Что необходимо спросить у клиента после точки а
5 моделей выявления потребностей клиентов
Когда клиент покупает ваш продукт или услугу, он хочет решить проблему. У него есть определённые ожидания и требования, которые важны в этой ситуации. Узнайте их — и закроете сделку. Мы собрали 5 моделей выявления потребностей, которые помогут это сделать.
Метод SPIN
Эту технику разработал английский психолог, специализирующийся на продажах и маркетинге, Нил Рекхэм. Иногда её так и называют — метод Рекхэма. Смысл в том, чтобы строить разговор с клиентом, переходя от одной группы вопросов к другой. Всего их, как вы уже догадались, четыре.
Воронка вопросов
Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.
Техника СОПРАНО
Мафиозные кланы тут ни при чём. Метод включает семь групп вопросов, которые позволяют взглянуть на проблему клиента со всех сторон. Рассмотрим на примере выбора машины.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Четыре шага
Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.
Модель МЦИРИ
Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмём CRM.
Последний совет
Включите эмпатию и активное слушание. Когда клиент чувствует, что вы искренне хотите ему помочь, он с радостью расскажет о своих потребностях. Вам останется лишь чуть-чуть подтолкнуть его в сторону подходящего варианта.
Выявление потребностей клиента: что это такое, вопросы, этапы, методы, примеры
Для менеджеров супермаркетов, оптовых и розничных магазинов главным фактором для успешной продажи является то, чтобы потенциальный покупатель заинтересовался товаром и заключил сделку. Для этого прибегают к всевозможным ухищрениям: устанавливают рекламные щиты, зазывают скидками и акциями, промоутеры раздают на улицах флаеры и приглашают на бесплатную дегустацию. Конечно, это приносит положительные результаты, но оказывается недостаточным. В статье мы приведем примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента при продаже.
Что означает слово «нужда»
Такое определение предполагает, что покупатель не может обойтись без конкретного товара или услуги. В это название входят и нужды, без которых гражданин не может сосуществовать в обычной жизни.
Человек испытывает желание обезопасить себя от предполагаемой угрозы, нуждается в новых ощущениях, в комфортабельном времяпровождении, в отдыхе, в надежности, в собственной идентификации.
Существуют разные потребности:
Зачем и как выявить потребности клиента при продаже
Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды. Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно. Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом. Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.
Какие существуют потребности
У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:
Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.
Методы выявления потребностей
Продавец для успешной работы должен быть еще и психологом. По внешнему виду, по манере поведения клиента уже можно сложить определенное мнение. Дальнейшие решения приходят в процессе беседы. Важным является не только правильно предложить товар, но и выслушать гражданина, уловив при этом склонность к определенной группе изделий, ценовую категорию, желание «выделиться».
Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать
Люди делятся на две категории:
Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.
Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.
Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин. И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.
Цель и этапы выявления потребностей
Мы должны понять, что хочет покупатель. Так как он заплатит нам, если мы удовлетворим его запросам:
5 вопросов для клиентов для выяснения потребностей
Типаж диалога можно разделить на пять групп. К каждому индивиду в конкретной ситуации будет подходить определенный метод:
Слушайте правильно
Для большинства людей очень важно, как их слышат. Это абсолютно также работает и за прилавком:
Уделите время потенциально возможным интересам
Человек, приходя в торговую точку, кроме основной цели, подсознательно имеет в виду другие задачи. Приобретение многих изделий подразумевает наличие аксессуаров, которых может и не быть у гражданина. Например, сварочный аппарат — инструмент бесполезный, если нет при нем маски, удлинителя, молотка, электродов, болгарки, дисков. При этом всегда существует альтернатива. Как простая сварочная защита для глаз имеет градацию по цене от 150 рублей до 10000. Просветить клиента в преимуществах более продвинутого оборудование — ваша задача.
«Крокодил»
Эта очень распространенная игра помогает научиться правильно формулировать мысли и адекватно пользоваться ответами. Суть этого процесса состоит в следующем:
Игра учит правильно составлять предложения.
Маленькие особенности диалога
Разговор с клиентом может протекать по трем типам:
Достоинства и слабые места открытого диалога
Прямой вопрос подразумевает конкретный ответ. Это устраивает людей с уже сформированной задачей и четко поставленной целью. В этом случае человек воспринимает такую форму общения, как наиболее оптимальную. Но далеко не все, а точнее, менее 20 процентов посетителей точно знают, что они купят. Большая часть требует другого подхода.
Вероятнее всего, клиенту необходима консультация и развернутое предложение возможных вариантов. Как показывает практика, такая постановка диалога получает максимальный отклик и является наиболее продуктивной методикой. При этом возможный спектр продаж значительно расширяется.
Открытые вопросы
Целью опроса считается получение общей информации. Понять при разговоре, что конкретно хочет человек и что стоит за его утверждением. В это время у вас есть несколько секунд для обдумывания. Вы должны разговорить собеседника так, чтобы он не ограничивался короткими «да» или «нет». Для вас главное — это полный развернутый ответ, так как во время такого диалога, потребитель ощущает всю свою значимость.
Начинают опрос при помощи вопросительных слов в начале предложения.
Например: «Как вы думаете…», «Каким образом…», «Что вас заинтересовало…», «Как вы считаете…», «Что решили…», «На какую сумму рассчитываете…», «Из какого варианта выберете…», «В какое время вас ждать…», «Когда вам удобно…».
Примеры открытых вопросов
Для того чтобы показать заинтересованность в решении проблем гражданина, стоит углубиться в задачу.
Наглядное пособие очень поможет вам научиться правильно общаться:
Потенциальные ошибки консультанта
Каждый покупатель — индивидуальность со своим видением мира и сиюминутным настроением. При общении желательно уловить ту грань, за которую нельзя переходить:
Техника резюмирования потребностей
Прием, при котором перед заключением сделки, продавец зачитывает окончательный список, тем самым подводит черту. На этой стадии покупатель имеет возможность проверить все ли он приобрел. Параллельно возникает шанс предложить еще дополнительные позиции, органично вписывающиеся в тот набор, что уже выбран. Как показывает практика, при грамотном использовании такой техники продажи увеличиваются на 10-15 процентов.
Закрытые вопросы
Применение такой формы беседы приносит позитивные результаты, если сказанная фраза подразумевает положительный ответ. Замечено, что когда человек неоднократно сказал «Да», ему трудней отказать. Наиболее широко это применяется при завершении сделки, так как помогает собраться и не сделать ошибок.
Вывод
Торговля, как и любое дело требует творческого подхода. Часть людей на подсознательном уровне соблюдает большинство правил и приемов современного маркетинга. Другая группа при должном старании может легко овладеть этой технологией. Фактом является, что правильная манера общения повышает реализацию в два и более раза.
Кроме речевых приемов в торговом зале, необходимо использовать и другие способы. Например, внешний вид менеджера, общая атмосфера в зале, приоритет и позиции в расстановке товара, освещение, цветовая гамма, запахи, музыкальное сопровождение с историческими тематическими зарисовками.
Последующий анализ продаж позволяет оптимизировать ассортимент. В этом вам поможет программное обеспечение от компании «Клеверенс». За счет удобной структуры вам будет проще систематизировать закупки и сократить количество неликвидов. Существуют программы, подходящие как для маленьких торговых точек, так и для супермаркетов, оптовых складов и производителей.
В статье мы рассказали все о выявлении потребностей клиента, описали, что это такое и какие способы существуют.
Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно
Из этого материала вы узнаете:
Вопросы клиенту для выявления потребностей – это первое, что делает любой сейлз при контакте с покупателем. И да, в этот список точно не попадает любимый всеми продавцами: «Чем могу помочь?» Наши вопросы несколько иного толка.
Поняв, что хочет клиент, продать ему то, чего он желает, – дело техники и отработанных навыков. Но до этой стадии еще далеко. Необходимо научиться задавать вопросы не по бумажке и уметь применять для этого разные техники. Что это за вопросы и какие секретные техники помогут белкам добраться до изумрудного ядра золотого орешка, читайте в нашем материале.
Понятие потребности в продажах
Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:
Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.
В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.
Типы вопросов для выявления потребностей клиента
Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.
Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.
Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.
В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.
Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.
Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.
Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.
Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.
Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».
В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.
Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»
Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»
Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»
Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».
Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента
Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.
Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.
Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже
Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.
Как правильно задавать вопросы клиенту
Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.
Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.
Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»
Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»
Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека. Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.
Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.
Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО
Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.
Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.
Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»
В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.
Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»
Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.
Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»
Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем. Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).
Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него. Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.
Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»
Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»
Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»
Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.
Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»
Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.
Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»
9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов
Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?
Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Работа с вопросами клиентов: правила и примеры
На любые вопросы нужно дать вежливый ответ
Из этого материала вы узнаете:
Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить.
Желательно сделать так, чтобы клиент мог как можно быстрее получить отклики на самые частые темы. В этом может помочь FAQ. Но в любом случае нужно помнить, что даже на самые несуразные вопросы нужно дать обстоятельный и вежливый ответ. Как это сделать – расскажем в нашей статье.
Как побудить клиента задавать вопросы
Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.
Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.
Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.
Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.
Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.
Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.
Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.
Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.
Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.
Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться.
Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.
Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.
Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.
Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.
Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.
Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.
Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.
К открытым вопросам можно отнести следующие:
Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.
Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.
Эти приемы являются составной частью активного слушания.
Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.
Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.
Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.
Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.
Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.
Общие правила работы с вопросами клиентов
Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».
Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.
Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.
Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.
Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.
Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.
Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.
При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.
Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.
24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.
Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.
Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов
Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:
Если клиент определился.
В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:
Если клиент не определился.
У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:
Если клиента волнуют условия доставки и гарантии.
Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:
На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.
Как создать FAQ
Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела. Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.
Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.
Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.
Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.
Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.
Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.
Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.
Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.
Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше. Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.
Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным. Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером.
Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов
Сервисы обратного звонка.
Данный виджет работает следующим образом:
Мы рады предложить вам многофункциональный сервис «Обратный звонок», оснащенный дополнительными услугами:
Виджет онлайн-чата устроен следующим образом:
Как работать с вопросами клиентов по телефону
Продажи вашего бизнеса стоят на месте? Не знаете, как их увеличить? Работайте со своими людьми, учите их качественным продажам, и результат не заставит себя долго ждать. Особое внимание стоит уделить телефонным переговорам. Существует несколько правил, которые сделают текущий этап «воронки продаж» эффективным:
Пожалуй, основными этапами телефонного разговора являются его начало и окончание. Ведь именно они откладываются в памяти у клиента. Особое внимание следует уделить завершению общения, в процессе которого обсуждаются достигнутые договоренности. Не забудьте подвести итоги и поблагодарить собеседника за обращение.
Как нельзя работать с вопросами клиентов
Для того чтобы понять, как не нужно общаться с клиентом, разберем самые актуальные проблемы, которые могут возникнуть:
Ситуация, в которой не получится решить вопрос клиента оперативно.
«Разрешите, я с этим разберусь сам».
Фраза не внушает доверия покупателю. Ему может показаться, что так вы хотите быстрее закончить разговор.
«Позвольте мне более подробно разобраться с данной проблемой. Для этого мне понадобится время. Я свяжусь с вами сегодня в X часов».
Отличное решение проблемы, которую не удается решить здесь и сейчас. Строгие временные рамки успокаивают клиента. Но самое важное – не нарушить свое обещание.
Ситуация, в которой есть только один выход – отказать собеседнику.
Звучит сухо и безразлично, а формальный тон еще больше снизит лояльность покупателя.
«Мне очень жаль, но запрашиваемые вами услуги мы не оказываем. Я готов предложить вам альтернативные варианты с аналогичными характеристиками».
Отличная фраза, которая не только убеждает клиента в том, что вы цените партнерские отношения между вами, но и позволяет продать другую услугу.
Ситуация, в которой вы не можете помочь клиенту.
«Я ничем не могу помочь вам».
После этой фразы все ваши прежние заслуги перед партнером сводятся к нулю. В его глазах вы становитесь некомпетентным.
«Я прекрасно понимаю, почему вы так расстроены. Подскажите, пожалуйста, может, я могу чем-то помочь?».
Фраза помогает клиенту определиться со своей потребностью. При этом он сможет четко понять, как вы ему поможете. Не переживайте, если его просьба не в вашей компетенции. У вас всегда есть возможность попросить немного времени на раздумья и обратиться за консультацией к сотрудникам смежных отделов. Если потребность клиента не может быть удовлетворена вовсе, предложите ему аналогичные возможные варианты.
Ситуация, в которой вам необходимо поправить клиента.
«Разрешите я вас исправлю».
Помните, что критику не любит никто, а данная фраза звучит именно так.
«Прошу прощения, это моя ошибка, ведь мне следовало рассказать вам об этом более детально».
Сообщите клиенту, что вы не правы и помогите исправить возникшую проблему.
Ситуация, в которой собеседник неправильно истолковал ваши слова.
«Мне кажется, что вы неправильно поняли мои слова».
Неподходящая фраза, которая только усугубит конфликт. Услышав ее, клиент почувствует себя виноватым.
«Позвольте мне уточнить/Мне кажется, что я неверно интерпретировал ваш запрос. Разрешите мне уточнить некоторую информацию».
Даже если клиент не понимает, как вам кажется, простых и очевидных вещей, эта фраза не позволит ему чувствовать себя виноватым. Ваша задача – донести до собеседника верную информацию, и совсем неважно, сколько на это уйдет времени.
Ситуация, в которой вам нужно принести извинения клиенту по причине ошибки.
Не используйте слова прощения слишком часто. Лучше займитесь решением проблемы.
«Я приношу вам извинения за произошедшую ситуацию. Не беспокойтесь, я незамедлительно приступаю к ее исправлению».
Фраза, позволяющая вам не только правильно извиниться перед клиентом, но и успокоить его, дав понять, что решение проблемы находится под вашим контролем.
Ситуация, в которой вам необходимо ответить по второй линии.
««Повисите», пожалуйста, у меня параллельный звонок на другой линии».
Эту фразу категорически запрещено употреблять. Она отворачивает от вас клиента, ведь ему кажется, что его проблема безразлична для вас.
«Если вы не возражаете, побудьте, пожалуйста, на линии, пока я займусь решением вашего вопроса».
Если собеседник согласился на это, не переживайте о том, что ему придется долго ждать.
Ситуация, в которой партнер сообщил некорректные данные.
«В нашей компании нет такой информации».
Этой фразой вы усугубите проблему и разозлите клиента.
«Подскажите, пожалуйста, может быть, ранее вы указывали другие данные? Сейчас я еще раз поищу ваш аккаунт, может в это время я смогу чем-то помочь вам?».
Скорее всего, после этой фразы проблема будет устранена. Покупатель будет доволен тем, что вы ему помогли.
Ситуация, в которой вопрос клиента находится не в вашей компетенции.
«Я не компетентен в данном вопросе».
Не используйте эту фразу, ведь у клиента нет четкого понимания, к кому и по каким вопросам обращаться.
«Прошу прощения, я ничем не смогу помочь, но мои коллеги из технического отдела с радостью ответят на ваши вопросы. Вы не возражаете, если я переадресую ваш звонок им?».
При работе с вопросами клиентов не бойтесь уточнять и изменять их. Ведь только в этом случае вы сможете дать максимально полный и верный ответ, позволяющий сделать диалог продуктивным.