Что называют внедрением программного обеспечения в систему
Внедрение программного обеспечения
Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.
При внедрении программного обеспечения требуется действие в трех следующих плоскостях работ.
Первая из них – это выделение критических, с точки зрения общего результата, процедур в деятельности организации. Когда набор таких процедур определен, необходимо в первую очередь использовать ИТ-решение для автоматизации операций внутри именно этих процедур. Таким образом, разработанное ИТ-решение автоматически становится жизненно важным и востребованным для организации, а также будет обеспечена публичность процесса внедрения.
Вторая плоскость работ – это по своей сути расширение нормативной базы организации путем включения в нее регламентов, описывающих порядок выполнения процедур автоматизируемых процессов. В противном случае есть опасность возникновения рассогласования между автоматизированными процедурами и остальными процессами организации.
Третья – это выполнение работ по общей стандартизации существующей деятельности организации, когда выделяются лучшие практики выполнения процедур и включаются в ИТ-решение по принципу наибольшей полезности для большинства участников. Процент таких процедур относительно общего объема автоматизации может быть невелик, но это придает процессу построения решения вес в организации за счет увеличения его «полезности»
Ссылки
Кент Бек • Гради Буч • Фред Брукс • Barry Boehm • Уорд Каннингем • Оле-Йохан Даль • Том Демарко • Эдсгер Вибе Дейкстра • Дональд Кнут • Мартин Фаулер • Чарльз Энтони Ричард Хоар • Watts Humphrey • Майкл Джексон • Ивар Якобсон • Craig Larman • James Martin • Мейер Бертран • Дэвид Парнас • Winston W. Royce • James Rumbaugh • Никлаус Вирт • Эдвард Йордан • Стив Макконнелл
Моделирование данных • Архитектура ПО • Функциональная спецификация • Язык моделирования • Парадигма • Методология • Процесс разработки • Качество • Обеспечение качества • Структурный анализ)
CMM • CMMI • Данных • Function model • IDEF • Информационная • Metamodeling • Object model • View model • UML
Полезное
Смотреть что такое «Внедрение программного обеспечения» в других словарях:
Производитель программного обеспечения — Разработка программного обеспечения (англ. software engineering, software development) это род деятельности (профессия) и процесс, направленный на создание и поддержание работоспособности, качества и надежности программного обеспечения, используя … Википедия
Разработка программного обеспечения — Когда Грейс Хоппер работала с компьютером Гарвард Марк II в Гарвардском университете, её коллеги обнаружили эту моль, застрявшую в реле и таким образом помешавшую работе устройства, после чего она отметила, что они «отлаживали»(debug) систему.… … Википедия
Архитектура программного обеспечения — (англ. software architecture) это структура программы или вычислительной системы, которая включает программные компоненты, видимые снаружи свойства этих компонентов, а также отношения между ними. Этот термин также относится к… … Википедия
Тестирование программного обеспечения — Разработка программного обеспечения Процесс разработки ПО Шаги процесса Анализ • Проектирование • Программирование • Докумен … Википедия
Сопровождение программного обеспечения — Разработка программного обеспечения Процесс разработки ПО Шаги процесса Анализ • Проектирование • Программирование • Докумен … Википедия
Качество программного обеспечения — Разработка программного обеспечения Процесс разработки ПО Шаги процесса Анализ • Проектирование • Программирование • Докумен … Википедия
Проектирование программного обеспечения — Разработка программного обеспечения Процесс разработки ПО Шаги процесса Анализ • Проектирование • Программирование • … Википедия
Спецификация программного обеспечения — Спецификация требований программного обеспечения (англ. Software Requirements Specification, SRS) законченное описание поведения программы, которую требуется разработать. Включает ряд пользовательских сценариев (англ. use… … Википедия
Аспектно-ориентированная разработка программного обеспечения — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия
Цикл разработки программного обеспечения — Эта статья предлагается к удалению. Пояснение причин и соответствующее обсуждение вы можете найти на странице Википедия:К удалению/30 июля 2012. Пока процесс обсуждения … Википедия
Внедрение программного обеспечения
Внедрение программного обеспечения требует действий в трёх следующих плоскостях работ.
Выделение критических, с точки зрения общего результата, процедур в деятельности организации. Когда набор таких процедур определен, необходимо в первую очередь использовать ИТ-решение для автоматизации операций внутри именно этих процедур. Таким образом, разработанное ИТ-решение автоматически становится жизненно важным и востребованным для организации. Также это обеспечит публичность процесса внедрения.
* Расширение нормативной базы организации путём включения в неё регламентов, описывающих порядок выполнения процедур автоматизируемых процессов. В противном случае есть опасность возникновения рассогласования между автоматизированными процедурами и остальными процессами организации.
* Выполнение работ по общей стандартизации существующей деятельности организации. Лучшие практики выполнения процедур выделяются и включаются в ИТ-решение, в соответствии с принципом наибольшей полезности для большинства участников. Процент таких процедур относительно общего объема автоматизации может быть невелик, но это придает процессу построения решения вес в организации за счет увеличения его «полезности».
Связанные понятия
Прикладная программа, или приложение, — программа, предназначенная для выполнения определённых задач и рассчитанная на непосредственное взаимодействие с пользователем. В большинстве операционных систем прикладные программы не могут обращаться к ресурсам компьютера напрямую, а взаимодействуют с оборудованием и другими программами посредством операционной системы. Также на простом языке — вспомогательные программы.
Упоминания в литературе
Связанные понятия (продолжение)
Целью процесса авторизации является формализация принятых решений, выделение и распределение ресурсов (финансовых, человеческих, и др.) необходимых для развития бизнеса или выполнения отдельных компонентов.
Автоматизированные библиотечные информационные системы (АБИС) — системы планирования ресурсов предприятий для библиотеки, которые используются для отслеживания библиотечных фондов, от их заказа и приобретения до выдачи посетителям библиотек.
neon — это библиотека для доступа к серверам по протоколам HTTP и WebDAV с помощью языка программирования Си. Это свободное программное обеспечение и распространяется по лицензии LGPL.
Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть I
Сегодня я продолжаю рассказывать о работе бизнес-консультанта с малым и средним бизнесом. Напомню, что я уже рассказал, как знакомиться с клиентом, как показать себя с лучшей стороны и убедить руководителя компании в том, что нужно именно вам предоставить выбор программного продукта, а также, как собрать информацию, которая необходима для правильного выбора.
Кроме того, я подробно рассказал, как именно презентовать выбранное вами решение. В статье «Презентуем программный продукт. Как убедить клиента в вашем выборе» мы обсудили различные нюансы этого этапа работы. А теперь, как я и обещал, поговорим о следующем этапе, о внедрении.
Внедрение программного продукта с точки зрения бизнес-консультанта.
Перед тем, как говорить о каких-то действиях, я хочу вам напомнить очень важный момент. Вы – не продавец программного обеспечения. Вы – бизнес-консультант. А потому ваша основная цель – это решить поставленные задачи, а не продать какое-либо ПО.
Еще раз: главное – решить поставленную бизнес-задачу!
У вас нет какой-то заинтересованности в том, чтобы продать какой-то продукт. Более того, вы его не продаете в принципе. Клиент покупает выбранное вами программное обеспечение не у вас, а у разработчика. А потому, если новое программное обеспечение будет просто выполнять такие же функции, что и старое, свою задачу вы не выполнили.
Именно такой программный продукт вы должны были выбрать на предыдущем этапе работы, а потом успешно презентовать клиенту.
Более того, когда вы общаетесь с клиентом, я вообще не советую делать акцент на том, что вы внедряете какое-то конкретное программное обеспечение. Конечно, вы выполняете эту работу и, конечно, говорите о ней, в том числе, с клиентом. Но необходимо постоянно помнить и озвучивать (в том числе в плане работ), что вы не просто внедряете ПО, вы решаете определенные задачи.
Перед вами была поставлена задача: внедрить учет эквайринговых операций. При использовании текущего программного обеспечения такой учет либо не ведется вообще, либо ведется некорректно.
Вы знаете, что эту задачу можно эффективно решить, если внедрить 1С Управление торговлей 11. Более того, этот компонент будет также эффективно работать с теми задачами, которые решает текущий программный продукт. В результате вы предлагаете к внедрению 1С Управление торговлей 11. Но в плане работы вы описываете эти процессы как «Внедрение учета эквайринговых операций». Потому что именно решение этой задачи является вашей целью. Это должны постоянно помнить и вы, и ваш клиент.
Почему это так важно? Правильная постановка цели помогает правильной реализации проекта. Вот как обычно выглядит типовой процесс внедрения ПО в большинстве случаев:
Именно такой вариант работы я не единожды наблюдал лично, во время работы в компаниях-партнерах 1С. Кроме того, многие мои клиенты-бизнесмены, столкнувшиеся с внедрением различных программных продуктов, также рассказывали именно о таком варианте. Максимум формального подхода – минимум результативности.
Что в итоге? Программное обеспечение внедрено, обучение проведено, акты выполненных работ подписаны, счета оплачены. Формально работа выполнена, и разработчики завершают сотрудничество. При этом внедренцам выгодно как можно быстрее закрыть проект и получить оплату. Сотрудникам клиента выгодно скорее закончить работу и спокойно перейти обратно на старую привычную версию программы. Единственный кто страдает – владелец компании. Он потерял деньги, но ничего не заработал.
Почему так происходит?
Разработчики не заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве с клиентом, а потому обучение производится исключительно формально.
Программный продукт действительно не удовлетворяет все потребности компании, но понять это удалось только после внедрения. А, как известно, за доработку после подписания акта выполненных работ, оплата производится отдельно.
Сотрудники не увидели для себя никаких преимуществ от внедрения нового программного продукта, при этом постоянно испытывали трудности при выполнении привычных операций в новой системе, в результате саботировали дальнейшую работу с новой программой.
Можно и дальше перечислять причины, почему тот или иной продукт оказался невостребованным. На самом деле причина здесь одна:
Люди, которые занимались внедрением, не были заинтересованы в решении определенных бизнес-задач клиента.
Свои бизнес-задачи разработчики, понятное дело, реализовали в полном объеме. А как компания будет работать далее при помощи их программного обеспечения, в большинстве случаев, им уже не интересно.
Другое дело – работа бизнес-консультанта. Здесь цели консультанта и клиента полностью совпадают, так как вы занимаетесь решением задачи заказчика, а не просто внедрением ПО. А потому и к процессу внедрения бизнес-консультант подходит немного не так, как разработчики.
Что такое внедрение?
Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.
Формально это определение верное, и я думаю, что с ним согласится любой айтишник. Но для бизнес-консультанта важен, прежде всего, результат. А потому если, например, программное обеспечение установлено, и пользователи могут полноценно с ним работать без обучения, с моей точки зрения, задача также считается выполненной. Т.е. внедрение состоялось, не смотря на то, что один из этапов не был реализован. С другой стороны, если для решения поставленной задачи потребуются какие-то дополнительные действия, значит, их также нужно будет выполнить.
Внедрение программного продукта состоялось в том случае, если программный продукт выполняет поставленную задачу, а сотрудники компании полностью перешли на работу с новым продуктом.
Итак, общая цель ясна. Это решение бизнес-задачи. А далее я предлагаю забыть об этой цели на какое-то время и сконцентрироваться на каждом из этапов работы.
В Японии с древних времен обучают стрельбе из длинного лука Юми. Учителя одной из школ, классической, утверждают:
Для того чтобы добиться цели, необходимо концентрироваться не на самой цели, а на процессе, на каждом вашем действии.
Я считаю, что при внедрении программного обеспечения срабатывает тот же принцип. Вы один раз обозначили цель, а далее концентрируетесь на действиях, на каждом из этапов работы. И если вы правильно выполните каждое из действий, вы обязательно достигнете поставленной цели. Концентрируйтесь преимущественно не на том, что вы пытаетесь реализовать, а на том, как вы это делаете. Внимательно относитесь к каждому процессу, создавайте все условия для его реализации. И тогда вы действительно сможете прийти к цели.
Ошибки при внедрении.
Почему я так подробно остановился на этих понятиях – правильная постановка цели и концентрация на процессах? Я видел очень много ошибок построения процесса внедрения, причем, ошибок, которые приводили к печальным последствиям. От некоторых из этих ошибок, самых важных и распространенных, хочу вас предостеречь.
Избегайте спешки. Даже если клиент пытается давить и торопить. Никогда не берите на себя жесткие обязательства по срокам в начале по проекту в целом. Очень часто в процессе внедрения выявляется потребность в каких-то дополнительных действиях и доработках в программе. Кроме того, аппетит приходит во время еды, и достаточно часто в процессе работы сам клиент начинает ставить дополнительные задачи. Если вы будете ограничены строгими временными рамками, это может привести к спешке. А в результате – к большому числу ошибок и недоработок.
Цель должна быть обозначена «в общем». Не нужно загонять себя в какие-то жесткие рамки, не нужно указывать жестко перечень доработок от и до. Вы – бизнес-консультант, ваша задача – решить проблемы в бизнесе. Программное обеспечение – это только один из инструментов, необходимых для реализации поставленной цели. При этом вы пока что знаете работу этого конкретного бизнеса достаточно слабо, вы еще не успели вникнуть во все нюансы. А потому уже в процессе внедрения программного продукта вы можете сами понять, что нужно воплотить дополнительные решения или запланированные реализовать несколько иначе. В общем, оставляйте себе максимум пространства для маневра.
Для того чтобы избежать перечисленных ошибок, вам обязательно нужно донести до клиента простую мысль:
Здесь и сейчас вы выполняете уникальную работу, в уникальном окружении с уникальным результатом. А потому точно спрогнозировать все нюансы – просто невозможно!
Вы никогда до этого не работали с этой компанией, а потому не можете предсказать все нюансы.
Сотрудники компании в большинстве случаев также никогда раньше не проходили обучение работе с данным программным продуктом.
И никто никогда не использовал результаты той работы, которую вы собираетесь провести. Конечно, вы умеете работать с малым и средним бизнесом, у вас имеется опыт успешной реализации других проектов. Также вы знаете предложенный вами программный продукт и, скорей всего, можете похвастаться успешным опытом его внедрения.
Но все это было – для других клиентов, у которых другие потребности, особенности построения бизнеса, у них работают другие люди и т.д. А здесь и сейчас реализуется индивидуальный проект. А потому и предсказать точно, к чему вы с клиентом придете в финале, и сколько времени займет работа, невозможно.
В зависимости от сложности и объема предстоящей работы я чаще всего называю какие-то примерные сроки. Это могут быть 2 – 4 месяца или от полугода до 1,5 лет. Да, я не знаю точных сроков реализации проекта, как и не могу заранее точно сказать, как именно будет выглядеть результат моей работы. Но я точно знаю самое главное – это основную цель, а также, как именно реализовать каждый этап работы.
Т.е. я использую тот самый принцип, о котором уже упоминал в связи с японской стрельбой из лука Юми: сосредоточьтесь на каждом действии, на каждом этапе, качественно выполняйте каждое действие. И тогда вы обязательно придете к цели!
С чего начинается внедрение?
Прежде чем начинать саму работу, очень важно донести до клиента ту философию, о которой я говорил выше. Вы можете использовать для этого разные слова, делать акцент на тех моментах, которые, по вашему мнению, будут лучше приняты вашим клиентом. В каких-то определенных моментах можно взять на себя даже достаточно жесткие обязательства. Но это – частности. А, в общем, клиент обязательно должен понимать: работа может длиться достаточно долго, и в процессе могут быть какие-то перемены. Это нормальный рабочий процесс, все идет по плану и обязательно будет нужный результат. Если вы все правильно донесли до клиента, то в будущем с его стороны не возникнет никакого негатива или претензий в отношении сроков или каких-то этапов внедрения программы. Он предупрежден обо всех нюансах работы.
Также очень важно помнить, что ваш клиент – не айтишник, не продавец ПО, не консультант и не внедренец. Более того, скорей всего, для него внедрение программного продукта — это незнакомый или малознакомый процесс.
Ваш клиент хорошо знает свою работу, в этом он – эксперт. А большая часть ваших пояснений, техническая терминология и перечень необходимых шагов для него все равно не понятны. А потому и не нужны. Поясняйте цели, поясняйте, какую задачу вы решите в результате. А о самом процессе нужно говорить как можно меньше и акцентировать внимание, прежде всего, на тех действиях, для реализации которых потребуется участие клиента.
Кроме того, помните, что внедрение нового программного продукта, скорей всего, в его компании проводилось достаточно давно. Малый и средний бизнес очень часто пользуется одним программным обеспечением 7 – 10 лет. А потому к моменту начала вашей работы сотрудники компании либо уже забыли, как происходит внедрение программ, либо никогда не участвовали в этом процессе. А потому нужно понимать, что вы можете столкнуться со страхами, с неприятием, с другими сложностями.
Приведу пример. Когда-то я и сам слишком углублялся в технические нюансы и пытался пояснять чем, скажем, MailChimp отличается от 1С рассылки. Я рассказывал об API, о статистике, о числе отказов, а также о других технических параметрах. При этом клиенту, на самом деле, нужны были совсем другие данные. Ему было достаточно продемонстрировать пример письма и показать пример статистики, чтобы мы поняли друг друга и клиент понял выгоду для себя.
Говорите с клиентом с его точки зрения и на его языке!
Если вы не будете перегружать свои пояснения лишними терминами, а поясните клиенту то, что ему действительно нужно знать, причем, поясните ему это простым и понятным языком, поверьте, вы добьетесь больше, чем при помощи длительной лекции, насыщенной техническими характеристиками.
Также не нужно пытаться при помощи красивой терминологии произвести на клиента впечатление. Если вы действительно знаете предмет, то сумеете пояснить все нюансы простым и понятным языком. Помните, что ваш клиент также эксперт в определенной области, также общается периодически с неспециалистами, поясняет им какие-то нюансы. И он также понимает эту простую истину.
На уровне руководства обычно достаточно сообщить: да, этот продукт сможет решить поставленную задачу. И решит ее эффективно.
А когда вы будете общаться с сотрудником, который будет, например, отвечать за выгрузку и отправку почты в том же самом MailChimp, ему не только можно, но и нужно, пояснить, где смотреть какие данные, где находится статистика, и как это все вообще работает.
О моем подходе к процессу внедрения я напишу в следующей статье.
Внедрение программного обеспечения
Внедрение программного обеспечения в информационных системах
Полный спектр работ согласно пожеланиям заказчика, начиная от инсталляции, адаптации и наладки программного обеспечения и до интеграции с устройствами и передачи в эксплуатацию, называется внедрением ПО в систему. Время и стоимость комплекса работ зависят от множества факторов и критериев выполнения, указанных заказчиком или необходимых для стабильности, таких как:
Процесс поэтапного внедрения программного обеспечения
Поскольку процедура внедрения ПО может вызвать перебои в работе компании, процесс разделяется на несколько этапов, каждый из которых имеет свои нюансы и осуществляется после строгого согласования с заказчиком.
Этап 1. Обследование компании
Перед созданием проекта выполняется исследование текущей работы компании профессионалами. По окончании предварительного обследования и аудита заказчик получает рекомендации, связанные с разработкой технического задания на производство работ. В нем уделяется внимание каждой мельчайшей детали, подробно описаны требования по:
Качественно составленное ТЗ гарантирует точность выполнения работ.
Этап 2. Составление контракта на производство работ
Контракт на производство работ составляется по совместному заключению заказчика и компании после выполнения анализа ТЗ.
Этот период — оценочный. Поскольку план работ назначен и сроки определены, компания-исполнитель может оценить всю процедуру в комплексе и определиться с ценой. Чаще всего первичный этап производится бесплатно или становится таковым на основании последующего заказа. Цена на выполнение работ по интеграции программного обеспечения может зависеть от следующих факторов:
Этап 3. Создание группы по внедрению ПО
Третий период также входит в подготовительные работы. Компанией-исполнителем формируется группа внедрения программного обеспечения и назначаются ответственные.
Этап 4. Инсталляция и наладка ПО
В этот период производится инсталляция программного обеспечения на серверах и клиентских машинах, подключение связи, а также проверка и наладка рабочего состояния системы и ее тестирование под нагрузкой. В стандартный перечень работ по четвертому этапу входит:
На этом процесс внедрения программного обеспечения завершен, однако существуют дополнительные процедуры, которые множество компаний называет постустановочными.
Завершение внедрения и проведение дополнительных работ
Завершение внедрения ПО включает выполнение следующих работ:
После интеграции программного обеспечения со стороны заказчика могут возникнуть проблемы. Это может быть человеческий фактор или недостаточная оптимизация и интеграция с незаявленными в ТЗ системами, которые косвенно касаются внедренного ПО. В связи с этим компании оказывают техническую поддержку как своих, так и интегрированных сторонними компаниями систем. Поддержка и сопровождение работы серверов не входит в оплату по основным работам, производимым по техническому заданию.
Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II
Не в количестве знаний заключается образование, а в полном понимании и искусном применении всего того, что знаешь.
Говорить о внедрении программного продукта можно очень долго, тема это обширная, а нюансов в работе бизнес-консультанта очень много. В первой части Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть I я раскрыл только некоторые общие понятия, пояснил, чем работа бизнес-консультанта для малого и среднего бизнеса отличается от работы обычных внедренцев. Также я рассказал о тех базовых принципах, на которых я строю свою работу по внедрению программного обеспечения.
Итак, о постановке цели мы говорили много и в этой, и в предыдущих статьях. Думаю, здесь вопросов возникнуть не должно. Но на всякий случай напомню: речь идет о бизнес-цели, под которую мы и выбираем программное обеспечение.
Ввод остатков в программу
Ввод остатков в программу – это первый этап непосредственно вашей работы по внедрению программного продукта. И этот этап призван решить широкий перечень задач:
1.Наглядность. Клиент сразу увидит, каким образом его данные будут отображаться в программе. Сможет уточнить свои пожелания и потребности. Подсказать какие-то решения, удобные для его бизнеса и его сотрудников.
2.Изучение нюансов работы. В процессе переноса остатков вы сможете выяснить очень много нюансов работы компании, разобраться, как работает какой из отделов, какие данные им нужны для работы, какие документы и отчеты чаще всего используются. Также вы на практике изучаете работу самого программного продукта (если не были знакомы с ним прежде). На основе этих данных вы сможете написать техническое задание для программиста.
Обратите внимание! Я программистам техническое задание пишу, это удобно для всех. Сам же я не настаиваю на наличии ТЗ или брифов. Об этом я уже говорил здесь.
Уточняется необходимость в доработках. Этот пункт становится итогом предыдущих. С одной стороны, вы понимаете, требуются ли программные доработки, и если они нужны, то какие именно. С другой – ваш клиент также видит свои остатки в программе, может представить, как она будет работать, и внести дополнительные пожелания по доработкам.
Например: Клиент в своей программе хранит специфическую информацию о своих покупателях. При переносе обнаруживается, что в новой программе нет подходящего справочника, т.е. эту информацию некуда переносить. Кроме того, работа с любой информацией не ограничивается хранением, необходимо как-то использовать эту информацию в новой программе. Значит, нужно разобраться, для чего эта информация была нужна, где она применялась, и соответствующим образом доработать новый программный продукт.
Итак, техническое задание составлено. Вы передаете работу программисту, получаете результат, и можете переходить к обучению сотрудников компании. (Подробнее о доработках поговорим чуть позже).
Обучение
Существует 2 варианта обучения сотрудников работе с новым продуктом: это групповые занятия или обучение по 1-2 человека. Естественно, второй вариант дороже, но эффективнее. И здесь обычно решает руководитель, как его сотрудникам лучше учиться.
С групповым обучением, я думаю, все знакомы. Собирается группа сотрудников, чаще всего, это один отдел. Настраивается проектор или другой вариант большого экрана. А дальше я показываю и рассказываю, как в новой программе создавать нужные для работы этого отдела документы, как формировать отчеты и т.д. и т.п.
Намного интереснее обучение индивидуальное. Чаще всего я учу сотрудников компании попарно, т.к. это достаточно эффективно и позволяет экономить средства заказчика. Сначала я беру в работу одну пару, подробно все им рассказываю, показываю, отвечаю на вопросы. Далее, наступает очередь второй пары. И здесь мне ассистирует один из сотрудников, которые уже прошли обучение. Я читаю лекцию, рассказываю особенности работы, поясняю все нюансы. А сотрудник из первой пары показывает на практике, как выполнять то или иное действие. Также я говорю тем, кого обучаю, чтобы они не записывали мои слова, так как важно понять именно суть работы, а не заучивать алгоритм.
Таким образом, я добиваюсь сразу трех целей:
Далее, приходит очередь третьей пары. И здесь я беру в ассистенты сотрудника из второй пары и т.д.
Во время обучения очень важно наладить обратную связь
В работе бизнес-консультанта процесс обучения должен работать в обе стороны. Вы обучаете сотрудников работе с программным продуктом, при этом обучаетесь сами особенностям работы компании. Прислушивайтесь к тому, что вам говорят и о чем спрашивают сотрудники. На основе их вопросов и потребностей вы сможете также составить список необходимых в программе доработок.
Общайтесь с сотрудниками компании как можно больше! Не бойтесь диалога и не бойтесь показаться некомпетентным. Вас уже пригласили в качестве эксперта. Вам уже доверяют решение сложных и важных для компании задач. А знать заранее все нюансы работы конкретной компании вы не можете.
А потому не бойтесь фразы «не знаю». Если вы затрудняетесь с ответом, берите таймаут, изучайте возможности настройки программы так, как нужно для работы. И при необходимости фиксируйте доработки.
При обучении учитывайте гендерные различия сотрудников
Почему-то об этом очень часто забывают, потому я и выделяю этот важный момент. С мужчинами и женщинами надо говорить немного по-разному. Есть фразы и стиль общения, который будет прекрасно принят мужским коллективом, но в женском вызовет неприятие и наоборот. Учитывайте эти различия, старайтесь общаться с учениками так, чтобы им было легко воспринимать информацию. Это поможет в процессе учебы.
Никакой снисходительности при обучении!
Эту ошибку достаточно часто совершают айтишники (программисты, сисадмины и т.д.). Мне сложно судить, почему это происходит, но практика показывает: именно представители этих профессий чаще всего при обучении пользователей переходят на снисходительный тон. Да, конечно, вы знаете эту программу намного лучше, чем те, кого вы обучаете. Вы также намного лучше понимаете бизнес-процессы, которые планируете внедрить. Но те, кого вы обучаете, также взрослые люди, эксперты в своем деле. А вас именно для того и пригласили, чтобы вы решили те проблемы, в которых вы – эксперт.
Я могу понять системного администратора, который работает в штате, не имеет никакой заинтересованности в результате обучения, а пояснять в очередной раз, как ему кажется, азы, очень скучно и давно надоело. Но сейчас я пишу о другой работе. О работе бизнес-консультанта.
Вы в данном случае – не программист, даже если знаете эту работу в совершенстве. Вы – бизнес-консультант, который работает по проекту. А потому вы должны быть максимально эффективны, ведь вы ограничены во времени. И если к вам будет достаточно доброжелательное отношение среди сотрудников, работать с ними будет также проще на каждом из этапов вашей работы.
Напоминайте о том, что вы здесь – временно! Выполните проект и уйдете.
Достаточно часто, особенно, когда проект затягивается на несколько месяцев, сотрудники компании забывают, что вы здесь не навсегда. А потому стоит им напоминать, что вы в этой компании – не постоянный сотрудник, что вы уйдете, как только выполните свою работу. Это им помогает собраться и лучше воспринимать информацию.
С одной стороны, люди понимают, что вы уйдете, и спрашивать будет не у кого. И стараются выучить максимум полезной информации. С другой, когда человек понимает, что еще немного, и все дополнительные сложности окончатся, ему психологически проще учиться и воспринимать что-то новое.
Обучите своего преемника из числа сотрудников компании.
Я очень часто использую этот прием. В общем, почти всегда. Из всех сотрудников выделяю 1-2 человек, и концентрирую на выбранном сотруднике (сотрудниках) максимум усилий. Я больше с ним общаюсь, более внимательно подхожу к его обучению, уделяю ему больше времени, могу даже проводить с ним отдельно бесплатные занятия. Таким образом, я готовлю одновременно союзника для себя и мою замену на будущее, на то время, когда я уйду из компании.
Всех одинаково обучить невозможно. Кто-то все равно будет отставать, что-то обязательно будет забываться. И человек, который в мое отсутствие сможет помочь, напомнить или подсказать, будет очень кстати после окончания проекта.
Клиент видит, что он не будет зависеть от меня после окончания сотрудничества. Он понимает, что у него будет собственный сотрудник, который прекрасно знает программное обеспечение (почти как я) и в случае чего, всегда сможет помочь.
Сотрудник получает больше знаний и опыта, становится более ценным кадром для компании. Конечно, это для него – плюс.
Другие сотрудники понимают, что у них есть кто-то свой, коллега, к которому всегда можно обратиться за советом и помощью. Я – бизнес-консультант, мое время стоит денег, и сотрудники любой компании об этом постоянно помнят. А потому они часто стесняются задавать мне какие-то вопросы повторно, а своего коллегу переспросить всегда смогут.
Казалось бы, я лишаю себя дополнительного заработка. Но получить небольшую доплату за то, что вы повторно ответили на один и тот же вопрос, не столь интересно, как получить благодарного клиента, который вам доверяет, готов работать в будущем, и даже рекомендует вас своим знакомым.
Доработка программы
Как я уже писал выше, доработки проводятся в несколько этапов по мере необходимости. При этом очень важно выполнять только те действия, которые действительно нужны. Иногда бывает, что программист создает новый отчет там, где можно было бы настроить стандартный, просто потому, что так проще для специалиста и, понятное дело, дороже.
Я противник таких методов работы. Бизнес-консультант должен представлять интересы клиента. У вас общие цели: решить поставленные бизнес-задачи. И вы должны быть лояльны к интересам клиента.
А потому если в программе уже тем или иным образом реализован нужный клиенту отчет или документ, настройте и применяйте его. Единственное исключение из этого правила: клиент настаивает на определенном варианте реализации, при этом он поставлен в известность обо всех возможностях программы.
Также важно: не скрывайте от клиента, что вы – не программист, и доработками будет заниматься третий человек. На самом деле, вашему заказчику безразлично, кому платить деньги, вам или кому-то еще. Ему важно, чтобы сумма была адекватной, чтобы работа была выполнена качественно, и не требовала от него никаких лишних затрат времени и сил.
Я честно говорю клиенту: я не могу уметь все, а потому нанимаю для решения определенных задач узких специалистов. Также поясняю, что все вопросы я решу сам, от клиента потребуется только своевременная оплата и содействие.
Важно: обязательно перед этапом доработки нужно составить списки отчетов, которыми пользуются сотрудники при работе с текущим программным продуктом.
Все эти отчеты должны присутствовать в новой программе, причем, доступ к ним должен быть простым и удобным.
А программиста необходимо подключить к работе над программным продуктом как можно раньше, сразу же, как только у вас появятся первые задачи для доработки. Кроме того, старайтесь сделать так, чтобы до конца проекта работал один и тот же человек.
Важно: бизнес-консультант, который работает с малым и средним бизнесом, должен быть неплохо знаком с программированием.
Лично я достаточно хорошо знаю 1С-программирование, также знаком с веб-программированием, в частности, работаю с Drupal и с другими CMS. В процессе работы с программистом вы должны четко поставить задачу специалисту, а потом грамотно протестировать выполненную работу перед тем, как ее принять и показать клиенту.
Никогда не давайте прямой доступ программисту к вашему клиенту!
Даже если очень хочется, не стоит давать прямой доступ к вашему клиенту никому из специалистов, с которыми вы работаете. Клиент все равно не сумеет поставить задачу также четко, как это сделаете вы. А программисту будет спокойнее работать, если вы избавите его от любого возможного негатива.
Схема работы должна быть такой:
Вы получаете задачу от клиента – корректируете ее – передаете программисту техзадание.
И обратно:
Вы получаете работу от программиста – тестируете ее – передаете клиенту.
Достаточно часто клиент при обсуждении выполненных программистом доработок, выдает какие-то эмоции, в том числе, негативные. Ваша задача – принять весь негатив на себя, разобраться, что именно не понравилось и почему, передать в корректном виде требования по доработке программисту. Таким образом, программист избавлен от негатива и может спокойно работать, а клиент получает то, что ему нужно. И также доволен.
Консультант не должен злоупотреблять доверием клиента.
Консультант достаточно многое решает самостоятельно, «за клиента», но у него должна быть своя этика. Вы убеждаете клиента в правильности вашего решения, и он с вами соглашается. Но вы при этом также должны быть уверены, что ваше решение – оптимально. Помните, что нанял вас в качестве эксперта, который сможет эффективно решить поставленную бизнес-задачу. А потому у вас с клиентом – общие цели, и вы должны всегда очень внимательно относиться к интересам клиента, отстаивать их, искать лучшие продукты и методы, и, в результате, наилучшим образом решать поставленную задачу.
Написание документации
Итак, ваша программа работает так, как это нужно, сотрудники прошли обучение и готовы пользоваться новым продуктом даже без вашей помощи. Остается написать документацию.
И здесь также есть важная особенность. В отличии от разработчиков ПО, вы – бизнес-консультант. А потому и документация, которую вы будете писать для вашего клиента, несколько отличается от обычной инструкции по работе с программным продуктом.
Почему так редко используются обычные Руководства пользователя? В них много информации, которая не нужна большинству сотрудников. Найти то, что нужно здесь и сейчас, обычно достаточно сложно. В результате об этих Инструкциях вспоминают только в самых крайних случаях.
Лично я при создании подобной документации по максимум использую графику. Чаще всего, это графические нотации (IDEF 3, IDEF 0, Swim line и др.). Вы можете выбрать любой инструмент для создания таких графических инструкций, по своему вкусу. Главное – это результат. Кстати, избегайте упоминания нотаций, в которых вы будете делать описание бизнес-процесса, это информация не нужна клиенту.
Почему я предпочитаю графику? Возможно, вы слышали фразу, что одна картинка стоит тысячи слов. В этом все дело. Графика лучше воспринимается, ее легче запомнить. А потому любые рабочие процессы, которые возможно, составляйте в графическом виде. Используйте при этом стрелки, пиктограммы, но старайтесь не перегружать описание деталями.
Надеюсь, что я сумел в этой статье раскрыть различные нюансы работы бизнес-консультанта по внедрению программного продукта. Этапы переноса остатков, доработок и обучения очень важны для успешной работы. Потому я остановился на них настолько подробно. В следующей статье я расскажу вам о двух последних этапах, тестовой и промышленной эксплуатации программного обеспечения, а также о том, что происходит после окончания непосредственно внедрения.