Что относится к основным приемам активного слушания
Активное слушание: техники и упражнения на развитие навыка
Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.
Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?
Активное слушание – что же это
Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:
Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.
Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.
Техника активного слушания: основные принципы
Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:
Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.
Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.
Эффективные приемы активного слушания
Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.
| Техника активного слушания | Особенности |
|---|---|
| Эхо | Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности. |
| Интерпретация | Подразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали. |
| Перефразирование | Представляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы. |
Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).
Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.
Делаем паузу
После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.
Просим уточнения
Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.
Развиваем мысль
Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.
Делаем сообщение
Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:
Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.
Говорим об эмоциях
Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.
Делаем замечания о ходе беседы
Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).
Методы активного слушания
Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:
Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.
Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:
Упражнения для развития навыка активного слушания
Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:
Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.
Примеры активного слушания на практике
Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:
Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.
Заключение
Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.
Методы активного слушания: что означает понятие, виды, техника и правила, эффективные упражнения
Методы активного слушания предназначены для улучшения восприятия обращенной речи, позволяют правильно уловить смысл сказанного, расположить собеседника, выстроить диалог по своим правилам. Часто применяются психологами на сеансах терапии, менеджерами по продажам или участниками переговоров.
Что такое активное слушание
Активным слушанием называется способ коммуникации, для которого характерно:
Эмпатическое восприятие речи повышает качество общения, позволяет увести разговор в нужном направлении или достичь понимания в спорных вопросах. Важно не только выслушать собеседника, но и правильно осмыслить его слова, выделить главное.
Авторство методики принадлежит советскому семейному и детскому психологу Ю. Б. Гиппенрейтер. Она описала важность активного слушания для общения и налаживания близких отношений с детьми, решения конфликтов в семье.
Методика активного слушания.
Со временем приемы стали использовать в других сферах для быстрого установления контакта с собеседником:
В характеристике активного слушания выделяют 2 типа: мужской и женский. Их различия:
Основные приемы активного слушания.
Техника активного слушания
Основа методики — живое участие в диалоге, при котором необходимо не только услышать обращенную речь, но и уловить интонации, настроение, выражение лица или жесты.
Активное слушание исключает:
Структура техник активного слушания.
Основные методы
Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:
Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается.
Приемы активного слушания.
Правила активного слушания
Языковые приемы необходимо дополнять невербальными средствами передачи информации. Выделяют такие инструменты бессознательного взаимодействия:
Правила активного слушания.
Упражнения для развития
Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.
Рекомендуются следующие упражнения:
Техники активного слушания.
Примеры активного слушания
В психологии эмпатическое слушание используется на протяжении всей терапии. Методика расслабляет клиента, помогает психологу выделить проблему из потока речи, перенаправить беседу, когда та уходит в сторону. Такими же приемами клиент подводится к принятию решений, поиску ответов.
В воспитании детей приемы необходимы, чтобы помочь ребенку довериться, справиться с эмоциями, преодолеть негативные переживания. С помощью этой техники выстраивается глубокое доверие между родителями и детьми. В отношениях супругов активное слушание способствует решению конфликтов, улучшает понимание.
В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнерские отношения. В журналистике приемы эмпатии применяются во время интервью, чтобы разговорить и расположить собеседника.
В продажах активное слушание необходимо для помощи покупателю: сделать выбор, подсказать и направить. Также техника применяется для проработки возражений, отказов.
Как понять клиента: активное слушание в продажах
Мало просто услышать клиента. Чтобы что-то продать, нужно правильно понять собеседника и вовремя отреагировать на его слова. Сделать это правильно и без напряга помогает техника активного слушания. Раньше ее использовали психиатры для точного определения тона беседы и психического состояния пациента. Теперь про технику пронюхали и маркетологи. Оказывается, активное слушание помогает менеджерам продавать. Рассказываем как.
Что такое активное слушание
Некоторые продавцы только делают вид, что слушают. Они смотрят клиенту в глаза и всем видом показывают вовлеченность, чтобы человек доверился. Но собеседник быстро раскроет подвох. Незаинтересованность и безразличие читаются по глазам — клиент злится и уходит. Если ваши продавцы так делают, расскажите им про активное слушание.
Активное слушание — это социально-психологическая техника, которая позволяет быстро и точно считывать психологию собеседника, его чувства и даже мысли. Для этого используют специальные приемы активного участия в беседе — показывают клиенту свое сопереживание, делятся мыслями и соображениями. Человек улавливает вовлеченность и проникается доверием. Это работает.
Принципы активного слушания:
Цель активного слушания: понять клиента и правильно отреагировать на его речь. Смысл в том, чтобы активно участвовать и присутствовать в беседе, улавливать ее тон и вовремя замечать важные моменты. Например, если клиент рассказывает о своей проблеме, грамотный продавец не осуждает и не дает оценок, а поддерживает собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию. Он вовлечен и управляет разговором. Вот, как Эмми из «Теории большого взрыва».
Эмми из «Теории большого взрыва» применила техники активного слушания, когда Шелдон засомневался в том, что его слушают. Она перефразировала его слова, использовала приемы эхо-реакции и резюмирование. Вовлеченность Эмми в разговор не казалась наигранной, Шелдон ей поверил
Виды активного слушания
Поведение клиентОВ и клиентОК сильно отличается. В зависимости от гендерных особенностей в продажах, техники активного слушания делят на мужские и женские. Мужские называют рефлексивным, а женские — эмпатичным. Какие использовать, вы решаете самостоятельно. Бывают женщины, для которых рефлексия ближе по духу — менеджер должен считать это и использовать в диалоге техники рефлексивного АС. Мужчины тоже бывают разные.
| ♂ Мужское АС | ♀ Женское АС | |
| Область продаж | Автомобили, одежда, электроинструмент, бытовая техника, бизнес, строительные материалы, автотовары, смартфоны, ювелирка | Детские товары, интерьер и декор, мебель, строительные материалы, косметика, парфюмерия, ювелирка, бьюти-услуги, медицина |
| Способ восприятия информации | Рациональный анализ сказанного, с сухими выводами и конкретными предложениями | Сопереживания, проявление эмоциональности, причастность к проблеме собеседника |
| Цель | Понять смысл речи, выявить и закрыть потребность с выгодой | Установить доверительные отношения, найти подход |
| Приемы | Разбор ситуации по существу, анализ, разумная критика, наводящие вопросы и подсказки | Развитое чувствование, грамотная пара фраз, обращение к эмоциям и отражение чувств |
| Вопросы | Где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует? | Как ты к этому относишься, что ты почувствовала? |
Техника активного слушания
Техника строится на активном участии собеседника в диалоге, при котором внимание приковано одновременно к смыслу слов, интонации, настроению, выражению лица и жестам. Наша задача просканировать клиента, считать его настрой, а затем использовать правильные приемы: открытые и уточняющие вопросы, зеркальный эффект и резюмирование.
| ✖ Нельзя | ✔ Можно |
| Оценочные суждения и агрессивная критика | Принятие собеседника с недостатками, искреннее переживание его проблеме, поощрение монолога и продолжения беседы |
| Невнимательность, безразличие, явное отсутствие интереса | Открытость, заинтересованность, вовлеченность в диалог, встречные вопросы |
| Навязывание своего мнения, непринятие альтернатив, перебивание | Корректное и обоснованное выражение своей точки зрения, правильный контекст — «возможно, ты не прав. Но я не уверен, давай разбираться» |
| Хамство, раздраженность, скрытая и неявная агрессия, конфликт | Дружелюбие, открытость, спокойствие и размеренность, смирение и демонстрация выдержки |
Приемы активного слушания
Обычное слушание легко превращается в активное с помощью простых и, кажется, очевидных приемов. Чтобы быть активным слушателем, не нужно иметь диплом по психологии. Просто проявляем чуть-чуть внимательности к собеседнику. И следуем правилам ниже.
Делаем паузу
Простая пауза дает собеседнику время подумать. Иногда минутка тишины помогает сосредоточиться и вспомнить про важные детали, которые в другой ситуации забылись и озвучены бы не были. Пауза полезна и для слушателя — он получит время переварить вводные, продумать ход диалога на их основе и сконцентрироваться на клиенте.
Просто взять и замолчать на минуту не выход. Лучше отлучиться, найти повод и переключить клиента, дать ему время отдохнуть от беседы. Взять и уйти тоже просто так нельзя. Нужна важная причина, чтобы клиент не возражал.
НЕЛЬЗЯ : «Вы постойте пока, подумайте, а я сейчас вернусь. Мы с Саньком из бухгалтерии на перекур бегаем, пока начальник вышел».
МОЖНО : «Иван Петрович, вот каталог, полистайте минутку. А я сбегаю на кухню нам за кофе. Вам сколько сахара?».
Просим уточнения
Попросите собеседника разъяснить или уточнить что-либо из ранее сказанного. Если клиент что-то недосказал или не уточнил, это придется додумывать. Если вы не умеете читать мысли, не надо так. Если есть риск додумать неправильно — всегда додумаешь неправильно, закон Мерфи. А если собеседник о чем-то непроизвольно забыл? А если произвольно? Короче, уточняйте. Дополнительные вопросы помогут сохранить понимание чувств и мыслей собеседника в конкретный момент времени.
НЕЛЬЗЯ : «Наверное 19-го у вас что-то важное. Я уже заказал водителя на 18-е, сделаем вам доставку заранее, чтобы все было ок»
МОЖНО : «Иван Петрович, вы сказали, что доставка нужна 19-го с 8.00 до 8.30. С чем связаны такие негибкие сроки? У вас мероприятие 19-го? Возможно, стоит организовать доставку заранее?».
Развиваем мысль
Попытайтесь развить ход мыслей клиента. Подхватывайте логику его рассуждения, следуйте ей и постарайтесь обобщить. Используйте этот прием, чтобы показать свою вовлеченность в диалог и одновременно интерес к теме. Особенно, если собеседник отвлекся и начал рассуждать о жизни и несправедливости судьбы.
НЕЛЬЗЯ : «Подождите, вы считаете, что демократы выиграли выборы в США несправедливо? А что, лучше, если бы президентом стал республиканец. »
МОЖНО : «Иван Петрович, мы говорили про сборную конструкцию. Значит, нам нужно заранее утвердить план-проект. Чертежи прислать вам на почту или использовать Вайбер?».
Делаем сообщение
Дайте клиенту обратную связь от диалога. Учитывая ситуативные особенности собеседника, сообщите свое впечатление о проблеме или о том, как ваше отношение в результате изменилось.
Сообщение о восприятии
НЕЛЬЗЯ : «Вы что-то придумали себе. Кажется, все что вы сказали — догадки. Такого не бывает»
МОЖНО : «Иван Петрович, очень интересно. Про пневматические механизмы привода сборки конструкции мы еще не слышали. Обычно они гидравлические. Нам очень важна эта тема, давайте вместе разберемся».
Сообщение о восприятии себя
НЕЛЬЗЯ : «А мне-то что? Мое дело маленькое, я свою зарплату получаю и так, с вашего заказа процентов не получаю»
МОЖНО : «Иван Петрович, я очень переживаю за ваш проект. Лично слежу за ходом доставки. Мне очень больно слышать, что сроки срываются».
Перефразируем
Повторяя сказанное другими словами мы показываем: дорогой клиент, мы тебя слышим и правильно понимаем. Это некая форма уточнения и поддержки собеседника, резюмирование его слов и подведение итогов. Пересказ должен касаться не чувств и эмоций, а смысла и содержания разговора. Важно перефразировать утверждением, а не вопросом. Клиент воспримет это более открыто и дружелюбно.
НЕЛЬЗЯ : «Вы сказали, что хотите доставку 19-го и не днем ранее? Это точно?»
МОЖНО : «Как я понял, доставку в пятницу 19-го делаем с 8 до 8.30. Не предлагаю вам гибкие сроки, я понял — дело важное».
Используем эхо-реакцию
Эхо-прием — это дословное повторение последних или ключевых слов клиента с неподкупной увлеченностью. Показывает, что мы интересуемся беседой и внимательны к деталям. А еще с помощью эхо-реакции мы можем определить главную мысль, направление беседы или поддержать собеседника.
Иван Петрович : «Представьте, они сказали, что пневматические механизмы на привод не ставят. Мол, в каталогах такого нет!»
Менеджер : «В каталогах такого нет?! Ну придумщики, вот же, в первом сразу нашли».
Делаем замечания в ходе беседы
Попробуйте сообщить клиенту о том, как можно осмыслить беседу в целом. Сделайте некий вывод, подведите черту, дайте комментарий по существу темы общения. Если вы не пришли к общему знаменателю, значение может касаться разногласий.
МОЖНО : «Иван Петрович, кажется, мы друг друга поняли. Я перезвоню вам, когда появятся акционные предложения».
МОЖНО : «Иван Петрович, мы так и не договорились: фасад делаем из керамогранита или подешевле, пластиковый?».
Вопросы для активного слушания
В основном, навыки активного слушания строятся на правильном и уместном задавании вопросов. Они показывают ваше внимание к беседе и увлеченность. Клиент увидит, что вы хотите помочь и проникнется доверием — шанс на успешное закрытие сделки значительно выше. Главное, не перестараться с вопросами. Помните, что они бывают трех категорий:
Открытые — активно используем. Они требуют от клиента развернутого ответа, а значит, мы получим больше пищи для размышлений и сможем эффективнее обработать и закрыть возражения. Это вопросы, которые начинаются на: «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».
Закрытые — не злоупотреблять. На такие вопросы отвечают односложно: да или нет. Вы не следователь, а клиент не на допросе. Ответы почти не дают конкретики, лучше использовать такие вопросы в конце беседы, когда детали уже уточнили.
Альтернативные — в меру. Это вопросы из двух частей: первая — сам вопрос, а вторая — два варианта ответа. Похоже на ЕГЭ. Такие вопросы используют, когда клиенту предлагаются разные варианты, а ему нужно выбрать.
Активное слушание в продажах по телефону
В чем особенность? Применять АС в телефонных продажах сложнее. Мы не видим клиента, не знаем его мимику и позу, не можем считать выражение лица. Сами мы тоже не можем поддержать собеседника жестом или улыбкой. Это создает определенные сложности, но не препятствует нам использовать АС. Мы ведь профессионалы, мы можем.
Как говорить с клиентами? Вся надежда на ораторское искусство: говорим четко, конкретно и без сложных лингвистических конструкций. Никогда не спорим и не поддаем сомнению тезисы собеседника. Клиент всегда прав и точка. Даже если не прав, все равно соглашаемся. Но одновременно пытаемся переманить на свою сторону: сообщаем преимущества, работаем с возражениями.
Упражнения для развития
«Испорченный телефон». Участвуют 5 человек: клиент и 4 слушателя. Докладчик рассказывает свою историю первому слушателю, тот запоминает детали и пересказывает второму, второй — третьему, а третий — четвертому. Последний рассказывает свой вариант истории, с которым сравнивается оригинал.
«Внимательность». Группа делится на команды по три человека. Каждому из тройки выдается своя история. Они одновременно и вслух читают свои документы, стараясь запомнить детали, которые произносит два других партнера. Пока что-то получится, пройдет время. Но это помогает вычленять из потока информации ключевые фразы на лету. Вы научитесь улавливать важные вещи, слушая клиента буквально краем уха.
«Закончи фразу». Команда получает листки с заранее подготовленными, но не завершенными фразами. Каждый член команды по очереди читает фразу вслух, а затем завершает ее выдумкой или правдой — на свое усмотрение. Остальные участники наблюдают за мимикой и поведением участника, стараются угадать: он сказал правду или соврал.