Что относится к основным подходам роботизации в бизнесе
Роботизация бизнес-процессов
Об основных областях применения, технологиях и плюсах внедрения RPA будет рассказано в представленной статье.
Что такое роботизация бизнес-процессов
Роботизация чаще всего применяется для оптимизации процессов:
Для проведения роботизации бизнес-процессов используются специальные платформы (например, PIX RPA Platform, UiPath, ElectroNeek) или дополняются существующие системы управления бизнесом (такие, как Bitrix24).
Основные технологии robotic process automation
Существует несколько разновидностей программных ботов.
В зависимости от того, для каких задач используются боты, они называются:
про-ботами. Эти боты действуют по простым, повторяемым алгоритмам обработки данных;
ноу-ботами. Они применяются для поиска в интернете информации по критериям, заданным пользователем;
чат-ботами. Эти боты («виртуальные агенты») используются для ответов на запросы клиентов в режиме реального времени.
По уровню автоматизации программные боты подразделяются на:
Attended Robots. Пользователи, которым необходимо автоматизировать свои процессы, запускают эти боты со своих компьютеров;
Hybrid. Эти боты относятся к смешанному типу.
Преимущества внедрения RPA
Роботизация позволяет ускорить и улучшить выполнение процессов, которые являются «бутылочным горлышком» компании. В частности, внедрение RPA позволяет:
повысить производительность труда персонала;
снизить рутинную нагрузку на сотрудников;
снизить число ошибок, связанных с «человеческим фактором»;
оптимизировать использование человеческих и технических ресурсов;
повысить уровень удовлетворенности обслуживаемых клиентов.
Особенно важно и полезно внедрять роботизацию в компаниях, представляющих собой разветвленную схему подразделений, или имеющих сложные производственные системы.
Научиться основам роботизации бизнес-процессов можно, пройдя обучение на курсах, которые проводит ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ. Записаться на данные курсы можно на нашем сайте.
Роботизация бизнес-процессов: на что обращать внимание в первую очередь?
В развитых экономиках западных стран спрос на роботизацию бизнес-процессов в последние годы скакнул вверх, а самые передовые организации успели оставить позади “пилотную” стадию, и даже уже не могут называть себя “пионерами”, поскольку их примеру последовали слишком многие. Отчет по итогам проведенного в прошлом году исследования Deloitte подтверждает эволюцию бизнес-автоматизации: только лишь 13% организаций сегодня ведут свои дела с помощью традиционных программных инструментов, тогда как 78% уже используют “роботов”. Это вполне четкий сигнал, что RPA становится сегодня новой нормальностью для бизнеса.
При ознакомлении с представленными в отчете данными видно, что организации, которые пока что не инвестируют в это направление, остались меньшинстве. Двум третям участников опроса, к слову, было намного проще выдержать негативные последствия локдауна благодаря уже задействованным возможностям автоматизации, а одна треть, по крайней мере, увеличила за период пандемии инвестиции в данном направлении. И раз уж оставшимся в стороне повезло пережить пандемию коронавируса, еще есть возможность присоединиться, тем более что на протяжении следующих трех лет менеджеры организаций ожидают увеличения производительности благодаря этому на 27%, что эквивалентно 2,4 миллиона дополнительных сотрудников на полной ставке.
Что же представляет собой иерархия роботизация бизнес-процессов, если попробовать разложить ее “по полочкам”?
Роботизация решений организационных задач
Ответственным за роботизацию стоит рассматривать цифровую трансформацию как нечто большее, чем простое внедрение новых технологий. Это и в самом деле намного более широкий по охвату процесс, предполагающий обучение и задействование рабочей силы на всех стадиях процесса. При этом сам процесс внедрения по-прежнему центрирован на человеке, а не машине: люди принимают участие с самого старта, начиная с определения, далее проектирования и даже в иных случаях разработки новых “цифровых” сотрудников своей организации.
“Умная ” автоматизация
Наилучший результат принесет та стратегия “умной” автоматизации, с помощью которой можно осознать потенциал роста стоимости организации с помощью широкого спектра методов процессной автоматизации. 58% организаций, принявших участие в опросе, признались, что выбрали в качестве ориентира “бережливый” (“LEAN”) подход. Это как технология производства, только та же логика применяется в отношении роботизации, благодаря чему постепенно устраняются за ненадобностью не создающие дополнительной стоимости направления деятельности.
В сочетании с базовой автоматизацией задач, эта методология уже здесь несет с собой значительные, притом мгновенно ощутимые выгоды в виде снятия рабочей силы с не приносящих значительной стоимости видов деятельности и перенаправления этих ресурсов на другие виды деятельности.
“Когнитивная ” автоматизация
Наконец, верхний уровень “иерархии” для тех, кто стремится вперед и готов интегрировать человеческий и искусственный интеллект, формируя рабочие супер-процессы. Здесь потребуется дальнейшее расширение спектра внедряемых технологий на облачные вычисления, ИИ, машинное обучение и специализированные инструменты, которые все вместе образуют целую экосистему и выводят автоматизацию на качественно новый уровень. “Супер-процессы” сочетают в себе рабочие элементы и ответственность множества традиционных процессов, используя современные технологии для расширения охвата на новые области знаний и технологий и улучшая процесс создания стоимости.
В течение следующих трех лет все участники проведенного Deloitte опроса собираются провести переобучение 34% своих сотрудников, поскольку их рабочие обязанности уже серьезно изменились в результате роботизации. Не стоит бояться того, что людей заменят роботы – человеку всегда найдется место в новой экосистеме, создающей неоспоримые конкурентные преимущества для большинства организаций в пост-ковидном мире.
Авторы оригинальной статьи : Скотт Шалоный ( Scott Szalony ), партнер Deloitte по аудиту и подтверждению достоверности, руководитель направления услуг по цифровому управлению и финансовой трансформации; Валерий Докшукин ( Valeriy Dokshukin ) , директор Deloitte по рискам и финансовому консалтингу, руководитель консалтинга в области цифрового управления, отчетных платформ и “умной” автомати з ации
Союз робота и человека: как эффективно автоматизировать бизнес-процессы
О синергии совместного использования технологий автоматизации
Автоматизация процессов может принести бизнесу ощутимую пользу. Почему бы не сэкономить время сотрудников, освободив их от рутинных механических операций? Это увеличит производительность труда, а следовательно, принесет прибыль. Для этого существуют технологии автоматизации BPMS и RPA, которые оптимизируют бизнес-процессы. Как сочетать эти технологии, чтобы получить мощный синергетический эффект?
BPMS и RPA не противоборствующие технологии, а взаимодополняющие. Они решают одну и ту же проблему, но каждый под своим углом. BPM-системы занимаются вопросами автоматизации процессного управления, а RPA – автоматизации конкретных операций.
Для чего нужна роботизация бизнес-процесса
Аббревиатура RPA – Robotics Process Automation – переводится как «автоматизация процессов с помощью роботов».
Идея RPA проста: вместо людей рутинные механические операции выполняют программные роботы. Самые распространенные примеры таких операций:
работа с таблицами в Excel, копирование и преобразование данных;
проверка информации на корректность, сверка данных;
заполнение экранных форм;
формирование отчетов по шаблонам;
перенос данных из одной системы в другую.
Сейчас этой механической работой занимается огромное количество людей. Она важна, но при этом не требует определенных знаний или навыков. Поэтому нет смысла тратить на такую работу время людей, которое к тому же дорого стоит.
Так, в промышленности рутинные и повторяющиеся операции давно поручены роботам. Они не устают, не требуют соцпакетов, способны работать круглые сутки. Поведение роботов предсказуемо, результат их деятельности можно спрогнозировать. Обычно «механические сотрудники» и работают быстрее.
Для бизнеса это означает снижение издержек, повышение качества и скорости выполнения задач, сокращение рисков, связанных с человеческим фактором. И, что важно, перераспределение человеческих ресурсов: сотрудники теперь могут заниматься более важными задачами, такими как принятие решений, развитие, контроль качества, масштабирование бизнеса и т.п.
RPA и автоматизация
Возникает закономерный вопрос: чего такого особенного в RPA? Что отличает эту технологию от привычных решений для автоматизации? Сама по себе идея использования компьютера как помощника человеку или даже как его заместителя не нова и давно применяется в рамках привычных решений для автоматизации.
Ответ прост: RPA-робот ведет себя как человек. Он двигает курсором мыши, нажимает кнопки. Фактически это эмуляция человека-пользователя, работающего на компьютере. Точное воспроизведение повторяющихся стандартных процедур: ввод, копирование и т.п.
Пример
Если отдать офис-менеджеру другую задачу, а роботу поручить покупку билета, то сотрудник сможет сосредоточиться на коммуникациях, а билеты быстро купит бот.
Это не просто автоматизация. Это качественно другой подход к использованию механизмов с массой преимуществ. Благодаря простоте интерфейса создать программного робота может простой аналитик или даже специалист, который ранее выполнял эту работу за робота. Помощь программиста может и не потребоваться, поскольку система адаптирована к невысокому техническому уровню пользователя.
Иными словами, робот, который используется в RPA, – простой алгоритм, выполняющий линейную последовательность шагов. Для сравнения: скрипт, который использует программный интерфейс (API), работает как программа, выполняя действие на уровне софта, а робот – через пользовательские интерфейсы.
Для ИТ-специалиста RPA-решение выглядит очень прямолинейно, неизящно. Но бизнес подходит к этому с другой точки зрения: быстро, дешево, эффективно. Идеальный робот прост в настройке, практически не требует доработок и длительной очистки сценариев, верификации и т.д. Следовательно, спрос на такое решение будет только расти.
BPMS и RPA
Что касается синергии с BPMS, нужно учитывать, что BPM-системы автоматизируют процесс в целом, организуют взаимодействие между людьми. Поле деятельности BPM-систем – автоматизация целых участков бизнеса. RPA же автоматизирует рутинные простейшие процедуры.
При этом процедуры могут выполняться в трех режимах: ручном, автоматическом и полуавтоматическом.
Если рассматривать интеграцию с RPA с точки зрения системы ELMA BPM, то непосредственно для системы робот не отличается от обычного пользователя ничем. Он имеет собственный логин, все его шаги фиксируются, ведется история и так далее.
Робот получает от ELMA задачи и по факту передает значения соответствующих переменных бизнес-процесса, то есть выполняет задачу. Процесс, описанный в редакторе ELMA, можно представить в виде схемы. На ней видны участки, в которых включаются софтовые роботы.
Логика бизнес-процесса в системе может проектироваться под бота изначально или предполагать модель поэтапного замещения. В схеме процесса можно сразу посмотреть, в какой момент робот включается в работу.
Как и сам процесс, робота программирует бизнес-аналитик с помощью библиотеки предустановленных действий для реализации простых задач.
Роботизация в вопросах и ответах
Роботизация бизнес-процессов стала обычной практикой для многих сервисных центров. Однако вопросы о том, в каких случаях целесообразно внедрять роботов, чем отличаются роботы от макросов, как оценить эффективность роботизации вообще и отдельного робота в частности, по-прежнему остаются. Клуб ОЦО собрал наиболее распространенные вопросы по теме и подготовил небольшую памятку для тех, кто в начале пути по внедрению технологии RPA.
Какие типы роботизации существуют?
Дмитрий Басистый, директор по развитию компании «Миотех», выделяет два типа роботизации:
1) программные роботы на основе RPA-технологий (Robotic process automation). Это продвинутые макросы с отдельным набором программного обеспечения, которое представляет собой комплексный продукт, включающий средства разработчика, среду исполнения, инструменты управления;
2) инструменты малой роботизации. Макросы, созданные на языке программирования VBA (Visual Basic for applications), которые применяются внутри офисных приложений, чаще всего в Excel. Существует масса простых задач, для решения которых нет смысла внедрять дорогую RPA-платформу.
По мнению Владимира Демкина, директора по информационным технологиям и организации бизнес-процессов AB InBev Efes, макросы — это хороший инструмент при правильном контроле, у него есть большое преимущество — скорость и относительная простота реализации. Однако минусов и рисков у этого решения больше, и при отсутствии постоянной поддержки существующих макросов оно может превратиться в проблему.
Как решить, что роботизировать?
Как правило, робот отлично работает в простом, прогнозируемом, контролируемом процессе, в котором нет различных ответвлений, вмешательства человека, неопределенности и неструктурированных данных. Поэтому для принятия решения о роботизации нужно тщательно проанализировать бизнес-процесс.
Как показывает практика, существует три основных пути возникновения запросов на роботизацию в ОЦО.
Как оценить эффективность проектов по роботизации?
Прежде чем запускать проект по роботизации, важно оценить, сколько понадобится лицензий (по наиболее консервативной оценке), сколько потребуется людей, которые будут внедрять алгоритм и обслуживать роботов, и какой эффект это принесет (как правило, имеется в виду высвобождение FTE).
Ключевой показатель эффективности проекта роботизации — срок окупаемости. Сергей Завелишко, начальник управления роботизации Центра корпоративных решений, отмечает, что задача ЦКР — окупить робота в срок до года, если же срок окупаемости робота свыше двух лет, то роботизация нецелесообразна. В ОЦО «Вымпелкома» примерно такие же ориентиры — там считают, что наиболее эффективно внедрение робота, срок окупаемости которого составляет от 8 месяцев до 1,5 лет. Дмитрий Басистый согласен с тем, что если в пределах одного года удастся окупить затраты на внедрение робота, то это очень хороший результат.
Как оценить КПД роботов?
ОЦО, которые активно внедряют RPA-технологии, стремятся оценивать загрузку каждого робота. Оценка нагрузки на одну лицензию позволяет понять, сколько именно лицензий целесообразно закупать на тот или иной процесс. Экспертным путем специалисты пришли к выводу, что оптимально, если робота удается загрузить на 85%. Те центры обслуживания, которые пока не достигли таких показателей, ставят себе целевой ориентир — не менее 70% загрузки робота в месяц. Вместе с тем нельзя забывать и о периодах пиковой нагрузки в ОЦО. К примеру, «Гринатом» приобретает лицензии уже с расчетом на пиковую нагрузку, понимая, что при обычном режиме не все роботы будут задействованы в полном объеме. Также возможен вариант увеличения времени работы робота (по тем процессам, где это имеет смысл), что позволит повысить его КПД.
Кто должен заниматься роботизацией в ОЦО?
Основной риск при внедрении роботов — потеря экспертизы в случае, если специалист, который создал макрос или робота, уволился и никто не знает, что делать. Чтобы минимизировать этот риск, многие сервисные центры создали отдельное подразделение, которое занимается роботизацией. Вместе с тем в ряде ОЦО задача роботизации лежит на IТ-департаменте, например, в ОЦО «УралХима», ЦОБ КАМАЗа и других. Если центр роботизации не входит в IТ-службу, то важно выстроить правильные коммуникации Центра роботизации с IТ-департаментом, в том числе для того, чтобы вовремя получать информацию об изменениях в IТ-системах и оперативно дорабатывать роботов с учетом изменений.
Рынок сотрудников с хорошим опытом роботизации в регионах, где расположены многие ОЦО, невелик, поэтому большинство сервисных центров стремятся растить собственных специалистов. Возможны два подхода:
1) работа с вузами и поиск выпускников по IТ-специальностям, затем их стажировка в центре и обучение на месте;
2) привлечение сотрудников других подразделений ОЦО, допустим транзакционных, их дальнейшее обучение и включение в проекты по роботизации. Для сотрудников ОЦО это еще и возможности карьерного развития по горизонтали.
Сколько сотрудников должно работать в Центре роботизации?
Понятно, что однозначный ответ на этот вопрос дать невозможно, все зависит от масштабов проектов и их количества. Вместе с тем при планировании численности подразделения нужно учитывать, что, по средним расчетам, один сотрудник, занимающийся роботизацией, примерно 30% своего времени тратит на поддержку одного большого робота или двух небольших роботов, а 70% — на создание новых роботов.
При этом всегда лучше запланировать возможность расширения команды на случай увеличения количества проектов по роботизации.
Советы по роботизации бизнес-процессов
Роботизация бизнес-процессов сегодня набирает популярность, так как руководители разного уровня охотно внедряют в своих компаниях роботов (специальное ПО). Это позволяет добиться сразу нескольких выгод:
RPA-роботизация (Robotic Process Automation) помогает почти полностью избавить сотрудников-людей от работы, связанной с вводом и копированием данных, отправкой писем. «Умные» программы не только переносят информацию из одной системы в другую, но также могут пользоваться сайтами, заполняя на них различные формы, и обслуживать множество других необходимых ежедневных операций.
При всём том, роботизация бизнес-процессов в 2020 году имеет ряд особенностей. Расскажем о тех принципах, на которые эксперты рекомендуют больше всего обращать внимание, чтобы всё прошло успешно.
1. Начинаем с роботизации самых частых и сложных процессов
На первый взгляд выглядит более логичным сначала в виде теста роботизировать что-то простое, а потом уже дойти до сложного. Но практика показывает, что лучше делать наоборот. Ведь роботизация бизнес-процессов, которые занимают много времени у нескольких сотрудников, сразу высвобождает большие ресурсы компании, а заодно повышает мотивацию для того, чтобы продолжать такую работу
В качестве примера роботизации бизнес-процессов можно привести сбор данных о клиенте, которые требуются, чтобы решить вопрос о выдаче ему кредита. В финансовых организациях это один из главных рутинных процессов, причём необходимых для всей дальнейшей деятельности компании.
После его роботизации заявки стали обрабатываться намного быстрее, а это не только разгрузило сотрудников, но и создало дополнительную ценность для клиента. Ведь каждый хотел бы, чтобы его заявка на кредит обрабатывалась за полчаса, а не за неделю.
2. Создаём команду для проведения роботизации
Роботизация бизнес-процессов в 2020 году предполагает, что проводить её будут IT-специалисты в связке с бизнес-аналитиками.
Если роботизация затрагивает несколько отделов компании, то в команду должен входить представитель от каждого из них. Это позволяет максимально приблизить процесс роботизации к реальным людям и их работе, что гарантирует максимальный эффект.
В подобной связке от IT-специалистов требуется создать технические условия для бесперебойной работы роботов, а бизнес-аналитики отвечают за то, чтобы роботизированы были наиболее важные для компании процессы и это принесло бы пользу, превышающую затраты.
3. Доносим до персонала смысл роботизации
К сожалению, в истории роботизации бизнес-процессов есть примеры, когда об этом забывают, и в итоге результат оказывается меньше ожиданий.
Тут важно объяснить, что роботы – помощники сотрудника, а не замена ему. Если персонал это понимает, то на пути модернизации не будут стоять «борцы с машинами», которые опасаются за свои рабочие места.
В большинстве случаев даже массовая роботизация не приводит к сокращению персонала, потому что сотрудники просто переводятся на другие задачи, более важные для компании, к тому же – более интересные и творческие. Как правило, работник и сам не испытывает счастья от того, что ему нужно в течение рабочего дня скопировать данные о сотне клиентов в десять разных файлов и программ. Поэтому появление робота может сильно облегчить ему жизнь.
При этом полезно узнать у самих сотрудников о том, какие процессы они предложили бы для роботизации в первую очередь. Учитывая мнение каждого, можно составить список процессов, а затем выстроить приоритеты и начать внедрять технологию RPA.
4. Автоматизируем неотлаженные процессы
Что важнее – автоматизировать бизнес-процесс с помощью роботизации или сначала отладить его, чётко задав маршруты, расписав зоны ответственности сотрудников и исключив все лишние элементы?
Казалось бы, что начинать нужно со второго: с «наведения порядка». Однако специалисты рекомендуют начинать именно с внедрения RPA. Аргументов тут сразу несколько:
Важно учесть, что у систем RPA и у BPM (Business Process Management) принципиально разные цели: первые ускоряют бизнес-процессы и увеличивают их точность, а вторые грамотно выстраивают логику. Поэтому даже не стоит вопрос о том, что предпочесть: RPA или BPM. Опыт показывает, что они лучше всего работают в связке. Однако и по отдельности BPMS и системы RPA представляют собой эффективные инструменты для решения своих задач.
Сегодня на практике приложения для RPA-роботизации часто управляются BPM-системами. Например, решениями на базе платформы Comindware Business Application Platform. Для BPM-системы нет большой разницы, кто является исполнителем процесса – человек или программа. В случае с роботом BPMS подготовит для него все данные и отдаст нужную команду, а после её исполнения получит от робота новую информацию и передаст её дальше.
Такое взаимодействие помогает сделать роботов полноценными участниками бизнес-процесса и снимает многие трудности на пути роботизации.
Использование для управления роботами систем Low-code позволяет свести к минимуму техническую составляющую, поэтому настройкой могут заниматься бизнес-пользователи, не имеющие навыков программирования.
Вы можете попробовать в действии нашу платформу Comindware Business Application Platform, заказав демо. Это позволит вам увидеть набор её возможностей и оценить удобство работы.
Вы можете попробовать в действии нашу платформу Comindware Business Application Platform, заказав демо. Это позволит вам увидеть набор её возможностей и оценить удобство работы.
Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.