Что не входит в стандарт установления контакта
Приложение N 4. Стандарты этики обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области
Приложение N 4
к региональному стандарту деятельности
многофункциональных центров
предоставления государственных
и муниципальных услуг
в Московской области
Стандарты
этики обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области
Стандарты этики обслуживания включают стандарты:
— единого стиля одежды, внешнего вида и делового имиджа сотрудников;
— подготовки рабочего места;
— этики общения на этапах обслуживания заявителей.
Ценности, закрепленные в стандартах этики обслуживания
нацеленность на результат;
стремление к совершенству;
Правила, закрепленные в стандартах этики обслуживания
заботиться о посетителях (потенциальных посетителях) еще до получения услуги;
проявлять внимание к заявителю, ставя его потребность в приоритет;
строить доверительные и доброжелательные отношения с заявителем;
не использовать слабости наших заявителей;
постоянно работать над собой, улучшая свой профессионализм;
относиться к заявителю так, как хочешь, чтобы относились к самому себе;
быть частью одной команды.
Разработано два варианта униформы сотрудников: образцовый и базовый.
ГАРАНТ:
Нумерация таблиц приводится в соответствии с источником
Таблица N 2. Дополнительные требования к базовому варианту униформы
На пуговицах, приталенного или прямого покроя. Цвет: белый (пуговицы так же белые). Рукав длинный, на лето возможен вариант три четверти. Рекомендованный материал: хлопок.
На пуговицах, приталенного или прямого покроя. Цвет: белый (пуговицы так же белые). Рукав длинный, на лето возможен вариант с коротким рукавом. Рекомендованный материал: хлопок
Прямого покроя. Предпочтительные цвета: темно-серый или черный. Рекомендованный материал: вискоза, хлопок
Цвет: черный (как для мужчин, так и для женщин)
Однотонный. Цвет: темно-коричневый, в соответствии с фирменным цветом бренда (Pantone 477). Размер: 60х65 см. Завязывается «узелком» на шее. Материал: полиэстер или шелк
Материал: полиэстер или шелк.
В соответствии с требованиями Руководства по фирменному стилю «Мои Документы» (глава 07, раздел 07.07.01).
Внешний вид персонала
минимальное количество украшений;
опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда, обувь, чистые волосы, ухоженные руки, неяркий макияж;
нельзя использовать косметические средства с запахом (духи, туалетную воду).
Подготовка рабочего места
Сотрудник МФЦ должен прибывать на свое рабочее место не менее чем за 15 минут до начала установленного времени обслуживания заявителей в соответствии со своим графиком работы, установленным директором МФЦ.
Рабочее место должно быть подготовлено для приема заявителей:
рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены;
включена компьютерная и оргтехника, загружены необходимые автоматизированные информационные системы, в которых осуществляет работу оператор МФЦ;
отсутствие пищи и напитков, посторонних предметов с логотипами других компаний;
звуковой сигнал мобильных телефонов отключен.
Этика общения на этапах обслуживания заявителей
Для поддержания высокого уровня обслуживания важно соблюдать следующие стандарты:
положительно относиться к каждому заявителю независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола;
первыми устанавливать визуальный контакт, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку;
использовать слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры»;
предупреждать заявителя о намерении отойти: «Извините, мне нужно отойти подписать документ у руководителя, это займет не более 5 минут». В случае, если Ваше отсутствие затягивается более чем на 5 минут, вернуться к заявителю, сообщив об увеличении времени ожидания, а также о причине.
Если посетитель МФЦ обратился к сотруднику МФЦ, например, к сотруднику административно-технических служб МФЦ, с вопросом, не входящим в его компетенцию, то не смотря на это сотрудник МФЦ должен постараться помочь посетителю, подвести его к сотруднику-консультанту МФЦ, обладающему нужной информацией, или к тому информационному носителю (стенду, «вертушке», стойке и т.д.), где размещена необходимая посетителю информация.
Стандарты этики общения на этапах обслуживания заявителей разрабатываются и утверждаются директором МФЦ в составе корпоративной этики МФЦ.
Стандарт установления контакта
Установите с заявителем визуальный контакт;
извинитесь перед заявителем за необходимость ожидания в очереди;
узнайте, как обращаться к заявителю;
уточните цель визита и выразите участие в решении вопроса.
При объективном отсутствии возможности удовлетворить запрос заявителя/посетителя сразу, принесите извинения: «Извините, мне нужно ещё пару минут и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста». «Прошу прощения, в данный момент у нас временные технические трудности, проблема будет разрешена в течение ближайших 15 минут».
Уточняя цель визита и проявляя желание помочь, Вы демонстрируете заинтересованность в его вопросе и нацеленность на его скорейшее решение: «Какую услугу Вы хотели бы получить?», «В этом вопросе Вам помогут мои коллеги, давайте я Вас к ним провожу, «Обратитесь, пожалуйста в окно N. «.
Стандарт выявления потребностей
Задать несколько уточняющих вопросов;
резюмировать ответы, сформировав запрос заявителя.
Задайте заявителю понятные вопросы, которые позволят четко определить его потребность. Начинать общение желательно с «открытого» вопроса, который поможет Вам определить направление последующей беседы: «Позвольте, я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять какие услуги Вам нужны».
Интонация, с которой Вы задаете вопросы, должна демонстрировать:
создавать понимание, что ответы на Ваши вопросы принесут ему пользу.
Выслушав ответы, резюмируйте услышанное и подтвердите, что Вы правильно поняли потребность. Используйте максимально доступные и простые речевые обороты. Выдавайте информацию мелкими порциями: «Для Вас это означает. «, «Это облегчает Вам. «, «Это позволит Вам сэкономить. «.
Обязательно проинформируйте заявителя о тех услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в МФЦ, а также об одном или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами. Подвести к предложению дополнительных услуг Вы можете с помощью следующих фраз: «Кроме того, хотел (а) бы обратить Ваше внимание на возможность. «, «Дополнительно хотел(а) бы предложить. «.
предоставление раздаточного материала об услугах;
информирование о дополнительных услугах;
поддержание обратной связи с заявителем в процессе консультирования.
В ходе консультации заявитель должен быть уверен, что сотрудник МФЦ понимает его потребности и предлагает ему наилучшее решение.
Сотрудник МФЦ при консультировании должен предоставить заявителю полную необходимую ему информацию в удобной для заявителя форме: устно и/или в печатном виде (в форме распечатанной из АИС МФЦ информации касательно пакета необходимых документов, буклетов, листовки (график работы и телефон МФЦ; адреса и справочные телефоны органов власти и служб; по другим вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг).
Решение о получении услуги принимает заявитель.
Нельзя навязывать заявителю дополнительные услуги. Проинформируйте о наличии определенных возможностей и расскажите о них более подробно при возникновении заинтересованности.
Этика общения при оказании услуги
информирование о времени ожидания;
информирование о своих действиях;
поддержание обратной связи с заявителем во время оказания услуги;
принесение извинений в случае увеличения времени оказания услуги.
Комментируйте свои действия, оказывая услугу, и сообщайте заявителю о стадии её выполнения. При отсутствии обратной связи по предоставлению услуги заявитель может начать испытывать дискомфорт из-за отсутствия информации и сомневаться в том, что Вы действительно занимаетесь его вопросом.
Постоянно поддерживайте визуальный контакт с заявителем. Он должен чувствовать, что в процессе оказания услуги Вы помните о его присутствии (поднимите на него взгляд, улыбнитесь, задайте вопрос).
Если выполнение услуги затягивается, извинитесь за причиняемые неудобства и проинформируйте его о том, сколько времени ещё потребуется.
После завершения оказания услуги уточните у заявителя, достаточно ли ему полученной информации, остались ли ещё какие-то незакрытые вопросы, насколько полно и качественно Вы решили его вопрос.
Обязательно проинформируйте заявителя о тех услугах, которые связаны с запрашиваемой услугой жизненной ситуацией и могут быть предоставлены в МФЦ, а также об одном или двух дополнительных услугах в соответствии с действующими приоритетами.
Предложите заявителю выразить свое мнение качеством предоставления услуг с помощью Системы оценки качества оказания услуг.
Этика общения при завершении контакта
предложить обращаться в МФЦ и в дальнейшем.
Завершение контакта вежливым прощанием и приглашением обращаться в МФЦ сформирует у гражданина положительное впечатление о взаимодействии. Попрощайтесь и пригласите заявителя в МФЦ фразой: «Приходите, будем рады видеть Вас снова!»
Стандарт взаимодействия с заявителями по телефону
Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре. Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.
Сняв трубку, поприветствуйте заявителя, сообщите наименование учреждения и представьтесь ему: «Здравствуйте! Центр «Мои документы» городского округа Бронницы. Оператор Екатерина, слушаю Вас».
При выяснении запроса (существа дела, обстоятельств) используйте фразы «Представьтесь, пожалуйста», «Чем я могу Вам помочь?».
При разговоре необходимо:
следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы;
говорить кратко, конкретно и по существу;
из-за особенности телефонной связи необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал;
если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить заявителя, во избежание недопонимания;
рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.
Если целью запроса это предусмотрено, то предложите несколько вариантов решения вопроса. Все предложения должны быть аргументированными, но выбор остается за заявителем (в сознании собеседника, как правило, остается последняя или предпоследняя из предложенных альтернатив, и именно на ней он остановится).
Используйте фразы «Вы можете. «, исключите фразы «Вы должны».
Недопустимы усталость и скука в голосе, быстрый или слишком медленный темп, а также пространные разговоры на «посторонние» темы.
Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос заявителя, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое лицо МФЦ, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
При завершении телефонного разговора:
поблагодарите за звонок «Спасибо за Ваше обращение»;
вежливо попрощайтесь, пригласите в МФЦ: «До свидания, приходите, будем рады Вам помочь».
Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.
Стандарт сервиса в проблемных ситуациях
В МФЦ должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий со стороны граждан:
проявляйте уважение и доброжелательность к человеку, желающему оставить претензию;
старайтесь решить проблему быстро (по мере возможности);
извинитесь и по возможности предложите альтернативный вариант решения проблемы;
ведите себя таким образом, чтобы заявитель осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез;
не комментируйте сложившуюся ситуацию с использованием негативных слов, помните о корпоративной этике;
не вступайте в полемику и позволяйте человеку высказывать свое мнение;
подробно выясните ситуацию, уточните факты для последующей проверки данной информации;
в случае невозможности разрешения спорной ситуации предложите оформить обращение в письменном виде и уведомите его о процедуре рассмотрения обращений.
Для выяснения деталей информации, необходимой заявителю, нужно дополнительное время
Записать телефон заявителя и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом, не спрашивая ничего лишнего, например: кто, откуда, что нужно и т.д.) или попросить перезвонить заявителя через несколько минут
«Подскажите ваш телефон, я Вам перезвоню в течение 30 мин., вы будете дома?», «Петр Семенович, перезвоните, пожалуйста, через 20 мин.»
Нельзя использовать следующие фразы: «Я Вам потом как-нибудь перезвоню»
Телефонный звонок во время разговора с посетителем
Записать телефон клиента и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом необходимо четко обговорить день и час телефонного звонка)
Попросить немного подождать, не вешая трубку, если разговор с посетителем подходит к концу.
Попросить перезвонить через несколько минут
«Пожалуйста, подождите, не вешайте трубку, я обслуживаю посетителя и смогу ответить через одну минуту»
Правила этикета в общении с людьми с инвалидностью
Когда Вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
Обращайтесь с инвалидами как с взрослыми людьми.
Когда Вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы Ваши и его глаза были на одном уровне, тогда Вам будет легче разговаривать.
Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с людьми, которые могут читать по губам, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего не мешало.
При обращении к незрячему или слабовидящему человеку, обозначьте, что Вы обращаетесь именно к нему.
Памятка для специалистов МФЦ
Человек с ограниченными возможностями является полноправным клиентом сферы обслуживания в государственных учреждениях.
Специалисты МФЦ должны предоставлять одинаково качественные услуги для всех граждан.
Отказ от предоставления услуг человеку с ограниченными возможностями является нарушением его прав.
Незрячие или слабовидящие заявители
Незрячему человеку иногда трудно считать деньги при оплате государственной пошлины, если они мелкими купюрами. Помогайте, если Вас об этом попросят. При этом будьте честными.
Охране учреждения и специалистам стоит учесть, что незрячий человек не видит объявлений, написанных правил и надписей, поэтому учитывайте и это.
Не слышащие или слабослышащие заявители
Не начинайте разговор, пока не убедитесь, что собеседник видит Ваше лицо и губы.
Никогда не пытайтесь говорить глухому человеку прямо в ухо. Это может не помочь ему услышать Вас и не позволит ему следить за выражением Вашего лица. Не пытайтесь кричать очень громко. Это сделает выражение Вашего лица сердитым и у Вашего посетителя может пропасть желание воспользоваться Вашими услугами.
Говорите с обычной скоростью, не быстрее и не медленнее, чем Вы говорите всегда. Убедитесь в том, что Вас пытаются понять.
В начале разговора постарайтесь ясно «подчеркнуть» тему беседы. Убедитесь, что Ваше лицо ничего не загораживает от взора собеседника.
Некоторые люди могут слышать на нормальных уровнях, но звук они воспринимают нарушенным, как на старой грамзаписи. Говорите лишь немного громче, чем обычно, подбирая подходящий уровень. Иногда люди теряют способность воспринимать высокие частоты звука, поэтому снижение высоты Вашего голоса поможет им хорошо Вас слышать.
Разговаривая с плохо слышащим человеком, не жуйте и не прикрывайте рот руками.
Если Вам показалось, что Вас не понимают, повторите свою мысль другими словами. Постарайтесь общаться с глухим собеседником коротко и в простых выражениях.
Разговаривая через переводчика жестового языка, обращайтесь к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику. Старайтесь не обращать особого внимания на людей с проблемой слуха во время их общения между собой, это может обидеть их.
Помните, внимание к ним и понимание их проблем создаст благоприятное мнение о заведении, где Вы работаете и о его сотрудниках.
Заявители с нарушением опорно-двигательного аппарата.
Обеспечьте доступность здания, учитывая, что человек на коляске не может самостоятельно преодолеть, ступени, бордюры и пороги, тугие пружины на двери.
Визуальную информацию о государственной услуге располагайте на определенной высоте, чтобы человек, сидящий в коляске, мог без труда с ней ознакомиться.
При необходимости помогите достать необходимый перечень документов, находящийся выше возможного для человека, передвигающегося с помощью коляски.
Заявитель в инвалидной коляске
Заявитель в инвалидной коляске в основном передвигается в сопровождении близких людей. Это немного облегчает условия его пребывания в общественном месте. И все же, проявите внимание к необычному посетителю.
Заметив, что по ступенькам поднимают инвалида в коляске, не подхватывайте коляску за колеса или другие выступающие части, на ваш взгляд предназначенные для ее подъема. Это может быть небезопасно и грозит складыванию коляски или ее поломке, а для инвалида чревато падением!
И напротив, постарайтесь понять впечатления человека в коляске, в тот момент, когда он «направляется» на непроходимый для коляски турникет на входе. Постарайтесь помочь инвалиду преодолеть это препятствие. А еще лучше, если Вы сможете впустить его через какой-нибудь иной, запасной или служебный вход. Одно это может сделать посетителя-колясочника Вашим постоянным клиентом.
Будьте снисходительны к излишней эмоциональности и любознательности человека в коляске. Инвалиды-колясочники не часто выбираются из дома, поэтому могут задержаться в Вашем учреждении дольше, чем обычные посетители, рассматривая помещение.
Нередко, для инвалида в коляске, проблематично прочесть информацию на стендах или объявлениях из-за высоты их расположения. Постарайтесь рассказать ему об этой информации или предложите, если есть распечатанный дубликат в свободном доступе, ознакомиться с текстом.
Заявитель с признаками эпилепсии.
Если в Вашем учреждении у больного произошел эпилептический припадок, постарайтесь постелить ему под голову что-либо мягкое и до приезда «скорой» обеспечить больному покой. Не пытайтесь разогнуть его от судорог и совать в его рот ложку. Это ничем не облегчит его страдания, но вполне может привести к травме или поломке зубов.
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи
Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.
Насколько важно установление контакта с клиентом
Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.
При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.
Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.
Этапы установления контакта с клиентом
Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.
Произвести приятное первое впечатление
Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.
При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.
Привлечь внимание клиента
Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).
Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:
Представиться
Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.
Заинтересовать клиента
Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.
Задать вопрос
В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).
Выслушать клиента
Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.
Предложить готовое решение
Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.
Инструменты для налаживания контакта
Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.
Рабочий скрипт продаж
Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.
Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.
Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.
Коллтрекинг
Интонация, эмоции и харизма
Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:
Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.
Внешний вид продавца
Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.
Психологические приемы первого контакта
Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.
Улыбка
Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.
Мы-высказывание
Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.
Личные разговоры
Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.
Отзеркаливание
Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.
Общение на равных
Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.
Комплименты
Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.
Разговор на отвлеченные темы
Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.
Упоминание эксперта
Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.
Цитата великого человека
Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.
Ошибки при установлении контакта с клиентом
При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:
Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.
Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.
Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.
В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.
Виджеты Calltouch
При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.
Заключение
Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.