Что ответить клиенту если он говорит я подумаю
Возражение «я подумаю» и 20 способ его отработать
Поможем преодолеть одно из самых частых возражений
Из этого материала вы узнаете:
Возражение «я подумаю» является одним из самых частых. И многих начинающих продажников оно напрасно обнадеживает, хотя в большинстве случаев под ним подразумевается однозначное «нет», выраженное в менее категоричной форме.
Однако стоит запомнить раз и навсегда: ЛПР (лицо, принимающее решение) – это человек, который ценит свое время. И потому он вряд ли будет долго думать над предложением, закончив звонок. Его интересуют конкретные цифры. И думать над ними он будет только тогда, когда ваше предложение стоит столько же, сколько и у конкурента. А значит, вам нужно приложить максимум усилий, чтобы за оставшиеся секунды до того, как ЛПР положит трубку, отработать его возражение «я подумаю».
Причины возникновения возражения «я подумаю»
Чаще всего в своей работе продавцы слышат возражение «я подумаю» или «я должен все обдумать». Вот несколько вариантов того, что же на самом деле хочет этим сказать покупатель:
В этом материале мы будем рассказывать о том, как продолжить работу с покупателем после этого распространенного возражения. Какие аргументы помогут остановить уходящего потенциального клиента и вернуться к диалогу в комфортных условиях для обоих участников. Все это необходимо для выявления истинных причин отказа от обсуждения.
Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину
Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.
Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину.
Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта. По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца.
После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается.
С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы.
Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа.
Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт.
Что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?
Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, всё подробно рассказали ему. В итоге клиент всё равно говорит вам: «Я подумаю».
Ну, о чём тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.
Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:
Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своём обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.
Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?
Способ 1. Классический
Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:
— А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?
Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос — скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:
— Вас смущает цена?
— Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Отговорка — возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
Способ 2. Уточнение
По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:
— Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чём конкретно вы будете думать?
Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:
— Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).
Способ 3. Акцент на преимуществах
Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.
— Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
— Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).
Способ 4. Ограничение сроков
Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».
— Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.
Способ 5. Спросить напрямую
Смысл этого способа — действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).
— По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чём истинная причина вашего отказа?
И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать всё возможное, чтобы не допустить возражений клиента.
Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.
А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на тренинг Продашь! для менеджеров по продажам.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Возражение «Я подумаю» | 10 лучших техник
Когда вы слышите от своего клиента возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать», на это есть три основные причины.
Работа с возражением «Я подумаю» заключается в выяснении истинных возражений, которые за ним кроются и дальнейшей их обработке по классической схеме. Если выяснится, что возражение «Надо подумать» связано с вашим продуктом, нужно откатиться на этап выявления потребностей и перестроить презентацию таким образом, чтобы их удовлетворить.
Главное нужно помнить, если бы клиент был заинтересован в вашем продукте или сам хотел объяснить эти причины — он это сделал. Поэтому, когда вы слышите возражение «Я подумаю» и намереваетесь задавать клиенту какие-то вопросы, а не давать ему подумать, это будет восприниматься как давление.
Как грамотно обработать возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать»?
Грамотная обработка возражения «Я подумаю» осуществляется в 3 этапа:
Фразы согласия – фразы присоединения к клиенту: «Конечно подумайте», «Подумать всегда хорошо», «Подумайте, мы не торопим» и тд.
Вопросы фильтры – простые общие вопросы, на которые клиенту легко ответить: «Как вам в целом?», «Вам принципиально этот продукт подходит?», «Как вам соотношение цена, качество?», «В целом, вы настроены, это приобрести?» и тд.
Обработка – это различные техники и варианты ответа на возражение «Надо подумать». Ниже представлены 10 наиболее эффективных техник для качественной обработки возражения «Я подумаю».
Техника N1 Два вопроса.
Сначала вы задаете вопрос-фильтр. Далее вопрос, который позволит прояснить истинное возражение. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Как вам наш продукт в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Скажите, пожалуйста, что понравилось, что не понравилось? Какие минусы, какие плюсы для себя видите? Что вас останавливает от принятия решения? Что бы мы могли улучшить, что бы оно вас заинтересовало? Что не устраивает в нашем предложении? Что нам нужно доработать?
Техника N2 Три вопроса.
Следующая техника состоит не из двух, а из трех вопросов. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Как вам наше предложение в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Возможно, я что-то не так объяснил? Я все нормально рассказал? Может быть, вас цена (доставка, условия договора и тд) смущает?
— Да нет, все нормально.
— А какие тогда вопросы у вас остались? Что тогда останавливает? Какие сомнения остались?
Техника N3 Варианты.
Если вы знаете, наиболее частые возражения в вашей сфере продаж, Вы можете их перечислить клиенту, чтобы выяснить истинное возражение. К примеру:
— Да конечно, подумайте. А что для вас подумать? Может быть вы хотите посоветоваться? Возможно по стоимости есть вопросы? Хотите сравнить с другими вариантами? И тд.
Техника N4 Перешагивание.
Вы как бы пропускаете возражение клиента и делаете следующий шаг. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Скажите, а вы в целом больше за или против?
— Если больше «за», давайте я оформлю договор (бриф, заявку и тд.). Неподписанный договор вас ни к чему не обязывает. А пока я буду его заполнять, вы взвесите все за и против и примете окончательное решение.
Техника N5. Лучше подумайте.
— Лучше подумайте, что технику вы покупаете один раз на 10-15 лет вперед. Поэтому, лучше один раз вложиться, чтобы в дальнейшем не переплачивать. Вы кстати, каким телевизором пользуйтесь? А что вам в нем нравится? Что не нравится?
Данная техника позволяет вам достаточно эффективно вернуться на этап выявления потребностей и перестроить свою презентацию.
Техника N6. Сопровождение.
Суть техники заключается в том, чтобы дать клиенту подумать и оставить о себе хорошее впечатление.
— Да конечно подумайте. Может у вас еще какие-то вопросы остались? Я чем-то я могу еще вам помочь?
Для усиления вероятности дальнейшей покупки, можно уточнить сколько потребуется времени на размышление и взять у клиента контактные данные, чтобы о себе напомнить.
Техника N7. Программирование.
Программируйте изначально беседу с клиентом по определенному сценарию, который исключает возникновение возражения «Мне надо подумать». К примеру:
— Давайте я задам вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Хорошо?
Техника N8. Профилактика.
Если вы часто слышите от клиентов возражение «Я подумаю», при этом установлен хороший контакт с клиентом, вы можете в начале беседы сказать:
– Я вам сейчас все подробно расскажу о продукте и отвечу на все вопросы. Единственное, у меня к вам просьба, не говорите мне пожалуйста «Я подумаю». Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?
Техника N9. Дедлайн.
Удобно работать, когда есть ограничения по времени действия акции или по наличию товара. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Только имейте ввиду, что осталась последняя пара обуви вашего размера. Акция действует только до 30 декабря.
Техника N10. Триал период.
Если вы можете дать клиенту попробовать Ваш продукт бесплатно, тогда возражение «Я подумаю» вообще теряет смысл.
— Без проблем. У вас есть 14 дней, чтобы подумать по закону о защите прав потребителей. Вы можете оплатить товар. Если не подойдет, в течение 14 дней вернете.
p.s. Для эффективной работы с возражением «Мне надо подумать», прочитайте дополнительные статьи 20 способов обработки возражения Я ПОДУМАЮ и 10 способов завершения сделки в продажах
В комментариях к видео укажите возражение и сферу продаж. Мы бесплатно подберем успешный вариант обработки для Вашего конкретного случая.
Мы уже публиковали ТОП-10 возражений клиента, которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.
5 шагов алгоритма для борьбы с любыми возражениями
А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».
Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.
4 страха клиента перед покупкой
28 действенных способа для ответов на возражение «Я подумаю»
1. Спросите, что не устраивает, почему не может принять решение именно сейчас.
Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.
2. Для борьбы с возражением согласитесь с клиентом на его «мне надо подумать».
Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.
3. Еще один интересный способ бороться с такого рода возражением — соглашаетесь с его фразой, хвалите его, что он не принимает решений быстро.
После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.
4. Если человек настроен оптимистично, можно попробовать пошутить.
Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.
5. Объясните преимущества взять товар или услугу сегодня.
Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.
6. В конце концов можно спросить клиента напрямую, что именно его не устраивает.
Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.
7. Согласитесь с клиентом подумать и принять решение, расскажите ему еще раз о преимуществах покупки этого товара и именно у вас.
Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. 
🙂
8. Узнайте у клиента, почему он не может принять решение прямо сейчас, что ему мешает или с кем ему необходимо посоветоваться.
Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?
9. Выведите клиента на откровенный разговор.
Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?
10. Поинтересуйтесь, всё ли устраивает клиента или ему что-то не нравится?
Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?
11. Предложите ему составить бриф услуг, это поможет быстрее подтолкнуть клиента на заключение сделки.
Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.
12. Спросите у клиента, над чем он хочет подумать и когда он примет решение.
Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?
13. Не бойтесь задавать собеседнику наводящие вопросы, узнайте как можно больше информации, чтобы было легче продать товар/услугу.
Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?
14. Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы.
Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?
15. Узнайте, как быстро клиент примет решение, такие вопросы помогут в дальнейшем разговоре и подвести к оформлению сделки быстрее.
Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?
16. Подскажите своему собеседнику, о чем обычно думают ваши клиенты, приобретая этот продукт.
Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?
17. Предложите похожий продукт, может клиенту не нравится дизайн или материал товара.
А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).
18. Задавайте вопросы правильно, отрицательных частиц «не» быть в вопросе о продукте не должно.
Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?
19. Пробуйте использовать фразеологизмы в разговоре с клиентом. Если человек понимает шутки, он оценит и купит именно у вас.
Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)
20. Можно пошутить над хорошим предложением, чтобы развеять сомнения клиента.
Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)
21. Повторите преимущества товара или услуги, чтобы у клиента в памяти отложилось только хорошее впечатление о вас и вашей компании.
Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).
22. Подталкивайте собеседника на завершение сделки, попробуйте убедить его, что купить нужно именно сегодня и сейчас.
Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.
23. Расскажите покупателю, что вы не профан, а настоящий профи в продажах.
Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?
24. Узнайте, чем же привлекло клиента ваше предложение.
Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?
25. Выясните все проблемы собеседника, чтобы дать еще информации о предлагаемом продукте.
Конечно, подумайте, а в чем проблема?
26. Расскажите ему, что пока он будет думать, уйдет время, за которое можно было бы уже приступить к сотрудничеству.
Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.
27. До конца выясняйте, над чем будет думать покупатель.
Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.
28. Самый последний вариант, который можно попробовать — просто спросить, остались ли еще какие-то вопросы по поводу продукта или условий сделки.
Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?
Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.
Возражение «Я подумаю»: как превратить «Нет» в «Да»
Большинство менеджеров недооценивают возражение «Я подумаю». Оно обнадеживает их, что в будущем клиент действительно подумает и вернется за покупкой. На практике же за этой фразой скрыт отказ от предложения. Но есть способы, как убедить купить.
Выяснение истинного возражения
Возражения можно разделить на две группы: истинные и ложные. В первом случае клиент называет ту причину, которая действительно его беспокоит. Например, покупатель говорит: «Здесь недостаточно мощности». Менеджеру легко отработать это возражение, достаточно предложить более мощный аналог.
Ложное возражение означает, что у клиента есть какое-то беспокойство или он видит в продукте недостаток, но по каким-либо причинам не говорит менеджеру о нем прямо. Вместо этого он называет надуманную причину отказа от сделки.
Когда продавец слышит выражение «Я подумаю» или «Мне надо все обдумать», это может означать следующее:
К тому же возражение «Я подумаю» может быть просто вежливой формой отказа, когда клиент стесняется напрямую сказать продавцу «Нет».
Наводящие вопросы
Чтобы выстроить дальнейшую стратегию продажи, необходимо понять, что же скрыто за отказом. Для этого используются наводящие вопросы. Можно задавать такие:
Цель любого наводящего вопроса заключается в переходе от общего к частному. Менеджер вынуждает покупателя точнее обозначить причину своих сомнений. Далее возражение отрабатывается привычным способом с использованием аргументов из банка возражений.
Алгоритм отработки возражения
Работа с возражением «Я подумаю» состоит из трех шагов. На первом этапе необходимо задавать вопросы собеседнику и внимательно следить за его реакцией на вопросы менеджера. Важно снять верхний слой возражений, чтобы дойти до истинных причин беспокойства.
На этом этапе некоторые продавцы совершают ошибку: они забывают, что клиент не является экспертом в их сфере. Зачастую покупатель не готов покупать продукт просто потому, что не понимает принципов его работы, не осознает, в чем заключается преимущество товара перед аналогами. Поэтому менеджеру важно сформировать доверительные отношения, чтобы клиент не боялся задать свой вопрос, даже если он является глупым.
Если покупатель что-то спрашивает, менеджер может ответить «Давайте разберемся в этом вместе» и перейти ко второму шагу.
На втором этапе необходимо оценить возражение. Если оно звучит достаточно убедительно, необходимо присоединиться к нему. Этап присоединения покажет клиенту, что его опасения важны для менеджера и достойны обсуждения. Потом, когда менеджер перейдет к перечислению контраргументов, покупателю будет проще воспринимать их.
Закрывать возражение необходимо весомыми преимуществами товара, которые будут важнее, чем недостатки продукта. После того как будут перечислены аргументы, важно получить обратную связь. Возможно, у клиента еще остались сомнения. Необходимо задавать уточняющие вопросы до тех пор, пока их не останется. В идеале после этого покупатель и продавец переходят к сделке.
Что ответить на возражение
Гораздо проще отрабатывать возражение, когда есть готовые фразы, которые можно использовать в качестве аргументов. Банк возражений необходимо регулярно пополнять вместе с менеджерами. Но если шаблонов для ответа пока нет, можно использовать идеи из списка.
Ценность товара
Часто за возражением «Я подумаю» кроется другое возражение, связанное с ценой на товар. Покупатель думает, что стоимость слишком высока и не соответствует характеристикам. В таком случае необходимо понять, какими критериями руководствуется клиент при подборе продукта. На основе этих критериев можно подбирать аргументы. Например, ему важно, чтобы продукт подчеркнул его статус в обществе, но при этом считает, что товар стоит дорого. Значит, менеджеру нужно подробнее рассказать, как продукт поможет пользователю выделиться среди окружающих.
Также можно рассказать о дополнительных вариантах оплаты: рассрочке, кредите, предварительном бронировании по сниженной цене.
Похвалить клиента
Еще один лайфхак, который позволит повысить доверие клиента, заключается в его похвале. Например, после того как покупатель скажет о своем намерении подумать, менеджер может ответить: «Здорово, что вы не принимаете скоропалительных решений, а предпочитаете все взвесить!» Как правило, после этой фразы покупатели охотнее рассказывают, что именно их беспокоит.
Вопросы в шутливом тоне
Менеджеру пригодится умение считывать настроение собеседника. Если видно, что клиент в хорошем расположении духа, можно задать ему шутливый вопрос. Важно «спрятать» в этот вопрос возможную тему переживаний. Шутка поможет покупателю немного раскрепоститься и честно рассказать, почему он не хочет покупать товар.
Напомнить о преимуществах сделки
Иногда допускается вообще не отрабатывать возражение, а просто использовать один из триггеров продаж. Например, предложить эксклюзивные условия договора при его заключении здесь и сейчас. Возможно, клиент изменит свое мнение, если получит скидку, бесплатную услугу, подарок за покупку.
Предложить дополнительную информацию
Если менеджер с клиентом общался недолго, то у последнего может возникнуть искреннее желание все обдумать перед покупкой. В таком случае можно уточнить, какая еще информация ему потребуется. Тогда можно выслать коммерческое предложение, прайс, презентацию товара, дать бесплатный образец для тестирования.
Обговорить сроки
Чтобы не потерять контакт с клиентом после того, как он уйдет из магазина или офиса, можно обговорить сроки на раздумье. Например, можно спросить его так: «Понимаю вас, я тоже не люблю принимать решения второпях. Сколько времени вам требуется, чтобы принять решение?». Дальше клиент может либо сказать истинные причины отказа от сделки, либо действительно назовет удобный ему срок. Во время этого срока можно ненавязчиво отправлять дополнительные материалы. А по истечении срока вновь связаться с покупателем и еще раз обсудить сделку.
Рассказать о кейсах
Убедить клиента можно с помощью кейсов, то есть историй других покупателей, у которых тоже были сомнения. Например, можно сказать так: «На моей практике люди обычно раздумывают над…» и перечислить несколько основных моментов – характеристики товара, его цена, условия доставки или обслуживания. Как правило, если клиент понимает, что не у только у него возникают сомнения, он становится более открыт к диалогу.
Теперь менеджер может показать свою экспертность и рассказать, как он и его компания решали проблемы сомневающихся покупателей.
Как не допустить возражения?
Чтобы не пришлось отрабатывать возражение «Я подумаю», важно не допускать его возникновения. Например, можно в процессе выявления потребности понять, что именно важно клиенту при выборе продукта. Затем во время презентации товара можно делать упор именно на эти критерии выбора.
Также можно отрабатывать возражение еще до того как клиент его назвал, в процессе общения с ним. Для этого есть три метода.
Сценарий
Суть метода заключается в том, что менеджер изначально задает сценарий всему разговору. Важно в начале беседы проявить инициативу и перечислить ход разговора поэтапно. Например: «Сейчас я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой из наших товаров будет вам полезен. Затем покажу несколько вариантов, расскажу о наших выгодных условиях. И если вас все устроит, то пройдем в кабинет для подписания договора». Так менеджер настраивает клиента на то, что сделка будет заключена в любом случае.
Работа на опережение
Можно не дожидаться соответствующего возражения от собеседника. В начале разговора менеджер может сказать так: «Обычно после того, как я рассказываю людям об этом товаре, они сначала сомневаются, но потом все же возвращаются за ним. Правда, к этому моменту специальные условия уже перестают действовать. Поэтому вам я предлагаю сразу обсуждать все сомнения, если они возникнут, чтобы вы не упустили выгоду».
Просьба
Последний метод работы подходит тем менеджерам, которые уверенно себя чувствуют в продажах, умеют применять остальные техники и правильно презентовать товар. Суть метода заключается в том, что продавец озвучивает клиенту такую просьбу: «Сейчас я расскажу вам о продукте и о наших условиях. Пожалуйста, не говорите потом, что вам надо подумать. Если вам не понравится товар, скажите об этом прямо, и я не буду принуждать вас к покупке». Важно то, что такая просьба не отменяет возможности отработать прочие возражения, если вдруг они возникнут.