Что значит название адреса в додо пицца
О доставке заказов в «Додо Пицца»
Заказать вкусную еду можно не выходя из дома или офиса. В ресторане «Додо Пицца» доставка продуктов осуществляется курьерской службой и даже беспилотными средствами, поэтому любимые блюда поступают потребителю горячими и ароматными прямо из кухни за считаные минуты.
.jpg "dodo picca(2)")
«Додо пицца» — российская сеть ресторанов быстрого питания.
В каких городах работает «Додо Пицца»
За 7 лет своей деятельности «Додо Пицца» завоевала рынки общественного питания в крупных и маленьких городах России:
Пиццерии «Додо» действуют также за пределами РФ. Рестораны открыты в таких странах, как:
Всего зарегистрировано 638 действующих точек-кафе.
Рабочие промокоды
Международной сетью «Додо» разработана специальная программа для привлечения покупателей. Благодаря проводимым компанией акционным мероприятиям клиенты получают купоны на скидки и подарки. Большинство из них ограничены по сроку действия и приурочены к разным праздникам и событиям:
Рабочие коды, действующие на постоянной основе:
Каждый код разрешается использовать только 1 раз.
Для тех лиц, которые желают приобрести наборы, состоящие из пиццы, напитков, соусов или закусок, действуют скидки. Посетители имеют возможность дополнительно получить вкусный подарок, например чашку кофе или латте, мороженое или додстер. Промокоды и льготы на комбопакеты не суммируются.
Правила участия и сроки действия акций представлены на официальном сайте. Они постоянно меняются, поэтому пользователи должны следить за обновлениями.
Получение бесплатной пиццы при первом заказе
Заведение дарит новому клиенту промокод на 1-ю покупку: бесплатную пиццу при установке мобильного приложения и оформления заказа через него.
«Додо» дарит пиццу при оформлении первого заказа через приложение.
Чтобы получить подарок в виде «Пепперони» диаметром 25 см, необходимо:
Купон на 1-ю покупку действует только на 1 номер телефона, указанный при регистрации. При отмене заказа код подлежит восстановлению.
Преимущества заказа в «Додо»
Достоинства покупки пиццы в компании:
Сервис доставки еды
Услуги привоза пищевых продуктов предоставляются с 09:00 до 24:00.
Обслуживание в зале — с 09:00 до 23:00.
Колл-центр работает круглосуточно.
Ассортимент меню
Гости могут выбрать более 23 фирменных видов пиццы диаметром 25, 30 или 35 см на традиционном или тонком тесте. Наиболее востребованные блюда:
Благодаря онлайн-конструктору кулинарное изделие разрешается собрать самостоятельно, добавив в основу желаемые компоненты:
В ресторане посетители покупают любые блюда, например:
На десерт предлагают:
Минимальная стоимость заказа на доставку
Чтобы воспользоваться сервисом доставки готовой еды на дом или в офис по фактическому адресу, требуется заказать пищевые продукты на сумму не менее 495 руб.
Зона доставки по Москве
Зона доставки представляет собой территорию, закрепленную за ближайшим рестораном. Здесь работает курьерская служба, которая своевременно привозит заказчикам еду в горячем виде.
Если физический адрес покупателя не входит в область обслуживания, услуги не предоставляются.
Чтобы узнать ближайшее местонахождение заведения, надо:
Расположение ресторанов по Москве показано на странице «Контакты». В столице 77 заведений. Чтобы определиться с выбором, следует в пустое поле записать свой район. Результаты появятся на экране. Клиенту доступны сведения:
Зона обслуживания по Москве:
Стоимость доставки пиццы на дом
Сервис предоставляется бесплатно при соблюдении требований компании к заказу. Цена за услугу входит в стоимость пиццы. При невыполнении условий клиенту предлагается воспользоваться самовывозом и забрать еду в зале. Ее готовят в течение 7 минут.
Доставка пиццы на дом предоставляется бесплатно.
Где посмотреть область обслуживания по регионам
Адреса заведений представлены на сайте и в мобильном приложении. На стартовой странице в функциональном ряду пользователь должен указать свой город, перейти в раздел «Контакты».
Он получит подробную информацию и даже видео, как готовят еду в ближайшем к нему кафе в прямом эфире.
Как получить бесплатную доставку
Чтобы не переплачивать за услуги, заведение общественного питания предлагает:
Доступные варианты оплаты
Оплатить покупку можно 2 способами:
Финансовые операции проводятся только в российских рублях.
Максимальное время доставки
Работники кухни готовят пиццу быстро. В зале клиентам выдают хорошо упакованные блюда в течение 7 минут.
Доставка на дом осуществляется курьером за 25-40 минут. Наибольшее время ожидания — 1 час. При опоздании хотя бы на 5 минут представитель компании должен предоставить сертификат на бесплатную большую пиццу.
Активация промокодов на «Додо»
Чтобы воспользоваться купоном для получения подарка или скидки, требуется выполнить алгоритм действий:
Об оформлении заказа
Купить еду с доставкой на дом можно 3 способами:
Через приложение
Компанией разработано специальное программное обеспечение для смартфонов и планшетов (dodopizza.onelink.me/YlkM/vksmm). Его можно скачать на мобильное устройство из интернет-магазинов приложений Google Play (https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.dodopizza.app) и App Store (https://apps.apple.com/ru/app/id894649641).
Инструкция, как купить пиццу через приложение «Додо»:
Таймер показывает 60 минут, которые даются на приготовление блюда. Производственный процесс показывается в режиме онлайн. Видео представлено в нижней части страницы.
На сайте пиццерии
Сделать заказ можно на официальном сайте компании. Для этого потребуется:
По телефону
Готовую пиццу заказывают по номеру горячей линии 8 (800) 302-00-60. Звонок по России бесплатный.
Предварительно клиент должен войти на официальный портал «Додо Пиццы», отметить регион, в котором он находится, затем выбрать желаемый продукт. При обращении в контакт-центр оператору требуется назвать свой адрес, имя, наименование пиццы. Заявка обрабатывается сразу и переводится в ближайшую точку.
Контакты ресторана «Додо Пицца»
Служба поддержки работает в режиме 24 на 7, т. е. круглые сутки. Она помогает покупателям решить любые проблемы с обслуживанием, принимает заявки, жалобы и рекомендации.
Единый федеральный номер — 8 (800) 302-00-60. По указанному телефону заказчики могут звонить из Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов.
Служба поддержки решает проблемы с обслуживанием.
Жителям южных областей России рекомендуют пользоваться второй линией — 8 (800) 333-00-60. Она распространяется на такие города, как:
Отправить обращение с претензией, отзывами, идеями и предложениями можно по электронному адресу feedback@dodopizza.com
Главный офис находится в Сыктывкаре по улице Первомайской, 85.
Работа доставщиком в «Додо Пицце»
Компания предлагает трудоустройство в «Додо» по 2 направлениям:
Фирма постоянно ищет:
Молодым людям предоставляют:
В связи с развитием ресторанной сети и большим охватом территории, «Додо» больше всего нуждается в доставщиках. Курьер обязан получить пиццу на кухне, привезти ее по указанному адресу в срок и взять оплату. Кроме этого, в его функции входит уборка прилегающей к кухне территории и слежение за порядком.
Чтобы получить работу в популярной компании и стать частью большой команды, необходимо:
Выбор названия: Истории российских стартапов «МойСклад», «Додо Пицца», «Кнопка», amoCRM и UMI
Сооснователь облачного сервиса управления торговлей «МойСклад» Аскар Рахимбердиев поинтересовался у своих коллег-предпринимателей, откуда взялись названия их компаний — «Кнопка», «Додо Пицца», amoCRM и UMI, и написал для ЦП об этом колонку.
Аскар Рахимбердиев, сооснователь и генеральный директор сервиса «МойСклад»
Нередко мы с коллегами «запинаемся» о название нашего сервиса — «МойСклад». И, откровенно говоря, на данном этапе оно нам, скорее, мешает. Когда мы создавали компанию, проработка названия нам казалась чем-то второстепенным — концентрировались на разработке. Теперь мы понимаем, что надо было потратить на нейминг больше времени.
Перед вами — четыре истории о том, как мы и наши коллеги по бизнесу придумывали названия для своих компаний. Особенно не заморачиваться, нанять специалиста по брендингу, использовать унаследованный вариант или все-таки основательно покреативить самому? Как лучше?
«МойСклад» — облачный сервис для управления торговлей
Когда весной 2007 года мы создали «МойСклад», он назывался «КАБР» — по первым буквам фамилий участников проекта. Но в «широкий прокат» эта странная для восприятия аббревиатура, к счастью, не вышла. Домен moysklad.ru появился как временное рабочее название, поскольку отражал единственную на тот момент функцию сервиса — складской учет.
Уже в ноябре мы решили, что название должно быть более универсальным, чтобы не было напрямую связано со складом или с какой-то одной функцией управления торговлей. Придумали название «Логнекс» и купили домен lognex.com. Идея казалась неплохой: «log» напоминает слово «логистика», «nex» звучит похоже на «next» — «следующий», что-то «будущее». Главное, это название было нейтральным и могло использоваться почти в любой стране мира.
Через некоторое время стало понятно, что нашим пользователям слово «Логнекс» не нравится, для русского человека оно просто плохо звучит. Какое-то время мы, в зависимости от случая, пользовались то одним, то другим названием. Даже сейчас наше юридическое лицо называется «ООО Логнекс». Но в итоге победил когда-то временный вариант «МойСклад».
Сейчас функциональность сервиса постоянно расширяется в сторону мини-ERP, и мы видим, что название «МойСклад» с каждым шагом мешает нам все больше, позиционируя сервис для очень узкого сегмента. Мы планируем дождаться благоприятного момента и провести ребрендинг.
Сервис для бухгалтерского учёта и решения юридических вопросов «Кнопка»
Наши коллеги из проекта «Кнопка», как оказалось, подошли к неймингу более осознанно. Думаю, это связано с возрастом компании, ведь, разумеется, к 2013 году к маркетингу, брендингу, неймингу внимание возросло во много раз, и было бы странно не уделить проработке названия достаточно времени и ресурсов.
Евгений Кобзев,основатель сервиса «Кнопка»
«Кнопка» — это сервис для предпринимателей, который забирает всю рутину бизнеса, и одновременно — имя маленькой любопытной девочки. Слово короткое, в нем сложно ошибиться, оно достаточно интернациональное, почти невозможно неправильно написать домен в адресной строке — всё это тоже повлияло на выбор названия.
К выбору названия мы подошли очень комплексно и работали не просто над именем, а над ощущением, которое создает бренд. С нами сотрудничал «отец британского брендинга» Майкл Вольф. Когда он придумал название, мы начали тестировать его, внедряя детали бренда в прототипы.
Игривость бренда никому не нравилась, но мы рискнули и выпустили серьезный продукт с нескучным именем. Любопытно, что реальные клиенты сервиса любят нашу девочку и ценят то, что мы не похожи на обычную скучную бухкомпанию.
«Додо Пицца» — сервис по доставке пиццы
У основателя сервиса «Додо Пицца» мы поинтересовались, почему компанию, которая продает еду, он назвал именем вымершей птицы. А всё на самом деле оказалось очень продуманно.
Фёдор Овчинников,основатель «Додо Пицца»
Для меня на этапе создания было очень важным придумать имя, которое бы сразу соответствовало моим амбициозным планам по захвату мира, и для себя я наметил главные критерии в выборе имени.
Это короткое, простое, легко запоминающееся слово и яркий образ. Никаких ассоциаций и аналогий с итальянской темой, так как рынок переполнен подобными названиями, имя должно дать возможность создать яркий запоминающийся визуальный образ. Никаких банальностей типа — «Дом пиццы» или «Мир Пиццы». И, конечно, наличие свободного домена в зонах ru и com.
В итоге появилась «Додо Пицца». Додо — это смешная нелетающая птица величиной с гуся. Додо жили на Маскаренских островах, расположенных в Индийском океане. С приходом европейцев они были полностью уничтожены к концу 17 века. Не имевший ранее естественных врагов, додо был доверчив как ребёнок. Охота на додо не доставляла особого труда, к птице можно было спокойно подойти.
Нас совершенно не смущает, что птица Додо вымерла. Получился оригинальный запоминающийся образ доброй, немного смешной птицы, которая спешит изо всех сил к клиентам. Название «Додо Пицца» хорошо принимается и носителями английского языка, несмотря на то, что в английском «додо» имеет значение «смешной», «глупый». Один американец мне сказал, что сразу же подумал об игре слов, ведь «До-До» можно услышать как «тесто-тесто».
Система учёта клиентов и сделок amoCRM
Без рассказа основателя сервиса amoCRM также трудно понять, почему у него такое название. Оказывается, американские пользователи сами придумали себе хорошую легенду.
Михаил Токовинин,генеральный директор amoCRM
В 2009 году мы запускали не только CRM, но и целую пачку других сервисов для рабочих групп, и все их названия начинались с приставки «q». Но потом встал вопрос с выходом в США и, конечно, оказалось, что нужные домены заняты, поэтому мы стали искать замену букве «q».
Найти комплект с одной буквой не получалось, стали перебирать с двумя, потом дошли до трёх. Тут было важно именно количество букв, чтобы этот префикс не превратился в название собственное, чтобы сохранился тот задуманный эффект. Случайным образом остановили свой выбор на приставке «amo».
Однажды я услышал, как наш американский сотрудник Сэм рассказывал клиенту, откуда взялось название«amo» — мол, это означает «боевой комплект вашего бизнеса». Я спросил его, откуда он это выдумал. Оказалось, что все наши американские сотрудники были уверены,что «amo» — это от английского «ammo» (амуниция, боеприпасы), и даже не сомневались в такой этимологии. Так появилось хоть какое-то объяснение.
Система управления сайтами UMI
Название интернет-платформы UMI тоже не вызывает у обычного человека никаких ассоциаций. Как оказалось, такое название и придумывать-то не пришлось.
Сергей Котырев,основатель UMI
В 1999 году я работал директором по маркетингу компании United Markets Information Syndicate, и, поскольку название компании никто не мог произнести, все ее называли сокращенно UMIS. Я занимался в том числе и продвижением наших интернет-сервисов, мне это очень нравилось, и в 2000 году открыл свою первую компанию.
Мой стартап на первых порах сидел в офисе UMIS, и название не вызывало диссонанса ни у коллег, ни у клиентов. Однако уже через полгода работы студия интернет-проектов стала моей основной работой, я уволился из UMIS и переехал в отдельный офис. А название так и осталось.
Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
От пиццерии в Сыктывкаре до международной сети: история компании «Додо пицца»
С «Додо пицца» я впервые познакомился только в этом году, когда в один из февральских вечеров так задержался на работе, что не успевал попасть в магазин до закрытия. Я обратил внимание на новую пиццерию, которая работала в поздний час. Пиццу я заказываю часто, но прежде не встречал такого подхода к работе с клиентом: на сайте после оформления заказа мне предложили перейти на страницу с веб-камерой, которая в прямом эфире транслировала процесс приготовления. Еще порадовало обещание: «Если мы не привезем заказ за 60 минут, вы получите пиццу бесплатно». С тех пор бесплатную пиццу я получил раза три, и иногда мне даже хочется, чтобы разносчик опоздал.
«Додо Пицца» существует с 2011 года, а первая пиццерия появилась в далеком Сыктывкаре. Открыл ее Федор Овчинников, которому тогда было 29 лет. Археолог по образованию, изначально он не занимался кулинарным бизнесом — был совладельцем сети книжных магазинов, и долю свою продал после кризиса 2008-го. Перед тем как запустить собственный проект Федор набирался опыта в других сетях подобного типа: Papa John’s и Sbarro. Для открытия первого заведения молодой предприниматель зарегистрировал ООО «Пицца венчур». Стартового капитала ему не хватало, и в соучредители он привлек инвестора. Тот вложил 1 200 000 рублей, получив 75% компании. Вклад Овчинникова был в три раза меньше, но уже спустя три месяца после начала работы он выкупил долю партнера.
Первый год работы при одном заведении «Додо Пицца» закончила с выручкой в 7 400 000 рублей. Ожидается, что по итогам 2017-го оборот всей сети составит уже четыре миллиарда рублей. В ноябре прошлого года у компании было 13 собственных пиццерий и 239 франчайзинговых. При этом компания пока еще только начинает завоевывать главные потребительские рынки России — Москву и Петербург.
Пробовать свои силы за границей «Додо» начала раньше, чем в Москве. Первая зарубежная точка была открыта в октябре 2014 года в Румынии. В США заведение открылось в марте 2016 года в городке Оксфорд штата Миссисипи. Работать на американском рынке «Додо» стала через собственную компанию, поставив цель за десять лет открыть в стране 400 точек.
Стремительный рост компании не может объясняться только маркетингом или качеством продукции. По словам Федора, «Додо» не существовала бы без двух принципиальных вещей. Первая — интернет. Команда проекта создала Dodo IS — собственную информационную платформу, которая в режиме онлайн контролирует работу пиццерий по всему миру. Управлением Dodo IS занимается учрежденная Овчинниковым в 2013 году компания «Додо систем», которой он владеет единолично.
Вторая особенность — открытость. Это, говорит Федор, сработало лучше всякой рекламы: «C 2006 года я публикую в интернете все свои доходы и расходы. Когда моя пиццерия стала успешной, мне начали писать люди, которые хотели открыть такой бизнес в своем городе. Так я нашел сильных партнеров-франчайзи, а их отчеты об успехах, в свою очередь, привлекали новых партнеров».
Федор полностью исключает вариант продажи бизнеса. «Для меня счастье не в том, чтобы продать компанию гигантам, заработать много денег и сидеть на яхте. Я счастлив в процессе. Он интересный», — объясняет бизнесмен. Возможно, поэтому он не боится время от времени задирать своих грозных конкурентов. В ноябре 2017-го Федор выложил в открытый доступ письмо от исполнительного директора «Domino’s Pizza Россия», в котором тот потребовал от создателя «Додо» удалить из всех аккаунтов упоминания Domino’s. Включая рассказы о том, как американская сеть пиццерий размещает свою рекламу возле каждой новой точки «Додо» в Москве. Федор пообещал сделать с письмом то же самое, что когда-то совершил директор Domino’s c подобным запросом от Subway: сжечь его. ¦
«Додо пицца» сменила название головной компании на Dodo Brands
Содержание
Собственники
История
Страхование от киберрисков в «Сбербанк страхование»
Открытие пиццерии без касс в Китае
«Додо Пицца» открыла «пиццерию будущего» в Ханчжоу
Для сокращения времени приготовления пиццы до 3-4 минут будет использоваться специальная «предвыпеченная» по итальянской технологии основа. Тесто для нее изготавливается вне пиццерии, что позволит экономить на площади кухни и, соответственно, на стоимости аренды, позволяя выбирать более дорогие локации с большей проходимостью. Меню также было адаптировано к особенностям рынка: появились такие вкусы как, к примеру, угорь с сыром тофу и утка с мандаринами.
Меню пиццерии адаптировано к особенностям рынка
Для новой пиццерии был разработан футуристичный дизайн-проект с аудиовизуальным оформлением пространства
«Додо Пицца» вернула себе ошибочно списанные 10 млн рублей
29 декабря 2016 года компании «Додо Пицца» удалось вернуть себе 10 млн рублей, которые из-за сбоя в системе ошибочно были переведены клиентам по всей России за уже оплаченные заказы.
Случай был совершенно нетипичным, говорит основатель и гендиректора компании Федор Овчинников : «Первый анализ показал, что шансы вернуть 10 миллионов были очень низкие. Нависла реальная угроза потери огромной для нашей компании суммы. Все усугублялось тем, что до новогодних праздников оставалось меньше недели. Из-за нашей ошибки деньги вернули наши франчайзи. Мы были готовы сделать все, чтобы у наших партнеров не произошли кассовые разрывы перед самым Новым годом ».
Как именно была решена проблема, в «Додо Пицца» обещали рассказать позднее.
Стоит отметить, что не все клиенты компании остались довольны такой ситуацией, несмотря на объяснения «Додо Пиццы» в sms.
Из-за сбоя в системе «Додо Пицца» ошибочно вернула клиентам 10 млн рублей
Он поясняет, что 23 декабря сайт «Додо Пиццы» отменил более 10 тысяч транзакций клиентов, которые оплатили свои заказы банковскими картами с 16 по 23 декабря на общую сумму около 10 млн рублей. Сумма заказа автоматически вернулась на карты клиентов. Оплата на сайте производится с помощью сервиса « Яндекс.Касса ».
Основатель «Додо Пиццы» Федор Овчинников впервые столкнулся с техническим сбоем ценой в 10 млн рублей
Некоторые клиенты готовы были вручную вернуть по ошибке переведенные им деньги. Однако, как поясняют в «Додо Пицца», в компании пытаются решить ситуацию без участия со стороны клиентов.
«Додо Пицца» — пиццерия, которая кормит 14 городов России
«Додо Пицца» Федора Овчинникова, зародившись в провинциальном Сыктывкаре, выросла в масштабную сеть с представительством в четырнадцати городах России. Алана Солдатова, ведущая блога «Интересно о клиентском сервисе» выяснила, как построена работа с клиентами в компании.
Один из слоганов «Додо Пиццы» — «60 минут или пицца бесплатно». «Додо Пицца» гарантирует доставку пиццы прямо из печки в течении 60 минут после заказа. А еще покупатель, который заказал пиццу домой, может узнать на веб-сайте «Додо Пиццы» о том, кто персонально готовит его заказ, и наблюдать за тем, как его готовят.
«Додо Пицца» появилась в 2011 году, а контакт-центр «Додо Пиццы» работает с конца 2012 года. Для автоматизации работы контакт-центра внедрили систему собственной разработки и виртуальную АТС. Молодой сыктывкарский предприниматель Федор Овчинников не пытался следовать лучшим практикам, а предпочитал набить все шишки сам, поэтому в контакт-центр наняли сразу десять сотрудников — многовато для начала. Зато одним из них стала Мария Ковшикова, будущий руководитель контакт-центра «Додо Пиццы».
«Мы не думали, что у нас будет такая большая компания, — рассказывает Мария Ковшикова. — Была одна пиццерия, все вопросы с заказчиками решались в традиционном ручном режиме. Но когда у нас появилась франчайзинговая сеть пиццерий в разных городах России, нам потребовался инструмент контроля качества работы этих пиццерий. Этим инструментом и стал контакт-центр».
Операторы контакт-центра «Додо Пиццы» — «универсалы». Все они могут работать и на входящих, и на исходящих вызовах, обслуживая любых клиентов. Вышестоящее звено — старшие операторы-супервизоры, которые организуют работу смены, решают спорные вопросы, обучают операторов-стажеров, прослушивают звонки, отчитываются по результатам работы смены и доводят до руководства важную информацию о клиентах.
«Сегодня наш штат — 17 операторов, из них четверо — старшие операторы, — говорит Мария Ковшикова. — Максимальные нагрузки на контакт-центр мы наблюдаем в субботу вечером. В пиковые периоды в контакт-центре одновременно работает семь операторов. Скоро мы выйдем на круглосуточную работу, тогда у нас появится отдельный ночной старший оператор».
Главные принципы работы «Додо Пиццы» — полная открытость, качество и стабильность. «Нам нечего скрывать от наших клиентов, — говорит Мария Ковшикова. — Поэтому у нас в пиццериях открытые кухни, мало того, на кухнях — веб-камеры для покупателей, заказавших пиццу по телефону — они могут наблюдать весь процесс приготовления пиццы, начиная с раскатки теста. Отдел контроллинга занимается рейтингованием и проверкой качества обслуживания всех пиццерий. Рейтинг пиццерий составляется каждую неделю, каждая пиццерия заинтересована в высоких оценках своей работы.
Обычно качество свежей пиццы оценивается по фотографиям, но иногда нанимают „тайных“ покупателей. А еще мы обещаем клиентам, что с момента заказа до момента доставки пиццы пройдет не больше часа, а если клиент ждет дольше, мы вручаем ему сертификат на большую пиццу. Может быть, вскоре научимся доставлять и гораздо быстрее, чем за час — недавно провели эксперимент по доставке пиццы малыми беспилотниками, теперь анализируем результаты».
Контакт-центр проводит опросы клиентов о качестве работы пиццерий. Сначала компания пыталась проводить подробные опросы с такими вопросами как «насколько ровно было раскатано тесто» и «насколько аккуратно была нарезана пицца», но практика показала, что покупатели не помнят таких подробностей, не любят подробных опросов и часто не готовы идти на контакт, когда им звонят с подробными опросами. В результате осталось два главных вопроса — понравилась ли покупателю пицца и понравилось ли качество обслуживания.
В любом случае часть обратной связи обязательно придет через Интернет — мониторингом социальных сетей в «Додо Пицце» занимается выделенный менеджер. Если число жалоб повышается относительно предыдущих периодов — пора пересматривать стандарты и дорабатывать ассортимент. «Клиенты любят нас за стабильность, честность и открытость, — считает Мария Ковшикова. — Клиенты ценят нас за то, что нас интересует обратная связь от них».
Если клиентская жалоба требует немедленной реакции, ее решает менеджер пиццерии, допустившей ошибку. Если жалоба не может быть разрешена немедленно, на ее разрешение даются сутки, такими жалобами занимается отдел франчайзинга. По результатам разрешения жалобы клиент обязательно получает обратную связь.
Если качество работы кухни зависит от ряда специфических факторов, то главный источник качества обслуживания операторами контакт-центра — соблюдение этики делового общения. Оператор никогда не должен повышать тон голоса и использовать слова-паразиты. Для качественного обслуживания клиентов, операторы в теории и на практике изучают правила общения по телефону. Спустя 2-3 месяца работы, оператор виртуозно применяет эти правила при общении с клиентами. Если оператор не может предложить клиенту то, что хочет клиент (все бывает — например, в пиццерии, обслуживающей город покупателя, закончился бекон), он не должен отказывать клиенту — нужно предложить альтернативу. Если клиент недоволен, взбудоражен, нужно сначала успокоить его, перевести разговор в конструктивное русло, и затем уже продолжать разговор.
Каждый оператор наизусть знает меню «Додо Пиццы», информацию о проходящих акциях, порядок действий в нестандартных ситуациях. Оператор-стажер получает оценку качества обработки звонка, которая выставляется по результатам трех звонков. Права на ошибку нет — только стопроцентное знание материала приводит к аттестации.
Операторы проходят ежемесячную аттестацию, по результатам которой лучший оператор получает премию. В ходе аттестации заполняется контрольный реестр, в котором учитывается все — приветствие оператора, тон голоса, отсутствие слов-паразитов, отсутствие фоновых шумов и т. д. Одно из упражнений — тест, в ходе которого надо подставить правильные ответы или найти ошибки в ответах оператора. По результатам аттестации — работа над ошибками.
«Для операторов мы создали комфортные условия работы, создали благоприятную атмосферу, и теперь можем себе позволить искать только лучших кандидатов, — говорит Мария Ковшикова. — Новых операторов мы отбираем только на конкурсной основе, собеседования проводятся каждую неделю. Допустим, за последние две недели мы провели собеседования с 16 кандидатами, отобрали в стажеры только одного, так что можно считать, что у нас конкурс 16 человек на место».
Опытные операторы становятся старшими операторами-супервизорами. Следующей ступенью для способного старшего оператора может стать работа в отделе контроллинга.
« Текущий уровень обслуживания контакт-центра «Додо Пиццы» — 75% клиентов, дозвонившихся в течение первых 10 секунд, цель — достичь уровня обслуживания 85%. »
Если не удалось принять звонок за 110 секунд, автоответчик приносит клиенту извинения и обещает перезвонить; как только оператор освобождается, система перезванивает клиенту: «поэтому потерянных звонков у нас не бывает», — резюмирует Мария Ковшикова.
Средняя продолжительность разговора в контакт-центре «Додо Пиццы» — одна минута двадцать пять секунд. Конверсия звонков в продажи составляет 75–80%, поскольку в основном клиенты звонят, конечно же, с целью оформить заказ, но некоторых из них «Додо Пицца» обслужить не может, потому что клиенты находятся за пределами зоны доставки. Продуктивность контакт-центра — 12 звонков в час на одного оператора.
Мария Ковшикова считает, что контакт-центр «Додо Пиццы» готов к масштабированию, которое неизбежно — в планах компании расширение сети пиццерий до 24 городов к концу 2014 года. Кстати, очередная пиццерия «Додо Пиццы» скоро откроется в Румынии, в городе Брашов.