Что нового появилось в торговле
Инновации в ритейле 2020: технологии времен пандемии
Бесконтактный, дистанционный, виртуальный – главные слова в описании технологий 2020. Управление удаленными командами, дистанционная поддержка продаж, виртуальное общение с покупателем и максимальное ускорение доставки стали приоритетными областями поиска решений для ритейла и внедрения технологических инноваций в период коронавируса. Многие новации уже тестировались в прошлые годы, но пандемия ускорила их внедрение в повседневную жизнь компаний. Кроме робота-продавца стали активнее испытывать робота-курьера. Тема здоровья приобрела особую актуальность, и впервые в российском ритейле заговорили про digital health (цифровое здравоохранение).
Фото: Jul_g/shutterstock
Технологические коллаборации
Тренд последних лет – коллаборации игроков – отразился и в сфере технологий. Х5, «Билайн», «М.Видео-Эльдорадо» и Hoff создали альянс по поиску и внедрению инноваций Retail Innovation Tech Alliance (RITA). Ритейлеры планируют делиться друг с другом лучшими практиками и кейсами работы со стартапами. Финансирование проекта осуществляется на паритетных условиях.
Сеть товаров для дома «Улыбка радуги» стала стратегическим партнером акселератора Survival Tech. В рамках сотрудничества сеть планирует поддержать стартапы, разрабатывающие инновационные технологии для ритейла.
Основные направления поиска: бесконтактные технологии расчетов, виртуальная навигация в торговых залах, инструменты эффективного управления удаленными командами и магазинами, виртуальные технологии обучения и тестирования персонала, персональный парсинг цен через приложение, автоматизация сбора и оценки клиентского опыта, автоматизация персональных настроек ценообразования и товарных предложений, анализ офлайн аудитории и аналитика трафика в локациях с предсказанием изменений.
«Азбука вкуса» заключила партнерство с британским технологическим холдингом Biolink Tech LTD для развития стартапа в сфере Digital Health, создающего систему персонализации питания на основе анализов крови с возможностью покупки и доставки продуктов в один клик. Система позволяет заказывать прием анализов крови с выездом специалиста на дом, на основе результатов анализов пользователь получит персональные рекомендации по питанию и формированию привычек. Нейросеть системы обучена распознавать результаты анализов и формировать на их основе рекомендации, при этом финальное заключение подтверждает и подписывает врач-биохимик. Но самое главное – в приложении есть «умная» продуктовая корзина, которая формируется из ассортимента «Азбуки вкуса» на основе полученных рекомендаций.
Экспресс-доставка и быстрый выход в онлайн
Запуск экспресс-доставки стал еще одним заметным трендом года. Чаще всего это были партнерские проекты, например, экспресс-доставка продуктов из магазинов «Магнит» с помощью Delivery Club или коллаборация AliExpress и «Самоката».
Фото: metamorworks/Shutterstock
Оплата без касс, карт и наличности
Возможность оплатить покупку по лицу уже тестировалась в 2019 году в некоторых магазинах «Магнит», в 2020 году из-за опасений передачи вируса через купюры и пластиковые карты такой способ оплаты стали пробовать и другие российские ритейлеры.
Так, процедуру покупки с помощью биометрии начали тестировать в магазинах «Лента», технологию обеспечили ВТБ и «Ростелеком». Переговоры с торговыми сетями о начале тестирования такой системы оплаты также начали и другие банки, включая «Ак Барс Банк» и «Райффайзенбанк», который уже использует такую технологию при оплате в сетях «Магнит», Farш и «Папа Джонс».
В феврале 2020 года «Азбука вкуса» начала тестировать оплату покупок через мобильное приложение без использования касс. Покупатели с помощью телефона сканируют товары и оплачивают сразу в приложении. В это время сотрудники магазина могут отслеживать действия покупателей. В компании ожидали, что оплатой с помощью мобильного приложения в пиковые часы будут пользовать до половины клиентов.
В сентябре X5 Retail Group запустила систему бесконтактных покупок при помощи мобильных устройств с приложением собственной разработки «Экспресс-скан» в первых 60 «Пятёрочках» и 30 «Перекрёстках» в Москве, а затем стала ее масштабировать.
Источник: X5 Retail Group
Событием года в сфере бесконтактных покупок можно признать открытие первого беспилотного магазина «Пятёрочка #налету», в который покупатели могут войти только при помощи приложения, выбрать товары, оплатить их у себя в смартфоне и выйти, ни с кем не контактируя. В 2021 году сеть планирует открыть еще около 50 таких магазинов.
Летом 2020 года «Сбербанк» сообщил о запуске решения для бизнеса – сервиса оплаты покупок с помощью индивидуального QR-кода.
Сеть «Технониколь» разработала и запустила сервис, позволяющий вносить изменения в ранее сформированный и оплаченный заказ. В основе сервиса лежит реорганизация бизнес-процессов по обработке и резервированию заказов. Теперь можно изменить заказ до момента его отгрузки, в том числе изменить товарный состав по артикулу, количеству, добавить доставку и совершить онлайн-доплату с мгновенным зачислением денег. Инструментом может воспользоваться физическое лицо, совершающее покупки через интернет-магазин сети, так и совершающее заказ по телефону через «1С».
Источник: «Яндекс. Еда»
Бесконтактные сервисы
В 2020 году в условиях сложной эпидемиологической ситуации ритейлеры активно развивали сервисы, помогающие минимизировать личные контакты при обслуживании покупателей. X5 Retail Group разработала «умные весы», автоматически распознающие весовой товар, включая фрукты, овощи и конфеты. Система весов, оснащенная компьютерным зрением, может определить товар даже в пакете. По расчетам сети, «умные весы» повышают пропускную способность одного магазина на 20 тыс. человек в год, годовая экономия времени на обслуживании покупателей может составить не менее 1300 часов. По мере тестирования нейросеть, которая использовалась в системе компьютерного зрения, постоянно обучалась и повышала точность распознавания.
«Лента» запустила электронную «Галю» – бизнес-процесс, позволяющий кассирам удалять товары из чека, отменять последнюю позицию и менять количество покупок без личного участия старшего кассира. Теперь старший кассир через чат-бот может получить автоматически сформированный запрос с точными данными из кассовой системы и одним нажатием кнопки дать разрешение на операцию.
Бесконтактная доставка как технология была известна и раньше, но стала широко внедряться только на фоне пандемии. Компании разрабатывали свои схемы, например, «СберЛогистика» использует код подтверждения и оплаты по ссылке из смс. Если посылка не требует оплаты на месте, покупатель в смс получает цифровой код, курьер доставляет посылку до двери и отходит на безопасное расстояние. Клиент проверяет свою посылку и называет курьеру полученный код, который служит подтверждением вручения. Введение кода в систему меняет статус посылки на доставленную. При необходимости оплаты посылки на месте, покупатель вместе с информацией о доставке получает в смс ссылку на безопасную оплату. Курьер также оставляет посылку у двери клиента и ожидает, пока клиент проверит посылку и оплатит ее по полученной ссылке. Оплата является подтверждением вручения и меняет статус посылки в системе на доставленную.
Покупателям Lamoda в день получения заказа необходимо предупредить торгового представителя LM Express, что нужна бесконтактная доставка. Курьер оставляет заказ у двери, отходит на 3 метра и позвонит клиенту по телефону. Доступны варианты с примеркой, тогда торговый представитель ожидает 15 минут за дверью.
В США запустили мобильное приложение для формирования цифровой очереди в офлайн-магазин. Приложение может определять местоположение покупателей, находящихся в пределах примерно 300 метров от владельца смартфона, и в режиме реального времени управлять электронной очередью.
Еще в марте 2020 года KFC предложила 5 комбо-наборов, которые можно заказать, показывая номер блюда на пальцах с расстояния в 1,5 м от кассы. Для заказа этих комбо гостям даже не нужно говорить с сотрудником KFC, а оплатить заказ можно картой или воспользоваться бесконтактной оплатой — информация об этом указана на прикассовой раме. Позднее сеть KFC пошла еще дальше и открыла в Москве первый с мире бесконтактный «ресторан будущего», в котором количество контактов сведено к минимуму: вместо касс – digital-киоски, выдача заказов автоматизирована, идентификация клиентов – биометрическая.
Alibaba презентовал логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер оснащен технологией беспилотного вождения с искусственным интеллектом и способен доставить около 500 заказов в течение дня на один закрепленный адрес. За раз робот способен перевозить 50 посылок — с таким грузом он должен проехать около 100 км от одной зарядки. При этом погодные условия и наличие или отсутствие сигналов GPS на передвижение робота не влияют.
В течение года доставку посылок и еды при помощи роботов-курьеров также тестировал «Яндекс». Компактные роботы «Яндекс. Ровер» появились в Москве и Иннополисе под Казанью.
Оставаться на связи с покупателем
Режим «все остаются дома» в период коронавируса стимулировал разработку и внедрение различных форматов дистанционной поддержки покупателей. Например, сеть «Эльдорадо» начала вести виртуальные консультации клиентов. Специалисты контактного центра «Эльдорадо» в режиме 24/7 могут реагировать на вопросы покупателей и оказывать персонализированную поддержку. «Утконос Онлайн» запустил виртуального собеседника для работы с клиентами.
Ozon внедрил сервис видеоконсультаций по выбору товаров одного из своих партнеров – магазина товаров для дома и ремонта AM.PM. Пользователю Ozon достаточно нажать кнопку «Звонок» на карточке товара, и специалист магазина в режиме реального времени покажет товар, ответит на вопросы, поможет подобрать размер и модель, а также проинформирует о сопутствующих товарах. Кроме того, в онлайн-режиме помогут наглядно продемонстрировать процесс использования товара, помочь его собрать и установить.
«Петрович» запустил виртуальный шоурум обоев. Покупатель может загрузить в приложение фото кухни, комнаты или прихожей, для которых он хочет подобрать обои. Благодаря нейронной сети и компьютерному зрению происходит анализ и распознавание фотографии, а специальный алгоритм осуществляет наложение рисунка обоев. Выбранный товар можно сразу отправить в корзину и оплатить.
Появилось еще одно нетривиальное сочетание – бесконтактный «Ресторан на диване». Это домашние онлайн-ужины, которые пользователь в режиме онлайн готовит вместе с шеф-поварами. До ужина необходимо успеть закупить необходимые продукты, причем можно заказать доставку из этого же ресторана.
Новые форматы управления командой
Компании, переводя сотрудников на удаленную работу, старались сохранить эффективность и управляемость, а также командный дух.
X5 Retail Group приняла решение о масштабировании пилота по обучению персонала с помощью технологии виртуальной реальности (VR) на все супермаркеты сети «Перекресток». Технология помогает дистанционно обучить сотрудников сети любым функциям и навыкам — от грамотного диалога с покупателем до управления складом.
Понятие phygital-офис замаячило примерно в конце 2019 как технология будущего, а в августе 2020 года X5 Retail Group уже запустил проект Home Office, подразумевающий переход в формат phygital-офис. Компания обеспечит сотрудникам частичную или полную удаленную работу, запустит дополнительные цифровые инструменты для совместной работы, изменит подход к использованию ресурсов, в частности электричества, воды, бумаги, офисных пространств. Офисы Х5 станут пространствами-трансформерами для командной работы, эволюционировав из традиционного комплекса рабочих мест и переговорных комнат. Проект Home Office предполагает обучение руководителей и сотрудников работе в новом формате, интеграцию новых цифровых решений: сервисов бронирования рабочих мест и пространств, инструментов для совместной работы и коммуникаций, дополнительных HR-сервисов широкого спектра, ИТ-инструментов, необходимых для эффективной работы сотрудников и команд.
Пандемия ввела новый формат корпоративного общения – онлайн-эфиры, на которых удается собрать сразу всю компанию. Например, «Магнит» провел четырехсерийный телеэфир в формате развлекательного онлайн-шоу, собравший у экранов сотрудников сети и их семьи для того, чтобы совместно отметить День работника торговли. Корпоративный онлайн-праздник в таком масштабе в российском ритейле был реализован впервые.
Видео: «Мегаполис Медиа»
Ответственное потребление
Актуальны проекты в сфере устойчивого развития. Например, «Магнит» начал тестировать грузовики, работающие на экологичном топливе.
В Швеции появился магазин The Climate Store, цены в котором зависят от углеродного следа продуктов. Чем меньше выбросов CO2 производится при производстве и доставке – тем дешевле покупателю обойдется товар. Для расчета магазин ввел свою собственную валюту с углеродным эквивалентом — CO2e. Бюджет покупателя на неделю — 18,9 кг CO2e. Эксперты отмечают, что многие потребители желают снизить свой углеродный след, но не понимают, какие продукты особенно опасны для планеты. В The Climate Store продукты четко промаркированы.
В российских магазинах IKEA появились гардины, очищающие воздух по принципу фотосинтеза. Инновация является своеобразным ответом компании на глобальную проблему несоответствия воздуха стандартам чистоты, которая, по данным ВОЗ, касается 90% людей на планете. Фотосинтез запускается при контакте ткани с дневным светом, поэтому не требует электричества. После этого специальная обработка из минеральных веществ начинает разрушать элементы, загрязняющие воздух, и расщепляет их на диоксид углерода и молекулы воды.
Резюмируя, стоит сказать, что в 2020 году многие ритейлеры и производители также тестировали технологии домашних мобильных развлечений и автоматического дизайна интерьеров. Пандемия ускорила внедрение инноваций: те, кто только примеривался к новациям, вынужден был их срочно внедрять, а то, что год назад тестировалось как технология будущего, стремительно вошло в текущую бизнес-практику компаний. В целом внедрения были очень практичными, заточенными на повышение эффективности процессов и обеспечение безопасности сотрудников и клиентов.
Новейшие технологии, которые изменили розничную торговлю за последние 10 лет
Несмотря на то, что кто-то это делает с большим успехом, а кто-то с меньшим, онлайн-торговля продолжает расширяться. При этом способы взаимодействия с потребителями постоянно совершенствуются. Те идеи, что были популярными еще вчера, сегодня уже не актуальны. Так, например, в последнее время все меньше стали использоваться чатботы (навязчивые виртуальные собеседники).
В данной статье содержатся материалы о самых крупных инновациях, внедренных за последние 10 лет в систему розничной торговли.
Онлайн-покупки с самовывозом из магазина
По данным агентства Business Insider Intelligence, 68 % американских потребителей приобретают товары в интернет-магазинах с самовывозом. Большая часть потребителей стремится избежать расходов на доставку товара, в результате все большее число магазинов начинает предлагать услугу самовывоза. С этой целью в крупных городах может быть развернута сеть пунктов самовывоза.
Умные примерочные
В 2015 году компания Ralph Lauren впервые стала использовать интерактивные зеркала в своем флагманском магазине в Нью-Йорке. В результате посетители магазина одежды получили множество дополнительных возможностей, например, изменять освещение в примерочной и запрашивать предметы одежды другого размера или стиля. Это был первый образец примерочной такого рода, после чего другие магазины одежды последовали примеру Ralph Lauren и стали использовать данную технологию.
Технология RFID
Одной из самых больших разработок последнего десятилетия стала технология радиочастотной идентификации (RFID), реализованная в умных этикетках, прикрепленных к товарам. Данные «интеллектуальные штрих-коды» позволяют упрощают процесс контроля складских запасов и слежения за жизненным циклом товаров в магазинах розничной торговли.
QR-коды
Двумерные QR-коды за последние 10 лет повлияли на розничную торговлю несколькими путями. Наиболее примечателен в этом пример виртуальных магазинов, таких как Amazon Go. Применение технологии «just walk out» («только выйти») позволяет покупателям войти в магазин, отсканировав QR-код и покинуть его сразу же, как только они соберут все необходимые товары. Оплата будет выполнена с помощью приложения.
Инстаграм-шопинг
В ноябре 2016 года «Инстаграм» запустил новую функцию, которая превратила приложение из обычной социальной сети в полноценный канал электронной коммерции. Обновление позволило верифицированных брендам размещать публикации, которые будут направлять пользователей на соответствующие страницы для совершения онлайн-покупок.
В марте 2019 года «Инстаграм» продвинулся еще дальше в вопросе онлайн-шопинга, добавив инструменты управления продажами (shoppable tools) в раздел Instagram Stories.
Визуальный поиск
Подобно тому, как технологии распознавания лиц позволяют сканировать лица с целью идентификации конкретного человека, визуальный поиск дает пользователям возможность загрузить фото товара и определить его происхождение, а также найти похожие модели.
В 2015 году такие социальные медиа, как Pinterest, начали интегрировать в свои платформы технологии визуального поиска. В 2017 году Pinterest запустил торговые пины (shoppable pins) для совершенствования своей системы электронной коммерции.
3D-печать
И хотя до сих пор одежда, изготовленная посредством 3D-печати, продолжает выглядеть как футуристическая новинка, данную технологию начинают использовать для изготовления своих моделей одежды и обуви известные бренды (например, Adidas).
Автоматическая проверка
За последние годы множество инноваций было внедрено в область автоматизации продаж, включая применение линий самообслуживания, позволяющих покупателям приобретать большое количество товаров. А в таких магазинах, как Amazon Go, достаточно просто войти в них, забрать товары и выйти.
Чатботы
Виртуальные помощники стали неотъемлемой частью прогресса в сфере автоматизации. Магазины розничной торговли используют ботов нескольких типов, начиная от программ, интегрированных в «Фейсбук», и заканчивая средствами рассылки СМС-сообщений и службами оказания помощи на их веб-сайтах. По статистическим данным, в 2018 году в социальной сети Facebook работало более 300 тысяч ботов, которые написали пользователям несколько миллиардов сообщений.
Мобильные платежи и мобильные кошельки
Благодаря тому, что операторы мобильной связи используют такие сервисы, как Apple Pay и amsung Pay, количество платежей, совершаемых с помощью смартфонов, за последнюю декаду резко возросло. В наши дни различные розничные магазины предлагают возможность совершения мобильных платежей, в результате чего процесс оплаты товара в режиме онлайн существенно упростился.
Приложения дополненной реальности
За последние несколько лет приложения дополненной реальности оказали огромное влияние на процесс тестирования косметики покупателями как в специализированных магазинах (Sephora), так и в традиционных универсальных магазинах (Nordstrom). С помощью таких программных средств, как Modiface, покупатели могут тестировать в виртуальном режиме то, как будут выглядеть на них различные оттенки помады, или тени для век. При этом им не нужно будет выходить из дома и вытирать лицо салфеткой.
Технология сканирования тела и умные зеркала
Оказывается, процедуру сканирования тела могут осуществлять не только службы безопасности аэропортов. Такие компании, как Naked Labs, разработали инструменты трехмерного сканирования тела человека, которые позволяют получить информацию о весе, индексе массы и других параметрах тела. Использование этих средств в «умных зеркалах» дает покупателям возможность примерить понравившуюся модель, не выходя из дома.
6 главных трендов интернет-торговли в 2022 году
Когда на весь мир нахлынула волна пандемии COVID-19, практически весь бизнес пришел к выводу — пора переходить в интернет. Появлялись в онлайне даже те сферы, которые, казалось бы, трудно представить без личного присутствия человека. Фитнес-тренеры проводили платные тренировки перед камерой, а консультанты в магазинах показывали товар по видеозвонку.
Онлайн-рынок не стоит на месте — появляются новые технологии, сервисы и приложения. К каким технологическим трендам стоит присмотреться представителям Интернет-торговли рассказывают эксперты компании-разработчика кассового ПО «БИФИТ Касса».
Отсутствие посредников между покупателем и продавцом.
Посредником может выступать маркетплейс, дилер или дистрибьютор. Все чаще с покупателем желает общаться сам производитель. Это создало новый формат взаимодействия в бизнесе — Direct-to-Consumer, или D2C, когда бренд продает что-либо конечному покупателю.
Такой подход лучше знакомит производителя с целевой аудиторией его продукта, дает возможность анализировать и улучшать качество производства. Некоторые крупные компании даже отказываются от размещения товаров на маркетплейсах.
К примеру, в Nike уже заявили о том, что прекращают работу с Amazon и eBay, чтобы максимизировать число покупателей именно через собственный сайт, а не посредников. Также это решение нацелено на увеличение объема продаж и повышение качества сервиса за счет более «личных» отношений с покупателями.
Готовые интернет-витрины и «зерокодинг».
Опираясь на прошлый пункт, начинающему бренду приоритетнее развивать собственный сайт. Так он не потеряется среди множества других логотипов на маркетплейсе и соберет собственную аудиторию.
Для создания интернет-магазина с приемом оплаты и оформлением доставки уже не нужно знать программирование или искать разработчиков. На рынке представлено множество «зерокодинг» платформ, которые позволяют любому желающему быстро войти в e-commerce.
Обычно они представляют собой конструкторы или готовые интернет-магазины. Остается собрать свой сайт из этого «лего» или просто добавить логотип и описание — вы готовы продавать онлайн.
Одним из преимуществ такого решения является также наличие адаптивной мобильной версии. Покупатель совершит покупку с любого удобного для него устройства.
Упрощение оформления заказа и большой выбор вариантов оплаты.
На первом месте среди причин отказа от покупки стоит сложный процесс оформления заказа. Если пользователю необходимо заполнить десять различных форм, то он скорее найдет другой интернет-магазин с оформлением покупки в 1 клик.
Конкурентным преимуществом остается внедрение разных способов оплаты. Платеж через банковскую карту — это уже стандарт. Люди активнее переходят к использованию Apple Pay, Google Pay и оплате по QR-коду. Это проще и быстрее, не нужно держать пластиковую карту под рукой — редко, кто помнит ее номер наизусть. Пока вытащишь ее из кошелька, несколько раз передумаешь совершить импульсивную покупку.
Из этого следует вывод: чем быстрее на сайте можно сделать и оплатить заказ, тем выше шанс, что таких заказов будет больше.
Облачные технологии и экосистемы.
По данным МТС, 65% ритейл-компаний Москвы используют облачные технологии для развития e-commerce. Облако помогает компаниям быстро запускать онлайн-магазины, сервисы доставки и мобильные приложения для покупателей.
Такое решение выгодно не только крупным ритейлерам, но и небольшим интернет-магазинам, общепиту и курьерским службам из-за его низкой стоимости внедрения и обслуживания.
Как у Apple есть экосистема устройств и приложений, так и сторонние разработчики создают наборы своих сервисов. Использование таких экосистем особенно выгодно, когда компания занимается несколькими видами деятельности.
Например, у интернет-магазина есть собственная курьерская доставка. Для того, чтобы избежать сложностей с интеграцией разных приложений и не тратить деньги на доработки, проще найти сервис, который предлагает программы для товароучета и курьерских служб в рамках одной экосистемы.
«Зеленый» бизнес — упор на экологичность.
Люди стали чаще интересоваться производителем и качеством его продукции — насколько товар экологичен, подлежит ли вторичной переработке, как бренд относится к защите окружающей среды.
У бизнеса появилась новая аббревиатура «ESG» — Environment, Social, Governance, что можно перевести как «экология, социальная политика и корпоративное управление». Принципы ESG учитывают отношение компании не только к природе, но и сотрудникам.
Интернет-торговля связана с большим количеством упаковки, потреблением энергии и негативным экологическим следом от транспорта. Поэтому многие крупные интернет-компании внедряют эко-инициативы.
К примеру, маркетплейс Ozon в 2014 году запустил Ozon Recycle — проект по переработке гофрокартона и стретч-пленки, которые используются для упаковки заказов.
Доставка за 1 день или час.
В период пандемии стремительно развился сервис по оказанию доставки день-в-день или даже в ближайший час. К хорошему привыкаешь быстро — люди стали искать магазины, которые теперь предлагают такую доставку.
Для этого компании подключаются к крупным курьерским службам или организуют свои собственные. В первом квартале 2021 года доля собственных служб доставки магазинов выросла на 7% по сравнению с прошлым.
В современных реалиях для этого не нужны большие вложения. К примеру, нет необходимости покупать кассу каждому курьеру — одна облачная касса обслужит и интернет-магазин, и всех выездных сотрудников. Через кассовое приложение на смартфоне курьер примет оплату, сформирует чек и отметит выдачу заказа.
Итоги.
Компания «БИФИТ Касса» разрабатывает приложения для управления торговлей, поэтому мы не стали затрагивать маркетинговые тренды e-commerce. Перечисленные пункты в силах внедрить как крупные, так и небольшие интернет-компании.
Основной тенденцией остается автоматизация — создание условий, при которых покупатель сам быстро и удобно оплатит заказ и получит его в короткие сроки. Это не только обеспечит приток и лояльность клиентов, но и даст толчок к развитию и получению дополнительной прибыли.