Что ответить клиенту на фразу я подумаю
Возражение «Я подумаю» | 10 лучших техник
Когда вы слышите от своего клиента возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать», на это есть три основные причины.
Работа с возражением «Я подумаю» заключается в выяснении истинных возражений, которые за ним кроются и дальнейшей их обработке по классической схеме. Если выяснится, что возражение «Надо подумать» связано с вашим продуктом, нужно откатиться на этап выявления потребностей и перестроить презентацию таким образом, чтобы их удовлетворить.
Главное нужно помнить, если бы клиент был заинтересован в вашем продукте или сам хотел объяснить эти причины — он это сделал. Поэтому, когда вы слышите возражение «Я подумаю» и намереваетесь задавать клиенту какие-то вопросы, а не давать ему подумать, это будет восприниматься как давление.
Как грамотно обработать возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать»?
Грамотная обработка возражения «Я подумаю» осуществляется в 3 этапа:
Фразы согласия – фразы присоединения к клиенту: «Конечно подумайте», «Подумать всегда хорошо», «Подумайте, мы не торопим» и тд.
Вопросы фильтры – простые общие вопросы, на которые клиенту легко ответить: «Как вам в целом?», «Вам принципиально этот продукт подходит?», «Как вам соотношение цена, качество?», «В целом, вы настроены, это приобрести?» и тд.
Обработка – это различные техники и варианты ответа на возражение «Надо подумать». Ниже представлены 10 наиболее эффективных техник для качественной обработки возражения «Я подумаю».
Техника N1 Два вопроса.
Сначала вы задаете вопрос-фильтр. Далее вопрос, который позволит прояснить истинное возражение. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Как вам наш продукт в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Скажите, пожалуйста, что понравилось, что не понравилось? Какие минусы, какие плюсы для себя видите? Что вас останавливает от принятия решения? Что бы мы могли улучшить, что бы оно вас заинтересовало? Что не устраивает в нашем предложении? Что нам нужно доработать?
Техника N2 Три вопроса.
Следующая техника состоит не из двух, а из трех вопросов. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Как вам наше предложение в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Возможно, я что-то не так объяснил? Я все нормально рассказал? Может быть, вас цена (доставка, условия договора и тд) смущает?
— Да нет, все нормально.
— А какие тогда вопросы у вас остались? Что тогда останавливает? Какие сомнения остались?
Техника N3 Варианты.
Если вы знаете, наиболее частые возражения в вашей сфере продаж, Вы можете их перечислить клиенту, чтобы выяснить истинное возражение. К примеру:
— Да конечно, подумайте. А что для вас подумать? Может быть вы хотите посоветоваться? Возможно по стоимости есть вопросы? Хотите сравнить с другими вариантами? И тд.
Техника N4 Перешагивание.
Вы как бы пропускаете возражение клиента и делаете следующий шаг. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Скажите, а вы в целом больше за или против?
— Если больше «за», давайте я оформлю договор (бриф, заявку и тд.). Неподписанный договор вас ни к чему не обязывает. А пока я буду его заполнять, вы взвесите все за и против и примете окончательное решение.
Техника N5. Лучше подумайте.
— Лучше подумайте, что технику вы покупаете один раз на 10-15 лет вперед. Поэтому, лучше один раз вложиться, чтобы в дальнейшем не переплачивать. Вы кстати, каким телевизором пользуйтесь? А что вам в нем нравится? Что не нравится?
Данная техника позволяет вам достаточно эффективно вернуться на этап выявления потребностей и перестроить свою презентацию.
Техника N6. Сопровождение.
Суть техники заключается в том, чтобы дать клиенту подумать и оставить о себе хорошее впечатление.
— Да конечно подумайте. Может у вас еще какие-то вопросы остались? Я чем-то я могу еще вам помочь?
Для усиления вероятности дальнейшей покупки, можно уточнить сколько потребуется времени на размышление и взять у клиента контактные данные, чтобы о себе напомнить.
Техника N7. Программирование.
Программируйте изначально беседу с клиентом по определенному сценарию, который исключает возникновение возражения «Мне надо подумать». К примеру:
— Давайте я задам вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Хорошо?
Техника N8. Профилактика.
Если вы часто слышите от клиентов возражение «Я подумаю», при этом установлен хороший контакт с клиентом, вы можете в начале беседы сказать:
– Я вам сейчас все подробно расскажу о продукте и отвечу на все вопросы. Единственное, у меня к вам просьба, не говорите мне пожалуйста «Я подумаю». Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?
Техника N9. Дедлайн.
Удобно работать, когда есть ограничения по времени действия акции или по наличию товара. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Только имейте ввиду, что осталась последняя пара обуви вашего размера. Акция действует только до 30 декабря.
Техника N10. Триал период.
Если вы можете дать клиенту попробовать Ваш продукт бесплатно, тогда возражение «Я подумаю» вообще теряет смысл.
— Без проблем. У вас есть 14 дней, чтобы подумать по закону о защите прав потребителей. Вы можете оплатить товар. Если не подойдет, в течение 14 дней вернете.
p.s. Для эффективной работы с возражением «Мне надо подумать», прочитайте дополнительные статьи 20 способов обработки возражения Я ПОДУМАЮ и 10 способов завершения сделки в продажах
В комментариях к видео укажите возражение и сферу продаж. Мы бесплатно подберем успешный вариант обработки для Вашего конкретного случая.
Что ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами
Сегодня поговорим про одно из множества возражений клиентов – “Я подумаю” и что же на него отвечать. Основная его сложность в том, что почти всегда под этими словами скрываются совсем другие причины, и лишь немногим действительно нужно еще время на обдумывание.
Вскрываем причину возражения
Что может скрываться под извечным “Я подумаю”? Чтобы это узнать, воспользуйтесь дополнительными вопросами, задав которые своему собеседнику, Вы вскроете истинную причину и сможете двигаться дальше. Не забудьте добавить страницу в закладки, чтобы не потерять самое важное.
1. Уточнение
Расставьте точки над “i” и конкретизируйте ситуацию: что покупателю не нравится. В ответ на Ваш вопрос он выскажет свои реальные сомнения. Задайте вопрос: “А над чем именно Вы будете думать?”
2. Смена фокуса
Задайте вопрос, который переключит клиента, и он начнет сам себе продавать Ваш товар, благодаря тому, что произносит преимущества, фокусируясь на них: “А в целом Вас товар устраивает? Что именно Вам нравится в нашем предложении?”
3. Право выбора
Задайте вопрос, когда Вы даете альтернативу, из которой покупатель сможет указать на сомнения, касающееся именно его: “Скажите, а Вы хотите обдумать стоимость или само предложение?”
4. Общая терминология
Напрямую спросите, что значит его “Я подумаю”, и он сам Вам все расскажет (если довольно расположен к Вам): “А что для Вас значит “подумать”? Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?”
5. Взвешивание
Такой вопрос поможет Вам обнаружить истинную причину сомнений в списке минусов. А дальше Вы сможете отработать возникшие препятствия: “Скажите, а как Вы оцениваете предложение? Уточните, какие минусы и плюсы можете в нем для себя выделить?”
6. Стоп-сигнал
Это вопрос напрямую о возражении “я подумаю”, но в достаточно мягкой форме, и собеседник может выдать Вам реальные причины сомнений: “Скажите, а что Вас останавливает принять его сейчас?”
7. Нет предела совершенству
Такой прием поможет вытащить не только реальные сомнения, но и “хотелки” собеседника. Просто спросите, каким он видит Ваш продукт в идеале: “Скажите, а что мы можем улучшить в нашем предложении, чтобы Вы согласились на него без раздумий?”
8. Без сомнений
Если до клиента не в полной мере донесли ценность товара или услуги, у него остаются сомнения. Прямо спросите его об этом: “Правильно я понимаю, что Вам подходит наш продукт, но остались какие-то сомнения? В чем именно Вы сомневаетесь?”
“Ну как-то не знаю, подумать надо”
9. Отгадка
Есть случаи, когда Вы догадываетесь по реакции покупателя, что именно его не устраивает в продукте. Проверьте свою гипотезу, спросив об этом у покупателя: “Правильно понимаю, что в целом Вам нравится предложение, нужно только решить вопрос (с доставкой / с датой начала работ / со сроком и т.д.)”.
10. Оценка
Попросите клиента оценить продукт, а затем узнайте, почему он поставил именно такую: “А какую оценку по 10-бальной шкале Вы бы поставили нашему товару? А почему?”
техники отработки
Теперь, в зависимости от причины, Вы можете по-разному отработать возражение “Я подумаю”, об этом читайте ниже. Но если Вы столкнулись с другой причиной, которой нет в статье (например возражение нет времени, дорого, у других лучше и т.д.), то читайте другие наши материалы.
1. Когда нужна консультация
В результате диалога Вы понимаете, что человек хочет получить дополнительную информацию о компании или продукте. Разберемся, какие приемы можно использовать для этого.
Техника 1. Прямой вопрос
Если собеседник открыт и настроен на разговор, после его возражения можно прямо спросить его о дополнительной информации и продолжить диалог, делая акцент на преимуществах товара: “Правильно я понимаю, что Вам нужна дополнительная информация? Хорошо, тогда я расскажу Вам о дополнительных функциях этого товара…”
Техника 2. Взгляд в будущее
Узнайте у покупателя, что ждет его в будущем, если он решится на покупку сейчас. Пока собеседник раздумывает над этим, у Вас есть возможность добавить плюсов Вашему предложению – скидку, дополнительный сервис и так далее: “Скажите, а что произойдет, если Вы примете решение сегодня, сейчас, не откладывая? Просто сегодня у нас последний день больших скидок на эту категорию товаров, к тому же действует бесплатная доставка и сборка”.
Техника 3. Я сам знаю
Чтобы в голове покупателя не зародились лишние сомнения, Вы можете ему помочь и потом снова вернуться к презентации продукта и назвать его преимущества: “А давайте я Вам перечислю, над чем обычно думают наши клиенты:_______. И это нормально, потому что часто у этого товара не хватает аккуратности мелких деталей. Но у нас все делается вручную, поэтому с такой проблемой Вы не столкнетесь”.
Техника 4. Обратите внимание
Такой фразой Вы можете заострить внимание человека на выгодах и преимуществах покупки у Вас: “Согласен, тут есть над чем поразмыслить! Кстати, хочу обратить Ваше внимание вот на что:________”.
Техника 5. Следующий шаг
Иногда “Я подумаю” не мешает Вам перекинуть клиента на следующий этап сделки. Например, если нужно составить ТЗ (тех. задание), бриф или произвести замеры перед тем, как назвать цену: “Да, Вы можете думать, сколько нужно. Вместе с тем, Вы же в любом случае планируете это купить / заказать, верно? Давайте заполним бриф, это ни к чему Вас не обяжет. Зато значительно сэкономит время при дальнейшем оформлении заказа”.
Техника 6. Об общего к частному
Если Ваше предложение включает в себя разные опции и составляющие, то можно попробовать перейти к следующему шагу, получив первоначальное согласие на сотрудничество: “Понятно, что детали предложения стоит обсудить. Скажите, а в целом, Вы готовы к сотрудничеству?”
Техника 7. Сказ о потерянном времени
Если переговоры затянулись, а заказчик все просит подробностей, Вы можете применить этот метод. А в конце добавить усиление, упомянув о конкурентах: “Уважаемый г-н N, мы с Вами общаемся по данному товару не в первый раз. Если быть точнее, мы могли бы начать сотрудничество уже пару месяцев назад, и Вы бы уже ощутили на себе всю выгоду нашего предложения”.
А если он все еще просит время подумать, продолжите так: “А между тем, пока Вы думаете, Ваши конкуренты не дремлют, и уже применяют данное решение”.
Техника 8. Неподдельное удивление
Используйте такой прием, если у Вас короткие сроки сделок, выскажите удивление, что клиента так долго размышляет: “Если честно, я крайне удивлен. Как правило, наши покупатели сразу принимают положительное решение, как только слышат суть предложения. Скажите, что Вас останавливает?”
“Вы первый, кто засомневался, такого еще не было!”
Техника 9. Достаток
Этот прием поможет понять, какой именно информации не достает Вашему собеседнику для принятия решения. Задайте вопрос о недостающих деталях:”Прежде чем Вы начнете обдумывать, мне очень важно, чтобы у Вас было достаточное количество информации. Поэтому скажите, остались ли у Вас какие-то вопросы?”
Техника 10. Окончательное решение
Когда Вы понимаете, что предоставили уже всю необходимую информацию, а заказчик тянет, попробуйте добиться от него конкретного ответа таким способом: “Уважаемый г-н N, у меня нет цели Вам что-нибудь продать во что бы то ни стало. Просто важно понять, готовы Вы сотрудничать или нет. Ничего страшного, если Вы откажете. Я допускаю, не всем подходит наше выгодное предложение”.
Заметка. Когда даете дополнительную информацию, важно вовремя остановиться. Лучше получить честное “Нет”, чем бесконечно договариваться, теряя время.
2. Когда хотят отказать
А что делать, если за фразой “Я подумаю” скрывается отказ и попытка отшить продавца? Тут потребуются дополнительные фразы для обработки возражения, которые помогут Вам развернуть ситуацию в выгодное русло.
Можете комбинировать данные приемы и экспериментировать с формулировкой. Главное, знайте, что даже услышав “Я подумаю” в качестве отказа, Вы все еще можете изменить ситуацию.
Техника 1. На чистоту
Покажите клиенту, что Вы готовы вести диалог открыто, пусть скажет честно, что ему не нравится: “Вы знаете, когда произносят “Мне нужно подумать”, обычно имеют ввиду, что хотят отказаться от предложения. Скажите, по какой причине Вы отказываетесь от нашего продукта?”
Техника 2. Это провал!
Да, можно еще сильнее посыпать голову пеплом и вызвать жалость, прямо спросив, где Вы накосячили: “Уважаемый г-н N, перед тем, как мы завершим диалог, хотел у Вас спросить, в каком моменте я повел себя не профессионально? Моя ключевая задача – рассказать Вам о продукте так, чтобы у Вас отпали все вопросы! Простите, я с ней не справился. Давайте еще раз напомню Вам о преимуществах нашего товара, чтобы с чистой совестью отчитаться перед руководством о нашем диалоге”.
Техника 3. Совсем забыл
Вариант можно применить, если Вы видите, что предложение не вызвало у покупателя никакого энтузиазма, И попробовать переключить его на более приемлемые условия: “Конечно, думайте. Кстати, совсем забыл! У нас же еще есть вот такой вариант. Вы можете взять товар из той же категории чуть дороже, и к нему в подарок пойдет тот, что Вы хотели покупать отдельно”.
Техника 4. Шутка
Может помочь старый добрый юмор. Но тут нужно хорошо чувствовать настроение покупателя. Возможно, ему не до шуток. Если он настроен оптимистично, скажите в шутливом тоне: “Что?! Вы еще собираетесь думать над таким выгодным предложением?!”
Техника 5. Отступление
Попробуйте вернуть клиента на шаг назад. Он же почему-то изначально обратился к Вам. Узнайте первопричину, которая напомнит ему о выгодах Вашего продукта: “Скажите, пожалуйста, а что изначально Вас заинтересовало в этом предложении? Метод сборки, соответствие цены и качества?”
Техника 6. Запрещенный прием
Иногда бывает полезно поставить покупателя в неожиданную ситуацию. Чтобы он встряхнулся и еще раз проникся предложением: “Конечно, думайте, Вам достаточно 5-10 минут?”
Техника 7. Вопрос о конкурентах
Спросите прямо, смотрит ли покупатель продукт где-то еще. Если собеседник честно ответит, можно еще раз вернуться к преимуществам, в которых Вы уверенно обходите конкурентов: “Правильно я понимаю, что у Вас есть другие предложения, которые Вы считаете более выгодными? А там, где Вы планируете купить, доставка тоже включена в стоимость?”
Техника 8. Именно поэтому
Эта тактика оставляет человека без возражения, так как достаточно глупо будет вновь повторяться: “Именно поэтому я бы и хотел обратить Ваше внимание на преимущества, чтобы Вы поняли, что думать тут просто не о чем, надо брать!“
Техника 9. На одной стороне
Этот способ – попытка вывести клиента на откровенный разговор более мягко. Без давления, присоединяя покупателя к себе. И следом можно задать уточняющий вопрос: “Мне кажется, что на месте продавца, который услышал подобный ответ, Вы бы тоже хотели понять реальную причину для раздумий. Скажите, что конкретно заставляет Вас сомневаться?”
Техника 10. Последний шанс
Часто возражение “Я подумаю” возникает, когда не до конца выявлены потребности. В этом случае можно вернуться на этап их выявления и задать вопрос, который позволит выявить “боли” клиента и попытаться их решить: “А могу я задать Вам последний вопрос? Вы сказали, что уже использовали этот продукт ранее. Скажите пожалуйста, что бы Вам хотелось скорректировать и изменить? Так я смогу подобрать для Вас подходящий вариант”.
3. Когда реально нужно подумать
Не так часто, но случается, что покупателю и правда нужно подумать над покупкой, что-то его еще смущает. На такого покупателя не стоит оказывать давление, так Вы можете просто потерять с ним контакт (и контракт!) навсегда. Лучше примените наши техники, как отработать возражение.
Техника 1. Повторная встреча
Договоритесь о следующем контакте. Так Вы сможете обоснованно возобновить диалог спустя какое-то время, и наконец подвести к покупке без возражений: “Сколько времени на это потребуется? Когда я могу Вам перезвонить?”
Техника 2. Напоминание о себе
Например, при личной встрече с заказчиком можно оставить ему каталог, презентацию или подарить сувенирную продукцию: “Возьмите, пожалуйста, эту брошюру на случай, если наши услуги Вам понадобятся”.
Техника 3. Пища для размышлений
Перед уходом скажите клиенту какую-то важную метафору, аргумент, наблюдение или статистику, которая поможет в итоге решить проблему в Вашу сторону: “Конечно, думайте. К нам возвращается 9 из 10 обратившихся. И единственное, о чем они сожалеют – что не приняли решение в нашу пользу раньше”.
Техника 4. Поставьте дедлайн
Поторопите клиента, чтобы он понимал – думать особо некогда, нужно решаться. Только не переборщите: “Вы можете еще раз обдумать. Просто хочу Вам напомнить, что такие выгодные условия актуальны только в течение недели. После цена, скорее всего, возрастет”.
“Быстрее, а то не достанется!”
Техника 5. Обратный дедлайн
Поторопите его способом от обратного – мол Вы не знаете, когда кончится срок действия акции, а значит нужно покупать сейчас: “Конечно, Вы можете обдумать. Просто хочу предупредить, что мы, к сожалению, не знаем, сколько еще продлится эта акция. Возможно, уже завтра наши маркетологи пришлют нам новые, и я больше не смогу предложить Вам это по такой привлекательной цене”.
Техника 6. Пробный период
После него клиент легче оплачивает полную стоимость, потому что уже потратил время и усилия, чтобы разобраться с применением: “Извините, но я считаю, что думать тут не о чем, потому что есть возможность попробовать все совершенно бесплатно”.
Даже если пробного варианта товара нет, но товар возвратный (по закону о защите прав потребителя), Вы можете использовать этот метод. Скажите покупателю: “Вы можете сейчас приобрести товар, забрать его себе и попробовать в течение 14 дней. Если по каким-то причинам он Вам не подойдет, то мы примем товар обратно и вернем Вам деньги в полном объеме”.
Отработка возражения заранее
Итак, выше мы с Вами рассмотрели ситуации, в которых Вы уже получили возражение. Но вместе с тем, есть способы, которые позволяют отработать его заранее или даже предотвратить. Итак, как работать с возражением быстрее, чем клиент захочет возразить?
1. Сценарий
Вы можете в самом начале беседы озвучить сценарий, по которому пойдет диалог. Например, начните с фразы: “Давайте я задам Вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все Вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Договорились?”
2. Опережение
Хороший вариант отработки возражения. Прямо во время презентации озвучьте мысль, после которой покупателю будет просто неудобно говорить Вам “мне нужно время подумать”: “Бывает, я рассказываю о продукте и слышу в ответ “Я подумаю”. Чтобы нам с Вами не тратить время на раздумья, сразу обозначу Вам, о чем чаще всего задумываются заказчики и почему в итоге приходят к нам”.
3. Просьба
Чаще всего применяется, если с заказчиком уже есть контакт, и он покупает у Вас не первый раз. В начале такой беседы скажите: “Я Вам сейчас все подробно расскажу о предложении и отвечу на вопросы. Только у меня к Вам просьба, не говорите мне, пожалуйста, “Я подумаю над этим”. Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду Вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?”
Возражение «Я подумаю»
Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».
Причины возникновения возражения
Причин может быть две.
Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.
А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».
Самый действенный метод
Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.
Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать. Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.
Здесь важно понимать — информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.
Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.
Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.
Скрытое возражение
Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.
Пример, клиент заходит в магазин классической одежды — брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке. Так как консультант не выявил потребность клиента, не установил с ним доверительного контакта услышит «Я подумаю». Клиент не начал доверять консультанту и не рассказал о сомнениях по поводу цены, клиент не увидел в товаре достаточной ценности. А так же у консультанта просто не было шанса например сделать индивидуальное предложение и рассказать о скидках или акциях.
Как обработать возражение «Я подумаю»?
Способов предостаточно. Проведем краткий обзор методов.
Классический метод
Этот метод простой и при этом логически оправдан. Причем метод подходит во всех видах продаж.
Когда клиент говорит «Я подумаю» первым делом стоит спросить — что клиента смущает, не нравится в вашем предложении: «Скажите, вас что — то смущает, вас что — то не понравилось»?
Прямой вопрос — и есть шанс услышать прямой ответ с которым и можно дальше работать. Например скорректировать ваше предложение.
Можно ответить несколько иначе — спросить клиента напрямую «Над чем» или «О чем».
Сразу стоит отметить, что если возражение «Я подумаю» было больше отговоркой то клиент может зависнуть. То есть просто застыть в раздумьях. И тогда клиенту можно немного помочь:
«Может вы не доверяете лично мне»?
«Может вас смущает само предложение»?
«Может вас смущает цена»?
Клиент отвечая на каждый такой вопрос «Нет» подходит к сути возражения Часто это именно вопрос цены: «Вообще то да, меня смущает цена». Получив прямой ответ на прямой вопрос об возражении можно скорректировать сделку и развеять возражение.
Как вариант таких подсказок может быть следующим — спрашивать про то, с чем клиент согласен, что ему нравится в предложении. Отвечая каждый раз «Нет, нет, нет» клиент подходит к мысли о том, что его все устраивает. Подойдя к сути возражения вы получите вопрос, ответом на который будет успешная сделка.
Суть метода проста и понятна — если клиент говорит «Я подумаю» то стоит докопаться до сути возражения. А поняв что человека тревожит понять, можете ли вы скорректировать сделку. Может клиент не может позволить себе потратить всю сумму цены товара сразу и просто ему неудобно об этом сказать. Тогда возможность кредита или рассрочки будет решением.
Прямое обращение к клиенту
Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.
Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:
«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос. Хорошо?»
Далее клиенту необходимо дать паузу чтобы ответить на вопрос. Вопрос составлен таким образом, что на него легче всего ответить «Да». В конц концов почему не помочь вам с отчетом.
«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»
И следом идет пауза. Именно пауза, которая давит на клиента, заставляя его ответить прямо сейчас.
Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.
Конечно клиент может ответить что — то невнятное, вроде «Такое так не решается». Что можно парировать «Конечно. И все же?» — в общем добиваясь четкого ответа.
Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.
Обычный метод
Самой популярной фразой менеджеров по продажам на возражение «Я подумаю» фраза «Давайте подумаем вместе». Если фразу применять вот таким образом то звучит не очень. Конечно такой фразой ответить просто, но можно для эффекта фразу применить так:
«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»
То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше.
На месте клиента или откровение
На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».
Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.
Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»
Метафора
В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий — между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона — звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.
Вопрос о будущем
Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»
А действительно, что может произойти такого ужасного? Можно попробовать!
Продолжить сделку
Как то довелось видеть работу коллеги, которого можно назвать «пичменом» — то есть в искусстве прямой работы с клиентами ему трудно было найти равных. После проведенного питча клиент говорит «Я подумаю». На что коллега ответил примерно так «О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.
Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку
Вернуться на шаг назад
Фактически метод схож с предыдущим. Если вы слышите скрытое возражение, вроде нашего «Я подумаю», значит есть упущение в выявления потребностей.
Поэтому есть необходимость вернуться на шаг назад, на этап выявления потребностей: «Я с вами полностью согласен. Я только уточню…».
Возможность отсрочки
Такой метод не раз приходилось применять на пенсионном страховании. Когда клиент говорил «Мне надо подумать» мы отвечали:
«Хорошо, все правильно. А скажите — вам 1 года хватит подумать?»
На что клиент мог ответить «Да» или «Да мне и недели хватит»
«Вот, раз в год вы можете менять НПФ. Посмотрите, оцените и после уже примете окончательное решение»
То есть клиенту дают понять, что клиент всегда может что — то поменять.
Речевые блоки
На возражение «Я подумаю» можно ответить простыми фразами. Например
«Я полностью согласен. Особенно стоит подумать над…» и еще раз проговариваете выгоды. То есть вариант вернуться к сделке.
Вообще то, какое решение примет клиент зависит от своеобразных весов — на одной чаше стоит цена товара на другой ценность товара. Если вес у обоих составляющих одинаков клиент действительно будет думать. Если цена товара перевешивает, то возражение «Я подумаю» будет лишь отговоркой. И соответственно если ценность товара или услуги выше, то и сделка у вас в кармане.
И соответственно закончить дополнительное проговаривание выгод перейти к завершению сделки например прямым вопросом («И так, берете?») или альтернативным вопросом («И так, вам два комплекта или одного хватит?»).
Вывод
Продажи могут быть разными. И методы применяемые в этих продажах могут быть совершенно разными. Это относится и к обработки возражения «Я подумаю». Это значит, что если в одних продажах обработка проходит, то в других будет просто неуместной.
Важно понимание момента и понимания самого клиента, то есть обратная связь. В любом случае если вам говорят «Я подумаю», то это не повод опускать руки и упускать клиента.