Что отвечать клиенту на спасибо
Я вам спасибо говорю. А что в ответ?
Правда ли это? Конечно, нет! Что-то да точно сделал, даже если «Спасибо» говорят за какое-то небольшое действие. И при этом совершенно определенно приложил усилия, потратил на выполнение этого действия время, что-то про это думал, как-то к этому относился, и в результате получил некий продукт своей мыслительной и/или физической деятельности.
Который и «вручил» другому человеку. И получил за это благодарность. Так и получается, что по какой-то причине человек обесценивает свою деятельность и продукт своей деятельности такими вот ответами.
При этом в различных вариантах ответа он либо вообще отрицает, что он это сделал (как в варианте «Не за что»), либо сильно лишает ценности результат своей работы (как в вариантах «Это не стоит благодарности» и пр.). С другой стороны, например, ответ «Не надо благодарить», может быть и обесцениваем другого человека и буквально читаться как «Мне не нужна ТВОЯ благодарность».
В психодраме (а это метод, в котором я работаю) иногда достаточно изменений в одной из оболочек роли (например, телесной), или в паттерне поведения, чтобы изменилось отношение или смысл. Поэтому, в качестве средства для снятия симптоматики, мне пришла идея эксперимента, который я сразу же предложила клиенту.
Мы договорились с ним, что он будет специально, осознанно отвечать на «Спасибо» по-другому. И тут же в терапевтическом пространстве потренировались, как бы он мог это делать. И далее он получил задание: месяц делать так в обыденной жизни постоянно. И по окончании месяца мы вместе оценим результат – к чему это привело. Я не буду сейчас описывать нашу дальнейшую работу с этим клиентом.
Но в итоге обратной связью от него по окончании месяца было то, что на работе стали меньше «навешивать» чужих дел и больше прислушиваться к его мнению. Естественно, все это по его внутренним ощущениям. И, естественно, этот месяц при частоте встреч 1 раз в неделю был только началом нашей с ним работы. Но для него по окончании этого месяца стало немножко по-другому. И это точно устраивало его больше, чем было ранее. И работа с этим клиентом пошла гораздо быстрее и эффективнее.
Мне стало крайне любопытно – явилось ли это результатом в том числе и терапии, или такая интервенция позволила меняя поведенческий паттерн немного изменить отношение человека и, как следствие, качество его взаимодействия с окружающими. Тогда я решила это проверить опытным путем. Я начала предлагать провести такой эксперимент просто своими знакомым, коллегам, у которых я видела такую симптоматику и которые точно в тот момент времени не проходили терапию.
Результаты были очень похожими на результаты моего клиента: людям стало проще и приятнее жить и взаимодействовать в различных социальных группах: в семье, в рабочих коллективах, в дружеских компаниях и пр. Пусть и чуточку, но приятнее и легче. И примерно одинаковыми были отклики от людей, принимавших участие в эксперименте: меня стали больше ценить, меня стали меньше «нагружать», моим мнением начали интересоваться, а на работе так и вообще вместе с благодарностью стали тащить конфетки и шоколадки.
Автор: Петраш Марина Игоревна
Понравилась статья? Подпишитесь на канал, чтобы быть в курсе самых интересных материалов
Как ответить на “спасибо” – друзьям, коллегам, начальнику
Как быть вежливым, но небанальным? Например, когда вас поблагодарили за доброе дело, помощь и поддержку, то хочется сказать Спасибо или написать в ответ что-то приятное. Но в голову обычно приходит только популярная фраза «Не за что». Какие выбрать варианты, чтобы собеседник почувствовал искренность чувств и чистоту намерений?
Как ответить на “спасибо” в неформальной обстановке
Выбор ответной фразы зависит от того, кому вы выражаете благодарность. Если это родственник, друг или хороший знакомый, то можно использовать такие варианты:
Мы не всегда задумываемся о том, какие послания скрыты в привычных словах. Например, «пожалуйста» значит «пожалуйте к столу», «спасибо» значит «спаси Бог», а благодарю – «благо дарю». Суеверные люди считают, когда вы говорите «на здоровье», то отдаете часть здоровья собеседнику.
Как ответить на благодарность от коллеги
Способы поблагодарить, популярные в неформальной обстановке, совершенно неуместны в деловых кругах. Важно продемонстрировать искренность, но не быть фамильярным. Фразы «без проблем», «это мелочи» для переговоров не подходят. Чтобы быть вежливым с коллегами или начальником, используйте такие варианты:
Что можно ответить на “спасибо” в письменном виде
Иногда ответить на благодарность нужно не только в личном общении. Часто выражать доброе отношение к собеседнику приходится в переписке. Тут все зависит от контекста.
Если это дружеское общение в социальных сетях, то можно использовать подходящий смайлик или выбрать забавную картинку. Конечно, важно учитывать возраст того, с кем вы общаетесь. Люди преклонного возраста больше оценят слово «пожалуйста» в ответ, чем анимацию или улыбочку.
В деловой переписке допустимы варианты, перечисленные в предыдущем разделе. «Рад был помочь» или «не стоит благодарности» уместны почти всегда.
Стандартного ответа на благодарность не существует, просто есть подходящие фразы. Подбирайте уместный вариант в зависимости от ситуации и личности друга или коллеги. Тогда настроение у обоих участников беседы поднимется, и человек будет думать о вас как о вежливом собеседнике, с которым приятно иметь дело.
Как правильно компаниям отвечать на отзывы клиентов? FAQ с правилами, примерами и ошибками
По статистике, 70% пользователей читают отзывы перед покупкой чего-либо. При этом 90% ответов на положительные отзывы выглядят так: “Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, приходите ещё!”, а негативные комментарии и вовсе часто игнорируются.
А знали ли вы, что ответы на отзывы могут повышать конверсию и приводить к вам новых клиентов? В этой статье я расскажу вам о том, как правильно отвечать на отзывы клиентов и создавать мощные каналы связи на основе комментирования.
Почему брендам важно отвечать на отзывы?
Первая и самая простая причина – это вежливость. Клиенту будет приятно получить ответ на свой отзыв. Он запомнит вашу компанию с положительными эмоциями и вероятно снова придет к вам при надобности.
Представим, что гость обратился к вам лично и поблагодарил за работу, вы ведь ответите? Да. Так же и в интернете.
Разница только в том, что в Сети ваш ответ увидят ещё и другие потенциальные клиенты. А это приводит нас к ряду других весомых причин, почему компании важно отвечать на отзывы клиентов:
Исследование показало, что ответ на свой отзыв заставляет 78% пользователей почувствовать, что компанию действительно интересует мнение клиентов.
Обратная связь напоминает о вашей компании, создаёт интерес, вызывает доверие и показывает вас с лучшей стороны. Это ли не повод потенциальным покупателям превратиться в настоящих?
Свой ответ можно и даже нужно оптимизировать, вписывая ключевые слова. Это повысит рейтинг вашей страницы в поиске. Упоминайте название вашей компании/вашего товара/ваших услуг, чтобы поднять страницу выше в поисковой выдаче.
Итак, мы выяснили, что взаимодействовать со своей ЦА компаниям нужно обязательно.
Появляется следующий вопрос: а есть ли вообще какая-то градация отзывов от пользователей? Можно ли как-то разделить комментарии будущих и уже состоявшихся клиентов по группам?
Да, безусловно. Ниже я подготовила список видов отзывов, с которыми вам придется столкнуться. Важно уметь разобраться в них, ведь тогда вы будете четко знать, как отвечать на каждый вид отзыва клиента и почему имено так.
Виды отзывов о компаниях, товарах и услугах
Пустые отзывы “ни о чем”
Это комментарии без текста. Человек ставит какой-то рейтинг или дает оценку, но ничем их не объясняет. Отлично, когда выставляется максимальный рейтинг, в таких случаях даже и отвечать ничего не нужно. Куда хуже, когда оценка средняя или минимальная.
Складывается двоякая ситуация: вроде бы ничего и не сказано, а негативный отзыв сильно портит статистику. В таких случаях лучше проявить инициативу и все же попробовать докопаться до сути.
Вот пример, как можно правильно ответить на пустой негативаный отзыв клиента:
Кстати, не корите себя за подобные отзывы, даже если они появляются все чаще. Дело в том, что некоторые конкуренты не стесняются опускаться до такого вот черного формата работы. В итоге: они либо создают общую картину негатива, выделяя лишь себя, либо начинают “сливать” наиболее успешных.
Да, не факт, что это черная конкуренция, но все же такая вероятность высока. Всегда старайтесь задавать прямые вопросы на “негатив без объяснения причин”. Даже если вам не ответят, следующие читатели будут видеть, что вы пытались докопаться до сути.
Неинформативные отзывы
Такие отзывы выглядят обычно следующим образом:
Предложения выше не несут в себе никакой полезной информации для будущих читателей. Клиент просто благодарит вашу компанию из вежливости.
Чтобы ответить на неинформативный отзыв клиента, можно не прилагать много усилий. Достаточно будет поблагодарить автора и пригласить его на повторный визит. Как вариант, можно предложить скидку или дать рекламу нового товара.
Как вы понимаете, такой ответ дается даже не столько для какого-то конкретного клиента, сколько для накопления общей PR-массы. Даже если не заинтересуется тот, кто писал отзыв, следующие 1 000 читателей вполне могут заинтересоваться.
Информативные отзывы
Это самый полезный для компаний вид обратной связи. В таких отзывах клиент не просто пишет “Спасибо, приду ещё”, а действительно подробно описывает процесс и аргументирует, что именно ему понравилось.
Вот пример информативно-описательного отзыва:
Отвечать на информативно-описательные отзывы клиентов стоит максимально подробно сразу по нескольким причинам:
Повышение лояльности клиентов. Люди ценят, когда компания дает полноценную обратную связь даже после сотрудничества. Согласитесь, никто не любит, если о них забывают, поскольку “они же уже купили, зачем на них тратить время”.
Улучшение SEO-показателей. Согласно правилам современого продвижения, чем регулярней обновляется контент на сайте, тем это лучше для выхода в ТОП. Поисковые роботы любят свежий контент, а люди любят побольше почитать об интересующих их товарах и услугах. Все это, в свою очередь, улучшает поведенческие факторы.
Остройка от других. Пока все отписываются стандартными шаблонными фразами, вы запоминаетесь тем, что общаетесь “по-особенному”. Поверьте, именно из таких “мелочей” и строится основной базис доверия. В следующий раз про вас могут вспомнить именно потому, что вы “не как все”.
Эмоциональные отзывы
Сложно бывает с отзывами, в которых максимально выражены эмоции и минимально – конкретика. Вроде бы, клиент очень доволен, но вот чем именно – непонятно.
Например, посетитель маникюрного салона может написать так:
Мне безумно у вас понравилось, получилось просто волшебно! Очень рада!! Огромное спасибо, вернусь к вам обязательно!
Ключевая причина удовлетворённости гостя неясна. Вроде что-то и сказал, но по факту конкретики почти нет.
Так как же тогда компании отвечать на эмоциональные отзывы клиентов? Совет простой: п остарайтесь найти фактическую часть комментария и отвечайте на неё вместо эмоциональной. Если таковой нет, то приведите собственные факты и примеры.
Смешанные отзывы
Если создать формулу смешанного отзыва, то выглядеть она будет так: “смешанные отзывы = информационно-описательные + эмоциональные”. В этих случаях автор пишет не только с эмоциями, но и с аргументами, при этом может также указывать на недостатки.
Пример смешанного отзыва о работе салона:
Отличный пример ответа на отзыв со смешением нескольких форматов сразу. Мы благодарим за положительную часть комментария и более подробно раскрываем негативную. Правда, ответ коротковат, к тому же он оставляет не совсем четкое “положительное послевкусие”.
Если бы отзыв писал профессионал, он бы увидел, что совершенно неосознанно переложил проблему на комментатора. Дескать, “странная вы, 300 отттенков и не понравилась … “.
В идеале нужно бы было предложить решение или затянуть человека в более конструктивный диалог.
А вот смешанный отзыв в 2 Гис и правильный ответ на него:
Отзывы с конструктивной критикой
Далее мы переходим к нейтральным и негативным отзывам. Их существует два типа: конструктивные и оскорбительные.
Первый из них отличается наличием аргументированной критики: пользователь не только пишет, что ему не понравилось, но и рассказывает, что именно и почему.
Ольге не понравился сделанный маникюр, причем из её отзыва полностью понятно, чем именно ее не устроило. Она приводит цифры и свои наблюдения. На такие отзывы мы будем учиться отвечать дальше в статье.
Оскорбительные отзывы клиентов
Помимо конструктивных благодарственных форматов, есть еще и негативные отзывы разгневанных людей, которые своё мнение даже объяснять не хотят. Вот, например, как оскорбляет разработчиков программы очередной пользователь:
С такими отзывами работать труднее всего, и главное правило здесь — не отвечать негативом на негатив. Ни в коем случае не скатываться в “сам дурак”, переходя на уровень оппонента. Но об этом и многом другом мы тоже обстоятельно поговорим ниже.
Предварительный итог и разъяснение
Как вы понимаете, я показала виды отзывов клиентов вовсе не просто так. Есть разные стратегии ответов, которые напрямую зависят от тональности, насыщенности и конкретности комментария пользователя.
Ниже мы как раз и узнаем о том, как отвечать на отзывы клиентов во всех видах фидэбков. Давайте начнем с положительных форматов.
Как правильно отвечать на положительные отзывы клиентов
Как и в любом тексте, в комментарии к отзыву должна быть конкретная структура. То есть, вы не просто вываливаете на читателя поток сознания в хаотичном порядке, а даете обратную связь по конкретной формуле. Почему это важно? По двум причинам:
Причина первая: так проще и удобней. Даже если в вашей компании отвечает на отзывы новичок, ему не придется каждый раз мучительно думать над ответом. Уже есть структура, которую нужно заполнить текстом. Так же, например, работают формулы копирайтинга.
Причина вторая: вы создаете единый стиль ответов. Подсознанию человека достаточно сложно перестраиваться на разные форматы ответов. Когда же читатель получает информацию по одной структуре, она воспринимается и запоминается проще.
Структура ответа на отзывы
1.Приветствуем. Для начала мы должны поздороваться, но здесь есть один нюанс:
Многие компании продолжают использовать эпитеты “дорогой”, “уважаемый” и тому подобное. Запомните: это устарело.
Проявление уважения уже заключается в приветствии. Лучше всего будет обратиться к человеку по имени, если оно, конечно, вам известно: «”Здравствуйте, (имя)!”.
2. Благодарим. Можно просто написать “Спасибо за ваш отзыв”, это нейтрально и подходит для всех ситуаций.
Некоторые компании совершают ошибку, упоминая в благодарности сочетание “Ваш искренний отзыв”. Это ведёт к логичному вопросу: “а остальные отзывы были неискренними?”.
Вместо искренности можно указать на теплоту, развёрнутость и качество отзыва.
3. Подтверждаем примерами и фактами одну из приведенных в отзыве мыслей. В своём комментарии клиент может выделить очень много достоинств вашего товара услуги. Отвечать на всё, конечно, не запрещается, но нередко это достаточно долго и утомительно.
Как вариант, можно выбрать один из приведенных плюсов и комментировать конкретно его.
Вы можете акцентировать внимание, например, на качественной работе сотрудников (расскажите, почему они такие умелые специалисты?), чистоте вашего заведения (что вы делаете, чтобы её поддерживать) или соблюдении норм безопасности.
А если вы знаете, что, к примеру, качество – не ваша лучшая сторона, то концентрируйтесь на других преимуществах.
Для наглядности разберем это на примере отзыва о маникюрном салоне:
Девушка выделяет следующие плюсы заведения:
Вариантов ответа может быть столько же, сколько названо пунктов. В данном случае — 5.
Для примера приведём два варианта ответа, заостряющих внимание на одном конкретном пункте.
Как правильно ответить на пункт про “хороших мастеров”:
Здравствуйте, Наиля. Спасибо за ваш отзыв. Наши мастера и вправду сильные профессионалы. Они регулярно обучаются и повышают свою квалификацию на курсах, придумывают новые техники и всегда ведут себя вежливо с посетителями.
Мы рады, что вам у нас понравилось, ждём вас снова!
А вот так можно написать, подтверждая чистоту и стерильность:
Здравствуйте, Наиля. Спасибо за ваш отзыв. Мы согласны, что чистота и стерильность — это очень важно! Поэтому мы регулярно убираем кабинеты и стерилизуем инструменты для безопасности наших посетителей.
Будем рады видеть вас у нас снова!
4. Приглашаем клиента вернуться. Как вы могли видеть в двух примерах выше, в конце каждого ответа клиента есть приглашение на повторный контакт. Совершить призыв к этому действию можно такими фразами:
Также вы можете предложить клиенту воспользоваться иными услугами вашей компании и рекламировать их в своём ответе.
Кстати, о том, как правильно делать призывы к действию, можно прочитать в этой статье. А вот здесь у нас есть разбор 107 примеров с разными призывами к действию.
Правила ответов на положительные отзывы
Итак, структуру мы изучили, теперь самое время узнать о том, как вообще, в целом отвечать компании на положительные отзывы. То есть уже не просто структура, а общая стратегия создания полноценной обратной связи.
Помните, что отвечать стоит на все отзывы. Игнорировать никого нельзя. Если со временем сложно, я советую выделить примерно час-два в неделю на подготовку качественных развёрнутых ответов.
Важнейшее правило: чем длиннее и подробнее отзыв о компании или услугах, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ на него.
Если просто, то тратьте много своего времени на того, кто потратил много своего времени на вас. Один подробный ответ на качественный отзыв может сделать из этого покупателя постоянного клиента, да ещё и новых вам привести.
А если отзывы короткие? Без внимания их тоже не стоит оставлять. Правильным будет обратиться к автору по имени, поблагодарить его за отзыв и пригласить возвращаться.
Сделайте ответы индивидуальными
Разнообразие и оригинальность каждого ответа показывают клиентам, что вы внимательно прочитали его сообщение.
Поэтому важно (пусть и коротко) – отвечать на каждый отзыв, обращаясь по имени и подтверждая одну из названных мыслей или особенностей ситуации. Этим вы показываете внимательное отношение компании к гостям.
Например, вот как можно отвечать на отзывы клиентов кафе:
Спасибо, что выбрали именно наше кафе. Мы были рады поучаствовать в праздновании вашего 40-летия. Вы всегда будете для нас желанным гостем!
Да, короткий ответ. И все же он показывает, что вы запомнили гостя и писали комментарий именно ему. Такое запоминается, поверьте.
Индивидуализировать – это не только обращаться по имени. Также придумывайте разные слова благодарности, которые будут относится именно к отзыву, на который вы отвечаете.
Полезный совет: в благодарности вы можете вставить ключевые слова. Это будет продвигать ваш сайт в поисковой выдаче. Например:
Вставляйте ключевые слова в ответ для SEO
Этот совет относится ко всем ответам, ведь он позволяет добиться продвижения в поисковой выдаче, о котором мы говорили в начале статьи. Упоминайте в своих ответах ключевые слова:
Вот несколько вариантов, как продвигать сайт при помощи ответов на отзывы:
Единственное правило: не переусердствуйте. Все же если читатель увидит, что текст отзыва “заточен” под SEO, это очень ударит по вашему престижу. Отвечайте на отзывы так, чтобы они читались естественно, без “Москва оптом купить одежду спасибо”.
Детали и особенности автора отзыва
Написание подробного отзыва в Сети подразумевает, что автор хочет быть услышанным. Поэтому добавляйте в свой ответ детали, отражающие ситуацию клиента. Это покажет вашу вовлеченность. Например:
Нас очень радует, что вам понравилась ваша новая стрижка. Ваше фото выглядит просто прекрасно! Мы понимаем, как страшно иногда пойти на эксперимент.
И поэтому мы очень благодарны, что вы доверились именно парикмахерской ETNA!
Повторяйте тон и подстраивайте под речь клиента
Чаще всего положительные отзывы написаны в одном «ключе», в какой-то конкретной тональности, под которую следует подстраиваться.
Если клиент пишет строго и по делу, то не будет рад эмоциональному и восторженному ответу. Тот же, кто, наоборот, пишет с большим энтузиазмом, не захочет увидеть в ответ сухой и строгий ответ.
Это, конечно, не значит, что на вашей странице должны быть перемешаны ответы компании вроде “спасибки, спасибки, чмоки”, “от души, чувак” и “выносим благодарность за данную информацию, уважаемый маркетолог Иванов Иван Иванович”.
Ни в коем случае. Это лицемерие будет раздражать читателей. Да, возможен эксперимент ради хохмы, как часть нестандартного стиля, но для 99% компаний такое не подойдет.
Старайтесь хотя бы в некоторых деталях копировать стиль автора. Этого уже обычно достаточно. В целом же тональность должна быть примерно одинаковая. У вашей компании должен быть собственный голос, а не постоянная смена форматов ответов.
Предлагайте бонусы или ценные советы
Предложите авторам самых подробных отзывов подарки. Это будет знаком благодарности. Если предложите бонус (например, бесплатный напиток) при следующем посещении или ценный совет (например, как правильно ухаживать за новой стрижкой), то клиент такое запомнит и примет. А это – прямой путь к повторным покупкам и рекомендациям друзьям.
Повторяйте благодарность
Благодарите снова, подходя к концу своего ответа. Этим вы подытоживаете свою мысль,снова выражаете благодарность за помощь вашей компании. Примеры:
Не стесняйтесь, такое вполне нормально. Даже правила написания текстов в официально-деловом стиле предусматривают подобные форматы благодарностей, в иных же стилях текстов они и вовсе обязательны.
Заканчивайте ответ на отзыв пожеланиями
Закончить ваш ответ на отзыв клиента можно, пожелав ему что-то хорошее напоследок. При этом свой ответ не забывайте индивидуализировать:
Хорошо вам провести время с вашей новой стрижкой, Ила! Когда снова захотите обновить образ – вы знаете, где нас найти!
Пример реального ответа на отзыв с пожеланием:
И, конечно, не забывайте в конце использовать призывы к действию там, где это будет уместно.
Как не надо отвечать на положительные отзывы
Вообще, “неправильных” ответов на положительные отзывы на самом деле не существует. То, что вы потратили время и ответили на комментарий клиента, уже показывает компанию с хорошей стороны. Но ответы могут быть сухими и неполными, а это уже плохо.
Пример слабого ответа – просто отвечать “Спасибо”. Скучно, не индивидуально и отнимает ровно секунду. Клиент пожмёт плечами и подумает: “Ну и ладно”.
Скажем, вот как компания отвечает на все отзывы о ней:
Давайте провёдем маленький тест после прочтения: вы можете сказать, почему использовать лишь фразу “большое спасибо” — не совсем правильно? Вам же тоже показалось, что компании плевать на клиентов и она попросту отписывается быстрыми фразами?
Совет один: если беретесь отвечать, то делайте это ответственно, а не так, чтобы просто что-то поскорее написать.
Как надо отвечать на положительные отзывы: правильные примеры
Итак, мы уже знаем, что давать слишком скупые ответы – бэд айдиа. Возникает вопрос: но тогда как правильно отвечать на отзывы клиентов, чтобы даже и следующие читатели остались довольны? Ниже я собрала некоторые примеры правильных ответов.
Короткий, но отвечающий всем требованиям ответ на отзыв в Google:
А вот пример того, как можно отвечать на отзывы клиентов в Instagram:
Компания добавила отзывы покупательниц в сторис и написала сверху свою благодарность. Дополнительно, кстати, автор не забыл написать короткий продающий текст для своей Instagram-аудитории.
Помните: если вы будете придерживаться правил написания ответов на положительные отзывы и уйдете от стандартных отписок, у вас все точно получится.
А в следующем разделе я расскажу вам о том, как правильно отвечать на плохие отзывы и как сохранить лояльность аудитории даже в тех случаях, когда вас “по стенкам размазали”.
Как отвечать на негативные отзывы клиентов
Вообще, н е стоит убиваться, если клиент оставил о вас негативный отзыв. Угодить каждому всё равно не получится. Лучше воспринимать плохие отзывы как:
1.Возможность улучшить ваш сервис. Клиент как раз указывает вам на слабые стороны, которые следует исправить.
2. Возможность рассказать больше о своей компании и продуктах. Отвечая на негативный отзыв, вы можете обратить внимание на свои сильные стороны. Ведь негатив будет привлекать внимание других пользователей, и ваш ответ прочтут с большей вероятностью.
На негативные отзывы лучше всего отвечать разумно и с холодной головой. Как бы автор не задел ваши чувства, сначала остыньте.
Встаньте на сторону клиента и согласитесь с ним. Вы не признаете своей вины, вы лишь избегаете “процесса разборок” и сразу же приступаете к конструктиву: поиску проблемы и решения.
Но прежде чем мы научимся отвечать на отрицательные отзывы, я предлагаю разобраться с тем, почему негативные комментарии нельзя удалять без серьезной причины.
Почему негативные отзывы нельзя удалять без причины
Угодить каждому невозможно – поэтому вполне нормально, что у компании есть плохие отзывы. Куда хуже, если вы регулярно “трете” плохие отзывы. Такое не забывается.
Удалять можно комментарии, оставленные по ошибке и те, которые не относятся к вашей компании. С ними все понятно: если есть возможность от них избавиться, то можно избавиться. Если можете как-то использовать для рекламы (например, сказать, что “клиент ошибся, у вас такого не бывает, наоборот, мы … “), то можно и оставить.
Но есть еще один формат отзывов, которые можно и порой даже нужно удалять: черный пиар других компаний. В принципе, он достаточно легко отлавливается. Вот его основные признаки:
Помните, что если очернением репутации занялись специально, стоит серьезно подумать все же об удалении таких отзывов.
Увы, “почистить ветку” получится не всегда. На многих ресурсах удалить отзывы нельзя, а потому придется с ними работать.
Как можно работать с отрицательными отзывами? Об этом ниже.
Как минимизировать негатив? Правила ответов на плохие отзывы
Даже негатив можно обратить в свою пользу, если правильно подойдти к написанию ответа. Вот 2 важных момента, которые стоит использовать для превращения плохих отзывов в ваших помощников и рекламных агентов:
1. Отвечайте от имени руководства. Когда на негативный отзыв отвечает главное лицо компании (владелец или главный менеджер), это показывает людям, насколько сильно компания заботится о мнении клиентов.
Если это вообще возможно, работу с важными отзывами владельцу лучше всего не передавать сотрудникам, а заниматься ею лично ЛПР (лицам, принимающим решения).
Естественно, это правило работает только для небольших компаний. Вряд ли директор Samsung, скажем, найдет на это время.
2.Будьте честными. Как говорится, честность – лучшая политика. А еще говорится, что повинную голову меч не сечет. Если виноваты, лучше в этом покаяться. Так выгодней в долгосрочной перспективе.
Но бывает, что неудовлетворённость клиента может быть вызвана совершенно не вашими ошибками. Нередко тому виной, например, высокая цена или, скажем, сложный продукт, требующий изучения. В таких случаях спокойное разъяснение – наилучший выход.
Объясните, какие услуги вы предоставляете и чем обусловлена такая цена. Не разговаривайте резким тоном, даже понимая, что виноват больше клиент, а не ваша компания.
Параллельно извлекайте пользу: рассказывайте о ваших преимуществах, продуктах и особенностях. Тем самым вы привлекаете людей, которые будут читать ваш ответ позднее. Покажите, что вы стремитесь к эталонному обслуживанию даже таких проблемных клиентов.
Разбирайте проблемы конкретно. Не “замыливайте” их. Покажите читателям, как сильно цените своих гостей. Была проблема – стала реклама. Красота!
Примеры неправильных ответов на негативные отзывы
А теперь об ошибках, которые допускают компании, не знающие, как отвечать на негативные отзывы. Ниже я собрала ТОП самых частых “косяков”, которые стоит изучить и никогда так не делать.
1.Взаимный гнев. Пример того, как компании точно не стоит отвечать на негатив:
В чём ошибка примера выше? Ваша задача не состоит в том, чтобы переспорить автора или указать на его ошибки.
У вас 2 цели: 1) показать, что вы работаете корректно; 2) перевести диалог с негативного в конструктивно-позитивное русло. Увы, на примере ни одна цель не достигнута. Ответ негативом на негатив ни к чему не приведёт.
Работая с отрицательными отзывами, отвечайте только на фактическую часть и не в коем случае не на эмоциональную.
2. Ответ по шаблону. Часто можно встретиться с другим явлением — одинаковым ответом на все отрицательные отзывы. Например, когда каждый раз компания пишет “Нам очень жаль, что вам не понравилось. Приносим свои извинения за доставленные неудобства”.
Обычно это выглядит следующим образом:
Так делать нельзя. Подобные ответы компаний настраивают пользователей против вас, ведь они видят, что вы не решаете проблемы. Ответ по шаблону равносилен игнорированию вовсе.
3. Расплывчатое «постараемся учесть». Таким же тревожным звоночком является постоянный повтор фраз формата “мы благодарны за упоминание о проблеме», “постараемся учесть” и так далее. Они не дают ответа на вопрос, как именно компания будет исправлять проблему или будет ли вообще.
В эту же категорию “воды без решения проблемы” относятся фразы:
После подобных фраз обязательно должны следовать меры, которые вы предпримите, чтобы выполнить своё обещание.
Как отвечать на негативный отзыв? Примеры и правила
Теперь, когда мы поговорили о том, как делать не надо, разберём правильные ответы. Начнём, опять же, со структуры. Итак, структура стандартного комментария компании к негативному отзыву обычно следующая:
1. Здороваемся. Повторюсь: здороваясь и обращаясь по имени, мы показываем своё уважение и индивидуальное отношение к клиенту.
2. Извиняемся. Правы вы или нет, сначала мы соглашаемся с клиентом и приносим свои извинения. В приоритете именно клиент — вспоминайте вашу главную задачу, о которой мы говорили выше.
Слова извинений постарайтесь тоже подбирать в зависимости от причины недовольства клиента, например:
Значит ли это, что мы должны извиняться даже за то, что клиент вылил на нас ведро незаслуженного негатива и оскорблений?
Сначала. Как акт вежливости. А затем, разумеется, вы должны указать на ошибки клиента и повернуть ситуацию так, чтобы всем было ясно: вы не виноваты и “клиент чудит”. Но делать это нужно корректно и аккуратно, пользуясь лишь конкретикой и фактами.
3.Решаем проблему. Далее вам нужно показать, что вы приняли проблему к сведению и будете стремиться её исправить. Например, расскажите, что собираетесь улучшить качество продукта, если оно не понравилось клиенту.
Или о том, что в ближайшее время проведёте санитарные работы, если гость остался недоволен чистотой. Если точно не понятно, с какой проблемой столкнулся клиент, обратитесь к нему напрямую.
Например, п редставим, что отзыв пользователя звучит так:
Ужасно медленный интернет, вообще никому не советую! Фигня полная.
В ответ вы не оспариваете данное осуждение, а пытаетесь помочь клиенту в решении проблемы:
Здравствуйте, Николай! Нам очень жаль, что вы остались недовольно. Возможно, проблема кроется в настройках оборудования. Пришлите нам данные своего заказа, и мы решим вашу проблему в течение дня.
4. Предлагаем компенсацию. Смягчить недовольство гостя всегда можно, предложив бонус или компенсацию. Например, парикмахерская может предложить изменить причёску бесплатно, если клиент остался недоволен результатом.
Рассмотрим это на примере. Клиент остался недовольным подготовкой танца, и компания предложила им месячный курс занятий бесплатно:
5. Показываем результат. Когда вы решили проблему, обязательно об этом напишите дополнительно (если этого не сделает сам клиент). Так пользователи увидят, что вы действительно работаете над исправлением собственных ошибок.
Частые ошибки компаний при ответе на негативные отзывы
1.Отвечайте оперативно. Не откладывайте ответ на негативный отзыв в долгий ящик. Во-первых, гость уже забудет о посещении, и ваше решение проблемы не будет ему больше интересно. Он уже мысленно отнесёт вас к недобросовестным компаниям, к которым он никогда больше не обратится.
Во-вторых, его негативный отзыв, оставленный без ответа, к тому времени увидит уже множество людей. И они решат, что компанию негатив не заботит, и что она над собой не работает.
2. Не перекладывайте вину на других. Виноваты сотрудники? Виновата аппаратура? Виноват клиент? Нет. Не ищите таких отговорок и берите вину на себя. Перекладывая ответственность, вы выставляете себя не честной компанией в глазах клиентов.
3.Ориентируйтесь на клиента. Отвечайте конкретно на его проблему. Не нужно расписывать, какие у вас хорошие мастера, если гость был недоволен чистотой.
4. Задавайте наводящие вопросы. Если не до конца понятно, в чём была проблема или её причина, выясните это. Спрашивайте у клиента всё, что вас интересует. Если его критика была необоснованной, то он не сможет дать вам нормальный ответ и удалит свой отзыв.
Вот, например, как компания собирается выяснять, сотрудник какого салона не справился с задачей и оставил клиентку недовольной:
Примеры правильных ответов на негативные отзывы клиентов
Настало время показать, как компания может ответить своим клиентам на негативный отзыв так, чтобы при этом не потерять лицо и не сделать себе антирекламу.
Пример хорошего ответа на негативный отзыв о блюде:
Владелец заведения указывает на произошедшее недоразумение, но не обвиняет в нём посетителя. Наоборот, вина уходит к руководству: «наше упущение, если официант не донёс эту информацию до вас». Также расписываются преимущества блюда, которые рекламируют его. Автора поблагодарили за мнение и постарались объяснить проблему.
Пример ответа на отрицательный отзыв о парикмахерской:
Ещё один хороший пример ответа, в котором компания разъясняет ситуацию и комментирует с цифрами в руках все этапы ценообразования. Проблема решена. Затем руководство извиняется и приглашает на повторный визит с компенсацией.
Вариант хорошего ответа на услуги маникюра:
Ответ неплохо закрывает проблематику комментария и удаляет негатив. Решение также прилагается: руководство сделает замечание мастеру. Также автор ответа указывает на то, что проверила посещение этого клиента, а это доказывает, как важно для компании мнение гостей.
Как ответить на комментарий клиента: заключительные советы
Напоследок я дам самые важные советы о том, как правильно отвечать на отзывы клиентов. О чем-то мы уже говорили, что-то скажу в первый раз. Здесь принципиально всё, поэтому лучше запомнить наверняка:
Об отзывах, клиентах и компаниях. Эпилог
Микаэла Прозова из Nimble, Inc однажды в интервью сказала:
Мы внимательно следим, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, не важно, негативный или позитивный. Это вызывает доверие и очеловечивает наш бренд.
Это действительно важно, потому что люди покупают у людей, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся.
А когда пользователи видят, что компания отвечает и благодарит за каждый отзыв, они будут хотеть его оставить. Поэтому не упустите возможности заполучить новых клиентов.
Теперь вы знаете почти все о том, как отвечать на отзывы клиентов. Если у вас остались вопросы или вы не уверены в правильности своих ответов, вы можете обратиться ко мне лично за советом или написать в комментариях.
Процветания вашему бизнесу и добра вам!
Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
Копирайтер, LSI-автор и веб-дизайнер. Предлагаю свои услуги в создании, оформлении и наполнении сайтов в формате LSI-копирайтинга. Окончила курс LSI-продвижения, имею практику создания конверсионных статей для ТОП.