Что нельзя делать в ресторане
10 правил ресторанного этикета, которые не дадут опозориться
Одни люди ходят в рестораны раз в год, другие — каждый день, но правила поведения для всех одинаковы. Правда, с каждым годом они становятся менее строгими, но все еще существуют! Узнайте, что нельзя делать в ресторане и как правильно себя вести.
Куда положить телефон
Согласно правилам ресторанного этикета, мобильный телефон нельзя класть на стол, собственно, как и любые постороние предметы — ключи от машины, солнечные очки, кошелек и т.д. Но в последние годы это правило в отношении телефона так часто нарушается, что теперь не считается моветоном, а в некоторых заведениях и вовсе стали предлагать специальную подставку под смартфон и мобильное зарядное устройство к нему. Но разговоры по телефону все еще не приветствуются, особенно на повышенных тонах. Также недопустимо перемещаться по ресторану и громко говорить по телефону, да и сам телефон лучше перевести в беззвучный режим.
Как сделать заказ
Если вам нужно время, чтобы ознакомиться с меню, можно попросить официанта подойти к вам через 5-10 минут. В случае, когда нужна помощь, спросите официанта, что он советует заказать. Кстати, существует правило, касающееся удержания в руках меню — его нельзя отрывать от стола: желательно, чтобы хотя бы одной стороной оно касалось поверхности или полностью лежало на столе. Как бы вам не хотелось поднести его ближе к глазам.
Первым всегда делает заказ тот, кого пригласили — вне зависимости от того, романтический ли это ужин или деловой обед. И количество курсов все же должно быть одинаковым, чтобы не получилось так, что один человек заказал лишь салат, а другой — первое, второе и десерт. Это невежливо.
Как подозвать официанта
В действительно хорошем ресторане ни один гость не останется без внимания — официанты заботливо следят за ходом обеда или ужина. Но бывает так, что вам нужно привлечь внимание обслуживающего персонала. Конечно, не стоит свистеть, кричать «эй, вы!» и «посчитайте нас!» или же начать активно жестикулировать, изображая в красках поедание супа или расстройство по поводу отсутствия ножа на столе, достаточно установить зрительный контакт с кем-то из сотрудников и поднять вверх руку. Кстати, заигрывание и флирт с официантами и хостес так же недопустимы, как и устраивание скандалов. Если вы чем-то недовольны, вежливо попросите вызвать менеджера и объясните ситуацию.
Что делать с салфеткой
Сервировка стола, вне зависимости от уровня заведения, предполагает наличие тканевой салфетки, которая предназначается не для рук и лица, а для защиты одежды — ее следует расправить и расположить на коленях. Если салфетка испачкается, попросите официанта принести свежую. По окончанию ужина сложите тканевую салфетку пополам и положите слева от тарелки, но не надо класть ее на грязную посуду. Если же вам нужно ненадолго отлучиться, сложенную салфетку можно положить на сиденье вашего кресла, а затем снова разместить на коленях. Губы и руки во время приема пищи лучше промакивать с помощью привычных бумажных салфеток. Не нужно с помощью этой салфетки вытирать столовые приборы, при необходимости вам всегда могут их заменить.
Что делать со столовыми приборами
Как уйти в туалет
Первое правило туалета: никогда не говорить о туалете. Лучше всего вежливо извиниться, встать из-за стола без объяснений и при необходимости негромко спросить у персонала, где находится дамская или мужская комната.
Как использовать зубочистку
После славного стейка или зеленого салата, безусловно, может возникнуть необходимость в использовании зубочистки. Но не спешите орудовать зубочисткой во рту, сидя за столом в ресторане. Даже прикрыв рот ладошкой или салфеткой! Лучше всего встать из-за стола и выйти в уборную, где провести все необходимые манипуляции.
Что делать с несъедобными частями
Во время ужина могут оставаться несъедобные части, например, косточки от оливок, рыбные кости или лимонная цедра. Куда их можно сложить? Не стоит заворачивать их в салфетку и подсовывать под тарелку. Согласно правилам этикета, их можно оставить в верхней левой части вашей тарелки.
Кто должен платить
Это самый сложный вопрос, касающийся ресторанного этикета. Согласно правилам, должен платить тот, кто приглашает. Но это правило часто нарушают. Лучше всего заранее обговорить данный вопрос, чтобы не возникало неловких ситуаций. Или же можно предложить разделить счет — сейчас это очень просто сделать даже в безналичном варианте.
Как оставить чаевые
Если вам понравилась работа персонала заведения и вы получили приятное гастрономическое впечатление, можно оставить чаевые. Обычно их размер составляет 10-15% от суммы конечного счета. Это могут быть и наличные, но сейчас существует несколько вариантов безналичной оплаты — можно воспользоваться специальным приложением или отсканировать QR-код на чеке. Стоит иметь ввиду, что в некоторых заведениях могут включать в счет строку «Сервис», но с 1 января 2021 года вступил в силу запрет на навязывание дополнительных услуг, и обязательный сервисный сбор был признан незаконным.
7 вещей, которых ты не должен делать в ресторане
1. Садиться куда попало
Этот пункт для самых вежливых и не очень обязателен к выполнению, так что пусть это останется на твоей совести. Конечно же, здесь речь не идет о том, чтобы не садиться за зарезервированный столик или, чего хуже, за столик, где уже сидят люди. Не нужно проявлять инициативу и садиться куда хочется — ты можешь сказать о своих пожеланиях девочке, которая тебя встретит на входе. Потому что бывает, что влюбленная парочка зайдет в заведение и, не замечая ничего вокруг, плюхается за первый попавшийся столик. И бывает весьма обидно, когда 2 или 3 человека (никто не знает, что у вас там за отношения, но и не осуждает) усаживаются за банкетный стол на восьмерых. Но если ты сел и тебя не пытаются пересадить, значит, ничего страшного не произошло — сиди.
2. Убирать тарелки
Ты можешь думать, что этим добрым поступком помогаешь официанту, но нет. Ты, во-первых, ставишь его в неловкое положение, ведь у него остается всё меньше козырей в борьбе за твои чаевые. А во-вторых, его начальник может это всё увидеть, и он уж точно по головке не погладит — оштрафует, сделает выговор и выгонит на улицу (а у него, между прочим, семья, которую ты, возможно, разрушил своим желанием помочь с тарелками). Не переживай за него — у него есть тактика, как быстро и ненавязчиво убирать тарелки со столов. Наслаждайся вечером!
3. Отодвигать тарелки
Конечно, если из неё воняет или там живность, то никто не вправе тебя осуждать. Но зачастую люди так делают, чтобы подать сигнал официанту: мол, смотрите, я наелся — можно уносить. На самом деле это затрудняет доступ к остальной посуде и загромождает стол для твоих соседей, с которыми ты его делишь. Оставь их в покое — хороший официант всё увидит, подойдет и спросит, что к чему. Не забывай: у него же директор, который так и ждет, чтобы он провинился.
4. Убирать стол
Даже если ты с детства хозяюшка, не нужно это проявлять здесь, включая случаи, когда ты сам что-то пролил или разбил. Поверь, ты сделаешь только хуже. Поэтому, если ты разбил бутылку вина, чтобы минимизировать проблемы с персоналом, просто сиди и жди, пока всё сделают за тебя. Эти люди меньше всего хотят, чтобы ты начал там возюкать своими руками — не дай бог еще порежешься, а это уже кровь, обмороки, заявление. Просто извинись и жди. Не переживай — скорее всего, ты за это заплатишь.
5. Быть сверхвежливым
Долго готовят, суп холодный, волосы не только на голове у твоей девушки — это всё явный признак того, что ты должен начать разговаривать с персоналом. Некоторые люди почему-то стесняются, боясь прослыть некими грубиянами и всё такое. Конечно, нужно чувствовать грань и быть вежливым, но официант не знает, что у тебя суп холодный, он же его не ел. Лучше вежливая просьба, чем растущее негодование и потом отвратительный отзыв. Большинство ресторанов действительно хочет, чтобы твоя еда была замечательной, но они не могут прочитать мысли.
6. Просить о разделении счета
В самом конце, когда его уже принесли. Если ты не в курсе (а ты, скорее всего, не в курсе), вот как это работает: люди приходят, садятся за столик, делают заказ; официант его принимает, вбивает в программу — и он таков. Потом, когда ты просишь счет, он просто распечатывает его и, как правило, даже не подозревает, что этот счет нужно было вбивать отдельными позициями — вот один, а вот второй. И бывает весьма проблематично сделать два счета, когда об этом сообщают в самом конце трапезы. Теперь, когда ты знаешь, как это работает, ты, скорее всего, так делать не будешь. Ну а если будешь, то это твоя жизнь.
7. Трогать поднос
Ни в коем случае! Официанты, прежде чем принять заказ у такого достопочтенного господина, как ты, годами проходили стажировку и умеют носить поднос (хороший официант может нести одновременно до 8 кг на подносе!). Обычно они же сами всё водружают на поднос и соблюдают баланс, и, если ты попытаешься «помочь», взяв эту хлебную корзину или стакан, ты можешь взять его откуда не надо, одна сторона перевесит — и прощай хороший вечер (да и отмывать с себя всё это — тоже не самое классное занятие). Однако ты можешь помочь, переместив свои очки, телефон или другие вещи в сторону, когда официант будет рядом.
Ресторанный этикет: эти вещи нельзя делать в кафе и ресторане
Чтобы избежать легкого психологического дискомфорта, следует запомнить несколько простых правил, и тогда вам не придется сосредотачиваться на поведении, а вы просто сможете насладиться едой.
Эксперт сетевого издания «Белновости», ресторанный обозреватель Анастасия Морозова специально для читателей сайта рассказала о том, какие вещи не следует делать в кафе и ресторанах.
Итак, чтобы избежать этого легкого психологического дискомфорта, предлагаю запомнить несколько простых правил, и тогда вам не придется сосредотачиваться на поведении, а вы просто сможете насладиться едой.
Во-первых, расслабьтесь, вы идете получать удовольствие от процесса, а не показывать себя и свои навыки.
Обязательно снимите верхнюю одежду и головные уборы перед тем, как сесть за стол. Про мужчин я даже не говорю, это этикет для всех помещений. А про женщин надо отметить отдельно, так как некоторые дамы почему-то считают, что если прическа неудачная или не успели помыть голову, то можно остаться в шапке. Но, скажу вам, это моветон! Потратьте время, чтобы привести волосы в порядок, это уважение не только к себе, но и к окружающим.
Не забудьте помыть руки, это можно сделать сразу перед посадкой, либо после заказа по меню.
Если в ресторане предусмотрены тканевые салфетки, то взрослые кладут их на колени, детям заправляют за воротник.
Будьте приветливы с обслуживающим персоналом, это показывает вашу воспитанность. Звать официанта щелчком пальцев или окликом «эй» неприемлемо. Если хотите позвать официанта, просто поднимите руку, персонал вас заметит и подойдет.
Прописные истины, типа еду руками не брать (исключение хлеб), пальцы не облизывать, не чавкать – я даже не буду расписывать, это известно всем с детства.
Какими приборами есть каждое блюдо, можно понять по нескольким признакам:
— либо к каждому блюду подают свои приборы (сейчас это довольно популярная практика)
— либо, если все приборы уже на столе, нужно брать их, начиная от внешнего края, т. е. салат есть крайней вилкой и ножом, закуску – средней, горячее – самыми ближними к тарелке приборами.
Часто отдельно ставят небольшую тарелку для хлеба – в нее можно положить свой откусанный кусочек и брать по необходимости.
Приборы, и тем более тарелки не облизываем.
Если, например, вы едите суп, то, чтобы доесть его до конца, нужно наклонить тарелку, делать нужно это в сторону «от себя», чтобы если он нечаянно прольется, случилось это не на одежду.
Не забывайте использовать салфетки, их желательно класть аккуратно рядом, а не накидывать кучей в пустую тарелку. Официант заберет их вместе с посудой.
Вести за столом себя нужно сдержанно, даже если вы собрались большой компанией. Не повод портить отдых окружающим, если ваша трапеза проходит в общем зале, а не в отдельном банкетном помещении. То есть старайтесь разговаривать не громко, просто чтобы вас слышал собеседник.
Если у вас возникают какие-то проблемные ситуации, такие, как задержка в подаче или не вовремя поданное блюдо, посторонние предметы в тарелке, проблемы с общением с официантом и т. п., то в этом случае уместно будет позвать администратора или управляющего, спокойно изложить ему свою проблему и найти совместно пути решения. Обычно в конфликтных ситуациях клиентоориентированные рестораны встают на сторону посетителей и вопрос решается быстро и с комфортным исходом для гостя.
Чаевые. Общепринято оставлять на чай 10 % от суммы чека. В основном чаевые не включены в счет, исключение – банкетное обслуживание. Последнее время все в основном расплачиваются картой, а на чай по старинке оставляют наличные. Но продвинутые рестораны уже разработали систему получения чаевых картой.
О такой возможности вы можете спросить у официанта. Если все же картой оставить на чай в ресторане нет возможности, то обычно официанты предлагают вариант перевода с карты на карту через сервисы онлайн. Да, это немного странно, но все же практикуется. Либо вы в этом случае можете не оставлять на чай, ведь ресторан не позаботился о такой возможности, значит можно считать это не вашей проблемой.
Если вам понравилось меню и еда в ресторане, то вполне уместно будет поблагодарить персонал и попросить передать вашу благодарность шефу. Это не обязательное условие, но, поверьте, ему будет приятно, ведь он старался для вас и получить обратную связь – это замечательно.
В обратном случае, если вам не понравилась еда настолько, что вы хотите об этом сообщить, тоже не стоит сдерживаться, просто в спокойной и вежливой манере поделитесь своим мнением с персоналом, возможно, это поможет улучшить сервис в дальнейшем.
Ваши права при посещении кафе, бара, ресторана
При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.
Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.
Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).
Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Право на информацию
На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.
Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
правила оказания услуг общественного питания.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Каким образом доводится информация?
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.
В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Порядок оказания услуг
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.
При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).
Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.
Предварительный заказ столика
Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.
При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).
Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).
Право на отказ потребителя от услуг
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.
Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
Потребитель хочет взвесить блюдо
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).
Нарушены права потребителя
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).
Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).
Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:
Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);
Департамент торговли и услуг города Москвы (выполняет функции по предоставлению государственных услуг в сфере общественного питания, защиты прав потребителей; осуществляет государственный контроль за представлением деклараций об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции; контроль за розничной продажей алкогольной продукции и т.д.).
Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);
По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей
ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»
Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9
Часы работы: понедельник-пятн ица с 9-00 до 17-30