Что относится к дружественному сервису
Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров
Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru
Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».
К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.
Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.
Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».
Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru
Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».
К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.
Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.
Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».
Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров
Кейс: как поставить friendly-сервис в ресторане
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Одно дело — приходить в заведение с friendly-сервисом, слышать о таком ресторане, обсуждать, хорошо это или плохо, а другое — целенаправленно внедрять такой сервис в заведении. Сегодня я расскажу о том, как делала это в качестве тренера в новом ресторане, открывающемся в Новокузнецке, и напишу о тех плюсах и минусах, которые обнаружила во время обучения команды.
Первый и огромный плюс — это отношение большинства сотрудников. Ни для кого не секрет, что 70% линейного персонала в ресторанах — это представители Z-поколения, для которых стандарты классического сервиса — не то, что сложно, а, скорее, скучно. Именно по этой причине и вовлечённость в обучении впервые била все мои рекорды.
Кстати, тут можно почитать о friendly-сервисе глазами официанта: почему такой подход нравится персоналу и что может пойти не так на практике.
⠀
Из плюсов, наверное, и все.
⠀
Минусы:⠀
Первое, что мы сделали с командой ресторана, — до мельчайших подробностей изучили ЦА и города, и ресторана. «До мельчайших» — значит до бренда часов на руке, внутренних потребностей, глубинных нужд и ожиданий каждого.
⠀
Далее мы разработали стандарты сервиса под каждую категорию ЦА, подобрали вариации friendly-сервиса с разными элементами. Определили границы и создали четкие инструкции для персонала, как необходимо взаимодействовать с теми или иными гостями. Более того, в стандартах были прописаны речевые скрипты, рекомендуемые мимика и жесты, а также антидействия — чего в нашем ресторане делать нельзя.
⠀
А вот дальше мы столкнулась с большой проблемой. Уже на этапе репетиции и разыгрывания разных ситуаций из уст персонала это все выглядело крайне неестественно и даже нелепо. Вылезло наружу то, что каждый по-своему понимает, что такое friendly-сервис: кто-то начал разговаривать надменным тоном (чувствовался какой-то наезд на гостя), кто-то стал постоянно путать «ты» и «вы» и через раз заменять friendly «классикой», кто-то терялся и постоянно говорил «ой».
⠀
И тут все мы поняли, что пора устраивать мозговой штурм, где абсолютно все предлагают вариации того, как это может быть ещё, договариваться на берегу о том, что у нас ещё можно, а что ещё нельзя, и кому, как будет удобнее выстраивать коммуникацию с гостями, потому что предусмотреть все сразу мне все-таки не удалось.
⠀
Одну только приветственную фразу, которой хостес будут встречать гостей, объясняя уже на входе, что у нас действует friendly-сервис, мы меняли 7 раз, пока все не сказали: «Да! Вот так круто, естественно и понятно!»
⠀
С этим решили, но зажимы в теле никто не отменял. Неуверенность именно в данном формате обслуживания у многих стала проявляться в разы сильнее! В итоге было принято решение пригласить профессионального актёра, задача которого была раскрепостить персонал, научиться определять эмоции — и свои, и других людей, — по мимике, жестам и манере общения.
Коллеги, берите на заметку! Сработало невероятно! Это при том, что обучение friendly-обслуживанию происходило после этапа командообразования, когда все уже были знакомы друг с другом, все уже сдружилось и чувствовали себя одним большим механизмом, где важна каждая шестеренка.
⠀
Но и тут мы пошли дальше: стали рассматривать тему продаж и конфликтов опять же с позиции friendly-сервиса и поняли, что тут тоже есть свои сложности. В итоге мы выстроили продажи вокруг идеи, концепции нашего ресторана, расписали все особенности проекта, нашли истории, оформили их в легенды, чтобы friendly-сервис проявлялся через искреннее желание погрузить гостя в атмосферу ресторана, рассказать о том, в чем же наша уникальность, позволить на пару часов оказаться где-то за пределами Новокузнецка.
⠀
В теме конфликтов было принято решение вовремя останавливаться, как бы делая шаг назад и на определенном этапе все равно переходя к более классической форму общения.
Через две недели у нас открытие, но работы предстоит еще много: с ребятами будет продолжать заниматься актер, да, а ещё и хореограф! Они будут еще и ещё стараться найти свою индивидуальную манеру общения в формате friendly. О том, как пройдёт открытие и откликнется ли гостям наша идея, я обязательно расскажу в следующей статье.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Клиентский сервис. Часть I. Какой сервис нужен покупателям сегодня
Каждый третий клиент отказывается от услуг компании, если его некачественно обслужили хотя бы один раз. При этом люди готовы переплачивать за сервис.
С большой вероятностью клиент обратится в компанию по рекомендации, при этом неважно, кто рекомендует – знакомый или блогер в интернете, главное, чтобы у этого человека был опыт использования товара. Индекс доверия в обоих случаях 8 из 10 баллов, согласно исследованию Data Insight совместно с AliExpress Россия. Сарафанное радио – прекрасный, бесплатный и практически стопроцентный инструмент продвижения. А удерживать лояльных клиентов, чтобы они приводили новых, – задача клиентского сервиса.
С чего начинается клиентский сервис
Клиентский сервис – это не столько инструкции для сотрудников, сколько человеческое отношение к потребителю, которое воспитывается внутри компании. Конечно, существует и формальный подход к организации процесса, но с точки зрения потребителя он выглядит наигранным и неискренним. Посмотрим на примере.
Ситуация в ресторане
Клиент пришел позавтракать, занял столик и рассматривает меню. Подходит официант с приветственной фразой:
– Добрый день, рады приветствовать вас в нашем ресторане, как ваше настроение?
Натянутая улыбка и заученная фраза вызывают легкое недоумение. Клиент отвечает, что все в порядке и что ему нужно время определиться с заказом. Официант:
– Конечно. Я вернусь к вам через минуту.
Клиент в ужасе. О боже, всего минута, чтобы выбрать. Делает заказ, официант записывает и комментирует выбор:
– Прекрасный выбор! Вы – замечательный клиент, не хотите еще джем?
Заказ на 100 рублей, клиент прекрасно понимает, что при среднем чеке заведения в 1 000 рублей его вряд ли считают «замечательным», а официант просто отрабатывает скрипт ради продажи.
Клиентский сервис – это работа с ожиданиями. Всегда делайте чуть больше, чем от вас ожидает клиент, и будьте предупредительны, если не попадаете в ожидания. В противном случае получится, как в примере ниже.
Покупка в онлайн-магазине
Продавец обещает бесплатную доставку при заказе от 4 000 р., в приложении об этом сообщает крупный баннер. Клиент набирает в корзину продукты – часть из них весовые – и делает заказ на 4 100 р.
Курьер доставляет продукты на сумму 3 987 р. (весовые продукты вышли дешевле, чем при заказе), и в чеке клиент видит + 200 р. за доставку. Ожидания обмануты, сервис сработал отрицательно.
Проблемы с собственным сервисом можно устранить – например, фиксировать сумму заказа для бесплатной доставки сразу в приложении или нарочно увеличивать объемы весовых продуктов. Но часто бывает, что ожидания сформированы не нами, а конкурентами, жизненным опытом клиента, еще какими-то факторами, на которые мы повлиять не можем. И остается только объяснять.
Сроки изготовления
Клиент 10 лет подряд заказывал ко дню рождения торт в кондитерской на углу. Готовили его за три дня. Кондитерская закрылась, и клиент обращается к нам. Наш срок изготовления – пять дней. Клиент недоволен: «Мне раньше делали за три, почему вы так не можете, вы плохая компания».
Хотя ожидание сформировано конкурентом и давней привычкой, клиента можно удержать, если заранее предупредить о сроках изготовления и объяснить, почему у нас дольше: «Заказываем свежую клубнику, ее доставляют три дня, еще сутки настаивается бисквит». Многим достаточно понимания процессов, чтобы проявить терпение.
Коммуникация – главный инструмент предсказуемого клиентского сервиса. Ошибка некоторых компаний и специалистов – думать, что усердная работа заменяет общение: «Я занят, доделываю проект, мне некогда звонить и объясняться». Или того хуже: «Не хочу, чтобы меня ругали, приду сразу с результатом». На самом деле, если клиент понимает, что происходит на каждом этапе взаимодействия с компанией, он куда более лояльно относится к промахам и задержкам.
Жизненный цикл клиента и точки контакта
Перед тем, как строить систему сервиса, обычно рассчитывают жизненный цикл клиента – сценарий, по которому потребители взаимодействуют с компанией с момента первого обращения.
Структура жизненного цикла включает три этапа:
Задача любого бизнеса – найти точки контакта с клиентом после продажи, моменты, когда уместно «подтолкнуть» его к новой покупке. Клиентский сервис решает эту задачу, но не всегда необходим.
Прежде чем инвестировать в сервис, подумайте, почему у вас вообще покупают. Возможно, клиентов просто устраивает низкая цена, и ради нее они готовы мириться с нелюбезными сотрудниками, долгой доставкой и отсутствием внятной службы поддержки.
Составляющие клиентского сервиса онлайн
Компоненты клиентского сервиса онлайн одинаковы для всех сфер деятельности. Удобный сайт и способы связи, реакция менеджеров в чатах и онлайн-поддержка – ниже я разложила по пунктам самые важные составляющие.
Удобство и функционал сайта
С сайта начинается коммуникация с клиентом. Если у вас уже есть действующий сайт, метрики в помощь. Оценивайте поведение пользователей, ищите, когда и почему они уходят, и корректируйте сервисные составляющие юзабилити.
Могут пригодиться аналитики:
Если готового сайта пока нет и метрики не отследить, придется пользоваться общепринятыми понятиями удобного и прекрасного.
Навигация. Системы и онлайн-каталоги должны быть такими, чтобы клиент быстро нашел нужный товар (правило «в три клика»). Обязательна строка поиска, чтобы даже примерный запрос пользователя был интерпретирован системой правильно и выдача ему соответствовала.
Если в каталоге предусмотрены фильтры, параметры сортировки надо подобрать так, как это делает пользователь.
Пользователь должен понимать, в каком разделе он находится и что происходит на сайте в каждый момент времени. Зависла страница или нет? Какой шаг следующий? Рассказать об этом помогают всплывающие подсказки, окна успешно завершенных действий, страницы благодарности. Интерфейс может содержать прогресс-бары, статусы загрузки и прелоадеры – главное, чтобы обратная связь от системы была понятной. Ответы на вопросы пусть разместятся по всему сайту в виде подсказок в нужных разделах и в FAQ дублем.
Форма заявки, заказа – максимально упрощенные в плане количества запрашиваемых данных. Маски ввода данных помогают клиенту понять, как вписывать информацию. После нажатия кнопки «Оформить» пользователь должен понимать, что произойдет дальше.
Формы регистрации делайте ненавязчивыми и простыми, добавьте возможность входа через соцсети. Требование о регистрации в принципе раздражает пользователей. Дайте им возможность купить, не регистрируясь, а если уж нужен вход, организуйте его всеми способами: по паролю, по SMS, через почту.
Варианты оплаты. По данным Statista, на долю альтернативных методов оплаты (цифровые и мобильные кошельки) приходится 41 % от общемировых e-commerce транзакций. На втором месте – кредитные (24 %) и дебетовые (10 %) карты.
Чтобы привлечь больше клиентов, предлагайте им все возможные способы оплаты:
Что еще важно на сайте:
И, конечно, способы и скорость реакции онлайн-менеджеров.
Соцсети, чаты и прочие каналы коммуникации
Социальные сети, чат на сайте, мессенджеры, телефоны, электронная почта. Какие каналы обязательны для хорошего клиентского сервиса?
Компании привычно обрабатывают обращения по классическим каналам:
Социальные сети бизнес ведет, но отвечать в сообщениях не торопится. В исследовании Usedesk о качестве клиентской поддержки выяснили, что только 58 % компаний отвечают на сообщения «ВКонтакте» и всего 25 % – в Facebook. При этом ожидание ответа для пользователя составляет от 1 часа до 1 суток.
Часто социальные сети компаний ведет удаленный сотрудник либо агентство, и эти люди не располагают информацией о внутренних процессах, поэтому отправляют клиентов «на телефон». Если отдаете SMM на аутсорс, дайте агентству контакт своего внутреннего менеджера, который проконсультирует в трудных случаях. Либо назначьте ответственного за обработку сообщений внутри компании и обяжите проверять аккаунты раз в три часа, например.
Хорошая практика – нанять комьюнити-менеджера или обучить этому одного из своих сотрудников. Это специалист, ответственный за формирование лояльного сообщества. В социальных сетях он отвечает на вопросы, провоцирует на комментарии и аккумулирует активность вокруг продукта.
Изначально у нас, как и у большинства брендов, были только федеральные сообщества в соцсетях. Но так как бренд представлен по всей стране от Владивостока до Калининграда, а также в связи с ростом компании появилась необходимость развивать локальные сообщества, чтобы быть ближе к клиенту.
С 2017 года в некоторых магазинах появилась отдельная должность – менеджер проектов по работе с клиентами, или проще – комьюнити-менеджер. На сегодняшний день их уже более 150.
Комьюнити-менеджеры на местах призваны выстраивать качественные долгосрочные отношения с жителями, формируя лояльное ядро клиентов и развивая имидж «Леруа Мерлен» как друга, соседа, партнера. На практике это означает, что магазин берет на себя коммуникацию с клиентами, блогерами и лидерами мнений, городскими сообществами, социальными и благотворительными организациями. Зона ответственности комьюнити-менеджера выходит за рамки ведения соцсетей. Так, например, ребята развивают комьюнити не только в «Инстаграме», но и в офлайн-формате, организовывая DIY-мастер-классы и выездные мероприятия.
Мессенджеры – непаханое поле для бизнеса. Только 3 из 417 компаний, участвовавших в исследовании, ответили на вопрос «клиента» в Telegram.
С одной стороны, чем больше у бизнеса каналов коммуникации, тем лучше. Но если менеджер в социальной сети отправляет звонить по телефону, есть ли смысл в такой поддержке?
Клиенты обожают выбор, и нужно дать им его, но так, чтобы самому не сесть в лужу. Надо организовать несколько каналов коммуникации? Рассчитывайте силы. Ищите два-три онлайн-канала, где находится ваша аудитория. Неважно, какие соцсети нынче популярны, если клиенты задают больше всего вопросов в «Одноклассниках», то и присутствовать нужно там.
Виды связи, которые могут быть удобны клиентам:
Кол-центр и служба онлайн-поддержки
Необходимость кол-центра разберем на примере магазина товаров для животных, в котором за день из 50 покупателей 35 заказывают по телефону (входящие звонки клиентов из группы «ВКонтакте»), а средний чек покупки – 800 р. Если не дозвонятся всего 10 клиентов, владелец магазина ежедневно будет терять 8 000 р. В месяц потери составят 240 000 р.
На разговор с одним клиентом по телефону продавец тратит минимум 5–7 минут, то есть 4 часа рабочего времени в день.
Очевидно, что предпринимателю необходимо развивать канал продаж по телефону, иначе он теряет прибыль. Конечно, об организации полноценного кол-центра речи не идет, но возможны варианты:
Преимущества отдельного канала для звонков от клиентов:
Кол-центры сотовых операторов в 2013 году принимали только голосовые звонки. Обращения делились на два уровня: первичные, которые решали начинающие специалисты, и вторичные, более сложные. Если сотрудник первой линии не мог решить вопрос, он соединял со старшим специалистом. Текстового направления не было. Отдельно работала техническая поддержка пользователей, они давали консультации по настройке интернет-соединений.
Со временем число клиентов, которые считают звонок предпочтительным каналом взаимодействия с компанией, снизилось и продолжает снижаться: 46 % в 2019 году против 55 % в 2017 году. Крупные кол-центры преобразовались в контактные, куда пользователи могут обратиться по нескольким каналам, в том числе цифровым: через приложение, социальную сеть, мессенджер или чат. К направлениям работы операторов добавилось текстовое, появились автоматизированные системы, голосовое меню и роботы, первые удаленные сотрудники.
Скорость ответа перестала быть единственным показателем хорошего обслуживания, клиенты ждут качественного общения и решения проблемы. Контактный центр сегодня – «лицо» компании, а операторы – амбассадоры бренда, связующее звено между клиентом и бизнесом. Чтобы начать работу в компании, они обычно проходят двухуровневое обучение: две недели теории + неделя практики (работа на линии с реальными клиентами).
В «МегаФоне» сотрудника, который по результатам обучения набирает норму баллов, оставляют на испытательный срок, во время которого наставник из опытных менеджеров помогает решать сложные вопросы. Оператору во время работы на линии разрешено пользоваться базами данных по услугам компании. Он может не знать какую-то часть информации, но он обязан понимать, где ее быстро найти.
В голосовом обслуживании кол-центры ограничиваются стандартами, без скриптов для сотрудников. Вот стандарты МФЦ, например. В документе прописаны только правила отношения к клиентам, корректности речи, доброжелательности. Шаблонные выученные фразы, в основном, раздражают клиентов, и компании применяют индивидуальный подход.
Подход к рабочему графику очень строгий: перерывы регламентированы, пропуски без уважительной причины караются серьезно, вплоть до увольнения. На линии всегда должно быть определенное число операторов.
Не меньших вложений, чем традиционный кол-центр, требует онлайн-поддержка пользователей. Недостаточно просто поставить чат на сайте и считать, что онлайн-поддержка организована. Конечно, в небольшом бизнесе отвечать на сообщения может сам владелец, но с ростом онлайн-активности понадобится расширение. Нужно знать количество посетителей сервиса и рассчитать число сотрудников службы поддержки. Чат предполагает быструю коммуникацию – «проще написать, чем дозваниваться».
Поддержка Ozon в работе с клиентами в первую очередь ориентируется на быстрое решение проблемы. Этот принцип подразумевает личное взаимодействие с клиентом, выяснение всех его запросов с тем, чтобы выбрать оптимальное решение.
Нам важно, чтобы общение со службой поддержки не отнимало у клиента много времени. Сейчас для клиентов Ozon с подпиской Premium срок ожидания ответа от службы поддержки составляет до 5 минут, для остальных — до 15 минут. Порядка 88 % входящих обращений сотрудники службы поддержки решают самостоятельно, при первом контакте, без эскалации на другие уровни. Количество обращений в чат поддержки — основной канал коммуникации для пользователей — в среднем достигает 45-50 тысяч в сутки, в пиковые сезоны этот показатель вырастает до 80-90 тысяч. При этом сроки реакции на обращения и SLA (уровень предоставления сервиса) не снижаются. Мы увеличиваем количество операторов службы поддержки и развиваем бота в чате с клиентом, что помогает справляться с растущей нагрузкой.
Lamoda уделяет большое внимание всему, что связано с клиентским сервисом. Взаимодействие многих клиентов с Lamoda начинается с мобильного приложения – поэтому мы постоянно совершенствуем его, делая все более простым и удобным и добавляя новые полезные функции. Помимо функций, которые считаются стандартными (выбрать товар, оформить заказ и оплатить его, оставить отзыв), пользователям приложения Lamoda доступно множество новых технологических решений. Например, поиск товара по фотографии с помощью технологии компьютерного зрения или AR-примерка.
Главная задача службы поддержки клиентов Lamoda – обеспечить высокий уровень клиентского сервиса. Специалисты Lamoda звонят для подтверждения заказа только в 30 % случаев, и мы постоянно работаем над снижением этого показателя. Для таких звонков существуют жесткие правила, на их основании можно выделить две основные причины таких звонков. Во-первых, по некоторым заказам нужно уточнить адрес – он может быть указан не полностью или некорректно. Во-вторых, специалисты Lamoda могут позвонить клиенту, если он впервые пробует для себя новый вариант сервиса: выбирает заказ с примеркой или без, оформляет доставку на новых условиях. В этом случае цель звонка – рассказать про детали выбранного сервиса, чтобы клиент понимал, чего ожидать. Нередко на этом этапе клиенты просят что-то изменить в заказе – например, разбить большой заказ без примерки на два маленьких с примеркой.
В компаниях, чья помощь может понадобиться 24/7 (провайдеры услуг, маркетплейсы), чат работает круглосуточно. Если ресурсов для организации круглосуточной поддержки у фирмы не хватает, можно обойтись полумерами и отвечать на сайте в офисное время. Но обязательно предупредить клиента, когда он получит ответ и по какому каналу. Пользователю нужно понимать, может ли он закрыть чат.
Например, так: «Добрый день. По вторникам мы работаем с 9 до 18. Сейчас уже поздно, и нас нет в офисе. Мы ответим вам на почту завтра до 12.00».
Или так: «Специалист чата отвечает по будням с 9 до 18. Мы обработаем ваше сообщение в ближайший рабочий день до обеда. Ответ будет отправлен на e-mail, который вы указали».
Если каналов коммуникации несколько, в распределении задач выручают хелпдески.
Хелпдески – сервисы автоматизации, которые распределяют поступающие заявки со всех каналов (телефон, соцсети, мессенджеры, почта) по отделам согласно приоритету клиента и компетенциям персонала. Задачи можно сортировать по клиентам, статусам, ответственным за выполнение и куче других параметров. Можно ставить статусы, теги и примечания, просматривать карточки клиентов и полностью историю взаимодействия. Примеры хелпдесков – «Юздеск», Omnidesk, Zendesk.
Клиентский сервис для классифайд-платформ, в том числе «Авито», строится в точках контакта с пользователем: при проверке объявлений службой модерации и обращениях в службу поддержки.
Модерация. Больше 90 % объявлений на «Авито» обрабатывается автоматически – это позволяет быстро проверить порядка 4 млн объявлений в сутки, из которых порядка 600 000 — новые. Самые сложные кейсы, где возможно мошенничество или нарушение закона, сотрудники службы клиентского сервиса проверяют вручную, руководствуясь правилами регламентов.
Ситуация на сайте объявлений постоянно меняется: появляются новые способы мошенничества, новые товары для продажи, вступают в силу новые законы. Мы оптимизируем правила автоматической проверки, интерфейсы модерации (которые позволяют более эффективно отлавливать ту или иную проблему) и регламенты проверки. Все эти правила взаимосвязаны, и, когда у нас накапливается достаточно критериев и данных по нарушениям, из ручных действий они переходят в правила работы алгоритмов автоматической проверки.
Поддержка. Пользователь может обратиться к нам в чате, по телефону, в соцсетях или по почте — и, независимо от канала, получить подробную консультацию и решить вопрос. Изменения в продукте и новые сервисы вызывают наибольшее число вопросов. Еще до запуска новых функций мы готовим для службы поддержки описание и ответы на популярные вопросы об их работе. Сотрудники пользуются едиными шаблонами и скриптами — это позволяет выверить точность формулировок, стиль и понятность ответов для пользователей.
В целом, повышается уровень диджитализации контактных центров. Мультиканальные обращения объединяются в единые интерфейсы, где сохраняется история взаимодействия с пользователем. Контактный центр интегрируется в бизнес-процессы и маркетинговую стратегию, становится движущей силой бренда.
Было: кол-центр (только звонки)
Стало: контактный центр (звонки + онлайн-поддержка)
Обработка голосовых обращений клиентов. Сотрудники в офисе
Многоканальная обработка обращений клиентов: звонки, чаты, мессенджеры, соцсети. Часть сотрудников работает дистанционно
Решение вопроса, готов ожидать на линии, формализованные процедуры
Быстрое решение вопроса, индивидуальные предложения
Ручная обработка запросов, голосовое меню
Виртуальные помощники, чат-боты, автоматизация ответов на типовые вопросы
На какой период ориентированы
Настоящее и будущее («тратишь сейчас столько, добавь новую услугу, и станет лучше»)
Учитывают прошлый опыт взаимодействия (история обращений в интерфейсе службы поддержки)
Стандартизированные: прайс, тариф, опция, услуга
Личностные: индивидуальное предложение, кастомизация услуги
ФИО и паспортные данные для внесения изменений
Личный кабинет, привязка к приложению, номеру телефона, вход по отпечатку пальца
Облегчение – «решил вопрос»
Когда уместно использовать автоматизацию и роботизированные сервисы
Отдельный вопрос работы контактного центра – роботизация. Компании используют системы, такие как RoboVoice или «Звонобот», для автоматических прозвонов и ответов голосом.
Компания загружает в систему базу номеров, составляет скрипты звонков в текстовом виде или аудиофайлами, настраивает частоту вызовов и повторные прозвоны и запускает рассылку.
Роботизированная система может выполнять 1000 и более звонков в час, одновременно «набирая» нескольких клиентов из базы. Она подключается онлайн и позволяет редактировать несколько сценариев общения прямо в браузере.
Конверсия при общении с роботом всего 40 % против 85 % у оператора, но система может делать больше продаж за счет количества звонков. Главное, чтобы база не выгорела.
Мнения клиентов о роботизированных звонках весьма категоричны. Их считают «неживыми», неискренними, «плевком в лицо».
Комментарии к статье о роботизированных сервисах на vc.ru
Но существуют задачи, которые может выполнять робот – без ущерба для сервиса:
Транспортная компания DPD, например, использует роботов, чтобы оповещать клиентов о поступлении заказов на склад. Сразу после звонка приходит SMS со ссылкой на страницу отслеживания заказа. Там можно вручную задать дату доставки до двери, о чем и сообщает робот. Очень удобно.
Работу онлайн-поддержки можно автоматизировать через чат-ботов, распределяя к ним обращения с вопросами, на которые существует шаблонный ответ: адрес компании, график работы, пункты выдачи заказов, набор услуг и другие.
В крупных компаниях дорогостоящие боты умеют вести диалог практически неотличимо от реальных консультантов. Скрипты для них включают десятки вариантов возможных вопросов и ответов в сотнях комбинаций.
Вот мой недавний диалог с поддержкой одного маркетплейса. Я спрашивала о возможности возврата товара одновременно по двум каналам (отзыв и прямое сообщение в чат поддержки) и получила три ответа. Все три пришли в один чат внутри приложения.
Боты помогают уменьшить время ожидания для клиента и снять нагрузку с сотрудников поддержки от клиентов с простыми вопросами.
Помимо развития сотрудников службы поддержки, мы уделяем внимание автоматизации части процессов. В чате поддержки пользователь Ozon может решить самые базовые вопросы с ботом. Боту мы отдали простые решения, но при этом постоянно обучаем его разбирать более сложные вопросы. При этом мы сделали один, а не повторяющийся цикл общения с ботом — в любой момент разговора клиент может переключиться на сотрудника службы поддержки.
В идеальной картине мира предпринимателя средней руки чат-бот стоит дешево и может закрыть все задачи, от консультаций до продаж и сбора обратной связи. В реальности небольшие организации не могут себе позволить задействовать ботов в том же объеме, что и крупные. Максимум – кастомизировать готового бота под часть задач в дополнение к кол-центру. Требовательные клиенты не терпят ответов невпопад, им нужно оставить возможность связи с оператором.
Составляющие клиентского сервиса офлайн
Сотрудники компаний должны быть вежливыми по умолчанию. Помимо улыбок и приятных диалогов, есть и другие составляющие клиентского сервиса в офлайне. Они могут незначительно отличаться в зависимости от сферы деятельности.
Скорость и сроки доставки
Для большинства потребителей определяющую роль в покупке играет скорость получения товара. 31 % предпочитает получать заказанное в тот же день, 26 % согласны подождать несколько дней.
Ключевые критерии качества доставки – скорость и бесплатность. Девять из десяти клиентов с большей вероятностью сделают заказ в магазине с бесплатной доставкой, даже если цены там будут на порядок выше.
Существенное достижение служб доставки – появление огромного количества пунктов выдачи и постаматов. В постамате заказ можно забрать в любое время, введя номер и пин-код, а оплатить – картой или наличными. Клиенту больше не нужно ждать курьера и перестраивать планы на день, чтобы получить посылку.
Малому бизнесу удобнее отдать доставку на аутсорс, чем организовывать собственную курьерскую службу. Есть два способа:
Доставлять небольшие товары по городу можно с водителями такси – многие агрегаторы внедрили эту услугу. В разных приложениях она работает плюс-минус одинаково.
В приложении такси выбираем пункт «Доставка», вводим адреса – куда и откуда, вводим номера телефонов отправителя и получателя и отправляем посылку с водителем. Чтобы не выходить к машине, можно выбрать курьерскую доставку «от двери к двери». Получателю приходит смс с номером телефона водителя и ссылкой на карту для отслеживания.
Сторонние службы доставки иногда подводят: доставляют не вовремя, портят вещи. Клиенты остаются недовольными, но не курьером, а магазином. И если сотрудник поддержки, к которому недовольный клиент обратился с претензией, говорит, мол, виновата доставка, звоните туда, это плохо.
С показательным примером сервиса я столкнулась в «Макдоналдсе». Курьер сторонней службы доставки перепутал заказ и привез вместо бургеров креветки. Я позвонила администрации заведения с претензией, и в течение получаса мне доставили мой заказ, а креветки забирать не стали, в качестве извинения. Казалось бы, и креветки я не ем… Но приятно.
За чей счет мне вернули товар? Думаю, «Макдоналдса». Вопросы доставки частично регулирует Закон «О защите прав потребителей». Стоимость доставки в юридическом смысле – это убытки покупателя, которые он понес, приобретая некачественный товар или услугу. Такие убытки возмещаются за счет продавца (ст. 18 закона), а он уже может по договору требовать возмещения стоимости поврежденного товара с курьерской службы.
Аналогичная история с доставкой крупных товаров. Если задерживается доставка, клиент требует возврат денег либо выплату неустойки с продавца, который, в свою очередь, разбирается с транспортной компанией. При этом, если продавец обращается в суд, ему необходимо доказать, что он понес убытки по вине перевозчика. Лучше для обеих сторон (продавца и перевозчика), когда условия поставки и ответственность за их нарушение прописаны в договоре. При решении спорных вопросов юристы и суд руководствуются нормами ГК РФ, а также Уставов автомобильного и железнодорожного транспорта и Кодекса внутреннего водного транспорта.
Процесс возврата товара
Закон «О защите прав потребителей» выстроен довольно жестко по отношению к продавцам. В случае с возвратом товара дешевле удовлетворить требование недовольного клиента, чем затевать суд.
Торговые площадки, которые стремятся к упрощению коммуникации с клиентом и удлинению жизненного цикла, делают возврат более удобным и простым, чем прописано в законе.