Что не способствует эффективному слушанию
Ближайшие тренинги
Новости синтона
Новое на сайте
Подпишитесь
на нашу рассылку!
Эффективное слушание
«Слушать» и «слышать» —не одно и то же. Слышать — это процесс, в ходе которого мыстремимся понять и запомнить услышанное. Во многом он аналогиченчтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-тобыстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или наимя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устнойинформации происходит сходным образом: что-то мы слушаемповерхностно, что-то — с напряженным вниманием.
«Слушать» и «слышать» — не одно и тоже. Большинство людей рождаются способными слушать. Этофизиологический естественный процесс, не требующий сознательныхусилий от человека.
Слышать — это процесс, в ходе которого мыстремимся понять и запомнить услышанное.
Эффективное слушание
Если наличие слуха как одного из базовых органовчувств — условие успешной адаптации организма к внешней среде,то развитая способность слышать — условие социальной адаптациичеловека, возможность устанавливать и поддерживать межличностныеотношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качестволичности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всехвнешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Вомногом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем болеевнимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишьна заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать.Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаемповерхностно, что-то — с напряженным вниманием.
Само по себе избирательное отношение к информации— фундаментальная особенность человеческого восприятия.Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации,поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажениемили вовсе пропуском сообщений.
В соответствии с базовой моделью коммуникации«жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:
1. сообщение, которое намерен сделать отправитель(его мысли);
2. сообщение, каким оно высказано (его реальноекодирование говорящим);
3. то, как оно интерпретировано(декодировано слушателем);
4. то, каким оно окончательносохранилось в памяти слушателя.
При переходе сообщения от одной стадии к другойнеизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщениеможет вовсе не соответствовать исходному.
Анализируя причины столь серьезного искаженияинформации, исследователи выделяют факторы, не зависящие отучастников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего ислушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторывнешней среды.
Говоря о факторах, не зависящих от участниковкоммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации,который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинакововнимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным,до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и дажебольше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи,посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное урадио или телевидения, то становится очевидной невозможностьподдерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительноговремени.
Внимательно слушать трудно и в силуфизиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, чтообычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в товремя как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов вминуту. В результате образуется, так сказать, «свободноевремя», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем,мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.
Следующая группа препятствий на пути эффективногослушания связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гоффманвыделил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющиеего участие в коммуникативном процессе.
Во-первых, внешняя рассеянность : человек необращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощенчем-то, что не способствует установлению дружеских контактов сдругими членами группы. Он вслушивается в то, что находится заграницами данной группы.
Особая категория причин связана с поведениемговорящего и характером передаваемого сообщения.
Исследования показывают, что на пониманиесообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержаниевызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речьстановится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Темсамым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехойна пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речьговорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий самвынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, чтоговорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу,содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойствослушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, ислушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения истремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, чтосодержание данного сообщения волнует его, это может стать знакомслушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, чтоему также может передаться волнение.
Рекомендации специалистов, направленные наповышение эффективности слушания, привлекают внимание ксовершенствованию навыков концентрации внимания, эмоциональногосамоконтроля, обратной связи.
Управление собственным вниманием —навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один изспособов концентрации внимания в условиях большого объемаинформационных сообщений связан с развитием умения точно определить,какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации.Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, еслислушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е.ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мнениюспециалистов в области социальной коммуникации, целями процессавыслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценкасодержания информации, а также доверительные отношения ссобеседниками.
Например, если вам предстоит получить указания,как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понятьи запомнить инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то,слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять изапомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим,кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли цельюслушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, отвас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитываяогромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно бытьготовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определитьуровень, который соответствовал бы данной ситуации.
Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном видеформулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.
Цель «лучше запомнить информацию» предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболееизвестны из которых ведение записей, повторение, перефразирование,визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр сконкретными визуальными образами).
Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознавать ошибки в аргументах и утвержденияхотправителя информации, способность различать факты и оценки.
Обращаясь к описанию техник обратной связи,обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратнойсвязью.
Оценочная обратная связь — этосообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.Оценки могут быть положительными («здорово это у тебяполучается») или отрицательными («ну что за чушь тынесешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функциюподдержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся сним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связьвыполняет корректирующую функцию, направленную на устранениенежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать нашиотношения.
Структура оценочной обратной связи предполагаетиспользование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет особственном мнении человека, например «мне кажется», «ядумаю», «на мой взгляд». Если такие оборотыотсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, товысказывание приобретает характер статичного, часто воспринимаетсякак грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическуюзащиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их.Сравним высказывания » мне кажется, это не так» и «какаяглупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «нуты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее»и «тряпка».
Безоценочная обратная связь — видобратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемомувопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствахчеловека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу,при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти целидостигаются посредством таких приемов, как уточнение,перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своевыражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном)слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умениивнимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своимизамечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требуетбольшого напряжения, физического и психологического внимания. Общееправило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда,когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такиеглубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, чтотребует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушаниепредставляет собой использование кратких реплик типа «да?»,«это интересно», «понимаю», «приятноэто слышать», «можно поподробнее?» и т.п. илиневербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.
Рефлексивное (или активное) слушание —это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятияуслышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающийболее активно использует словесную форму для подтверждения пониманиясообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение,перефразирование, резюмирование.
Выяснение — это безоценочная техника,используя которую, мы просим людей о дополнительной информации,исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить»человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите ещераз», «уточните, что вы имеете в виду», «вычто-то еще хотели сказать?» и т.п.
Перефразирование состоит в передачеговорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его цельюявляется проверка точности услышанного, а также демонстрация другомучеловеку того, что его идея или предложение означает для вас.Перефразирование может начинаться словами: «как я васпонял. », «по вашему мнению. », «другимисловами, вы считаете. » При этом важно выбирать толькосущественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувствасобеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть,что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внестисоответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтомуперефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение.Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровеньвзаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, каккажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитростьили вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в видудругой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важнопродемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника,причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем,что ему хотелось передать.
Резюмирование — это подытоживаниеосновных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогаютсоединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразамимогут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а),являются. », «Если подытожить сказанное вами, то. »и т.п.
В эмпатическом высказывании исключаются речевыеобороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижениезначимости проблемы или желание управлять поведением собеседника,например, как «вы должны сделать. », «вамследует. », «вы неправы. », «вы совершилибольшую ошибку. », «не беспокойтесь об этом. »,«разве это проблема. ».
Эмпатическое высказывание опирается набезоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы,допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь»,«возможно», «вероятно», «это так?»и т.п.).
Эмпатическое выслушивание — путьреагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем,даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатическине судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, частоутверждают своими словами собственные впечатления о том, чтопроисходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколькоточно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходноеусловие в этом виде слушания — принятие чувств партнера идоверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому ненужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всехситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна простоинформация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемыэмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени илиотсутствует действительное желание помочь человеку.
Таким образом, для того чтобы стать компетентнымслушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человекдолжен владеть разнообразными видами обратной связи, стилямислушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.
Эффективные приемы слушания
Третий прием – активная позаслушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Эта поза не только способствует слушанию, но и демонстрирует заинтересованность, что так важно для говорящего.
Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим. Нерефлексивное слушаниесостоит в умении внимательно слушать: молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:
• горит желанием высказаться;
• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
• испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
• имеет более высокий статус.
Рефлексивное слушание. Латинское «reflexus» означает «отраженный»
Рефлексивное слушание позволяет лучше понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
• предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
• многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от настроения, ожидания и предварительной установки);
• неумение точно сформулировать мысль;
• «закодированность» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы не обидеть человека, или хотим (если при разговоре присутствуют посторонние), чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения и слушает вполуха;
• говорящий далеко не всегда начинает с главного, ходит вокруг да около; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению; так нередко происходит, когда мужчина слушает женщину.
Виды рефлексивного слушания:
• выяснение(«Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т. д.);
• перефразирование(«Другими словами…», «По вашему мнению…», «Как я понимаю, вы говорите о…» и т. д.);
• отражениечувств («Вероятно, вы чувствуете…», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т. п.);
• резюмирование(«Если подытожить все сказанное, то…»).
Слушая, кивайте
Замечено, что рассказывающий нескольким слушателям смотрит больше на того, кто ему слегка кивает. Это вполне объяснимо – ведь именно от него он получает поддержку: я вас понимаю, согласен с вами.
Улыбнитесь
Не просто улыбнитесь, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Есть люди, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.
Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, а потому верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад вам». Все это очень приятно сознавать, и потому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение обычно рождает ответное расположение.
Вспомним, как встречает пришедшего домой хозяина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть – словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество живущих в наших домах собак, бесполезных в практическом плане, но постоянно демонстрирующих доброе к нам отношение? Любопытно, что наибольшее количество домашних животных в странах, где принят ранний уход детей из дома в самостоятельную жизнь. Недостаток душевного тепла от общения с детьми пытаются компенсировать общением с четвероногими созданиями.
Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки»: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, зная по опыту, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; это очень облегчает решение вопросов. Нередко в зарубежных офисах встречаются таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!»
Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.
Исследователи творчества Льва Толстого обнаружили в его «Войне и мире» описание 97 видов улыбки.
Как «сделать» хорошую улыбку.Не всякому нравится его собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?
Стоя перед зеркалом, попробуйте себе улыбнуться. Плохо получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.
Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. Его пример другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки, на каждой из которых изображена широкая улыбка, которую обучающиеся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.
Одна из женских проблем.Уделим внимание прекрасному полу. Оказалось, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.
Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит и само по себе, да и не вызывает расположения со стороны окружающих.
Визуальный контакт
Он является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего подтверждает заинтересованность слушателя, а сосредоточение внимания на говорящем способствует пониманию услышанного.
Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Последнее касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %).
Встреча взглядами обычно длится несколько секунд – этого вполне достаточно для взаимопонимания.
Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Напротив, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.
Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего их внимания к самому процессу общения и к деталям – к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.
Замечено, что больше смотрят на тех, кем восхищаются или с кем близкие доверительные отношения. Нередко о неприязненном или безразличном отношении мужчины можно узнать по тому, что, здороваясь с собеседником, он не смотрит на его лицо.
По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Когда он остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя, – это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.
При выступлении, особенно перед небольшой аудиторией, оратор должен стараться посмотреть на каждого слушателя, тем самым адресуя свою речь каждому из них. Восприятие оратора аудиторией от этого значительно улучшается. Этот прием профессиональных ораторов нелегко дается начинающим, главная проблема которых – справиться с волнением. Таким соответствующие пособия рекомендуют выбрать одного слушателя с «добрым» лицом и обращаться исключительно к нему. Это тот случай, когда из двух зол выбирают меньшее. (Автору известны случаи, когда некоторые слушатели высказывали недовольство оратором, который на них не посмотрел во время своего выступления.)
Один наш знакомый, генеральный директор крупного предприятия, делясь впечатлениями от первого, давнего посещения США как об одном из самых сильных впечатлений, рассказал о следующем.
На одном из приемов ему довелось быть представленным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и который хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго.
Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за политической деятельностью представителей семейства Кеннеди.
Приемы активного слушания: техника и методы
Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?
Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.
Слушание бывает пассивным и активным.
При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.
Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.
ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.
Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).
Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.
Приемы активного слушания
Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.
Приёмы активного слушания в таблице
Прием активного слушания
«да», «угу», «ага»
«если я вас правильно понял, то …»
«если подытожить сказанное, то…»
Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.
Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.
Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.
Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».
Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
Перефразирование можно начать следующими фразами:
– «Если я вас правильно понял, то…»;
– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;
– «Другими словами вы считаете, что…»;
Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.
Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.
Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:
– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;
– «Если подытожить сказанное, то…».
Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.
Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.
– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?
– Легко ли, приято ли было рассказывать?
– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?
-Какой из приемов был для вас особенно труден?
– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?
Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.
– присоединение по интонации;
Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.
Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.
При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.
– присоединение по темпу речи;
Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.
Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.
– присоединение по дыханию.
«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.
Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.
Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:
– отражение чувств собеседника.
Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.
– отражение своих чувств;
Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.
В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.
Такими характеристиками могут быть:
Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?
– К чему это привело?
– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?
Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.
Рассмотрим некоторые из них:
Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.
Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:
Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:
Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.
Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.
Типы активного слушания
Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)
В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.
Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ