Что значит прогрев аудитории
От посетителя до адвоката бренда: как прогревать клиента в интернете?
Прогрев аудитории — это must have.
В случае со сложными и дорогими продуктами ожидание лидов и продаж только лишь с горячих запросов в контекстной рекламе — очень слабая стратегия.
Во-первых, таких «готовеньких» лидов на всех уже давно не хватает. Во-вторых, пока вы будете ждать горячую аудиторию, ваши самые дальновидные конкуренты начинают взаимодействие с потенциальными клиентами раньше — обрабатывают холодный и теплый трафик, «выращивая» лояльных клиентов. К моменту, когда такой клиент будет готов к покупке — преимущество будет не на вашей стороне. И даже если вы поймаете такого пользователя по «горячему» запросу — вероятность принятия решения в пользу конкурента все равно будет значительно выше.
Именно поэтому прогрев (или подогрев) клиентов — это главная тенденция digital-маркетинга сегодня и на ближайшие несколько лет.
Что значит прогрев? Вспомним, как выглядит классическая воронка продаж:
Классическая воронка продаж
Воронка прогрева строится аналогичным образом. Все начинается с осознания потребности. Далее холодный клиент начинает искать информацию; постепенно уточняя и конкретизируя запросы, он переходит на теплую стадию, и, наконец, наметив пару-тройку подходящих вариантов, подходит к горячей стадии — покупке. Именно на горячем спросе компании активируются и воздействуют на него множеством инструментов, чтобы получить продажу. Пользователь принимает решение, и далее, если все хорошо, совершает повторные покупки, рекомендует окружающим и становится приверженцем бренда.
Прогрев клиентов — это целенаправленное воздействие на пользователей при прохождение ими каждой из стадий готовности к покупке: от холодной стадии до превращения клиента в адвоката бренда. И вы можете должны взаимодействовать с потенциальным клиентом на протяжении всего этого пути!
Таков маркетинг сегодня — выигрывает тот, кто прогревает аудиторию, помогая определиться с выбором.
Прогрев — один из важнейших элементов как общей маркетинговой стратегии, так и стратегии digital-маркетинга.
Стратегии прогрева подходят большинству бизнесов. А некоторым сегментам они просто необходимы. Вам подойдет такой подход, если:
Стадии прогрева клиентов и готовности к покупке
Разберемся, какие есть стадии принятия решения о покупке и какие инструменты используются для прогрева аудитории на каждой стадии.
Стадии готовности клиента к покупке
Каждый ваш клиент всегда проходит несколько стадий готовности к покупке. Вот эти стадии:
Осознание или Осведомленность (англ. Awareness): «холодная» стадия.
Мысли клиента: «Что-то не так, но пока я не знаю, что хочу / Пытаюсь осознать свою проблему»
Изучение или Рассмотрение (Consideration): «теплая» стадия.
Мысли клиента: «Понимаю свою проблему, ищу решение»
Выбор и принятие решения (Decision): «горячая» стадия.
Мысли клиента: «Решение понятно, ищу у кого удобнее или выгоднее купить»
Покупка (Purchasing)
Мысли клиента: «Помогите мне максимально легко купить»
Лояльность (Loyalty)
Мысли клиента: «Полезный продукт, покупаю еще и еще»
Адвокат бренда (Advocacy)
Мысли клиента: «Мне так нравитесь и вы и решение, готов вас всем рекомендовать!»
Эта воронка прогрева потенциального клиента по смыслу очень сильно совпадает с воронкой продаж.
Прогрев присутствует всегда.
В некоторых случаях (для простых, привычных, недорогих продуктов, где решение о покупке принимается быстро) — этот процесс может занять буквально несколько минут. Так мы заказываем пиццу или покупаем сыр в магазине (речь идет о ситуации, когда на полке нет ваших любимых брендов сыра). В случае с digital-маркетингом основные усилия здесь чаще (хотя и не всегда заслуженно) сосредоточены в зоне «Выбор и принятие решения» и «Покупка», хотя на самом деле даже с легко покупаемыми продуктами есть чем заняться на холодной и теплой стадии: этим всегда занимаются лидеры рынка, для них это единственный способ управляемо расти.
Для дорогих продуктов процесс прогрева до готовности к покупке может занимать несколько месяцев. Здесь можно и практически всегда нужно работать с гораздо большим количеством стадий. За счет больших чеков овчинка стоит выделки не только для лидеров рынка, располагающих большими ресурсами, но и для средних и даже небольших нишевых компаний. Именно о механиках прогрева для этого сегмента мы расскажем.
Холодная стадия (осведомленность)
На этой стадии клиент может даже не понимать, в чем его проблема. Он может чувствовать, что что-не так, но не знает, что именно. У него еще не сформирована конкретная потребность. О вашем продукте/бренде он либо еще ничего слышал, либо знает, но в силу отсутствия явной потребности еще очень далек от покупки.
Ваша задача: помочь ему осознать проблему и потребность, начать знакомство с брендом и продуктом.
Инструменты прогрева клиентов, которые следует использовать:
Тёплая стадия (осознание)
Пользователь понял проблему, начал проявлять интерес и изучать тематику. Он ищет, как решить проблему, какие есть варианты подходящих решений.
Ваша задача: помочь с выбором решения, сформировать конкретную потребность и продолжить формировать лояльность к бренду/продукту (через помощь).
Горячая стадия (выбор и принятие решения), дожим до покупки
Пользователь уже выбрал решение (ему понятно, какой нужен продукт), он настроен на покупку и выбирает: между вами и конкурентами, между моделями и т.д.
Возможно, слово «дожим» здесь звучит несколько агрессивно, но на самом деле ничего плохого в этом этапе нет =) Вы работаете над тем, чтобы мягко направить пользователя и, конечно же, простимулировать заключение сделки.
Скорее всего, вам помешает человеческий фактор. Клиент может очень долго сомневаться, отвлекаться и откладывать решение.
Ваша задача: показать преимущества и склонить к выбору вашего предложения.
Покупка
Помните мысли клиента на этой стадии? Помогите ему максимально легко купить у вас.
Ваша задача: идеально отработать процесс покупки, оплаты и получения товара или услуги.
Стадия лояльности
Итак, клиент решился и сделка состоялась!
Поздравляем! Но не расслабляйтесь: стимулируйте повторные покупки. Для этого используйте:
Таким образом вы сможете вырастить из клиентов адвокатов бренда.
Стадия «Адвокат бренда»
Венец воронки прогрева. На этой стадии клиенты начинают не только активно рекомендовать вас и ваш продукт, но и помогают другим потенциальным покупателям разобраться в продукте и даже защищают вас от нападок хейтеров или просто не очень довольных пользователей (надеемся, таких у вас не будет). А рекомендации — очень мощный инструмент маркетинга.
Что делать, если после прогрева клиент все же не купил у вас?
Если решение оказалось не в вашу пользу, клиент купил у конкурента/надолго отложил покупку/пропал/его похитили инопланетяне и т.п. — не отчаивайтесь и продолжайте действовать. Считать, что с этим лидом уже ничего нельзя сделать — большая ошибка.
Что нужно делать в этом случае? Если это продукт не на несколько лет использования — то возвращайте лид на предыдущую стадию воронки продаж и продолжайте «быть рядом». Важно не передавить (никому не нравится, когда его «дожимают», когда продукт уже приобретен), но ведь опыт может оказаться неудачным — продукт конкурента не соответствует заявленным характеристикам, покупка и доставка прошла «через одно место» и т.д. — так что у вас еще есть реальный шанс получить этого клиента.
Конечно, многое зависит от специфики продукта. Кроме стандартных действий, работайте с CRM, отслеживайте цикл использования/сезонность, уточните момент, когда ваше предложение будет снова актуально и подготовьте убойное предложение, от которого на этот раз клиент точно не сможет отказаться.
Подведем итоги
Методики прогрева потенциальных клиентов в интернет прекрасны тем, что:
Сделайте первый шаг
Если вам кажется, что в вашем бизнесе актуален прогрев аудитории — скорее всего вам не кажется.
Для удобства мы разработали шпаргалку с характеристиками стадий подогрева клиентов и соответствующими им инструментами. Скачайте ее, и вы сможете самостоятельно составить план работы с аудиториями, подходящий именно вашему бизнесу.
Если нужен наш экспертный совет: подходит ли вам такой подход, будет ли экономически выгодна такая стратегия в вашей компании — позвоните нам 8 800 200-08-51, поможем разобраться.
Прогрев перед запусками: зачем он нужен и как влияет на итоговую прибыль
Прогрев аудитории перед запусками – это must have. Сегодня прогрев – это ведущая тенденция на маркетинговом рынке и такие позиции он будет сохранять в ближайшие несколько лет. Дело в том, что для сложных продуктов с высоким чеком уже не хватает только горячих лидов с контекстной рекламы. Пока вы ждете, когда аудитория прогреется самостоятельно, ваши конкуренты уже обрабатывают холодный и теплый трафик, повышая лояльность клиентов.
Знакомьтесь, основатели блога для экспертов «Блог на миллион»: Арсений Калугин – продюсер, 7 лет в маркетинге, работал в Tinkoff bank, 2GIS, Indriver; и Алексей Калугин – таргетолог, аналитик, эксперт по работе с блогерами, призер Tagline 2019. Разберемся, зачем перед запуском нужен прогрев и как он влияет на итоговую прибыль.
Воронка прогрева имеет аналогичную структуру с воронкой продаж:
Холодная аудитория → теплая аудитория → горячая аудитория → решение и покупка → повторные покупки → рекомендации.
Коротко разберем пошаговый сценарий прогрева:
1. Подготовка блога к вовлечению аудитории и продажам. Приведите в порядок оформление и наполнение профиля. При заходе на вашу страницу пользователь должен сразу находить ответ на свой вопрос и легко и быстро оформлять заказ.
2. Определяем, для какого продукта запускается прогрев, точки и дедлайны. Например, вы хотите продать дорогой курс. До его непосредственной продажи в прогреве нужно будет провести бесплатный марафон или подготовить бесплатный продукт, чтобы повысить лояльность аудитории и убедить в экспертности.
3. Сегментируем аудиторию. Необходимо выделить каждый сегмент и подсегмент, распознать общие интересы, желания, потребности, вопросы и возражения. На основании этих данных вы сможете вычислить самое главное – боли вашей аудитории.
4. Выписываем, каким контентом мы сможем закрыть все вопросы, возражения и подогреть желания аудитории.
5. Расписываем подробный план каждого дня прогрева. Удачным дополнением будет, если вы сможете синхронизировать сценарий со своей жизнью – так контент будет выглядеть более нативно и органично.
6. Готовый сухой контент обязательно разбавляем вовлечениями, которые поспособствуют поднятию охватов. Сюда можно включить: игры, тесты, розыгрыши, сторителлинг, красивые залипательные видео и т.д.
7. Детализация, анализ и корректировки плана прогрева. Каждые 3-5 дней прогрева анализируйте вышедший контент: если увидите резкий скачок на одной из серии историй или поста – запомните это и обязательно добавьте что-то похожее позже.
8. Ограничьте сроки продажи. Дожимайте продажи отзывами и тем, что продукт больше никогда не будет доступен.
Рассчитать, сколько вы сможете продать только с таргетированной или контекстной рекламы – очень сложно. Но совершенно точно можно сказать, что количество покупателей будет стремиться к нулю. Если же вы используете прогрев, то покупает от 1 до 10%.
Возьмем пример. У вас экспертный аккаунт и 700 живых подписчиков, которые интересуются контентом. Просмотры в сторис – 500 человек. Принято решение о запуске продукте с чеком 10 000 рублей.
· При неплохом прогреве, но упускающем некоторые боли сегментов вашей аудитории: от 5 продаж, заработано от 50 000 рублей.
· При хорошем прогреве, закрывающем основные боли аудитории: от 25 продаж, заработано от 250 000 рублей.
· При прогреве высокого качества, закрывающего все боли всех сегментов аудитории: от 50 продаж, заработано от 500 000 рублей.
Разница колоссальная, не правда ли? Такова суть маркетинга сегодня: побеждает тот, кто правильно прогревает аудиторию, помогая ей определиться с выбором. Мы советуем не жалеть деньги на грамотных маркетологов-инфопродюсеров – все ваши вложения еще окупятся с лихвой.
БОНУС: Разбор блогеров-экспертов, которые успешно продают через прогревы.
Мария Голосова @maria.golosova
Мария – психолог, продает консультации, менторство и коучинг.
· Аккаунт хорошо подготовлен к вовлечению аудитории и продажам: правильно оформлена шапка, в быстром доступе добавлена подробная информация через таплинк, хайлайты разделены на главные категории («Отзывы», «Обо мне», продукты), некоторые посты имеет текстовую маркировку – очень удобно для поиска ответа на свой вопрос или волнующую тему.
· Регулярно проводятся бесплатные полезные прямые эфиры.
От посетителя до адвоката бренда: как прогревать клиента в интернете
Ожидание лидов только лишь с горячих запросов в контекстной рекламе — непростительное бездействие и заранее провальная идея.
Вот почему: пока вы ждете, ваши конкуренты обрабатывают холодный и теплый трафик, «выращивая» лояльную аудиторию. Несложно догадаться, что при выборе продукта/компании преимущество будет не на вашей стороне: вероятность принятия решения в пользу конкурента будет выше.
Именно поэтому прогрев (или подогрев) клиентов – это главная тенденция digital-маркетинга сегодня и на ближайшие пару лет точно.
Что значит прогрев? Вспомним, как выглядит классическая воронка продаж:
Воронка прогрева строится аналогичным образом.Все начинается с осознания потребности. Далее холодный клиент начинает искать информацию; постепенно уточняя и конкретизируя запросы, он переходит на теплую стадию, и, наконец, наметив пару-тройку подходящих вариантов, подходит к горячей стадии – покупке. Именно на горячем спросе компании активируются и воздействуют на него множеством инструментов, чтобы получить продажу. Пользователь принимает решение, и далее, если все хорошо, совершает повторные покупки, рекомендует окружающим и становится приверженцем бренда.
Воздействие на пользователя от холодной стадии до заключения сделки и есть прогрев. И вы м̶о̶ж̶е̶т̶е̶ должны взаимодействовать с потенциальным клиентом на протяжении всего этого пути! Таков маркетинг сегодня – выигрывает тот, кто прогревает аудиторию, помогая определиться с выбором.
Стратегии прогрева подходят большинству бизнесов. А некоторым сегментам она просто необходима. Вам подойдет такой подход, если:
Разберемся, как можно воздействовать на каждой стадии воронки продаж.
Клиент либо не слышал о вашем продукте/бренде, либо знает, но у него еще не сформирована потребность.
Задача: помочь осознать потребность и начать формировать лояльность к бренду и продукту.
Инструменты, которые следует использовать:
Пользователь начал проявлять интерес и изучать тематику.
Задача: помочь с выбором и продолжить формировать лояльность.
Пользователь осознает потребность и полезность, настроен на покупку и выбирает: между вами и конкурентами, между моделями и т.д.
Задача: показать преимущества и склонить к выбору вашего предложения.
Возможно, слово «дожим» звучит несколько агрессивно, но на самом деле ничего плохого в этом этапе нет =) Вы работаете над тем, чтобы мягко направить пользователя и, конечно же, простимулировать заключение сделки.
Скорее всего, вам помешает человеческий фактор. Клиент может очень долго сомневаться, отвлекаться и откладывать решение.
Теперь возможно развитие событий по 2 сценариям:
Поздравляем! Но не расслабляйтесь: стимулируйте повторные покупки. Для этого используйте:
Таким образом вы сможете вырастить из клиента адвокатов бренда. А рекомендации – очень мощный инструмент маркетинга.
Клиент купил у конкурента/надолго отложил покупку/пропал/его похитили инопланетяне и т.п. Не отчаивайтесь и продолжайте действовать. Считать, что с этим лидом уже ничего нельзя сделать – большая ошибка.
Что нужно делать в этом случае? Возвращайте лид на предыдущую стадию воронки продаж и продолжайте прогревать.
Многое зависит от специфики продукта. Кроме стандартных действий, работайте с CRM, отслеживайте цикл использования/сезонность, уточните момент, когда ваше предложение будет снова актуально и подготовьте убойное предложение, от которого на этот раз клиент точно не сможет отказаться.
Такой подход примечателен тем, что:
Для удобства мы в IQ Online разработали шпаргалку с характеристиками стадий подогрева клиентов и соответствующими им инструментами. Скачайте ее, чтобы самостоятельно составить план работы с аудиториями для вашего бизнеса.
Ну правильно, многое зависит от особенностей продукта/ниши. Есть ещё товары/услуги ситуационного спроса, там воронка немного по-другому выглядит. Но и там часто можно и нужно работать с ЦА до того, как появилась потребность.
В целом статья полезная. К примеру, работу с репутацией многие действительно упускают. А в некоторых нишах услуг, это чуть ли не половина успеха.
Лучше бы добавили «шпаргалку» в гугл докс или Гугл ексель. Ее ценность непонятна, поэтому многие не захотят оставлять почту (в том числе и я).
И статья получилась бы интересней, если бы были успешные кейсы/больше конкретики
Прогреваем аудиторию в Instagram, Facebook и ВКонтакте
Как привлечь и удержать подписчиков, подтолкнуть к покупке и превратить в постоянных клиентов
Аккаунт бренда в соцсетях — площадка, где можно каждый день коммуницировать с аудиторией потенциальных клиентов: рассказывать им о работе компании, показывать ассортимент, собирать обратную связь и отзывы. Рассказываем, как вести соцсети, чтобы эффективно удерживать новую аудиторию и переводить «холодных» подписчиков на нижние ступени воронки продаж.
Для начала определимся с базовой аксиомой: не все подписчики аккаунта вашего бренда или люди, которые видят рекламу в соцсетях, уже готовы к покупке. Кто-то действительно уже пишет в личку и хочет оформить заказ, а кто-то только впервые узнал о вашем продукте и подписался на аккаунт, чтобы узнать о нем больше. Степень готовности покупать зависит от того, на какой стадии воронки продаж находится каждый конкретный пользователь.
Вот основные стадии:
Для каждого этапа прогрева аудитории в социальных сетях есть свои инструменты.
При работе с холодной аудиторией важно помнить несколько моментов:
Чтобы не потерять пользователя, который впервые зашел в профиль, ваша страница в соцсети должна быть грамотно оформлена. Ниже расскажем об основных нюансах, которые нужно учитывать при оформлении аккаунта.
С помощью хорошо оформленной шапки профиля вы можете дать новым посетителям четкое представление о вашем бизнесе. Разместите в шапке привлекательную фотографию, которая связана с вашим бизнесом. К примеру, для интернет-магазина женской одежды это может быть такое фото:
Если вы планируете развивать бренд и повышать узнаваемость, хорошим решением будет разместить вместо фото профиля логотип. Так подписчики и посетители страницы будут постоянно видеть ваше лого, магазин будет проще находить среди других, похожих аккаунтов, а со временем название станет узнаваемым.
Кроме фото важно подробно заполнить шапку полезной информацией для ваших потенциальных клиентов:
Как оформить профиль в Инстаграме, чтобы привлечь подписчиков, мы подробно рассказали здесь.
В аккаунтах соцсетей нет разделов и меню, как на сайтах. Поэтому для того, чтобы показать пользователям ассортимент, рассказать о вариантах доставки и оплаты, познакомить с акционными предложениями, приходится использовать те инструменты, которые доступны в конкретной соцсети.
В Instagram роль разделов сайта могут выполнять закрепленные сторис — «Актуальное» (Highlights). Здесь вы можете создать несколько разделов и поместить в каждый из них сторис с важной и полезной информацией. Эти истории не пропадут спустя 24 часа после публикации и будут всегда доступны в «Актуальном».
К примеру, вот как это реализовано у интернет-магазина одежды:
Обложки «хайлайтов» — иконки, выполненные в одном стиле. По ним легко ориентироваться, как по полноценным разделам сайта. Здесь пользователи смогут посмотреть информацию о товарах в наличии, познакомиться с вариантами доставки, акциями, а также посмотреть отзывы клиентов.
Как создавать и правильно использовать все возможности Stories Highlights, читайте в этой статье.
У Страниц Facebook нет раздела «Актуальное», но там можно использовать другие инструменты:
Во ВКонтакте есть классная функция — виджет-меню. С ее помощью можно под описанием группы добавить иконки меню, и пользователи смогут удобно получить всю необходимую информацию.
Полезный и правильно поданный контент позволяет вовлекать посетителей страницы и подписчиков, а также формирует доверие и «прогревает» потенциальных клиентов. При подготовке контента помните об особенностях соцсетей — здесь важна не только регулярность выхода постов и историй, но и визуальная привлекательность контента. В соцсетях пользователей привлекает красивая картинка, поэтому учитывайте этот фактор при оформлении постов.
Например, в Instagram хорошо смотрится, когда посты оформлены в едином стиле (как это сделано в аккаунте психолога):
Единый стиль формирует приятный и профессиональный вид ленты аккаунта, а полезный контент вызывает доверие, дает мотивацию подписаться на аккаунт, чтобы следить за новыми постами.
Еще один интересный пример аккаунта — студия интерьерного дизайна. Здесь контент в ленте более разнообразный: кроме фотографий классных интерьеров в аккаунте публикуются видеообзоры, советы, а также немного лайфстайл-контента. Такой подход позволяет получить хорошую вовлеченность — подписчикам не надоедают однотипные посты.
Если на первом этапе воронки продаж наша задача — заинтересовать и удержать пользователя, то при работе с теплой аудиторией требуются другие действия. Такой аудитории нужно предложить товар или услугу.
Регулярно публикуйте информацию о ваших товарах или услугах. Для интернет-магазинов это практически неиссякаемый источник идей для контента. Просто публикуйте фотографии товара с кратким описанием, ценой и характеристиками.
Отдельное внимание уделяйте новинкам в ассортименте — здесь полезно будет снять небольшой ролик с демонстрацией товара. Есть отдельный тип клиентов, которые любят покупать новинки, поэтому такой контент однозначно важен для вашего магазина.
Еще один пример такого контента — презентация веганского десерта в кафе:
Скидки и розыгрыши ценных призов — один из способов повысить вовлеченность в аккаунте и привлечь новых подписчиков. Публикуйте информацию о сезонных скидках, акциях на праздники, розыгрышах подарков и т. д.
Еще одна механика прогрева — розыгрыш подарков в обмен на определенные действия. Например, чтобы поучаствовать в розыгрыше бесплатной фотосессии, необходимо подписаться на аккаунт и сделать репост публикации с розыгрышем у себя в сторис. Такая механика помогает повысить вовлеченность в аккаунте, а также привлечь новых подписчиков (которые придут благодаря репостам).
Обратите внимание! Giveaway может принести много новых подписчиков, однако большая часть аудитории может отписаться через некоторое время после завершения розыгрыша. Поэтому с этой механикой нужно работать аккуратно и не использовать слишком часто.
Также подписчикам аккаунта можно предлагать промокоды со скидкой на отдельные группы товаров.
Для коммерческих аккаунтов в соцсетях важно регулярно публиковать полезный контент. Во-первых, пользователи соцсетей не любят, когда им постоянно что-то напрямую продают. Контент с полезной информацией поможет разбавить ленту. Во-вторых, такой контент формирует доверие к аккаунту, а также помогает потенциальным клиентам принять решение о покупке (например, после прочтения поста об особенностях разных тканей пользователю будет проще определиться с выбором одежды).
При подготовке полезного контента используйте разные форматы: карточки с рекомендациями и лайфхаками, инфографику, просто текстовые посты с картинками и т. д.
Пример полезного контента в виде карточек — советы по выбору цвета одежды в аккаунте стилиста. Здесь специалист наглядно показывает, какие цвета удачные, а какие нет, в зависимости от цветотипа внешности:
Для интернет-магазинов одежды полезно публиковать информацию о сезонных трендах. Сделать это можно наглядно, с помощью сравнения устаревших моделей и актуальных:
Подборки товаров — отличный способ познакомить подписчиков с ассортиментом и предложить интересные модели. Такой тип постов полезен как новым подписчикам, так и тем, кто уже давно на вас подписан, но еще не знаком со всем ассортиментом.
Пример ниже — публикация с подборкой кистей для бровиста. Здесь хорошо показано назначение каждой кисти. К тому же, высока вероятность, что подписчики, которые заинтересованы в такой продукции, захотят приобрести полный комплект кистей.
Для подогрева теплых подписчиков работайте не только над контентом, но и над коммуникацией. Для заинтересованных клиентов важно быстро и удобно получать нужную информацию.
Вот несколько правил, которые помогут не потерять клиента:
Проследите, чтобы номера телефонов, электронная почта, мессенджеры и другие контактные данные были размещены на видном месте — подписчик, который хочет вам позвонить или написать, должен иметь возможность быстро это сделать.
Вот пример мультиссылки:
При клике по такой ссылке открывается страница, на которой размещены ссылки на все доступные ресурсы бренда: официальный сайт, соцсети и YouTube, мобильные приложения.
Отзывы реальных клиентов играют важную роль для коммерческого аккаунта в соцсетях — формируют доверие к компании и зачастую являются определяющим фактором при принятии решения о покупке.
С отзывами важно работать в двух направлениях:
В Instagram отзывы удобно размещать в сторис, чтобы потом сохранить их в отдельном разделе «Актуального»:
Чуть выше мы говорили о том, что важно отвечать на все вопросы подписчиков. Кстати, вопросы вы также можете использовать как источник идей для контента — возьмите интересный вопрос от подписчика, опубликуйте сам вопрос и ответ на него в развернутой публикации.
Такие посты будут полезны подписчикам, так как высока вероятность, что вопрос, волнующий одного человека, интересует и других подписчиков.
После того как клиент совершил покупку или воспользовался вашими услугами, с ним также важно работать. Если опыт покупки положительный, эта аудитория — ваши лояльные подписчики, которые будут генерировать повторные продажи. Их не нужно привлекать заново и знакомить с брендом, но нужно удержать интерес и вовлекать в жизнь компании. Вот несколько типов контента, которые помогут работать с такой аудиторией.
Освещайте все важные события, которые происходят в компании:
Неплохой пример инфоповода, который можно использовать для публикации — награждение сотрудников, как это сделал, к примеру, «М.Видео»:
В аккаунте «Газпрома» — новость о росте объемов экспорта:
В примерах показаны крупные компании, но даже небольшому бизнесу всегда есть о чем рассказать: запуск новой линейки товаров, переезд в новый офис/магазин и т. д.
Еще один тип контента, который может быть интересен постоянным клиентам бренда — истории успеха сотрудников компании. Здесь есть несколько вариантов того, что можно рассказать:
Такой контент показывает, что компания ценит своих работников. Вот пример — история успеха сотрудника, ставшего управляющим директором агентства недвижимости:
За «внутренней кухней» бизнеса всегда интересно наблюдать. Контент, в котором показаны процессы работы компании, всегда повышает доверие к бренду и лояльность аудитории. Ниже — несколько примеров.
Ресторан публикует видеоролик, в котором показано, как пакуются суши перед доставкой клиенту.
Студия дизайна интерьера рассказывает об этапах работы с клиентами. Потенциальному клиенту такой пост пригодится — поможет подготовиться к встрече, а также сформирует уверенность, что студия готова учитывать все интересы и пожелания клиента.
Магазин одежды может публиковать видео с примерки или фотосессии моделей из новой коллекции:
Компания, предоставляющая услуги ремонта и отделки помещений — процесс выполнения заказа на объекте:
Интернет-магазин — распаковку и обзор товара:
Контент и коммуникация — инструменты для работы с подписчиками и постоянными клиентами компании. С помощью таргетированной рекламы можно также работать с существующими подписчиками, но более важная задача этого инструмента — привлечение новой аудитории.
Перед запуском рекламы необходимо учесть два важных фактора:
Исходя из этих данных необходимо определиться с целью кампании: расширение охвата и привлечение новых клиентов, стимулирование покупок у теплой аудитории или показ рекламы постоянным клиентам с целью получения повторных продаж.
При запуске рекламы через рекламный кабинет Facebook доступно три группы целей, в зависимости от того, на какой стадии воронки находится целевая аудитория, которой вы хотите показывать рекламу: «Узнаваемость», «Рассмотрение» и «Конверсия». При выборе конкретной цели алгоритмы соцсети будут оптимизировать показ рекламы таким образом, чтобы привлечь аудиторию, максимально соответствующую целям бизнеса. Например, при выборе цели «Конверсии» реклама будет показываться людям, которые с большей вероятностью готовы совершить целевое действие.
Подробнее о типах целей в рекламном кабинете Facebook читайте здесь.
В рекламном кабинете ВКонтакте также доступны разные типы целей, направленные на привлечение трафика, вовлечение и конверсии:
После выбора цели необходимо подобрать подходящий рекламный формат. Здесь все зависит от того, что именно вы планируете рекламировать и куда будете вести трафик.
Например, если вы хотите привлечь трафик на сайт и запускаете рекламу во ВКонтакте, вам подойдет формат «Реклама сайта». Рекламная публикация будет содержать заголовок, описание, изображение или видео и ссылку для перехода на сайт.
Если хотите прорекламировать подборку товаров — выбирайте формат «Карусель».
Формат «Универсальная запись» подойдет для привлечения подписчиков и клиентов в группу ВКонтакте:
При запуске рекламы в Facebook и Instagram подогревать аудиторию, которая уже взаимодействовала с вашим брендом, можно с помощью рекламы в историях:
А охватить новую аудиторию и привлекать подписчиков — с помощью рекламы в ленте:
Ключевой элемент успешной рекламы — рекламный креатив. Он должен быть привлекательным и вызывающим желание кликнуть и перейти в профиль компании или на сайт.
Парочка базовых рекомендаций по составлению эффективных прогревающих креативов:
разместите в объявлении четкий призыв к действию: установить приложение, оформить заказ, посмотреть ассортимент и т. д.;