Что нельзя отнести к предпосылкам разрешения конфликта
«Технологии управления конфликтами»
46. Конфликт в организации должен рассматриваться:
• как явление, которое может как разрушить организацию, так и способствовать ее развитию
47. Кто из ученых рассматривал конфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности?
• Гераклит
48. Легитимизация конфликта – это:
• достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил поведения в конфликте
49. На каком этапе урегулирования жалобы менеджер проверяет факты, собранные сотрудником?
• на этапе исследования
50. По какому признаку можно классифицировать организационные конфликты?
• по количеству участников
• по масштабу
• по направленности воздействия
• по природе возникновения
• по способу решения
• по степени выраженности
51. Предпосылками разрешения конфликта являются:
• достаточная зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении, наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта
52. Признание реальности конфликтующими сторонами, легитимизация конфликта и институциализация конфликта входят в содержание:
• регулирования конфликта
53. Принципами управления конфликтами являются:
• гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение, комплексное использование способов и приемов воздействия
54. Содержание управления конфликтами включает:
• предупреждение (стимулирование)
• прогнозирование
• разрешение
• регулирование
55. Управление конфликтами – это:
• целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт
56. Условием возникновения конфликта является наличие:
• конфликтной ситуации и инцидента
57. Условия возникновения конфликта?
• наличие конфликтной ситуации
58. Чем знаменит С. Хэнди?
• он установил три уровня конфликта
59. Что относится к форме разрешения конфликта:
• уступка, компромисс, уход, сотрудничество
«Теории поведения личности в конфликте»
60. Какие поведенческие характеристики присущи конструктивной модели поведения в конфликтном взаимодействии:
• доброжелательно относится к сопернику, стремится уладить конфликт, ведет себя открыто и искренне
Эффективные способы разрешения конфликтов: учимся отстаивать свои интересы
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Не всегда общение с людьми проходит гладко. Случаются ситуации несовпадения интересов, непонимания и даже активной конфронтации. О последних мы сегодня и поговорим. Я расскажу вам про эффективные и не очень способы разрешения конфликтов, чтобы вы были во всеоружии и могли грамотно и осознанно отстаивать свои интересы.
Что такое конфликт
В переводе с латинского слово “конфликт” означает “столкновение, удар”. Конфликтом называют острое несовпадение интересов двух или более сторон, приводящее к конфронтации. Это радикальный способ устранения противоречий между целями и взглядами, которые возникают в процессе взаимодействия.
Конфликтные ситуации всегда связаны с отрицательными эмоциями и нередко приводят к асоциальному поведению. Чтобы избежать дурных последствий, нужно уметь правильно выходить из них.
Несмотря на свою негативную эмоциональную окраску, конфликты несут в себе не только разрушительное воздействие. В обществе бытует мнение, что любых противостояний нужно избегать или стараться разрешить их как можно скорее. Но есть и позитивная сторона. Столкновение противоречий всегда приводит к рождению альтернативных идей, смыслов. Это неотъемлемая часть развития и движения вперед.
Стратегии выхода из конфликта
Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.
Соперничество
Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.
Соперничество применяется в следующих случаях:
Уход, избегание
Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.
Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:
Приспособление
Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.
Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:
Сотрудничество
Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.
Подходящие ситуации для применения:
Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.
Компромисс
Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.
Уместен в следующих случаях:
Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.
Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.
Инструменты для решения конфликтов
Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.
Переговоры
Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.
Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.
На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.
Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.
Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.
В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.
Посредничество
Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.
Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:
К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.
Подчинение
Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.
Как решать семейные конфликты
Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак. Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов. Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.
Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.
Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.
Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.
Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс. Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение.
Как решать конфликты в коллективе
Конфликт может возникнуть практически в любом коллективе: в школе, на работе, в различных социальных организациях. Такие конфликты можно разделить на три типа: межличностные, между личностью и группой, между несколькими группами.
Для их урегулирования применяются следующие методы:
Выбор стратегии зависит от возможности достижения общей цели в сложившихся условиях и необходимости дальнейшего взаимодействия. Также важную роль играет время. Если временной ресурс ограничен, придется применять жесткие неконструктивные методы решения.
Как решать внутриличностные конфликты
Внутриличностный конфликт не похож на все остальные. Противоборствующая сторона всего одна, все процессы происходят внутри и скрыты от посторонних глаз. Внутриличностные конфликты всегда предшествуют важным изменениям. Психологическое развитие – это процесс нелинейный. Оно происходит скачками, и конфликт играет первостепенную роль на этом пути.
Противоречия могут возникать между мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, страхами и пр. Они вызывают дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции. Конфликт можно считать успешно решенным, когда человек сумел вернуться к равновесию и гармонии, совершив определенную внутреннюю работу и обретя новые смыслы.
Стратегии разрешения внутренних конфликтов частично отличаются от традиционных. Можно выделить следующие:
Выбор стратегии чаще всего происходит неосознанно. Срабатывают психологические защиты, ограждающие психику от сильных негативных эмоций. А сам конфликт может долгое время оставаться нерешенным, провоцируя чувство тревоги и тормозя личностное развитие.
Человек должен стремиться к осознанному проактивному решению внутриличностного конфликта. Только так можно стать сильнее, укрепить внутренние опоры и выйти на новый этап эволюции.
Профилактика конфликтов
Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:
Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.
Заключение
Мы рассмотрели возможные способы разрешения конфликтов и кратко обсудили целесообразность их применения в различных ситуациях.
Не стоит бояться конфликтов и отказываться от отстаивания своих интересов. Залог эффективного разрешения – трезвая оценка ситуации, выбор правильной стратегии поведения и владение своими эмоциями. С первыми двумя составляющими мы разобрались в этой статье, а последнюю вам поможет прокачать наша статья про эмоциональный интеллект.
Учитесь грамотно отстаивать свои интересы. Всего доброго!
Что нельзя отнести к предпосылкам разрешения конфликта
Глава IV. РАЗРЕШЕНИЕ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТА
§ 21. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Формы завершения конфликта.
Типология конфликтов, как отмечалось выше, неоднозначна, конфликты изменчивы, не похожи друг на друга. В этой ситуации трудно указать на единые формы завершения конфликтов или искать какие-то универсальные способы их разрешения. Но при всей сложности проблемы все же можно сделать некоторые выводы, исходя из накопленного теоретического и практического опыта.
Прежде всего необходимо сказать, что завершение конфликта – более широкое понятие, чем его разрешение. Конфликт может завершиться, скажем, гибелью обеих сторон, и это не означает, что он тем самым был разрешен. Если под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение по любым причинам, то под разрешением мы будем понимать только то или иное положительное действие (решение) самих участников конфликта либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами.
Опыт практической деятельности показывает, что для разрешения конфликта, как правило, приходится прилагать более или менее значительные усилия. Было бы безнадежным делом уповать на «саморазрешимость» конфликта. Конечно, конфликт можно стараться вообще не замечать, игнорировать, а в лучшем случае объяснять. Но он будет развиваться стихийно, обостряться, агрегироваться с другими конфликтами и может в результате полностью разрушить систему.
Предпосылки благополучного разрешения конфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и других участников, их доброй волей. Главная, наиболее действенная предпосылка прекращения конфликта состоит в устранении тех объективных причин, которые породили конфликтную ситуацию. Ниже мы рассмотрим основные формы и способы разрешения конфликта, а здесь только отметим, что поскольку конфликт зависит как от внешних обстоятельств, так и от самих конфликтующих субъектов, то и его разрешение также связано с этими двумя группами факторов.
В отечественной литературе к вероятным исходам конфликта относят:
Нетрудно видеть, что в этой классификации соединены объективные исходы конфликта с субъективными способами его разрешения. Если их разделять, то получим несколько иные виды. Американский исследователь Р. Даль выделяет три возможные альтернативы завершения: тупик, применение насилия и мирное урегулирование[2]. Иначе комбинируя различные варианты, можно сказать, что конфликт завершается гибелью одной или обеих сторон, приостанавливается «до лучших времен» или получает то или иное конструктивное разрешение.
О приостановлении, замедлении конфликта на то или иное время можно было бы сказать, что полным завершением борьбы такой вариант развития событий назвать нельзя. Но все же конфликт как открытое противоборство не продолжается и напряженность ослабевает. Это может быть связано с ослаблением сторон, с необходимостью накопления сил для новой борьбы. Временное затухание конфликта, однако, может быть лишь видимым, но не отражающим действительное его развитие: просто «явный» конфликт может на время перейти в «скрытую» форму.
2. Предпосылки и механизмы разрешения конфликта.
В отечественной литературе к успешным предпосылкам разрешения конфликтов относят: диагностику противоборства, включая выяснение его причин, мотивов поведения сторон и т.д.; осуществление ситуационного и позиционного анализа (т.е. прояснение сложившейся ситуации и позиций сторон); прогнозирование хода и последствий конфликта (в том числе определение выгод и ущерба для каждой стороны в случае того или иного завершения конфликта). Полезно, чтобы все эти действия совершались не только третьей стороной (посредником, органом власти), но и самими субъектами, которые после проведенного анализа подойдут ближе к пониманию необходимости выработать общее решение.
Прояснение сути конфликтной ситуации, ее объективное понимание, адекватное осознание участниками конфликта может послужить основой для выработки компромиссов, а также в некоторых случаях может вообще ликвидировать конфликт, если окажется, что восприятие ситуации сторонами было искаженным. Чем точнее и жестче очерчен предмет разногласий, тем больше шансов, что конфликт будет эффективно разрешен.
Рассматривая эти формы и средства разрешения конфликтов, И.А. Ильяева приводит следующий пример. Назрела забастовка на транспортном предприятии. При выяснении причин конфликта выяснилось, что работников предприятия никогда не спрашивали об их нуждах и интересах, их недовольство условиями труда загонялось вглубь. Достаточно было поговорить с людьми, внимательно их выслушать, и спокойствие было восстановлено[3]. По сути дела речь идет о рационализации интересов участников конфликта и снятии эмоционального возбуждения. Разумеется, в данном случае устранение непосредственных причин конфликта не должно ограничиваться разговорами, необходимы практические поступки, направленные на полное удовлетворение нужд работников.
Использование упомянутых предпосылок разрешения конфликта приводит к механизмам его разрешения. Они в общем сводятся к двум видам: а) разрешение конфликта самими участниками; б) вмешательство третьей стороны Кроме того, конфликт может быть разрешен на разных стадиях В некоторых случаях его развитие можно приостановить на ранних стадиях, когда стороны только вступили в противоборство и ощутили первые неудобства и потери. В иных случаях конфликт разрешается ужетогда, когда им причинен непоправимый ущерб (гибель людей, разрушение жилья, уничтожение имущества и т.п.).
Распространенный путь разрешения конфликтов – вмешательство тех или иных миротворческих сил. Эти силы могут воздействовать как на саму конфликтную ситуацию (1), так и на обстоятельства, поддерживающие конфликт (2), а также на самих его участников (3). Одно из важнейших правил успешного разрешения конфликта – не противопоставление «правой» и «неправой» сторон, даже если они в действительности могут быть таким образом обозначены, а поиски такого разрешения, которое по возможности полностью или хотя бы частично удовлетворяло интересы обеих.
Мы неоднократно отмечали, что основа конфликта – противоречия между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликта – это устранение указанных противоречий. Этот путь, увы, не всегда доступен. К тому же следует учитывать различие типов противоречий (явные, скрытые, объектные, безобъектные), их уровни, особенности субъектов, а также объективные возможности, которыми располагают силы, стремящиеся к прекращению конфликта.
Если суммировать основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта, то ими могут быть следующие:
Разрешение конфликта – это, по сути дела, достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. В принципе, и это мнение разделяют многие авторы, существует три главных вида такого соглашения[4]: 1) соглашение в результате совпадения мнений сторон; 2) соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы, 3) соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон4. – Нетрудно видеть, что в первом и третьем случаях разрешение конфликта предполагает обоюдную активность соперников. Международная и внутриполитическая практика показывает, что в большинстве случаев процесс разрешения конфликта нельзя трактовать как одностороннее навязывание воли более сильного партнера более слабому. И это понятно, потому что, если решение навязано, оно долго не просуществует, конфликт в той или иной форме возобновится. Достаточно напомнить об искусственности существовавших границ в ряде регионов нашей страны После распада СССР и возникновения в этой связи межнациональных трений проблема территориального размежевания народов сразу же дала о себе знать довольно неожиданным образом.
Поэтому, строго говоря, силовое, в том числе военное, решение конфликта является большей частью иллюзорным. Проигрыш войны влечет реваншистские настроения и стремление к возврату утраченных интересов Русско-японская война 1905 г. закончилась поражением России Но СССР взял реванш в 1945 г. Это, в свою очередь, не устроило японскую сторону, которая уже в течение многих лет обсуждает проблему Курильских островов. Конфликт между двумя странами сейчас, казалось бы, приостановлен. Но окончательное решение еще не найдено. Дают о себе знать и другие территориальные проблемы, возникшие в результате тех или иных войн.
Но как: быть, если решения, удовлетворяющего обе стороны, найти не удается? Такая ситуация способна в некоторых случаях повлечь за собой изменение направленности конфликта. Это означает не только замену предмета и мотивов противостояния сторон, но иногда и замену самих участников. В судебной практик»3 по гражданским и трудовым спорам подобная ситуация встречается не так уж редко.
Нередко трудовые и гражданско-правовые споры перерастают в сутяжничество, склоки, которые тянутся годами Давно уже нет предмета конфликта, изменился и состав руководителей учреждения, принимавших спорное решение, а жалобщик все продолжает добиваться изменения ситуации в свою пользу, не обращая внимания на требования закона. Здесь происходит подмена мотивации, имеет место «сдвиг мотива на цель» Иначе говоря, конфликт деформируется, приобретая новые черты
Некто Махотина, работавшая медицинской сестрой, была уволена из санатория по сокращению штатов Она не согласилась с мотивами увольнения, ссылаясь на то, что действительной причиной увольнения были плохие взаимоотношения ее с главным врачом. Решение администрации санатория было ею обжаловано в суд, но безрезультатно. Тогда Махотина написала жалобу на главного врача санатория в прокуратуру, профсоюзный комитет и в центральную газету. Всюду она получила отказы. Продолжая писать жалобы (вплоть до Конституционного Суда), Махотина вовлекла в этот конфликт более 50 организаций. Сама она заявила, что ее уже не интересует восстановление на работе (к тому времени Махотина уже работала в платной кооперативной клинике), а что речь идет о «принципе»: наказании главного врача и других работников санатория за «бездушное отношение к человеку».
Искусство цивилизованной жизни состоит в том, чтобы не плодить недовольных, обиженных, «мучеников», а строить благополучие людей в контексте их долгосрочных отношений друг с другом. Исторический опыт показывает, что успехи, вырванные силой и обманом у другой стороны, возможны. Возможно и их закрепление в системах власти и собственности. Но история в этом случае выступает как игра с нулевой суммой. В нее закладывается механизм цикла: «Побежденная сторона ждет своего часа, чтобы развернуть маховик истории в противоположном направлении»[5].
Усилия лиц и групп, направленные на предотвращение конфликта, должны учитывать во всех случаях интересы не одной, а обеих сторон. Пусть не права одна сторона, а другая безгрешна. Но и у первой стороны есть свои интересы, и если их вообще игнорировать, то конфликт может временно затихать, но, не исчезнет. Специалистами-конфликтологами разработан ряд приемов мирного разрешения конфликта, в том числе выяснены необходимые для этого факторы. К ним относятся, в частности, следующие:
Как писал Л. Козер, субъекты конфликта, если они понимают. его бесперспективность или неуместность, перестраивают свое поведение таким образом, чтобы уже не столько достичь первоначальной цели, из-за которой возник конфликт, сколько снизить социальное напряжение, порожденное сложившейся ситуацией[8].
Не только в межнациональных, но и во многих других конфликтах может быть использован такой метод, как разведение сторон, их изоляция друг от друга. В бытовом конфликте это, например, расселение соседей, в семье – развод, в управлении – перевод конфликтующих сотрудников в разные отделы. В международной практике разведение сторон предполагает установление «коридора безопасности», введение миротворческих сил и т.п. Естественно, что разведение сторон может встретить сопротивление противоборствующих сил, но иногда, как показала международная практика, оно является единственно эффективным.
Важно также воздействовать на идеологические и социально-психологические элементы конфликта, в частности стараться развеять ложные представления и о другой конфликтующей стороне, о ее действиях и мотивах ее поведения. Такого искаженных представлений, предубеждений, ложной информации, слухов бывает обычно немало, а в межнациональных отношениях – особенно.
3. Разрешение конфликтов социальных групп.
Для исследователя конфликта, да и для самих участников важно осознать необходимость регулирования крупных социальных проблем, на базе которых складываются многие конфликты.
Весьма значимы действия – формальные или неформальные— руководителей тех или иных конфликтующих сторон. По своему изначальному предназначению центры власти должны уметь согласовывать противоречивые интересы людей. Руководители гласных структур непременно должны обладать как минимум волей, умением и определенным интеллектом.
Замечено, что при сколь-либо значимом конфликте общественных групп у лидеров может возникнуть желание быстрого его разрешения. Как правило, и история об этом постоянно свидетельствует, принимаются меры по ограничению, если не подавлению, одной из сторон. В этом случае применяются пропагандистские, административные, силовые средства, которые естественно имеют временный эффект. Но здесь особенно важны сопутствующие усилия по разрешению долговременных, лежащих в основе конфликта противоречий.
В то же время лидер, несмотря на соблазны «волевого» решения, может принять меры по разрешению конфликта, которые хотя бы временно удовлетворили все стороны (компромиссный стиль руководства). Правда, возможности руководителя бывают довольно невелики – его разгоряченные сторонники и советники нередко подталкивают. его к кардинальному решению.
4. Переговоры как метод разрешения конфликтов.
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными. Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Полагают, что процесс переговоров может быть начат при следующих условиях: 1) стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие интересы; 2) стороны считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; 3) они вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения[9].
На наш взгляд, готовность сторон идти на компромиссы или забота о получении другой стороной определенной выгоды не являются обязательными атрибутами переговоров. Ведь возможна и такая ситуация, при которой каждая из сторон выражает просьбу или выдвигает требование, не намереваясь идти на компромисс, а надеясь лишь на уступки другой стороны. Подчас сами переговоры могут привести к обострению отношений. Тем не менее отказываться от них ни в коем случае нецелесообразно.
Примером более или менее эффективного использования переговорного процесса может служить конфликтная ситуация в Приднестровье. Там весьма позитивную роль сыграли посредники, сумевшие хотя бы на время примирить противоборствующие стороны и тем избежать кровопролития. Этого не произошло в Чечне.
Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего сосуществования. При этом чем точнее и жестче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет не определен и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, погасить его трудно: врагов не сделаешь друзьями. В международных отношениях такого рода неопределенные конфликты особенно опасны, так как они могут тянуться десятилетиями.
Переговоры, будучи разговором о противоречиях, обусловленным стремлением их разрешить, включают в себя различные типы действий. Это могут быть просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр.
Люди на всем протяжении истории накопили огромный опыт ведения переговоров. Этот опыт стал достоянием не только профессиональных политиков, но и экспертов, журналистов, управленцев, ученых. В последние десятилетия выкристаллизовались несколько правил и процедур их ведения. Определены и элементы переговоров: их стороны, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. По мнению многих исследователей, недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, т.е. к углублению конфликта. Замечено также, что существуют трудности с выработкой критериев оценки как хода, так и результатов переговоров. В целом же поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.
В работах, посвященных менеджменту, большое внимание уделяется проблеме решения производственных конфликтов Здесь весьма важной считается сама подготовка переговоров. В нее входит сбор сведений о противнике (партнере по переговорам), его личностных характеристик, вероятных аргументов. Во время самих переговоров рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты: 1) признавать права друг друга; 2) выслушать партнера не перебивая; 3) демонстрировать понимание точки зрения партнера; 4) выяснить, как партнер воспринимает конфликт; 5) четко формулировать предмет обсуждения; 6) констатировать общие точки зрения; 7) спокойно выяснить, «то вас разъединяет; 8) после этого снова обрисовать содержание конфликта; 9) искать общее решение; 10) принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения.
Приводится и перечень типичных ошибок, в том числе с тяжелыми для переговоров последствиями. Допуская такие ошибки, переговоры в принципе можно и выиграть. Но это будет временная победа и конфликт может снова появиться, так как противник, проиграв, не всегда будет соблюдать заключенное соглашение. Эти ошибки большей частью состоят в следующем:
Как мы уже говорили, очень часто источники напряженности при переговорах существуют всего лишь в воображении его участников. Справиться с «ложными» конфликтами гораздо труднее, чем с действительными. Только квалифицированно проведенные переговоры могут снять с повестки подобные «конфликты-призраки», что в значительной мере облегчит разрешение реально существующих конфликтов
Переговоры становятся более успешными по мере укрепления доверия между их участниками Если их потребности удовлетворены хотя бы частично, то это обычно означает большее, чем простое устранение осложнений.
Как известно, переговоры между армянской и азербайджанской сторонами по прекращению огня в зоне конфликта велись постоянно. Подписывались соглашения, которые затем стороны не выполняли. Причина, на наш взгляд, заключалась в том, что коренная проблема, связанная со статусом Карабаха, так и не была решена; она разводила стороны на диаметрально противоположные позиции. Немаловажную роль играла подозрительность в отношениях, сложившаяся в ходе самих переговоров. Каждая сторона чувствовала, что к ее мнению в очередной раз не прислушались Тем самым никакого доверия между сторонами не создавалось.
Множество рекомендации по ведению переговоров, касающихся разрешения трудовых, ведомственных и международных конфликтов, выработано американскими исследователями. На семинаре в Москве, проведенном организацией «Поиск общего пути» (директор программы Бэтси Коэн), были, в частности, представлены в качестве ключевых следующие элементы переговоров-
1) переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела;
2) необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению;
3) прежние проблемы следует свести к их причинам. Необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а также интересы – от занятых позиций;
4) важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению. Не жертвуйте хорошими отношениями ради своей точки зрения, равно как и не отказывайтесь от своей точки зрения ради улучшения отношений;
5) используйте справедливый подход к обоснованию своих взглядов. Отдавайте должное чужим идеям, даже если не согласны с ними;
6) не забывайте о том, к чему стремитесь, не давая слишком большую долю фантазии[11].
В заключение подчеркнем не только важность переговоров в качестве метода разрешения конфликта, но и существенную их ограниченность С их помощью не всегда можно ослабить или снять объективные противоречия, которые лежат в основе любого конфликта. Однако они несомненно полезны там, где ранее разногласия были непреодолимы.
Надо также принимать во внимание, что переговорный тип взаимодействия может перерасти в борьбу. Последнее может возникнуть благодаря тому обстоятельству, что через переговоры по частному поводу «преступают» более глубокие разногласия или более глубокие претензии одного из субъектов Предметом этой борьбы будут уже не разногласия, которые были предметом переговоров, как, например, в случае неудачи переговоров, а разногласия, прежде скрытые.
5. Переговоры при захвате заложников.
Остановимся на некоторых рекомендациях зарубежных специалистов по поводу ведения переговоров в наиболее острых и опасных видах конфликтов, а именно при захвате заложников.
В случае захвата заложников при переговорах должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства- 1) особенности личности захватчиков; 2) мотивы захвата и цели преступников; 3) предвидимое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время; 4) желательная процедура ведения переговоров с ними; 5) выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта; 6) организация четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой вторжения.
В заключение, коль скоро мы уже коснулись этой темы, отметим, что силовые приемы как способ разрешения конфликта в принципе нельзя исключать из арсенала допустимых средств. Их применение может быть оправдано при условии, что сила, в том числе и вооруженная, применяется в законных рамках и лишь тогда, когда мирные средства оказались неэффективными. К тому же заметим, что формы применения силы различны, она необязательно предполагает физическое поражение людей, а включает такие меры, как оттеснение толпы, установление заграждений, задержание зачинщиков, установление «мирных коридоров» и др., многие из этих средств успешно применяются миротворческими силами Объединенных Наций в Европе, Азии Африке и других регионах мира.
Даже сама угроза силового решения вопроса иногда может помочь выходу из конфликта. Вспомним легендарное решение царя Соломона по поводу спора двух женщин о принадлежности ребенка. Как известно, царь, прекрасно разбиравшийся в человеческой психологии, предложил разрубить малыша, раздав половинки обеим претенденткам. Этого парадоксального решения было достаточно, чтобы конфликт был улажен: подлинная мать была установлена.
Парадоксальные решения конфликтов вообще нередко бывают весьма эффективными, их основной механизм заключается в выходе за пределы спорной проблематики, повышении уровня рассмотрения вопроса, использовании новой, более высокой системы ценностей.
Рассмотрим теперь некоторые правовые институты и процедуры разрешения конфликтов. Но прежде всего остановимся на наиболее желательном способе и результате разрешения конфликта: достижении консенсуса между противоборствующими сторонами.
[1] Данакин М. С., Дятченко Л. Я. Указ. соч. С 85.
[2] См.: Конфликты и консенсус. № 3—4. С. 135.
[3] См.: Социальные конфликты. Вып. 1. С.51
[4] См.: Социапьный конфликт современные исследования. С. 65
[5] Панарин А. С. Коллективная судьба или индивидуальное самоосуществление // /Вестник РАН. 1992 № 8. С. 23.
[6] Социальные конфликты. Вып 1. С. 14.
[7] Конфликты и консенсус. № 3—4 С. 136—138.
[8] См.: Coser L, Op. cit. P. 36.
[9] Schellenberg J. A. The science of conflict. N. Y., 1982.
[12] Подр. см. Практические рекомендации по ведению переговоров об освобождении заложников//Социальные конфликты. Вып. 4 С. 111.