Что значит сопутствующие товары
Сопутствующие товары: что это такое в продуктовом магазине, ассортимент дополнительных продуктов
Тема продаж всегда актуальна, но увеличение прибыли не способно никого оставить равнодушным. Для повышения лояльности клиента и дополнительной выгоды многие магазины предлагают сопутствующие услуги или товары, но о том, что это такое и как правильно выбрать стратегию реализации, продавать те или иные продукты, мало кто знает.
Определение
Сопутка или как ее еще называют «допы» — это категория изделий, которую представляют как наиболее подходящую и связанную с основной покупкой. Совмещение нескольких положительных факторов при этом полностью замещают в минусы. При этом можно смело утверждать, что у всего найдется дополнение, вызывающее хотя бы минимальный интерес покупателя, а основное правило — адекватное предложение и толкование потребностей, которые целиком покроет предлагаемая продукция.
Для грамотного построения продающей линии необходимо проанализировать привычную продуктовую корзину потребителя и в индивидуальном порядке выбрать ту или иную позицию, ведь к привычному хлебу для завтрака навряд ли понадобится бритвенный станок, а кофе в такой ситуации станет вполне приемлемым вариантом.
Сопутствующие товары — одна из важнейших частей продаж, которая при правильном анализе сможет увеличить выручку на 10-30%. Согласно актуальным исследованиям, более 70% покупателей заинтересованы в покупке разных полезных мелочей.
Что такое сопутка в магазине и других сферах
Ассортимент изделий, которые могут быть предложены потребителю, весьма широк. При реализации крупной бытовой техники, например, стиральной машины подойдут специальные мешки для стирки, порошки, набор шлангов или профессиональные очистители. На самом деле список можно продолжать бесконечно. Все подходящие позиции рекомендуется размещать не только на прилавке, но и предлагать в устной форме, рассказать об имеющихся преимуществах. Мощным инструментом для увеличения прибыли станет внедрение кросс-мерчандайзинга, то есть системы правильного оформления витрин и выкладки связанной продукции.
Безусловно, не каждый посетитель готов к незапланированным тратам, поэтому стратегию необходимо продумать заранее. Однако, даже при согласии 2-3 покупателей прибыль компании возрастает, ведь именно на такие мелочи устанавливается наибольшая наценка.
Если рассматривать сферу флористики, то в дополнение к букету можно предложить милую открытку, необычную упаковку для цветов, вазочки или даже свечи.
Продукты питания — самая широкая отрасль, которая включает в себя не только продовольственные универмаги, но и заведения общественного питания. Если на вопрос «какие есть сопутствующие товары в продуктовом магазине?» можно смело ответить, что это продукты в области кассы, то в кафе к чашке чая можно «вкусно» презентовать фирменное пирожное или кусочек торта.
В стоматологии, салонах красоты и кабинетах косметологии можно реализовать уходовые средства для кожи, волос.
Для ювелирных магазинов актуальны салфетки для ухода за драгоценными украшениями, коробочки, шкатулки или вместительные и красивые боксы.
Важным моментом реализации дополнений является определение суммы чека. Направляясь в магазин каждый человек закладывает стоимость покупки. Эксперты утверждают, что клиенту лучше всего предлагать «допы» общей суммой не выше 10% от стоимости первоначальной цены. Так покупатель с большей долей вероятности согласится на сделку.
Сопутствующие товары: 6 приемов и 6 техник реализации
Из этого материала вы узнаете:
Сопутствующие товары – увеличитель прибыли, которым почему-то пользуются не все. Объясняется это нежеланием навязываться покупателям, которые и так уже внесли свой вклад в общую прибыль компании. Но такое решение опрометчиво. Попутно можно продать еще и заработать себе +100 к карме, так как это будут нужные сопутствующие вещи.
Просто так взять и внедрить дополнительные товары нельзя. Для начала нужно понять, какие именно станут сопутствующими. Далее нужно научить продавцов предлагать допы. Именно этот момент многие руководители упускают, а потом констатируют, что инструмент не работает. Не все продажники могут вдогонку предложить что-то еще. На то есть причины, которые приведены ниже.
Суть сопутствующих товаров
Простой пример из жизни: человек зашел в магазин с конкретной целью – купить рыбу. Выбрал ту, что ему понравилась, и уже рассчитывается на кассе. А кассир предлагает приобрести еще и специальный соус к рыбе. Причем он не спрашивает «Нужен ли вам соус?», а строит фразу совсем по-другому: «Вы возьмете к рыбе пикантный соус или лучше лимонный?».
В результате покупатель вместо того, чтобы ответить «Нет, не нужен», выбирает что-то из предложенных вариантов. Какой сопутствующий товар был к рыбе? Разумеется, соус. Человек изначально о нем не думал, однако в итоге купил.
По сути, товары сопутствующего ассортимента – это продукция, которую клиенту предлагают дополнительно, после того как основной предмет покупки уже выбран. Благодаря дополнительному товару ценность этой основной покупки возрастает.
В принципе к любому товару можно подобрать целый перечень сопутствующих позиций, которые обязательно заинтересуют покупателя. Это сделать совсем несложно.
Главное – каждому клиенту предлагать купить именно тот сопутствующий товар, который ему действительно необходим.
Согласитесь, предлагать пену для бритья или шампунь в виде дополнения к хлебу, как минимум, странно. После такого «коммерческого хода» человек, возможно, вообще начнет обходить этот магазин стороной.
Тут сразу напрашивается мысль, что клиенту стараются чуть ли не силой «впихнуть» плохо продающийся товар. Ничего хорошего при таком подходе не получится, фирма лишь заработает себе плохую репутацию.
Поэтому для начала следует изучить, что посетители кладут в свою продуктовую корзину, а затем, исходя из этого, формировать список сопутствующих товаров. И ни в коем случае нельзя докучать людям, разглядывая их покупки. Менеджеры должны действовать очень деликатно, практически незаметно.
Примеры сопутствующих товаров
Когда человек совершает основную покупку, можно и нужно предложить ему еще какой-то продукт, который либо ее дополнит, либо выступит в роли недорогого аналога этого же бренда. Благодаря сопутствующему или дополнительному товару клиент, возможно, впервые соприкоснется с продукцией компании (и если она понравится, то позже придет за более дорогостоящими позициями ассортимента) или пополнит свою корзину другими покупками (и принесет вам большую прибыль).
К примеру, главный товар в ассортименте небезызвестной торговой сети Mango – женская одежда. Однако что можно увидеть на кассах этих магазинов? Кошельки, портмоне, визитницы, очки от солнца, всевозможные женские украшения, аксессуары и иные сопутствующие товары. Покупательницы выбирают себе одежду, идут рассчитываться и тут же с удовольствием приобретают еще какую-то мелочь. Разумеется, цены на все это очень привлекательные или преподносятся таковыми благодаря ловким маркетинговым ходам.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Торговая сеть по продаже косметических товаров «Иль Де Боте» практикует те же приемы. Здесь на кассе можно купить «пробники» (мини-упаковки) популярной косметики, полезные принадлежности (ватные палочки, диски, влажные салфетки) и прочие дополнительные аксессуары. А цены на сопутствующие товары (по сравнению с основными) кажутся очень низкими. Кроме того, данную продукцию стараются еще так преподнести (высыпать в корзину или сложить большой стопкой), чтобы она казались чем-то совсем дешевым, что можно покупать, не задумываясь.
К примеру, к всевозможной технике в качестве дополнения магазин предлагает батарейки, соединительные шнуры, подзарядные устройства, чехлы, специальные салфетки и множество всяких аксессуаров. Среди этих предметов встречаются и недешевые. Но что такое стоимость сумки (для ноутбука) в сравнении с ценой самого ноутбука? Сущий пустяк. А фирма получает на этом свою дополнительную прибыль.
Нередко в качестве сопутствующего товара выступают услуги (характерно для более высокого сегмента). Это может быть сопровождение консультанта на время шопинга. Денег за подобный сервис с клиента не берут, поэтому многие с удовольствием принимают «бонус». А консультант, между тем, знает свое дело. И с его «подсказками» покупатель приобретает несколько вещей вместо запланированной одной или двух. Опытный специалист умеет убеждать, и человек покупает с мыслью «как я раньше жил без этого?».
Отличный вариант – за дополнительную плату предлагать упаковку, доставку, консультацию специалиста и проч. Качественный сервис дает прибыль компании и настраивает клиентов по отношению к вам более лояльно.
Алгоритм продажи сопутствующих товаров
Как грамотно осуществить предложение сопутствующего товара или услуги? Тут важно проявить внимательность и уловить, что именно больше всего необходимо клиенту: доставка, какой-то дополнительный сервис или возможность поговорить с хорошим консультантом и узнать, как правильно пользоваться товаром.
Вот как может выглядеть алгоритм реализации сопутствующих товаров в торговом зале магазина при взаимодействии с клиентом:
Тут, конечно, следует быть очень внимательным, видеть настроение клиента и правильно на него реагировать. Если человек явно не желает покупать именно сейчас, не нужно настаивать. Так вы только настроите его против себя (и компании) и, возможно, навсегда потеряете потенциального клиента.
Чтобы склонить к покупке, используйте всевозможные рычаги, заманивайте бонусами, скидками, положительными отзывами и экспертными оценками.
Тут еще важно, чтобы каждый продавец сопутствующих товаров понимал, как все сделать грамотно, правильно. А для этого персонал необходимо регулярно обучать, повышать уровень знаний о продажах.
Базовые принципы сопутствующих товаров
Широко известная формула розничных продаж выглядит следующим образом:
Общая выручка = поток трафика х показатель конверсии х сумма среднего чека
Что способствует увеличению среднего чека? Следующие действия:
Сопутствующие товары предлагаются покупателю в тот момент, когда он уже определился со своей основной покупкой. А дополнительные товары по большей части уже предлагает кассир в момент расчета. Помните: все, что говорит продавец, должно выглядеть как проявление внимания, а не желание непременно «втюхать».
Базовые принципы сопутствующих товаров
Простой пример: вам нравится девушка, и вы решили назначить ей свидание. Сделать это можно по-разному, сказать так:
И как по-вашему, на какое из приглашений девушка ответит «да»?
Клиент сам захочет приобрести сопутствующий товар, если он будет своевременно и грамотно предложен. Конечно, тут важна еще и потребительская ценность предлагаемых товарных позиций. Она может состоять в следующем:
Для общения с покупателями тут следует использовать короткие фразы. Длинную речь никому не хочется слушать, поэтому она успеха не принесет.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
При этом нет каких-то универсальных, всегда идеально срабатывающих фраз. Возвращаясь к вышеприведенному примеру, можно ожидать, что вероятность успеха будет равна 40%, не более (даже если очень постараться с формулировкой вопроса).
Чтобы придуманный скрипт можно было считать хорошим инструментом продажи сопутствующего товара, мало одного положительного результата на 10 случаев, тут нужно, чтобы таких результатов было 4-5. При этом всегда знайте, что очень многие не захотят покупать что-то помимо основного продукта, и это не страшно.
4 правила продажи сопутствующего товара
Правило № 1: верно определить время для предложения.
Это момент, когда в выборе основного продукта клиент уже абсолютно точно уверен, то есть, собственно, уже идет оплачивать (но еще не рассчитался).
Правило № 2: верно подобрать, что конкретно предлагать.
Вот как следует здесь действовать: заранее подготовьте на выбор дорогой, средний и дешевый сопутствующий товар. Именно три варианта. Практика показывает, что чаще приобретают средний по цене продукт. Если предложить два, то у клиента не будет чувства, что есть широкий выбор. А если показать больше, растеряется и просто уйдет. Поэтому должно быть именно три позиции.
Правило продажи сопутствующих товаров
Очень важно, чтобы персонал заранее знал (следует позаботиться, составить списки), что именно можно предложить к каждому основному продукту. Продавец не должен лихорадочно пытаться что-то придумать уже в момент общения с клиентом.
Правило № 3: грамотно предлагать.
Скрипты (проверенные, рабочие) для менеджеров-продажников тоже следует подготовить заранее.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
Как продавать сопутствующие товары?
Как создать крутые скрипты?
Все мы знаем формулу розничных продаж:
Выручка магазина = трафик × коэффициент конверсии × средний чек
И знаем, что средний чек можно нарастить, продавая:
На всякий случай напомню, что разница между продажей сопутствующих и дополнительных товаров в том, что первые предлагаются продавцом в момент выбора основного товара, сразу после того, как покупатель с ним определился. Дополнительные товары предлагаются преимущественно на кассе. В рамках этой публикации мы сосредоточимся только на создании скриптов для продажи сопутствующих товаров, создающих ощущение заботы, а не «впаривания».
Базовые принципы продажи сопутствующих товаров
Допустим, я хочу пригласить девушку на свидание.
Угадайте, в каком случае мои шансы на томный вечер максимальны?
Задача скрипта — получить результат не в 1 случае из 10, а в 4—5 из 10. И нужно быть готовым к тому, что значимая часть покупателей от предложения откажется — это совершенно нормально.
Ключевые техники
При разработке скриптов для продажи сопутствующих товаров я использую довольно ограниченный набор техник, но их комбинации мне хватает
У покупателя керамической плитки не лишним будет узнать: «Вам какой клей выписать — обычный или с противогрибковой защитой?». А в компании по продаже кровельных материалов мы научили продавцов правильно предлагать уплотнитель под конек: «Вам какой уплотнитель под конек — обычный или аэроэлемент?».
Кстати, я часто использую противопоставление «обычный (стандартный, базовый) — специальный (профессиональный, расширенный)». Это вызывает у клиентов любопытство, и вот уже не я продаю, а они покупают. Помогает убрать ощущение навязывания.
Продавец дверей: «Я вам замок с пластиковым язычком выписала — он самый бесшумный» (к слову, и более дорогой).
Особый шик — общаться с покупателем, исходя из установки, что этот товар по-любому необходим, ему лишь нужно решить, в каком количестве.
В сети магазинов по продаже межкомнатных дверей в десятки раз подняли продажи ограничителей хода для дверей (вещь, безусловно, нужную, но о которой мало кто вспоминает в момент покупки), задавая при заказе обязательный вопрос: «Ограничителей сколько выписать?».
А в оптике такой же трюк стали проворачивать с продажей одноразовых влажных салфеток. Продавали по 1—2 штуки, и то редко, сейчас научились продавать коробками по 30 шт. — расходный же материал: «Как за очками ухаживаете — спреем или салфетками? (если салфетками) Одной коробки хватит или сразу две возьмете?».
— В квартире есть маленькие дети?
— Я почему спрашиваю, обычно в таких случаях ставят не обычное стекло, а триплекс. Во-первых, оно гораздо прочнее, во-вторых, даже если его разбить, например, стукнув машинкой, осколки останутся в полотне, и ребенок не поранится. Пойдемте покажу (при демонстрации ударить по стеклу тыльной стороной кулака).
В магазине автозапчастей легко увеличить продажи инструмента при помощи вопроса «Есть, чем крутить?». А сумки для ноутбука лучше предлагать через вопрос «В чем будете его носить?».
В компании по продаже кровельных материалов мы в несколько раз увеличили продажи П-образного профиля (сопутствующего товара для заборов из металлопрофиля) за счет речевки, придуманной одним из ее продавцов: «Возьмите П-образную планку. Прочность вашего забора увеличится на 20%. Да и смотрится намного красивее. Вот посмотрите, как забор выглядит с ней и без нее».
А застрявший в магазине подарков неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. И все благодаря призыву на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».
Скрипт для допродажи в аптеке: «Бумажные платки, бахилы, пластырь — все есть?» Желательно раз в одну—две недели менять.
«Мне колу». — «Вам большую?» (с утвердительным кивком)
Как создать ощущение заботы?
Поведение покупателей в последние годы сильно изменилось. И на активные действия продавца мы все чаще видим негативную реакцию — его просто подозревают во «впаривании». Здесь я поделюсь техниками, которые использую, чтобы создать ощущение заботы.
В качестве примера можно привести кейс Кирилла Пшинника, директора туристической фирмы. Компания сегментировала своих клиентов и расписала, какие дополнительные опции и кому лучше подойдут.
Клиентская группа
Потребности
Дополнительный продукт
Пожилые
Ценят покой и безопасность
Семья с детьми
Комфорт (чтобы дети не слишком устали и не капризничали)
Спортсмены (горнолыжники)
Защита на случай травмы
Влюбленные пары
Любители исторических мест
Соприкоснуться с историей
Я в свое время помогал таким же образом сегментировать розничных клиентов банка и подбирать для каждого сегмента подходящие дополнительные услуги.
Пример 1. Продажа сопутствующих товаров к краске
— Что еще?
— Вроде, ничего больше не надо
— Чем грунтовать будете?
— Чтобы краска через полгода не отвалилась, необходимо поверхность прогрунтовать в два слоя с интервалом в 2—3 часа. Вон, сосед по даче не послушался меня, сэкономил. Через три месяца пришлось всю краску снимать, грунтовать и снова красить. Кучу времени и денег потерял.
— Колеровка наша или сами будете колеровать?
— Ну и правильно, у нас оборудование специальное.. Компьютер цвета подбирает. Валики, кисти, ванночка — все есть?
— О, ванночку забыл, точно. Давайте.
— На высоте придется красить?
— Хорошо, тогда телескопическую ручку и стремянку не предлагаю, верно? Зачем зря деньги тратить
— Еще я вам молярный скотч выпишу, чтобы ровно все покрасить и никуда не залезть. Одного рулона хватит?
— Хорошо. Давайте я повторю заказ.
Пример 2. Продажа сопутствующих товаров к масляному радиатору
— Кстати, есть точно такой же, только со встроенным вентилятором. Такие прогревают помещение в полтора раза быстрее. Давайте покажу.
— Сколько комнат в квартире? В смысле, одного радиатора хватит или еще понадобится?
— Сетевой фильтр есть или тоже выписать? Знаете, зачем он нужен? Он снижает вероятность поломки из-за проблем в электросети в два раза.
— С увлажнением придумали уже как вопрос решать? Я почему спрашиваю: радиатор снижает влажность воздуха на 30% от нормы. Если что, у нас увлажнители есть — и кожа не сохнет, и сон нормальный.
— Кстати, а белье где сушите? Я почему спрашиваю: у нас с радиатором часто покупают сушилку для белья (показать!). Сохнет быстро и места не занимает. Очень полезная вещь в хозяйстве. Выписать? (с утвердительным кивком головы)
— Дополнительную гарантию на сколько лучше выписать — на 2 или на 3 года?
Сопутствующие товары: значение и пути реализации
Из этого материала вы узнаете:
Сопутствующие товары – важная часть продаж, которая может увеличить выручку на 10–30 %. Тем удивительней то, что далеко не все компании используют этот инструмент, а еще больше тех, кто организовывает продажу сопутствующих товаров неправильно, после чего делает вывод о бесполезности данной затеи.
Однако если все сделать правильно, то польза будет очевидна. Исследования поведения покупателей говорят, что не менее 70 % готовы докупить различную мелочевку, что является хорошим стимулом к организации продаж сопутствующих товаров. В нашей статье мы расскажем, с какими проблемами можно при этом столкнуться, что необходимо учесть, а также приведем полезные рекомендации, которые помогут организовать cross-sell на высоком уровне.
Определение сопутствующих товаров
Каждый сталкивался с подобной ситуацией: посетитель магазина хочет приобрести рыбу, а кассир предлагает ему дополнительно купить соус к ней. При этом продавец не задает вопрос: «Не хотите приобрести соус?», а предлагает: «Соус острый или с зеленью будете брать к рыбе?». У покупателя не остается выбора, он не может сказать: «Мне не нужен соус», возможность выбора иллюзорна. В результате потребитель покупает продукцию, которую не собирался приобретать, так как соус выступал в качестве сопутствующего товара для рыбы.
Что же такое сопутствующий товар? Он представляет собой продукцию, которую продавец предлагает приобрести в качестве дополнения к основной покупке. В результате она становится привлекательнее, устраняются ее минусы.
У каждого товара есть сопутствующая продукция, при этом правила составления такого списка достаточно просты, и у вас получится самостоятельно создать перечень дополнительных продуктов, которые вызовут интерес у покупателя.
Секрет кроется в том, чтобы предложить клиенту правильно подобранные сопутствующие товары, в которых он испытывает потребность.
К примеру, когда в качестве дополнительных товаров к хлебу покупателю предлагают гель для душа или бритвенный станок, он откажется совершать сделку и может вообще перестать посещать данный магазин.
Причина в том, что человек поймет, что ему пытаются продать какой-либо товар с невысоким спросом. В результате клиент перестанет доверять компании, имидж фирмы пострадает.
Чтобы не допустить такого, продавцы должны проанализировать продуктовую корзину посетителей. Только так получится составить правильный список сопутствующих товаров. Важно, чтобы данное мероприятие не было похоже на принудительный досмотр, пусть менеджеры улыбаются и ведут себя ненавязчиво.
Чтобы разобраться в основах выбора дополнительных товаров, следует изучить профессиональную литературу на данную тему как руководителю компании, так и продавцам.
Примеры сопутствующих товаров в различных сферах
Из чего может состоять сопутствующий ассортимент товаров? К примеру, вы реализуете крупную бытовую технику: в вашем магазине продаются стиральные машинки, холодильники и телевизоры. Что может выступать в качестве дополнительных товаров для каждой позиции? Вместе со стиральной машинкой предлагайте порошки, мешочек для стирки одежды из шелка, кондиционер для белья, мешочек для стирки кроссовок, супер-очиститель, набор удлиненных шлангов, отбеливатель.
Данный перечень можно продолжить. Главное не только разместить сопутствующие товары на прилавке, но также предлагать клиентам приобрести их, рассказывать о достоинствах быстрой покупки. К примеру: «Если использовать данный порошок, ваши вещи будут кристально белые», «С помощью мешочка для стирки можно сохранить одежду в первозданном виде».
Основные сопутствующие товары для пылесоса следующие: фильтры, щетки для сбора шерсти кошек и собак, сменные мешки. Для жидкокристаллического телевизора – DVD-плеер, набор для установки, спрей для очистки пластика, удлинитель, наушники. Отличная идея – реализовывать универсальные товары в качестве дополнительных, к примеру usb-флешки, DVD-диски с известными кинокартинами, влажные салфетки для очищения пластиковых поверхностей.
К примеру, если вы будете продавать в качестве дополнения к основному товару пакеты, можно существенно увеличить прибыль. Стоимость пакета 4 рубля, если у вас будет 1 000 клиентов, вы заработаете 4 000 рублей.
Конечно, не каждый посетитель согласится сделать незапланированную покупку и приобрести дополнительно стиральный порошок или DVD-диск. Однако в случае, если на такую покупку согласятся даже один-два потребителя, доходы компании увеличатся. Кстати, наценка на данные мелкие товары может быть достаточно большой.
Может показаться, что реализация сопутствующих товаров возможна, только если вы продаете промышленную продукцию либо бытовую технику. В реальности все иначе. Например, если вы занимаетесь продажей цветов и мужчина приобрел у вас букет, вы можете предложить ему в качестве дополнения привлекательную упаковку для цветов, поздравительную карточку, мягкую игрушку, брелок или свечки в форме сердца. Кроме того, в качестве сопутствующего товара может выступать упаковка лепестков роз, чтобы мужчина добавил романтики в отношения с женой или подругой.
Когда у вас своя стоматологическая клиника, в зубном кабинете следует расположить витрину со всевозможными средствами по уходу за полостью рта: ополаскивателями, пастами, флоссами, щетками для чистки зубов (как электрическими, так и стандартными, для взрослых и детей). После того как стоматолог завершит лечение, он должен порекомендовать клиенту купить подходящую зубную пасту и ополаскиватель. В 99 % случаев посетители последуют совету врача и приобретет сопутствующие товары.
Из чего еще состоит рынок сопутствующих товаров? Сюда относятся и продукты питания. Например, в кафе вместе с чашкой чая можно предложить кусок торта или пирога, кубик горького шоколада, круассан или освежающие леденцы. Некоторые посетители не захотят приобретать их, однако большинство сделают дополнительную покупку.
Какие сопутствующие товары могут быть, если вы продаете ювелирные украшения? В этом случае идеально подойдут специальные салфетки для ухода за драгоценностями, подарочные коробочки, шкатулки и мини-боксы с несколькими секциями, в которых можно хранить украшения.
Если человек отправился на шопинг, значит, он собирается потратить определенную сумму. Специалисты, работающие в сфере продаж, уверены: клиенту, который хочет купить выбранный товар или услугу, можно предложить дополнительные товары на сумму, равную 10 % от стоимости покупки, и тогда покупатель согласится на сделку.
Самое важное – правильно презентовать сопутствующую продукцию, поскольку в большинстве случаев клиент не догадывается, что ему необходим дополнительный товар или услуга.
4 проблемы реализации сопутствующих товаров
В этом случае в организации руководство и продавцы не понимают, какие сопутствующие товару услуги или продукцию можно реализовывать, как правильно информировать об этом клиента и как работать с возражениями.
Прежде всего необходимо понять, что не во всех случаях следует предлагать дополнительную продукцию. Если навязывать посетителям товары, скорее всего, люди не захотят снова приходить в ваш магазин. Не каждой фирме требуется размещать витрины с такими товарами.
Еще один немаловажный момент – осознавать, в чем заключается ваше предложение, какую дополнительную продукцию вы реализуете, где именно и в какой момент работы с посетителем стоит презентовать сопутствующий товар. К примеру, если фирма продает кровельные материалы, может показаться, что следует на начальном этапе укомплектовать всю существующую продукцию. Однако потребитель думает иначе, и логичнее будет предложить ему дополнительный товар после того, как он выберет металлические изделия.
Большое значение имеет и то, как продавец презентует продукцию. Когда у консультанта нет эффективного скрипта, скорее всего, он скажет клиенту, не желает ли он приобрести тот или иной товар, на что последний ответит отрицательно.
Весь фокус реализации таких товаров заключается в правильном преподнесении вашего предложения. Если менеджер продаж будет долго рассказывать, для чего нужна дополнительная продукция, клиент, скорее всего, не захочет совершать покупку.
Таким образом, чтобы устранить технологический барьер, важно разработать эффективный скрипт и понимать, на каком этапе работы с клиентом следует презентовать товар.
Здесь проблема чаще всего возникает у консультантов, которые занимаются продажами дополнительных товаров. Какие могут быть проблемы в их работе?
Во-первых, каждый продавец ориентируется на транзакционную парадигму продаж. Она гласит, что потребитель понимает, какой товар ему необходим. Поэтому консультанты уверены, что реализация сопутствующей продукции не имеет смысла. Именно так считают многие менеджеры продаж: предлагать доптовары нехорошо, поэтому лучше этого не делать.
Во-вторых, многие консультанты боятся, что клиент откажется от покупки. У человека возникает сильный страх того, что ему откажут, и он не хочет предлагать сопутствующие товары.
В-третьих, у многих продавцов-консультантов прецедентное мышление. Что это значит?
Менеджер думает: «Я сделал все правильно, но клиент отказался от покупки. Следовательно, скрипт неэффективный». Может показаться, что он рассуждает логично, однако это не так. Мыслить необходимо статистически. Это значит, что продавец должен понимать, что после его предложения приобрести доптовары некоторые клиенты откажутся от сделки, и в этом нет ничего страшного. Главное добиться того, чтобы большинство посетителей совершили покупку сопутствующей продукции.
Когда руководитель компании оценивает работу консультантов, он уверен, что получится в сжатые сроки настроить систему продаж доптоваров. В реальности же реализовать данное мероприятие будет намного сложнее.
Когда руководитель не отслеживает и не управляет средним чеком, длиной чека, процентов продаж доптоваров, то данные показатели не будут увеличиваться.
Важно осознать, в чем заключается ваша цель, и только после этого приступать к действиям. В этом главная задача руководителя – установить достижимую цель, выраженную в измеримых цифрах.
Однако в реальности директор не видит конечную цель, не осознает, какой должен быть средний чек. И даже если у вашей фирмы есть данный показатель, он может быть неинформативным.
Помимо того что необходимо выбрать показатели, следует определить, какое их значение будет являться вашей целью. Некоторые уверены, что доля реализации доптоваров должна составлять 100 %. Однако достичь этого невозможно, так для чего ставить перед компанией заведомо недостижимую цель? В зависимости от сферы деятельности вашей фирмы, процент продаж сопутствующих товаров будет отличаться. Задача руководителя на практике определить это значение и следовать ему.
К примеру, когда консультант строительной фирмы в 40 % случаев реализует доптовары, для данной фирмы это отличный результат. Не нужно ничего предпринимать и заставлять продавца работать активнее.
Но в случае, когда процент продаж доптоваров недостаточный или же он внезапно стал слишком высоким, следует обратить внимание на ситуации и выяснить, почему так случилось.
Эффективно продавать сопутствующие товары не получится, если руководство не обучает и не контролирует продавцов, не анализирует обратную связь, считая, что заработной платы будет достаточно для стимуляции активной работы консультанта. Не нужно думать, что менеджер продаж без руководства и стимуляции будет продавать больше доппродукции.
Множество проектов не состоялись, поскольку были допущены ошибки на этапе внедрения. Если вы продаете в розницу, важно правильно управлять процессами, к примеру увеличением среднего чека. Не стоит путать проектное и процессное управление. Дело в том, что достаточно проблематично внедрить проектное управление в процессное, поэтому реализацию доптоваров следует отнести к отдельному проекту.
Сложности могут возникнуть, если вы стараетесь продавать сопутствующие товары по всей сети, что достаточно проблематично. Чтобы избежать проблем, внедряйте пилотные проекты. Если будет достигнут положительный результат, у вашего филиала будет история успеха, которую захотят повторить и другие магазины.
Еще одна проблема, с которой можно столкнуться, это непонимание консультантов, для чего им вообще продавать «допы». Продавец должен осознавать, зачем ему прикладывать усилия и реализовывать доптовары. Стимулировать консультантов к активным действиям может история успеха магазина.
Кроме того, в качестве группы поддержки должны выступать опытные продавцы. Когда в фирме нет истории успеха и поддержки, внедрение будет неэффективным.
4 правила продаж сопутствующих товаров
Делать это необходимо в тот момент, когда посетитель выбрал то, что ему нужно, и собирается совершить покупку, однако еще не оплатил товар.
Обратите внимание на секрет успешной продажи сопутствующей продукции: вместе с основным товаром следует подготовить 3 вида дополнительной продукции: дорогостоящую, средней стоимости и бюджетную. Статистические данные показывают: большинство клиентов приобретают доптовары, цена которых средняя. Если предлагать меньше трех позиций, у покупателя сложится впечатление, что ему не дают право выбора. Когда товаров больше трех – возможности выбора будут слишком большие, и клиент вообще ничего не купит. Поэтому 3 «допа» – наилучшее решение.
Продумайте заблаговременно все нюансы, чтобы консультанты не были растеряны, подбирая подходящий товар. Продавец должен ясно понимать, какую продукцию предложить клиенту еще до встречи с ним.
Главный секрет в эффективных скриптах, только так консультант сможет продавать дополнительную продукцию. При разработке скриптов ориентируйтесь на следующие примеры:
Детально технику продаж сопутствующих товаров опишем далее в статье.
Следующий секрет реализации сопутствующей продукции – располагать витрины в торговом зале в непосредственной близости к основным товарам. В этом случае посетители сами придут к выводу, что следует купить доптовар к основному, поскольку он поможет увеличить срок его эксплуатации или сделает покупку более яркой и увеличит удовольствие. Кстати, возле стенда с доптоварами следует установить плакат со слоганом, стимулирующим к покупке.
К примеру, если вы продаете керамическую плитку, возле нее должна находиться затирка и слоган «Купи меня», рядом с яркими чехлами для смартфонов может быть слоган «Выделяйся». Используйте свою фантазию при создании слоганов, приводите фактические данные, к примеру разместите возле машинки для шитья фразу «Смазка повышает срок эксплуатации на 40 %» и здесь же установите стенд с маслами.
Не забывайте о золотой середине. Продавец не должен действовать навязчиво, иначе клиент откажется от сделки, не стоит использовать слишком много подсказок для «допов». Постарайтесь проявить заботу о покупателе. Ваша цель – презентовать сопутствующий товар, а не быстрее продать его.
Пути продаж сопутствующих товаров
Отследите, как передвигается посетитель по вашему сайту, в какие отделы он заходит в первую и последнюю очередь. Стандартно траектория передвижения выглядит так: клиент отправляется на сайт и ищет нужный продукт или услугу. После того как он открывает описание выбранного товара, читает текст. На данном этапе следует рекомендовать ему приобрести «допы». В карточке товара разместите подходящие предложения (в отдельном блоке).
Как можно назвать данный блок:
Такой подход носит название сервиса товарных рекомендаций. В вашем онлайн-магазине такой блок должен быть разработан для всей продукции. Обратите внимание: размещать сервис следует в удобном месте, чтобы посетитель не отвлекался, однако замечал доптовары.
Когда оформлением заказа занимается менеджер продаж, вся ответственность ложится на него. От того, насколько эффективно он коммуницирует с покупателем, зависит успех сделки, а также продажа доптоваров.
Если человек заказывает покупку на сайте, он может решить приобрести сопутствующие товары позднее либо вообще не заметит их. Но если же продавец общается с ним по телефону, то сможет уговорить клиента совершить сделку.
Обратите внимание: продавец не должен придумывать на ходу, какую продукцию предложить клиенту. Он должен отлично разбираться, какие дополнительные товары подходят для основного. Успех сделки определяется опытом продавца – если он настоящий профессионал в своем деле, то покупатель согласится приобрести любой товар.
Кроме того, общаясь с клиентом по телефонной связи, специалист сможет проработать возражения. Если же человек покупает товар на сайте, сделать это не получится. Чтобы увеличить продажи, следует использовать и телефонные звонки, и продажи через сайт. Рассмотрим пример для наглядности.
Представим, что человек хочет купить в интернет-магазине кровать. Он не просто добавил выбранную модель в корзину, но и внес оплату. Все, что вам нужно сделать, – обработать заказ и отправить товар покупателю. Однако вы увидели, что клиент не заказал матрас, несмотря на то что сервис товарных рекомендаций предложил множество моделей матрасов, но человек не обратил на них внимание. Скорее всего, ему не нужен матрас. Однако может быть и такое, что стоимость предложенных матрасов слишком высока, или покупателю не нравится цветовое решение, габариты изделия.
Многие компании никак не реагируют на подобные ситуации, доставляют купленный товар, не предложив доптовары. Однако специалисты советуют использовать другой подход. Оптимальное решение, когда после того, как заказ будет оформлен, с клиентом свяжется продавец и расскажет ему о преимуществах матраса.
По возможности менеджер предложит скидку, проработает возражения. Затем можно приступать к оформлению сделки. Когда матрас доставляет курьерская служба, клиент может доплатить за доставку. Если же человек проводит все расчеты через онлайн-магазин, надо напомнить покупателю, что ему следует через сайт произвести оплату. Менеджер продаж не должен забывать про данные нюансы.
Такой подход в работе с клиентами не только увеличивает доходы компании, но и позволяет сделать клиентов лояльными. Покажите покупателю, что вы готовы пойти ему навстречу, вы не просто один из множества онлайн-магазинов, но компания, которая заботится о нем.
Результатом проделанной работы станет то, что клиент сообщит о вашей фирме своим друзьям, потому что вы не только продали ему кровать, но и подумали о комфорте покупателя, предложив ему еще и матрас.
Справиться с такой работой сможет только опытный продавец, который отлично знает ассортимент и понимает, какой сопутствующий товар предложить тому или иному клиенту. Так как заработная плата менеджеров определяется объемом продаж, они будут стремиться предлагать доптовары покупателям.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
Большинство онлайн-магазинов не знают, что через чат можно реализовывать сопутствующие товары. Чтобы это сделать, оператор должен узнать у посетителей, не нужна ли им дополнительная продукция. Действовать менеджеру следует так же, как и при разговоре по телефону. Однако есть существенное отличие: продавец всегда может совершить телефонный звонок клиенту, в чат же покупатель заходит самостоятельно. Если он этого не сделает, оператор никак не сможет повлиять на ситуацию.
С помощью ремаркетинга компания напоминает покупателю о своей продукции. Например, клиент зашел на веб-сайт, однако не совершил покупку. Он изучил несколько товаров, положил выбранную вещь в корзину, но до оплаты дело не дошло. Чтобы сделка состоялась, система автоматически напоминает клиенту, что выбранные товары ждут его, все, что остается сделать, – оплатить заказ.
Ремаркетинг – отличный инструмент для того, чтобы продавать сопутствующие товары после того, как сделка состоялась. Главное сделать оптимальные настройки. Суть в следующем: даже если человек совершил сделку, его можно стимулировать для совершения покупки доптоваров.
Действовать здесь необходимо так же, как и в предыдущем случае. Отличие в том, что вы предлагаете купить допродукцию с помощью email. Ваша задача – грамотно составить электронное письмо, указав в нем ссылки на «допы». В таком случае покупателю будет легко приобрести товар, поскольку вы уже подобрали нужные позиции.
Техника продаж сопутствующих товаров
При создании скрипта продаж применяются несколько техник. Если комбинировать их, получится разработать оптимальное решение:
Клиенты стали вести себя иначе. Сегодня, если менеджер действует навязчиво, клиент отказывается от покупки. Чтобы создать доверительные отношения с покупателем, используйте следующие приемы:
5 секретов увеличения продаж сопутствующих товаров
Для повышения эффективности продаж сопутствующих товаров необходимо отслеживать основные покупки, анализировать, какие товары отсутствуют, в чем нуждаются клиенты. Чтобы сформировать предложение, воспользуйтесь этими рекомендациями.
Проводите обучение менеджеров продаж, поскольку правильно предлагать доптовар сможет только опытный специалист. Ориентируйтесь на потребности клиентов, следите за тем, чтобы действия продавца не были навязчивы. Менеджер должен оценивать ситуацию: когда человек готов купить одну вещь, возможно, он согласится и на покупку сопутствующего товара.
Запомните: продавец должен предлагать только подходящие товары. Если вещь не будет интересна клиенту, однако менеджер будет навязывать покупку, человек откажется от сотрудничества.
Чтобы пробудить интерес покупателя, продавец должен обращаться к авторитетному мнению, предлагая товар. К примеру, он может сказать, что эксперты рекомендуют периодически протирать клавиатуру ультрабука, причем делать это нужно с помощью специальных салфеток. Важно, чтобы консультант действовал тактично.
Одни доптовары лучше предлагать в момент, когда клиент принимает решение о покупке, другие после того, как следка состоялась. К примеру, галстук можно предложить, когда покупатель применяет костюм, а во время оплаты товара предложить упаковать и доставить товар. Не имеет смысла советовать приобрести туфли после того, как клиент оплатил покупку брюк. В этом случае он будет вынужден возвращаться в магазин и примерять обувь, потратив свое время.
Менеджер должен предлагать сопутствующие товары разной стоимости. Начать стоит с бюджетных вариантов, затем предложить товары средней цены и закончить продукцией с высокой стоимостью, которая также может заинтересовать покупателя.
С помощью дополнительных товаров можно повысить доходы фирмы и увеличить размер среднего чека, даже если клиент уже выбрал нужные ему вещи.
Продавец просто должен предложить доптовары на кассе (или в момент формирования корзины, если у вас онлайн-магазин). Подберите действительно интересный и нужный товар или услугу, чтобы клиент остался доволен. В этом случае прибыль компании гарантированно возрастет.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно