Что нужно выяснить у клиента на входящем звонке
Правила работы с входящими звонками
Во всех сферах деятельности всегда есть входящий трафик – люди, которые сами позвонили по номеру телефона из рекламы. Недостаточно получить стабильный входящий трафик. Необходимо так проработать каждого позвонившего клиента, чтобы склонить его к покупке или к переходу на следующий этап воронки продаж. На этом этапе у отдела продаж возникают проблемы: менеджер не умеет общаться с клиентами.
Общие рекомендации для менеджеров
Правильная работа сотрудника способна увеличить продажи на 10–15 %. В первую очередь, стоит прислушаться к самым простым рекомендациям.
Во-первых, не стоит сухо предоставлять информацию по запросу звонящего. Например, клиент задает менеджеру вопрос о цене и, получив сухой ответ, обещает подумать и кладет трубку. Вместо короткого ответа необходимо быстро выводить его на следующий этап общения – пригласить в офис, взять контактные данные и отправить коммерческое предложение.
Важно понимать, что клиента интересуют на этом этапе лишь базовые вопросы – оказывает ли компания заявленную в рекламе услугу, сколько она стоит и каковы сроки ее выполнения. Основная цель звонка для клиента – получить ответы на эти вопросы. Затем он берет тайм-аут, чтобы подумать и принять решение. Менеджеру важно сократить время обдумывания.
Чтобы пригласить клиента в офис или выслать ему КП, необходимо больше узнать о клиенте и его потребностях. Чтобы выяснить потребности, менеджеру важно сформировать доверительные отношения с клиентом. Поэтому важно следовать второй рекомендации – работать по скрипту продаж. В скрипте (сценарии разговора) важно прописать все его этапы. Например, правильное приветствие, начало разговора, конкретные вопросы, которые будет задавать менеджер, чтобы поддерживать разговор. Вот на что следует обратить внимание:
Важно не только единожды составить скрипт, но и периодически его дорабатывать, а также проводить обучения персонала. Чтобы увеличить продажи через входящие звонки, нужно регулярно проверять, насколько точно менеджеры следуют скрипту. Для этого можно прослушивать разговоры работника и сверять диалог со сценарием.
В-третьих, для эффективных продаж необходимо вести учет входящих звонков. Например, благодаря учету можно понять, откуда приходит клиент. Затем собрать данные по всем клиентам в единую таблицу: по ней будет ясно, какие рекламные каналы оказались наиболее эффективными. Вести учет можно автоматизировано, если установить IP-телефонию и «присвоить» рекламе на разных каналах разные телефонные номера.
Скрипт входящего звонка
При составлении скрипта разговора для входящего звонка есть свои нюансы. Скорее всего, клиент занимается массовым обзвоном, то есть выясняет интересующие подробности у нескольких компаний. Поэтому менеджеру важно использовать индивидуальный подход, чтобы выделиться среди конкурентов.
Согласно правилам делового этикета поднимать трубку рекомендуется в течение 2–3 гудков. Иначе собеседник, не дождавшись ответа, начнет звонить по следующему номеру. Когда менеджер берет трубку, он должен начинать разговор по скрипту. На этом этапе есть такие особенности:
Второй этап разговора – ответ на вопрос клиента. В отличие от холодного обзвона, у клиента уже есть проблема или сформулированная потребность, которую нужно удовлетворить. Все вопросы клиентов можно разделить на два типа. В первом случае вопрос детализированный, в нем содержится точная информация. Например, если клиент хочет заказать дизайн-проект дома, он называет общий метраж, количество комнат, желаемый стиль или цветовую гамму.
Во втором случае вопрос не содержит конкретной информации. Как правило, это вопросы, которые звучат подобным образом:
При составлении скрипта важно учитывать вопросы обоих типов. В любом случае после того как клиент озвучил свой вопрос, менеджер переходит на третий этап разговора – дает первичный ответ. Если клиент задает конкретный вопрос с информацией о своей проблеме, его гораздо проще перевести на этап встречи. Если клиент задает общий вопрос, необходимо выяснить его потребности. В скрипте разговора важно заранее прописать вход в воронку вопросов и непосредственно уточняющие вопросы. Вход в воронку может выглядеть следующим образом: «Ориентировочная стоимость (наличие/действие акции) зависит от выбранного товара, его технических характеристик и других факторов. Чтобы дать вам конкретный ответ, позвольте задать несколько уточняющих вопросов».
При написании блока вопросов важно учитывать такие нюансы:
Следующий этап – подведение итогов и презентация продукта. Этот блок в скрипте разговора необходим, чтобы клиент увидел индивидуальный подход и еще раз согласился с озвученными проблемами. После этого можно переходить к презентации товара. На этом этапе менеджер часто допускает ошибку: рассказывает о товаре много и долго, утомляя клиента. Презентация должна быть короткой, емкой. Чтобы она была эффективнее, можно использовать такие лайфхаки:
После презентации товара менеджеру необходимо отработать возражения. Аргументы на стандартные возражения также стоит прописать в скрипте. Для этого можно собирать банк возражений (самые популярные причины отказа от сделки, которые озвучивают клиенты) и на планерках вместе со всеми менеджерами придумывать хотя бы три аргумента для каждого возражения.
Финальный этап – закрытие сделки или договоренность о встрече. Важно взять контакты для дальнейшего общения. Во время разговора с клиентом менеджер может проговорить причину, почему ему нужны имя, номер телефона или электронный адрес покупателя. Например, в таком формате: «Завтра наш специалист позвонит вам и обсудит удобное для вас время для снятия замеров. Чтобы он мог с вами связаться, оставьте свой номер телефона».
Техники продаж
Ключевое отличие входящего звонка от живой встречи – невозможность воздействовать на клиента с помощью визуальных материалов (презентаций, изображений товара) или паравербальных приемов. Поэтому менеджеру важно владеть техниками разговора по телефону.
Техника активного слушания
Техника активного слушания помогает сформировать доверие между клиентом и менеджером. Техника включает такие приемы:
Осознавая собственную значимость, покупатель становится более открытым, охотнее продолжает диалог. В результате менеджеру проще не только выявить потребности и предложить товар, но и довести клиента до заключения договора.
Техника ХПВ
На этапе презентации товара важно показать его ценность. Но для клиента ценен тот продукт, который решает его проблему и упрощает, улучшает его жизнь. Техника ХПВ позволяет связать характеристики продукта с конкретными выгодами, которые получает клиент. Менеджер последовательно озвучивает:
Важно акцентировать больше всего внимания именно на выгодах. Считается, что характеристики почти не влияют на решение о покупке. Если покупка мелкая, они могут слегка увеличить шанс на принятие положительного решения. Но если сделка крупная, то влияние на продажи нейтральное или вообще отрицательное. Зато, вне зависимости от размера покупки, влияние выгод на решение клиента всегда велико.
Ошибки при работе с входящими звонками
Менеджеры допускают распространенные ошибки, когда работают с клиентами, которые сами позвонили в отдел продаж:
Если учитывать все эти нюансы, можно значительно повысить конверсию входящих звонков и быстрее выполнить план по продажам.
Правила обработки входящих звонков: как увеличить конверсию
В отличие от холодных звонков, входящие гораздо чаще приводят к сделкам, поэтому важно не упустить заинтересованных клиентов. От правильной обработки зависит увеличение продаж и репутация бренда. Наиболее неудачным вариантом является диалог с оператором, в ходе которого потенциальный клиент получает лишь лаконичные ответы на заданные им вопросы. Хуже этого может быть лишь недовольная интонация менеджера, принявшего звонок, чем он демонстрирует незаинтересованность и занятость другими делами. Чтобы не допустить этого и максимально увеличить конверсию от входящих звонков, успешные компании обучают сотрудников эффективной обработке входящих звонков. Поговорим о том, как следует разговаривать с позвонившими вам людьми, чтобы увеличить продажи.
Распространенные ошибки и методы их устранения
Вы удивитесь, но нередко случается так, что максимально заинтересованный рекламным предложением человек звонит по указанному номеру телефона и в ответ слышит безразличные скудные ответы на свои вопросы. В результате его интерес пропадает и сделки не происходит. Что уж говорить о потенциальных клиентах, которые только присматриваются к вам и звонят лишь уточнить информацию. Перечислим другие частые ошибки операторов входящей линии:
Советы по обработке входящих звонков
Казалось бы, что может быть проще, чем обработать входящий звонок? Недаром его называют «теплым» или «горячим», ведь клиент уже заинтересован вашим предложением, нужно лишь немного простимулировать его, чтобы достичь результата. Но рынок и потребности клиентов меняются с каждым днем. Чтобы максимально увеличить конверсию от входящего звонка, следуйте этим советам.
Совет № 1 – не пренебрегайте статистикой
Фиксируйте все данные, которые удается получить о звонящем – его возраст, интересы, источник информации о вашем предложении и т. п. Проанализировав эти данные вам удастся выявить способы рекламы, которые работают лучше всех остальных, возраст и потребности максимально заинтересованной аудитории. На основании этого опыта вы сможете вложиться в самую эффективную рекламу и найти лучшие способы привлечения новых клиентов.
С помощью собранной статистики удастся оценить и качество работы сотрудников. Анализируйте соотношение общего количества звонков к тем, которые закончились сделкой, договоренностью о встрече или другими вилами конверсий, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Выявляйте наиболее эффективных сотрудников для расчета премиальных выплат. Также, следя за динамикой потока звонков, можно прогнозировать будущую прибыль и строить планы на месяц или другой отчетный период. Среди стандартных данных, которые обычно собирают для статистики:
Совет № 2 – призовите менеджеров улыбаться во время разговора
Да, звонящий не видит лучезарной улыбки оператора, но интонация голоса сотрудника меняется естественным образом, становится более доброжелательной. Позитивный настрой передается по телефонной связи, и клиента проще расположить к себе. А значит, и вероятность конверсии повышается.
Совет № 3 – стимулируйте клиента к личной встрече
Эта рекомендация актуальна для поставщиков услуг и продавцов дорогостоящих товаров, которые представлены в офлайн магазине или выставочном центре. Статистика неумолима – количество сделок и договоров, заключенных при личной встрече, гораздо выше, чем по телефону. Вербальный контакт обязывает клиента выслушать вас внимательнее, оказывает большее влияние на его решения и чаще всего оно положительное. Помимо аудиального воздействия при личной встрече вы можете произвести впечатление своими профессиональными качествами, внешним видом, мимикой и жестами. При таком знакомстве вы становитесь ближе к клиенту и вероятность, что он заключит с вами сделку повышается. Количество инструментов для воздействия увеличивается.
Совет № 4 – делайте записи разговоров
Каждая уважающая себя компания, взаимодействующая с клиентами по телефонной линии, записывает звонки. И это нужно не только для контроля над сотрудниками и разрешения спорных ситуаций. Наличие записей разговоров – это гарантия, что важная информация не потеряется, а обретенный менеджерами опыт может быть полезен для обучения других. Само осознание, что все реплики записываются, дисциплинирует оператора и стимулирует его следовать инструкциям, снижает вероятность работы не по сценарию. Если по окончании разговора какие-то данные остались незафиксированными, их всегда можно извлечь из записей. Руководство, делая выборку звонков, может оценивать качество работы сотрудников и использовать записи на обучающих тренингах.
Совет № 5 – разработайте систему мотивации
Никакие тренинги не простимулируют менеджеров работать на результат, если от этого не зависит его зарплата. Если на количество входящих вызовов оператор никак не может повлиять, то % конверсий во многом зависит именно от него. Изучите показатели статистики и установите план продаж, в соответствии с выполнением которого будут начислены премиальные. Помимо доли сделок, мотивирующим критерием может стать оценка качества обслуживания клиентов. Определить этот показатель могут помочь сами клиенты, если ответят на соответствующие вопросы после окончания разговора с оператором. Прослушать записи и оценить качество работы каждого сотрудника может и руководитель подразделения. Чем выше качество, тем больше продаж, тем выше зарплата конкретного сотрудника. И все довольны.
Примеры скриптов для входящих звонков
Приветствие и самопрезентация
– Компания (название и специализация). Ирина (название должности), добрый день! Слушаю вас.
(Клиент задает вопрос)
– Да, все верно, это наша специализация и мы являемся лидерами в области (сфера деятельности). Как я могу к вам обращаться?
Определение потребностей и наводящие вопросы
– Скажите, вы уже определились с моделью товара/видом услуг? Вы уверены в своем выборе или я могу помочь вам определиться, рассказав о преимуществах других вариантов?
Перехват инициативы
– Наша юридическая компания специализируется на таких проблемах, но необходимо проанализировать документы. Приглашаем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом. В какое время вам удобно прийти на встречу?
Ответы на дополнительные/неожиданные вопросы клиента
– Сколько это стоит? (Вопрос клиента)
– Цена от (сумма). Точная стоимость зависит от (перечисление факторов). Итоговую цену мы сможем определить при оформлении заказа. Для этого нужно, чтобы вы ответили на несколько вопросов.
Возможность снова связаться с клиентом позже
– Спасибо, я еще подумаю. (Реплика клиента)
– Могу я вам перезвонить через несколько дней, чтобы уточнить ваше решение? Помните, что специальное предложение для вас действительно в течение недели.
Завершение беседы.
Мы привели основные примеры и факторы, влияющие на эффективность обработки входящих звонков. Безусловно, в каждой компании свои цели, задачи и способы добиться конверсии при приеме входящего звонка. Успех зависит от грамотной организации работы операторов и соблюдения главных критериев успешных продаж по телефону, о которых мы рассказали. Удачи!
Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку
Неправильная обработка входящего звонка приводит к потере клиента. И вы можете упустить не только прибыль, но и впустую понести затраты на его привлечение. В этой статье мы подготовили для вас наиболее эффективные техники продаж, которые помогут правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиента совершить сделку.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Входящие звонки
Входящие звонки: 2 главных вопроса
Почему клиент выбрал именно вас?
Почему его интересует именно этот продукт?
Входящий звонок: узнаем, почему выбрали именно вас
При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, – почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.
Какие могут быть варианты:
Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?
Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»
Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?
Выявляем ценности клиента при входящем звонке
Второй главный вопрос, который необходимо задать при входящем звонке — почему клиента интересует именно то, о чем он спрашивает.
При входящем звонке у покупателя всегда есть конкретный вопрос относительно чего-то. Задача продавца – узнать эту причину.
Для этого нужно выяснить ценности покупателя. У клиента всегда есть ценности, которые существуют сами по себе, а есть те, которые влияют на его решение о покупке. Например, качество, упаковка, общение с личным менеджером, доставка.
Парадокс: большинство клиентов хотят качественное, но в основном покупают самое дешевое.
Поэтому, задавая при входящем звонке вопрос о причинах выбора, ваш сотрудник узнает именно ту ценность, которая критически повлияла на принятие решения о покупке, а не просто сферическую ценность.
Вы можете предполагать, что человек интересуется данной моделью товара, потому что это новинка или потому что узнал о ней из рекламы. Но на самом деле причиной выбора может быть совершенно другие ценности. Лучше этот момент уточнить сразу при входящем звонке.
При входящем звонке вопрос может звучать следующим образом: «Почему именно эта модель товара вас заинтересовала?»
В зависимости от ответа на этот вопрос у вас будет шанс увеличить средний чек.
Например, если для покупателя важна цена, то можно предложить товар по схожим ценам и увеличить прибыль за счет перекрестных продаж (сross-sale).
Если основная ценность качество, можно увеличить чек за счет предложения товара по более высокой цене (up-sale).
Выявление ценностей клиента при входящем звонке поможет не потерять покупателя, если конкретной модели товара, за которой он обратился, у вас нет. Ведь вы можете помочь ему приобрести другой товар, который полностью будет соответствовать его запросу по ценностям.
Определяем потребности клиентов при входящем звонке
1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось
Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.
Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.
2. Спросите про бюджет
При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором – срывом продажи.
Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента – 70 000 руб.
Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.
3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас
Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет….(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».
4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась
Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.
5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась
Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.
Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.
Почему для входящих звонков нужен скрипт
Теперь у вас есть подробная информация о том, что спрашивать и говорить при входящих звонках. Тем не менее, вы должны сделать скрипт. Обычно у предпринимателей и руководителей есть понимание, что нужен скрипт для исходящего обращения. А вот о самых «горячих» лидах как-то забывается. Раз сам позвонил – значит купит. Это далеко не так. Поэтому заготовьте сценарий разговора хотя бы для того, чтобы избежать самых грубых ошибок, когда:
Входящие звонки: ключевые моменты
Итак, для входящих звонков, как и для исходящих, нужен скрипт. Иначе есть вероятность, что менеджеры что-либо пропустят.
Важно определить, почему клиент звонит именно вас, как узнал о продукте. Далее важно выявить ценности покупателя. Помните при этом, что все хотят качественное, но зачастую уступают в пользу более дешевого. От этого знания можно будет «плясать» с предложением продукта — по более высокой или более низкой цене.
Разговаривайте с клиентом! Спрашивайте:
Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.
Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы
Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.
Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.
Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.
Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.
Скрипт звонка поэтапно
Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.
Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер
1. Начало разговора
Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:
Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?
2. Первый вопрос клиента
Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.
Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:
В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.
3. Согласие и узнавание имени
Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.
Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?
4. Вводный ответ
Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..
Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.
Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые – это Битрикс24 и Мегаплан.
6. Подведение итогов
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?
7. Презентация
Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.
Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.
Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.
8. Вопрос в сторону
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.
И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
9. Закрытие сделки
Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:
Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!
Коротко о главном
Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.
Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.
Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.