Что значит теплая база
Теплые звонки
Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.
Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.
Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.
Цели теплых звонков
Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:
Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.
Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:
Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.
Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.
Правила теплого прозвона
Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:
Источник входящего трафика
Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.
Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.
Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.
Сбор и анализ статистики
Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.
Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.
Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.
Операторы на линии – это не менеджеры по продажам
Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.
Теплые звонки: схема разговора
Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:
Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.
Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.
Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.
Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.
Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.
Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.
Как повысить эффективность теплых звонков?
Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:
бесплатная линия 8-800,
рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,
продвижение услуг и продуктов в соцсетях,
повышение квалификации менеджеров,
использование онлайн-консультанта на сайте,
интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,
работа с клиентами в мессенджерах,
показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.
Теплая база клиентов: как не упустить сделку
Из этого материала вы узнаете:
Для менеджеров по продажам теплая база клиентов куда приятней, нежели холодный обзвон, ведь в данном случае фактор узнаваемости играет на руку, и общение проходит с большей отзывчивостью. Чаще всего теплая база используется в В2В-продажах, поскольку в нее попадают уже действующие клиенты компании.
Однако и при работе с такой группой можно допустить досадные ошибки, которые впоследствии приведут к потере сделок. Мы расскажем о тонкостях работы с теплой базой клиентов, которые гарантируют успех.
Отличия холодной, теплой и горячей баз клиентов
В процессе заключения сделки любой клиент проходит три этапа подготовки – холодный, теплый и горячий. Но может пребывать и сразу в трех, если совершает разные покупки.
Холодные продажи
Вы знаете, чего особенно не любят продавцы? Звонить, ходить на встречи, составлять отчетность. А что им нравится? Работать в офисе, весь день пить кофе и при этом закрывать продажи. Парадокс. Важное место в этом перечне занимают холодные звонки по базе. Вот самые частые «отмазки»:
С точки зрения бизнеса, холодная база – хорошая возможность для развития, ограниченная лишь числом клиентов в нише рынка. Ее потенциал предусматривает прямые активные продажи. А привлечение клиентов выглядит примерно так: их поиск, инициирование коммуникаций, выявление потребностей (или проблем), проведение сделки, послепродажное обслуживание. Из них второй и третий шаг – самые трудные.
Рабочими инструментами продажника являются: телефон, выход в Интернет и приблизительная сегментация клиентской базы по факторам расширенной оценки потребительской аудитории (территориальной, технологической и др.) с помощью общей методики распределения. Для сокращения расходов бизнес стал модифицировать функционал. Он создает call-центры для холодного обзвона и привлечения лидов, вводит должность менеджера по поиску новых клиентов, приглашает специалистов по развитию для удержания и обслуживания заказчиков.
Теплые продажи
Рассмотрим, что значит теплая база клиентов. Это покупатели с готовым перечнем потребностей либо те, кто только формирует свои нужды. Иначе говоря, есть спрос, и нужно только выбрать, как его удовлетворить. На проработке подогретой целевой аудитории строится корпоративная торговля, розница и сфера услуг. Тут активные продажи равносильны пассивным, а продавцы имеют шансы выбрать тактику:
В данном случае период проведения сделки определяют два условия: скорость решения покупателя и оперативность действий продавца. Если взять, к примеру, сферу B2B, то вариант 1 отлично подойдет компаниям с единоначалием в управлении и быстрым принятием решений. Вариант 2 годится для коллегиального руководства по западному типу.
Ключевые стадии продаж, где применяется теплая база клиентов, – это презентация и отработка возражений. В этих точках касания продажник имеет шанс влиять на собеседника, используя характеристики и преимущества товаров (услуг).
Горячие клиенты
Лиды в этой стадии – подарок менеджеру. Это подтверждает важность маркетинга не только как классической теории продаж, но и как организованного комплекса инструкций. Сценарий разговора с разогретым потребителем обеспечивает продавцу:
Итак, спрос отвечает предложению, клиент принял зрелое решение и сделал выбор в пользу продавца. Горячие кейсы популярны в розничных продажах товаров и услуг обычным потребителям. Их много меньше в сфере B2B, где они считаются кросс-сейлом. А при многочисленности однотипных сделок или частом совершении покупок эти кейсы не вычленяются в отдельный вид продаж и квалифицируются как сопровождение ранее купленных товаров (услуг).
Известно, что воронка пост- и кросс-продаж гораздо продуктивнее в горячих лидах. Здесь играет роль скорость и качество предшествующих сделке процедур: оформление документов, их подписание, доставка, установка и настройка.
Цели и преимущества работы с теплой базой клиентов
Как правило, звонки такого типа осуществляются для продвижения товаров или услуг. А иногда они приводят и к покупкам. К примеру, человек использует сим-карту одного из операторов мобильной связи. Далее менеджер сотовой компании предлагает ему более удобный тариф либо подключение выгодной опции. Но если абонент когда-то отказался от данного поставщика услуг, теплым звонком можно вернуть его в ряды клиентов.
Для чего еще нужна теплая база клиентов? Какие цели преследуются при ее обзвоне?
1. Напомнить о компании.
Это удобно, если потребитель пропал из поля зрения и долго ничего не покупал. Менеджер корректно напоминает о своем бренде (вдруг человек и вправду позабыл о фирме, а не променял ее на конкурентов или не нуждается сейчас в таких услугах).
2. Предложить урегулировать текущую проблему.
Оператор выясняет, как клиент оценивает уровень обслуживания в компании, и предлагает свою помощь по устранению проблем.
3. Сообщать о новинках бренда.
В любом бизнесе периодически бывает новая продукция или услуги, а покупатели о них не знают. Менеджер обычно информирует клиентов о новинках, скидках, акциях, выгодных предложениях, улучшенных продуктах.
4. Оповещать о грядущем росте цен.
Звонящий предупреждает потребителей об ожидаемом подорожании услуг, чтобы они успели их купить по старой цене.
5. Узнавать дальнейшие планы.
Во многих фирмах постоянные клиенты участвуют в программах лояльности, поэтому необходимо выяснять, собирается ли человек сотрудничать с компанией в дальнейшем.
Периодичность звонков по теплой базе зависит от сферы деятельности предприятия. Так, косметические фирмы могут рекламировать свои новинки ежемесячно. А магазины электроники – только один раз в год.
Разбираясь, что такое теплая база клиентов, стоит подчеркнуть высокую отдачу от таких звонков. В чем преимущества подобной формы взаимодействия с ЦА? Их несколько:
Кроме благотворного воздействия на покупателя, выигрывает и сама организация. Систематические теплые звонки поддерживают связь с текущими клиентами, значит, вам не нужен поиск новых лидов.
Тонкости проведения обзвона по теплой базе клиентов
Чтобы ваш звонок был максимально продуктивным, нужно точно знать круг интересов потребителя, чтобы предложить ему самый подходящий продукт. Задача продавца – найти проблему (или потребность) собеседника, которую маркетологи называют болью клиента, и показать выгодный вариант ее решения.
Иначе говоря, главный принцип теплого звонка — составление индивидуального КП. Собрав как можно больше информации, вы говорите человеку то, что ему хотелось бы услышать. С этой целью следует внушить клиенту, что ваш продукт (услуга) действительно поможет в устранении его проблемы либо исправит сложившуюся ситуацию.
Ваш собеседник должен осознать, что на него не давят и не вынуждают покупать товар. Если это удается и человек поверит в то, что вы действительно поможете ему избавиться от трудностей, он согласится на диалог и не будет стремиться как можно скорее завершить разговор.
В лучшем случае нужно подвести клиента к мысли о необходимости предложенного вами продукта. Между делом стоит уточнить, когда он собирается свершить покупку. Это сэкономит ваше время на безрезультатные звонки и избавит потенциального заказчика от навязчивых увещеваний, которые часто срывают сделки. Подготовьте скрипт будущего диалога, следуя этим правилам.
Дальше, опираясь на историю точек касания с клиентом и анализа его потребностей (проблем), вы готовите и озвучиваете персональное коммерческое предложение. Задача – поймать человека на крючок. Не стоит дожимать его прямо сейчас. Просто еще раз повторите получаемые выгоды или акцентируйте внимание на потребительской ценности товара.
К тому же теплая база клиентов позволяет при звонках узнать, что изменилось у потребителя. Допустим, он интересуется продуктом, планирует его купить, но почему-то медлит. Одновременно можно проработать возражения, которые возникли у потенциального заказчика с момента предыдущего общения.
Таким образом, обзвон довольно теплых абонентов позволяет сократить длину конверсии – временного промежутка от первой презентации КП до завершения покупки. Цель максимум всех этих действий – продать продукт либо устроить встречу для качественной презентации. Если сделка не свершилась, создавайте и поддерживайте позитивный имидж бренда и самого товара в глазах клиента. Иначе его интерес к продукту может снизиться либо человек уйдет к другому продавцу.
При четком соблюдении этих правил во время теплого обзвона количество отказов будет минимальным. Но нужно помнить, что неуместные акционные предложения сделают ваши звонки холодным спамом даже для подготовленной ЦА. Сегодня исходящий телемаркетинг (СМС-рассылки, холодные прозвоны, электронные письма) перешел на более высокий уровень, который называется «взаимосогласованные звонки».
Аналитический прямой маркетинг без посредников предусматривает автоматизированную работу с базой клиентов. Для этого используются специальные программы, где сохраняются все точки касания с потребителем. Там же проводится анализ для определения характеристик каждого клиента, причин отказа и свойственных ему возражений.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Секрет эффективности новой методики довольно прост. Теплый обзвон, осуществляемый с учетом всей имеющейся информации, носит максимально персонализированный характер. Это позволяет перестраивать звонки для адаптации их к удобному времени общения с заказчиком и благоприятным условиям беседы.
Таким образом, интеллектуальный комплекс автоматики поможет правильно организовать работу операторов кол-центра и уплотнить режим систем телемаркетинга. Отчетность и аналитические материалы позволяют точно изучить конъюнктуру потребительского рынка, выяснить его запросы и покупательную способность целевого потребителя.
12 советов для эффективной работы с теплой базой клиентов
Самыми перспективными являются люди, похожие на постоянных покупателей компании. Они имеют сходные потребности или проблемы, поэтому вам проще будет продавать товар. Не зацикливайтесь на крупных заказчиках. Эти продажи приносят хорошую прибыль, но случаются довольно редко. Занимайтесь теми, кто будет приходить к вам регулярно.
Найдите их страницы в соцсетях, чтобы увидеть интересы этих бизнесменов и кто они вообще. Так вы определите уязвимые места.
Чтобы обратить на себя внимание собеседника, у продавца есть 15 секунд. Главное не лепетать, а говорить уверенно. Такие люди чаще получают положительный ответ.
Доброжелательный настрой и легкий юмор помогут вам завоевать доверие людей. Улыбайтесь в разговоре, собеседник чувствует ваши эмоции на расстоянии.
Не употребляйте общих фраз. Помните (если у вас теплая база клиентов), что это неприемлемо. Добавляйте максимум подробностей по теме, которая близка потенциальному клиенту.
Пример: «Я смотрел вашу вчерашнюю публикацию о кибербезопасности компании. Название, конечно интригует. Дважды прочел эту статью и был заинтригован описанием новой стратегии. Хотел спросить, внедрили ли ее в работу и как идет реализация?»
Этот прием меняет ход разговора. Беседа развивается в формате наводящих вопросов, таких как: почему вы выбрали этот путь, успешен ли проект, что планирует руководство, в чем польза вашего продукта для компании.
Цените время собеседника, так как вы мешаете ему работать. Через 5 минут поинтересуйтесь, есть ли у клиента время, и предложите выслать информацию на имейл. Первый звонок – только начало отношений, не стоит выкладывать клиенту абсолютно все сведения, которыми обладаете. Возьмите адрес электронной почты и поддерживайте письменную связь.
Если на звонок долго не отвечают, не бросайте трубку. Попробуйте наговорить клиенту информацию. Почему это так важно? Таким образом вы повышаете ценность продукта и интригуете возможного заказчика.
— Дайте краткую рекомендацию по решению проблем клиента и предложите в разговоре поделиться остальными.
— Назовите дельный выход из ситуации, посоветуйте эксперта или сайт, о которых вы расскажете в письме (читайте следующий совет).
В первом разговоре попросите абонента дать его email, а потом отправьте сообщение. Скорей всего, письмо откроют, прочитав знакомое имя. В тексте выразите благодарность за внимание и опишите все свои предложения по решению главной проблемы бизнеса клиента.
Самое удобное количество звонков — через каждые три дня в течение двенадцати. Такая схема оптимальна для продажи. При этом вы не будете назойливым. Выбирайте для связи разное время, чтобы определить, когда клиент максимально восприимчив.
Все разговоры, так же как и письма, работают на продвижение продажи. В них обязательно должен присутствовать точный вопрос, который позволяет продолжать коммуникацию. И даже при отказе у вас будет фундамент для дальнейших взаимоотношений. Главное есть теплая база клиентов, а в ней контакты всех, с кем вы поговорили.
Самый лучший способ убедиться в эффективности скрипта – тестовый звонок. Предложите одному из ваших менеджеров позвонить вам как стандартному клиенту. Пишите тезисы того, что он использует (фразы, вопросы), фиксируйте свою реакцию и то, как действуют на вас его призывы (сall to action). Меняйтесь местами, сравнивайте результат.
Запомните, что все виды звонков в торговле (будь то холодные или теплые) нуждаются в хорошей подготовке. Только тогда у вас появится надежда на профит.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Что такое теплые звонки: отличия от холодных, как проводить + пример скрипта
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».
Сегодня вы узнаете:
Содержание
Что такое теплые звонки
Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.
От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:
Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.
Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.
В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.
Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.
Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.
Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:
Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.
Теплые звонки
Напоминание о компании имеющимся потребителям
Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Нуждается в определении
Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:
Как проходят теплые звонки
Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».
Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.
Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.
Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).
Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.
Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.
В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.
Этапы «теплого» звонка:
Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.
Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества: