Что написать в автоответчике на электронной почте
Тексты автоматического ответа на входящие письма
Электронная переписка — это один из основных средств коммуникаций между контрагентами. Большая часть обмена корресподенций (счета на оплату, консультации, запросы в службу технической поддержки, договоры и др.) проходит посредством электронной почты.
В большинстве люди хотят быть уверенными, что их электронное письмо направленное своему адресату было доставлено в его почтовый ящик. Для этого достаточно настроить функцию «Автоответ на доставленное письмо».
Рекомендация
Для деловой переписки рекомендуем использовать корпоративный почтовый сервер, где адрес содержит доменное имя, зарегистрированное на вашу компанию.
Корпоративная почта — это то, что чаще всего используется в деловой электронной переписке. Такая электронная почта уже только по самому адресу может идентифицировать владельца и внушить определённую уверенность.
Вернёмся к вопросу необходимости и содержания автоответчика в электронной почте.
Примеры текстов автоответчика в электронной почте
Если вы не можете отвечать на входящие письма по причине отпуска, но желаете, чтобы отправители знали об этом, приемлемы следующие варианты автоответа:
Здравствуйте! Спасибо за ваше сообщение. Я отсутствую на рабочем месте по причине отпуска до 27 февраля 2019. В течение этого периода я не смогу оперативно ответить на ваше письмо. По всем срочным вопросам вы можете звонить по номеру +7 705 735 99 88
С уважением, Акмарал Букетова
Сообщаю, что в период с 9 по 20 февраля я отдыхаю, у меня отпуск. Поэтому я не могу ответить на ваше письмо. Вы можете обратиться к моему коллеге Степанову Александру — он в курсе всех дел.
Телефон — +7 705 735 99 88
Стандартный автоответ о доставке электронного письма
Порой, вашему контрагенту важно знать, было ли доставлено письмо на вашу почту. В данном случае можно настроить автоответ со следующим текстом:
Добрый день! Ваше письмо было доставлено в почтовый ящик. В ближайшее время я его рассмотрю и обязательно дам ответ.
С уважением, Корнева Ирина.
Преимущества автоответчика на входящие письма
Негативные моменты автоответа в электронной почте
Если уж вы решили настроить автоответ, вы можете ознакомиться с некоторыми примерами, которые мы приведём ниже.
Так нужен ли автоответ на почте?
Настраивать ли автоматический ответ в почте или нет, решение каждого человека. В некоторых случаях это является частью корпоративной этики, в других случаях это является желанием конкретного сотрудника.
Примеры забавных текстов для автоответчика почты
Разделы
Людей, которые вскоре уйдут в отпуск, можно разделить на две категории. К первой относятся люди, считающие каждый день до начала. Ко второй категории можно отнести занятых граждан. Так как множество вопросов решается при помощи переписок по электронной почте, то большинство забывают оформить текст письма, извещающий клиентов об их отсутствии.
Данная статья для занятых граждан. Прочитав ее, вы быстро сможете составить текст оригинального письма.
Автоответчик для почты
Многие пользователи не знают что такое автоответчик для электронной почты.
Их используют в основном в то время, когда закончилось рабочее время компании. Также любой сотрудник может написать такое сообщение, и система будет оповещать клиентов о том, что необходимый специалист в отпуске или на больничном. Такие сообщения называются Out-of-Office Messages.
Культура отправки таких сообщений пришла нам с запада. Письма отсылаются автоматически любому клиенту, оставившему заявку на услугу на вашем сайте или написавшему конкретно вам на электронную почту и т. д.
Как настроить автоответчик почты
Работу любого автоответчика для почты вы можете наладить под себя, организовав правильные настройки системы.
Если вы хотите настроить автоответчик почты Яндекс, то вам следует зайти на свою почту и в правом верхнем углу выбрать шестеренку (настройки). Выберите пункт «Правила обработки писем» и создайте новое правило.
Здесь вам необходимо выбрать тип писем, на которые будет отвечать система, и создать условия. Их вы можете задать несколько для одного правила. Далее вам необходимо ввести текст автоответчика на почту. После того, как вы все настроили, вам необходимо сохранить изменения, введя пароль от своей почты.
Как видно, настроить работу автоответчика не сложно. Вы с легкостью справитесь и с настройками других систем.
Забавные фразы для e-mail автоответчика
Оформляя тексты для рассылки, вы можете составить оригинальное письмо в комическом или деловом стиле. Рассмотрим забавные тексты автоответчика, предупреждающие клиентов об отпуске сотрудника.
Письма, вызывающие сочувствие. В таком письме вы даете понять клиенту, что отдыхаете не на Мальдивских островах, а в районе холодного севера.
Ответить на письмо смогу только 9 числа.
«Сожалею, что мое письмо об отсутствии в офисе дало вам ложную надежду на столь скорый ответ»
В письмах можно использовать фразы из знаменитых фильмов. Для кого-то такой ответ может показаться странным, а кого-то заставить улыбнуться. Если вы собираетесь в отпуск, поищите интересные фразы о вашем месте путешествия и вставьте их в текст.
И там я проведу несколько следующих дней, выступая с презентацией. Говорят, что там есть красивые кукурузные поля. Не знаю увижу их я или нет.
Если вам что-то понадобится в период, пока я блуждаю по кукурузным полям, вы можете обратиться к моей помощнице. Она с радостью вам поможет!»
Остроумные ответы типа найди меня, если сможешь. В таком тексте автором прописывается выдуманная история о том, что ему необходимо забраться на самую высокую гору мира. Так автор письма дает понять своему клиенту, что в отпуске он не намерен работать и помочь сможет только после своего возвращения. В тексте стоит упомянуть дату возвращения на рабочее место. Так клиент будет точно уверен в том, когда сможет вновь обратиться к вам.
Если я вам срочно нужен, вы можете поехать за мной на Кавказ и взобраться на Эльбрус. Встретимся на вершине!
Для срочного решения проблемы, обратитесь к специалисту Наталье. Если хотите, чтобы помог лично я, то на рабочем месте я буду с 12 февраля. Можете прислать письмо в этот день.
Так как зайти на свою почту возможно всегда и на любом устройстве, стоит только иметь доступ к интернету, то многие клиенты, зная об этом, не перестают слать свои письма. В таком случае, чтобы не отвлекаться от отпуска и не думать о работе, вы можете создать еще одну почту для самых «сложных» клиентов, требующих именно вашего ответа. Составьте текст для автоответчика электронной почты следующего характера.
«Здравствуйте, в настоящий момент я нахожусь в отпуске и смогу ответить вам только 5 января. Конечно, вы подумаете, что ответ не займет много времени и что именно вам я бы мог ответить. Но таких писем слишком много, а мне хочется отдохнуть с семьей. Поэтому
В противном случае я отвечу по возвращении.
Во многих сферах деятельности, в основном, где обязанности делегируются между сотрудниками компании, за каждым закреплена определенная работа, с которой не знакомы или мало знакомы другие сотрудники. Поэтому при отпуске сотрудника или его отсутствия по другой причине, необходимо непрерывная связь. Зачастую общаться в социальных сетях куда проще, чем по почте. Вы можете прописать текст с указанием ссылки на вашу социальную страницу, например в ВК, но тонко намекнуть клиенту, что вы отдыхаете (разместите ссылку на словах об отпуске). Так с вами будут связываться только по делу, по «мелким» вопросам вас не будут беспокоить.
«Меня нет на рабочем месте. Я за границей до 15 числа. Но если у вас что-то срочное, вы можете написать мне в ВК НЕ_БЕСПОКОИТЬ_Я_В_ОТПУСКЕ или попросить решить проблему другого сотрудника»
Следующий вариант — текст в виде загадки. Если вы собираетесь отдохнуть, то можете прописать текст на основе этого примера.
В настоящее время меня нет в офисе — я наслаждаюсь арахисом и попкорном со своей семьей. Догадываетесь где я? Понимаю вы заняты и хотите, чтобы ваши проблемы были решены как можно быстрее.
Если ваше сообщение носит срочный характер, не беспокойтесь — мы со всем разберемся. Вы можете связаться с Маргаритой Васильевной или Анастасией Владимировной.
Я буду на рабочем месте 17 декабря и с удовольствием вам отвечу. Прекрасных выходных!
С наилучшими пожеланиями,
При написании такого письма, установите на инициалах сотрудников ссылки, по которым ваши клиенты смогут связаться с ними.
Мы рассмотрели несколько интересных фраз автоответчиков, которые позволяют четко понять клиенту, что вас в данный момент нет в офисе, но вы поможете ему как только вернетесь. При написании текста используйте юмор, комические выражения, картинки. Так клиентам будет проще воспринять ваше отсутствие.
Примеры автоответчика о смене электронной почты
Кроме моментов отсутствия сотрудника на рабочем месте, автоответчик помогает в случае смены адреса почты компании. Приведем примеры.
«Уважаемые клиенты! Хотим сообщить, что компания ТЕХСЕРВИС сменила адреса электронной почты.
Просим вас перенаправить ваши письма на новые адреса:
С уважением, компания ТЕХСЕРВИС»
Приведем еще один пример.
Приносим извинения за доставленные неудобства. Компания ООО «Николаев» сменила несколько адресов электронной почты:
Остальные адреса отделов остались без изменения!
Убедительно просим вас направлять свои заявки и вопросы по новым электронным адресам»
Выдающиеся шаблоны электронной почты 10 вне офиса, которые вы можете использовать в 2019
Это снова время года, и у вас все готово, чтобы расслабиться и насладиться праздничным сезоном. Веселый сезон только начинается, и вы с нетерпением ждете, чтобы провести некоторое время со своими родными и близкими. Спорим, ты уже можешь почувствовать запах индейки на День благодарения и услышать, как дети поют рождественские колядки за окном, не так ли? Все это волнение означает, что вы, скорее всего, в конечном итоге подадите заявление на увольнение с работы или что ваша компания закроется на праздники. В любом случае, не стесняйтесь подбирать любое из приведенных ниже сообщений об отсутствии на работе, чтобы люди знали, что вы находитесь в состоянии перерыва.
Голые кости
Спасибо за ваше письмо. В настоящее время я нахожусь в отпуске с ДД / ММ / ГГГГ на ДД / ММ / ГГГГ с ограниченным доступом к электронной почте. По любым неотложным вопросам вы можете написать по адресу name@domain.com или подождать, пока я вернусь в DD / MM / YYYY, чтобы получить мой ответ.
Нечто экстра
Спасибо за ваше письмо. Я ухожу в отпуск с ДД / ММ / ГГГГ на ДД / ММ / ГГГГ. Вы можете ожидать быстрого ответа, когда я вернусь на работу в ДД / ММ / ГГГГ. Если ваш запрос требует немедленного внимания, вы можете написать по адресу name@yourbusiness.com.
Кстати, если вы ищете отличный подарок в этот праздничный сезон, посетите наш интернет-магазин (www.yourbusiness.com/offer), чтобы узнать о последних предложениях.
Праздник трафика
Вы поймали меня не в то время. Я не на работе с ДД / ММ / ГГГГ до ДД / ММ / ГГГГ. Прямо сейчас я где-то на лодке, ловлю рыбу с семьей. Я не смогу ответить на ваше письмо, пока не вернусь на ДД / ММ / ГГГГ. В экстренных случаях вы можете обратиться по адресу name@yourbusiness.com.
Между тем, вы можете посмотреть на www.yourbusiness.com/blog интригующие статьи, которые могут заинтересовать вас.
Встречайте и
У меня есть хорошие и плохие новости для вас.
Плохая новость заключается в том, что в настоящее время я не в офисе с ДД / ММ / ГГГГ до ДД / ММ / ГГГГ. У меня ограниченный доступ к электронной почте, и я свяжусь с вами в ДД / ММ / ГГГГ.
Хорошая новость в том, что я собираюсь посетить «Название мероприятия». Если вы оказались на той же конференции, обязательно посетите меня на выставке # для быстрого ознакомления.
Спасибо и уважением,
Предварительный товаров
Похоже, ты просто скучал по мне. Я не в офисе с ДД / ММ / ГГГГ на ДД / ММ / ГГГГ в походе с друзьями. Надеюсь, я вернусь к ДД / ММ / ГГГГ и отвечу на ваше письмо. По любым неотложным вопросам вы можете написать на name@yourbusiness.com.
Социального бабочки
Это автоматическое сообщение. Я в настоящее время недоступен на работе с ДД / ММ / ГГГГ до ДД / ММ / ГГГГ. Если ваш запрос может подождать, я вернусь к ДД / ММ / ГГГГ и был бы рад продолжить этот разговор. Если нет, вы можете связаться со мной, коллега по адресу name@yourbusiness.com.
Не позволяй моему отсутствию мешать тебе получать то, что ты хочешь. Будьте в курсе наших последних акций, следя за нами в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram и TikTok. Используйте #YourBusiness и получите шанс быть представленными на наших страницах в социальных сетях.
Смысл праздника
К сожалению, вы достигли меня в неудобное время. Я не работаю с ДД / ММ / ГГГГ до ДД / ММ / ГГГГ и смогу ответить на ваше письмо, когда вернусь к ДД / ММ / ГГГГ. Если ваш запрос срочный, вы можете обратиться к моему соучастнику по преступлению по адресу name@yourbusiness.com. Поверьте мне, она похожа на Batgirl для моего Брюса Уэйна в офисе.
Ода Офис
О боже, твоя электронная почта пропущена,
с ДД / ММ / ГГГГ до ДД / ММ / ГГГГ Я не на работе,
По возвращении в ДД / ММ / ГГГГ вы можете ожидать ответа,
Или, если вы не можете ждать, тогда стреляйте в почту моему союзнику,
Направьте ваш запрос по адресу name@yourbusiness.com, для чего-либо срочного,
И вы получите ответ от нас, как только увидите «почта отправлена».
Упаковано с Emojis
Черт, тебе не повезло. Я нахожусь вне офиса на (семейной смайлике) экскурсии с ДД / ММ / ГГГГ на ДД / ММ / ГГГГ. У меня ограниченный доступ к (электронная почта смайликов), и я смогу ответить вам, когда вернусь на ДД / ММ / ГГГГ. Чтобы получить ответ (ракетный эмодзи), вы можете написать по адресу name@mybusiness.com.
Mamma Mia
Я нахожусь в декретном отпуске с ДД / ММ / ГГГГ до ДД / ММ / ГГГГ. Аист в пути с моим маленьким ангелом, и я не хотел бы пропустить его для мира. Я, вероятно, вернусь к ДД / ММ / ГГГГ и тогда смогу написать вам. Если вы не можете ждать так долго, вы можете написать на name@yourbusiness.com для более быстрого ответа.
Настраиваем автоответ в Outlook на период отпуска
В отпуске совсем не хочется читать корпоративную почту и отвлекаться на рабочие моменты. Автоответ в Outlook позволяет оповестить коллег и клиентов о вашем отсутствии на рабочем месте и невозможности ответить на письмо.
Вы можете написать любую уточняющую информацию, например, телефон коллеги, подменяющего вас на период отпуска и сразу перенаправить все письма на его почтовый ящик.
Функция доступна во всех версиях программы и активируется очень просто. Давайте разберемся, как настроить автоответ в Outlook 2007 и более новых версиях.
Настройка автоматического ответа Outlook 2007
Уже 10 лет прошло с момента выхода Outlook 2007, но его до сих пор активно используют пользователи слабых компьютеров. Поэтому для начала необходимо рассказать о настройке автоответа в этой версии Outlook, тем более, что она значительно отличается от новых версий.
Автоответ в Outlook 2007 называется «Заместитель». Для его настройки перейдите в меню «Сервис» — «Заместитель».
Отметьте пункт «Меня нет на работе» и напишите текст уведомления, которое должны получать люди, когда вас нет на месте.
Обратите внимание. Правила обработки сообщений находятся в этом же меню, под текстом вашего автоответа.
После внесения всех изменений закройте окно «заместителя» нажав кнопку ОК.
Настройка автоматического ответа Outlook 2010
Чтобы настроить автоответ в Outlook 2010 кликните меню «Файл» в левом верхнем углу. Перейдите в меню «Сведения» и выберите там пункт «Автоответы».
В открывшемся окне вы можете включить или отключить автоответы. По умолчанию автоответчик отключен. Для включения автоответов выберите пункт «Отправлять автоответы».
Если вы покидаете рабочее место на известное время, например, улетаете в отпуск, то вы можете установить временные рамки, в которые автоответы будут действовать. Для указания периода действия поставьте галку рядом с пунктом «Отправлять только в течении следующего периода» и укажите время и дату действия автоответов.
Если галка не стоит, то автоответы будут включены пока вы их не отключите.
Далее вам необходимо придумать текст письма для отправителей, когда вы в отпуске или в командировке.
Пример автоответа Outlook 2010 на время отпуска:
В период с 1 по 14 июля я нахожусь в отпуске и не могу ответить на ваше письмо. На период моего отсутствия по всем вопросам обращайтесь к моему коллеге Петровой Анне.
Телефон: +7 123 456-78-90
Пример автоответа Outlook 2010 на время командировки:
До 10 июля я нахожусь в командировке и к сожалению, не могу ответить вам сейчас.
Если вопрос срочный, свяжитесь со мной по телефону +7 123 456-78-90.
Вставьте текст автоответа в поле «В пределах организации».
Рекомендую перейти на закладку «За пределами организации», поставить галку «Автоответ за пределами организации» и вставить туда такой же текст. Таким образом, все отправители получат уведомления о вашем отсутствии.
Можно создать правила автоответчика, которые будут применяться в момент вашего отсутствия. Нажмите «Правила» в текущем окне.
Чтобы создать правило нажмите кнопку «Добавить».
В открывшемся меню вы можете сделать так, чтобы письма, полученные от определенного человека (например, очень важного клиента) перенаправлялись вашему коллеге. Или чтобы письма содержащие в теме письма слово «счёт» сразу отправлялись в бухгалтерию.
После создания нажмите два раза кнопку ОК, чтобы выйти из режима настроек автоответов.
На этом настройка автоответов в Outlook 2010 завершена.
Настройка автоматического ответа Outlook 2013 и Outlook 2016
Настройка автоответа в Outlook 2013 и 2016 идентична, поэтому рассматривать будем на примере более новой версии.
Откройте Outlook и зайдите в меню «Файл» в левой верхней части программы.
Зайдите в закладку «Сведения» и выберите «Автоответы».
Откроется окно создания автоответов, которое в принципе идентично Outlook 2010.
Для включения автоответов поменяйте переключатель на пункт «Отправлять автоответы».
Чтобы автоматические ответы в Outlook отправлялись только в определенный период, поставьте галку рядом с пунктом «Отправлять только в течении следующего периода». Не забудьте указать время начала и конца действия автоответчика. Например, дату своего последнего дня перед отпуском и дату первого рабочего дня после отпуска.
Напишите текст, который будут получать ваши отправители в период вашего отсутствия.
Пример автоответа Outlook 2013 и Outlook 2016:
До 18 июля включительно я нахожусь в отпуске.
По всем вопросам обращайтесь к Козлову Виктору.
При необходимости отформатируйте текст, выбрав предпочитаемый размер и цвет шрифта.
Напишите текст автоматического ответа для отправителей вне вашей организации. Для этого перейдите на вкладку «За пределами организации» и включите этот пункт.
Нажав на кнопку «Правила», можно точечно настроить обработку входящих писем. Программа позволяет настраивать множество параметров и условий входящей почты.
Для примера на картинке, показано правило, которые пересылает все письма с почтового ящика 12345@computernotes.ru с темой СРОЧНО на адрес kozlov@computernotes.ru.
После завершения нажмите кнопку «ОК», чтобы закрыть окно.
Изменить автоответы и настроенные правила можно в любой момент вернувшись в меню «Пуск» — «Сведения» — «Автоответы».
Видео создания автоответов в Outlook
Ниже я предлагаю посмотреть несколько видео инструкций по созданию автоответов в Outlook. Если у вас остались какие-либо вопросы обязательно задавайте их в комментариях.
Как составлять email-автоответы: Анализ 100 заявок в службы поддержки ИТ-компаний
В нашем блоге мы много пишем о создании email-рассылок и работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом, будущее email, вопросы защиты почтовой переписки, а также техники работы с email, применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.
Сегодня речь пойдет о другой важной теме — создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте — команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента — увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.
В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.
Отбор компаний
Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.
Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.
Составление заявки
В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.
Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.
Вот, что получилось:
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес blake@statuspage.io (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io
Отправка заявок в службы поддержки
Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.
Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?
Прочие наблюдения
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:
63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.
11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.
4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.
13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.
9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает.
Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.
От Airbnb, например, было получено такое сообщение.
Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.
Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:
1. Подтверждают, что заявка получена
Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.
Конкретный пример: платёжный сервис Stripe.
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.
Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe
2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа
Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.
Конкретный пример: компании Zenefits и Postmates.
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.
Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).
3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем
Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.
Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример: компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.
Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com.
4. Содержат ссылки на полезные статьи или предлагают способы, с помощью которых клиент может решить проблему самостоятельно
Многие проблемы можно решить без прямого участия службы поддержки. Зачастую достаточно просто предоставить клиенту необходимую информацию, и он урегулирует вопрос самостоятельно. С помощью рассылки автоматических ответов вы можете поделиться с вашими клиентами полезными материалами по теме и информацией по устранению проблемы.
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».
Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке, чтобы прочитать его полностью (на английском).
Бонус: добавьте юмора
Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.
Отличным примером является сообщение компании Tilt.
Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.
Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.
А пока посмотрите на этого милого щеночка: imgur.com/topic/staff_picks/YWVmuXw
Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.
Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.
Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.
Напоследок
Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.
И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?
Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.
Дополнительное чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему: