Что значит работа с рекламациями
Работа с рекламациями
Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!
Содержание
Рекламация
Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.
В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.
В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.
Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.
В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.
Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.
Порядок действия при переговорах.
Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:
Примечание
Статья подготовлдена по материалам интернет-портала «BizGuru»
Как работать с рекламациями в ОТК
Рекламация — любое недовольство клиента на любой стадии отношений с компанией, которую надо решить в течение 24 часов. Недовольство возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.
Как рекламации влияют на имидж компании
Рекламационная деятельность — важный аспект работы. Это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию.
Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.
На что могут пожаловаться потребители
Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.
Обслуживание
Адресуется сотрудникам. Претензии вызывает работа некомпетентных менеджеров, неосведомленные продавцы, неаккуратная доставка или строители. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников или их медлительность.
Компания
Адресуется руководителям. Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.
Продукция
Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.
Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.
Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.
Как реагировать на рекламацию
Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:
Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Можете сделать себе заготовки — они прибавят оперативности ОТК на производстве.
Каким образом ОТК фиксирует рекламации
Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.
ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.
Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.
Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей
Для регулярной обратной связи с клиентом:
К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.
Рекомендуем
В программе курса рассматриваются современные методы организации процессов отдела технического контроля качества, направленные на оптимизацию затрат работы предприятия в данном направлении. В каждом блоке курса представлены деловые игры и практикумы, практические примеры реальных производственных компаний.
Претензия потребителя: как реагировать продавцу или изготовителю?
Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.
Рекламация – форма претензии?
Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:
Рекламация представляет собой форму претензии, используемую в сфере торговли.
Принципы работы с претензиями
Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:
Документирование работы с рекламациями
Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.
Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:
Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.
Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг. Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.
Как работать с рекламациями. Алгоритм ПОФИК
Поделиться в социальных сетях
Что такое рекламация? Рекламация – это та ситуация, когда ваш клиент купил ваш товар или воспользовался услугой, и в процессе пользования ему что-то не понравилось. К рекламации можно отнести также ту ситуацию, когда ваш потенциальный покупатель только собирался купить ваш товар или воспользоваться вашей услугой, но в процессе приобретения его тоже что-то не устроило, ему тоже что-то не понравилось, и он выражает своё неудовольствие. Так как же вести себя в ситуации, когда вы получили рекламацию?
Иногда бывает грустно и обидно смотреть на то, как фирмы тратят колоссальные бюджеты на рекламу, на привлечение клиентов, а потом в народе появляются примерно такие анекдоты: «Алло, здравствуйте! Я представитель компании «Стрим». Я хочу предложить Вам услуги многополосного Интернета и многоканального телевидения». – «Да, девушка, тяжелая у Вас работа». – «Это почему?» – «Скажите, а сколько раз в день Вас на ### посылают, а?». – «Да, я поняла, что вы тоже не хотите пользоваться услугами нашей компании». Анекдоты такого плана появляются не на пустом месте, и если в народе идут такие анекдоты, то это уже говорит о кризисной ситуации. И учитывая, что сегодня Интернет доступен и люди в полной мере им пользуются, информация о том, как вы себя ведете, как вы работаете со своими покупателями, расходится очень быстро. И, в конечном счете, если отношение к людям негативное, то вряд ли вам стоит надеяться на то, что у вас будет прибавляться клиент.
Выступая в роли покупателя, я наиболее часто встречаю три ошибки, которые допускают сотрудники разных компаний, сталкиваясь с моими претензиями. Первая ошибка – это контратака. Это та ситуация, когда сотрудник начинает контратаковать – то есть, «вы сами виноваты, вы что-то недосмотрели или не поняли». Но дело в том, что когда вы на атаку начинаете контратаковать, то, естественно, другая сторона начинает усиливать своё давление и конфликт только развивается, и в конечном счете когда-нибудь дойдет до своего пика. Поэтому эта модель – контратака – неэффективна.
Вторая ошибка – это игнорирование. Это та ситуация, когда, выслушав некую претензию, человек делает вид, что это вообще несущественно, что это даже не стоит того, чтобы обращать на это внимание. Но это – по его мнению; нужно понимать, что у меня своё мнение, у меня свои требования, и я хочу, чтобы эти требования были выполнены. Но наиболее часто встречающаяся ошибка – это оправдание. Это та ситуация, когда сотрудник продающей компании начинает оправдываться – «я не виноват, я тут не при чем», или «вы что, не видите?». Это тоже бесит, причем очень часто люди делают это не потому что они хотят сделать что-то плохо, а потому что им кажется, что эта претензия предъявляется к ним и они стараются как-то от этого отгородиться.
Но дело в том, что ваши проблемы никому не нужны. И реакция людей на такое поведение может быть даже неадекватной. Реакция может быть даже такая, какая у меня была пару месяцев назад, когда я утром ехал на встречу. Я выехал заранее, не попал в пробки, у меня было еще очень много времени, и я решил заехать в Кофе-хауз, выпить чашечку кофе. Даже в такое раннее время там оказалось довольно-таки много посетителей. Просидев минут, наверное, семь, не дождавшись официанта, я стал выражать своё негодование. Подошла девушка и говорит: «Вы что, не видите, у нас так много тут посетителей, я не успеваю!».
Если человек пришел с какой-то проблемой, если его что-то беспокоит, если ему что-то не нравится, то нужно профессионально себя вести в этой ситуации. Как? А вот для того, чтобы эффективно работать с рекламациями, возьмите на вооружение алгоритм ПОФИК. Просьба не путать с «по фиг». ПОФИК. Пять этапов.
Первое – буква «п» – понимание. То есть, когда вы слышите рекламацию, когда вы слышите некое негативное высказывание, на первом этапе необходимо понять. Понять, в чем вас обвиняют, понять, чем человек недоволен и попытаться до конца докопаться до того, что его не устраивает. Поэтому наберитесь терпения, выслушивайте, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, что конкретно ему не нравится.
Вторая буква «о» – отражение. То есть, после того, как вы поняли суть обвинения, необходимо высказать своё понимание. Отражение: перескажите своими словами, что, по вашему мнению, его не устраивает, что не так. Зачем это нужно? Когда вы пересказываете человеку то, что он сказал, он успокаивается. Он сразу как бы получает сигнал: «А, нормально, вроде бы меня поняли. То есть, вы даёте ему понять, что вы поняли то, что он говорит.
Следующий этап – буква «и» – извинения. Да-да, господа, принести извинения. Я понимаю, вы сейчас можете сказать: «А за что я должен извиняться? Если, к примеру, кто-то что-то сделал, почему я должен извиняться, ведь я же не виноват. Ведь если случилась какая-то проблема, то она, скорее всего, произошла не по моей вине. Почему я должен за кого-то извиняться?». Начинаем с самого начала. Выполняя работу, занимая какую-то должность, вы представляете компанию. Поэтому вы извиняетесь не за себя, поймите, вы извиняетесь за компанию. И извинение должно звучать следующим образом – не просто «простите меня, пожалуйста», а именно «от лица компании выражаю вам свои извинения», или «от лица компании приношу вам свои извинения». Извиняться обязательно нужно, потому что это сразу же гасит конфликт.
Ну, и последнее – буква «к» – это конструктивные предложения. После того, как вы выяснили суть обвинения, после того, как вы выказали своё понимание, после того как вы разделили факты и мнения, после того, как вы принесли извинения, настало время искать решение. И в конце необходимо найти это решение, причем это решение лучше всего обсуждать с этим человеком, чтобы он принимал участие в обсуждении. Это очень важно, потому что когда человек принимает участие в обсуждении, он как бы чувствует ответственность за решение – что он в этом принимал участие и он тоже ответственен за то, что вы вместе с ним напридумывали.
В этом выпуске я рассказал вам анекдот про одну компанию. Это – исключение из правил. Как правило, даже если мне что-то не нравится, я никогда не называю названия компании. Однако из каждого правила есть исключение. Почему именно так? А потому что помните: если вы даёте какую-то рекламную кампанию, если вы что-то обещаете вашим потребителям, и если люди идут к вам и пытаются получить то, что вы им обещали, но этого не получают, возникает разрыв. Этот разрыв – самый серьезный и он запоминается надолго, потому что здесь начинают работать эмоции, здесь начинается обида. А когда у человека начинают играть эмоции, то трудно приводить какие-то доводы, пытаясь эти эмоции переиграть, здесь вряд ли какой-нибудь довод поможет. Поэтому если вы не уверены, что вы можете качественно оказать какую-либо услугу, не надо обещать лишнего. Но если вы пообещали, то будьте добры, расшибитесь в лепёшку, но выполните своё обещание.
Работа с претензиями и рекламациями
Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента.
Понятия претензии и рекламации
Рекламация – заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб. Как правило, подается юридическими лицами.
Претензия – жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц.
ВАЖНО! В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной форме.
Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать?
Если претензии не поступают, то стоит насторожиться, если только вы лично не обслуживаете своих клиентов. Нужно понимать, что не бывает так, чтобы все клиенты были полностью удовлетворены. Кто-то все равно будет недоволен. Поэтому не нужно болезненно реагировать на поступление претензий, рекламаций. Их можно считать своего рода маркетинговым исследованием, позволяющим понять, где и как следует усовершенствовать бизнес деятельность.
Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы. Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике.
ВАЖНО! Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера.
Ответ клиенту на претензию: когда и как
Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.
Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу. Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения. Решив ее, причем резко, оперативно, можно 100% гарантировать, что клиент не уйдет к конкурентам.
Порядок действий при конфликтах с клиентами:
Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет» вместо предложения различных компромиссов и неуместных извинений.
В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами – вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций, но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса.
Обратите внимание на наши тренинговые программы: