Что значит оценка satisfactory

Экзамен SAT

Разбираемся, насколько оправдан метод стандартизированных тестов. Какая от них польза или вред?

SAT (в разное время — SAT Reasoning Test, Scholastic Aptitude Test, Scholastic Assessment Test) — стандартизированный американский тест, который необходим для поступления в колледжи и вузы США. Тест призван оценить знания абитуриента в нескольких областях. Кроме того, для поступления на некоторые специальности требуется сдача профильного экзамена SAT Subject Test. Главным организатором экзамена выступает частная организация College Board.

С июня 2021 года College Board отменяет тест SAT по профильным предметам и убирает часть эссе из общего SAT. Первое пока что касается только американских выпускников — иностранные абитуриенты еще могут сдать SAT Subject Tests. Хотя это не всегда обязательно: многие университеты США теперь принимают студентов без результатов профильных экзаменов. Посмотреть полный список вузов, отказавшихся от SAT/ACT, можно здесь.

Подготовка к экзаменам с UniPage

Мы поможем вам подготовиться к экзамену. Команда UniPage оценит вашу ситуацию, выслушает все пожелания и подберет лучшего преподавателя.

Факты об экзамене SAT

Зачем необходимо сдавать экзамен SAT?

Успешно сданный тест SAT — это необходимое условие для поступления во многие колледжи и вузы США. Хотя в Community College можно попасть и без него. Альтернатива SAT — это ACT (American College Testing). Американские вузы принимают оба экзамена, но на всякий случай стоит уточнить, какой из них предпочтительнее. Сделать это можно на сайте университета.

Материалы для самоподготовки к SAT

Структура SAT

Экзамен SAT длится 180 минут (3 часа). Он состоит из двух обязательных разделов и четырех частей:

За каждый раздел дают от 200 до 800 баллов, то есть всего за SAT можно получить 400-1600 баллов. В случае, если ученик выбрал тест с эссе, то продолжительность экзамена увеличивается на 50 минут, но оценки за эссе выставляются отдельно. Вопросы на экзамене подразделяются на простые, средние и сложные.

SAT Subject Test

SAT Subject Test — экзамен по одному из профильных предметов, который обычно требуется для поступления в престижный вуз США. Он сдается в тот же день, что и базовый SAT. SAT Subject Test направлен на определение уровня знаний в пяти направлениях (на выбор) и в конкретных дисциплинах внутри каждого из направлений (также на выбор). SAT Subject Test содержит 50-—80 заданий, в каждом предлагается выбрать из 5 вариантов ответа только один верный. Экзамен длится один час. Объем и содержание зависит от предмета. Например:

Сколько стоит сдать SAT?

SAT проводится в США и других странах мира четыре раза в год: в октябре, декабре, марте и мае. Дополнительно есть три даты только в США: в июне, августе и ноябре в первую субботу месяца.

Образец сертификата SAT

Образец результатов SAT, предоставляемых онлайн

Как сдать SAT на высокий балл?

Не стоит за день до теста проводить время за учебниками, нужно на время забыть про экзамен и просто дать себе отдохнуть. Важно перестать нервничать и вгонять себя в панику. Перед тестом нужно хорошенько выспаться и прийти на экзамен в хорошем расположении духа. С собой следует взять воду и какой-нибудь перекус, желательно сладости, чтобы утолить голод во время короткого перерыва. Также важно перед прохождением теста ознакомиться с его правилами, поскольку малейшее нарушение может привести к аннулированию работы.

Что еще нужно знать об экзамене SAT?

Средние проходные баллы SAT и ACT в университетах США

Поделиться в

Подготовка к экзаменам с UniPage

Специалисты UniPage помогут найти опытного репетитора, который подготовит вас к важному экзамену. Занимайтесь:

Мы оценим вашу ситуацию, выслушаем все пожелания и подберем лучшего преподавателя.

Источник

Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться.

Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла:

Часть I

Лояльность и бизнес-показатели.

Часть III

Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.

Оглавление

Метрики клиентского опыта

В отличие от части с бизнес-метриками, в эту мы не стали включать пункт «Как улучшить показатель». Все нижеперечисленные метрики напрямую коррелируют с клиентским опытом. Улучшение CX – тема не для статьи, а для полноценной книги или даже докторской работы. Кроме того, шаги будут уникальными для каждой компании.

Поэтому третьей части гайда мы дадим общие рекомендации по комплексной работе с лояльностью, а пока – непосредственно к метрикам.

NPS – Net Promoter Score

Что измеряет: Net Promoter Score – это Индекс потребительской лояльности. Метрика, которая показывает отношение клиента к вашему продукту или сайту и помогает выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим друзьям или родственникам.

Зачем измерять: NPS отличается от многих других метрик лояльности тем, что узнает общее впечатление о компании или бренде, а не об отдельных участках пользовательского пути.

Измерение Индекса потребительской лояльности позволяет определить критиков компании и помочь им решить их проблемы, увеличив количество промоутеров – последователей компании, которые посоветуют её услуги друзьям и родственникам.

Как измерять: Чтобы измерить Индекс потребительской лояльности, нужно задать клиентам вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

Пользователи отвечают на вопрос оценкой по 11-балльной шкале – от 0 до 10. При этом 0 – это «Совершенно точно не стану советовать», а 10 – «Обязательно посоветую». И ещё одно важное замечание: зачастую при создании таких опросов используют другие виды шкал, например, от 1 до 5. Но такую метрику нельзя считать NPS. О других ошибках при использовании метрики читайте в статье.

Клиентов, поставивших оценки, распределяют по группам:

Теперь посчитать Индекс потребительской лояльности совсем просто. Из общего процента промоутеров вычитается общий процент критиков. Клиенты-нейтралы не принимаются к расчёту, потому что они и не советуют, и не критикуют вашу компанию.

Рассмотрим пример. Например, в вашем опросе приняли участие 2000 человек. 600 из них (30%) поставили оценку от 1 до 6 баллов, 400 – 7 или 8, а 1000 клиентов (50%) – 9 или 10. NPS равен 50%-30% – 20 пунктам.

Какой показатель «нормальный»: любой бизнес должен стремиться к увеличению процента промоутеров. NPS чуть выше нуля означает, что вам предстоит ещё много работы по улучшению клиентского опыта, но вы на правильном пути – ваши пользователи больше счастливы, чем несчастны. Если индекс больше 50-ти, вы почувствуете работу «сарафанного радио». Счастливые клиенты приведут новых лидов, скорость вашего роста увеличится. Когда NPS приблизится к 75, знайте – ваш уровень «Бог», пользователи просто обожают вашу компанию!

Тем не менее, в реальном мире достичь подобных цифр (75+) почти невозможно. Кроме того, всё зависит от сферы вашего бизнеса. Чем выше конкуренция в индустрии, тем меньше в среднем рейтинг даже у топ-компаний. Например, для банкинга и 0 – хороший показатель, а вот для интернет-сервиса NPS ниже 40 – не самая приятная цифра. А ещё чем чаще человек пользуется определённой услугой или продукцией, тем выше его ожидания и жёстче оценки. И это тоже надо учитывать, анализируя показатель Индекса потребительской лояльности.

CES – Customer Effort Score

Что измеряет: этот показатель определяет относительные усилия, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий.

Зачем измерять: ваши клиенты хотят достигать своих целей, не прилагая серьёзных сил. Чем больше их требуется, чтобы совершить покупку/оформить подписку/зарегистрироваться и так далее, тем выше вероятность, что клиент «отвалится» по пути.

Согласно статистике из книги The Effortless Experience, 96% клиентов, прикладывавших большие усилия, переставали быть лояльными компании. Среди тех, кто прикладывал меньше сил, таких было всего 9%.

Как измерять: лучший способ измерить CES – задать вопрос, насколько сложно было пользователю достичь своей цели (например, совершить покупку) сразу после выполнения ключевого действия. Ответ – оценка по шкале от 1 до 7, где 1 – это «Очень сложно», а 7 – «Очень легко». До этого стандартом была пятибалльная шкала, но потом компанию, создавшую метрику, купила Gartner Group и внесла в «канон» изменения.

Поэтому и считают CES по-разному. Большинство компаний вычисляют среднее арифметическое всех оценок. Например, по семибалльной шкале 20 человек поставили 1, 30 – 2, по 50 человек поставили оценки от 3 до 6, а 80 респондентов поставили высший балл. Тогда CES будет равен (20*1+30*2+50*3+50*4+50*5+50*6+80*7) / 330 = 4,6.

Gartner же советует сложить количество положительных оценок (5-7) и разделить на число всех оценок. В таком случае, CES будет представлен в процентах.

Из-за таких различий в подходах сложно прийти и к единому стандарту оценок. Существует всего несколько исследований, на которые можно опираться. Так, Nicereply считает средней оценку 5.5/7. Если показатель ниже, значит ваши пользователи испытывают проблемы.

Источник

Что такое CSI: основы

Узнайте, как измерить CSI для вашего бизнеса

CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Чтобы лучше понять, что такое CSI и как с его помощью можно улучшить customer journey, посмотрите это видео, в котором Павел Костин рассматривает кейс компании Hoff.

Содержание

Зачем измерять CSI

Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.

Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.

В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.

Преимущества CSI

Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.

В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.

Как узнать CSI

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.

Этап 1

Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).

Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

Этап 2

На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.

Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.

Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.

CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов

По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.

В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.

Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.

Источник

Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES

Что такое CSAT, NPS, CES и чем они на самом деле полезные бизнесу: разбираемся во всех деталях

Клиентский опыт — это достаточно полезная для бизнеса штука, которая может помочь в оптимизации процессов, показать слабые места компании и сервиса, оценить статус бренда в глазах потребителей. Для анализа этого опыта используются маркетинговые методологии, и именно о них сегодня и пойдет речь. Наша топ-тройка: CSAT, NPS, CES. Это основные инструменты для оценки клиентских настроений: довольности, лояльности, удобства взаимодействия с продуктом/сайтом.

CES — оценка потребительских усилий

Оригинальное название: Customer Effort Score.

CES — это метрика, которая оценивает, насколько клиенту удобно в конкретном (!) взаимодействии с компанией. К примеру, удобно ли было сделать заказ, удобно ли было подписаться на рассылку, удобно ли пользоваться софтом. Все это помогает узнать слабые места в сервисе, проанализировать их и устранить. Таким образом CES работает на то, чтобы упрощать взаимодействие клиента с компанией.

Интересны предпосылки к разработке этого метода. Система CES разработана компанией Corporate Executive Board (СЕВ) на основе ее же исследования, в частности на 4 выводах о том, как сервис влияет на лояльность клиентов. Вот эти выводы:

Эти тезисы — также важная информация для маркетолога, как и все исследование СЕВ.

Рекомендуем прочесть!

Оценка потребительских усилий чаще используется в сфере услуг, хотя по утверждениям Corporate Executive Board, подойдет и для других рыночных сегментов. CES можно использовать как самостоятельный метод оценки, а можно комбинировать с другими способами получения обратной связи. К примеру, предложив клиентам поставить оценку CES и по желанию написать развернутый отзыв на сервис.

Реализация

В оригинале вопрос CES звучит так: «How much effort did you personally have to put forth to handle your request?». То есть «Как много усилий лично вам пришлось приложить, чтобы выполнить ваш запрос?». На русском его чаще используют в формате «Насколько легко вам было решить возникший вопрос?». Для оценки применяется пятибалльная шкала:

4 — достаточно много

Минус в том, что такой опрос очень легко неправильно интерпретировать. Посмотрите, тут лучшая оценка — 1, то есть «мне пришлось приложить мало усилий, было очень легко». Но в большинстве культурных и национальных прослоек 1 — это негативный результат, как в школьной системе оценки. Из-за этого потребители при беглом просмотре могут ошибаться и ставить не вполне корректную оценку.

Чтобы решить вопрос, в CEB разработали второй вариант опроса — CES 2.0. В нем уже используется не вопрос, а утверждение «Компания сделала так, что мне было легко решить свой вопрос». Шкала стала семибалльной и колебалась от «Не согласен» (1 балл) до «Полностью согласен» (7 баллов) или от «Это правда» до «Это не правда». Сейчас CES 2.0 используется значительно чаще.

Пример реализации CES-опроса от Starred

CSat — оценка удовлетворенности

Оригинальное название: Customer Satisfaction.

CSat измеряет уже не удобство для клиента, а его довольность, т.е. последствия взаимодействия. Как и CES, этот метод оценивает клиентский опыт на конкретном взаимодействии, а не на всем опыте работы с компанией. К примеру, CSAT может узнать, понравился ли потребителю сервис, сайт, товар/услуга, контент и так далее.

Это один из наиболее популярных методов в онлайн-бизнесе, в частности, его использует Google Play для оценки продуктов. Его же обычно встраивают в тикетные системы (системы обработки заявок заказчиков).

Реализация

Оригинальный вопрос Customer Satisfaction: «How satisfied are you?», то есть «Насколько вы удовлетворены?». На русском чаще используют формулировки «Насколько вы довольны» или «Насколько вам нравится». Эта методология менее стандартизирована, поэтому четких рекомендаций по оценке нету: можно использовать хоть 3-балльную, хоть 10-балльную систему.

Наша рекомендация — начинайте с 5-балльной системы:

1 — вообще не доволен

2 — скорее не доволен

5 — полностью доволен

Такой способ даст достаточно однозначное понимание, в отличие от десятибалльной системы, где сложно трактовать разницу между соседними баллами (как между 6 и 7 — насколько они отличаются по удовлетворенности, по факту?).

Пример реализации CSat-опроса

Учтите, что большинство людей по психологическим причинам не ставят низкие оценки, даже если хочется. Поэтому часто клиенты, которые не совсем довольны сервисом (но и не взбешены) ставят нейтральную «приличную» оценку, которая как бы и не плохая, и не хорошая. Это не позволяет оценить реальное положение дел и качество оценивания. Если в опросе с пятибалльной системой замечаете перевес в сторону оценки «3», попробуйте изменить шкалу на четырехбалльную. Так вы четко увидите перевес положительных или отрицательных настроений без прикрас.

Интересно!

Hubspot рекомендует использовать CSat для оценки удовлетворенности на разных точках жизненного цикла клиента:

«Поскольку это довольно быстрый опрос, вы можете спрашивать людей об их опыте на протяжении всего пути клиента (customer journey), чтобы получить представление о том, как они чувствуют себя в разных точках взаимодействия. Это облегчает поиск потенциальных узких мест и улучшает качество обслуживания».

NPS — индекс потребительской лояльности

Оригинальное название: Net Promoter Score.

NPS — это индекс потребительской лояльности, который помогает узнать мнение клиентов про бизнес/продукт. В отличии от CES и CSat, индекс лояльности оценивает не конкретное взаимодействие, а весь клиентский опыт общения с компанией. То есть если с CSat вы узнавали, удовлетворен ли клиент звонком техподдержки, то с NPS можно узнать, лоялен ли клиент компании в целом.

Индекс лояльности был разработан в компании Bain & Company и продвигался в статусе «метрики, которую должны использовать все компании». Само исследование Фредерика Райхельда, автора концепции, тоже как бы тонко намекало, что это нечто великое. Статья называлась «The One Number You Need to Grow», то есть «Один показатель, который вам нужно повышать».

Интересно, что NPS был представлен в 2003 году, а уже в 2006 его используют десятки компаний из списка Fortune 500: Apple, Siemens, Phillips, American Express и не только. К 2011 году индекс потребительской лояльности из простой метрики для оценки перерос в методологию для управления бизнесом: на основе его результатов компании выявляют и оптимизируют проблемы, увеличивают свою прибыльность и опираются при разработке стратегии. Сейчас NPS — одна из самых известных методологий в своем сегменте.

Считается (но развернутых исследований с доказательством еще никто не проводил), что индекс потребительской лояльности коррелирует с финансовыми показателями. Логика такова: раз клиент лоялен, дальше он будет продолжать делать покупки в этой компании и, раз он доверяет ей больше, будет тратить больше, что увеличивает LTV (Lifetime value) и другие метрики. Что-то в этом есть, конечно, но гарантировать 100% достоверность такого тезиса без проверки невозможно.

Реализация

Стандартная оценка Net Promoter Score включает вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию/продукт своим друзьям и почему?». Если оцениваются профессиональные инструменты, «друзья» заменяются на «коллег», да и в целом формулировка вопроса достаточно гибкая для адаптации. Типичная шкала — десятибалльная.

На основе результатов все клиенты разделяются на 3 группы:

Индекс потребительской лояльности рассчитывается как: % промоутеров – % критиков.

Коммуникационные цели многих компаний — это работать именно на повышение количества промоутеров, которые сами продвигают бренд в массы и повышают его значимость у потребителей.

Пример реализации NPS-опроса на Booking.com

Конечно, на этом методологии не заканчиваются. Есть еще:

Как использовать метрики

Есть несколько способов реализации опросов для оценки комфортности, удовлетворенности и лояльности, самые популярные: добавление опроса на сайт после действия (заказа, закрытия чата поддержки), отправка в email-рассылке с сообщением про подтверждение заказа, создание всплывающего окна на сайте. Кроме них, есть и другие варианты:

Какие инструменты можно использовать для создания опроса вручную, если вы не программист/разработчик? Вот наш топ-5 сервисов:

У каждого из них есть бесплатная версия, разные шаблоны оформления и полезные фичи.

Источник