Что наводит горничная отеля
Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки
О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.
Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.
Начало работы
Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.
Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.
В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.
Алла Ивановна
Внешний вид
Алла всегда выглядит опрятно.
Поведение в публичных зонах
При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.
Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.
Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.
Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.
Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.
Предподготовка
Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.
Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.
Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.
Комплектация тележки горничной:
Стандарт уборки номера
Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.
Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.
В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.
Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.
Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.
Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.
Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:
По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.
Личные вещи гостя
Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.
Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.
Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.
Гость в номере
Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.
Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.
Клининговый контроль
После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.
Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.
Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.
Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.
Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.
«Чисто как в отеле!»: 13 секретов техники уборки горничных
Текущая уборка свободного номера в отеле длится всего 20-30 минут, а заселенного номера и того меньше – 15-20 минут. Как горничным удаётся добиться идеального порядка за это время? Рассказываем секреты их мастерства, которые можно и нужно применять дома.
Секрет 1. Как только горничная зашла в номер, первым делом она открывает окна
Проветривание необходимо в первую очередь для того, чтобы вывести все посторонние запахи.
Секрет 2. Уборка всегда начинается со сбора мусора и белья
Первое, что делают горничные после того как открыли окна – превращают номер в «чистый лист», собирая весь мусор со всех урн (в том числе из санузла), грязное постельное белье и полотенца. Также на этом этапе моется грязная посуда.
Секрет 3. Горничные всегда сначала замачивают и только потом моют
Фишка в том, чтобы средство сделало всю самую сложную работу за вас. На замачивание уходит минимум 7-10 минут. В это время вы можете заняться уборкой других комнат.
Совет 4. Обработав унитаз чистящим средством горничные оставляют в нем и ёршик
Так они убивают двух зайцев – обрабатывают унитаз и дезинфицируют ёршик.
Секрет 5. Большая часть чистящих средств должна быть в формате спрея
Этот совет касается средств для чистки стекол, сантехники и кухонных поверхностей. Средства в спреях позволяют обработать поверхности быстро и равномерно.
Секрет 6. Четкий порядок действий – залог быстрой уборки
Техника уборки номеров в отеле строго регламентирована. Чаще всего, текущая уборка номера включает следующие действия (в хронологическом порядке):
Вы можете действовать примерно по такой же схеме, адаптировав алгоритм под себя. Главное, чтобы последовательность была продумана и отработана.
Секрет 7. Отсутствие разводов на зеркалах и стеклянных поверхностях горничные проверяют при помощи фонарика
Для проверки нужно приглушить основной свет, а яркий луч от фонарика направить вдоль поверхности. Разводы и мельчайшие капли будут отлично видны.
Секрет 8. Старые зубные щетки нужны для чистки труднодоступных мест
Каждая горничная даже самого дорогого пятизвёздочного отеля всегда вооружена старыми зубными щетками. Чаще всего их используют для удаления волос в сливном отверстии душа, ванной и/или раковины.
Секрет 9. Убирайтесь по часовой стрелке, а полы пылесосьте и мойте, начиная от дальних углов и двигаясь в сторону выхода
Или против часовой. Так вы ничего не упустите и не забудете.
Секрет 10. Держите все чистящие средства и аксессуары в одном месте
Сгруппируйте свои резиновые перчатки, щетки, губки, тряпки и чистящие средства в одном месте, например, для этой цели подойдет пластиковый контейнер, корзина или тележка. Так вам не придется тратить лишние минутки на поиск нужного средства или инструмента то на кухне, то в ванной, то в хозблоке.
Секрет 11. Заправляйте постель идеально
Прибранная постель всегда радует глаз и усиливает впечатление идеального порядка в гостиничном номере. И дома этот принцип тоже работает! Если кровать заправлена очень аккуратно, то пространство в целом будет казаться более опрятным.
Простынь гостиничной кровати застилается очень туго (желательно использовать натяжную простыню), далее заправляется одеяло в пододеяльник (важно, чтобы прорезь была направлена в изножье), покрывало складывается в ногах. Подушки остаются над одеялом, ставятся идеально ровно и прислоняются к изголовью.
Секрет 12. Переворачивайте матрас раз в квартал
Это позволит избежать провалов в матрасе в ходе длительной эксплуатации.
Секрет 13. Убирайтесь регулярно
Номера в отелях убираются каждый день, также раз в месяц моются плинтусы и стены, протираются плафоны и окна изнутри. Генеральная уборка с применением чистящих средств проводится раз в год. Мытье окон снаружи проводится 2 раза в год при помощи альпинистов. График уборки городской квартиры можно адаптировать под себя, главное следовать ему и убираться регулярно, даже если, кажется, что с этим можно повременить. Так ваш дом никогда не будет выглядеть запущенным, любой вид уборки не займет много времени, а шторы, мебель, светильники и другие элементы интерьера будут меньше изнашиваться.
Век живи, век учись: работала горничной полтора года, но опыт получила огромный
Работа горничной в отеле многими воспринимается как не слишком тяжелая. Однако с такой должностью справятся далеко не все. Приходится терпеть выходки богатых людей, уметь подстраиваться, быть незаметной и при этом хорошо выполнять свою работу. Одна девушка по имени Тиффани, побывав «в шкуре» горничной целых полтора года в период, когда она была подростком, рассказала, каково это. По ее исповеди можно было бы написать целую книгу, настолько интересной она оказалась.
Самая жесткая школа жизни
Тиффани попала на работу в один из самых дорогих отелей, пройдя жесткий отбор. Она думала, что после этого к ней будет особое отношение как к профессионалу, но она жестоко ошибалась. Вот как начинается ее рассказ: «Я бы никогда не подумала, что с таким наслаждением буду бросать покрывало на пожилую женщину, пока она спит. Это было ценным жизненным уроком».
Затем она продолжила: «Я узнала, что некоторые люди очень крепко спят, и я не должна предполагать, что несколько ударов в дверь разбудят их. Теперь я знаю, что на неровной кровати не всегда только кучка подушек – иногда это человек. Наконец, я поняла, что чертовски неловкие моменты на работе могут составить одни из лучших воспоминаний в жизни».
Чистка туалетов – то, к чему просто привыкаешь
Тиффани признается, что большинство ее мест работы предполагали чистку туалетов: в магазине сэндвичей, в качестве бариста, в качестве помощницы по хозяйству, даже у себя дома. Только когда она начала работать в офисе, ей больше не приходилось этого делать, потому что об этом заботились другие люди. Это для девушки было даже непривычно и странно.
Она так говорит об этой обязанности: «Уборка гостиничного номера после бушующей вечеринки или после того, как маленькая девочка помочилась на простыни, дает вам гигантскую дозу смирения. Каждый мог бы получить от этого пользу в какой-то момент своей жизни. Когда я перешла на офисную работу, я всегда старалась поблагодарить уборщиков за работу, которую они выполняли. В отеле люди склонны не обращать на вас внимания, словно вас не существует».
Невидимый труд принимают как должное
Тиффани продолжает рассказ: «Как горничные, мы редко получали чаевые. Большинство гостей – и я их не виню – приехали в отпуск и устроили себе покой. Им было легко не думать о человеке, идущем за ними с ноющими ногами, чтобы сменить простыни, вытереть душ и пропылесосить крошки от черничных кексов, которые рассыпал их двухлетний ребенок.
Но когда я получила чаевые, даже если это была всего пара долларов, они действительно делали мою неделю. И дело тут не в деньгах – это небольшое, но значимое признание нашей напряженной работы. Несмотря на то что мы не видели большинства гостей лично, оставление нескольких долларов было признанием. Этот опыт открыл мне глаза на бесконечный объем работы, которая продолжается, даже если она не является публичной.
Люди воспринимают этот невидимый труд, как должное. Подумайте о дальнобойщиках, ночных дворниках или водителях, разносящих газеты. Моя воскресная газета не появляется сама у меня на подъездной дорожке, когда я просыпаюсь. Кто-то ее туда приносит. Не забывайте благодарить людей, выполняющих свою работу, даже если вы их не видите».
«Плохая работа» составляет лучшие истории
У каждого бывали моменты, когда ужасные каникулы создавали удивительные истории, которыми потом хотелось поделиться. Тиффани говорит о том же: «Худшие моменты – это те, о которых вам нравится рассказывать снова и снова в будущем. Как тогда, когда я бросила покрывало на спящую женщину. Что делает эту историю еще лучше, так это то, что она не проснулась, даже когда я вскрикнула и выбежала из комнаты. Сейчас это одна из моих любимых историй.
Вы также очень сближаетесь со своими коллегами, работая на одной из этих должностей. Переживать странные или неловкие ситуации с людьми на работе – это самый быстрый способ быстро завести друзей. Когда я была домработницей, мы были «в одной связке» с несколькими школьными друзьями, и мы до сих пор говорим о том, что видели там. Моя школьная жизнь была бы намного скучнее без этих сумасшедших моментов».
Редкие гости относятся к вам как к человеку
Тиффани признается, что она привыкла к тому, что большинство гостей просто не замечали ее. Она говорит: «Некоторые гости не признают вас, пока им что-то от вас не понадобится. Это нормально, а иногда даже приветствуется, если вы просто хотите привести в порядок комнаты. Но другие гости открыто задирали носы и осуждали нас за то, что мы выполняли. Однако встречались также гости, которые смотрели в глаза, когда говорили с нами.
Некоторые (их было совсем мало) даже знали мое имя. Это были люди, которые заставили меня почувствовать себя человеком. Когда я была чувствительным подростком, этот опыт заставил меня понять, насколько сильно вы можете повлиять на чужой день. Хотя мне не всегда это удается, я стараюсь изо всех сил, чтобы люди, с которыми я общаюсь, чувствовали себя увиденными».
Девушка призналась, что работать домработницей было для нее безумием. Но она была рада испытать это. Она научилась быть более скромной, оставаться открытой для всего вокруг, относиться к другим людям с уважением. Теперь она знает, что не место красит человека, а наоборот.
Горничная
Горничная — сотрудница сферы обслуживания, работающая в гостиницах, отелях, пансионатах, санаториях и других рекреационных заведениях. Основная задача — наведение чистоты и порядка в номерах. В зависимости от организации и навыков горничной ее функции могут быть расширены.
Содержание:
Обязанности
Горничная выполняет следующие виды работ:
Требующиеся навыки
Многим кажется, что получить должность горничной очень просто. Однако для трудоустройства необходимо знать массу сведений:
Среди личных качеств горничной работодатели выделяют:
Устроиться на должность горничной может женщина в возрасте от 18 лет. Для этого нужно пройти медкомиссию. У соискательницы не должно быть аллергии на компоненты чистящий и моющих веществ, пыль, землю. Также перед трудоустройством горничная должна пройти инструктаж по безопасности и охране труда.
В некоторых компаниях могут потребовать наличие профильного образования по специальности «Гостиничное дело» и подобных ей. Особенно это касается отелей и гостиниц высокого класса, а также международных заведений, принимающих гостей-иностранцев. В этом случае к горничным предъявляются очень высокие требования — не только по личным и профессиональным качествам, но и по внешнему виду. Обязательно знание иностранных языков не ниже B2.
Обязанности
Ответственность специалистки определяется ее квалификацией. В большинстве домов отдыха и гостиниц принято разделять горничных на 3 категории:
Зарплата
Средний доход горничных в России составляет около 35 000 рублей. Максимальный порог для специалисток высшего разряда — до 90 000 рублей.
В некоторых регионах заработок горничных зависит от сезонности. Так, на юге России в пик прибытия отдыхающих сотрудницы отелей получают около 40 000 рублей в месяц, однако зимой вынуждены получать минимальную ставку или вообще искать другое место работы — в том числе уезжать на вахты в крупные города.
На севере России как таковых горничных практически нет. Есть уборщицы, которые обслуживают частных заказчиков — наводят порядок в сдаваемых в аренду домах и квартирах по согласованным с владельцами графикам. В этом случае заработная плата составляет около 20 000 рублей.
Плюсы и минусы профессии
Среди положительных аспектов должности:
К недостаткам относятся:
Каково быть горничной 5-звездочного отеля в закладки 3
В роскошных отелях с рейтингом 5 звезд может позволить себе остановиться далеко не каждый, поэтому о загадочном мире высшей категории гостиничного бизнеса мало что известно. А уж о том, что происходит внутри роскошных номеров, и того меньше. Но это дело поправимое.
Репортер новостного портала Business Insider Британни Кригстейн пообщалась с горничной одного из 5-звездочных отелей и выяснила, чего не следует делать гостям шикарных отелей, а чему не помешало бы научиться.
Красиво жить, конечно, не запретишь, и если уж вы стали гостем 5-звездочного отеля — будьте человеком, прислушайтесь к этим советам.
Пожалуй, не следует: встречать горничную раздетым. Доставлять завтрак полуголым людям — не то, с чего я хотела бы начать день. Видимо, большинство гостей слишком голодны по утрам, чтобы соблюдать простейшие правила приличия. Пожалуйста, накиньте на себя хотя бы халат, прежде чем открывать дверь обслуживающим вас в номерах горничным.
Отличная идея: перекинуться с нами парой слов, когда мы доставляем вам еду. Хотя мы должны соблюдать определенные инструкции, когда по тем или иным причинам появляемся у вас в комнате, все же большинство из нас были бы не против перекинуться с вами хотя бы парой слов. Поговорите о погоде, спросите о том, как прошел наш день, расскажите о том, откуда вы. К тому же ни к чему не обязывающие несколько фраз помогут нам понять, насколько вы довольны обслуживанием.
Пожалуй, не стоит: брать что-то из мини-бара без особой необходимости. Хотя мои менеджеры наверняка думают иначе, мне все же очень не нравится, когда гости пользуются содержимым мини-баров. В мини-баре в каждой комнате более 20 разных видов продуктов и напитков, а за пополнение запасов отвечаем именно мы. Это значит, что я должна проверить по списку наличие товаров в 144 комнатах каждый день, чтобы понять, все ли на месте. Потом мне нужно взять жутко неудобную в обращении тележку и развезти по всем номерам недостающие напитки и продукты. Этот процесс может занимать до нескольких часов! В общем, мы были бы в восторге, если бы гости как можно реже пользовались мини-барами в номерах.
Отличная идея: рассказать нам, что мы могли бы улучшить. Некоторые гости чересчур критично относятся к обслуживанию, но есть и такие, кто боится даже слово сказать, если их вдруг что-то не устраивает. Но если вы говорите с нами вежливо, мы очень рады будем услышать ваши замечания и предложения насчет того, как мы можем сделать ваше пребывание в отеле более приятным. Расскажите нам об этом, когда мы заходим к вам в комнату, оставьте записку или передайте информацию сотруднику на ресепшене — это отличные способы для того, чтобы исправить недостатки.
Пожалуй, не стоит: требовать от нас чего-то совсем уж из ряда вон выходящего. Мы, сотрудники 5-звездочного отеля, готовы выполнить практически любой ваш запрос. Мы готовы организовать выступление музыкантов на вашей свадьбе, доставить шампанское на пляж и помочь вам устроить роскошную вечеринку-сюрприз. Все это вполне выполнимо, но, к примеру, заказать чартерный рейс на Гуам на завтрашнее утро — это уже чересчур.
Отличная идея: здороваться с нами в коридорах. Да, это может прозвучать банально, но сотрудники отеля тоже люди. Кроме нашей униформы, мы ничем не отличаемся от гостей. Некоторые из нас даже иногда останавливаются в номерах (нам дают неплохие скидки). Поэтому, пожалуйста, просто относитесь к нам с уважением — это делает рабочую обстановку гораздо более приятной.
Пожалуй, не стоит: злиться на нас, если мы заходим в вашу комнату. У нас есть строгие инструкции, которые мы должны соблюдать: нужно посещать комнаты несколько раз в день для уборки и обновления мини-бара. Если вам не хочется, чтобы горничная заходила в ваш номер, используйте табличку «Не беспокоить». Нам не разрешено заходить внутрь и даже стучаться, если на двери висит подобное предупреждение.
Отличная идея: оставлять заказы на обслуживание номеров как можно раньше. Сложно придумать что-то более неприятное в работе горничных, чем получить срочный заказ и носиться по всему отелю в поисках нужных вам вещей. Однажды один из гостей заказал нам самый сытный завтрак в 12:05, спустя 5 минут после того, как мы уже закончили принимать заказы. Конечно, мы решили эту проблему, но она обошлась множеством проклятий от недовольных поваров и ненужным стрессом для работников отеля.
Пожалуй, не стоит: спрашивать нас о знаменитостях в отеле. Нет, не нужно спрашивать нас о том, остановился ли в этом отеле кто-нибудь из знаменитостей, в каком номере остановился, находится ли он в отеле сейчас и так далее. Из-за довольно жестких требований конфиденциальности мы можем даже не знать этого. И уж тем более не можем рассказать вам.
Отличная идея: рассказать нам немного о себе. Мы работаем в 5-звездочном отеле во многом еще и потому, что нам нравится приводить в восторг гостей самыми необычными и забавными способами. Если вы расскажете нам немного о себе, мы сможем понять, что вам по душе, а что нет, и сделаем ваше пребывание в отеле еще более приятным.