Что значит уточняющий вопрос
Уточняющие вопросы
Уточняющие, или как их еще называют полуоткрытые, вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.
Уточняющие вопросы помогают:
· Получить конкретную информацию;
· Уточнить желания и намерения собеседника;
· Побудить его к совершению определенного действия.
Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: Правильно ли я понимаю. Таким образом. Вы хотите сказать. Вы имеете ввиду. Вы считаете. Иными словами. Вы полагаете и т. п.
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
· Почему?Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
· Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?
· Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?
· Я вам назвал основные преимущества своего предложения (товара, услуги). Уточните, какое из них вам понравилось больше всего?
Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым, мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.
«Что вы имеете в виду под…?»: как вести разговор с помощью уточняющих вопросов
Для поддержания содержательной беседы и построения отношений в целом нужно обладать определенными навыками. Разговор станет более конструктивным, если вы не постесняетесь задавать уточняющие вопросы. Они помогут вам уловить суть информации, которую вам хотят донести. Вот советы по технике ведения беседы, которые вам помогут в общении.
Разница в темпераментах
По своему характеру люди делятся на экстравертов и интровертов. Стоит дополнить, что есть и та категория людей, темперамент которых можно назвать средне активным. Разговор с таким собеседником будет более конструктивным. А если взять ситуацию с человеком, который является исключительно экстравертом или интровертом, здесь могут возникнуть сложности. Первые (экстраверты) готовы часами общаться, но при этом вы можете не уловить сути ими сказанного. Например, человек будет перескакивать с темы на тему, говорить очень быстро и энергично, при этом демонстрируя чрезмерные эмоции. Вряд ли вам удастся понять, что именно он хочет вам сказать. Интроверт будет предельно лаконичен, но при этом не факт, что вам понятен. Он постесняется дополнить свой рассказ деталями в надежде на то, что вы сами поймете суть проблемы или вопроса.
Польза от уточняющих вопросов
На примере людей с разными темпераментами вы наверняка поняли, какую огромную пользу могут иметь уточняющие вопросы. Вы не только сами поймете, что хочет вам донести человек, но и поможете ему правильно изложить свои мысли. Плюс к этому в некоторых случаях оратор элементарно забывает сказать о том, что действительно является важным (например, остановиться на деталях и мелочах). Однако такая забывчивость может закончиться недопониманием с вашей стороны, и тогда ваш разговор можно будет назвать бесполезным (и даже вредным, если речь идет о важных вещах). Именно поэтому уточнение является очень важным и полезным аспектом, обойтись без которого будет крайне сложно для достижения нужного результата.
Функции
Вопросы обладают рядом функций, поскольку они могут быть разными (последующими и уточняющими). Например, вы можете подтолкнуть человека к разговору после неловкого молчания. Вы встретились, хотите пообщаться, но никто не может сразу придумать тему. Берите эту функцию на себя. Вспомните, что вы знаете о человеке, и что могло бы быть для него важным (к примеру, спросите, удалось ли ему вовремя сдать порученную ему работу, если в свое время были проблемы со сроками).
Можно использовать вопросы для продолжения разговора и одновременно переключения темы. Например, вы не готовы говорить о своей личной жизни, финансах и пр., но при этом человек вам приятен, и вы предпочли бы с ним еще пообщаться. В этом случае ухватитесь за какую-то деталь и развейте эту тему (вспомните, что во время решения ваших финансовых проблем вы с ним встретились именно в банке, где он также был по делам, и удалось ли ему их решить).
Последующие вопросы также помогут вам сделать разговор более интересным и содержательным. Именно вы будете задавать тему для беседы и сможете узнать все, что вас интересует (заодно и рассказать о себе все, что посчитаете нужным).
Уточняющие вопросы позволят вам максимально углубиться в тему и сделать разговор максимально конструктивным и содержательным. Беседа без уточняющих вопросов – это аннотация к книге без ее последующего прочтения. То есть вы имеете представление, о чем идет речь, но не владеете полной информацией.
Вот несколько примеров уточняющих вопросов, которые могут поспособствовать содержательному разговору и улучшить ваши навыки общения.
«Почему?»
Существует техника пяти «почему», которая помогает в исследовании причинно-следственной связи, лежащей в основе конкретной проблемы. Если вы пять раз зададите этот вопрос, ваш разговор станет более понятным и конструктивным. Вы сможете выяснить все, что хочет до вас донести собеседник, а он, в свою очередь, сможет полностью раскрыться. Постарайтесь задавать эти вопросы тактично и сделать так, чтобы они были максимально уместными. В противном случае получится, что вы говорите «почему» из-за того, что банально ничего не понимаете. Учитесь строить беседу, основываясь на этом правиле, но при этом соблюдая принцип умеренности и осторожности. Тогда вы подтолкнете человека не только к последовательному изложению информации, но и самоанализу (часто, проговаривая вслух проблему, можно сразу найти ее решение).
«Что вы имеете в виду?»
Этот вопрос также является очень важным. Мы уже вспоминали о том, что у каждого человека присутствует свой темперамент. Исходя из этого, а также из умения правильно подавать информацию, можно заключить, что не всегда понятно то, о чем хочет сказать человек. Возможно, он думает об одном, а озвучивает совершенно другое, искренне считая, что вы должны его понять. Поэтому вам необходимо задать этот уточняющий вопрос. Даже если вы все поняли правильно, будет нелишним это перепроверить. Так вы не только убедитесь в точности получения информации, но и продемонстрируете свою заинтересованность в том, чтобы узнать точку зрения и взгляд на конкретный вопрос собеседника.
«Расскажите мне больше» или «Можно поподробнее?»
Эффект этих вопросов является еще более значимым. Вы не только подталкиваете человека к подробному описанию темы, которую он предложил, вы также демонстрируете свою максимальную заинтересованность. В этом случае при помощи одного лишь вопроса разговор обретает оригинальную окраску. Он становится более насыщенным, увлекательным и конструктивным. Вы узнаете все подробности, а ваш собеседник получает заинтересованного слушателя, который гарантированно становится его единомышленником. То есть если вас интересуют одни и те же темы и вы готовы в них углубиться, это говорит о наличии у вас общих интересов, что является отличной основой для построения гармоничных отношений. Дейл Карнеги однажды сказал, что нужно поговорить с кем-то о его проблемах затем, чтобы отныне человек вас слушал часами.
«Могу ли я чем-нибудь помочь?»
Одна категория людей предпочитает молча слушать о проблемах других, другая – эмоционально на них реагировать (ахать и охать), но при этом ничего не предлагать. Это можно назвать пассивностью, равнодушием или лицемерием. Если вы предложите свою помощь, вы однозначно произведете на человека неописуемый эффект. Вспомните, как хочется при решении сложных проблем увидеть рядом человека, который готов вам помочь. Поэтому не стесняйтесь предлагать свою помощь. Это не значит, что вы должны все взять на себя, но на своем уровне однозначно вы сможете это сделать. Как минимум, вы уже помогли тем, что помогли понять собеседнику: он не одинок, поскольку есть тот, кто готов протянуть ему руку помощи. Наверняка этот вопрос сделает ваше дальнейшее общение более теплым, искренним и трогательным. Это произойдет даже в том случае, если человек откажется от помощи.
«А ты?», «А как у тебя?»
Переадресовывайте вопрос, который задают вам. Например, вас спрашивают о делах, после того, как вы это опишете, обязательно поинтересуйтесь у человека, как дела у него. Если вас ни о чем не спрашивают, спросите сами. Причем ответ «Нормально» не принимается ни с вашей, ни с его стороны. Постарайтесь дать более развернутый ответ, если спрашивают вас (если не хотите уточнять, можно это озвучить общими фразами, но никак не одним словом). И обязательно задайте уточняющие или наводящие вопросы, если лаконично ответили вам (ведь наверняка вы что-то знаете об этом человеке и можете спросить о более конкретных его делах).
Используйте уточняющие вопросы на 100%
Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.
Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.
В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?
Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
Как правильно задавать уточняющие вопросы?
Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.
Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:
Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.
Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:
Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.
Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:
В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.
Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».
Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.
Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.
Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.
Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.
Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.
Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.
Примеры уточняющих вопросов
Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.
Уточняющие вопросы в продажах. Увеличиваем шансы закрыть сделку
Существует тонкая грань между постановкой эффективных, уточняющих вопросов в продажах и всесторонним опросом клиента. Любая продажа всегда начинается с правильного отношения. Если мы действительно понимаем, что наша роль продавца заключается в том, чтобы решать проблемы наших клиентов, мы рассматриваем вопросы продаж как деловую беседу, а не как допрос.
В этом материале мы поможем вам начать использовать методы в постановке уточняющих вопросов в продажах, на которые клиенты будут рады отвечать. Эти вопросы помогут потенциальному покупателю понять, что вы на самом деле ему помогаете, а не просто закрываете продажу. Если вы будете следовать этим методам, вы соберете больше информации, чем когда-либо прежде, в построении долгосрочных отношений с вашими потенциальными клиентами.
Используем влияние для постановки уточняющих вопросов
Мы уже писали, что существует очень тонкая грань между тем, чтобы задавать наводящие вопросы при продажах и давать понять потенциальному клиенту, что он находится на допросе.
Подумайте об этом в таком ключе. Вы долго не общались с другом/знакомым и при первой встрече, определенное количество вопросов от него является нормальным, если они относятся к темам, о которых вам удобно говорить, и которые относятся к разговору. Если он задает вопросы о вашей любимой спортивной команде или членах семьи, обычно это вопросы, на которые вы бы с радостью ответили, потому что тема вам интересна, и вам удобно об этом говорить.
Однако, если он начнет копаться в таких вещах, как ваш доход или остатки на банковских счетах, вы, скорее всего, очень быстро закончите этот разговор и поставите под сомнение мотивы этого человека. То же самое может случиться с вашими продажами, когда придет время задавать уточняющие вопросы.
Первым условием в достижении баланса – убедиться, что вопросы, которые вы задаете, вращаются вокруг предмета, в котором заинтересован потенциальный покупатель, он может обеспечить клиенту ценность. Как вы это можете сделать?
Сама подготовка и есть главный ключ данного метода. Это этап в процессе продаж, где мы создаем идеи для будущей перспективы. Эти идеи служат ряду целей, первая из которых состоит в том, чтобы установить контакт с покупателем.
Вы делитесь взглядами об их бизнесе, говорите о вещах, которые представляют для них интерес или должны представлять для них интерес в перспективе. Одним из ключей к успешным продажам является возможность вести беседы с вашим потенциальным клиентом, которые фактически повышают срочность и побуждают их действовать, предпочтительно с вашим продуктом.
Предоставление потенциальному покупателю информации о проблемах или вызовах в их мире – очень эффективный подход и дает отличный старт для разговора, при этом не чувствуя угрозы. Мы рекомендуем подготовить три конкретных идеи заранее.
Обратите внимание, что это будет не нашим мнением, а данные стороннего источника, которому можно доверять, а также показывает наше знание тенденций в вашем бизнесе. Мы даем вам информацию, что ваши сотрудники, возможно, нуждаются в постоянном обучении и развитии, чтобы ваша компания была более успешной в своей отрасли.
Для того, чтобы создать для себя перспективу будущей продажи, потенциальным клиентам нужна обоснованная причина для изменений помимо вашего мнения. Как раз сторонние данные предоставляют эту информацию и дают им повод слушать дальше.
Итак, мы выяснили, что люди с удовольствием обсуждают вещи, которые им интересны или которые представляют для них ценность. Данный подход обеспечивает отличную основу для будущих уточняющих вопросов. Сейчас подумайте, какими видами данных вы можете поделиться с вашими потенциальными клиентами.
Мы предлагаем опираться на данные из опросов и исследований, проведенные в вашей отрасли. Это не только привлечет внимание вашего потенциального клиента, но и позволит вам выделиться в качестве осведомленного ресурса прямо с порога.
Вторым условием избежания допроса, является понимание того, что мы должны заслужить право задавать вопросы. Иногда продавцы чувствуют, что потенциальные клиенты знают, что им приходится задавать много вопросов, поэтому довольно быстро переходят сразу к ним. Конечно, в некоторой степени, люди понимают, что будут заданы какие-то вопросы, но насколько вероятно, что они ответят на них, если не почувствуют, что вы принесете им пользу?
Видите ли, вопросы с ходу могут быть уместными в какой-то момент, но не до тех пор, пока клиент не освоится с человеком и окружающей средой, и он не будет уверен, что продавец не собирается продать ему то, что окажется потом бесполезным.
Если мы позиционируем себя как кого-то, кто приносит пользу в данной деловой встрече, тогда мы можем начать задавать наводящие вопросы, потому что у нас есть на это право. Сейчас, главное, выбрать правильный подход.
Так как мы уже предоставили информацию о потере конкурентных преимуществ компаниями, которые не занимаются развитием своих сотрудников, то мы можем превратить данную ситуацию в провокационный вопрос. Мы можем легко задать вопрос о том, как их ситуация сопоставима с данным фактом?
Например, мы можем спросить: «Скажите, Алексей Георгиевич, насколько вы чувствуете, что навыки ваших сотрудников влияют на успех компании?». Или вопрос может быть таким: «Как ваш опыт сопоставим с данным исследованием?». Главное, что мы предоставили информацию, которая представляет для клиента интерес и характерна для его бизнеса, поэтому теперь у нас есть возможность задать вопросы по теме.
В данном примере шанс получить более полный ответ намного выше, чем мы бы задавали вопросы с ходу. Ключ заключается в том, что вы используете свои знания, чтобы задать провокационный вопрос в той области, которая не только интересует вашего покупателя, но и является проблемной, и которую вы можете в конечном счете помочь им решить.
Но главным в таком подходе является подготовка, которую вы провели заранее, чтобы предоставить интересные данные в этой отрасли. Другим преимуществом такого подхода является тот факт, что вы можете заранее подготовить свои уточняющие вопросы. Будет достаточно, если вы придумаете 3-4 вопроса по тем данным, с которых вы желаете начать разговор.
Когда мы задаем клиентам уточняющие вопросы, нам нужно убедиться, что они понимают, что эта часть процесса имеет для них ценность. Например, вас когда-нибудь просили заполнить онлайн-опрос? Скорее всего, вы игнорируете большинство этих запросов. Но если какой-то авторитетный источник будет предлагать вам какой-то подарок по завершении, тогда вы с большей вероятностью пройдете его.
Однако, если опрос слишком длинный или задает вопросы, на которые вам неудобно отвечать, тогда есть вероятность, что вы не сможете его завершить. Наш мозг постоянно ищет ценность в ситуации, особенно когда определяет, как или что ответить на вопрос продавца. Такой же опыт с нашими потенциальными клиентами, если во время постановки уточняющих вопросов, мы не даем им возможность увидеть ценность вопроса.
Так как это лучше сделать? По нашему опыту, один из лучших способов – это поделиться своими взглядами с потенциальными клиентами, а затем с помощью уточняющих вопросов, помочь им увидеть конкретное влияние на них самих.
Вы уже понимаете преимущества предоставления информации потенциальному клиенту. Мы также сформулировали вопросы относительно этих идей, которые позволяют нам и потенциальным клиентам увидеть, как их опыт сопоставляется с предоставленной нами информацией. Теперь мы задаем уточняющие вопросы, чтобы подтвердить влияние на их перспективу.
Давайте посмотрим на конкретный пример. Недавний опрос показал, что 58% сделок в разных отраслях, которые были заключены в системах отслеживания продаж, таких как Saleforce, в конечном счете остались без окончательного решения покупателя.
Теперь вы можете спросить потенциального клиента: «Если вы посмотрите на данные о продажах в вашей системе, эти данные будут близки к статистическим?». Скажем, он вам отвечает, что у них другие показатели и только 40% сделок остаются без решений. Он может подумать, что этим ответом опровергает общие данные и останавливает ваши вопросы.
На самом деле, вы только начинаете. Теперь, когда у вас есть достоверные данные, с которым вы собираетесь работать, вы можете продолжить этот процесс количественной оценки: «Да, я вижу, что это, конечно, лучше, чем в среднем по отрасли, Ирина Александровна. Но просто из любопытства, какова ваша средняя стоимость продажи, с точки зрения выручки?».
Допустим, она говорит, что средняя выручка составляет в районе 10 000 долларов. На что вы задаете следующий уточняющий вопрос: «Хорошо, а сколько сделок в месяц совершает ваша компания?». Вы получаете ответ, что совершается 100 сделок в месяц. Теперь у вас есть то, что вам нужно, чтобы указать проблему, которую потенциальный клиент захочет решить.
Вы можете продолжить: «Хорошо, Ирина Александровна, вы говорите, что совершается 100 сделок в месяц, из которых 40% или 40 сделок завершается безрезультатно. Правильно?». Потенциальный клиент уже сказал вам, что это так, и если он несогласен, то будет противоречить сам себе. «Тогда реальное влияние на ваш бизнес из этих 40 сделок, на самом деле составляет 400 000 долларов упущенной выручки в месяц!».
Затем вы можете сказать что-то вроде: «Итак, реальность такова, что даже скромное улучшение на 10% или только на четыре сделки из 40 в месяц, может добавить 40 000 долларов к вашей чистой прибыли. Так ли это?». Заставьте клиента согласиться. Если он этого не сделает, вернитесь к нему с новыми цифрами, с которыми он будет согласен.
Мы предоставили нашему потенциальному покупателю ценную информацию, используя сторонние данные. Потом проверяем, совпадает ли его опыт с этими данными. Затем мы показываем реальное положение его компании на основе более глубокого опроса.
Следуя этой модели уточняющих вопросов, вы позволили потенциальному клиенту создать четкий контраст между тем, что он в настоящее время делает и получает, следуя своей стратегии, и тем, что он мог бы делать и получать. Теперь это становится более ощутимым и конкретным для него самого.
Следующий шаг в этом процессе – понять, какое влияние окажут эти идеи на его организацию, а затем поинтересоваться, почему он еще не решил эти проблемы.
Копаем глубже с помощью уточняющих вопросов
Крайне важно составить четкое представление о реальной ситуации вокруг потенциального клиента, предоставив соответствующую информацию о бизнесе, а затем использовать эту информацию для количественной оценки его проблемы. При правильном обмене этими идеями вы получаете право задавать наводящие вопросы, потому что вы дали потенциальному покупателю осознать проблему.
Основываясь на наших наблюдениях, если продавцы заходят так далеко, они останавливаются и немедленно пытаются продать. Это является для вас искушением, потому что к настоящему времени вы начали понимать, насколько сильно вы можете потенциально удовлетворить потребность клиента. Сопротивляйтесь этому желанию. Сейчас не время начинать продавать.
Например, вы ходите по магазинам в поисках часов, а продавец задает вам пару вопросов: вы ищете цифровые или стрелочные часы? Вы хотите металлический или кожаный ремень? А затем говорит: «У меня как раз имеется для вас подходящий Rolex». Но, возможно, вы ищете часы для своей дочери за 50 долларов.
Да, иногда мы можем быть в восторге от продуктов, которые продаем, и слишком быстро пытаемся закрыть сделку. Но необходимо иметь терпение. Одним из ключевых сведений, которые мы хотим получить от перспективы продаж – это понять, какое влияние для их организации могут оказать дальнейшие последствия их решений или их неспособность принять эти решения. Это требует большей подготовки с вашей стороны.
Познакомьтесь с отраслями, в которых вы продаете. Для тех из вас, кому назначена конкретная вертикаль, станьте экспертом по вертикали. Для тех, кто продает в более общей среде, нужно некоторое время, чтобы понять бизнес-потребности покупателя.
Например, если вы продаете компании, которая занимается перевозками товаров, то вы, вероятно, уже понимаете влияние роста или снижения стоимости топлива. Сделайте это знание еще глубже. Что, если они никак не могут подстроиться к изменениям и это приводит к увольнениям? Как это повлияет на сроки выполнения заказа или сроки поставки?
Подготовка – это ключевой момент на этом этапе. Вы должны задавать больше уточняющих вопросов, чтобы раскрыть более широкое влияние, которое конкретная проблема может оказать на организацию в целом. Какие наводящие вопросы вы здесь задаете?
После того как вы подняли проблему и адресовали свой вопрос потенциальному покупателю, вы обнаружили, что компания имеет около 40% незакрытых сделок на сумму 400 000 долларов в месяц. Если агенты по продажам в компании изо всех сил пытаются достигнуть этого показателя, это приводит ко многим последующим проблемам. Вы можете спросить что-то вроде: «По моему опыту работы с другими компаниями по продаже стоматологического оборудования, если агенты не достигают своих показателей, то это приводит к текучести кадров, что несет финансовые потери для компаний. Какое влияние текучесть кадров имеет для вашей организации?».
Посмотрите, что мы сделали. Мы предоставили данные от непосредственно отрасли, до компании в целом. Мы утверждаем, не заявляя прямо, что отказ от некоторых из этих представлений, которые мы предоставили, может иметь далекоидущие разрушительные последствия для их организации. Поэтому неудивительно, что с вашей стороны это требует большой подготовки и отраслевых знаний. Успешное выполнение этого шага может стать значительным различием между вами и вашими конкурентами.
Теперь мы переходим к финалу, который мы называем айсбергом. В бизнесе «айсберги» влияют на то, в каком направлении может двигаться компания в принятии решений о покупке. Что мы имеем здесь в виду? По мере того как мы делимся своими мыслями с нашими потенциальными клиентами, а затем начинаем устанавливать проблемы и оказывать влияние в ходе наших предыдущих опросов, мы начинаем строить аргументы в пользу того, чтобы потенциальный клиент мог принять решение о покупке нашего продукта.
Тем не менее мы в продажах знаем, что не всегда заключаем сделку. Ни у кого из нас нет стопроцентного закрытия. Причина в том, что существует барьер или айсберг, для потенциального решения.
По нашему опыту айсберги делятся на три категории:
Важно, чтобы вы обнаружили эти айсберги, потому что они станут основой для потенциальных возражений в будущем, когда вы продвинетесь в процессе продаж. Думайте о себе как о ледоколе, плывущем по ледяному полю, пока ваши перспективы благополучно позади.
Так как же нам задавать вопросы, чтобы обнаружить эти айсберги? Один из лучших способов – просто спросить напрямую: «Какие действия в настоящее время вы принимаете, чтобы решить проблему? Именно сейчас.».
По всей вероятности, вы услышите такие ответы: «Ну, мы еще это не рассматривали». Это означало бы знания. Или: «Мы это обсуждали, но у нас были другие задачи, которые нам нужно было решить в первую очередь». Это уже было бы время. Если вам отвечают, что у них ничего не получилось, тогда это будут ресурсы.
К тому моменту, как мы обратились ко всем четырем уточняющим вопросам, затронутым в данной статье, мы можем действительно сказать, что у нас есть хорошее понимание бизнеса нашего потенциального клиента, а также его вызовов, благодаря использованию методов бизнес-опроса.
Но есть еще один последний шаг – это подведение итогов. Это необходимо для того, чтобы вновь подчеркнуть моменты, которые вы затронули, и убедиться, что потенциальный покупатель согласен с этими пунктами.
Зачем это делать? В какой-то момент вы придете к неизбежному обсуждению стоимости или цены. Пересматривая еще раз детали, которые обнаружили в результате общения, вы обеспечиваете контраст между действиями или покупкой вашего продукта и услуги, и исходным положением клиента, где не происходит никаких изменений.
Вы суммируете все пункты, на которые он сам согласился, при этом не забывая о денежном выражении потерь, и вы попадаете в ту точку, где он понимает, что должен действовать для улучшения своего положения.
Если потенциальный клиент несогласен с определенной точкой вашего зрения, то это нормально. В этот момент они могут предоставить вам более точную информацию, которая поможет вам избежать длительного этапа обработки возражений в процессе продаж. Но, если вы все еще получаете возражения, то та информация, которую вы собрали, дает вам простую основу для ответа на них, потому что потенциальный клиент согласился с пунктами, которые вы обсуждали.
Заключение
Подведем итоги рассмотренного материала. Первое, что вам нужно сделать, это потратить некоторое время на сбор данных, которыми вы можете поделиться с вашими потенциальными клиентами. Мы рекомендуем использовать три идеи, которые говорят о конкретных проблемах, с которыми, вероятно, сталкиваются ваши покупатели.
После того как вы собрали данные, вы можете работать над уточняющими вопросами, которые помогут раскрыть опыт ваших потенциальных клиентов относительно приведенной статистики. Потратьте время, чтобы стать экспертом в своей отрасли или, как минимум, знайте своего потенциального покупателя, чтобы вы могли немного глубже понять проблемы его бизнеса.
Ваш маркетинговый отдел, отраслевые журналы и просторы интернета могут быть отличным способом получить эту информацию и узнать больше о вашей отрасли. Выделяйте каждый день время в своем графике, чтобы тратить как минимум 10-15 минут на свое образование. Это будет время, проведенное с пользой, которое поможет вам добиться еще больших успехов, когда вы привлекаете потенциальных клиентов и задаете им уточняющие вопросы в ваших продажах.