Что не является возражением
Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов
Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко.
Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них.
Что такое работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки. Чтобы она была эффективной, важно не «втюхать» товар любой ценой, а распознать потребности клиента и мотивы, которые им движут.
Возражением называется форма, в которой клиент выражает своё несогласие с необходимостью ему данного товара, качеством, ценой и/или другими характеристиками.
Задача продавца — внимательно выслушать все озвученные возражения и убедить покупателя в их несостоятельности. То есть создать и укрепить в нём желание «дойти до кассы».
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.
Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:
Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.
Причины возражений клиентов
Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности.
ТОП-5 возражений клиентов выглядит следующим образом:
Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым. Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал.
Хостинг провайдер для бизнеса
30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга
CRM для отдела продаж
Скидка 10% на внедрение CRM
Инструмент автоматизации контекстной рекламы
Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом
Cервис по созданию чат ботов и рассылок
2 месяца на тарифе «Бизнес» бесплатно
Платформа для создания интернет-магазина
Скидка 30% на любую бессрочную лицензию интернет-магазина
Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%
Типы возражений
Техника работы с возражениями подразумевает определение истинности или ложности высказанного покупателем тезиса. Работать с этими типами необходимо по-разному.
Ложные
В этом случае глубинные мотивы поведения покупателя и отказа от покупки не соответствуют действительности. Например, вежливое «спасибо, но у меня пока нет денег на ваш товар» даёт продавцу надежду, что клиент вернётся к его предложению позже. На самом деле оно вполне может означать, что продукт не вызвал интереса и человек хочет побыстрее отделаться от назойливого собеседника.
Ложным называют возражение, при котором высказанная потенциальным покупателем формулировка маскирует истинные причины отказа.
Основная ошибка продавца при отработке возражений такого типа — принимать их за истинные и возражать по существу, не попытавшись выяснить, что за ними стоит. Если собеседник не понял ценности товара, аппретировать к оправданности его стоимости из-за отменного качества бессмысленно.
Сквозная аналитика
Истинные
Отработать истинное возражение в продажах легче, чем ложное. Почему? Клиент уже озвучил правду, назвал истинную причину, которая мешает совершить покупку. Остаётся найти контраргументы в пользу приобретения товара.
Начинающие продавцы часто считают все высказанные клиентами возражения истинными. Опытные не столь доверчивы и задают несколько наводящих вопросов, чтобы убедиться, что клиент действительно имеет в виду именно то, что говорит, а не что-то другое.
Методы и техника работы с возражениями
Методы работы с возражениями — это конкретные приёмы, которые продавец использует как козыри из рукава по ходу разговора. При грамотном применении они помогают направить диалог в нужном направлении. Разберём работу с возражениями клиентов более подробно на примере популярных вариантов.
«Это слишком дорого»
За этим словом скрываются разнообразные причины: от «видел у конкурента дешевле» и не «стоит своих денег» до «мне это совершенно не нужно» и плохого настроения покупателя.
«У меня нет денег»
Это возражение не всегда связано с первым. Возможно товар не является дорогим для потенциального покупателя, но его лимит на покупки такого рода на это месяц, год или другой период времени уже исчерпан. Если денег нет сейчас, необходимо убедить человека в том какую пользу принесёт ему товар в будущем.
«У меня уже есть поставщик»
Когда продаёте востребованную услугу типа офисной мебели, канцелярских товаров или готовых обедов для сотрудников, по всей вероятности так оно и есть. Однако если клиент приводит подобное возражение, это вовсе не означает, что продавец может внести его в список безнадежных.
«Я подумаю»
Строго говоря, это и не возражение вовсе. В менеджера по продажам оно может вселить надежду, что собеседник действительно вернётся к рассмотрению его предложения позже. На самом деле это словосочетание почти всегда означает вежливый отказ.
Важно выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю» и работать над его устранением.
Для работы с возражениями в продажах можно использовать несколько универсальных приёмов. Они уместны в любой ситуации.
Универсальные приёмы работы с возражениями:
Этапы работы с возражениями в продажах
Чтобы вести дискуссию эффективно, необходимо соблюдать все этапы работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных выводов и неверно определенных мотивов потенциального покупателя.
Выслушать клиента
Действительно услышать всё, что он хочет сказать. Если вам удалось разговорить потенциального покупателя, не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные тезисы.
Другая крайность — стоять с отрешенным видом. Необходимо слушать клиента активно, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза. Можно использовать короткие слова вроде «понятно», «я вас понял», «верно» и т. п. Умение выражать эмпатию во время слушания — важнейший навык успешного продавца.
Понять клиента
Не стоит кидаться на амбразуру с выражениями вроде «я вам сейчас объясню» и доказывать несостоятельность всех опасений клиента. Даже если вы говорите правду и высказанное возражение — совершенный пустяк, для человека оно важно. Не признавая его значимость, вы оттолкнёте будущего покупателя.
Когда собеседник закончит говорить, начать свою речь стоит с фразы вроде «мне понятны ваши опасения». Признать значимость аргументов — хороший способ завоевать доверие.
Присоединиться к клиенту
Можно разрядить обстановку и рассказать например о том, как вы сомневались в преимуществах своего товара до того, как узнали о них подробнее. Или о том, как вы, покупая что-то другое, испытывали подобные чувства. Иными словами, акцентируйте внимание покупателя на том, что его чувства естественны, вы понимаете их и даже сами испытывали нечто подобное.
Этот этап преодоления возражений имеет символическое значение, но он поможет упрочить контакт. Эта «прочность» понадобится на следующем шаге.
Привести контраргумент
Только выполнив первые два или три шага, стоит переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы:
Используйте полученную от собеседника информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о преимуществах продукта. Их необходимо подавать «под нужным соусом», то есть именно как ответы на основные возражения. Если всё сделано правильно, потенциальный покупатель начнёт сомневаться в целесообразности своего отказа.
Уточнить, остались ли вопросы
Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить.
Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов. Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. В конечном итоге продавец будет вознаграждён решением о покупке.
Работа с возражениями в продажах по телефону
В этом случае стоит пустить в ход самые яркие варианты, которые с ходу заинтересуют собеседника:
Любому продавцу важна хорошо поставленная речь, но если продажа происходит по телефону, это значимо вдвойне. Недопустимы слова паразиты и неловкие паузы, когда менеджер по продажам подбирает что сказать.
Работа с возражениями в интернет-магазине
В интернет-магазине работа с возражениями, как и остальные этапы, проходит онлайн. Это означает, что основные аргументы необходимо отразить в текстах сайта.
На сайте магазина должны быть:
Если возражения и сомнения возникают и заказчик пишет их, например, в мессенджере, важно реагировать максимально быстро. Не получив вовремя ответ, потенциальный покупатель предсказуемо откажется от идеи приобретения товара.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Ошибки при отработке возражений
В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки. Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось.
Типичные ошибки выглядят следующим образом:
Заключение
В продажах «нет» не всегда означает именно «нет». Именно грамотная работа с возражениями позволяет убедить покупателя изменить решение.
Важно выделять истинные и ложные, работая с причиной, а не со следствием.
Основными помощниками продавца являются методы и техники, позволяющие отработать каждое возражение, вывести потенциального покупателя на контакт и мотивировать его к совершению покупки. Они позволяют подготовиться к процессу поэтапной продажи товара даже начинающим продавцам, не тратя время на составление личной классификации и наработку опыта. В большинстве крупных торговых сетей существуют так называемые скрипты продаж, где собраны основные возражения клиентов и методы работы с ними.
Основой успешной продажи остаётся доскональное знание товара. В этом случае продавец сумеет найти контраргумент для любого возражения клиента.