Что относится к технике нейтрализации замечаний

ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ

Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего встречаются в официальных беседах; приступим теперь к разработке техники нейтрализации этих замечаний. Эта техника постоянно развивается путем общения в разных областях человеческой жизни и дея­тельности: в дипломатии, а последнее время, причем очень интенсивно, в деловых переговорах и беседах. Техничес­кие методы являются результатом развития стратегии опровержения: каким способом мы нейтрализуем замеча­ния нашего собеседника? Чтобы еще лучше понять эти ме­тоды, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем рас­поряжении возможности. С чего начать, когда собеседник делает нам замечание или приводит возражение? Как ве­сти себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся помять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, что он себе сам ответил на сделанное им замеча­ние или чтобы он от него отказался. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания). Попы­таемся превратить замечание в стимул к дальнейшему выс­туплению («любая ткань имеет две стороны»), привести примеры из действительности, которые опровергают сде­ланное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии со временем выработалось несколь­ко технических методов нейтрализация (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный харак­тер (рис. 18). Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми комментариями), причем оче­редность перечисления не зависит от эффективности ме­тода.

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оценка, которой собеседник доверяет больше всего, — это его собственная оценка. Тот. кому он (после себя) больше всего доверяет. — это некто третий, это известное ему ли­цо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше всего, принимая во внимание все субъек­тивные обстоятельства, к сожалению, очень часто мы сами. Поэтому чаще всего одним из лучших методов нейтрализа­ции (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Пример. Вероятно многие на утверждение о том, что в США господствует демократический строй, обеспечи­вающий всему населению страны свободу и равенство, могут ответить так, как это сделал известный американ­ский актер Марлон Брандо в телеграмме, направленной им

Рис. 18. Методы нейтрализации замечаний

в начале 1973 г. в Объединение иностранных журнали­стов в Голливуде. В этой телеграмме он объясняет, почему он отказывается принять почетную награду «Золотой гло­бус», присужденную ему Объединением за роль в фильме «Крестный отец». Содержание телеграммы таково: «Сейчас в этой стране чувствуется странная нехватка чести, так как посредством военной интервенции в другие страны прави­тельство превратило своих граждан в объект использования, так как убивают не только жителей тех стран, но и косвен­но — наших граждан. Нет смысла даже говорить об индей­цах и неграх, нападках на прессу и идеалы, заложенные в основы этой страны. С уважением обращаюсь к вам с просьбой понять, что принять вашу награду, присужден­ную мне из добрых побуждений, означало бы недооценить значение этих проблем. Поэтому — для упрощения дела я таким способом отказываюсь от какого бы то ни было при­знания и отказываюсь от того, чтобы меня кто-то представ­лял».

При аналогично построенном выступлении намного труднее дойти до открытого столкновения между вами и нашим собеседником независимо от того, насколько «го­ряча» тема. Ведь мы лишь приводим чье-то высказывание. То есть, прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, на другом предприятии, очень полезно заранее с помощью ряда наводящих вопросов выяснить, кого бы наш собеседник воспринял в качестве подходяще­го свидетеля. Важно также быть абсолютно искренним и выражать полное доверие к собеседнику. В любом случае нужно указать собеседнику возможность проверить наши источники и данные. Таким образом у него появится доверие к нам, а мы сможем удержать инициативу в беседе.

1. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки жела­нию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта реше­ния, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

2. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно смягчает­ся, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бес­конечных дискуссий.

3. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а по­том нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собе­седнику значение, преимущества и особенности предложен­ного нами решения.

Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

Пример. Вы совершенно правы, девальвация повлечет за собой ряд трудностей и проблем для рынка товаров и услуг. С другой стороны, это действие имеет свои пре­имущества: получит поддержку экспорт, сократится импорт, а наши рабочие, занятые на предприятиях всех стран конти­нента, получат новый стимул к тому, чтобы переводить домой больше валюты. Возрастет и число иностранных турис­тов, А все это вместе улучшит состояние нашего платежного баланса.

4. Перефразирование. Этот метод заключается в по­вторении и одновременном смягчении замечания собеседни­ка, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

Пример: Я сделал следующее замечание одному спе­циалисту в области системного анализа: «Неужели этот про­токол еще не направлен директору?» (Протокол заседания, со времени проведения которого прошло около двадцати дней, этот специалист должен был изучить и отредактиро­вать.) После краткой паузы он с невинной улыбкой от­ветил: «Правда, мы его быстро подготовили?* Мне не оста­валось ничего другого, как улыбнуться.

5. Условное согласие заключается в том, что мы снача­ла признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на на­шу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

6. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замеча­ниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

7. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отве­чать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собесед­нику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы. Пример: можно предположить, что работы на строительстве гидро­электростанции прекратятся. Каковы возможные послед­ствия? Во-первых.

8. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта. Пример. Промышленная революция началась с паровой машины, освободившей человека от физической обработки материа­ла, а интеллектуальная — со счетной машины, освободив­шей человека от физической обработки информации.

10. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем и причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

11. Метод «да. но. » заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы со­вершенно правы. Но учли ли Вы, что. » Со временем из-за частого употребления это самое «но» (известное немецкое «абер») может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а! вот теперь-то, наконец, он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да. и. » и метод «да. », что является лишь модификацией метода «да…, но. ». В таком случае вышеприведенный при­мер выглядел бы следующим образом: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что. »

12. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника во­обще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных аргументов, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с по­мощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое, наверняка, можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первыми включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомнен­но, преимущество. Пример: на пресс-конференции, орга­низованной Союзным секретариатом по информации по случаю принятия Союзным исполнительным вече решения о девальвации динара и об ограничении роста цен (февраль 1973 г., Белград), президент Народного банка Югославии Бранко Чоланович в самом начале выступления сказал: «Мы надеялись, что в этом году нам не придется встречать­ся для того, чтобы констатировать изменение паритета ди­нара. Действительно, для девальвации не было внутренних причин. Изменение паритета вызвано международным валютным кризисом». Так президент Народного банка в изящ­ной форме предупредил возможные замечания журналистов о связи между внутренним экономическим положением и проведенной девальвацией.

9. Доказательство бессмысленности. Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его не­состоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к то­му, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только тогда, когда это действительно необходимо, придерживаясь из­вестной народной мудрости «по Сеньке и шапка».

10. Отсрочка. Практика показывает, что замечание те­ряет свое значение по мере удаления беседы от того момен­та, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вер­нуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли Вы с этим предложением?».

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, то, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих кон­тактах и беседах.

Мы рассмотрели в сжатом виде технические методы нейтрализации замечаний. Конечно, никто не требует от нас запомнить все сразу и научиться правильно применять все пятнадцать методов. Вполне достаточно выбрать некоторые из них и потом постепенно, по одному в неделю, вводить их в свой арсенал средств проведения деловых бесед. Практика же либо подтвердит, либо будет оспаривать ваш выбор. Наряду с выбранными методами, конечно, нужно помнить и об остальных, чтобы уметь их распознавать и своевременно парировать тактические приемы собеседника.

Источник

Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений

С чего начать, когда собеседник делает нам замечание или приводит возражение? Как вести себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся понять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, чтобы он сам ответил себе на сделанное им замечание или от него отказался. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания). Попытаемся превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению («любая ткань имеет две стороны»), привести примеры из реальной жизни, которые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии со временем выработалось несколько технических методов нейтрализации (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми комментариями), причем очередность перечисления не зависит от эффективности метода.

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

2. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

3. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

4. Одобрение и уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение/ преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

6. Условное согласие заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

7. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

9. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.

10. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

11. Метод «да…, но…» заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что…?» Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да… и…» и метод «да…?», что является лишь модификацией метода «да…, но…». В таком случае вышеприведенный пример выглядел бы следующим образом: «вы совершенно правы. Учли ли вы, что…?»

12. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с помощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущество.

14. Доказательство бессмысленности. Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его несостоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только тогда, если это действительно необходимо, придерживаясь известной народной мудрости «по Сеньке и шапка».

15. Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?». Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих контактах и беседах.

16. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом. Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

17. Недопущение превосходства. Если мы будем, почти не задумываясь, успешно парировать каждое замечание, постепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим:

18. Подготовка к нейтрализации замечаний. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям и возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

Осталось определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа. Когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты: до того, как замечание высказано; сразу после того, как оно сделано; позднее; никогда.

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. Преимущества:

Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки нашей беседы.

Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Этим заканчивается краткий обзор тактик нейтрализации замечаний, и вам остается лишь испытать их на практике.

Источник

Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений

Буквально каждый день нам всем приходится общаться с людьми – дома, на работе, на улице, в общественном транспорте и каких-то заведениях. Как было бы хорошо, если бы это общение всегда было непринужденным, позитивным, построенным на уважении и любви друг к другу. Но в реальности все обстоит совершенно иначе, и взаимодействие с окружающими может носить разный характер.

О таких вещах как манипуляции и психологическое давление мы уже не раз говорили на страницах сайта. И, хотя возражения и досадные замечания тоже можно отнести к области психологического давления, мы все же хотим побеседовать на эту тему более конкретно.

Из нашей сегодняшней статьи вы узнаете, в какой момент общения наиболее оптимально парировать досадные замечания и возражения в свой адрес, и познакомитесь почти с двумя десятками простых способов их нейтрализации.

Когда отвечать на досадные замечания и возражения

Любой мастер боевых искусств скажет вам, что даже самый умелый, отточенный и безупречно выполняемый прием может оказаться неэффективным и даже абсолютно бесполезным, если будет проведен не вовремя. Общение же тоже можно представить своеобразной формой сражения – словесной. И здесь аналогия с боевыми искусствами очень даже уместна, ведь и любой словесный прием, проведенный не в то время и не в том месте, не окажет нужного воздействия на собеседника.

Понимание того, насколько серьезную роль играет подбор правильного момента для ответа партнеру по общению, намного важнее, чем можно подумать на первый взгляд. В некоторых ситуациях это столь же важно, как и содержательная часть ответа. И есть несколько моментов, в которые можно начинать парировать возражения и замечания: до того, как они высказаны, сразу же после их высказывания, через какое-то время после высказывания и никогда.

Давайте разберемся, какой момент будет наилучшим:

Таким образом, мы выяснили, что есть несколько возможных моментов, когда вы можете начать нейтрализовывать выпады собеседника. По сути, среди них нет лучшего, т.к. в любом случае все будет зависеть от особенностей конкретной ситуации. Ваша задача научиться ориентироваться в ходе разговора, чувствовать настрой другого человека и предугадывать варианты развития событий. На самом деле здесь нет ничего сложного, нужна только практика и внимание к происходящему.

Теперь же мы переходим к основной части нашей статьи – техникам нейтрализации досадных замечаний и возражений. И в качестве неплохого начала советуем уделить несколько минут на этот видеоролик, из которого вы сможете почерпнуть немного полезной информации.

Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений

Есть одна эффективная стратегия поведения, позволяющая нейтрализовать досадное замечание или возражение. Согласно ей, первым, что нужно сделать, это попытаться понять смысл, заключенный в высказывании в нашу сторону. Для этого можно задавать собеседнику прямые вопросы, которые подведут его к тому, что он либо откажется от своих слов, либо обоснует свою точку зрения.

Далее можно идти тремя путями:

Именно на основе предложенной стратегии исторически сформировались определенные техники нейтрализации досадных замечаний и возражений. Большинство из них универсальны, но применять их все же нужно обдуманно и в соответствии с ситуацией. Также они могут использоваться вместе и раздельно. Расскажем о каждой из техник вкратце и о самом главном.

Подготовка к защите

Эту технику можно использовать для всех ситуаций общения. Она позволяет подготовиться к непредвиденному развитию событий. Еще до начала беседы вы детально изучаете тему, на которую будет идти разговор, планируете ее примерное содержание, ищите дополнительную информацию. Также полезно узнать что-то о личности партнера, его взглядах и интересах, уровне осведомленности, привычках и реакциях. Так вы уже заранее будете знать, что сможет противопоставить вам оппонент, и подыскать подходящие ответы. Вообще, подготовка к защите может служить основой большинства всех остальных техник.

Принятие и нейтрализация

Техника подходит для нейтрализации корректных и объективных по своей сути замечаний и возражений. Изначально вы принимаете высказывания собеседника, а затем сводите к минимуму их смысл и значение. Для этого вы еще раз озвучиваете, а потом разъясняете суть, выгоды, правильность и объективность своей позиции или предлагаемого решения. Даже в тех случаях, когда оппонент остается при своем, техника эффективна, т.к. вам удастся локализовать практическое значение высказывания оппонента.

Доказательство бессмысленности

Применять эту технику можно тогда, когда вы твердо уверены, что ваши собственные высказывания могут указать на несостоятельность возражений и замечаний собеседника. Прямым текстом выражая свою позицию, вы повлияете на партнера так, что он признает бессмысленность только что им сказанного. Однако указывать на недостатки позиции партнера нужно максимально тактично и лишь в случаях, когда это оправдано.

Ссылка на авторитеты

Одна из самых эффективных техник. Состоит в том, что вы, озвучивая свою точку зрения, противоположную позиции партнера, просто указываете на чужой опыт, авторитетное мнение, заключение специалистов, высказывание значимого для оппонента человека и т.д. Главное, чтобы используемая вами информация была достоверной и более существенной, чем информация оппонента, а также, чтобы вы могли сослаться на официальные источники, подтверждающие ее.

Сравнение

Нередко возникают ситуации, когда возражения или досадные замечания легко парировать, не давая на них прямого ответа, а приводя аналогии. Но сравнения, которые вы приводите, должны касаться именно той области знания, в которой разбирается ваш собеседник. Это сделает ваши слова более понятными и убедительными. Кстати, в качестве сравнения полезно приводить и примеры из своего личного жизненного опыта.

Сильная фраза

Если собеседник приводит несущественные возражения и замечания, можно использовать технику сильной фразы. Это означает, что вы одним высказыванием парируете все, что сказал оппонент. Такая фраза должна включать в себя все наиболее важное по теме замечаний противника и воздействовать на него так, чтобы он не смог применить нейтрализацию по отношению к вам. Как правило, после таких фраз дискуссия подходит к концу.

Контроль реакций

Нейтрализуя возражения и замечания, согласно этой технике, вы оцениваете реакцию своего партнера. Проще всего это выполняется посредством задавания промежуточных вопросов. Например, вы можете поинтересоваться, устраивает ли его ваш ответ. Если он не согласен, вы предлагаете ему поговорить на эту тему более детально. Если оппонент недостаточно сведущ в предмете разговора, вы сразу заметите это по его реакции. Это может быть неуверенный голос, бегающий взгляд, закрытая поза, повышенный тон, смена темы или прямой отказ от разговора.

Гибкая защита

Данная техника более всего подходит для ситуаций, когда ваш партнер проводит массированную атаку – постоянно и в быстром темпе давит на вас возражениями и замечаниями. Суть техники в том, что вы не обращаете внимания на высказывания в свой адрес и не отвечаете на них, а наблюдаете, чтобы собеседник не отходил от темы разговора. Эта хитрость заставит вашего визави постоянно «осекаться», ведь он будет вынужден придерживаться главного направления, а учитывая то, что много замечаний сразу и по делу дать достаточно сложно, они либо просто иссякнут, либо потеряют свой энергетический потенциал.

Заблаговременная защита

Техника полезна при переговорах и разговорах на острые темы. Применяя ее, вы выстраиваете свою речь так, чтобы у вашего партнера вообще не возникало никаких возражений и замечаний. Задача в том, чтобы не давать для этого повода. Огромное количество «претензий» можно пресечь на корню, если подготовиться и скрупулезно аргументировать свою позицию. Также можно выстраивать речь в форме небольших вопросов, чтобы четко понимать, принимает ли собеседник вашу точку зрения.

Принятие

Техника принятия сводится к тому, что вы никак не отвечаете на замечания и возражения партнера, а просто принимаете их и не вступаете в конфронтацию. Но заметим, что действовать в такой манере нужно лишь тогда, когда высказывания оппонента не оказывают существенного влияния на ход общения, либо когда отреагировать конструктивно и быстро не получается. Т.е. если вы, например, не можете дать ответ на трудный вопрос и партнер указал на это, вы принимаете это замечание и продолжаете беседу.

Опрос

Хорошая техника, предупреждающая возникновение непредвиденных ситуаций в процессе общения. Основана она на том, что вы не отвечаете своему оппоненту на его возражения и замечания, в сами спрашиваете его о них, задавая конкретные вопросы. Однако данная техника неудобна тем, что вам придется проявить проницательность, а также быть достаточно самокритичным и смелым человеком, чтобы самому указать на возможные недостатки, касающиеся вас или вашей позиции в контексте беседы.

Предупреждение

Техника строится на том, что вы, опять же, заранее просчитав вероятные варианты развития разговора, предупреждаете своего оппонента, что у него могут возникнуть определенные замечания и возражения. Лучше всего выполнять этот маневр в самом начале беседы. Преимуществом здесь является то, что вы уже знаете, когда партнер может высказаться, а значит, и имеете подходящий ответ. Очень неплохо действует напоминание о предупреждении, но ссылаться на него все же не советуем, т.к. это может стать показателем вашей некомпетентности. Техника подходит в большей степени для предупреждения разногласий и напряженностей в процессе общения.

Условное согласие

Достаточно хитрая техника, применять которую нужно искусно. Как только от собеседника поступают возражения или замечания, вы признаете их объективность и указываете человеку на его правоту, сделав несколько незначительных поправок, особо не влияющих на суть. Но по мере беседы вы тактично переубеждаете партнера, приводя все новые аргументы и доказательства. Техника очень эффективна в сложных переговорах, т.к. позволяет наладить и удержать контакт с противоположной стороной даже в тех случаях, когда положительный исход разговора кажется недостижимым.

Бумеранг

Еще один хитрый и требующий определенного мастерства прием. Его основой служит идея, что множество возражений и замечаний так или иначе могут указывать на преимущество вашей позиции, решения или предложения. Ваша задача использовать высказывания собеседника в качестве отправной точки для последующей аргументации. Чтобы применение этой хитрости дало результат, вы должны подробно разбираться в предмете беседы, а также быть уверены в том, что ваши преимущества действительно ощутимы. Кстати, данная техника служит основой многих методов работы с возражениями, применяющихся в продажах.

Отсрочка

Известно, что сила возражения или досадного замечания иссякает по прошествии некоторого времени. Опираясь на это, вы можете сказать своему собеседнику, что вернетесь к его высказыванию позже, а выигранное время позволит вам продумать дальнейшие действия. Но помните, что применяться эта техника должна лишь тогда, когда возражение или замечание служит серьезной преградой для конструктивного общения и мешает дальнейшему разговору. И еще один момент: уже до окончания беседы вы в обязательном порядке должны вернуться к возражению и успеть к этому моменту решить, что вы станете говорить. Если же вы просто «забудете» о замечании, есть вероятность, что, во-первых, оно всплывет в будущем, а во-вторых, вы сами сможете снискать себе славу хилого переговорщика и даже манипулятора.

Тактичная защита

Имейте в виду, что если вы будете без разбора нейтрализовывать буквально каждое возражение партнера, он может подумать, что вы настолько опытны и осведомлены, что спорить с вами нет никакого смысла. И если этот человек не из робкого десятка, он сможет умело подготовить следующую атаку на вас, чтобы все же доказать вашу несостоятельность и снять с вас маску самоуверенности. Поэтому, нейтрализуя замечания и возражения, во-первых, пропускайте несущественные высказывания. При желании вы сможете парировать их позже (а вообще, таким образом вы дадите оппоненту понять, что и у вас есть слабые места). И, во-вторых, старайтесь выдерживать небольшую паузу перед ответом на атаку партнера. Этим вы покажете, что не отвечаете по подготовленному шаблону, но в то же время продемонстрируете смекалку и находчивость. Плюс ко всему, если человек слышит моментальные ответы, да еще и на все свои вопросы, это намекает ему на то, что его недооценивают, а этого хороший коммуникатор не допускает никогда.

Смягчение

Вполне простая техника, подходящая для несущественных замечаний и возражений. Выслушав высказывание собеседника, вы вслух его ему повторяете, но немного изменяете формулировку, тем самым как бы смягчая. Такое перефразирование поможет вам уточнить, что имел в виду ваш партнер. Возможно, он и сам не обратил внимания на колкость в ваш адрес. В противном случае, если он на самом деле желал вас задеть, он повторит свое замечание. Вам же потребуется применить для его нейтрализации другую – более подходящую технику.

Да, но…

Об этой технике вы, скорее всего, слышали не раз, но все же напомним. Состоит она в том, что изначально вы соглашаетесь с собеседником (от этого его желание вам противоречить частично угасает) и готовите к последующей контраргументации, а затем вставляете в свое высказывание частицу «но» и озвучиваете свое мнение. К примеру, вы можете сказать: «Да, я согласен с тобой, но есть и другой нюанс…» Техника работает эффективно, но не следует применять ее часто в общении с одним человеком, т.к. это самое «но» просто потеряет свою силу. Также стоит учесть, что иногда «но» может восприниматься в качестве предостерегающего сигнала – человек может подумать что-то типа: «Ну вот он наконец дождался момента, чтобы вставить свои пять копеек» и т.п. Так что технику «Да, но…» можно видоизменить, превратив в технику согласия, после которого следует ваше высказывание. Т.е. наш пример будет выглядеть уже так: «Да, я согласен с тобой. Знаешь ли ты, что есть другой нюанс…»

Предложенные нами техники подходят для нейтрализации большинства досадных замечаний и возражений. Возможно, поначалу их применение будет неумелым, но с практикой вы наберетесь опыта и сможете не только грамотно ими пользоваться, но и профессионально совмещать их, тем самым создавая свою собственную уникальную линию психологической обороны. Так что общайтесь с людьми как можно чаще и практикуйтесь. А на закуску предлагаем вам еще несколько любопытных рекомендаций.

Источник