Что нельзя делать во время слушания
Что нельзя делать во время совещания?
Выставлять себя на посмешище. Вы начистили ботинки, пришли точно ко времени и пожимая руку, сумели несколькими словами расположить к себе собеседника. Теперь постарайтесь не выкинуть какой-нибудь клоунский трюк, вроде случая, рассказанного одним PR-менеджером. После завершения презентации по поводу нового делового предприятия, их группа, следуя за коллегой, направилась к выходу. К несчастью он перепутал двери и вся группа вместо другого помещения попала в стенной шкаф. Надо ли говорить о том, что сделка так и не была заключена?
Говорить не подумав. II. Очень важно во время деловой встречи знать с кем вы разговариваете. Профессор Кандола рассказывает об одном мужчине, который любил в разговоре использовать спортивные метафоры, вроде «будем играть с прямой битой». Людям далеким от спорта или принадлежащим к другой культуре, подобные метафоры могут оказаться непонятным и сильно затруднить восприятие сказанного.
Глючить. Возникает крайне неловкая ситуация, если кто-то во время совещания засыпает у вас на глазах. Особенно не рекомендуется засыпать докладчику, поскольку, если вы в спящем режиме, то сложно надеяться на то, что ваши замечания будут иметь хоть какой-нибудь смысл. Вышеупомянутый нами профессор рассказал историю о том, как его однажды «срубило» прямо во время доклада, который он закончил словами «менеджеры высшего звена должны следить за своими голубиными крыльями».
Что такое активное слушание?
Эмпатическое слушание в психологии
Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.
Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:
Техника активного слушания
Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:
Методы активного слушания
Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:
Правила активного слушания
Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:
Упражнения для активного слушания
Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:
Чудеса активного слушания
Активное слушание
Как говорили древние философы, общение – это не только наша насущная потребность, но и великое искусство. И, к сожалению, слишком мало людей владеет им, судя по статистике разводов, количеству недопониманий между родителями и детьми в большинстве семей. Но искусству общения вполне можно обучиться! Сегодня мы поговорим об одном из главных навыков эффективного общения – активном слушании. Об этой технике мир впервые узнал от Карла Роджерса, знаменитого психолога-гуманиста, известного своей способностью исцелять людей, просто слушая их. Детально концепцию активного слушания разработала российский психолог и педагог Юлия Гиппенрейтер.
Принципы активного слушания
Эта уникальная методика общения, помогающая наладить отношения, основывается на несколько главных принципах.
1. Безусловное принятие.
Если мы действительно хотим услышать человека, мы должны принимать его таким, какой есть, не оценивая. Очень часто, выслушивая кого-то, мы буквально не даем ему договорить, и сходу высказыванием свое драгоценное мнение: хорошо или плохо то, что он говорит, согласны мы или нет. А человеку необходимо, в первую очередь, не одобрение, а уважение. Уважение ко всем его мыслям, даже тем, которые могут сильно отличаться от наших. В разговоре мы должны всячески показывать собеседнику, что слышим его, что нам важно то, о чем он говорит, в независимости от нашего собственного мнения по этому вопросу.
2. Усиленное внимание
Кто из нас когда-то не слушал собеседника в пол-уха, «сидя» при этом в своем телефоне или просто глядя по сторонам? Активное слушание предполагает и активное внимание, которое выражается во всем теле человека. Вспомните, как вы слушаете интересную лекцию или смотрите выступление любимого артиста по телевизору. Вы стараетесь смотреть ему в глаза, не отводите взгляд, внимательно следите за его мимикой, стараясь не пропустить ни одного слова. То же нужно делать, слушая своего собеседника. При активном слушании очень важную роль играет тело, ведь 80% информации мы получаем друг от друга невербально, то есть не с помощью слов, а через мимику, жесты. Следите за тем, чтобы ваше лицо и тело всегда было повернуто к собеседнику. Не забывайте и о направлении стоп, это очень важно. Можете слегка наклониться к собеседнику. Не скрещивайте рук или ног, так возникает впечатление, будто вы закрыты от своего партнера по диалогу. Не стесняйтесь позволять себе мягкую жестикуляцию руками, кивки головой.
Эмпатией в психологии называется сопереживание эмоциям другого человека. Важно подчеркнуть, что это не просто сочувствие или жалость. Это именно переживание тех же эмоций, что и собеседник, но в более мягкой форме. Если ваш партнер по общению радуется или грустит, вы должны стараться проникнуться его эмоциональным состоянием. Если он злится, особенно на вас, вам необходимо спокойно дать ему понять, что вы видите и принимаете его чувства. Вы понимаете его.
Если эмпатия – это умение сопереживать чувствам собеседника, то симпатия – это выражение теплого и доброжелательного отношения. Детям, даже во время того, как родители высказывают им замечания, важно чувствовать, что все равно они хорошие для мамы и папы. Так же и человек, с которым мы общаемся, должен чувствовать, что мы считаем его хорошим, даже несмотря на то, что он мог разозлить нас. Поэтому техника активного слушания запрещает переход на личности в спорах и конфликтах. Нельзя навешивать ярлыки («ты – прям как твоя мать»!) или делать неоправданные обобщения («опять носки по всему дому раскидал, у тебя везде такой бардак, даже в голове!»).
Методы активного слушания
Итак, как же показать собеседнику свое теплое и внимательное отношение? Психологи разработали для этого следующие приемы:
1. Назвать и объяснить эмоцию собеседника
Главный прием активного слушания — понять и показать собеседнику, что вы его поняли. Причем, не только содержание его слов поняли, но и какие чувства он при этом испытывает. Благодаря этому наш партнер по общению чувствует, что мы принимаем, понимаем и разделяем его эмоциональное состояние. Примеры использования этого метода в диалоге:
– Ненавижу своего шефа! Опять сделал мне выговор ни за что, а коллеги только ехидно улыбались!
– Шеф обидел тебя и ты очень зол.
Здесь вы проговариваете, что ощущает собеседник, и объясняете причину его чувств. Заметьте, что в ответе используется не вопросительная, а утвердительная интонация. Это нужно для того, чтобы партнер прочувствовал, что вы его действительно понимаете.
Помолчите несколько секунд перед тем, как отвечать собеседнику. Во-первых, это нужно для того, чтобы обдумать собственные чувства и сформулировать ответ. Слишком часто мы впопыхах говорим то, о чем впоследствии жалеем. Во-вторых, пауза даст собеседнику возможность перевести дух или добавить еще что-то. Перебивать друг друга при активном слушании категорически запрещено. В-третьих, собеседник почувствует, что вы действительно внимательно отнеслись к его словам, раз заняты их обдумыванием.
– Моя подруга опять не явилась на встречу! Ну сколько можно уже, час прождала ее под дождем. Просто ненавижу ее…
– Ты раздражена на подругу за то, что она проигнорировала тебя. Тебе больно и обидно.
Самые острые конфликты обычно развиваются из неспособности понять, что конкретно собеседник имел в виду, привычки додумывать за партнера по общению. В результате получается игра в «испорченный телефон», когда один обиделся на то, что совсем не имел в виду другой.
Всегда уточняйте непонятные моменты во фразах собеседника, чтобы избежать недопониманий. И даже когда вы все поняли, используйте уточняющие вопросы. Чтобы дать собеседнику почувствовать: его верно поняли. К уточнениям также относятся вопросы о причинах поступков, о том, почему человек испытывает те или иные чувства. Примеры применения метода уточнения в разговоре:
– Вечно у нас в доме все вверх дном! Я думала, ты будешь поддерживать порядок, пока я в отпуске.
– Ты расстроилась из-за того, что я не сделал уборку к твоему приезду?
– Да, будто я для тебя совсем не важна.
– Ты чувствуешь, будто я не ценю тебя, но это не так. Я регулярно убирался, но сегодня не смог, потому что задержался за работе. Сейчас я все уберу.
Здесь мужчина сначала использовал уточнение, а затем дал понять жене, что видит и понимает ее эмоциональное состояние.
Метод пересказа представляет собой развернутое уточнение. Если в уточнении мы задаем один вопрос с целью получить новую информацию, то в пересказе мы подтверждаем, что правильно поняли партнера. Этот метод – прекрасное противоядие от эффекта «испорченного телефона». Если мы пересказываем тезисы собеседника верно, у него возникает ощущение, что его принимают и слышат. Если же выясняется, что была допущена ошибка, ее можно тут же поправить, а не продолжать разговор по «испорченному телефону», общаясь с иллюзией о собеседнике, а не с ним самим.
Во время пересказа вам нужно в нескольких предложениях высказать основные мысли собеседника с верно расставленными эмоциональными акцентами. То есть вы должны проследить логическую цепочку, на которой строятся выводы или реакции партнера. Пример пересказа в разговоре:
– На работе меня совсем не уважают…Опять дали задание на выходные, а ведь они совсем не оплачиваются! И почему их дают только мне?! На прошлой неделе начальник опять выговор сделал, а Ольга с соседнего отдела при этом улыбалась, ты представляешь?! Не выдержал, написал увольнительную.
– Ты уволился с работы, потому что начальник совершенно не уважал тебя и заставлял делать лишнюю работу. И коллеги совсем не поддерживали тебя, а будто радовались своим неудачам. Тебе было очень тяжело выносить такую обстановку и ты принял решение уйти.
В этом приеме мы позволяем себе сделать выводы из того, что мы услышали от собеседника, те выводы, которые он мог постесняться высказать или просто не додумался. Если выводы будут верными, партнер по общению ощутит, что мы понимаем его очень хорошо, лучше него самого. И проникнется к нам доверием. Но важно преподносить эти выводы в форме предположения, а не точного факта. Для этого используйте слова «наверно», «скорее всего, «может быть».
Пример развития мысли:
– Опять с мамой поссорилась. Накричала на меня за то, что слишком много сплю по выходным, так режим может сбиться. Чуть где-то задерживаюсь, сразу звонит мне, словно я школьница какая-то!
– Твоя мама не уважает твое мнение и постоянно пытается контролировать тебя. Жить с таким человеком очень тяжело. Возможно, в последнее время ты стал чаще задумываться о том, чтобы съехать от нее».
– Да, это правда. Хорошо, что ты меня понимаешь.
6. Сообщение о своих чувствах
Это крайне важный прием активного слушания. С его помощью вы даете собеседнику обратную связь, при этом не осуждая его и не переходя на личности. Ошибка многих людей состоит в том, что вместо того, чтобы сказать о своей злости, они сразу переходят на оскорбления. А ведь можно просто сказать «Я злюсь», «мне больно», а не «опять ты как всегда, ты просто подлец!»
– Вчера у нас было совещание на работе. Так начальник не только похвалил меня при всех, но и обещал повышение зарплаты!
– Я так рада за тебя сейчас! Горжусь тобой!
7. Сообщение о восприятии
Этот прием помогает собеседнику осознать собственные чувства и впечатление, которое он производит. Примеры: «Ты выглядишь расстроенным». «Кажется, ты очень зол». Опять же, крайне важно избегать директивного тона, то есть не говорить: «Ты очень злой». «Ты совсем поник».
– Снова с братом проблемы… Попросил в долг уже в третий раз за последние полгода. А ведь прошлые долги так и не отдал, а сейчас обещает, что все три долга вернет за раз.
– Ты выглядишь растерянным. Тебе вроде и жаль брата, но потакать его капризам больше не хочется.
8. Замечания о ходе беседы
Этот метод используется для того, чтобы партнеры по общению смогли осознать, чего они достигли во время или после беседы. «Кажется, мы нашли взаимопонимание». «К сожалению, у нас так и не получилось понять друг друга». Эти фразы позволяют оценить эффективность коммуникации с обеих сторон.
– Полностью согласна с твоим мнением! Я всегда чувствовала то же, но не решалась себе в этом признаться.
– Здорово, что мы нашли общий язык. Оказывается, наши взгляды на жизнь очень похожи.
– И правда! Буду рада пообщаться с тобой еще.
9. Мысленное повторение фраз собеседника
Этот прием используется в активном слушании для того, чтобы быстрее «настроиться на волну» собеседника в начале разговора. Когда человек говорит о чем-то важном, старайтесь мысленно повторять его слова в своей голове. Пытайтесь поставить себя на его место. Это поможет вам ощутить к нему больше эмпатии и симпатии, главных компонентов активного слушания.
Чего нельзя делать при активном слушании
Осваивая любую психологическую технику, важно следовать не только определенным рекомендациям, но и учитывать запреты, то, что сводит на нет ее эффективность. Итак, вам нужно запомнить следующие правила:
1. Не начинать общение, если нет времени
Нет ничего более обидного для собеседника, тогда он только начал раскрываться, а его тут же оборвали, сославшись на недостаток времени. Если вы не уверены в том, что у вас есть хотя бы полчаса, не начинайте общение. Вместо этого, вежливо извинитесь и постарайтесь договориться о разговоре в удобное для обоих время. Подчеркните, что вы понимаете, насколько важна эта тема для собеседника, и именно поэтому хотите поговорить в комфортной обстановке. Пример:
– Опять что-то на работе не ладится.. Надоело все, тяжело.
– Извини, пожалуйста, сейчас мне нужно убегать на важную встречу. Я чувствую, что с тобой что-то происходит, ты расстроен, и я хочу поговорить об этом. Давай обсудим все за ужином сегодня?
2. Не давать советов
Запомните, единственный случай, когда уместно давать советы – только когда вам прямо просят об этом. Во всех остальных случаях непрошеные советы мешают. Они создают у собеседника впечатление, что вы совсем не слышите его, не понимаете его чувств, а навязываете свое видение проблемы. Избегайте употребления фраз «Почему бы тебе не сделать это?», «У меня была такая же ситуация и я поступил так» и т.д. Помните, люди и ситуации бывают разные. А первое правило активного слушания – это полное принятие собеседника таким, как он есть.
4. Не читать нравоучений, не обвинять, не критиковать
Если вас что-то не устраивает, вы имеете право сказать прямо о своих претензиях и злости. Но делайте это лишь в форме так называемых Я-сообщений. «Мне больно», «Я зла» и т.д. Говорите о своих чувствах вместо того чтобы обвинять и морализировать. Негативный пример такого поведения:
– Я забыл мобильный телефон дома, поэтому ты не могла мне дозвониться.
– Ну чего еще ожидать от такого рохли! Весь в своего отца! Из-за тебя у меня давление поднялось.
– Я забыл мобильный телефон дома, поэтому ты не могла мне дозвониться.
– Я переживала за тебя, ведь ты мне очень дорог. Пожалуйста, будь внимательнее в следующий раз.
5. Не обесценивать чувства собеседника
В нашей культуре обесценивание почему-то считается выражением сочувствия и подбадриванием. Кто из нас не говорил близкому человеку: «Все это пустяки, через неделю и не вспомнишь!», «У меня такое же было, ничего, справился». Важно понимать, что от таких слов собеседнику становится лишь хуже, он чувствует свою вину за то, что так не может справиться с проблемами, злость и иногда и зависть к вам, у которого все так легко.
6. Не строить догадки
Хотя в активном слушании мы используем приемы продолжения мысли собеседника и проговаривания его эмоционального состояния, догадки – это нечто совсем иное. Догадки – это когда мы позволяем себе додумывать причины состояния или поведения человека, когда не располагаем никакой информацией о нем.
Муж приходит с работы расстроенный и раздраженный. Жена сходу говорит ему: «Это все из-за твоей мамы. Опять наверно заехал к ней и испортил себе все настроение». Такое отношение сразу отталкивает партнера по общению, он закрывается и обижается. Лучше воспользуйтесь приемом называния эмоционального состояния собеседника и проговаривания собственных чувств: «Я вижу, что ты очень расстроен. Меня это беспокоит, я переживаю о тебе. И очень хочу помочь, давай поговорим».
Используя приемы активного слушания, вы сами удивитесь, насколько улучшатся ваши отношения с людьми. Ведь для каждого человека очень важно быть понятым. Ощущение, что твои чувства разделяют и понимают, чрезвычайно роднит. Потренируйтесь и со временем активное слушание войдет у вас в привычку. Не игнорируйте этот бесценный инструмент для сближения.
Правила эффективного слушания. Трудности, определение слабых сторон, практика
Слушание – это навык, которому можно научиться. Ваше обучение строится на основе новой информации, повышенного самосознания, новых стратегий и практики. Вы получите максимальную отдачу от статьи, если подойдете к ней с твердой уверенностью в том, что вашему слушанию есть куда совершенствоваться.
Мы начнем с оценки ваших навыков слушания. Затем рассмотрим общие проблемы, с которыми сталкиваются люди во время слушания. В конце мы рассмотрим шесть эффективных способов слушания. Так как вы вряд ли сможете практиковать все шесть сразу, выберите несколько из них, которые вы сможете использовать в течение следующих нескольких недель или месяцев.
Оценка ваших навыков слушания
Прежде чем начинать улучшать свое слушание, оцените, в чем вы уже достаточно хороши и где бы вы могли его улучшить. Когда дело доходит до слушания, есть пять основных направлений или намерений слушания:
Ниже мы распишем все эти направления более подробно, а вы, в свою очередь, возьмите листок бумаги и расположите их в порядке убывания, где номер один – это то, в чем вы в данный момент хороши, а номер пять – это то, чему вы уделяете меньше всего внимания.
Запоминать детали. Здесь все просто, вы умеете запоминать имена, даты и другую конкретную информацию. Если вы хороши в настольной игре Trivial Pursuit, то вы, вероятно, можете назвать запоминание деталей своим навыком слушания номер один.
Понимание общей картины. Это означает, что вы можете понять общий смысл чего-либо, даже если вы не можете вспомнить конкретные детали. Если вы всегда понимаете, в чем заключаются ключевые идеи, когда слушаете, то это одна из ваших сильных сторон.
Оценка содержания. Здесь вы не просто слушаете, но и оцениваете содержание разговора. Например, когда вы слушаете то, что говорит вам продавец, вы просто соглашаетесь со всем, что он говорит, или у вас срабатывает критическое мышление и вы начинаете сомневаться в том, что вы слышите?
Обращать внимание на тонкие подсказки. Слушание – это не только слуховой процесс. Значительная часть смысла сообщения зависит от невербальных сигналов, которые нам дает говорящий: выражение лица, язык тела, тон голоса. Хорошо ли вы замечаете и интерпретируете эти сигналы языка тела?
Сопереживание говорящему. Определенные ситуации требуют от нас глубокого понимания эмоционального состояния говорящего. Считайте это своей сильной стороной, если вы распознаете эмоции и легко можете определить, когда кто-то расстроен, зол, смущен, счастлив и так далее.
Теперь, когда вы определили для себя, в чем ваши сильные стороны во время слушания, давайте поговорим о том, почему этот набор навыков важен для наших общих способностей к слушанию, и дадим вам несколько советов по улучшению ваших слабых сторон.
Совершенствуем слабые стороны слушания
Запоминание деталей – это наша способность прислушиваться к конкретным деталям, которые произносит говорящий, а затем сохранять их. Данный вид слушания полезен, когда ваш начальник дает вам инструкции по сложной, многоэтапной задаче, которую вы должны выполнять. Нам нужно прислушиваться к деталям, когда люди сообщают даты, которые требуют от нас действий.
Если запоминание деталей – это та область, которую вы хотите улучшить, тогда попробуйте следующие шаги. Когда кто-то заговорит с вами, оцените, нужно ли вам прислушиваться к деталям на данном этапе. Спросите себя, нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?
Ответ на эти важные вопросы поможет вам решить, на каком уровне слушания вам следует сосредоточиться. Если вам не нужно действовать в соответствии с информацией, например, ваш коллега просто делится своими наблюдениями, тогда понимание общей картины или сочувствие будет более подходящим и эффективным методом слушания.
Однако, если вы часто попадаете в ситуации, когда важно вспоминать детали, попробуйте следующие практические стратегии, чтобы улучшить этот навык. Послушайте не глядя прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Старайтесь добиться в этом определенных успехов.
Бывают ситуации, когда детали, наоборот, отвлекают нас. Если мы фокусируемся на деталях, то можем упустить важную суть сказанного. Иногда полезно сосредоточиться на общем видении, миссии, общей картине. Вы замечали людей, которые после долгой встречи могут в двух словах четко описать суть собрания? Это как раз те люди, которые могут выслушать и понять общую картину.
Спросите себя, как бы вы объяснили информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы? Когда вы можете ясно и кратко объяснить идею кому-то, кто даже незнаком с информацией, вы, вероятно, поняли общую картину.
Помимо этого, вы можете попрактиковаться в понимании общей картины, посетив лекцию и описав после нее основные представленные идеи. Если ваше объяснение выходит за рамки трех предложений, то вы, вероятно, слишком сосредоточились на деталях. В таком случае вам следует улучшать навык понимания общей картины.
При ежедневном общении мы чаще всего используем оценочное слушание. Данный тип слушания проявляется тогда, когда мы должны сформировать мнение после сбора информации или выбрать между двумя позициями, или когда нам нужно оценить сильные и слабые стороны предложения.
Независимо от вашего стиля слушания задайте себе следующие вопросы: приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме? Представлены как плюсы, так и минусы? Не вводит ли какая-либо информация в заблуждение?
Отличной площадкой для обучения оценочному слушанию являются новости или спортивные комментарии. В обоих случаях дикторы представляют факты, а затем во время комментариев они представляют свой анализ ситуации. Выслушайте каждый из представленных аргументов, утверждений, доказательств и доводов.
В конце выпуска новостей решите, является ли представленное мнение также вашим мнением, или у вас имеются свои контраргументы и точка зрения. Оценочное слушание требует дисциплины и концентрации внимания только на содержании. Дайте себе время сравнить, сопоставить и принять решение на основании того, что вам преподносят.
Когда мы говорим о понимании тонких подсказок, то это все о чтении невербальных сигналов, которые имеют жизненно важное значение для передачи смысла. Во многих культурах прямое вербальное общение не является нормой. Многие вещи остаются недосказанными, и слушатели должны читать между строк.
Некоторые невербальные сигналы очень тонкие, и их сложно расшифровать
Умение читать едва различимые сигналы – важный навык слушания. Если вы не так хорошо разбираетесь в этом навыке, тогда наблюдайте за людьми. Это можно сделать сидя в парке или за просмотром различных телешоу. Мыльные оперы лучше всего подходят для этого упражнения, но постарайтесь выяснить сюжет.
Еще одно повседневное занятие, которое вы можете практиковать – это прийти на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытаться выяснить, кто чей начальник. Как уже упоминалось ранее, тонкие подсказки очень сложно уловить. Поэтому постарайтесь найти наставника, который довольно хорош в этом навыке.
Сочувствие требует времени и энергии, но оно того стоит, так как строит отношения между вами и говорящим. Когда вы смотрите на чуткого слушателя, вы видите, что он отражает эмоции и даже язык тела говорящего. Чуткие слушатели вникают в процесс слушания, чтобы лучше понимать эмоции и чувства говорящего.
Ранее мы писали о понимании общей картины, так вот чуткий слушатель слушает и перефразирует как эмоции, так и содержание. Это способ слушания, который может укрепить доверие и уважение между обеими сторонами.
Сопереживание говорящему важно, когда вы имеете дело с конфликтными ситуациями между членами вашей команды, с сотрудниками, которые отчитываются перед вами, или просто слушаете коллегу, который сильно расстроен из-за возникшей проблемы. Если вы слушаете с сочувствием и демонстрируете понимание сложной ситуации, вы можете рассеять эмоции или даже успокоить разочарованного клиента.
Сопереживание начинается с языка, который звучит в вашей голове как слушателя. Пока вы слушаете, поставьте себя на место этого человека и примерьте на себе его чувства. Полностью погрузитесь в процесс прослушивания, не осуждая и не отвлекаясь. Постарайтесь быть зеркалом говорящего и, если вы говорите, используйте подтверждающие ответы, такие как «Понятно», «Ага».
Если вы вербально участвуете в разговоре, то используйте следующие предложения: «Расскажите мне об этом подробнее», «Я понимаю, почему ты так расстроен из-за этого», «Это случилось впервые?» и другие.
Во время слушания не забывайте уважать чувства говорящего и не используйте фразы, которые бы обесценили их, например: «Это не так уж плохо. Не расстраивайтесь из-за этого» или «Все будет хорошо».
Частая практика улучшит ваши навыки, и лучше это делать в ситуациях, которые не слишком эмоционально истощают вас. Например, послушайте рассказ коллеги о ситуации, которая приключилась с его другом или как сосед рассказывает о ситуации на работе.
Сочувствие выделит вас на работе и в личной жизни. Определите, когда это необходимо, и примените свои навыки на практике, если вы хотите лучше общаться в целом. Но важно помнить, что вы должны правильно применять рассмотренные методы под наиболее подходящие ситуации.
Направления слушания
Вопросы, которые необходимо себе задать
Практические действия
Нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?
Послушайте прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю.
Делайте заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу.
Понимание общей картины
Как бы я объяснил(а) информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы?
Посетите лекцию и по окончании, опишите основные представленные идеи.
После посещения следующего продолжительного собрания, резюмируйте содержание встречи в двух предложения или меньше.
Приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме?
Слушайте политические дебаты и выявляйте недостатки в аргументах обоих ораторов.
Обращение внимания на тонкие подсказки
Что я такого вижу, чего не слышу?
Понаблюдайте за людьми в парке или на телешоу.
Прейдите на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытайтесь выяснить, кто чей начальник
Как чувствует себя говорящий?
Слушайте и перефразируйте как эмоции говорящего, так и содержание.
Общаясь с коллегой по работе, у которого другая точка зрения по вопросу, заставьте себя определить две причины, по которым его аргументы имеют смысл.
Трудности эффективного слушания
Когда мы стараемся внимательно слушать, в наших головах много всего происходит. Иногда мы переполнены мыслями, а иногда слишком устали, чтобы следить за ходом повествования. Различают пять конкретных задач, которые занимают наши головы:
Мы начнем с ментальных фильтров, потому что это самая распространенная проблема хорошего слушания. Эти фильтры автоматически просеивают огромное количество информации, которой мы каждый раз подвергаемся, и пытаются отсортировать, организовать, расставить приоритеты и разобраться во всем по порядку.
Эти фильтры со временем развиваются по мере того, как мы приобретаем определенный образовательный и профессиональный опыт. Иногда мы начинаем смотреть на мир через призму собственного опыта. Когда мы слушаем, мы склонны слышать то, что ожидаем услышать, независимо от того, произносил ли это говорящий или нет.
Наши ментальные фильтры нуждаются в хорошей очистке, если мы эмоционально реагируем на определенные слова, фразы или темы. Наши представления, наши твердые убеждения и предположения о реальности могут в конечном счете осложнить нашу способность слушать открыто и без предвзятого мнения.
Таким образом, независимо от того, вызваны ли фильтры предыдущим опытом или глубоко укоренившимися убеждениями, мы должны иметь возможность отложить свои предположения, чтобы слушать и лучше понимать.
Если вы мысленно ловите себя на том, что заканчиваете чьи-то предложения, или вырабатываете в уме свое опровержение, когда слушаете, то знайте, что это знак к тому, что ваш ментальный фильтр засорен и нуждается в хорошей очистке.
Многозадачность – огромный барьер для хорошего слушания. В наши дни, когда мы постоянно связаны со всеми сразу, так соблазнительно позволить себе отвлечься. Автор Маршалл Голдсмит определяет отличное слушание, как способность заставить другого человека почувствовать, что он единственный человек в комнате.
Когда кто-то является к вам с желанием рассказать историю или обсудить рабочие вопросы, у вас есть два варианта: отложить все дела и выслушать человека, дав понять, что он один в комнате или попросить встретиться чуть позже, когда вы разберетесь со срочными делами. Помните, что многозадачность, сколь бы соблазнительной она ни была – не ваш друг, если вы хотите быть хорошим слушателем.
Вы замечали, как меняется ваш интерес к говорящему, когда он часто произносит долгое «м» или «э»? Или когда повествующий постоянно прыгает из темы в тему, делая рассказ абсолютно неинтересным? Это называется отвлечением на доставку сообщения.
Как вам меньше отвлекаться на доставку? Напомните себе, что вы не собираетесь судить о способностях говорящего. Измените свое мышление и сосредоточьтесь на содержании. Убедитесь, что вы действительно сосредоточены на содержании, заставив себя перефразировать сказанное. Когда вы заставляете себя лучше слушать, вы меньше отвлекаетесь на сложности доставки.
Если говорящий говорит слишком тихо, быстро, бормочет или его акцент вам трудно воспринимать, то должны ли вы притворяться, что понимаете его? Конечно, нет. Просите пояснений, если вы кого-то не поняли. Или просите говорить помедленнее, а может, и перефразировать сказанное.
Настоящие слушатели не делают вид, что слушают. Истинные слушатели слушают, чтобы понять. Не позволяйте доставке мешать вам быть настоящим слушателем.
Постарайтесь вспомнить то время, когда вы присутствовали на лекции и делали для себя заметки. Случалось ли с вами, что вы пытаетесь успеть за лектором, пытаясь сделать больше записей и уловить каждое его слово, но тем самым все больше отставая и меньше улавливая суть речи, и, в конце концов, вы отключаетесь и думаете уже о чем-то своем?
Вы потерпели поражение из-за информационной перегрузки, но вы можете выиграть эту битву, имея некоторый опыт ведения заметок. Вы должны очень избирательно подходить к тому, что пишете в заметках, иначе вы отстаете и упускаете больше, чем слышите.
Что вы должны фиксировать письменно? Это зависит от того, как вы будете использовать информацию, которую слышите. Во время обучения вы хотите увидеть картину в целом, вам нужны общие принципы, а не конкретные факты. Но если вас попросят чуть позже действовать в соответствии с этой информацией, то вы можете вспомнить детали, поэтому зафиксируйте некоторые из них.
Помните, что у нас есть пять основных направлений слушания, и мы всегда должны знать, какое слушание требуется в конкретной ситуации. Как только вы решите, какой тип слушания вам нужен, вы сделаете соответствующие записи.
Подумайте, как вы будете использовать информацию, которую слушаете, и это поможет вам узнать, что записывать. Найдите метод ведения заметок, который работает для вас, и придерживайтесь его. Один из популярных подходов – это метод Корнелла.
Просто экспериментируйте, пока не найдете то, что подходит вам, и помните: никогда не используйте предложение, когда вы можете использовать фразу, или фразу, когда вы можете использовать слово.
Предположим, что вам удалось избежать всех проблем со слушанием, которые мы только что описали. Но то, как вы реагируете на только что услышанное, когда собеседник перестает говорить, говорит многое этому человеку о вас, как о слушателе.
Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ошибок, которые часто делают люди:
Правильное поведение слушателя
Теперь, когда мы изучили пять основных проблем для эффективного слушания, давайте обратим наше внимание на вербальные и невербальные реакции, которые делают нас лучшими слушателями. То, как вы отвечаете своими словами и действиями во время слушания, повлияет на качество разговора и общие отношения с вашим собеседником.
Различают следующие виды поведения при слушании:
Давайте рассмотрим каждый из них по отдельности, и вы сможете решить, какие из них нужно включить в ваш план действий для дальнейшей практики.
Ваша основная задача как слушателя – быть рядом с говорящим. Если человеку нужен совет, вы должны его дать. Если он хочет выговориться, вы должны просто выслушать его. Если ему нужна ваша помощь в анализе, вы тоже должны это сделать.
Иногда люди заранее определяют вашу роль как слушателя фразами: «Можно тебе выговориться?», «Могу я тебе рассказать свой секрет?» и так далее. Такие предисловия очень помогают нам, так мы понимаем, что от нас требуется.
Что вам делать, если вы не получите эту устную подсказку? В таком случае мы советуем уточнить свою роль в начале разговора. Например: «Вы хотите услышать от меня совет?», «Должен ли я делать заметки?» или «Вы звучите так, как будто просто хотите выговориться».
Простое разъяснение вашей роли слушателя спасет вас от последствий недопонимания. Американский семейный консультант Джон Грей предполагает, что пары вступают в споры, потому что мужчины в диалоге стремятся к решению проблем, тогда как женщины просто хотят говорить и услышать сочувствие.
Некоторые из нас инстинктивно прислушиваются в первую очередь к анализу, используют причинно-следственные рассуждения и прислушиваются к деталям, которые могут иметь наибольшее влияние. Из-за внимания к деталям логических слушателей иногда критикуют за то, что они критически оценивают информацию.
В отличие от логических слушателей, благодарные слушатели могут пропустить важную информацию и в первую очередь прислушаться к эмоциям. Знание предпочитаемого вами стиля обработки информации и прояснение своей роли поможет вам стать лучшим слушателем для вашего собеседника.
Альберт Мейерабиан из Калифорнийского университета Лос-Анджелеса однажды опубликовал статистику, в которой говорилось, что 93% передаваемого сообщения – это эмоциональный смысл сообщения. Эта интерпретация исходит из невербальных сигналов, как тон голоса и язык тела.
В некоторых экспериментах говорящий произносил несколько отрицательных слов в положительном тоне, в то время как слушатели оценивали эти слова. Все слова с положительным тоном оценивались как положительные, даже если буквальные слова были отрицательными.
Как активный слушатель, большинство ваших слов могут быть короткими знаками согласия: «Хм», «Да», «Ага», «Серьезно?». Все, что вам нужно сделать, это сообщить, что вы внимательно слушаете, особенно если вы слушаете по телефону. Помните, что тон важнее ваших слов.
Теперь, что касается невербальных жестов, которые не включают тон или короткие слова. Сначала поговорим о выражении лица. Уместно улыбнуться в ответ говорящему, когда он делится положительным посланием. Если вы не уверены, улыбнитесь примерно на 20 процентов от полной улыбки, чтобы продемонстрировать внимательность и открытость.
Как и улыбка, зрительный контакт может иметь различное значение во всем мире. Независимо от географического положения, старайтесь следовать указаниям говорящего и смотреть ему в глаза. Даже если суть разговора вам неинтересна, не пытайтесь смотреть сверху на говорящего, отражать его поведение и заставлять его чувствовать себя некомфортно, время от времени глядя вниз или в сторону.
В зависимости от того, насколько хорошо вы знаете своего говорящего, ваше личное пространство может варьироваться от 50 сантиметров до одно метра в знакомой ситуации или от одного метра и более в социальной среде.
Только что мы обсудили ментальные и визуальные отвлекающие факторы, с которыми всем нам приходится сражаться, пытаясь внимательно слушать. Но есть еще такое понятие, как физическая и голосовая тишина, которые сделают вас лучшим слушателем.
Физическая тишина, очевидно, означает запрет на ерзание, покачивание, отвод глаз и постоянное изменение положения. Когда вы сидите спокойно и слушаете, вы чувствуете, что все ваше внимание сосредоточено на говорящем, что делает вас более благосклонным слушателем.
Некоторые исследования ясно показали, что молчание в общении с представителями определенных культур, таких как корейская, китайская и японская, можно интерпретировать как уважение и вежливость. Подождите несколько секунд, прежде чем перефразировать. Кивните утвердительно, но ничего не говоря. Поддерживайте зрительный контакт, даже когда собеседник перестает говорить.
Теперь, что касается перефразирования. Буквально это «резюмировать сообщение меньшим количеством слов». Эта техника активного слушания делает две вещи: сообщает говорящему, что вы внимательно слушаете, и позволяет вам проверить свое понимание и сосредоточиться на сути сообщения.
В следующий раз попробуйте попрактиковаться в перефразировании и уточнении слов, когда у вас будет возможность кого-то слушать. И то и другое позволит вам повысить ценность вашего активного слушания и сосредоточиться на нем.
Активное слушание также демонстрирует соответствие уровней энтузиазма, озабоченности, счастья или серьезности физической реакции слушателя. Помимо соответствия, отличные слушатели – это зеркало говорящего. Отражение может относиться к физическим движениям или тону голоса.
Например, если кого-то беспокоит то, чем он делится, и он сидит на краю своего стула, вы, сутулясь на стуле, на протяжении всего разговора, физически не говорите: «Я вас слышу». Если кто-то сидит за столом переговоров с двумя вытянутыми руками, вам нужно, чтобы, по крайней мере, одна рука находилась в таком же вытянутом положении, наполовину повторяя его позу.
Незначительное отражение позы или жестов со стороны слушателя создает сплоченность для говорящего. Зеркальное отображение также проявляется в форме скорости речи, выбора словаря, громкости и тона.
Но стоит сделать одно предостережение относительно сопоставления и зеркального отображения. Одно из первых правил работы с трудным клиентом – проявлять понимание и сочувствие. В большей степени это делается с помощью действий, а не слов. Вы можете заметить, что продавцы идут рядом с рассерженным покупателем или стоят рядом с ним, а не лицом к лицу.
В сложном словесном взаимодействии вы хотите снять напряжение в данной ситуации с помощью подходящего по духу языка тела или открытой позы тела и наклоненной в сторону головы. Это одна из ситуаций, когда не рекомендуется отражать или согласовывать эмоции говорящего.
Все виды поведения, перечисленных в этой главе, достаточно легко описать, но тяжело сделать. Мы призываем вас оценить себя и своих коллег. Какое количество людей используют перефразирование? Кто лучше всего справляется с отражением эмоций, когда вы чем-то с ними делитесь? Определение поведения – это первый шаг к тому, чтобы стать хорошим слушателем.
Чтобы совершенствовать свои навыки слушания, старайтесь практиковаться на свадьбах, детских мероприятиях, семейных застольях, собраниях персонала, скучных речах, в общем, везде, где вы сталкиваетесь с другими людьми.
Заключение
Мы хотели бы предложить вам простую стратегию применения на практике того, что вы узнали об эффективном слушании. Выберете себе двух собеседников, а также выберете 2 эффективных поведения слушания из предыдущей главы, и в течение месяца старайтесь практиковаться.
Например, при общении с моим коллегой Михаилом, я буду стараться перефразировать информацию, которую получаю от него. А при общении с моей подругой Ириной, я буду использовать прием отражения эмоций, когда она будет рассказывать о своих сложных семейных отношениях. Старайтесь упражняться таким образом, чтобы у вас вырабатывалась привычка.
Не забывайте развивать свои слабые стороны в слушании, как внимание к деталям, понимание общей картины, оценка информации, понимание тонких подсказок и сочувствие. Все эти типы слушания важны в разных ситуациях.