Что ответить на отказ не принимается
Методика «Отказ не принимается»
Методика «Отказ не принимается»
Всех учителей-мастеров отличает одно важное качество: они свято верят в то, что каждого ученика можно сделать существенно активнее и лучше. Все дети учатся в классе с высоким уровнем успеваемости, и большие ожидания предъявляются даже к тем, кто пока еще сам не видит в себе ничего выдающегося.
Один из ключевых компонентов культуры классов, где преподают эти учителя, — неприемлемость отказа от участия в работе: здесь не поощряют бормотания «я не знаю» вместо ответа на вопрос учителя или безучастного пожимания плечами в надежде, что тебя оставят в покое. Именно таков основной принцип методики «Отказ не принимается».
✅Цель этой методики —
добиться того, чтобы ребенок, который не может (либо не хочет) ответить на вопрос, все-таки дал правильный ответ, пусть даже просто повторив его за другим одноклассником. Только в этом случае результат будет достигнут.
На практике данная методика выглядит следующим образом. Представьте, что после каникул вы повторяете таблицу умножения. Вы задаете вопрос Саше: «Сколько будет трижды восемь?» Бросив на вас короткий безучастный взгляд, мальчик бормочет: «Не знаю», поджимает губы, медленно отворачивается и смотрит в окно.
Это чрезвычайно важный момент. Учащиеся очень часто используют данный трюк, чтобы «отделаться» от учителя в случае, если они не знают ответа на вопрос, либо не хотят даже пробовать ответить, либо и то и другое вместе взятое. И надо сказать, этот прием очень часто срабатывает. Не слишком прилежные ученики быстро понимают, что слова «я не знаю», как правило, весьма эффективно избавляют их от необходимости работать наравне с другими. Не все учителя, к сожалению, понимают, как на это правильно реагировать. В результате у учащихся появляется мощный стимул просто ответить не задумываясь: «Я не знаю». Если не хочется особо напрягаться, эти три коротких слова зачастую позволяют этого не делать. И если Саша с успехом демонстрирует вам (и классу), что вы не в состоянии заставить его участвовать в учебном процессе, вас ждет долгий и очень неприятный год. Изо дня в день вы будете стараться не трогать упрямого мальчика. Остальные ученики поймут, что Чарли делает то, что ему хочется, а сам Чарли и вовсе перестанет учиться. Ситуация, проигрышная для всех ее участников.
✅И что с этим делать?
В данных обстоятельствах воспользуйтесь методикой «Отказ не принимается», а именно, услышав от Александра слова: «Я не знаю», задайте тот же вопрос другому ученику, скажем Ане. Если девочка ответит на него правильно, опять обратитесь к Саше: «А теперь скажи ты, Саш, сколько будет трижды восемь?» В результате наш Александр быстро поймет, что в вашем классе ему в любом случае придется работать вместе с остальными ребятами. При этом, заметьте, вы не тратите ценное время урока на долгое и, вполне возможно, совершенно безрезультатное чтение нотаций.
Важно просто понять, что ученика, который не хочет даже попытаться ответить на вопрос учителя, ни в коем случае нельзя оставлять в покое. И если вы вновь просите его дать ответ на первоначальный вопрос, пусть даже повторить его за другим учеником, то тем самым используете методику «Отказ не принимается».
✅Если ответ не «не знаю», а неправильный, что делать?
Надо сказать, эта методика не менее действенна и в ситуациях, когда учащиеся стараются ответить на вопрос учителя, но у них не все получается.
Мальчик по имени Константин не мог назвать подлежащее в предложении «Мама сильно расстроилась». Сначала он попытался просто угадать правильный ответ. «Расстроилась?» — с надеждой спросил он. Учитель, как поступило бы и большинство учителей в данной ситуации, повторил вопрос: «Где здесь подлежащее?» Костя не ответил и на этот раз, и тогда Иван Сергеевич обратился к классу: «Дети, что я хочу узнать, когда спрашиваю, какое слово является подлежащим в этом предложении?» Один из учеников ответил: «Вы хотите знать, о ком или о чем говорится в этом предложении». Затем учитель, повернувшись к Косте, повторил: «Итак, когда я спрашиваю о подлежащем в этом предложении, я хочу узнать, о ком или о чем в нем говорится. Так где же тут подлежащее?» На этот раз ученик отвечает правильно: «Мама». Как всегда при применении этой методики, все начинается с того, что ребенок не может ответить на вопрос, а заканчивается тем, что он дает правильный ответ. Ответ второго ученика не заменяет ответа первого — он его стимулирует. И Костя понимает, что у него получилось то, что еще всего несколько минут ему не давалось.
Методика 1 «Отказ не принимается»
Всех учителей-мастеров отличает одно важное качество: они свято верят в то, что каждого ученика можно сделать существенно активнее и лучше. Все дети учатся в классе с высоким уровнем успеваемости, и большие ожидания предъявляются даже к тем, кто пока еще сам не видит в себе ничего выдающегося. Один из ключевых компонентов культуры классов, где преподают эти учителя, – неприемлемость отказа от участия в работе: здесь не поощряют бормотания «я не знаю» вместо ответа на вопрос учителя или безучастного пожимания плечами в надежде, что тебя оставят в покое. Именно таков основной принцип методики «Отказ не принимается», хотя, как и многим другим методам, описанным в этой книге, довольно скоро ей нашлось и иное применение. Например, это полезный инструмент помощи серьезным и целеустремленным ученикам, которые изо всех сил стараются ответить на вопрос учителя, но действительно не знают ответа. «Отказ не принимается» помогает и в такой ситуации. Цель этой методики – добиться того, чтобы ребенок, который не может (либо не хочет) ответить на вопрос, все-таки дал правильный ответ, пусть даже просто повторив его за другим одноклассником. Только в этом случае результат будет достигнут.
КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ
«ОТКАЗ НЕ ПРИНИМАЕТСЯ»
Ученик, который не может с первого раза ответить на вопрос, должен как можно чаще давать правильные ответы.
На практике данная методика выглядит следующим образом. Представьте, что после каникул вы повторяете таблицу умножения с пяти– или, возможно, шестиклассниками. Вы задаете вопрос Чарли: «Сколько будет трижды восемь?» Бросив на вас короткий безучастный взгляд, мальчик бормочет: «Не знаю», поджимает губы, медленно отворачивается и смотрит в окно.
Это чрезвычайно важный момент. Учащиеся очень часто используют данный трюк, чтобы «отделаться» от учителя в случае, если они не знают ответа на вопрос, либо не хотят даже пробовать ответить, либо и то и другое вместе взятое. И надо сказать, этот прием очень часто срабатывает. Не слишком прилежные ученики быстро понимают, что слова «я не знаю», как правило, весьма эффективно избавляют их от необходимости работать наравне с другими. Не все учителя, к сожалению, понимают, как на это правильно реагировать. В результате у учащихся появляется мощный стимул просто ответить не задумываясь: «Я не знаю». Если не хочется особо напрягаться, эти три коротких слова зачастую позволяют этого не делать. И если Чарли с успехом демонстрирует вам (и классу), что вы не в состоянии заставить его участвовать в учебном процессе, вас ждет долгий и очень неприятный год. Изо дня в день вы будете стараться не трогать упрямого мальчика. Остальные ученики поймут, что Чарли делает то, что ему хочется, а сам Чарли и вовсе перестанет учиться. Ситуация, проигрышная для всех ее участников.
В данных обстоятельствах воспользуйтесь методикой «Отказ не принимается», а именно, услышав от Чарли слова: «Я не знаю», задайте тот же вопрос другому ученику, скажем Девону. Если мальчик ответит на него правильно, опять обратитесь к Чарли: «А теперь скажи ты, Чарли, сколько будет трижды восемь?» В результате Чарли быстро поймет, что в вашем классе ему в любом случае придется работать вместе с остальными ребятами. При этом, заметьте, вы не тратите ценное время урока на долгое и, вполне возможно, совершенно безрезультатное чтение нотаций. Позднее мы подробнее обсудим более сложные варианты поведения упрямого Чарли, которые вы наверняка прокручиваете в воображении. Например, что, если он откажется отвечать и во второй раз? Или что делать, если Девон тоже не сможет ответить на ваш вопрос? Сейчас же важно просто понять, что ученика, который не хочет даже попытаться ответить на вопрос учителя, ни в коем случае нельзя оставлять в покое. И если вы вновь просите его дать ответ на первоначальный вопрос, пусть даже повторить его за другим учеником, то тем самым используете методику «Отказ не принимается».
Надо сказать, эта методика не менее действенна и в ситуациях, когда учащиеся стараются ответить на вопрос учителя, но у них не все получается. Вот пример с урока, который проводил Дэррил Уильямс. Мальчик по имени Джеймс не мог назвать подлежащее в предложении «Мама сильно расстроилась». Сначала он попытался просто угадать правильный ответ. «Расстроилась?» – с надеждой спросил он. Уильямс, как поступило бы и большинство учителей в данной ситуации, повторил вопрос: «Где здесь подлежащее?» Джеймс не ответил и на этот раз, и тогда Уильямс обратился к классу: «Дети, что я хочу узнать, когда спрашиваю, какое слово является подлежащим в этом предложении?» Один из учеников ответил: «Вы хотите знать, о ком или о чем говорится в этом предложении». Затем Уильямс, повернувшись к Джеймсу, повторил: «Итак, когда я спрашиваю о подлежащем в этом предложении, я хочу узнать, о ком или о чем в нем говорится. Так где же тут подлежащее?» На этот раз Джеймс отвечает правильно: «Мама». Как всегда при применении этой методики, все начинается с того, что ребенок не может ответить на вопрос, а заканчивается тем, что он дает правильный ответ. Ответ второго ученика не заменяет ответа первого – он его стимулирует. И Джеймс понимает, что у него получилось то, что еще всего несколько минут ему не давалось. По сути, мальчик отрепетировал успех и поупражнялся в одной из основополагающих процедур учебного процесса: сначала ты ошибаешься, а потом все делаешь правильно.
Но вернемся к тому, что может предпринять учитель, если все пошло не так гладко, как в описанном выше сценарии. Что, если Джеймс и во второй раз не сможет ответить или, того хуже, даже не пытается этого сделать. Он просто вновь пожимает плечами и опять бормочет: «Не знаю», причем с явным вызовом. В этом случае Уильямс может опять обратиться к другому ученику: «Ну, так где же здесь подлежащее?» Тот еще раз ответит: «Подлежащее здесь – мама». Тогда учитель вновь задаст вопрос Джеймсу: «Итак, Джеймс, теперь ты назови мне подлежащее в этом предложении». Джеймс, конечно, и сейчас может отказаться отвечать и далее поддерживать столь удобную иллюзию, будто он не знает ответа. Но ведь ему надо лишь повторить слова одноклассника, и, скорее всего, если полностью лишить его возможности спрятаться в «серой зоне» (об этом я подобно расскажу ниже), ребенок ответит на вопрос. Если же он не сможет это сделать, значит, вы имеете дело со случаем явного непослушания. В такой ситуации уже не обойтись без соответствующих увещеваний и дисциплинарных мер: «Джеймс, на моих уроках можно не всегда знать ответы на вопросы, но отвечать на них обязательно. Мы поговорим с тобой об этом после уроков».
Большинство учащихся хорошо умеют приспосабливаться, а их непослушание часто объясняется наличием «серой зоны» – зоны возможности для такого поведения. Они рассуждают так: «Если мне за это ничего не будет, то почему бы мне этого не сделать?» Но лишь очень немногие дети упорно настаивают на своем после того, как учитель четко и однозначно объяснит, чего от них ожидают. И еще меньше – если учитель проявляет настойчивость. Мы подробнее обсудим этот вопрос, когда будем говорить о методике «Что делать».
Есть еще более эффективный прием. Прежде чем вернуться к Джеймсу, вы повторяете цикл: «Дэвид, повтори-ка еще раз для Джеймса. Где тут подлежащее?» А потом: «Итак, давай попробуем еще раз, Джеймс. Какое слово служит подлежащим в этом предложении?» Можно также повторить правильный ответ самому: «Джеймс, подлежащее тут слово мама. Так какое же в этом предложении подлежащее?» Какой бы из этих подходов вы ни выбрали, цикл закончится тем, что Джеймс просто вынужден будет повторить правильный ответ: «Подлежащее – слово мама».
В случае же с упрямым Чарли – или если Девон последовал его дурному примеру – учитель может дать ответ сам: «Ребята, трижды восемь – двадцать четыре. Девон, сколько будет трижды восемь? Правильно. А теперь ты, Чарли».
Далее мы обсудим некоторые наиболее теоретически продуманные вариации методики «Отказ не принимается». Но сначала мне хотелось бы обратить ваше внимание на один существенный факт: благодаря этой методике учитель добивается того, что каждый его ученик берет на себя личную ответственность за учебу. Она формирует в классе культуру ответственности детей за прогресс в этом важном деле. А еще данная методика позволяет выделить тех учащихся, которые знают правильный ответ, так как при ее применении они публично и с явной пользой для дела помогают одноклассникам осваивать учебный материал.
Следует отметить, что описанные выше наихудшие сценарии развития событий, по сути, аномальны. В большинстве классов методика «Отказ не принимается» работает на редкость мощно и позитивно. Она помогает учителю убедить каждого ученика сделать первый шаг в нужном направлении, пусть даже это самый маленький шажок. Она показывает детям, что вы убеждены: они способны ответить на любой ваш вопрос. Благодаря ей ученики раз за разом слышат свои правильные ответы и начинают больше верить в свой успех, они к нему привыкают. И что особенно важно, методика «Отказ не принимается» позволяет сделать данный процесс нормой с точки зрения тех учащихся, которые больше всего в этом нуждаются.
Существует четыре основных формата применения методики «Отказ не принимается». Ниже приведены примеры каждого из них. Все они представлены в виде вариаций сценария все с тем же Джеймсом из класса Дэррила Уильямса. Все четыре секвенции[8] начинаются с того, что ученик не может ответить на вопрос учителя, а заканчиваются тем, что он дает правильный ответ. В результате у всех учащихся без исключения появляется шанс поступить в колледж.
• Формат 1. Учитель дает ответ, ученик его повторяет.
Учитель: Где тут подлежащее, Джеймс?
Учитель: Джеймс, подлежащее тут – слово мама. Теперь ты мне скажи. Где в этом предложении подлежащее?
Учитель: Хорошо, Джеймс. Подлежащее – мама.
• Формат 2. Другой ученик отвечает, первый повторяет его ответ.
Учитель: Где тут подлежащее, Джеймс?
Учитель: Ребята, кто может сказать Джеймсу, где в этом предложении подлежащее?
Второй ученик: Мама.
Учитель: Хорошо. Теперь ты, Джеймс. Где здесь подлежащее?
Учитель: Совершенно верно, мама.
У данного формата есть еще одна вариация: чтобы получить правильный ответ, учитель обращается не к одному ученику, а ко всему классу (с помощью методики 23, «Вопрос – ответ», глава 4), а потом заставляет первого ребенка повторить правильный ответ.
Учитель: Где тут подлежащее, Джеймс?
Учитель: На счет два, класс, скажите мне, где подлежащее в этом предложении. Раз, два…
Учитель: Джеймс. Где тут подлежащее?
Учитель: Молодец, Джеймс.
• Формат 3. Учитель дает подсказку. Ваш ученик использует ее, чтобы найти правильный ответ.
Учитель: Где подлежащее в этом предложении, Джеймс?
Первый ученик: Расстроилась.
Учитель: Джеймс, когда я спрашиваю о подлежащем, я хочу знать, о ком или о чем говорится в предложении. Ну что, теперь ответишь на мой вопрос правильно?
Учитель: Хорошо, Джеймс. Ты совершенно прав.
• Формат 4. Другой ученик дает подсказку; первый использует ее, чтобы верно ответить.
Учитель: Где подлежащее в этом предложении, Джеймс?
Учитель: Ребята, кто может сказать Джеймсу, что я хочу знать, когда спрашиваю о подлежащем в предложении?
Второй ученик: Вы хотите узнать, о чем говорится в предложении.
Учитель: Да, именно так. Джеймс, и где же здесь подлежащее?
Учитель: Хорошо, Джеймс. Подлежащее – слово мама.
Слово «подсказка» в данном случае используется для обозначения информационного намека – намека, содержащего дополнительную полезную информацию для ошибившегося ученика и подталкивающего его мыслительный процесс на верный курс. Обычный же намек может включать любую информацию. Если я спрашиваю класс: «Может кто-нибудь из вас подсказать Джеймсу, как определить подлежащее в этом предложении?» – кто-нибудь из учеников может, например, сказать: «Это слово, которое начинается с буквы м». Понятно, в результате Джеймс, скорее всего, угадает нужный ответ, но это ничему его не научит, не поможет найти подлежащее в другом предложении.
Предлагая классу дать однокласснику подсказку, непременно укажите, что она должна быть полезной. Особенно полезны подсказки следующего типа:
– Где искать правильный ответ. «Кто из вас может подсказать Джеймсу, где нужно искать ответ?»
– Этап процесса, который нужно пройти в данный момент. «Кто может сказать, что следует сделать Джеймсу в первую очередь?»
– Другое обозначение термина, с которым возникла трудность. «Класс, кто может сказать Джеймсу, что такое знаменатель?»
Но как же учителю выбрать, какой вариант методики «Отказ не принимается» использовать в той или иной ситуации? Как правило, если ученики используют при ответах подсказки одноклассников, им приходится думать с большим напряжением, чем когда они просто повторяют чужие ответы. Предпочтительнее, чтобы учащиеся проделывали большую интеллектуальную работу и сами обосновывали свои выводы. В то же время вы не можете себе позволить с помощью достаточного количества подсказок подводить каждого ученика к правильному ответу на каждый вопрос – так вы просто ничего не успеете. Встав на этот путь, учитель рискует утратить импульс урока. К тому же может сложиться ситуация, когда дети начнут вести урок вместе с ним, постоянно разыгрывая полное незнание и ловко уводя его с нужного курса. Чтобы найти оптимальный баланс между подсказками (процесс медленный, но продуманный и результативный) и повторением ответов за другими (процесс быстрый, но поверхностный), полезно вернуться к первоначальной, исходной, цели урока. Если заданный вами вопрос тесно связан с главной целью урока, выберите более медленный, но более требовательный с точки зрения когнитивного процесса вариант методики «Отказ не принимается». Если же это второстепенная тема, следует ускорить процесс, быстро приняв правильный ответ от других школьников и попросив повторить его ученика, который изначально не мог его дать, и двигаться дальше.
Каким бы способом вы ни достигали нужного баланса, ваши ученики должны понимать: если они не знают ответа на ваш вопрос или отвечают неправильно, в итоге все закончится тем, что им придется продемонстрировать свое ответственное отношение к учебе и способность дать верный ответ.
Горячая линия
Наши Рассылки
Обучающие мероприятия
(347) 291 20 70
Как отказывать и принимать отказ, чтобы сохранить деловые отношения?
Отказ всегда обусловлен несовпадением интересов: одна сторона хочет что-то получить или предлагает что-то сделать, а другая не поддерживает это. Как у просьбы, так и у отказа есть свои причины. И чем меньше собеседник понимает их, тем выше вероятность того, что общение пойдет по негативному сценарию и закончится на слишком эмоциональной ноте.
Но сохранить взаимопонимание и дружественные отношения сторон после того, как произнесено слово «нет», разумеется, можно. Как же отказывать другим, работать с чужими отказами и достойно выходить из сложившегося положения?
Как отказывать другим?
Приведем несколько распространенных видов отказа, которые применяются в разных ситуациях и в отношении разных групп собеседников.
Ситуация, где используется отказ
Не предполагает объяснения причины и какого-либо возражения
«Нет, это невозможно», «Денег нет», «Исключено»
Чаще всего используется руководителем в разговоре с подчиненными
Не способствует укреплению взаимопонимания в коллективе и налаживанию обратной связи с подчиненными. Злоупотреблять такими отказами не стоит
Не предполагает возражений, но содержит объяснение причины отрицательного решения
«Не получится, потому что у нас сейчас нет на это финансирования»
Используется в отношении подчиненных, коллег, начальников и деловых партнеров
Объяснение причин делает ответ убедительным не только с точки зрения эмоций, но и с точки зрения логики. Это одно из требований делового этикета и необходимое условие сохранения хороших отношений
Не содержит четкого ответа, но оставляет шансы на положительное решение
«Прежде чем дать ответ, я должен обсудить ситуацию с директором (учредителем)», «Позвоните через два месяца»
Используется в разговоре с коллегами, партнерами, внешним окружением, в ситуациях, когда не выработано единое решение
Содержит приглашение к дальнейшим переговорам, повышает шансы на положительное решение
«У нас сейчас нет на это денег, но мы заинтересованы в вашем предложении. Оставьте заявку, мы рассмотрим ее в конце года»
Предполагает не столько отказ, сколько поиск взаимоприемлемого решения. При этом в переговорном процессе налаживается обратная связь и повышается значимость обоих сторон
Содержит частичное согласие с предложением или требованием
«До конца лета мы сможем провести только одно мероприятие, а второе перенесем на зиму»
Тактический ход, позволяющий сторонам отстоять то, что им важно, и пойти на уступки в менее существенном. Здесь обе стороны одновременно получают и отказ, и согласие
Отказ сопровождается бонусом, представляющим для собеседника ценность
«К сожалению, финансирование проектов уже распределено. Но вы можете подать заявку на получение гранта»
Используется при контактах со всеми группами, но требует от отказывающей стороны понимания интересов собеседника
Сглаживает негативную реакцию, вызванную отказом, и сохраняет позитивный контекст беседы. Приносит пользу (приятный бонус, хорошую новость) стороне, которой отказывают
Как видим, отказы отличаются друг от друга двумя характеристиками: степенью жесткости формулировок и степенью готовности к компромиссу. Чем выше и значимее статус собеседника, тем чаще используются гибкие тактики и мягкие формы отрицательного ответа.
Как «упаковать» отказ?
От степени жесткости формулировок во многом зависят эмоции и реакция человека, вызванные отказом. Чем вежливее и мягче подан отрицательный ответ, тем спокойнее будет отношение к нему собеседника, а значит, разговор получится продолжить в рациональном русле. И наоборот: категоричность ответа и резкий тон настроят человека негативно, подведут к грани конфликта либо вынудят скрыто сопротивляться (так бывает, например, с подчиненными).
Сформулировать правильный отказ, «упаковав» его в нужную форму, помогут следующие приемы.
Смягчайте ответ вежливыми оборотами и выражениями. Это самый простой способ сгладить негативное впечатление, предусмотренный деловым этикетом. Фразы «К сожалению, я не могу», «Я бы с удовольствием, но. » звучат намного нейтральнее и уважительнее, чем «Нельзя» и «Не положено».
Используйте «принцип сэндвича». Он заключается в том, чтобы поместить отрицательный ответ внутрь приятной «упаковки». То есть начать и закончить ответ надо двумя позитивными высказываниями, которые смягчат негативный эффект от основной мысли. Например: «Спасибо за то, что вы обратились в нашу организацию. Это очень приятно. К сожалению, ваш проект не совсем отвечает нашим требованиям. Но давайте сохраним контакты друг друга и продолжим сотрудничество в будущем».
Как принимать отказ?
Принимать отказы, конечно, сложнее, чем отказывать самим. Поэтому здесь тоже нужны мастерство и позитивный настрой, позволяющие достойно выйти из сложившейся ситуации и сохранить дружественные отношения. Чтобы за отказом не последовал спор, в котором каждая из сторон, не слушая друг друга, пытается доказать свою правоту, важно придерживаться двух правил.
1. Общайтесь в форме диалога, а не двух встречных монологов. Только так можно прояснить позицию собеседника и понять, чем вызван отказ. Чем больше подробностей вы узнаете о причине отрицательного ответа, тем больше получите шансов его обойти. Например, под фразой «Денег нет» вышестоящий руководитель может понимать не тотальное отсутствие финансирования на месяцы вперед, а недостаточную проработку идеи, которой требуется финансирование. Если же оформить ее в соответствии с правилами и придать актуальности, деньги найдутся (пусть даже и из другого источника), а вышестоящий руководитель в этом поможет.
Кстати, здесь не надо недооценивать силу вопроса «Почему?». Многих так обескураживает отказ, что они и не пытаются продолжить разговор. В то же время вовремя озвученное «Почему?» способно открыть много новых возможностей и сделать отказ всего лишь проходной ступенью на пути к наилучшему решению.
2. Посмотрите на ситуацию глазами собеседника, давшего отказ, а не убеждайте его в том, что он не прав. Благодаря этому вы не только лучше поймете причины отказа, но и выстроите убедительную встречную аргументацию.
Вне зависимости от того, с какой «стороны» отказа вы находитесь, уважительное отношение к собеседнику и внимание к его интересам станут главными факторами, позволяющими смягчить эффект отрицательного ответа и прийти к приемлемому решению. Отказывает, конечно, один, но усилия по сохранению позитивного поля делового общения должны приложить оба собеседника.
Слово «нет» означает не конец общения, а начало конструктивного диалога. В большинстве случаев с полученным отказом можно продолжить работать.
Нет КонсультантПлюс?
Оформите заявку на доставку полной версии документа