Что ответить на сомневаюсь
Как остроумно ответить на слова:»Мы не сомневаемся в ваших словах, а вы»?
1 Я тоже не сомневаюсь;
3 а я был в этом уверен;
6 кто сомневается, тот не пьёт шампанского;
7 правильно, увереннЕе надо быть, увереннЕе;
8 кто бы спорил, а я никогда;
12 не сомненьями едиными жив человек;
13 хотите, чтобы я сомневался?
14 волшебненько и я не сомневаюсь;
15 сомневаюсь я, однако, чтобы вы, да на слово?
16 меня терзают смутные подозрения. что не всё так тихо в доме Облонских?
17 верю всякому зверю, а вот ежу погожу.
Последнее, если уж совсем сильно достанут!
Можно по разному ответить на такое достаточно провокационное заявление. И намёк на то, что они то вам вроде и верят, но больше на словах, а вот сами то вы понимаете, что они верят вам только на словах?
Можно просто и нейтрально: «Мы очень ценим ваше доверие и естественно так же не сомневается в искренности ваших слов о доверии к нашей информации. Которая на самом деле действительно является объективной и проверенной».
Можно немного обострить: «Я правильно вас понял, что вы сомневаетесь в нашей искренности, заявляя о своём доверии, но тут же намекая на то, что мы сами можем считать её недостаточно объективной?» Ну и тут же смягчить: «Уверяю вас это не так. Наша информация проверенная и действительно заслуживает доверия».
Можно просто обойтись краткой репликой: «Естественно», не придавая особого внимания словесной казуистике. И тут же сменить тему, переходя к неудобным для оппонента вопросам, если они у вас есть конечно. Не теряя инициативы в ходе общения.
1 зря беспокоишься, при мне моя совесть;
2 а что бы это вдруг интерес к моей совести?
3 что бить будете или рублём накажете?
4 моя пришла и твою с собою ведёт;
7 ты ещё пешком под стол ходил;
8 да нашлась уже потеряшка;
9 ты я смотрю весь испереживался?
11 наверно следом за тобой;
12 а я то думаю, чего это мне не хватает?
13 узнаешь, что легче станет?
15 при мне, отдыхает;
16 за мою не переживай, о своей побеспокойся;
17 моя, как потерялась. так и вернётся, а твоя совсем к тебе дорогу забыла.
Как работать с сомнениями клиента: правила и примеры
Из этого материала вы узнаете:
Любой продавец согласится: было бы просто замечательно, если бы любой человек, посетив его офис или магазин, мгновенно устремлялся бы к товару, чутко прислушивался к описанию его плюсов, после чего незамедлительно оформлял покупку. Но такое случается довольно редко, поэтому так важно знать, как работать с сомнениями клиента, который совсем не спешит что-то у вас приобретать.
Часто бывает так, что потенциальный покупатель теряется в собственных сомнениях и поэтому уходит с пустыми руками. Причина их может быть самая разная. Чтобы узнать их, а затем научиться вовремя и грамотно устранять, приводя клиента к завершению сделки, читайте далее нашу статью.
4 причины сомнений и возражений клиента
Итак, почему клиент не уверен, что это именно то, что ему необходимо, и может отказаться от покупки:
Причин отказа от покупки можно найти тысячи! Не забывайте, что клиент – обычный человек. Он может сомневаться, раздражаться, просто быть не настроенным на покупку. Ваша задача – почувствовать его состояние, угадать его тревоги и ожидания, а затем мягко подвести к решению.
Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента
Сомнение – это временное состояние, находясь в котором, человек формирует представление о том, насколько ему что-то необходимо приобрести. Сделать вывод и принять окончательное решение может только он – это его право.
Если человек сомневается по поводу выбора марки автомобиля, предложенного варианта обучающей программы или модели новых туфель – это значит, что он не уверен, что данный товар или услуга дадут тот результат, на который он рассчитывает.
Поэтому узнать, какое представление о результате у него сформировалось, что он хочет получить в итоге и сколько готов заплатить за желаемое, – и есть первоочередная задача для эффективной работы с сомнениями.
И не старайтесь доказать клиенту, что он не прав, чего-то не знает или не понимает. Просто вежливо и корректно ищите его боли с помощью уточняющих вопросов:
— Мне очень важно знать, что заставляет вас сомневаться в выборе? Если я буду понимать, в чем причина, мне будет проще сформулировать ответ на ваш запрос.
— Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?
— Что из перечисленного вас больше беспокоит: цена, способ доставки заказа или что-то иное?
— Вы рассчитывали получить бесплатную консультацию или уже определились с выбором?
С собственным мнением или представлением о чем-либо нужно работать очень осторожно. Любому человеку неприятно, когда на него оказывают давление и пытаются убедить в том, что он неправ.
Попытка переубедить своего клиента и является самой главной ошибкой, которую совершают менеджеры по продажам. Они оправдывают свою линию поведения железным аргументом: «Я подготовленный специалист и все знаю о товаре! Клиент ошибается, думая, что он умнее меня! Нужно обязательно его переубедить, потому что он дважды неправ: он ничего не знает, и я умнее его!»
И вот уже в разговор с клиентом вплетаются недопустимые фразы: «Вы не правы», «Послушайте меня, я знаю о товаре больше, чем вы», «Вы, возможно, считаете, что это правильно, но, по сути, все совсем наоборот» и т. д.
Получается, что главной целью продавца является уже не продажа, а потребность доказать оппоненту, что он гораздо глупее, чем о себе думает. А ведь нам нужно понять, чего он хочет, что именно себе представляет и за какую цену готов купить.
И еще одна фраза, приводящая клиента в замешательство, – «Я понимаю ваши сомнения!» Ведь заявив о понимании, вы сразу переходите к опровержению собственных слов. Разумнее выразить поддержку другим сочетанием слов: «На вашем месте я бы тоже сомневался».
А дальше можно продолжить работу с сомнениями и, не форсируя события, решить главную задачу данного этапа — выяснить, какой результат желает получить клиент.
Сомнения зарождаются в сознании клиента, когда:
Лучше всего на этапе сомнения работают конкретные примеры, цифры и факты и уважительное отношение к мнению потенциального покупателя.
Помните, что одинаково неверно пытаться развеять сомнения или соглашаться с ними. У вашего диалога с клиентом должен быть результат — решение о покупке.
Соответственно, отвечая на вопрос о том, как работать с сомнениями клиента, помните, что:
Таблица категорий сомнений:
Категория сомнений
Как определить категорию
Основание для сомнений
Варианты ответа
Готовые сомнения, сформулированные в вопросах клиента.
Клиент начинает разговор с уточняющих вопросов.
У клиента есть готовые сомнения, с которыми он сам начал работать. Вопросы он задает с одной целью — принять их или не принимать.
С вашим уточнением:
— Я не хочу работать с вами.
— Могу я узнать причину?
— Не понимаю, чем вы можете мне помочь.
Клиент утверждает что-то, но вам неясна причина его утверждений.
Клиент уже сформировал какую-то картинку для себя и уверен в том, что его картинка соответствует действительности.
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но 90 % наших сегодняшних постоянных клиентов тоже так считали, пока не почувствовали реальную выгоду от нашего сотрудничества.
– Мне не хотелось бы совершать какие-то дополнительные действия позже.
Клиент делает прямое заявление.
Клиент не готов тратить время на дополнительные действия с товаром после покупки.
– Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?
– (после ответа) В таких случаях, своим клиентам мы предлагаем…
– Я сомневаюсь в результате.
Клиент утверждает, что результат будет отрицательным.
Клиент имеет негативный опыт или знаком с примерами такового.
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но наши результаты можно увидеть реально, да и отзывы клиентов говорят сами за себя.
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но в данном случае важно найти компетентного специалиста, чтобы решить вашу проблему. Я предлагаю встретиться и за 15 минут объясню вам, что конкретно мы можем сделать для того, чтобы удачно продать вашу недвижимость.
Клиент ожидал увидеть нечто другое.
Картина ожиданий клиента не совпала с реальным предложением. Вам нужно без промедлений выяснить, что не так.
– Могу я узнать, что именно из ваших ожиданий не оправдалось?
– На что мне следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе?
– Давайте я расскажу вам, что я сделаю, чтобы результат вас устроил.
– Я сомневаюсь в качестве, сроках готовности заказа, надежности и т. д.
Клиент многословен и задает очень много вопросов о качестве, сроках, гарантиях и т. д.
Клиент боится совершить ошибку. Он не уверен в себе, поэтому не доверяет окружающим. Нужно помочь ему принять решение.
– На вашем месте я бы тоже сомневался…
– Вот, что мы можем сделать, чтобы…
– Вот гарантии, которые мы предоставляем…
– Вот, что может помочь вам определиться с выбором…
Клиент не может принять решение самостоятельно и либо открыто заявляет об этом, либо постоянно с кем-то хочет посоветоваться.
Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение.
– Возможно, вы принимаете решение не один и вам нужно с кем-то посоветоваться?
– Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?
Вам удастся развеять сомнения клиента только тогда, когда вы сумеете посмотреть на вопросы с его точки зрения, прочувствовать их и найти правильные ответы.
Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах
Диалог может выглядеть так:
— У вас в наличии нет того, что мне нужно.
— Я верно поняла, что сейчас мы заказываем нужный товар на складе, а вы забираете его завтра?
Отказ от покупки в этом случае будет означать для клиента отказ от собственных слов.
Примеры работы с сомнениями клиента
А теперь немного практических советов. Предлагаем вам варианты ответов на распространенные возражения:
1. «У вас очень дорого!»
Или (для VIP-сегмента):
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
2. «У конкурентов дешевле!»
3. «Спасибо, я пока просто смотрю».
4. «Пока мне это не нужно. Может быть, потом…»
К сожалению, даже абсолютно правильная и добросовестная работа продавца иногда не может изменить мнения клиента, и он уходит, оставив товар на полке, несмотря на все его преимущества.
Не отчаивайтесь! Отказ от покупки в данный момент времени ничего не значит — работа с сомнениями клиента и момент завершения сделки могут не совпасть по времени.
Многолетний опыт продавцов показывает, что покупатель может вернуться к вам совсем не из-за того, что у вас самый лучший и самый дешевый товар. Просто при возникновении новой потребности он интуитивно вспомнит, где ему было легко и просто общаться, и придет за покупкой к вам, потому что здесь он чувствовал себя комфортно.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
3 способа принять решение, когда ты сомневаешься
Тебе наверняка известно, что чем больше выбор, тем сложнее его сделать. Дай очень голодному человеку черствый хлеб — он съест его сразу же, не задумываясь. А предоставь меню из сотни самых изысканных блюд, и он продлит свой голод еще минут на 30, выбирая самое лучшее. И так во всем, особенно когда дело касается вещей, определяющих твою жизнь. Выбор велик, а ошибка может стоить дорого. В таком случае выбор должен быть решительным и жестким. Возможно, таким же жестким, как тот самый черствый хлеб.
1. Порядок приходит из хаоса
Жизнь похожа на сумасшедший аттракцион, в котором ты несешься с бешеной скоростью: изображения как события сменяются перед глазами, а при резких поворотах может даже укачать. Но именно динамика жизни, ее непостоянство и сумбур придают ей особенный смысл. Ты никогда не узнаешь, где можешь оказаться завтра или с каким человеком познакомишься. Неожиданное событие может внезапно изменить не только твои цели, но и мировоззрение, а иногда и характер. И такое происходит именно тогда, когда в твоей жизни появляется элемент непредсказуемости. Потом наступает временный период спокойствия, застоя, когда ты пожинаешь плоды этих изменений. Впоследствии тебе снова начинает казаться, что чего-то не хватает, и ты опять пускаешься в хаос. Но именно благодаря ему ты растешь, ведь именно перемены катализируют развитие.
Если сейчас ты в замешательстве и не знаешь, куда двигаться дальше, подумай о том, что происходит. Если тебе кажется, что настал период спокойствия, все размеренно и ты всем удовлетворен, то, возможно, пришло время что-то изменить. Определенный этап жизни достигнут, но твой моральный голод требует новой пищи. Вступи на порог новых достижений, приобрети дополнительный навык, отправься в путешествие, познакомься с новыми людьми. Если же, наоборот, тебе кажется, что твоя жизнь наполнена событиями, утомившими своей неопределенностью, то самое время выбрать один путь и остаться на нем. Временное затишье позволит упорядочить мысли и осознать ценность достигнутого, а также понять, чего хочется в дальнейшем.
2. Делай то, что стоит перед «но»
У каждой цели на этапе ее реализации есть определенные издержки. Если ты сформулируешь цель одной фразой, то, как правило, эти издержки будут записаны после слова «но». «Я хочу начать вести свой блог, чтобы прославиться и разбогатеть, но для этого мне каждый день после работы нужно заниматься дополнительно» — вот так звучит банальный пример поставленной цели. Довольно амбициозной, кстати.
Трудность данной цели содержится во второй части предложения, где говорится, что придя с работы, ты должен променять традиционное свидание с диваном на проектирование собственного блога. А это, знаешь ли, не чай с коллегами пить — здесь работать придется похлеще, чем обычно.
Но именно возникшие трудности развивают трудоспособность и умение адаптироваться к высоким нагрузкам. К тому же жертвы, на которые ты готов пойти ради своей цели, показывают, насколько ты ей предан. А значит, ты идешь в правильном направлении. Поэтому, чтобы получить то, что хочешь, нужно обращать внимание лишь на первую часть сформулированной мечты. А то, что стоит после «но», оставить для практики.
Еще один пример взят из жизни некоего екатеринбургского предпринимателя. Он рассказывал, что когда начинал свое дело, то подсчитывал, что первая прибыль должна появиться не раньше, чем через полгода. При этом он вынужден был посвящать работе все свое время, а на жизнь ему оставалось лишь 6 тысяч рублей в месяц.
В итоге бизнес начал приносить прибыль только через полтора года, но он не сдался и похудел за это время на 23 кг. Учитывая, что наличие лишнего веса его не устраивало, это оказалось ему даже на руку. По достижении цели заработок предпринимателя перевалил за 300 тысяч. Он принял решение, сделав акцент на результате, а не на издержках. И в итоге получил то, что хотел. А вдобавок еще и похудел.
3. Тот случай, когда 1 больше 99
Ты можешь разделить все, что есть в этом мире, на две категории: вещи, которые не имеют большого значения, и то, что играет определяющую роль в твоей жизни. К первой категории относится 99% всего, что нас окружает. И только 1% вещей в нашей жизни действительно важен.
Это означает, что тебе должно быть все равно, если твой знакомый не поздоровался на улице, официант принес остывший кофе, а отпуск сорвался из-за недобросовестного туроператора. Снисходительность к подобным вещам упрощает жизнь и позволяет сосредоточиться на том, что действительно важно. Например, на работе, от качества выполнения которой зависит успех твоей карьеры. Или на знакомстве с девушкой, которая не выходит у тебя из головы уже третий день.
Вся твоя энергия в первую очередь должна быть направлена на заботу о том, ради чего стоит жить. Эти вещи происходят с нами реже различной ерунды, с которой мы сталкиваемся ежедневно. Поэтому, когда ты задумываешься о важности того или иного решения, подумай о том, какое из них повлечет за собой судьбоносные последствия, а какое способно максимум испортить твой завтрак.