Что относится к деловым письмам
Письмовник
Какими бывают деловые письма?
Деловое письмо
Письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте. Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Информация в деловом письме носит протокольный характер. Поэтому письма регистрируются и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.
По тематическому признаку деловые письма делятся на коммерческие письма (составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу), письма-запросы, предложения (оферта), письма-рекламации и ответы на эти виды писем.
По функциональному признаку деловые письма делятся на инициативные письма и письма-ответы.
Письма, требующие ответа: коммерческие инициативные письма, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо рекламация, письма-просьбы, письма-обращения.
Письма, не требующие ответа: подтверждения, напоминания, предупреждения, извещения, заявления – эти письма констатируют факт и не требуют ответа – у них функция квитанции, ярлыка).
По признаку адресата письма делятся на обычные и циркулярные (направляются от одного источника в несколько адресов, как правило подчиненных инстанций).
По форме: обычные и электронные.
По структурным стандартам: регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные).
© 2000-2021. При полном или частичном использовании материалов ссылка на «Грамоту.ру» обязательна.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-57155, выдано Роскомнадзором 11.03.2014.
ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Принято выделять следующие виды деловых писем (можно встретить и другие деления).
По тематическому признаку деловые письма разделяют на:
1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся:
· оферта (письмо-предложение) –предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки.
В подтверждение нашей предварительной договорённости.
Зная Вас как надёжного партнёра.
В соответствии с Вашей просьбой.
Согласно контракту №. от.
· письмо-запрос
· Обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки.
· Для получения необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса.
В целях ознакомления с.
Прошу предоставить информацию.
Направляю в Ваш адрес запрос о
Руководство поручило мне обратиться к Вам с запросом о
При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.
В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).
Письмо-претензия (рекламация) должна содержать дополнительно:
К большому сожалению.
(Официально) заявляем Вам рекламацию на. /в отношении.
Направляем Вам товар /рекламацию/рекламационный акт.
Мы вынуждены поставить Вас в известность, что.
Ставим Вас в известность, что.
Доводим до Вашего сведения.
Настоящим извещаем Вас о рекламации на
Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию на
Направляем в Ваш адрес рекламацию на ненадлежащее
Нами зарекламирована партия товара, высланная в наш адрес накладной № от
Рекламация распространяется на предоставление нашей организации услуги по договору
Продукция или услуга … не соответствует по своему качеству, не отвечает условиям договора, не отвечает уровню, предусмотренному …
Документы: Рекламационный акт, акт приемки, протокол испытаний, экспертное заключение, копия уведомления
2. Некоммерческие письма – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:
· благодарственное письмо –содержит выражение благодарности по какому-то поводу.
Выражаем глубокую признательность…
Компания «Х» выражает искреннюю благодарность… и т.п.
· гарантийное письмо –содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки.
Оформлять гарантийное письмо желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя, иногда и главного бухгалтера (в случае финансовых гарантий). При составлении гарантийного письма необходимо дополнительно указать:
· наименование документа (ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО);
Гарантийное письмо может содержать следующие формулировки:
Настоящим письмом гарантируем.
Компания «Х» гарантирует.
Своевременную и полную оплату гарантируем.
Информационное письмо содержит в себе сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и прочее. Основная цель составления информационного письма – проинформировать, известить, прорекламировать, просветить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п. Часто информационное письмо сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально.
Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.
Организаторы Международной выставки «Экспо-2003» сообщают об открытии выставки с 10 ноября 2003 года.
Желающие принять участие в экспозиции должны подать заявки в сроки до 1 сентября 2003 года по адресу …. Получить комплект документов для участия можно по электронному адресу …
Сообщаем Вам о ( об изменениях, о необходимости, о фактах, о предварительных результатах, о достижении окончательной договоренности)
Доводим до Вашего сведения
Считаем необходимым поставить Вас в известность
Представляю Вам проект, отчет, перечень, предложения, акт
заг. Об изменении банковских реквизитов.
Сообщаем Вам об изменении наших банковских реквизитов.
Реквизиты нашего счета:…….
Письмо-напоминание имеет следующую структуру:
Шаблонными фразами письма-напоминания являются:
Ставим Вас в известность …
Обращаем Ваше внимание…
Считаем необходимым уведомить Вас…
Если сторона сделки не реагирует на письмо-напоминание, ей отправляется письмо-предупреждение, где в более жесткой форме указываются санкции в случае невыполнения обязательств.
· письмо-подтверждение –содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами:
Сообщаем Вам, что мы получили …
С благодарностью подтверждаем…
ООО «Х» подтверждает согласие на… и т.п.
Подтверждаем предварительную договоренность или свое согласие на ….
Подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.
Подтверждаем, что оплата партии товара была произведена нашей фирмой в день поступления товара. Для подтверждения оплаты высылаем Вам копию платежного поручения. от №
Подтверждаем получение письма от № за подписью. Документы согласно письму высылаем до 1 октября 2003 года.
· письмо-поздравление –содержит поздравление по какому-то поводу;
· письмо-приглашение –содержит приглашение на какое-то мероприятие;
Фирма … приглашает Вас ознакомиться с продукцией, обеспечивающей удобство и безопасность труда, представленной на выставке «Экспо – 2003»
На стенде выставки такие изделия как:
костюмы для электромонтеров …….
· ключевую фразу о приглашении
· точную и полную информацию о времени, месте и содержании мероприятия
· формулу вежливости, может быть просьба ответить, ссылка на доп. источник информации о мероприятии.
· письмо-просьба– содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;
Шаблонные фразы письма-просьбы
об отправке в наш адрес
Если в письме содержится несколько просьб, то пишется
Одновременно просим Вас рассмотреть
В случае формального обращения за услугами, которые адресат обязан предоставить, обращение может быть опущено.
Особенностью является краткость письма, – как правило, не более 2-3 абзацев, четкость в указании просьбы, если допустимо, указание сроков.
заг. О предоставлении
В связи с предстоящей аудиторской проверкой просим Вас направить комплект финансовой документации за 2002 год в наш адрес в течение января 2001 года.
Просим Вас подтвердить получение настоящего письма.
Уважаемый господин Поляков!
Руководство нашей компании проявило большой интерес к продукции Вашей фирмы, ознакомившись в ее образцами на выставке «Поволжье-2002». Особенное впечатление произвели образцы малой сельскохозяйственной механизации.
В связи с изложенным прошу направить в наш адрес 3 экземпляра каталога по средствам малой с/х механизации. Желаемый срок получения – до 30 сентября с.г.
· письмо-соболезнование– содержит сочувствие по какому-то поводу;
Правила написания и оформления деловых писем
В деловой переписке бизнес-партнеры, сотрудники и руководители постоянно пишут друг другу официальные электронные письма. Продавцы используют такие письма для связи с холодными клиентами. Чтобы создать хорошее первое впечатление, важно соблюдать правила написания и оформления деловых писем.
Зачем нужна деловая переписка
Электронное деловое письмо — это форма коммуникации между участниками бизнес-процессов. В ходе диалога решают множество вопросов: организационных, юридических, коммерческих, технических. Электронные письма также нужны для партнерских переговоров.
Цель делового письма — передать информацию, инструкцию, приказ, направление со вложениями к электронному письму. Адресатом может быть представитель другой организации, сотрудник, руководитель.
Отличия деловых писем от других
Деловые письма отличаются лаконичностью и ясностью изложения. В зависимости от темы сообщения в них используют юридическую, экономическую и маркетинговую терминологию. Формулировки должны быть четкими, чтобы получатель мог быстро прочитать и понять письмо. Стиль изложения — нейтральный и объективный.
Деловые письма требуют субординации. Не используйте эпитеты, сложные синтаксические конструкции и сленг. Исключено панибратство, юмор, грубость, сарказм и сообщения не по работе. Адресат может вас неправильно понять.
Виды писем
Электронные деловые письма бывают:
Кто должен выступать в роли автора письма
Деловое письмо может написать любой сотрудник, у которого есть полномочия выступать от лица организации. Например, менеджер отдела продаж отправляет предложение о закупке партии товара со скидкой постоянному клиенту компании. Все письма нужно утверждать у руководителя, так как его пишут от лица всей организации.
Деловое письмо вам может написать клиент, но более 70% покупателей предпочитают звонить в компанию. Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы понимать, какая реклама приносит звонки, а какая тратит бюджет. Также система записывает звонки клиентов и формирует их в отчеты по часам и дням, интегрируется с популярными сервисами и CRM. Прослушивая звонки, улучшайте скрипты продаж для менеджеров и корректируйте рекламные кампании.
Коллтрекинг
Как написать деловое письмо: начинаем с официального приветствия
Дружеские формулировки вроде «Привет» не подходят. Если вы обращаетесь к руководителю, деловому партнеру или потенциальному клиенту, используйте формальный тон.
Проверьте свой адрес электронной почты
Лучше отправлять письма с корпоративной почты. Получатель сразу увидит отправителя по названию почтового ящика. Если вы пишите с личной почты, убедитесь, что адресат поймет, кто прислал ему сообщение. В названии вашей электронной почты должны быть имя и фамилия.
Выберите читаемый шрифт
Определите два постоянных шрифта для компании — для основного текста и заголовков. Комбинируйте типы шрифтов. Например, для текста выберите шрифт с засечками, а для заголовков — без. Печатайте заголовки крупным кеглем с полужирным начертанием, чтобы выделить их.
Для объемного текста остановитесь на шрифте с засечками — Georgia или Times New Roman: так легче читать большое письмо. Для нескольких предложений подойдут шрифты без засечек — Arial, Helvetica, Verdana или Calibri.
Продумайте тему
Соблюдайте краткость
Не тратьте время собеседника на прочтение лишних подробностей в письме. Из-за загруженности на работе адресат не сможет прочитать большое сообщение. Если коротко и четко сформулировать идею, вас правильно поймут и вы получите ответ.
Форматирование поможет сделать письмо эффективным и легким в прочтении. Делите текст на абзацы, делайте маркированные списки, выделяйте важную информацию. Сплошной текст читать тяжело.
Используйте формальное завершение
Завершайте деловые письма фразами:
Также можно высказать свои пожелания о дальнейшем сотрудничестве. Например, о ведении общего проекта, новых сделках, приглашении принять участие в конференции.
Разработайте подпись
В электронной подписи указывают:
Не перегружайте подпись лишними данными и разделите ее на абзацы.
Проведите корректуру
Перед отправкой 2–3 раза внимательно перечитайте письмо. Проверьте, правильно ли вы написали имя получателя и название компании. Адресат может воспринять ошибки в сообщении, как неуважение к себе. Включите проверку правописания в сервисе электронной почты.
Образец делового письма
В деловом письме должна быть структура:
Указание реквизитов компании в контактных данных придает письму юридическую значимость: при необходимости эти сообщения можно предоставлять суду в качестве аргумента.
Рассмотрим восемь примеров деловых писем в зависимости от получателя.
Деловое письмо о сотрудничестве
Уважаемый Сергей Андреевич!
Меня зовут Мария Алексеевна, я маркетолог в компании здорового питания [название].
Предлагаем вам сотрудничество. Наши преимущества: [перечисление достоинств]. При заключении договора для вас будет персональная скидка — 7% на всю продукцию.
Прикрепляю к письму предложение. Прошу ознакомиться с ним и сообщить о решении.
Деловое письмо-просьба
Добрый день, Лариса Ивановна!
Просим вас организовать собрание всех отделов в нашем конференц-зале 20 ноября 2021 года.
Причина встречи — обсуждение новогоднего корпоратива.
Гарантийное деловое письмо
Здравствуйте, Александр Анатольевич!
Прошу в ближайшие два дня отгрузить товар на наш склад в Екатеринбурге. Оплату гарантирую.
Во вложении точный адрес склада и необходимые позиции товара.
Хорошего дня!
[электронная подпись]
Письмо партнерам
Добрый день, Владислав Витальевич!
Сообщаем вам, что руководитель отдела снабжения Семен Иванович с 13 октября 2021 года ушел на больничный.
Его замещает старший менеджер отдела Петр Петрович. Пожалуйста, свяжитесь с ним для обсуждения задач.
Прикрепляю контактные данные Петра Петровича.
Надеемся на ваше понимание.
Письмо-обращение
Уважаемая Софья Николаевна!
Прошу вас провести перерасчет оплаты коммунальных услуг за август 2021 года.
Во вложении квитанции и чеки об оплате.
Письмо руководителю
Здравствуйте, Вадим Дмитриевич!
Месяц назад я заказал партию рюкзаков в вашей компании. 30% товара — брак.
Прошу вернуть стоимость испорченных вещей или заменить их.
Во вложении прикрепляю фотографии бракованного товара, договор, чек об оплате.
Письмо в компанию
Добрый день, Наталья Александровна!
Мы разработали сайт для компании [название]. Согласно пункту [название пункта] нашего договора мы должны были получить оплату за оказанные услуги две недели назад.
Задолженность составляет [сумма] рублей. Просим перечислить оплату в ближайшие дни на расчетный счет компании [название]. Иначе мы будем вынуждены принудительно взыскать данную сумму с вашей компании, а также расходы на обращение в суд.
Реквизиты для перечисления оплаты во вложении.
Надеемся на понимание.
Письмо контрагенту
Здравствуйте, Николай Васильевич!
Информируем вас о том, что у нашей компании сменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в прикрепленном файле.
Какие ошибки допускают в таких письмах
Ошибки в деловых письмах могут привести к отказу от сотрудничества, поэтому:
В какие сроки нужно ответить на письмо
Не отвечать на письмо несколько дней — плохой тон делового общения. Желательно ответить на электронное письмо в течение 2–3 часов. Если для ответа требуется больше времени, предупредите адресата. Напишите, что вы получили письмо и сообщите примерный срок ответа.
Обычно сотрудники проверяют электронную почту утром и перед уходом. Пишите в эти временные интервалы, чтобы сообщение не потерялось в списке входящих, а решение вопроса не затянулось надолго.
Клиенты могут написать вам в нерабочее время. Чтобы не потерять покупателей, установите на сайт виджет сбора заявок Calltouch. Инструмент предложит указать свои контакты, и как только начнется рабочий день, скрипт позвонит всем оставившим заявки.
Виджеты Calltouch
Как написать деловое письмо после проведенной встречи
Такое письмо нужно, чтобы подвести промежуточные итоги и определить планы дальнейшей работы. Поэтому укажите в нем:
Заключение
Деловые письма делят на коммерческие и некоммерческие, требующие ответа и нет, для одного адресата или нескольких лиц. В письме должно быть официальное приветствие, вступление, суть письма, пожелания, прикрепленные файлы, электронная подпись. Будьте уважительны к собеседнику, формулируйте мысли кратко и четко, а также отвечайте на входящие письма в течение 2–3 часов.