возражение на дорогой монтаж двери
Что делать, если подали в суд за установку дверей?
Мой муж устанавливал 5 дверей клиенту по рекомендации, работал на себя не от фирмы. Двери устанавливал в частном доме. После установки,через несколько дней клиент позвонил что его что не устраивает в установки дверей. Но так как муж был в другом городе (ухаживал за отцом больным онкологией), то они смогли встретились по приезду, только через 3 месяца и клиент сказал что ему нужна расписка на то что ему установили двери задним числом.Что бы эту сумму вернуть с материнского капитала так как он он сам строит дом и собирает все чеки.Через 4 месяца с дня установки клиент подал в суд. Муж про это узнал только перед самым судом. Клиент выставил счет в 57 000 тысяч рублей ( в эту сумму входит то что он нанял из фирмы мастеров которые демонтировали двери и по новой установили, экспертиза и моральный ущерб) за установку дверей оплата была за работу 11500 тысяч рублей. Клиент за это время сделал экспертизу,в дели есть фотографии где есть не значительные повреждения только на наличниках.Повреждений на дверных полотнах нет. Муж только устроился на официальную работу,у нас 3 детей(2 несовершеннолетних).И такая выплата для нас в 57000 тысяч рублей для нас очень большая,тем более у нас ипотека(под материнский капитал) и автокредит. Что возможно в этой ситуации сделать?
Мой муж устанавливал 5 дверей клиенту по рекомендации, работал на себя не от фирмы. Двери устанавливал в частном доме. После установки, через несколько дней клиент позвонил что его что не устраивает в установки дверей. Но так как муж был в другом городе (ухаживал за отцом больным онкологией), то они смогли встретились по приезду, только через 3 месяца и клиент сказал что ему нужна расписка на то что ему установили двери задним числом.Что бы эту сумму вернуть с материнского капитала так как он он сам строит дом и собирает все чеки.Через 4 месяца с дня установки клиент подал в суд. Муж про это узнал только перед самым судом. Клиент выставил счет в 57 000 тысяч рублей ( в эту сумму входит то что он нанял из фирмы мастеров которые демонтировали двери и по новой установили, экспертиза и моральный ущерб) за установку дверей оплата была за работу 11500 тысяч рублей. Клиент за это время сделал экспертизу, в дели есть фотографии где есть не значительные повреждения только на наличниках.Повреждений на дверных полотнах нет. Муж только устроился на официальную работу, у нас 3 детей(2 несовершеннолетних).И такая выплата для нас в 57000 тысяч рублей для нас очень большая, тем более у нас ипотека(под материнский капитал) и автокредит. Что возможно в этой ситуации сделать?
Ирина
Добрый день. Нужно ознакомиться с делом и потом что-то уже говорить, без искового не чего сказать нельзя.
Возражение «Дорого» в продажах | 10 фишек
Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.
№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.
Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену. Единственное, чего они не хотят – это переплачивать.
Исход из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.
№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.
Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:
ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).
— Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.
— Да, я с Вами согласен, цена может показаться не дешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, а возможно и передавать по наследству.
ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился).
— Этот костюм дорого стоит. Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена качества здесь не высоте.
Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «дорого» и обработка будет достаточно качественной.
№ 3. Отделяйте ложные возражение.
Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «»Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «У меня сейчас на данный момент нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и тд. Для того, чтобы прояснить ложное возражение «Дорого», существует два способа:
Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:
«Кроме цены, у Вас есть ещё какие-то сомнения?»
«Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?»
Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:
«Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?»
Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».
№ 4. Стратегические возражения.
За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?
А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…» И приведите аргументацию.
Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»
В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица». На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»
При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.
№ 5. Предлагайте три цены.
В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении. Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.
Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.
№ 6. Используйте фразы присоединения.
Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:
— Действительно, может показаться, что это дорого …
— Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …
— Великолепно, что Вы об этом сказали …
№ 7. Не используйте частицу «но».
При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее. Используйте фразы:
№ 8. Спросите бюджет.
Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.
Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:
А) Использовать мягкую формулировку: «Ориентировочно, какой бюджет у Вас запланирован?».
Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.
В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотрите на реакцию.
№ 9. Профилактика возражений.
Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.
А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.
Б) Покажите клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром. Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.
В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.
Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.
№ 10. Возражение — это не отказ.
Когда Вы слышите от клиента возражение «дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.
Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера
Ценник может быть реально высоким для клиента и тогда его возражение будет иметь осознанный характер.
Например: Я видел этот товар в магазине на Х-рублей дешевле, чем вы предлагаете. Или: За эту сумму нам предложили еще доставку и годовое обслуживание.
В этой ситуации менеджер должен максимально грамотно апеллировать характеристиками товара и обоснованно рассказать, почему у вас дороже.
И второй вариант, когда клиент отвечает «на отвали». Это мгновенные необдуманные слова, выброшенные в ответ на первую же реплику продавца.
Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, выяснить истинные возражения клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них.
В чем принципиальное отличие двух вариантов? Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.
Но понять истинность возражения за один вопрос не представляется возможным. Есть как минимум, 2 варианта, как это выяснить.
— Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то переходим ко второму вопросу.
— Какие еще моменты вас не устраивают? Мы готовы пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать? Клиент сам поделится своими сомнениями и расскажет, что его смущает.
Покупатель должен почувствовать, что вы на него не давите а наоборот хотите помочь и подобрать лучшее решение.
Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента.
— Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода)
— Согласен, на рынке множество различных ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг или одинаковое количество услуг разного качества, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?
— Действительно, покупая различные товары не всегда сразу понятно, за что платишь. Как раз на встрече мы сможем вместе просчитать все возможные варианты. Что у Вас со временем, скажем, в пятницу во второй половине дня?
— Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?
— Да, цена выше. Прайс складывается из.
— Согласен. Но вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар. И рассказать историю вашего клиента, который сначала выбрал конкурента, а потом вернулся к вам.
— Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?
— А сколько вы готовы заплатить?
— Согласен, прежде чем принять решение о сотрудничестве имеет смысл увидеть получаемые выгоды. Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые вы получите, если приобретете этот товар?
— Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого. То качество, которое мы предоставляем не сравнится с другими товарами по городу.
— Возможно, вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год?
— Давайте не будем отказываться прямо сейчас. Предлагаю вам подумать денек, посмотреть варианты, а завтра я вам прозвоню? Идет? Уверен, мы найдем с вами единое решение.
— У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?
— Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?
— Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой? Если нет, клиент просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего складывается цена.
— Вопрос денег – вопрос серьезный. Советоваться нужно. Именно поэтому давайте еще раз остановимся на выборе товара. А потом посидим вместе, подумаем, как это рассказать вашему партнеру, чтобы она в этом тоже убедилась.
— Наверняка у вас были случаи когда где-то что-то брали дешевле и потом приходилось переплачивать и понимали что качество всегда в цене?
— На днях у меня был клиент, который сказал следующую фразу: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Это он про соотношение «цена-качество». И, знаете, в чем-то он прав. Что скажете?
— Существуют как минимум 3 причины, по которым наши текущие клиенты, зная стоимость наших услуг, все равно ими воспользовались и остались довольны.
— Деньги –как правило – вопрос технический. Мне сейчас гораздо важнее понимать, что вам это принципиально интересно. Это ведь так?
Возражение «дорого» в продажах: 8 правил отработки
Разберем основные ошибки и правила работы с этим возражением
Из этого материала вы узнаете:
Работая с возражением «дорого», важно учитывать ряд правил, которые выведут беседу с потенциальным покупателем в правильное русло. Необходимо дозировать воздействие на собеседника, чтобы чрезмерное давление не вынудило отказаться от покупки уже по другой причине. В нашей статье мы дадим правила работы с этим возражением и разберем основные ошибки.
Причины возникновения возражения «дорого»
Когда вы сталкиваетесь с возражением «дорого»? Чаще всего это происходит после завершения презентации продукта и оглашения его стоимости. Не забывайте, что обсуждение цены – это тоже особое умение, но, в любых ситуациях, сталкиваясь с возражениями клиента, вы должны разобраться, чем это может быть вызвано:
Большинство потребителей заранее планируют свои расходы на совершение покупки. Если, предложенная вами стоимость оказалась выше той, на которую рассчитывал клиент, это вызовет у него внутреннее сопротивление. При этом, покупатель может не говорить, что это дорого, а без комментариев откажется от товара. Не каждый человек готов признаться в собственной финансовой несостоятельности. Чтобы избежать таких «проколов» следует еще при презентации продукции сформировать ее ценность и вызвать доверите у покупателя
8 правил работы с возражением «дорого»
Подобрали для вас несколько правил, которые помогут эффективно справиться с возникшей проблемой.
№ 1. Предоставьте аргументы в оправдание стоимости.
Услышав ненавистное “дорого”, не торопитесь предлагать покупателю скидку или более дешевую альтернативу. Большинство консультантов считает, что клиент всегда ищет самый дешевый товар. Стоит задуматься над правдивостью данного утверждения. Например, техника от Apple считается одной из самых дорогих, но практически каждый стремится приобрести гаджет этого бренда. Главное, к чему стремится покупатель – заплатить достойную цену, не переплачивая при этом.
Если принять данную мысль как факт, то продавец не будет дарить скидку клиенту, а попробует доказать ему, что установленная цена является лучшей для данного продукта. После мини-презентации определите эмоции клиента. Возможно, именно этот подход поможет вам продать товар в первоначальном ценовом сегменте.
№ 2. Воспользуйтесь формулами: «Думал», «Попробовал», «Убедился» и Присоединение, Сомнение, Обоснование».
Показать справедливость цены можно, прибегнув к двум маркетинговым формулам. Они отлично справляются с возражениями:
ДПУ. Изначально я думал, что цена чересчур завышена (ДУМАЛ), однако я решил попробовать, несмотря на сомнения (ПОПРОБОВАЛ), и понял, что оно того стоит (УБЕДИЛСЯ).
— Это пальто стоит дорого. Сначала я считала также, но решилась на покупку. И ничуть не пожалела, поскольку оно отлично спасает от ветра в холодную погоду. При этом данная модель достаточно легкая, так что при теплой погоде ее можно носить с легким шарфиком. Так что, я получила универсальную вещь на любую осеннюю погоду.
ПСО. Конечно, кажется, что стоимость несколько выше аналогичных товаров (ПРИСОЕДИНЕНИЕ), но, если подумать, цена полностью оправдывает себя (СОМНЕНИЕ). Особенно учитывая небольшой факт, что …(ОБОСНОВАНИЕ).
— Этот браслет из белого золота очень дорогой.
— Конечно, я понимаю, что стоимость изделия не низкая. Однако подумайте, купив этот браслет, вы будете радоваться ему не один десяток лет, сможете сделать его семейной реликвией и передавать по наследству детям.
Пользуясь этими универсальными формулами, вы сможете качественно и непринужденно обработать возражения клиентов.
№ 3. Проясните скрытые проблемы.
Существует категория покупателей, которые используют “дорого”, чтобы закончить диалог с продавцом. Произнося это возражение, они скрывают свои истинные причины отказа от покупки. Это могут быть: у меня недостаточно средств сейчас, я хочу посоветовать с мужей/ мамой/ подругой, я еще посмотрю в соседнем магазине и т.п. Опытный консультант сможет раскрыть истинность возражения двумя способами.
Если вы слышите от потенциального покупателя слово “дорого”, но вам кажется, что это не его истинная причина, задайте уточняющие вопросы:
Чаще всего за возражением “дорого” скрывается другой мотив — например, клиент хочет еще посмотреть аналогичный товар в других магазинах или у него недостаточно средств. Проясните данный момент с помощью вопроса:
№ 4. Стратегические возражения.
Иногда за возражением “дорого” стоит простое желание поторговаться и сбить немного стоимость. Менеджер слышит о дороговизне, а клиент подразумевает, что хочет добиться скидки. Опытный продавец поймет это. Что делать в таком случае?
Не всегда консультанты имеют право давать скидку или идти на другие уступки. В таком случае воспользуйтесь формулой ПСО, не забывая аргументировать. “Конечно, цена на данный продукт не самая маленькая, но стоимость абсолютно обоснована, поскольку…”
Схемой “скидка” можно воспользоваться, если вы уверены, что в таком случае продажа осуществится. Услышав “дорого”, сообщите клиенту: “Я собираюсь подтвердить вашу скидку у управляющего отделом (директора, главного менеджера), вы согласны?”
№ 5. Имейте под рукой несколько вариантов стоимости.
Покупатель всегда ищет наиболее выгодный вариант, поэтому сначала он находит несколько товаров и сравнивает их. В торговом центре покупатели обычно обходят несколько отделов, а потом принимают решение о покупке.
Презентуйте потенциальному клиенту несколько вариантов продукта, но разной стоимости. При этом сделайте акцент на один, сравнивая его с другими.
№ 6. Установите доверительные отношения с применением техники присоединения.
Финансовая сфера всегда наиболее щепетильна при покупках. Воспользуйтесь фразами, которые смогут не только преодолеть дискомфорт, но и расположить клиента. Например,
№ 7. Откажитесь от частицы «но».
Избегайте использования частицы “но” при построении аргументов. Психологически все, что сказано после, не будет иметь достаточного эффекта. Замените “но” на:
№ 8. Профилактика возражений.
Каждый менеджер желает, чтобы всего его продажи происходили гладко. Когда клиент часто употребляет выражение “дорого”, подключите в презентацию продукта дополнительные факты и аргументы.
Если продукт позволяет, воспользуйтесь схемой дробления цены. Например, услуга по цене чашки кофе или своя квартира за цену ужина. Таким образом формируется установка, что товар не такой дорогой, как казалось.
5 маркетинговых приемов, которые помогут при возражении «дорого»
Не всегда словесные аргументы достаточны для убеждения клиента. Мы подготовили самые эффективные способы, как разогреть интерес и склонить покупателя к приобретению.
Бонус при покупке второго продукта
“Если стоимость выше, чем вы ожидали, мы оформим специальную цену для вас на второй товар/сделаем бесплатную доставку. Это гораздо выгоднее …”
Если покупатель согласен на ваше предложение, то скидку необходимо делать не на первый продукт, а на дополнительный. Альтернативным вариантом станет экспресс-доставка, гарантия и т.п. Так вы поддержите имидж компании.
Тест-драйв
“Предлагаю вам попробовать продукт, чтобы вы сами убедились в его качестве. Мы не делаем тест-драйвы на постоянной основе, но для вас сделаем исключение.”
Таким образом менеджер сможет избежать вопросов о скидке, если она невозможна или невыгодна по определенным причинам.
Психологический трюк, при котором покупатель чувствует свою значимость и исключительность, повышает в его глазах и сам товар. Помимо тестирования продукта сообщите покупателю, что вы даже готовы отдать ему последний отложенный товар некоего сомневающегося клиента.
Оптовая цена
“Если осуществлять покупку поштучно, то цена за единицу будет выше ожидаемой. Но мы также предлагаем оптовую продажу по сниженной цене.”
Таким образом вы повысите уровень компании в глазах клиента. Менеджер не станет просто “дарить” скидку возможному покупателю.
С другой стороны, клиент будет сильнее настроен на приобретение большой партии товара. И здесь у вас есть реальный шанс превратить его в постоянного пользователя вашей продукцией (при условии, что товар действительно качественный). В дальнейшем обрабатывать возражение “дорого” не придется.
Пробная партия товара
“Предлагаю вам приобрести небольшую партию на пробу. Вы сможете самостоятельно убедиться в высоком качестве товара и принять взвешенное решение о заключении с нами договора.”
Данный вариант работает с организациями, которые ищут постоянного подрядчика.
Схема окажется полезной, поскольку покупатель не будет чувствовать напряжения и подвоха. Он имеет право попробовать, подумать, а лишь потом принять решение о большой покупке.
В данном случае менеджер получает свою выгоду: обратившись в следующий раз, клиент уже будет знать товар лучше, и цена его устраивает. Появляется больше шансов заключить новую крупную сделку на товар с меньшим количеством возражений.
Программа лояльности или бонусная карта
“При совершении первой покупки мы бесплатно оформим вашу персональную карту, на которую будут копиться бонусы с каждой совершенной в нашей сети/магазине/сайте покупки. Далее вы сможете оплачивать до 35 % стоимости товара.”
Подобная бонусная программа уже давно распространена в мире, поскольку клиентам нравится знать, что в будущем они получат скидку/подарок.
Продавец также выигрывает в данной ситуации. У него формируется стабильный поток лояльных покупателей, которые не имеют особых возражений, связанных с ценой.
Распространенные ошибки в отработке возражения «дорого»
Рассмотрим подробнее, какие наиболее распространенные ошибки допускаются при работе с возражениями: