Что находится в уголке потребителя

Что находится в уголке потребителя

4 МИН

Что должно быть в уголке потребителя

По закону «О защите прав потребителей» любой покупатель должен знать, у кого покупает товар или заказывает услугу. Уголок потребителя — место, где компания рассказывает покупателю о себе. Объясняем, как оформить его так, чтобы он понравился и Роспотребнадзору, и клиенту.

Как и зачем оформлять уголок потребителя

Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.

Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.

Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП). Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе. Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.

Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.

Документы для уголка потребителя

Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.

Где взять нужные документы

Ответственность за нарушения и штрафы

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

Источник

Уголок потребителя: нужен или нет

Вам звонят из Роспотребнадзора и сообщают, что скоро приедут с проверкой. Чтобы всё было в порядке, советуют подготовиться заранее. Например, купить комплект документов для уголка потребителя за 2000 ₽ или стенд для него за 6000 ₽. Если услышите такое, знайте: мошенники пытаются вас обмануть, а стенд не нужен. Рассказываем, что же на самом деле нужно в уголке потребителя и как его правильно оформить.

Кому нужен уголок потребителя

Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».

Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.

Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию

Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию

Каким должен быть уголок потребителя

Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.

Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.

В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».

Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.

Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)

Нужно ли размещать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений

Книгу отзывов и предложений чаще всего размещают в уголке потребителя, хотя некоторые считают, что она необязательно должна быть на виду.

В постановлении Правительства сказано, что книгу нужно предоставить по требованию покупателя (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров).

Роспотребнадзор на своём сайте включает жалобную книгу в перечень обязательных документов для уголка (Роспотребнадзор: актуальные вопросы по защите прав потребителей).

Обязательные документы для некоторых видов бизнеса

Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: план эвакуации, телефоны экстренных служб, график работы, журнал проверок или даже вашу рекламу.

В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно

В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно

Где разместить уголок потребителя

Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.

Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.

Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить

Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить

Если не сделать уголок потребителя

Если совсем не сделать уголок потребителя или разместить в нём не всю информацию, можно отделаться предупреждением. Но есть риск получить штраф:

Подытожим

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.

Источник

Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?

Владельцы торговых точек, магазинов, кафе и подобных им заведений знают, что в каждом таком пункте реализации товаров должен быть уголок потребителя. За этим строго следит Роспотребнадзор. Однако если обратиться к законодательству, на которое ссылаются чиновники, обнаружить там словосочетания «уголок потребителя» не удастся. Что представляет собой уголок потребителя, каков должен быть его состав и за что фирму могут наказать, об этом мы расскажем в статье.

Что представляет собой уголок потребителя

Обязательное наличие этого атрибута зафиксировано в:

Вопрос: Организация (ОСН) осуществляет розничную торговлю. Правомерно ли при исчислении налога на прибыль учитывать расходы, связанные с оформлением «Уголка потребителя» (в частности, расходы на приобретение застекленного стенда), при условии, что оплата товара происходит исключительно в безналичной форме через эквайринг?
Посмотреть ответ

Рассматриваемый нами термин в законодательных текстах отсутствует, однако содержатся требования в обязательном порядке предоставлять покупателю исчерпывающую информацию о товаре, торгующей точке, наличии книги отзывов и предложений.

Кроме коммерческих структур, уголок обязательно должен находиться в госучреждениях, работающих с посетителями. Главными требованиями к нему являются наглядность и доступность для покупателя всей информации.

Уголок потребителя может быть назван как угодно, например:

Дизайн и место расположения закон определенно не регламентирует. Часто стенд изготавливают в стилевом единстве с фирменным логотипом и цветовой гаммой компании.

Компетентными чиновниками Роспотребнадзора на основе требований законодательства подготовлены рекомендации о том, какую обязательную информацию должен содержать такой стенд.

Роспотребнадзор рекомендует

На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:

Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.

Общая для хозяйствующих субъектов всех форм собственности информация

Здесь правильно будет разместить:

Обязательная информация профильного характера

Обратная связь

Важный элемент этого блока – Книга отзывов и предложений (раньше именовалась «Книгой жалоб и предложений»). Формально ведение документа подчиняется документу №346 от 28/09/73 г., выпущенному еще Минторгом РСФСР, в котором содержится соответствующая инструкция. У руководителей часто возникают вопросы, обязателен ли приказ и инструкция к исполнению в настоящее время.

Роспотребнадзор считает, нет, не обязательны: в настоящее время исполнение положений этих документов в полной мере невозможно в силу объективных причин. В то же время наличие Книги отзывов и предложений регламентируется приказом №55 (п. 8), вне зависимости от того, какова ее форма. Административная ответственность продавца может наступить за ее отсутствие, а также за нарушение порядка рассмотрения жалоб потребителя, изложенных им в книге.

Это разъяснение дает в частности Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю, на официальной странице в сети интернет.

Кроме того, необходимо разместить данные для связи, рабочие графики:

Помимо обязательных сведений, закон не запрещает размещение дополнительных: например, в продуктовом магазине – информации о мерах и весах продуктов, а в СТОА – информации о наиболее частных поломках автомобиля в пути, о проводимых компанией акциях.

Кстати говоря! Многие руководители помещают на стенд план эвакуации помещения. Такого требования в ФЗ «О защите прав потребителей» нет, однако МЧС при проверке обращает внимание на его наличие. Размещение плана в составе уголка потребителя или рядом с ним удобно – необходимая информация видна будет всем посетителям. Целесообразно размещать на стенде и Журнал учета проверок (в случае незаконной проверки сторонними лицами можно сразу предъявить этот документ).

Ответственность

Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.

Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):

В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.

Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).

Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):

Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.

Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.

Источник