Что относится к предприятиям сервиса
Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб»
Негосударственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
Волгоградский институт бизнеса
Проектирование процесса оказания услуг
Лекции (конспекты лекций)
Материал допускается к использованию в учебном процессе
Преподаватель __________ / ___________________
Заведующий кафедрой __________ / ___________________
Преподаватель __________ / ___________________
Заведующий кафедрой __________ / ___________________
Преподаватель __________ / ___________________
Заведующий кафедрой __________ / ___________________
Преподаватель __________ / ___________________
Заведующий кафедрой __________ / ___________________
Преподаватель __________ / ___________________
Заведующий кафедрой __________ / ___________________
Содержание
Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб.». 3
Тема №2. «Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса.». 5
Тема №3. «Основы проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятия; методика расчета производственной программы, объема работ, численности рабочих и служащих; технологический расчет и планировка производственных зон и участков; типажи предприятий, оборудования.». 7
Тема №4. «Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям; ресурсосбережение и обеспечение экологических требований; особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций; порядок согласования проектной документации предприятий сервиса». 36
ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ
АТП – автотранспортные предприятия,
ЕО – ежедневное обслуживание,
ЕСКД – единая система конструкторской документации,
ЕСТД – единая система технологической документации,
ИСО – Международная организация стандартов,
КДО – контрольно-диагностическое оборудование,
КДР – контрольно-диагностические работы,
КР – капитальный ремонт,
НТД – нормативно-техническая документация,
ОНТП – Общесоюзные нормы технологического проектирования,
ОСУ – орган по сертификации услуг,
ПАС – предприятия автосервиса,
ППР – планово-предупредительные работы,
ПТБ – производственно-технологическая база,
СИ – средства измерений,
СН и П – строительные нормы и правила,
СО – сезонное обслуживание,
СТС – сервис транспортных средств,
СЭВ – совет экономической взаимопомощи,
ТО – техническое обслуживание,
ТР – текущий ремонт,
ТУ – технические условия.
Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб»
Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований.
Известно, что маркетинговый комплекс услуг включает себя:
3. качество и срок оказания услуги,
4. расположение места предоставления услуги,
5. участие клиента в процессе оказания услуги,
6. физическое окружение,
7. сам процесс оказания услуги.
Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию.
Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.
Общим в процессах проектирования товаров (АТС) и услуг (ТО, ТР, перевозка пассажиров и грузов, хранение АТС и т.п.) является, во-первых, проектирование их в соответствии с требованиями НТД (ГОСТов, ОСТов, ЕСКД, ЕСТД и т.д.) и, во-вторых, проектирование предприятий для изготовления (автозаводов) и эксплуатации АТС (автотранспортных, автосервисных и авторемонтных предприятий, паркингов, мотелей и т.д.)
Предприятия и организации сферы СТС классифицируются по виду воздействий на потребителя, по характеру технологических процессов оказания услуг, по месторасположению, по сегментам потребительского рынка и по объему оказываемых услуг.
Все услуги подразделяются по видам воздействий на потребителя:
1. на самого потребителя,
2. на имущество потребителя,
3. на сознание и ум потребителя.
К исполнителям сферы СТС, которые оказывают услуги самому потребителю, относятся автотранспортные предприятия (АТП), осуществляющие пассажирские перевозки (автобусные и таксомоторные парки), индивидуальные перевозчики и их объединения (хозяйственные общества, товарищества и кооперативы). Кроме того, услуги сферы СТС самому потребителю оказывают мотели, а также предприятия, обеспечивающие ему удобство и комфорт при ожидании транспортных услуг (автовокзалы, крытые автобусные остановки и т.д.) К предприятиям, обеспечивающим оказание услуг самим потребителям, относятся разработчики и изготовители специальных посадочных устройств, обеспечивающих транспортировку инвалидов автомобилями.
Воздействие на имущество потребителя осуществляется грузовыми АТП и на предприятиях автосервиса (ПАС). Многообразие целей, задач, технологических процессов, объемов услуг, месторасположения и организационно-правовых форм ПАС делает целесообразным их классификацию по этим параметрам.
Автосервис начинается с заключения договора между дилером и заводом-изготовителем АТС. Далее следует доставка АТС к месту реализации (продажи), предпродажная подготовка, продажа, тюнинг (при желании заказчика), хранение, гарантийное обслуживание и послегарантийное сопровождение, продажа расходных материалов, запасных частей и аксессуаров, текущие обслуживание и ремонт, капитальный ремонт (при необходимости), разборка и утилизация. В зависимости от характера оказываемых услуг ПАС подразделяются на автосалоны, станции комплексного и агрегатного ТО и ТР автомобилей, топливозаправочные станции, магазины запасных частей и аксессуаров.
За 60-летнюю историю существования и развития российского (советского) автосервиса, отслеживающего развитие конструкций и материалов АТС, он претерпел многочисленные изменения в номенклатуре и характере оказываемых услуг. Появление принципиально новых систем и узлов, естественно, сопровождалось разработкой новых технологических процессов и нового оборудования для их реализации. Но не только новые технические решения, направленные на повышение потребительских свойств АТС, влияли и влияют на автосервис. Существенное влияние на него оказывают на него экономические факторы производства, обслуживания и ремонта автомобилей. Так, одной из существенных составляющих ремонта АТС раньше был процесс восстановления изношенных деталей сугубо индивидуальный и трудоемкий. На авторемонтных заводах этим были заняты целые цеха. Сейчас в связи с удешевлением по причине автоматизации изготовления комплектующих АТС неисправные детали направляются на утилизацию и заменяются новыми. Многообразие технических решений, используемых на АТС различных фирм, желаний потребителей и расширение диапазона условий и режимов эксплуатации АТС породило весьма популярную в настоящее время услугу «тюнинг». Реализация этой услуги, особенно, если она связана с доработкой двигателя, трансмиссии или ходовой части, требует от ее исполнителя высокой технической эрудиции и конструкторско-технологической грамотности. Очевидно, что участки тюнинга АТС должны дополнять автомобильные салоны, имеющие в своем составе участки предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания АТС.
Автомобилизация населения и недостаточное качество подготовки водительского состава приводят к значительному росту дорожно-транспортных происшествий (ДТП) и, соответственно, к росту количества потребителей кузовного ремонта и окрасочных услуг. Особенностью оказания таких услуг является их отрицательное воздействие на окружающую среду: шумность, загрязнение атмосферы и т.д. Поэтому такие ПАС должны либо располагаться в отдалении от жилых кварталов, либо обладать соответствующей экологической защитой.
Вообще, характер оказываемых услуг взаимосвязан с месторасположением ПАС. Так, ПАС подразделяются на городские, самообслуживания и дорожные. В свою очередь городские – на комплексные, фирменные (автозаводов) и специализированные, а дорожные – на совмещенные с автозаправочными станциями и мотелями. Что касается станций самообслуживание, то с развитием автосервиса, усложнением конструкций автомобилей, дорожанием автосервисного оборудования и ростом благосостояния автовладельцев их число имеет тенденцию к уменьшению.
Согласно классификации, ПАС подразделяются также по размеру и мощности на три типа: малые – до 10, средние – до 34 и большие – свыше 35 рабочих постов. На этой типоразмерности основываются проекты ПАС.
Особое место в автосервисе занимают услуги по охране стоянок и парковок АТС.
Реализация как товарной (продажа АТС, запасных частей к ним, аксессуаров и т.д.), так и сервисной продукции (перевозок, ТО, ремонта и т.д.), невозможны без соответствующего информационного обеспечения потребителя. Это обеспечение так же, как и обучение персонала предприятий и организаций сферы СТС, как диагностирование и оценка АТС, представляют собой услуги, воздействующие на ум и сознание потребителя. Причем потребителями этого вида воздействий могут быть как заказчики, так и исполнители услуг сферы СТС.
Все перечисленные выше услуги реализуются на предприятиях и в организациях сферы СТС. Поэтому их проектирование является составной частью проектирования процессов оказания услуг.
Виды сервисной деятельности
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. – не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферучеловеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис it в каких формах он может осуществляться.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).
Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:
— услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
— услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
— услуги физической культуры испорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;
Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.
1. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма) Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.
В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.
Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги, поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки.
2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности.
Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д.
Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.
Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.
Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации.
Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
— эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;
— теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.
На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.
На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.
3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет.
Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имидж-мейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.
Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего существования.
Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. По наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки – куклы Барби – иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и переставали с ними общаться. Можно привести много других примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.
Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроении ипредставлении, что должно привести к поддержке потребителя услуги.
Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распространены в ряде западных стран. Их задача – помочь пациенту справиться с его личными проблемами путем выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменения системы ценностей.
Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у верующих особой, принятой в данной концессии системы ценностей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные организации.
4. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней.
Исторически возникли три главных типа коммуникации:
— непосредственное личное общение;
— опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;
— общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.
Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.
Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.
Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуги материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара соответствуют материально-преобразовательной деятельности.
Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг – особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.
Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация предприятий сервиса. Индивидуальное обслуживание.
Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация предприятий сервиса. Индивидуальное обслуживание.
Любое предприятие сервиса – это устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе СД.
При классификации предприятий сферы обслуживания используются как общие признаки классификации, так и специфические, присущие только сфере сервиса.
Общие признаки классификации.
Форма собственности
· Частное индивидуальное предприятие. Принадлежит гражданину на праве собственности. Имущество предприятия формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников.
· Частное семейное предприятие. Принадлежит членам семьи на праве общей долевой собственности или в другом порядке, предусмотренном договором между ними.
· Частное юридического лица. Предприятия с долевым (складочным) капиталом, принадлежащим частным лицам в виде паев (общества с ограниченной и дополнительной ответственностью, хозяйственные товарищества) или пакетов акций (акционерные общества).
· Государственное. Учреждается органами управления Российской Федерации или ее субъектов. Имущество предприятия является федеральной собственностью или собственностью субъекта Федерации.
· Муниципальное. Учреждается органами местного самоуправления. Имущество предприятия образуется за счет ассигнований из средств соответствующего местного бюджета и (или) вкладов других муниципальных предприятий, полученных доходов и других законных источников. Оно находится в собственности района, города, входящих в них административно-территориальных образований.
Наличие прав юридического лица.
· Предприятие без образования юридического лица
Уровень специализации.
· Специализированные предприятия сферы сервиса.
Предприятия, оказывающие сервисные услуги одной отраслевой группы. Например, предприятие химической чистки и крашения одежды; парикмахерская; фотопредприятие; предприятие автосервиса и т. п.
· Комплексные предприятия сферы сервиса.
Предприятия, оказывающие сервисные услуги различных отраслевых групп. Например, дом бытовых услуг, центры бытовых услуг; предприятия по изготовлению и ремонту швейных и трикотажных изделий и др.
5. Мощность предприятия. Параметрами, которые характеризуют мощность предприятий сферы сервиса, могут быть численность работников, годовой оборот капитала, объем выручки, размеры производственной площади, пропускная способность (парикмахерские, фотоуслуги). В российской практике мощность предприятий принято характеризовать численностью персонала.
· Микропредприятия до 15 человек
· Малые предприятия 15-30 человек
· Средние предприятия 30-50 человек
· Крупные предприятия свыше 50 человек
Форма организации.
· Предприятия с цеховой структурой. Предприятия, в составе которых выделяется полный комплекс структурных подразделений: цех —» производственный участок —» рабочее место.
· Предприятия с бесцеховой структурой. Микро- и малые предприятия, которые в составе своей структуры выделяют только производственный участок и рабочее место либо только рабочие места.
Тип производства.
· Предприятия с единичным типом производства. Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов.
· Предприятия, сочетающие единичный и серийный типы производства. Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов и одновременно изготавливающие отдельные виды товаров мелкими сериями (швейные, трикотажные изделия, мебель, обувь и др.).
Специфические классификационные признаки.
Время действия.
· Предприятия круглосуточного действия. Стационарные предприятия сферы сервиса
· Предприятия периодического действия. Выездные предприятия сферы сервиса.
Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация предприятий сервиса. Индивидуальное обслуживание.
Любое предприятие сервиса – это устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе СД.
При классификации предприятий сферы обслуживания используются как общие признаки классификации, так и специфические, присущие только сфере сервиса.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.