Что означает фраза обратная связь как развивающий инструмент тест пятерочка
X5 доверит управление ассортиментом покупателям
Москва, 19 июня 2020 г. – Х5 Retail Group, ведущая мультиформатная розничная компания России, управляющая сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», начала внедрять новые практики управления ассортиментом. Первой среди форматов Х5 проект «Обратная связь» запустила «Пятёрочка». Теперь при покупке любого товара с использованием «Выручай-карты» у покупателей появилась возможность поставить приобретённому продукту оценку прямо в мобильном приложении торговой сети. Товары с критическим рейтингом будут выводить из ассортимента, с низким – дорабатывать вместе с производителем, с высоким – дополнительно продвигать в магазинах и digital-каналах торговой сети.
Проект в тестовом режиме работает с конца 2019 года. За это время собрано более 35 млн оценок от 3,5 млн пользователей мобильного приложения. На текущий момент средняя оценка товаров в «Пятёрочке» составляет 4,83 из пяти. В будущем информацию о высоком рейтинге товаров будут дополнительно отражать на ценниках в магазинах.
При выставлении низкой оценки клиент может указать конкретные причины. Получаемая таким образом информация используется для совершенствования ассортимента: все рейтинги и негативная обратная связь передаются поставщикам в режиме онлайн для повышения качества. По итогам полученных данных уже инициирована работа по улучшению состава и упаковки более 300 товарных позиций. После улучшения продукта пользователям приложения, оставлявшим оценки и комментарии к тем или иным товарам, будет приходить PUSH-уведомление с описанием того, что изменилось.
В случае резкого падения рейтинга будут проводиться исследования причин и изменения в рецептуре. Если рейтинг товара будет держаться стабильно низким, то данный продукт выведут из ассортимента.
Каждый активный пользователь мобильного приложения сегодня оценивает в месяц в среднем 10 товаров. Для активных участников проекта «Обратная связь» предусмотрены персональные акции и скидки.
Что означает фраза обратная связь как развивающий инструмент тест пятерочка
4 августа 2021 • Спецпроекты • Партнерский материал
Геймификация, свежесть и обратная связь: как плавно изменить восприятие бренда. Кейс «Пятёрочки»
Текст: Наталия Владимирова
Иллюстрации: Мария Костевич
Репозиционирование бренда — серьёзный процесс, в котором важно не испортить то, что было наработано годами, не потерять клиентскую лояльность. В 2019 году «Пятёрочка», крупнейшая российская сеть магазинов у дома, представила новую концепцию и запустила процесс масштабного обновления всех магазинов. А в 2021 году компания сменила свой широко известный слоган «Пятёрочка выручает» на «Ждём в гости каждый день», объявив о репозиционировании. Давайте разберёмся на их примере, как сохранить лояльную аудиторию и привлечь новую, а также как работать с обратной связью и сформировать внутри компании новое отношение к гостям.
Репозиционирование «Пятёрочки» в цифрах
увеличилось доверие к бренду «Пятёрочка» за последние 2 года
1-ое место
в рейтинге доверия россиян к ритейлерам и самый любимый бренд в стране (по данным BCG и Romir)
В 1,5 раза
больше гостям нравится новый концепт магазинов по сравнению со старым
До репозиционирования в основе CVP (customer value proposition) «Пятёрочки» лежало утверждение, что это «магазин около дома с низкими ценами». Перед командой стояла задача доработать это позиционирование, исходя из актуальных рыночных трендов. Осенью 2019 года «Пятёрочка» представила новую концепцию магазинов. На сегодняшний день в новом формате работают более 3 тысяч из 17 тысяч точек. В 2020 году торговая сеть объявила о ребрендинге и смене логотипа, а в 2021-м — о перепозиционировании с акцентом на клиентоориентированность.
Михаил Ярцев,
директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»:
На момент запуска новой концепции магазинов последний ребрендинг компания проводила более пяти лет назад. С тех пор тренды на рынке поменялись, так же как и покупательские предпочтения и требования к дизайну. В процессе масштабирования новой концепции стало понятно, что мы стоим на пороге репозиционирования, по сути, к нему нас подтолкнули изменения, произошедшие в магазинах благодаря внедрению новой концепции.
Ответ на пост «7 вопросов за 25 секунд (соцопрос от Пятерочки)»
Добавлю свою «пятерочку» копеек.
Поддержка первой линии у пятерочки вообще блеск.
Перед новвм годом коллега попросил скинуть ему наклейки (или жетоны), чтобы получить скидку на конструктор. Попытался сделать через приложение или личный кабинет и мне показали фигу. Пошел общаться с технической поддержкой.
Все это, к сожалению, показывает как им важно наше мнение. Имеют кучу каналов для связи, но в спортлото обращаться эффективнее.
Еще в магазинах зачем-то поменяли удобный функциональный интерфейс на терминалах самообслуживания, оставив все недостатки (невозможно отменить всю покупку разом без помощи кассира) и добавив новые (отсутствие поиска, невозможность вручную указать количество товара)
1) Создаешь обращение.
2) Через некоторое время пишешь в чат что-то типа «Когда будет ответ на мое обращение № 37?» И не выносите мозг друг другу с оператором.
За рулем самое время решать проблемы с доступом в кабинет пятерки.
Ответ на пост «Забота о покупателях пятёрочки. Сырки»
Ну да. Или напишите, и идите лесом)
В прошлом году купила хлебушек, от Новосибирскхлеб, с семечкам, ну вроде зернового
И так удачно его сначала резать, что косяк мне попался только в конце буханки. А именно остатки не то пакета, не то пленки. Сфоткала все, сняла на видео, отправила на электронную почту.
Еще дней через 5 мне на почту ответили. Извинились, но без излишеств 😂
Так что знаете, не все производители такие лапушки и прям дерутся за лояльность покупателя. Пакет в хлебе? Ну ведь почти доела же, чего тебе не нравится?))
Пруфов не будет, фото давно удалены, пыталась найти, безуспешно) С почты тоже все ненужное удалила.. Придется верит на слово)
Забота о покупателях пятёрочки. Сырки
Всем здравствуйте. Решил написать пост вдруг кому пригодится. Вообщем жена у меня покупает почти каждый день сырки творожные детям перед сном, естественно БЗМЖ 😉, а так как рядом с домом есть пятерочка, то и покупали в основном там. Ни так давно у них в продаже появились сырки Ухты-шки
Цена приемлемая, штук опять же 6, хоть и маленькие. И уже только дома, на обороте прочитали что внутри ещё и подарок 📦
Ну и решили дети вместе с мамой во что бы, то не стало собрать весь пазл целиком. Сначала все шло хорошо, да были двойные и даже тройные! Но мы знали на что шли 😁. Но вскоре стали попадаться не правильные магниты, которые ну никак не подходили к картинке.
Я ответил, написал всё как просили и вот 22 марта, получил письмо первым классом.
А там вот, полный пазл как и обещали. Как говорится почуствуйте разницу!
Так вот к чему я это всё, пишите и производителям и магазинам, это реально работает. И производитель и магазин сейчас чаще идёт навстречу покупателю, всего, то надо лишь написать. Всем пока.
Магнит и пятёрочка. Отличия. Обесцененный труд
Я не Олег Асса, цель поста не зарабатывание денег или плюсов.
Отсутствие вакансий без блата вынудили меня искать средства на пропитание в сетевых магазинах. Получив опыт, хочу поделится им с вами, судьба жестокая штука и ничто не гарантирует вам избежать работы в магазине.
Пятёрочка. Тут ситуация немного проще, персонал не мучают. Рабочий день продавца составляет ровно восемь часов, всё по трудовому кодексу, переработок нет ( кроме вторника с ценниками) Просторные и удобные склады, система видеонаблюдения. Кассиру не нужно каждое удаление записывать в тетрадь для отчёта сэбника. Отмечаться в каких то журналах, инструкциях. Камеры над кассой и абсолютно везде. Если график 2 на 2, рабочий день 12 часов с 1,5 часовым общим временем на отдых. Есть группа в соц.сетях где люди могут свободно высказаться, их посты и комментарии не удаляют и иногда даже представители компании отвечают на вопросы.
К сожалению более подробно рассказать не могу, так как после магнита у меня появилось отвращение к работе, пропала мотивация вообще к любой деятельности и сейчас я уже полгода сижу дома, в пятерочке оставаться не было уже моральных сил. Из меня высосали, как дементоры всю радость к жизни. Живу на деньги, оставшиеся после продажи квартиры. Это пост не нытья, меня не нужно успокаивать и давать какие то советы.
Обращусь к гипертимным людям, я понимаю вашего оптимизма хватит на любую проблему и вы вообще не способны видеть мир без розовых очков. Но хочу предостеречь ваших знакомых и друзей. Учитесь, развивайтесь, чтобы не пришлось потом раздражать людей, предлагая шоколад по акции. Спасибо
«Говорите – сделаем!»: «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь»
Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания 360 со слоганом «Говорите — сделаем!».
Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объём данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и под. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий, напр., шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.). Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»: «Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!».
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
Программа «Обратная связь», или Почему «Пятёрочка» слышит покупателя
«Говорите – сделаем!» – именно так звучит слоган кампании, которую запустила торговая сеть «Пятёрочка». Ее задача – развитие и продвижение программы «Обратная связь», направленной на трансформацию клиентского опыта путем использования десяти программных продуктов оценки качества товаров, акций, бонусной системы и работы торговых точек.
Суть программы – учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году – «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко обрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 процентных пунктов. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специальном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров из всех категорий), «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и т.п. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий: шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.) Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.
– Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день! – отметил директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев.