Что относится к принципам уважительного сервиса
Что относится к принципам уважительного сервиса
Базовый сервис – это та норма поведения сотрудников, которая дает клиентам ощущение доброжелательности и готовность помочь. Базовый уровень сервиса – это не просто набор фраз, скриптов или поз, это образ мышления, который ориентирован на клиента. Он выражается в мелочах – взгляде, интонации, жесте, каждая из которых показывает «мы искренне благодарны, что вы выбрали нас».
Прежде чем обсуждать поведенческие индикаторы, давайте обсудим внутренний настрой сотрудников. Сервисное отношение к гостю – это сумма 2 чувств, которое дает то самое правильное настроение.
Первое чувство
Когда я на тренинге прошу предположить, что это за чувство, обычно первое качество называют не точно, но довольно близко. «Любовь к клиенту, симпатия, доброжелательность». Если быть точнее, то это чувство – уважение. Почему именно уважение?
УВАЖЕ́НИЕ — Почтительное отношение, основанное на признании чьих-н. достоинств
Согласитесь, если вы будете требовать искренне любить клиента, то сотрудники просто натянуто улыбнутся в ответ (подумав что-то не совсем хорошее в ваш адрес). При этом уважение к клиентам — это вполне реально и выполнимо. Именно это мы культивируем в компании.
Никогда не ругаем клиента
Кстати, именно по этой причине нельзя никогда ругать клиента за глаза, пренебрежительно или насмешливо о нем отзываться. Если в вашей компании есть традиция критического обсуждения клиентов, то вы своими руками убиваете в сотрудниках уважение к клиентам. Это должно обсуждаться быть прописано в стандартах, вы сами должны подавать пример: «В нашей компании мы уважаем клиентов. Даже если они сложные, даже если поступает жалоба».
Уважение к клиенту – это чувство, когда мы априори испытываем к гостю симпатию, но этом всегда держим некую уважительную дистанцию в общении. Частая ошибка, это когда сервисом считается просто доброжелательность и сердечность к гостю или клиенту, и все это скатывается в фамильярность.
Приведу очень контрастный пример, чтобы вы поняли смысл: представьте, вы заходите в магазин и там на кассе стоит женщина с хозяйской улыбкой и говорит: «чего тебе, мой хороший? Давай спрашивай, не стесняйся!»
Ну как – это про сервис? Нет! А ведь эта женщина любит вас всей душой и относится с симпатией!
Но, здесь не было уважения и это отношение мы не можем назвать сервисом. Конечно, пример я вам описала достаточно совковый, но я часто встречаю подобные ошибки:
Есть и другие примеры, однако, думаю важность именно уважения к клиенту понятна. Мы не просто любим клиента, более того, мы его очень уважаем.
Второе чувство
Уважение к себе и своему заведению (ресторан, магазин, салон). Эта мысль также не часто обсуждается на тренингах по сервису. Очень часто учат «слово клиента — закон», «клиент всегда прав», а сотрудников сервиса пытаются поставить на уровень ниже. Как бы люди второго сорта, которые обязаны услуживать.
От этого сотрудники быстро выгорают, нервничают и попытки внедрить стандарты сервиса воспринимают как акт дополнительного ущемления прав и унижения
В итоге кто-то смиряется со своей несчастной ролью, и пытается всячески угодить клиенту, а кто-то работает, стиснув зубы, пытаясь изображать сервис и периодически срываясь в провокации конфликтных ситуаций.
Но это ли нужно клиенту? Давайте сами посмотрим из позиции клиента: хочу ли я заискивающих, робких и угодливых сотрудников повсюду? Ну нет! Нормальному человеку неприятно общаться в таком формате. Все хотят видеть профессионалов, уверенных людей, который могут и спорный вопрос решить, и сориентировать по товару и услугам, и предложить наилучший вариант.
Кроме того, если мы всегда нарушаем свои же правила и во всех ситуациях позволяем усомниться в качестве нашего заведения и наши услуг, то мы своими руками убиваем статус заведения. Конечно, мы работаем с жалобами и реагируем на обратную связь, но делаем это правильно, не роняя честь компании.
Достоинство и профессионализм
Вспомните все сами фильмы про безупречный сервис в ресторанах для аристократов: там официанты с достоинством общаются с гостями и их манера общения вежливо-предупредительная, но никак не заискивающая.
Когда сотрудник чувствует себя профессионалом, ведет себя достойно и красиво, ему легче работать с клиентами, он чувствует себя более защищенно и спокойно. Именно поэтому все техники, о которых я вам расскажу, направлены на создание профессионального образа сотрудников, цель которого не только учесть все прихоти клиента, но и защитить сотрудников от выгорания и дать им инструменты решения всех сложных ситуаций.
Резюмируем: для начала мы создаем в себе правильный настрой: я уважаю клиента и уважаю свою профессию. Самое сложное, найти баланс, который позволит удержаться в балансе. 2 самые частых ошибки, это как раз нарушение баланса: либо все готов отдать клиенту, даже в ущерб себе и своей компании, либо ценность своих интересов ставится превыше всего, и мы получаем неуважение к клиенту. Золотая середина – это наша цель.
Полезно
Чтобы донести эти важные мысли до сотрудников и, конечно, обучить их конкретным техникам сервиса, вы можете заказать один из двух наших тренингов по сервису:
Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.
Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров
Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru
Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».
К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.
Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.
Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».
Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru
Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».
К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.
Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.
Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».
Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров
Коммуникация с клиентами в различных каналах: как выстроить и на что обратить внимание
Интернет-магазины общаются с покупателями через разные каналы. Клиенты же предпочитают тот канал, через который можно максимально быстро решить проблему. Поэтому просто выбрать и организовать разные способы связи недостаточно. Следует обеспечить через них качественную коммуникацию, формирующую лояльность и доверие аудитории. Как это сделать и какие нюансы учесть, расскажем далее.
Элементы коммуникационной цепочки в интернет-магазине
Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается еще с момента первого контакта потребителя с сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит картинки, текст, заголовки. И это уже начальный этап взаимодействия, хоть и без непосредственного диалога.
Чтобы контакт не оборвался на самом старте, важно приложить усилия, которые повысят коэффициент обращений.
Что именно можно сделать:
Для того, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории магазина, нужно дать покупателям выбор. Как минимум, из нескольких популярных каналов связи.
Что используется в интернет-бизнесе чаще всего:
Самый востребованный канал коммуникации сейчас – онлайн-чат. Согласно исследованиям его выбирают около 42% покупателей. В большинстве случаев операторы в чатах быстро отвечают на вопросы, а это является одним из ключевых требований со стороны потребителя. Благодаря положительному опыту общения в этом канале покупку в итоге совершают 62% клиентов.
На сайтах с онлайн-чатом обычно ниже количество брошенных корзин, высокий средний чек и частота заказов. Также востребованными являются email, телефонная связь.
Тем не менее, остальные каналы тоже важны. Это не значит, что все они должны присутствовать в коммуникационной цепочке компании. Нужно выбирать те, которыми будет удобнее пользоваться целевой аудитории. При этом учитываются ее особенности, поведенческие факторы, характер поколений.
Стандартный минимальный набор – чат, телефон, рассылка в мессенджерах и email, сообщества компании в социальных сетях. Он позволяет охватить разные поколения ЦА – X, Y и Z.
Общие правила коммуникации
Прежде чем перейти к нюансам виртуального этикета в разных каналах, остановимся на некоторых стандартах.
Менеджеры и прочие сотрудники интернет-магазина, непосредственно контактирующие с клиентами, обязаны:
Для более эффективной коммуникации многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для сотрудников. У каждого бизнеса они свои.
Как может выглядеть подобный алгоритм:
Этот алгоритм скорее подходит для общения по телефону. В других каналах коммуникации схемы отличаются. К примеру, для диалогов в социальных сетях и через чат прописывается шаблонная структура сообщений и варианты текстовых ответов.
В рассылках по email, в смс и мессенджерах применяют определенную последовательность сообщений, предоставляют возможность обратной связи с помощью анкетирования и опросов.
Везде учитывается специфика предложения и ниши, в которой работает компания, характер потенциальных покупателей. Чтобы коммуникация соответствовала запросам и ожиданиям, проводятся соответствующие маркетинговые исследования.
Вне зависимости от того, какие алгоритмы установит компания, сотрудники должны придерживаться общих стандартов общения и принципов этикета:
Соблюдая эти простые правила, команда поддерживает положительную репутацию интернет-магазина в глазах аудитории.
Что еще важно в коммуникации с покупателями:
Также в общении следует избегать некоторых агрессивных фраз по типу «проблема» (лучше использовать слово с нейтральным окрасом «задача»), «вы должны» («сделайте, пожалуйста»), «дорого» и «дешево», «бюджетный товар» («позиция из среднего ценового сегмента», «премиум класс»).
Как общаться с клиентами в разных каналах?
Каждый канал коммуникации в онлайн имеет свои особенности, которые нужно учитывать при общении с клиентами. Рассмотрим основные правила взаимодействия с аудиторией в различных каналах.
Телефон или колл-центр
В начале беседы по телефону необходимо представиться, назвать свою должность и компанию, уточнить цель звонка и спросить у клиента, как его зовут. Обращаться следует на «Вы» и по имени.
Главная задача – внимательно выслушать собеседника, выявить потребности, принять возражения и предложить способы решения.
Рассказывая о продукте, нужно упомянуть его название и функциональность, честно сказать о лучших сторонах, о том, как он помогает решить проблему, привести факты, примеры.
Вне зависимости от результата, в конце разговора стоит вежливо попрощаться.
Что делать, если назревает конфликт:
Самое главное в конфликтах – не реагировать эмоционально. Это зачастую возвращает собеседника к нормальному тону.
Мессенджеры
Этот канал используется только после предварительного согласия клиента. Обычно его получают в формах захвата на сайте интернет-магазина. Также можно предложить рассылку полезной информации на личный номер в Viber, WhatsApp или Telegram через электронную почту или во время оформления заказа.
При правильном использовании мессенджеры помогают повышать покупательскую лояльность и не терять лиды.
Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян
Важные принципы коммуникации в этом канале:
В общении через электронную почту важны несколько факторов:
Онлайн-чат
Правила коммуникации в онлайн-чате:
Социальные сети
В диалогах, которые происходят в соцсетях, нужно соблюдать все базовые правила коммуникации: здороваться, стремиться помочь, вежливо общаться, мягко и ненавязчиво подводить к покупке и так далее.
В идеале переговоры в личных переписках ведутся по заранее составленным скриптам. Кроме того, следует обязательно взаимодействовать с подписчиками в комментариях к постам, реагируя, как на положительные, так и на отрицательные высказывания.
Заключение
Качественная коммуникация и клиентский сервис – фундамент, на котором выстраивается взаимодействие интернет-магазина с целевой аудиторией. От этих факторов во многом зависит окончательное решение клиента: сделать покупку и вернуться еще раз или покинуть сайт навсегда.
Выбирайте наиболее удобные способы связи для аудитории, подключайте к сайту сервисы, которые собирают обращения с разных источников и позволяют отвечать клиентам из единого окна. Присутствовать везде и сразу не всегда резонно. Зачастую будет достаточно 3-4 каналов.
Следите за тем, чтобы сотрудники, вовлеченные в процесс коммуникации, соблюдали установленные правила. Разработайте скрипты и регламенты для различных каналов. Связаться с менеджером интернет-магазина должно быть быстро, просто и удобно. Это основа успешного бизнеса.