Что написать клиенту который не отвечает
Что делать, если клиент не отвечает на звонки и письма, и как понять — почему
Клиент заинтересовался товаром, вы ответили, а он молчит. Никакой реакции на ваше развернутое сообщение о качестве, сроках доставки и почему именно у вас он должен купить. Что делать, если клиент не отвечает? Как вытянуть его на диалог?
Из этой статьи вы узнаете:
Что делать, если клиент не отвечает
Первый и самый простой вариант – 👉 написать снова!
Может ваше произведение с деталями заказа (модели, цвета, размеры, доставка и оплата) он прочитал тогда, когда у него не было времени ответить. Закрутился, потерял вас в переписке.
Так напомните о себе! Люди будут только благодарны. И это не навязчивость, а забота о клиенте.
Как правильно отвечать клиенту
Вот вам инструкция, обратиться к потенциальному клиенту, чтобы он с большой вероятностью стал реальным клиентом.
1. Начинайте с имени клиента.
– Евгений! (Обращайтесь на имя, если можете эту инфу найти).
Обязательно указывайте на сайте/в профиле в соцсетях свое имя/имя менеджера, прекратите быть безымянными страницами. О каком доверии и построение личного бренда может идти речь, если не указано в описании профиля, как вас зовут?
2. Напомните, чем интересовался клиент, создайте ажиотаж
– Вы интересовались тем-то. Мы готовы это отправить завтра (указывайте дату и день недели). Это быстро разбирают, как раз еще есть в наличии ваш размер / цвет / модель, которая вам понравилась.
При создании ажиотажа важно не перестараться. Часто продавцы пишут, что наше эксклюзивное предложение, скидка и т. д. действует только столько-то дней или до такого-то числа, а потом оно еще так же эксклюзивно продлевается на неделю-две. Если клиент это обнаружит, это его оттолкнет.
ВАЖНО. Номер карты отдельной строкой, чтобы было удобно скопировать.
– Дублирую, чтобы вы не искали:
на карту банка такого-то
1234….
ФИО и сумма.
3. Ставьте дедлайн оплаты
– Мы готовы вам отправить завтра / начать выполнение заказа при оплате (указывайте дату и день недели) до 16.00.
4. Всегда завершайте сообщение вопросом
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Никогда не завершаем сообщение точкой!
Это всегда должны быть вопросы. И ваш четкий дедлайн оплаты / предоплаты / согласия клиента на начальные дату и время (которые указываете вы). Почему так нужно делать? Это забота о клиенте, ваша готовность взять на себя ответственность за ваше сотрудничество. Это поведение эксперта, который 100% уверен в своем продукте и в том, что клиент купит. Это убеждает и продает! И соответственно – увеличит ваши доходы.
Отзыв: Когда-то была в поисках платья и в переписке магазин вел себя следующим образом – мне дали понять, что те платья быстро раскупают, задавали много разных вопросов. Такое общение давит. В результате я приобрела платье в другом магазине и дороже. Продавщица там была искренней и приятной. Я ценю живое человеческое общение. А тот, где быстро раскупали, и они очень переживали, чтобы и я успела, я заблокировала.
Поэтому помните: вам нужно продать товар/услугу, нужно проявить активность, но важно не перестараться при этом – всё хорошо в меру.
Где ещё я могу заработать
Как не нужно обращаться к потенциальному клиенту
А вот чего не стоит делать?
Писать эмоциональные сообщения следующего содержания:
– Я не спала всю ночь, все думала, чего вы передумали заказывать это платье? Оно ведь такое прекрасное. Скажите честно, вот почему? (и куча смайликов грустных в придачу)
Может для девочки 17 лет такой стиль общения и подойдет, особенно, если у нее клиенты-ровесники. Но серьезным людям — это дискредитация продукта и позиции эксперта.
А у вас бывает, что клиент не отвечают на сообщения и звонки? 100%, что такие были – они у всех есть. Что вы делаете – молчите и ждёте или пытаетесь вывести его на диалог?
Продажи по переписке: время делать то, что не умеют конкуренты
Самым простым способом продавать считается личная встреча. Ведь при общении продавец считывает не только слова клиента, но и его невербальные сигналы, и управляет беседой. Чуть сложнее продавать с помощью звонков: менеджер не знает, чем занимается собеседник по ту сторону телефонного провода. Поэтому сотрудник отдела продаж должен быть максимально убедительным, быстрым и лаконичным.
Общение с клиентом по переписке – неизведанная территория для многих сотрудников. При общении в социальных сетях или через форму обратной связи продавец не видит, не слышит клиента. Общение затягивается, ведь не каждый клиент отвечает на сообщение сразу.
Тем не менее именно переписки и чаты становятся популярнее. Более 50% покупок совершаются через Интернет. Поэтому менеджерам и руководителю компании следует знать, как работать с клиентами на этой территории.
Кому необходимы навыки продаж по переписке
Общение по переписке необходимо в трех случаях:
Плюсы и минусы общения через сообщения
Как и любой способ взаимодействия с клиентами, чаты и социальные сети имеют свои особенности. Вот несколько их преимуществ:
Однако менеджер по продажам сталкивается со сложностями. Большинство сложностей связаны с новизной способа. У сотрудников фирмы мало опыта, сложно найти работающие скрипты продаж. Работники привыкли к традиционным методам: встречам, звонкам, сухому общению по электронной почте. Из-за этого многие продавцы не умеют распознавать заявки. Например, когда в чат поддержки приходит вопрос «Сколько это стоит?», он не воспринимается всерьез. Продавец дает сухой ответ, вместо того, чтобы обработать сообщение, вступить в активную беседу с лидом и довести его до сделки.
Еще одна сложность заключается в большем количестве времени, которое тратит продавец на закрытие сделки. Так как перед продавцом стоит задача общаться – он отвечает на сообщения оперативно. Но перед клиентом такая задача не стоит, поэтому месседжи от него приходят медленнее. Отнимает время и правильная формулировка сообщения, отправка дополнительных фото и видео.
Иногда клиент вообще игнорирует сообщение продавца. Если потенциальный покупатель хочет отказаться от сделки, вместо возражений и отговорок (которые можно закрыть) использует игнор.
Основные правила переписки
Чтобы переписка шла удачно, привела к следующему шагу – общению по телефону, встрече или продаже, необходимо следовать правилам. Главное правило касается руководителя: отвечать на сообщения в соцсетях или чатах поддержки должна специалисты и отдела продаж, а не обычные операторы. Если с потенциальным клиентом начинает общаться оператор, то чат превращается в справочную службу. Только продавец сможет довести собеседника до покупки. Для менеджеров по продажам есть несколько советов.
Не использовать шаблонные фразы
Сообщения со стандартными, обезличенными преимуществами («гибкие цены, широкий ассортимент, самый качественный сервис») отталкивают покупателей. Вместо них стоит формулировать свои мысли менее официозно и более конкретно. Называть четкие цены, сроки доставки, количество позиций в ассортименте.
Называть вилку цен
Если клиент интересуется расценками, необходимо называть не только стоимость конкретного товара. Стоит упомянуть верхние и нижние границы. Например, сказать так: «Эта модель стоит 10 тысяч рублей, но у нас есть варианты по цене от … до … тысяч рублей». Такой формулировкой продавец убивает сразу двух зайцев:
Не давать много времени на раздумья
Конечно, каждый покупатель должен подписывать договор, взвесив все «За» и «Против». Но в переписке не ясно, почему собеседник молчит – думает над предложением или отвлекся на посторонние дела. Если клиент замолчал, это повод напомнить о себе, рассказать дополнительную информацию о товаре, попробовать выяснить боли покупателя.
Оптимальной длительности молчания, после которого можно напомнить о себе – не существует. Продавцу стоит руководствоваться правилами этикета: напомнить о себе через 24 часа после прочитанного сообщения.
Знать критерии выбора
Обычно в сообщениях клиенты спрашивают о тех вещах, которые играют решающую роль при выборе. Продавцы должны знать о главных потребностях покупателей. Для этого проводится анализ целевой аудитории.
Продавцу важно показать, что его компания сможет удовлетворить желания покупателей. Например:
Заканчивать сообщение призывом к действию
Управлять беседой должен продавец. Если бесконечно обсуждать один аспект сотрудничества, сложно перейти к сделке. Рекомендуется периодически предлагать клиенту перейти на следующий уровень. Например, такими предложениями:
У такого подхода две особенности. Во-первых, если в конце сообщения клиент видит вопрос, ему психологически сложнее проигнорировать месседж. Во-вторых, так легче проводить клиента по воронке продаж и приближать к сделке.
Спрашивать номер телефона
Несмотря на возможности, которые открывает переписка, не все сделки можно закрыть с помощью сообщений. Поэтому необходимо просить номер телефона у клиента. Но чтобы клиент дал номер, продавцу важно продать выгоду звонка: рассказать, что получит покупатель во время беседы по телефону.
Как писать сообщения
Маркетолог Лео Бернет вывел четыре принципа, на которые стоит ориентироваться при написании сообщений. Первый заключается в простоте. Как при личном общении, так и при переписке работает правило «Меньше – значит, лучше». После того как продавец написал длинное письмо клиенту, рекомендуется перечитать его и сократить вдвое – не за счет смысловой нагрузки, а удалив лишние слова. Вместо сложных смысловых конструкций стоит использовать короткие предложения. Длинный текст – обязательно делить на абзацы и выделять главную мысль.
Второй принцип – писать так, чтобы запомниться клиенту. Доказано, что лучше запоминаются конкретные цифры и факты. Поэтому в переписке стоит оперировать ими: включать в сообщение конкретную информацию, касающуюся работы компании.
Третий принцип – не забывать о фото и видео. Ни один текст не расскажет о преимуществах так много, как наглядные фотографии. Они должны быть хорошего качества. Некоторые специалисты рекомендуют включать наглядные материалы в каждое письмо.
Четвертый принцип – писать интересно. Для этого перед началом общения потребуется провести подготовительную работу. Продавец должен узнать как можно больше о клиенте: что его беспокоит, какие факторы являются решающими при заключении сделки.
Знание основных правил переписки позволяет увеличить товарооборот. Ведь кроме заключения сделки те же правила используются для кросс-продаж, дополнительных продаж. Но даже если продавец не смог довести клиента до заключения договора, компания собирает базу данных. Впоследствии этим клиентам можно рассылать рекламные сообщения, информировать об акциях.
Почему клиент не отвечает на письмо с коммерческим предложением
Вы написали коммерческое предложение, отправили его клиенту по почте, а он не даёт никакой обратной связи.
Разберём каждую из причин и подумаем, что можно сделать, чтобы исправить возникшую ситуацию.
Клиент прочёл КП и удалил
Он не воспользовался вашим предложением, даже если оно выгодное. Видимо, вы где-то допустили ошибку и совершили какой-то промах, что заставило клиента удалить коммерческое предложение.
Ошибки делают все. Это нормально. Главное, вовремя их находить и исправлять. А если уж совершили ошибку, то анализировать и обрабатывать, чтобы в будущем этого не повторилось.
Ещё раз всё проверьте и обратите внимание на ошибки, которые вы могли допустить.
Выбрали не того клиента
Если человека не заинтересовало ваше выгодное предложение, возможно, вы выбрали не того человека. Он просто решил, что ваше КП для него бесполезно. У него нет проблемы или задачи, которую вы предлагаете решить.
Ваш продукт ему не нужен
Такое тоже бывает. Вероятно, проблема, которая у клиента есть, не такая уж серьёзная для него. С ней можно жить и пока что не стоит тратить деньги на её решение.
Или такой вариант. У клиента уже есть аналогичный продукт, при помощи которого он решает свои задачи. Следовательно, ваше предложение ему ни к чему. Более того, используемый им продукт может казаться более выгодным.
В этом случае, чтобы заинтересовать клиента, нужно что-то изменить в продукте или условиях сотрудничества.
Сделайте так, чтобы читатель почувствовал, что с вами работать более выгодно, и изменил своё решение.
Клиент не понял, чего вы хотите
Вы написали неплохое коммерческое предложение. Но клиент его прочёл и не понял, чего вы от него хотите.
Нет никакого предложения. Просто удобный, местами интересный текст, который рассказывает о том, какие вы крутые ребята и как хорошо решаете проблемы. Мы такой формат у себя в агентстве называем «коммерческим желанием».
Как статья в газете рассказывает о событии, так и вы рассказали о себе в коммерческом предложении. А предложить услуги и рассказать о выгоде забыли. Клиент удалил ваше КП, и выругался за то, что потратил время на прочтение.
Также, возможно, клиент посчитал ваше письмо очередным спамом, и удалил его. Это ваша недоработка. Нужно переписывать коммерческое предложение и отправлять снова. Если повезло, клиент не добавит ваш почтовый ящик в папку «спам» и получит ещё одно письмо. В противном случае, придётся искать другие пути доставить КП клиенту.
Не понял, что именно нужно сделать
Клиент прочёл КП и понял выгоду. Но неясно, как воспользоваться предложением. Вы забыли описать этот пункт в КП. У многих клиентов нет времени и желания писать ответное письмо с целью — узнать, что именно делать. Проще закрыть вкладку браузера и пойти по своим делам.
Важно дать клиенту удобные способы связи, чтобы он мог выбрать. Ну и конечно призыв к действию.
Клиент прочёл КП и отложил до лучших времён
Такой вариант тоже возможен. Ваше предложение показалось клиенту интересным и выгодным, но он не готов использовать его прямо сейчас. Поэтому отложил ваше письмо до лучших времён.
По стандартному сценарию такое коммерческое предложение так и не доходит до дела. Клиент про него забывает или, пока думает, ваши конкуренты отправляют ему более выгодное предложение.
Давайте прикинем, какие могут быть причины отложенного коммерческого предложения.
Проблема есть, но не острая
У клиента действительно есть проблема, которую вы хотите решить, но она не в приоритете. Вероятно, в компании есть другие задачи, на которые он обращает больше внимания, чем на проблему, которую вы предлагаете решить. Это нормально.
В этом случае вы можете подумать, позвонить, поговорить и определить, какие проблемы сейчас есть у клиента и переписать КП с ориентиром на этот фактор. Возможно, вы сделаете клиенту более выгодное предложение и закроете сразу несколько задач, которые у него есть.
Проблемы нет, но позже может возникнуть
Сейчас у клиента всё нормально и нет проблем, которые вы могли бы решить. Но дальновидный клиент понимает, что время от времени в бизнесе возникают задачи, которые самостоятельно решить сложно. Нужны профильные специалисты.
Он откладывает ваше коммерческое предложение в специальную папочку с подобными документами, чтобы в будущем при необходимости воспользоваться.
Но до тех пор, пока придёт время решения задач, клиент получит ещё несколько предложений и, вероятно, они будут не менее выгодными, чем ваше. У вашего предложения есть шанс остаться в папочке навсегда или в итоге полететь в мусорную корзину.
Нужно согласовать решение
Клиент прочёл коммерческое предложение и понял, что оно действительно выгодное. Но решение нужно согласовать с партнёрами по бизнесу, потому что деньги в бизнесе общие.
Он договорился о встрече с партнёрами. Прошло какое-то время. Пока все встретились и поговорили, ваше предложение устарело. А в это время конкуренты тоже отправили ему предложение, которое оказалось более актуальным или выгодным.
Тут нет вашей ошибки. Вы подумали, что клиент может принять решение самостоятельно и даже не подозревали, что есть другие собственники, без которых решения не принимаются.
Клиент вообще ничего не прочёл
Бывает и такое, когда клиенты не читают коммерческое предложение, как бы вы ни старались его написать, красиво оформить и презентовать. Есть несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание.
Много букав — лень читать
Длинные коммерческие предложения читать не любят. Мы это учитываем в работе.
Если вы загляните в наше портфолио, то увидите, что почти все коммерческие предложение, которые мы создаём для клиентов, занимают две страницы. Иногда три, но очень редко, если в этом есть острая необходимость.
Чем короче КП, тем больше вероятность, что клиент прочтёт его полностью. Но краткость должна подружиться с информативностью.
Текст письма не сработал
Если вы написали отличное коммерческое предложение с реальной выгодой для клиента, но не придали знания тексту в теле письма, клиент до предложения не дойдёт.
Для него это обычно письмо. В день он получает несколько десятков таких. Поэтому ваше письмо должно выделяться среди остальных.
Тело письма — важная составляющая воронки продающего текста. Если вы это не учитывайте, клиент не прочтёт ваше предложение.
Полезные статьи в тему:
Не сработала тема письма
Вы написали отличное КП и составили побуждающее сообщение в теле письма.
Но клиент письмо даже не открыл, потому что вы не уделили должного внимания теме письма, к которому приложили КП.
Посмотрите заголовки писем, которые часто оправляют в папку спам, не глядя на содержание:
Если тема вашего письма примерно похожа на представленные в списке, меняйте её
У нас по этой теме есть отдельная статья:
Читайте, внедряйте и составляйте темы, которые работают.
Почту принимает секретарь
Не все предприниматели пользуются почтовыми ящиками. Некоторые поручают эту задачу секретарю. А секретари бывают хорошими исполнителями, которые просто удаляют все предложения, потому что так сказал руководитель.
Даже если ваше предложение поможет компании зарабатывать больше, предприниматель этого не узнает, потому что секретарь удалит письмо раньше, чем прочтёт КП.
В этом случае попробуйте другие способы вручить КП клиенту.
Чтобы написать КП, которое будет прочитано, нужно досконально изучить клиента.
Если глубоко проработаете потребности клиента и определите, что именно ему сейчас нужно, то сможете написать коммерческое предложение, которое он захочет прочесть.
Важно разработать для клиента предложение, которое он уже ждёт, чтобы решить свою задачу.
Если вы написали КП «для всех», клиент это увидит. Такие документы читать не хочется. Клиент понимает, что вы отправили точно такое же письмо ещё на 50 других почтовых ящиков. А это уже спам.
Ваше КП не прочтут, а почтовый ящик занесут в спам-список, откуда вы уже не достучитесь до клиента.
Чтобы этого не случилось, по возможности, максимально персонализируйте своё КП для клиента.
Выкиньте старое КП и напишите новое
Если клиент не открывает и не читает КП, в этом есть ваша вина. Где-то вы допустили ошибку. Как минимум, выбрали не того клиента.
Проанализируйте каждый этап работы и напишите новое КП.
В этой статье мы можем только предположить, почему клиент не читает КП и подсказать, на что следует обратить внимание.
Каждая ситуация с отправкой КП индивидуальна. Нужно изучать, планировать и анализировать каждый шаг.
В противном случае, ваше коммерческое предложение останется в истории непрочитанных документов, которые принято отправлять в корзину по ненадобности.
12 убийц ваших продаж в переписках
Аудиоверсия этой статьи
В этой статье 12 типичных ошибок при продажах по переписке и лайфхаков по их исправлению. Кому это будет полезно? Всем, кто продает в чатах, мессенджерах, через Инстаграм и другие соцсети. Советы универсальны и подойдут не только для В2С-сферы, но и для В2В.
Эксперт по продажам
Содержание материала — нажимайте и выбирайте интересующий пункт
Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.
Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:
последняя дата контакта;
чем закончилась переписка;
потенциальная сумма сделки.
После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:
дата следующего контакта;
действия по реанимации клиента.
Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?
Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.
Убийца #1: режим автоответчика
Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?
Заканчивайте свою реплику вопросом для продолжения диалога.
— Сколько стоит ваша услуга?
— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?
Как сделать, чтобы клиенты покупали больше
Убийца #2: держать цену в секрете
Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.
— Цены нужно узнавать у официантов.
— Счет принесут, как только вы пообедаете.
Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.
Как мыслят их авторы?
1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.
2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.
Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.
Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.
Вывод. Называя цены, вы:
а) помогаете клиенту сделать выбор;
б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.
Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?
Попробуйте технику «Вилка», то есть называйте стоимость диапазоном.
— От 1000 до 15000 рублей.
— От 1000 и примерно до 7000 рублей.
— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.
Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:
— Сколько стоит у вас ремонт?
— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?
Как правильно и эффективно проводить переговоры о цене
Убийца #3: официальный тон
Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.
Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.
Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!
Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:
Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.
Одним словом, стремитесь к доверительному общению.
Курс «Системный интернет-маркетинг»
Хотите узнать, как продвигать свой бизнес в интернете эффективно?
Убийца #4: шаблонное приветствие
Доверие можно усилить сразу же на входе и первых сообщениях. Как-то я отправил запрос в один аккаунт в Инстаграм. Меня поприветствовали в ответ:
— Юрий, добрый день! Меня зовут Арина, приятно познакомиться!
И ниже была фотография девушки на фоне логотипа компании. Это сразу же расположило к общению!
Почерпнем идеи из этой ситуации:
а) называйте клиента по имени;
б) представляйтесь сами;
в) подключайте визуальный эффект: люди идут на людей.
Один мой приятель, тренер по публичным выступлениям, отправляет всем новым подписчикам персональный видеопривет. Он говорит, что люди охотно это принимают, и иногда сразу покупают его услуги.
Убийца #5: общение только в слабом канале коммуникации
Еще одна ошибка — оставаться только в рамках переписки. Важно вовремя перейти в другие каналы коммуникации. Лучше делать это на этапе установления контакта в переписках — сразу попытаться перевести общение на встречу, звонок или мессенджер. Зачем? Так вы повышаете свои шансы получить заветное согласие на покупку от клиента. Предлагаю два способа:
— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?
— Давайте я вам на Whatsap отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.
2) С обоснованием необходимости созвона:
— Есть разные варианты, нужно задать вам 3-5 вопросов, чтобы понять, что вам подойдет. Удобно созвониться? Если да, напишите номер.
— Для оперативного заказа пришлите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).
— Можно сейчас купить со скидкой, напишите номер, наберу, расскажу, как попасть в акцию.
— Вам удобно будет приехать, чтобы посмотреть образцы мебели? С нас вкусный кофе или чай.
Над стимулом клиента перейти в другой канал коммуникации можно пофантазировать, главная рекомендация — чтобы это было выгодно для собеседника.
Нетворкинг: как заводить полезные связи
Убийца #6: допрос вместо выявления потребностей
Однако в большинстве случаев процесс выявления потребностей проходит в переписках. И здесь менеджеры допускают типичные ошибки: либо превращают общение в допрос и собеседник закрывается, либо игнорируют этот этап, а поэтому не могут создать ценность для клиента. Как проводить мягко и экспертно проводить выявление потребностей в переписках? Три рекомендации:
1. Поясняйте сам вопрос. Особенно, если он острый.
— Чтобы понимать, из каких материалов мы можем предложить товар, подскажите, какой у вас примерный бюджет?
— С какой периодичностью вы заказываете эту группу товаров? Дело в том, что возможно мы сможем зарезервировать специально под вас объем на складе.
2. Предлагайте варианты. Помогайте клиенту ответить.
— По сколько штук вам посчитать фасовку? 16, 25 или 50?
3. Вставляйте краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента.
— У нас собственное производство, можем делать по 1000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?
Итак, формула выявления потребностей такова:
Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос
Убийца #7: перегруз информацией
И говоря о дозировке, ответьте на вопрос, как вы читаете коммерческие предложения и сообщения в мессенджерах и директе: вдумчиво или вскользь по диагонали? Уверен, что второе. Простыни текста никто не любит.
Поэтому буду намеренно краток в этом пункте: делайте свое сообщение читабельным.
Убийца #8: препятствие на пути к покупке
Текст является не единственной преградой для клиента, иногда ему нужно очень постараться, чтобы купить. Покажу, как это выглядит на метафоре.
Представьте, что вы идете по улице и решили купить кофе с собой. Вы оплатили свой капучино на кокосовом молоке и ждете напиток.
— Смотрите, забирать нужно через дорогу, там через арку во двор. Затем в подъезд мимо спящей консьержки пешком на пятый этаж, там ваш кофе.
Неудобно? Еще бы! Но часто такие неудобства создаются для клиентов.