Что ответить на возражение дорого
Возражение «Дорого» в продажах | 10 фишек
Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.
№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.
Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену. Единственное, чего они не хотят – это переплачивать.
Исход из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.
№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.
Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:
ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).
— Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.
— Да, я с Вами согласен, цена может показаться не дешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, а возможно и передавать по наследству.
ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился).
— Этот костюм дорого стоит. Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена качества здесь не высоте.
Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «дорого» и обработка будет достаточно качественной.
№ 3. Отделяйте ложные возражение.
Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «»Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «У меня сейчас на данный момент нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и тд. Для того, чтобы прояснить ложное возражение «Дорого», существует два способа:
Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:
«Кроме цены, у Вас есть ещё какие-то сомнения?»
«Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?»
Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:
«Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?»
Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».
№ 4. Стратегические возражения.
За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?
А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…» И приведите аргументацию.
Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»
В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица». На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»
При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.
№ 5. Предлагайте три цены.
В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении. Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.
Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.
№ 6. Используйте фразы присоединения.
Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:
— Действительно, может показаться, что это дорого …
— Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …
— Великолепно, что Вы об этом сказали …
№ 7. Не используйте частицу «но».
При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее. Используйте фразы:
№ 8. Спросите бюджет.
Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.
Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:
А) Использовать мягкую формулировку: «Ориентировочно, какой бюджет у Вас запланирован?».
Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.
В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотрите на реакцию.
№ 9. Профилактика возражений.
Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.
А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.
Б) Покажите клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром. Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.
В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.
Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.
№ 10. Возражение — это не отказ.
Когда Вы слышите от клиента возражение «дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.
Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации
Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.
Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как работать с возражением «Дорого»
Возражение «Это слишком дорого», озвученное потенциальным покупателем, становится для многих продавцов настоящим ударом. Не понимая, как грамотно аргументировать цену продукта, менеджер либо начинает спорить с клиентом, либо опускает руки. В результате итог один – человек уходит, с большой вероятностью к вашим же конкурентам. Однако этого можно избежать.
Определяем природу возражения
Не исключено, что предложенная вами цена действительно высокая для потенциального клиента. Например, он уже видел аналогичный товар или услугу в другой компании за меньшую цену и не понимает, почему должен купить у вас то же самое, но дороже. В такой ситуации задача менеджера заключается в грамотной аргументации. Важно обоснованно рассказать, почему ваш товар дороже.
Второй популярный вариант – возражение «дорого» необоснованно, потенциальный покупатель озвучивает его необдуманно, а не потому, что реально не может позволить себе дорогой продукт. Отличие этого варианта в том, что проработка объективного возражения часто приводит к сделке, тогда как работа с ложными возражениями нередко вызывает появление новых претензий клиента.
Понять, какова природа возражения, можно наводящими вопросами – они задаются покупателю:
Грубая ошибка многих продавцов в том, что они вместо объективной аргументации ценности продукта пытаются снизить стоимость. Это неправильный подход, который приводит к убыткам. Также важно не давить на клиента, а продемонстрировать ему вашу заинтересованность в оказании помощи. Рассмотрим проверенные фразы, которые помогут проработать возражение «Дорого».
«Слишком дорого? Это обусловлено…»
Далеко не во всех случаях потенциальные покупатели говорят о дороговизне продукта именно потому, что их не устраивает цена. Многие люди не имеют четкого представления о том, сколько стоит интересующих их продукт в среднем по рынку. В этом случае поможет четкая аргументация ценности предложения. Это самый простой и в то же время эффективный способ для проработки.
«Дорого по сравнению с чем именно?»
Дороговизна – относительное понятие, и все зависит от того, с чем конкретно клиент сравнивает ваше предложение. Ответ покупателя на упомянутый в заголовке уточняющий вопрос позволит лучше понять, как аргументировать увеличенную цену. Например, у конкурентов ноутбук продается дешевле, а у вас дороже, но с предустановленной операционной системой и годовым сервисом.
«Как вы поняли, что товар дорогой?»
Этот вопрос заставит потенциального покупателя всерьез задуматься и привести аргументы, чего вам и необходимо добиться. От объяснений клиента и отталкивайтесь при формулировании ценности продукта. Этот метод хорошо подходит для отработки ложного возражения «дорого», когда вместо реальной дороговизны предложения клиента останавливает от покупки что-то другое.
«Сколько для вас будет стоить отказ?»
После этого вопроса клиент задумается и сможет посмотреть на ваше предложение более широко. Нередко отказ от пусть и более дорогого товара потенциально принесет гораздо больше затрат – это может быть упущенная выгода, неявные расходы, потеря времени и другие неприятности. Многие клиенты размышляют в моменте, не задумываясь о возможных последствиях выбора.
«Что, если мы предложим вам рассрочку?»
Действительно дорогой товар можно сделать для покупателя более привлекательным, если предоставить ему возможность расплатиться частями. Это создает у клиента иллюзию длительного пользования продуктом дешево и без дополнительных затрат. Просто озвучьте ему стоимость продукта, поделенную на месяц, три месяца или год, а то и больше, и цена станет просто смешной.
«Дорого сейчас, или дорого в принципе»?
Иногда клиент считает стоимость продукта оправданной, но не может расплатиться здесь и сейчас из-за недостатка денег. В этом случае продавец должен предложить альтернативы, например, уже упомянутую ранее рассрочку или другой вариант частичной оплаты, тот же кредит на выгодных условиях. Если это единственное возражение клиента, скорее всего, он примет ваше предложение.
«Полезен ли наш продукт независимо от цены?»
Предложите клиенту отойти от размышления про дороговизну продукта, и вместо этого подумать над тем, действительно ли ваше предложение способно решить его проблему или удовлетворить потребность. Понаблюдайте за ответами покупателя и сделайте выводы, действительно ли ваш продукт полезен для него. Если нет, то тратить время на проработку возражения бессмысленно.
«Вас останавливает только дороговизна?»
Не исключено, что за возражением о дороговизне продукта скрываются другие сомнения, которые клиент не может сформулировать или стесняется выразить. Важно выслушать потенциального покупателя, узнать истинные возражения и проработать конкретно их. В противном случае вы просто потратите время в попытках убрать сомнения, которых на самом деле у покупателя нет.
«Вы когда-нибудь покупали похожий продукт?»
Если клиент ответит на этот вопрос отрицательно, с большой вероятностью он и не представляет, сколько должен стоить подобный товар. В этом случае задачей продавца становится аргументация ценности. Если ответ положительный, значит необходимо пояснить, почему ваш продукт стоит именно столько, а не дешевле, как у конкурентов или по сравнению с тем же продуктом десять лет назад.
Методы проработки возражения
Итак, вы задали один из уточняющих вопросов, описанных выше, и получили от клиента ответа. Что делать дальше, чтобы проработать истинное возражение о дороговизне продукта? Есть методы.
Цена представляет собой всего лишь выражение ожидаемого результата в конкретной цене. Поэтому отведите внимание потенциального покупателя от стоимости и акцентируйте его на той пользе, которую он получит после покупки товара или услуги. Не стесняйтесь задавать вопросы о потребностях клиента и тех результатах, на которые он рассчитывает. Чем больше информации о нуждах собеседника вам известно, тем больше маневров для индивидуальной аргументации есть.
Советы по отработке возражения
Кроме использования шаблонных фраз для отработки возражения «дорого», следуйте ряду советов.
Не спорьте с клиентом, не пытайтесь его продавить и вменить собственную точку зрения. Подобное отношение, скорее всего, будет воспринято как агрессия, об успешной сделке говорить не придется.
Помните, что возражение «дорого» вовсе не означает отказ. Это всего лишь сомнение, которое можно и нужно устранить с помощью грамотной аргументации. Кроме заучивания шаблонных фраз для проработки сомнений, стоит поработать над психологией, а именно избавиться от страха отказа.
Это дорого | 50 ответов на возражение
Как убедить скептика в соотношении цены и качества товара и не дать ни одного процента скидки манипулятору? О том, как отвечать клиентам на возражение «это дорого», читайте в нашей статье.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Хотите научить ваших менеджеров ловко отвечать на любые возражения клиентов?
Это дорого
Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое — «это дорого» — является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.
Это дорого: техника «Обоснование цены»
На самом деле возражение покупателя «это дорого» не всегда означает, что он считает цену большой. Часто речь идет просто о цифре, которая не соответствует его ожиданиям. Поэтому покупатели нередко просят скидки. Но если объяснить им, почему такая цена, то в большинстве случаев он соглашается, что она полностью соответствует выбранному продукту.
Фразы, которые помогут начать диалог с покупателем, чтобы снять возражение «это дорого».
Важный нюанс: не возражайте по поводу дороговизны продукта. Согласитесь с ним, но обратите его внимание на преимущества, которые формируют эту цену. В идеале покажите, что в более длительной перспективе ваш товар окажется намного дешевле, чем у конкурентов.
Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке покупателю не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
Основные преимущества этой техники:
Используйте эту технику в 2 этапа:
1. Встречный вопрос
Услышав типичное возражение «это дорого», вы задаете собеседнику встречный вопрос: «Вы говорите о цене или о полной стоимости?»
После того, как покупатель проявит любопытство и задаст вопрос о разнице, можете переходить ко второму этапу!
2. Процесс сравнения.
Вам необходимо вовлечь покупателя в процесс сравнения. Для этого вы можете использовать блокнот или просто лист бумаги. Поделите его по вертикали на две половины и приводите аргументы в пользу невыгодного сравнения.
Например, клиента интересует фотоаппарат, и он выбирает между фирменным фотоаппаратом от производителя, который продаете вы, и более дешевым китайским аналогом.
Естественно оригинал стоит намного дороже, а подделку можно приобрести на любом рынке по условной цене. Возражение клиента «это дорого» вполне понятно, но не обосновано.
Но при этом на оригинал дается 5-летняя гарантия, а китайский аналог не подлежит даже ремонту. А если и есть вероятность его отремонтировать после первой поломки, которая состоится максимум через полгода, то стоимость ремонта обойдется в треть цены фотоаппарата.
По ходу рассуждений записываете цифры затрат, которые влечет за собой покупка подделки, и в конце сравнения покажите покупателю.
Таких сравнений вы можете привести массу. Главное, чтобы сравнения были существенными и показывали настоящую стоимость продукта.
Такие наглядные расчеты, показывающие, что скупой платит дважды, выглядят убедительно и переключают внимание покупателя с разглядывания ценника на обсуждения качества, функционала и других преимуществ вашего товара.
Это дорого: техника «Лучший продукт»
Если вы в адрес своего, действительно, качественного продукта слышите — «это дорого», можете ответить: «Я понимаю вас. Все лучшее часто стоит дорого». Даже если продукт продается втридорога, но вы в нем уверены, не скромничайте.
Нужно усвоить главный парадокс торговли. Не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Это означает, что продукт немного более качественный, чем у конкурентов, но с ценой в 2-3 раза превосходящей аналоги, автоматически «вырастает» в глазах покупателя. Иначе как объяснить феномен Apple или Caterpillar?
А еще всегда помните, что «это дорого» — чаще всего является ложным возражением. Покупателю вовсе недорого. Он просто хочет скидку.
Техника «Лучший продукт» — одноразовая. Используйте ее тогда, когда клиент в первый раз заявляет о высокой цене. Если он продолжает настаивать, возможно и вправду стоит ему подобрать что-то попроще.
Это дорого: техника «Down-sell»
Эту технику необходимо использовать в самую последнюю очередь. Но, к сожалению, некоторые менеджеры в ответ на возражение «это дорого» сразу начинают предлагать товар меньшей стоимости.
Дело не в том, что вы получите меньше прибыли. Некоторые товары меньшей стоимости приносят больше дохода за счет более высокой маржинальности.
Вопрос в том, сможет ли товар худшего качества действительно удовлетворить потребности клиента. При презентации товара необходимо сделать акцент на том, почему у этого товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды товара, которые были в предыдущей предлагаемой модели.
Это дорого: техника «Сравнение»
Часто в «бой за скидку» вступают настоящие манипуляторы. Они не просто пытаются выудить меньшую цену, говоря продавцу, что это дорого. Они еще начинают приводить в пример конкурентов, которые продают аналогичный товар, но по цене существенно ниже, чем у вас.
В таких ситуациях основная задача менеджера – провести тотальное сравнение и не спешить уступать в цене.
В большинстве случаем покупатель будет убеждать, что предложения идентичные, но продавцу крайне необходимо задать ряд уточняющих вопросов.
Например, вопрос менеджера на возражение «это дорого» может звучать следующим образом:
Такие вопросы должны быть подготовлены заранее. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать, что это дорого, а у конкурентов дешевле, то лучше применить следующую технику.
Это дорого: техника «Прощание с клиентом»
Техника достаточно деликатная и применять ее нужно очень осторожно, чтобы не вызвать негатив.
Если менеджер не смог закрыть возражение «это дорого, у конкурентов дешевле», то остается только отпустить несостоявшегося покупателя.
Лучшей фразой для этого может быть: «Тогда, на вашем месте я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность клиенту сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Если продавец грамотно подчеркнет свою экспертность через сомнения в предложении конкурентов, он легко может вернуть клиента.
Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки и т.д. Ведь лучшего предложения, чем в вашей компании быть не может, и вы это точно знаете.
Это дорого: аргументированные шаблоны
Техник для отработки возражения «дорого» много и они разные. Но для всех необходимо заранее подготовить аргументированные ответы-шаблоны. Здесь важно продумать преимущества товара, которые не относятся к его стоимости. Например, он будет подчеркивать статус, или поможет воплотить мечту клиента в реальность. Кроме того, немаловажным будут гарантии – возврата, обмена, сервиса.
Стоимость товара также можно обосновать при помощи вилки цен. То есть сравните цену вашего продукта с ценой аналогов так, чтобы была понятна выгода для покупателя. Кроме того можно предложить недорогую версию с сокращенным функционалом.
Когда клиент говорит, что дорого, он, скорее всего, ориентируется в ценах, с чем-то или ч кем-то проводит аналогию. Поэтому важно знать характеристики и преимущества товаров, которые предлагают конкуренты, чтобы подготовить аргумент в свою пользу. Например, у компаний-конкурентов нет доставки или в отличии от них вы гарантируете точность своих весов, так что подвезете именно заказанные 9 тонн щебня, а не 8,5 как это делают другие.
Мы рассмотрели популярные техники работы с возражением «это дорого». Сколько из них применяют ваши менеджеры? Проведите дополнительный тренинг для своих сотрудников и обучите их использовать эти простые техники.