Что значит принцип все для клиента

Все для клиента

Я вижу данную ситуацию с другой стороны.

перевод клиентов на операции через интернет СБОЛ- уменьшит очереди в операционных залах и около устройств самообслуживания

не соглашусь с вами. ПО не решает проблем.

насколько я могу судить в сбербанке собираются решить эти проблемы и можно им пожлать им только удачи в этом действительно масштабном и очень сложном проекте

Радует то, что СБ озадачился выявлением этих проблем и их решением. Думаю, что польза непременно будет!

Самое обидное, что даже когда клиент не прав, а пойдет жаловаться, руководитель даже не будет разбираться в ситуации, а начнутся разборки, крики и наказание. а все это ведет к тому, что к операционистам относятся не как к людям..а непонятно к кому. и клиенты это тоже очень быстро понимают, перестают уважать и ведут себя тоже не очень вежливо в следующий раз, а сотрудник должен переступить через себя и продолжать улыбаться.

Бывало такое, что все утро укладывалась и потом попала под дождь, что кто-то нахамил, что обрызгала проезжающая машина, но, увидев добрую улыбку, хочется улыбнутся в ответ 🙂

Все очень правильно написано. просто супер. Будем надеяться, что все что мы здесь пишем прочитают и самое главное услышат и поймут.

Вот интересно для чего сотрудник обслуживающий клиента по новым стандартам, представляется спрашивает имя клиента. Придя после рабочего дня в банк хочется по быстрее оплатить счета и заниматься дальше своими делами, а по новым стандартам клиенту выдают столько ненужной информации,имя сотрудника написано на бейдже, если с паспортом или картой обращаешься там есть все данные. И так выходит что время клиента тратиться на рекламу банка и кучу ненужных вопросов. Может в этом и есть проблема очередей.

Источник

Как понять принцип работы «все для клиента» в Сбербанке?

Принцип (все для клиента) в сбербанке выражается в предложении сотрудника банка воспользоваться дополнительными услугами. К примеру, клиент оформляет кредит, а ему к кредиту предлагают еще и страховку, или получает клиент карточку, а ему предлагают еще и интернет банкинг подключить, чтобы не просто с банкомата мог деньги снимать, но и в интернете осуществлять покупки. В основном, это платные услуги. Кто как к этому относится — кто-то осуждает, называя это жульничеством и впариванием не нужного товара, а кто-то заботой о клиенте.

Принцип «Все для клиента» в Сбербанке подразумевает, что банку важен каждый клиент, здесь всегда готовы ему прийти на помощь во всех финансовых проблемах и вопросах. Сбербанк совершенствуется и улучшает свою работу, он надежен и наиболее устойчив в России, здесь можно взять кредит по оптимальной ставке или быстро открыть вклад.

Я не замечаю в Сбербанке такого принципа работы, так как во многих отделениях осутствуют, например, любые виды операций с наличными деньгами. Или еще пример: приходит бабушка 80-ти лет, а перед ней стоит терминал, а она в свою очередь в нем ничего не понимает. Сбербанк далек от клиента на разных его уровнях. Или если вам приходится закрывать карту, зарегистрированную в одном регионе, вы не сможете этого сделать удаленно в другом регионе.

Я считаю, что принцип работы «Все для клиента» должен соответствовать всем категориям клиентов. Должен обеспечить правильный и удобный сервис со всеми возможностями в любом отделении.

«Все для клиента» — это не только принцип работы сбербанка, но и банка ВТБ — это означает, клиентоориентированность банка. Придя в банк, клиент у одного окна может получить все ответы на вопросы и произвести различные операции, не бегая и не занимая очереди к разным операторам.

Вы можете войти или зарегистрироваться, чтобы добавить ответ и получить бонус.

Источник

Наши ценности

Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях

Я — лидер

Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг

Я честен с собой, коллегами и клиентами

Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен

Мы — команда

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Всё — для клиента

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением

Мы превосходим ожидания клиентов

Миссия банка

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.​​​​​​​

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности СберБанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России.

Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации.

Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для СберБанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Источник

Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Содержание:

Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

Сайт

Продукт

Поддержка

Логистика

Источник

Искусство помогать людям: в Сбербанке рассказали о принципах работы с клиентами

19 марта во всем мире отмечают День клиента. Накануне этой даты мы пообщались с заместителем управляющего Волгоградским отделением Сбербанка Натальей Газарян. Поговорили о современных клиентах и их запросах. Как удается сохранять высокий уровень сервиса и успевать за современными технологиями. Почему сегодня банк стремится стать больше чем банком для своего клиента и сопровождать его на протяжении всей жизни.

Наталья Владимировна, расскажите, какие принципы лежат в основе модели работы с клиентами в Сбербанке?

Вы, наверняка, все слышали об одной из ценностей Сбербанка «Всё для клиента». В ее основе лежит принцип клиентоцентричности. Он позволяет выстраивать работу таким образом, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента.

Почему банк руководствуется именно этой моделью взаимодействия с клиентами?

Для нас важно выстроить долгосрочные продуктивные и доверительные отношения с клиентом, поддерживать его на протяжении всей жизни, этот принцип построения работы как раз позволяет сделать это максимально эффективно.

Как в Волгоградском отделении Сбербанка удается сохранить индивидуальный подход к каждому человеку, обслуживая сотни тысяч жителей региона?

Наша задача — найти подход к каждому клиенту, удовлетворить потребности и предвосхитить ожидания. Сегодня это возможно во многом благодаря современным технологиям, например, мы можем достаточно подробно изучить интересы клиента, потребности и его предпочтения, а значит и очень грамотно предложить продукты, которые действительно нужны конкретному человеку. Речь идет об обработке и анализе информации об услугах, потребляемых клиентом. Такой анализ позволяет делать персонифицированные предложения, которые с большой долей вероятности будут интересны конкретному человеку.

А иногда и целому посёлку. Например, у наших клиентов в удалённых районах есть потребность получить финансовую услугу, а офиса или банкомата в конкретной точке нет. И мы нашли решение, которое помогло наши клиентам получать наличные или оплачивать услуги ЖКХ даже в маленьком селе. Теперь наши клиенты могут снимать наличные и оплачивать счета за ЖКХ прямо на кассе сельских магазинов. Уже сегодня в Волгоградской области работает 100 таких точек, из них в 11 уже можно оплачивать услуги ЖКХ.

Но ведь, кроме развития физической сети, еще один приоритет — это Экосистема? За последние три года вы значительно продвинулись в развитии этого направления. Какие плюсы для клиента?

Вы правы. Мы ведём планомерную работу по переходу от предоставления только традиционных банковских услуг. Благодаря развитию сервисов нашей экосистемы мы помогаем клиентам экономить время: ведь они могут получить качественный финансовый и не финансовый сервис в одном месте.

Например, в Волгоградской области среди клиентов популярны сервисы: онлайн-кинотеатр, доставка еды из кафе и ресторанов, сервис, предоставляющий медицинские консультации, сотовый оператор, сервис доставки продуктов из супермаркетов, юридические услуги и такси.

Мы говорим о трансформации банка, а какая роль в современном Сбербанке отводится самому клиенту?

Ключевая. Безусловно мы, как банк, делаем все, чтобы обслуживание было комфортным, услуги доступными и безопасными, а финансовые инструменты эффективными, однако только сам клиент может принимать решения об использовании того или иного сервиса.

Чтобы сделать этот выбор осознанно и максимально эффективно для себя, просто необходимо обладать определенным уровнем финансовой культуры. Мы это понимаем и стараемся этот уровень повышать. Проводим лекции по финансовой грамотности для сотрудников различных учреждений региона, школьников, пенсионеров, где рассказываем о правилах пользования картами, новых инструментах финансирования и инвестирования и многом другом. Интегрируем полезные статьи из мира финансов, а также инструменты анализа расходов в приложение «Сбербанк Онлайн», ведь если человек хочет управлять грамотно своими средствами, ему сначала нужно понять сколько, куда и как часто он тратит. Нам важно, чтобы наши клиенты ориентировались в мире финансовых услуг, совершали свой выбор в пользу тех или иных сервисов осознанно, повышая тем самым качество своей жизни, и мы активно помогаем им в этом.

Как клиенты оценивают качество обслуживания в Сбербанке? Могут ли сами повлиять на его уровень?

Мы понимаем важность обратной связи в деле создания лучшего клиентского сервиса, поэтому постоянно взаимодействуем с клиентами. Опросы NPS и CSI помогают удаленно получить оценку лояльности и удовлетворенности работой банка.

NPS (net promoter score) помогает оценить отношение клиентов к банку в целом, CSI (custumer satisfaction index) − подсчитать индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента после конкретной операции.

Наверняка, многие из вас в течение нескольких дней после посещения банка с тем или иным запросом получали СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько вы остались довольны обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Система интересна тем, что позволяет оценить каждого сотрудника регионального отделения и точно понимать проблемные точки и способы их устранения максимально быстро и эффективно.

Работа с людьми — настоящее искусство, чтобы стать виртуозами в такой профессии нужно потратить немало времени на образование и развитие различных компетенций. Мы регулярно проводим обучение наших сотрудников, уделяем большое внимание тренингам, тестам, удаленному обучению. Это помогает сотрудникам успешно решать сложные вопросы клиента, помогать, зачастую нестандартным способом. Например, в конце февраля 2020 года в банк обратилась пожилая пара. С карты супруга они самостоятельно совершили платеж за дачу по реквизитам. При оплате ошиблись в выборе организации и платеж прошел не по назначению. Когда поняли, что ошиблись, сразу обратились в отделение Сбербанка. Сотрудница банка пояснила клиентам, что банк не может вернуть платеж, так как средства уже направлены в организацию. Супруги расстроились, сказали, что самостоятельно найти, куда заплатили, не смогут. Оставить пожилых людей без помощи в сложившейся ситуации наши сотрудники, конечно, не могли — провели розыск платежа, распечатали подтверждение, помогли клиентам найти нужную организацию, связались с представителями компании, пояснили ситуацию и помогли назначить время, в которое клиентам нужно подойти для оформления возврата. Пенсионеры были очень довольны, возврат средств прошел успешно.

Ещё один случай произошёл буквально на днях. В наш офис обратилась женщина с требованием срочно закрыть вклад и выдать ей денежные средства. При этом сотрудники заметили, что она сильно нервничает, а на сотовый телефон клиентке постоянно поступают звонки. Сотрудницу банка насторожило поведение клиента и тот факт, что вклад закрывался досрочно с полной потерей процентов. Когда на телефон поступил очередной звонок, сотрудница уточнила, с кем беседует клиент, на что получила ответ, что звонит мужчина, который сказал, что её сын попал в серьёзное ДТП и срочно нужно перевести деньги, чтобы он избежал неприятностей. Наша коллега попросила женщину успокоиться, спросила, где сейчас должен быть её сын и попросила ему позвонить. Она объяснила клиенту, что это могут быть мошенники. Так и оказалось, на самом деле сын женщины был дома и не подозревал, что его мама могла лишиться всех сбережений. На следующий день женщина пришла в офис банка уже с сыном, чтобы лично поблагодарить бдительную и неравнодушную сотрудницу.

Эти случаи показательны, ведь все наши сотрудники относятся к своей работе очень ответственно, всегда готовы вовлечься в решение вопроса. Нам важно сопровождать клиента на протяжении всей жизни, быть для него не просто банком, а надежным партнером, помогая в решении повседневных задач, повышая качество жизни.

Источник