Что недопустимо в деловой переписке

Правила

За последние полгода в связи с Сами Знаете Чем объем электронной коммуникации увеличился в несколько раз — теперь с помощью писем мы общаемся и с коллегами, которые раньше сидели за соседним столом в офисе, и с начальниками, и с деловыми партнерами. При этом курс ведения рабочей переписки в школах и университетах еще не ввели, и многие вопросы о том, как правильно писать письма, остаются открытыми. Мы задали десять самых «стыдных» из них специалистке по коммуникациям, создательнице онлайн-курса о деловой переписке «Пишем сами» Анастасии Ландер. А она — кратко и обстоятельно ответила.

Можно ли обращаться к собеседнику на «ты», если он поздоровался с «привет»?

Читайте письмо дальше! Если собеседник пишет «Привет, Лена, как твои дела?», смело отвечайте на «ты». Если это «Привет, Анна, спешу прислать вам документы» — я бы осталась на «вы». Однако если отправитель, назвавший вас на «ты», явно с вами не знаком, вы впервые слышите о нем и вас такое обращение коробит — включайте агрессию и демонстративно отвечайте на «вы», я проверяла — работает.

ЧТО СЧИТАЕТСЯ НАВЯЗЧИВОСТЬЮ В РАБОЧЕЙ ПЕРЕПИСКЕ? СКОЛЬКО РАЗ МОЖНО НАПОМИНАТЬ О СЕБЕ?

По недавнему исследованию директ-мейлинговой компании Woodpecker, эффективное количество напоминаний в директ-маркетинге варьируется от трех до шести раз. Если мы разбираем вымышленную ситуацию, в которой у нас нет возможности позвонить адресату, то я бы остановилась на одном письме и четырех напоминаниях со следующим шагом:

через 3 дня после начального письма

через 5 дней после начального письма

через 2 недели после начального письма

через месяц после начального письма

Однако третье и четвертое напоминание должны быть построены более изобретательно, чем просто «Не уверен, видели ли вы мое письмо от такого-то числа». К этому моменту вы уже понимаете, что, скорее всего, вам не отвечают не просто так: самое время критически взглянуть на то предложение, которое вы сделали в начальном письме. Что в нем можно улучшить для адресата? Как можно преподнести суть в новом свете? Какие дополнительные факторы могли возникнуть в ситуации за время молчания адресата? Третье и четвертое напоминания становятся, таким образом, не «долбежкой» в одну точку, а развитием коммуникации — пусть пока и односторонним. Но вообще вместо третьего напоминания лучше взять в руки телефон.

ПОЧЕМУ НА ПИСЬМА С ЗАЯВКАМИ НА ВАКАНСИИ ЧАСТО НЕ ДАЮТ ФИДБЭК? КАК ЕГО ПРАВИЛЬНО ПОПРОСИТЬ?

Краткий ответ: у эйчаров полно дел, и им никто не платит за фидбэк кандидатам. Им платят за своевременное «закрытие» вакансий. Попросить о фидбэке можно, но, скорее, в том случае, если вы прошли пару-тройку стадий собеседования, и дальше последовал отказ. На этом этапе вы уже не совсем чужой человек, вы знакомы с эйчаром и, хочется надеяться, проявили себя с лучшей стороны. Можно написать крайне вежливое письмо, которое вы начнете с благодарности за внимание к вашей кандидатуре, за уделенное вам время и продолжите любезной просьбой о небольшом телефонном разговоре с комментариями о ваших промахах. В идеале вам уделят 5–10 минут по телефону — постарайтесь не злоупотребить временем собеседника и искренне поблагодарите за комментарии.

КАК В ПЕРЕПИСКЕ ПОДНИМАТЬ ДЕНЕЖНЫЕ ВОПРОСЫ?

Зависит от типа денежных вопросов. Если вас спрашивают о стоимости ваших услуг, не кокетничайте, называйте цену за тот или иной объем работ. Если вы тот, кто хочет получить ответ о цене и поторговаться, я бы все-таки вела этот разговор хотя бы по телефону — в живом режиме проще торговаться, почта дает слишком широкое поле для маневра и недопониманий. Поэтому звоните, торгуйтесь, а достигнутые договоренности обязательно зафиксируйте в итоговом письме.

Источник

Новые правила деловой переписки.

Новые правила деловой переписки. Максим Ильяхов, Людмила Сарычева/

По мнению Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой, главное в деловом, равно как и в любом другом письме, – это уважение к адресату, забота о его удобстве, прямота и искренность. На этих принципах авторы книги выстраивают правила, касающиеся самых раз­но­об­раз­ных ситуаций по­все­днев­ной переписки. Каждое правило ил­лю­стри­ру­ет­ся множеством примеров – как по­ло­жи­тель­ных, так и от­ри­ца­тель­ных. Основное достоинство книги в том, что она показывает: фальшь, лицемерие, манерность, заигрывание, хамство, небрежность бьют по нервам и не дают людям возможности до­го­во­рить­ся, а письму – достичь своей цели. Большое внимание авторы уделяют внутренней переписке, к которой должны применяться те же принципы ува­жи­тель­но­го отношения, что и к внешней кор­ре­спон­ден­ции. Книга не лишена недостатков: некоторые примеры выглядят надуманными, не всегда очевидна со­дер­жа­тель­ная и сти­ли­сти­че­ская разница между вариантами “как надо” и “как не надо”, иногда авторы про­ти­во­ре­чат сами себе. Местами они чересчур углубляются в обсуждение норм поведения, имеющих лишь опо­сре­до­ван­ное отношение к кор­ре­спон­ден­ции. Но в целом книга читается легко, в ней много полезного и за­ни­ма­тель­но­го. Рекомендую это удобное прак­ти­че­ское руководство всем, кто активно пользуется электронной почтой на работе и не только.

Основные идеи

Краткое содержание

Уважение – в отношении, а не на словах

В деловой переписке – будь то письмо коллеге, начальнику, клиенту, партнеру или по­тен­ци­аль­но­му ра­бо­то­да­те­лю – есть один общий принцип. Главное – не слова, а отношение. Что прежде всего должен по­чув­ство­вать адресат? То, что вы его уважаете, цените его время и силы, проявляете о нем заботу, думаете о его удобстве. У него не должно быть сомнений, что вы пишете искренне, не пытаетесь хитрить, лицемерить и ма­ни­пу­ли­ро­вать. Уважение и открытость значат больше, чем формулы этикета; слова “с уважением” в конце письма не спасут положения, если в тексте сквозит пре­не­бре­же­ние или сарказм.

“Дело не в словах. Дело в отношении. И за последние двадцать лет деловой переписки в России все более-менее поняли, что отношения дурные. Отношения вражеские, а не партнерские. Эта книга – попытка изменить отношение”.

Для делового письма не существует готовых шаблонов, куда достаточно подставить имя адресата, дату и подпись. Письмо, со­став­лен­ное по трафарету, звучит сухо и фальшиво. Эффективное деловое письмо всегда ин­ди­ви­ду­аль­но, адресовано конкретному человеку, и для него нужен творческий подход.

Уважение к адресату начинается с ак­ку­рат­но­сти. Небрежность создает негативное впечатление и вос­при­ни­ма­ет­ся как знак неува­жи­тель­но­го отношения. Недопустимо делать ошибки в имени получателя. Обращайтесь к человеку так, как он пред­ста­вил­ся: не называйте Наталью Наталией, а Маргарет – Маргаритой. Всегда проверяйте текст, чтобы исключить опечатки и расставить запятые. Не сделав проверку текста, набранного на смартфоне, вы выиграете несколько секунд, а проиграете, возможно, многое. Судите сами, хочется ли мчаться на помощь в ответ на такое: “помоги мнеASAp c рассылкой для клиентов пжлст. запускаем ацкию соски дками для клиентов это надосделать срочно, перед отчетом перед инверторами”?

“Проявлять доброту… Главная мантра – относиться к окружающим не так, как будто кругом кровавые гоблины, а как будто рядом нормальные живые люди, не лучше и не хуже нас самих”.

Еще одна форма неуважения – па­ни­брат­ство. Не переходите на “ты” без взаимного согласия, это раздражает. Вообще переходить на “ты” лучше не в деловом письме, а при личной встрече, когда вы видите человека и понимаете ситуацию. Не используйте умень­ши­тель­но-лас­ка­тель­ные имена, чтобы подсластить неприятную новость или критику. Написав: “Оленька, вам выпала честь дежурить в выходные” или “Максик, ну ты же знаешь, как у нас оформляются заявочки” – вы наживете себе врагов.

Цените время и силы адресата

Заботиться о получателе – значит уважать его время и внимание. Ваша задача – уберечь его от лишних усилий при чтении письма. Тему письма фор­му­ли­руй­те лаконично, но максимально конкретно: взглянув на нее, читатель должен сразу понять, о чем это письмо и что от него требуется. Вместо аб­стракт­но­го “Идея” лучше написать: “Идея для книги: игры”. Если речь идет о срочной просьбе, то удобнее уже в теме обозначить дедлайн, например: “Сверстать страницу до по­не­дель­ни­ка, 21 мая”. В теме, как и вообще в деловой переписке, лучше воз­дер­жи­вать­ся от шуток и фа­ми­льяр­но­сти. Поставьте себя на место адресата и подумайте, не захочется ли вам переместить письмо с игривой темой (“Претензия! На самом деле предложение”) сразу же в папку “Спам”, не открывая его.

“Вы не обязаны писать в официальном стиле даже человеку на высоком посту. Выбор тона – вопрос ожиданий, а не описанного в какой-то книге стиля”.

Письмо должно быть скон­цен­три­ро­ва­но на одной проблеме. Пе­ре­клю­чать­ся между задачами – дело уто­ми­тель­ное. Просмотрев сумбурное письмо, пе­ре­гру­жен­ное раз­но­об­раз­ной информацией, получатель отложит его на будущее для более подробного анализа, после чего может просто о нем забыть. Если же вам все-таки нужно включить в письмо сразу несколько вопросов, четко его струк­ту­ри­руй­те. Каждой теме должен со­от­вет­ство­вать отдельный абзац, а для большей наглядности абзацы можно про­ну­ме­ро­вать или сопроводить заголовками.

“Когда собеседник нас уважает, он не давит, не держит нас за идиотов, не пе­ре­драз­ни­ва­ет, не включает пассивную агрессию. Он относится к нам как к равному и учитывает наши интересы”.

Не забывайте про общее правило: письмо нужно сделать как можно более удобным для получателя. Если вы при­креп­ля­е­те к письму приложение, кратко изложите его содержание в тексте письма: вдруг адресату не удастся открыть документ или он про­смат­ри­ва­ет почту со смартфона? Иногда имеет смысл сделать за получателя часть его работы: если он должен решить какой-то вопрос, например о встрече, можно предложить ему варианты ответа. Адресат воспримет это как проявление вашей заботы, и ему будет приятно с вами работать.

Что недопустимо в деловом письме

Одна из важнейших заповедей деловой переписки – уважать границы, не вторгаться в личное про­стран­ство получателя. Не нужно “лезть в голову” – пред­по­ла­гать, о чем ваш адресат думает, что чувствует, что ему нравится; решать за него, что ему приятно или выгодно. “Вы ведь хотите справиться с этими трудностями и проявить себя как про­фес­си­о­нал!” – подобная фраза ничего, кроме раздражения, не вызовет.

“Лучшая стратегия деловой переписки – уважение и забота”.

Если в письме требуется оценить чью-то работу, не переходите на личности – как всегда, “оценивайте работу, а не человека”. Это правило актуально и для критики, и для похвалы. Не называйте дизайнера дилетантом, а напишите, что пред­ло­жен­ная им конструкция будет неудобна для поль­зо­ва­те­лей; не величайте своего шефа самым спра­вед­ли­вым из начальников, а по­бла­го­да­ри­те за принятое им решение. Комментируя работу, во многих случаях лучше не ха­рак­те­ри­зо­вать ее, а выразить свои ощущения: вместо “Это слишком сложный текст” скажите: “Я не понял, что тут написано”.

“Иногда человек даже готов действовать против своих интересов, лишь бы не дать собой ма­ни­пу­ли­ро­вать”.

Нередко случается, что в деловой переписке неприятные просьбы прикрывают воз­вы­шен­ны­ми аргументами. Отправитель может действовать хитростью – чтобы добиться от адресата каких-то шагов, он давит на его совесть, чувство от­вет­ствен­но­сти, комплекс вины, льстит его самолюбию. Предположим, вам нужно сообщить коллегам о внеурочной работе. Объясните это прямо, добавив, что иначе фирма столкнется с большими проблемами. Не прибегайте к ма­ни­пу­ля­ци­ям, напоминая сотрудникам, что они “одна команда”, “одна семья” и просто обязаны поработать из чувства долга, тем более что они “прекрасные специалисты”. Манипуляции неприемлемы. По­чув­ство­вав вашу неис­крен­ность – а в письме она, в отличие от личной беседы, сразу бросается в глаза, – адресат решит, что его держат за дурака.

“Если кажется, что кто-то ведет себя нехорошо, скорее всего, он просто не понимает правил игры… Может, на его предыдущей работе все так общались и он ничего другого не знает”.

Искренность, прямота производят выигрышное впечатление. Если вам предстоит сообщить о какой-то сложной ситуации, особенно возникшей по вашей вине, – не пытайтесь представить дело так, будто все в порядке. Адресат сочтет, что вы неадекватно оцениваете про­ис­хо­дя­щее, либо подумает, что вы хотите его провести. Оба вывода не в вашу пользу. Критику тоже лучше высказывать прямо, а не с помощью иносказания, ехидных намеков или иронии. Не сообщайте сотруднику, что его “манера ком­му­ни­ци­ро­вать с клиентами” – это его “зона роста”. Скажите прямо: “Клиенты жалуются, что ты невежлив”. Любая непрямая критика – знак неуважения или снис­хож­де­ния к адресату. Критикуя третьих лиц, будьте сдержанны: вы назовете кого-то “больным”, “бакланом” или “самодуром”, а этот человек потом наткнется на ваше письмо в цепочке общей переписки. Отзываясь о ком-то за глаза, всегда пишите только то, что вы готовы сказать в лицо.

В каких случаях писать не нужно

Не пишите, когда вас переполняют чувства. Если вы на кого-то рассержены, не вы­плес­ки­вай­те свои эмоции на этого человека: вы можете очень сильно его задеть. Он, со своей стороны, тоже ответит вам раздраженно, и в результате разгорится конфликт. Разрешить такой конфликт будет еще сложнее, если вы отослали гневное послание не одному адресату, а сделали общую рассылку. Дис­кре­ди­ти­ро­ван­но­му вами сотруднику будет крайне тяжело сделать шаг вам навстречу. Вас что-то возмутило? У вас чешутся руки сразу же написать коллеге и поставить его на место? Ни в коем случае не пишите! Позвоните: возможно, вам удастся найти общий язык и через день вы оба даже не вспомните о назревавшем конфликте. Если же созвониться не получается, возьмите паузу, успокойтесь, выпейте кофе – и вы увидите ситуацию в другом свете.

“Когда мы пишем на эмоциях, эти эмоции невозможно скрыть. Как бы тщательно мы ни выбирали слова, наше внутреннее напряжение даст о себе знать: в аргументах, интонациях, подборе слов и структуре предложения”.

Не стоит устраивать в почте планерку. Для совещания нужно ор­га­ни­зо­вать встречу офлайн, на которой будут при­сут­ство­вать только те, кто в курсе обсуждаемых проблем, и обсуждение будет вестись в реальном времени. В почте же каждый из участников отвечает тогда, когда сможет: одни отреагируют сразу, другие – назавтра. Кто-то, написав комментарий, забудет выбрать “Ответить всем”, и о его мнении узнает только отправитель. В результате такое “он­лайн-со­ве­ща­ние” растянется на неопре­де­лен­ное время и превратится в хаос.

“Самое вредное, что коллега может сделать коллеге, – публично написать эмо­ци­о­наль­ное письмо с претензией”.

Не надейтесь на почту в случае “пожара”. Никто не обязан проверять свой ящик каждую минуту. На письмо от знакомого человека обычно принято отвечать в течение суток (от незнакомого – в течение недели). Если дело очень срочное и вам необходима мгновенная реакция, позвоните коллеге или зайдите к нему. Точно так же, если вам нужно представить ка­кой-ни­будь важный и сложный документ, лучше передать его при встрече и заодно кратко обсудить. Если все-таки необходимо переслать его по почте, обозначьте в тексте письма ключевые моменты и заранее обратите внимание получателя на те пункты, которые требуют особого внимания. Не покупайтесь на быстрый ответ на свое письмо с мно­го­стра­нич­ным договором. Если партнер через пару часов после отправки пишет вам, что его все устраивает и надо поскорее приступать к работе, то, скорее всего, ваш документ читался по диагонали.

Письмо незнакомому человеку

Написать письмо незнакомому человеку – например, пригласить на мероприятие эксперта, сделать ком­мер­че­ское предложение, ответить на объявление о вакансии – особенно сложная задача. Вы лично друг друга не знаете, вас не связывают никакие отношения, адресат имеет право не реагировать на ваше письмо, если оно его не за­ин­те­ре­со­ва­ло. Есть мнение, что такое письмо (его принято называть “холодным”, по аналогии с холодным звонком) должно быть эмо­ци­о­наль­ным – чтобы привлечь к себе внимание адресата. Если следовать этой логике, то предлагая свои услуги в качестве ассистента, мы должны написать как-то так: “Олег, привет! Может быть, пора стать миллионером? А без чего не обходится ни один миллионер? Конечно, без ассистента!” По­тен­ци­аль­ный ра­бо­то­да­тель наверняка запомнит такое письмо, но захочет ли он работать с его автором? Лучше написать спокойным и деловым тоном, объяснив, что вы увидели информацию в Интернете, и по­ин­те­ре­со­вав­шись, можете ли вы быть полезны.

“Ошибиться с нейтральным тоном невозможно… Нейтральный тон подходит неформалам и формалистам, подросткам и профессорам, боссам и подчиненным, шовинистам и феминистам, коллегам и клиентам”.

Хотя имя автора появляется уже в адресной строке, имеет смысл пред­ста­вить­ся и в самом тексте письма: назвать свое имя и в двух словах рассказать о себе. Не впадайте в крайности – не рас­ска­зы­вай­те о себе слишком много; не допускайте ни фа­ми­льяр­но­сти, ни излишней офи­ци­аль­но­сти. Имеет значение и ваш адрес электронной почты – лучше всего, если он содержит имя и фамилию. Необычный адрес может создать превратное впечатление о человеке. Например, кого вы себе представите, получив письмо от нотариуса с адресом konfetka1957@​mail.​ru?

“Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути”.

Ничего не утверждайте за незнакомого человека; его можно лишь спрашивать, интересно ли ему предложение в целом. Не пытайтесь уговорить адресата, раскрутить его на что-то. Расхожие фразы, такие как “Согласитесь, ведь это выгодно?” или “Не упустите свой шанс!”, создают впечатление, что вы о чем-то умоляете, об­на­ру­жи­ва­ют вашу нужду. Не значит ли это, что предложение, которое вы делаете, выгоднее вам, чем получателю? Дайте понять, что вы предлагаете вза­и­мо­вы­год­ное со­труд­ни­че­ство. Предо­ставь­те получателю право на отказ. Не забывайте: адресат ничего не должен – не только соглашаться, но и вообще отвечать.

“Фраза «к сожалению» уместна только там, где дей­стви­тель­но есть сожаления”.

Есть способы сделать “холодное” письмо “теплее”. Пред­став­ля­ясь, можно сослаться на общего знакомого, напомнить о встрече на выставке. Можно также упомянуть, к примеру, публикацию адресата в Интернете, тем самым показав интерес к его де­я­тель­но­сти, или сделать комплимент. Только комплимент должен быть нена­вяз­чи­вым – по­ста­рай­тесь, чтобы он звучал искренне, воз­дер­жи­тесь от грубой лести и непрошеных советов. “Вы спикер от бога! У вас фе­но­ме­наль­ная харизма и техника речи!” – такой отзыв вряд ли окажется по вкусу про­фес­си­о­на­лу, который уверен в своих силах и не нуждается в оценках со стороны.

“В реальности люди просто хотят видеть рядом стабильных, спокойных, урав­но­ве­шен­ных партнеров”.

Отвечая на вакансию, лучше воз­дер­жать­ся от высокомерия, которое сквозит, например, в такой фразе: “Случайно наткнулся на вашу вакансию в Интернете”. Особенно заискивать тоже не следует: лучшая тактика – упомянуть конкретные достижения ад­ре­са­та-ра­бо­то­да­те­ля.

Ответ на претензию или грубое письмо

Предположим, вы – владелец кафе. Клиент прислал вам раз­дра­жен­ное письмо о том, что ему отказались приготовить его любимый капучино с корицей. Поэтому он требует уволить баристу. Ни вы, ни бариста ни в чем не виноваты – просто ваша кофейня спе­ци­а­ли­зи­ру­ет­ся на черном кофе без добавок. Как ответить на эту жалобу, не рассо­рив­шись с клиентом и в то же время не поддавшись его неспра­вед­ли­вым требованиям? Вот несколько правил:

Если вы получили жалобу и дей­стви­тель­но виноваты, разумеется, нужно извиниться. Лучшее извинение – это решение проблемы, но без словесной фор­му­ли­ров­ки извинения тоже не обойтись. Ваши слова должны звучать искренне. Не полагайтесь на затертые штампы, принося извинения за причиненные неудобства. Напишите: “Простите нас, пожалуйста, за то, что мы вас подвели”. Но главное – предложите адресату что-то такое, что ком­пен­си­ро­ва­ло бы нанесенный ему ущерб, в том числе моральный. Клиент вашей клининговой фирмы недоволен качеством уборки в квартире? Не оправ­ды­вай­тесь тем, что сотрудник был новый и неопытный, – объяснения клиента не интересуют. Лучше пообещайте ему бесплатную уборку с лучшей бригадой клинеров и до­пол­ни­тель­ны­ми услугами. Когда ему будет удобно.

Об авторах

Максим Ильяхов – ректор Школы редакторов дизайн-бюро Артема Горбунова, автор статей о рекламе, кон­тент-мар­ке­тин­ге, работе редактора и отношениях с клиентом. Людмила Сарычева – главный редактор издания для пред­при­ни­ма­те­лей “Дело Модульбанка”, автор статей и ви­део­ро­ли­ков о деловом общении.

Источник

Правила деловой переписки

Невозможно иметь бизнес, продавать свои товары и услуги без делового общения. От того, как вы общаетесь через текст зависит очень многое: от отношения к бренду и доверия покупателя до продаж и прибыли.

В этой статье мы проведем полный разбор того, как правильно вести деловую переписку.

Закажите статью у лучших копирайтеров Биржи

Особенности деловой переписки

Письма до сих пор являются одним из самых важных средств общения. Деловая переписка — всегда важнейшая часть бизнес-процессов, независимо от того, в какой сфере вы работаете и чем занимаетесь. Большая часть документооборота любой фирмы — это как раз письма. И чем качественнее, грамотнее, этичнее оформлена деловая переписка, тем лучше для вашей компании, бизнеса. Ведь это повышает ваш авторитет в глазах конкурентов и клиентов, увеличивает ваш рейтинг.

Поддержание и создание достойного имиджа компании — основная задача деловой переписки наряду с передачей информации и предложением услуг. Это многофункциональный инструмент, который позволит получить выгодное партнёрство, пополнить список новых и постоянных клиентов, заручиться поддержкой и сотрудничеством. Это важная вещь не только в коммуникации между предприятиями, но и внутри одной организации между её подразделениями и филиалами.

Ещё одна функция деловой переписки — сохранение информации, которую в дальнейшем можно использовать в своих целях и как доказательство в суде, если это потребуется. Электронное или бумажное отправление позволяет одновременно донести до всех адресатов нужные сведения, конфиденциальную информацию, оповестить о важных событиях. Этот документ нужен еще и как доказательство в случае возникновения недопонимания и споров.

Конечно, деловая переписка в корне отличается от общения по телефону и в мессенджерах. А между отправкой и получением письма может пройти несколько дней. Хотя в случае с электронной перепиской всё гораздо проще — письма долетают до адресата в течение нескольких секунд.

Виды деловых писем

По своему характеру и цели написания их можно разделить на несколько видов:

1. Поздравление с каким-либо праздником или событием. Помимо формальной части такие письма могут содержать какие-то неформальные элементы, например стихотворения, послания, открытки.

2. Приглашение на какое-либо мероприятие — конференцию, собрание, празднование, семинар, выставку. Это отличный инструмент, позволяющий возобновить сотрудничество, напомнить о себе или же расширить сферу взаимодействия.

3. Сопроводительное письмо, в котором описывается, что входит во вложение. Особенно оно полезно при рассылке коммерческого предложения, пакета документов или же писем, требующих пояснения.

4. Письмо-подтверждение получения. Это акт вежливости и деловой этики. Если вы получили письмо, но пока не готовы выслать на него ответ, просто напишите, что документ получен и находится на рассмотрении. В некоторых случаях можно не отправлять ответ сразу. Вполне нормально, если на это уйдет 1-2 дня.

5. Коммерческое предложение. В любой сфере бизнеса иметь дело с коммерческими предложениями в деловой переписке приходится практически ежедневно. По своему содержанию это документ, предлагающий сотрудничество и определяющий условия взаимодействия.

6. Гарантийное письмо. Обычно формулируется такое письмо словами «Просим Вас поставить товар в срок» (далее указывается дата). Оплату гарантируем в срок до (здесь указывается дата оплаты)». Такое письмо гарантирует перечисление денег за оказанную услугу или приобретенный товар.

7. Извещение — например, о смене реквизитов, генерального директора, об изменении цен на определённую услугу или товар и другой важной информации. Основная его цель — донести конкретную информацию до адресата, оставить свои контакты.

8. Напоминание. Письма, относящиеся к этой группе, обычно напоминают о чём-то важном, что клиент уже знает, но может забыть. Например, банки отправляют напоминания об окончании срока действия карты, а страховые компании — об окончании действия полиса. Такое письмо — отличный способ продолжить сотрудничество, предложить клиенту новую услугу или товар, продлить контракт.

9. Оферта.Текст такого письма даёт адресату информацию об условиях сотрудничества, поставке нового товара или предоставлении услуги. Здесь указываются все подробности работы, включая срок поставки, цену, комплектацию, место доставки. Если же такой подробной информации нет, письмо будет уже не офертой, а коммерческим предложением.

10. Рекламация. Это не самый приятный по своему содержанию вид деловой переписки. Обычно с помощью рекламации клиент извещает о том, что товар прибыл недоукомплектованный или бракованный. Именно дата отправки этого письма будет учитываться при ведении споров.

11. Просьба. В таком письме происходит обращение с просьбой сделать что-то конкретное. Например, выслать КП, прайс, оригиналы документов, выделить денежные средства на конкретную цель, предоставить скидку или изменить размер арендной платы, повторно отправить какие-то важные бумаги и т. д.

12. Благодарность. В таком письме клиент даёт обратную связь клиенту. Он благодарит адресата за организацию мероприятия, проведение переговоров, длительное сотрудничество и другое.

Отдельно стоит отметить письма-ответы. Их структура и содержание во многом зависят от начального письма. Например, на приглашение ответ последует в виде благодарности и согласия или отказа. А на коммерческое предложение ответом станет письмо, содержащее отказ или согласие, информация о том, что предложение изучено, и благодарность за полученное КП.

Основные правила переписки

Основные особенности ведения деловой переписки заключаются в её точности, лаконичности и грамотности. То, как сегодня излагается информация в интернете, не всегда соответствует правилам делового общения. В таких письмах нет места сленгу, словам, имеющим двоякое толкование, неточностям, ошибкам, опечаткам.

Среди основных правил делового письма следует отметить следующие:

#1. Даже если адресат — ваш хороший знакомый, и вечером вы будете вместе с ним смотреть футбол за бокалом пива, это не повод обращаться на «ты». Обращение всегда должно быть вежливым, формальным — только «Вы».

#2. Если вы используете терминологию, то делайте это правильно. Недопустимо делать ошибки в терминах — это выдаёт вашу некомпетентность и негативно отражается на репутации всей фирмы. Если вы сомневаетесь в значении слова, замените его другим, более понятным. Или же получите консультацию специалиста, который знает, что означает термин.

#3. Постарайтесь упростить письмо. Не используйте сложные конструкции, предложения, которые трудно понять с первого раза. Не используйте сложные термины. Если же термин употребить нужно, но вы сомневаетесь, что адресат его знает, обязательно дайте краткую расшифровку. Это поможет избежать недопонимания и казусов, которые могут сказаться на вашем сотрудничестве негативно.

#4. В деловом письме всё должно быть предельно чётко и ясно. Нельзя, чтобы оставалось даже малейшее недопонимание после его прочтения.

#5. Не старайтесь вложить в одно письмо максимум возможной информации. Сфокусируйтесь на 1-2 темах и раскройте их полностью. Например, если это коммерческое предложение, уместно в нём будет рассказать о вашем ассортименте, ценах, скидках и акциях, а вот излишние подробности (состав продукта, особенности упаковки и транспортировки) лучше опустить, если это не имеет принципиальной значимости. Иначе вы рискуете сделать письмо слишком перегруженным и сложным. В некоторых случаях можно отправить два письма, например коммерческое предложение и приглашение на выставку, если в коммерческом предложении много позиций и их описаний.

#6. Если деловая переписка ведется через электронную почту, обязательно используйте не личный, а корпоративный ящик. Отправляйте своё письмо в теле электронного сообщения. Гораздо выгоднее выглядит вариант, когда само письмо оформлено отдельным файлом в формате картинки, pdf или doc.

#7. Перед отправкой важного письма ещё раз просмотрите его на предмет ошибок и опечаток. Можно отложить текст на время и вычитать через несколько часов: так намного проще найти проблемные места и исправить их.

Сегодня переписываться по рабочим вопросам можно в том числе и с помощью телефона — в современных смартфонах и планшетах есть все необходимые для этого приложения. Но в этом случае будьте крайне осторожны: T9 уже стал причиной многих случаев недопонимания, в случае ошибки ваши старания будут перечёркнуты.

Ошибки в составлении деловых писем

Источник