Что относится к основным этапам обслуживания клиента сбербанк
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как мы делаем банковские услуги доступными и безопасными
Мы стремимся обеспечивать равный доступ к услугам экосистемы, повышаем безопасность пользователей и развиваем инклюзивное банковское обслуживание.
Доступное банковское обслуживание
Мы стараемся сделать офисы и банкоматы СберБанка удобными для каждого клиента, учитывая потребности старшего поколения и людей с инвалидностью.
В офисах банка есть пандусы. В шести тысячах отделений доступен сервис удаленного сурдоперевода для людей с нарушением речи и слуха. Всё больше банкоматов адаптируется для незрячих людей.
9,22 балла из 10
25,5 тыс.
банкоматов, адаптированных для незрячих клиентов в 2019 году
9,5 тыс.
банкоматов, адаптированных для незрячих клиентов в 2018 году
банкоматов оснащены аудиовыходом для незрячих клиентов
офисов банка адаптированы для людей на колясках
Адаптированные сайты и приложения
Инклюзивная цифровая среда — один из наших приоритетов на этапе создания новых приложений и сайтов. Менеджеры, дизайнеры и разработчики банка в своей работе руководствуются принципами доступности интерфейса.
Незрячие клиенты могут самостоятельно использовать СберБанк Онлайн с помощью программ экранного доступа наравне с людьми без нарушений зрения.
Доступные финансовые услуги
Мы развиваем онлайн-обслуживание клиентов, потому что считаем, что банковские продукты должны быть доступны в любое время.
Все основные услуги банка доступны в интернет-банке или мобильном приложении СберБанк Онлайн.
890 тысяч
банковских справок получено без визита в офис
миллионов подписчиков у самого популярного чат-бота в ВКонтакте — СберКота
СберБанк для каждого
Мы разрабатываем банковские продукты для людей разного возраста и статуса.
Молодым родителям мы предлагаем ипотеку на особых условиях, накопительные программы и страховые услуги.
Клиентам в возрасте до 25 лет доступна молодежная карта с небольшой стоимостью обслуживания. Подростки могут получать советы о финансах и ответы на вопросы в сторис или с помощью чат-бота СберКота.
Мы создали мобильное приложение СберKids, где дети могут получить свою первую карту, копить на свои цели с помощью родителей, учиться управлять финансами и контролировать расходы.
Для старшего поколения мы создали информационный портал «Активный возраст» с вакансиями, услугами, специальными тарифами и образовательными видеокурсами.
СберПремьер — премиальное банковское обслуживание
Высокий уровень премиального обслуживания
Персональный менеджер
Консультируйтесь по личным финансам и банковским сервисам
Комфортные офисы
Обслуживайтесь без очереди
в приватной обстановке
Встречи в удобное время
Сообщите менеджеру время,
и он организует встречу
Выделенная линия 24/7
Получайте экспертную поддержку по номеру 900
Пакет услуг Сбербанк Премьер
Для владельцев пакета услуг действуют особые привилегии:
Сэкономьте 5000 ₽ с подпиской СберПрайм+
Переводите деньги без комиссии, получайте скидки и бонусы на такси, кино, музыку и другие сервисы
СберПремьер — бесплатный формат премиального обслуживания
Чтобы стать клиентом СберПремьер, достаточно соответствовать одному из условий:
Подключенный пакет услуг Сбербанк Премьер
Остатки на счетах
от 2 000 000 ₽
Инвестиции
от 500 000 ₽
Зарплата
от 200 000 ₽
Инвестиции и страхование
Стать клиентом СберПремьер
Профессиональные специалисты выделенной линии поддержки всегда готовы ответить
на любые вопросы
Для бесплатных звонков с мобильных на территории РФ
1. Держатель Пакета услуг с момента его оформления, вне зависимости от платного/бесплатного условия обслуживания пакета.
2. Суммарный баланс — сумма остатков на всех счетах и вкладах, включая остатки на дебетовых банковских картах и обезличенных металлических счетах (ОМС), а также сумма активов клиента на брокерских счетах, открытых в ПАО Сбербанк; сумма активов по договорам доверительного управления и ПИФ под управлением АО «Сбербанк Управление Активами»; страховая сумма по риску «Дожитие» в продуктах: «Наследие», «Форсаж», «Семейный актив», «Первый капитал», «Детский образовательный план», «Фонд здоровья», «Билет в будущее», «Будущий капитал»; страховая премия клиента по продуктам: «Смарт Полис», «Смарт Полис Лайт», «Смарт Полис купонный»; сумма страховых взносов за вычетом выплат, предусмотренных графиком выплат по продуктам: «Рантье» и «Как зарплата» ООО СК «Сбербанк страхование жизни».
3. Инвестиции — в общую сумму, учитываемую по инвестиционным продуктам клиента, входят: сумма активов клиента на брокерском счете в ПАО Сбербанк; стоимость активов клиента по договорам доверительного управления и ПИФ под управлением АО «Сбербанк Управление Активами»; общая сумма страховой премии, подлежащая уплате по договорам инвестиционного и накопительного страхования в продуктах ООО СК «Сбербанк страхование жизни», сумма уплаченная в рамках договоров с АО «НПФ Сбербанка».
4. Объем зачислений заработной платы на банковскую карту СберБанка, начиная с первого зачисления зарплаты.
Что относится к основным этапам обслуживания клиента сбербанк
Устав ПАО Сбербанк, утвержденный годовым Общим собранием акционеров 23.04.2021
Устав ПАО Сбербанк, утвержденный годовым Общим собранием акционеров 24.05.2019
Изменения №1 к Уставу ПАО Сбербанк, утвержденному годовым Общим собранием акционеров 24.05.2019
Свидетельство о постановке ПАО Сбербанк на налоговый учет (ИНН)
Свидетельство о государственной регистрации ПАО Сбербанк (ОГРН)
Генеральная лицензия на осуществление банковских операций ПАО Сбербанк
Корпоративное управление
Кодекс корпоративного управления ПАО Сбербанк
Положение об Общем собрании акционеров ПАО Сбербанк
Положение о Наблюдательном совете ПАО Сбербанк
Положение о комитетах Наблюдательного совета ПАО Сбербанк
Положение о вознаграждениях и компенсациях, выплачиваемых членам Наблюдательного совета ПАО Сбербанк
Изменения №2 в Положение о вознаграждениях и компенсациях, выплачиваемых членам Наблюдательного совета ПАО Сбербанк
Политика преемственности членов Наблюдательного совета ПАО Сбербанк
Положение о Правлении ПАО Сбербанк
Положение о Корпоративном секретаре ПАО Сбербанк
Положение о дивидендной политике ПАО Сбербанк
ESG
Политика в области социальной и экологический ответственности, корпоративного управления и устойчивого развития
Политика принципов и стандартов корпоративного управления Группы ПАО Сбербанк
Этика, комплаенс, внутренний контроль и управление рисками
Кодекс этики ПАО Сбербанк
Положение о Службе внутреннего аудита ПАО Сбербанк
Политика об организации внутреннего контроля ПАО Сбербанк
Стратегия управления рисками и капиталом Группы ПАО Сбербанк (новая редакция)
Стратегия управления рисками и капиталом Группы ПАО Сбербанк (старая редакция)
Стратегия управления рисками и капиталом ПАО Сбербанк
Политика по противодействию коррупции ПАО Сбербанк
Политика по управлению конфликтом интересов ПАО Сбербанк
Регламент информирования Наблюдательного совета о результатах проверок, проведенных Банком России
Что относится к основным этапам обслуживания клиента сбербанк
Есть несколько распространённых способов сбора информации.
Анкетирование или рассылка
Предлагайте человеку выгоду в обмен на сведения о нём. Например, скидку на первый заказ за подписку на email-рассылку или заполнение небольшой анкеты.
Авторизация при онлайн-покупке
Для совершения покупок на сайте нужно зарегистрироваться или войти в аккаунт. Благодаря этому вы сразу получаете базовую информацию о клиенте — имя, номер телефона, почту и т. п. — и можете отслеживать действия каждого покупателя, анализируя его поведение: какие продукты просматривает, насколько внимательно читает информацию о товаре, сколько времени в целом проводит на сайте.
Социальные сети
Соцсети хорошо работают на увеличение клиентской базы, потому что большинство страниц и сообществ содержат информацию о поле, возрасте и месте проживания пользователей, — и это удобно анализировать. А, например, розыгрыши товаров привлекают новых подписчиков, часть которых захочет остаться с вами.
Сотрудник с готовой базой
Холодный обзвон
Если у вас есть любая база с именами и телефонами потенциальных покупателей, можно провести холодный обзвон с анкетированием или информированием об акциях. Это сложный метод, потому что клиент изначально не заинтересован в вашем товаре. Если решитесь, доверьте холодные звонки стрессоустойчивому менеджеру по продажам с аналогичным опытом работы: нужно быть готовым к грубости и резкому прекращению беседы.
Какую информацию собирать
Собирайте только ту информацию, которую точно будете использовать. Чем больше вопросов в анкете, тем выше вероятность, что клиент не захочет тратить на время её заполнение.
Если при оформлении заказа вы просите человека сообщить много сведений (например, о его месте работы или любимом бренде одежды), обязательно уточните, для чего вам это нужно, и покажите, какую выгоду в результате получит клиент.
Например, если вы онлайн-ретейлер, знание о любимом бренде поможет предложить покупателю персонализированные скидки и акции. А номер телефона позволит оповещать о готовности заказа и статусе доставки.
Список сведений варьируется в зависимости от специфики бизнеса. Базовый набор такой:
Информацию лучше собирать по разным каналам — имя, город и номер телефона проще узнать из заказа клиента, а более личные сведения можно уточнить в анкете на сайте.
Как использовать клиентскую базу
Работа с клиентской базой помогает задействовать больше каналов связи, увеличивать повторные продажи, а также показатель LTV (Lifetime Value, от англ. «пожизненная ценность клиента ») — прибыль, которую приносит вам клиент за время работы с ним.
Анализ даже базовых социально-демографических данных позволяет лучше формулировать предложение — например, решить, в каком городе выгоднее открыть новую точку сети.
Устанавливайте контакт с клиентом
Выделяйте категории покупателей
Базу данных можно фильтровать по разным параметрам. Например, по количеству и характеру покупок:
Или можно разделять покупателей, исходя из специфики вашего бизнеса: «есть кошка», «есть собака».
Под каждый сегмент можно настраивать разные маркетинговые инструменты: постоянным покупателям предлагать программы лояльности, а тем, кто давно ничего не приобретал, напомнить о себе в email-рассылке. Зоомагазин может присылать владельцам собак и кошек уведомления о соответствующих акциях.
Работайте с контент-маркетингом и создавайте бренд-медиа
Информация о клиентах может легко превратиться в данные о целевой аудитории медиа и соцсетей вашего бизнеса. Используйте их для нативного контента бренда. Важно, чтобы публикуемый материал был полезен покупателю. Например, сотрудники магазина продуктов здоровой еды могут вести блог с рецептами полезных блюд.