Что не рекомендуется делать в конфликтной ситуации
Что делать в конфликтной ситуации: учимся решать конфликты
Ежедневно мы все попадаем в конфликтные ситуации. Попытка полностью исключить конфликты из своей жизни обречена на провал и может привести лишь к появлению хронической тревоги или даже социофобии. Гораздо продуктивнее будет научиться проживать конфликтные ситуации и решать их с максимальной выгодой как для себя, так и для другой стороны. В статье подробно разберём, что делать в конфликтной ситуации и какие ошибки допускать не стоит.
Определение конфликтной ситуации
Как понять, что делать в конфликтной ситуации? Стратегия поведения в ней зависит от контекста, важности определённого результата, вашей уверенности в себе и многих других факторов. Для начала приведём определение конфликтной ситуации. Конфликт – это столкновение несовместимых позиций, взглядов, интересов. Например, директор компании и его заместитель обладают разным видением стратегии компании, но они оба заинтересованы в ее развитии. Это является конфликтной ситуацией. А если каждая из сторон начнет навязывать свое мнение другой стороне, то это может перерасти в настоящий полноценный конфликт.
Что делать в конфликтной ситуации не стоит
Прежде чем приступать к разрешению сложившейся проблемы необходимо узнать, чего нельзя делать в конфликтной ситуации:
Стадии конфликтной ситуации
Стадии конфликтной ситуации можно условно поделить следующим образом:
Методы разрешения конфликтных ситуаций
Разрешение конфликта представляет собой совместную работу участников над прекращением противодействия и решением возникшей проблемы. Еще более простое определение – достижение соглашения участников по спорному вопросу. Методы разрешения конфликтных ситуаций можно разделить на несколько групп:
Внутриличностные методы подразумевают под собой умение правильно высказать и донести свою точку зрения, при этом не вызывая защитную реакцию со стороны оппонента.
Структурные методы в основном взаимодействуют на организационные конфликты, которые возникают на работе в результате неправильной организации труда, неверного распределения полномочий и пр. К этим методам можно отнести объяснения требований к работе, использование систем поощрения, интеграционные моменты и др.
Межличностный метод включает в себя пять способов разрешения конфликта:
Переговорный метод – широкий аспект общения, который затрагивает многие сферы деятельности. В случае с конфликтами этот метод является набором тактических приемов, которые направлены на поиск взаимоприемлемых решений для обеих сторон конфликта.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации
На сегодняшний день стратегии поведения в конфликтной ситуации можно разделить на 5 основных моделей. Использовать каждую из них необходимо только в том случае, когда проведен анализ ситуации и понятно, что стратегия будет целесообразна именно в этом случае.
Стратегия “противоборство, конкуренция”
Что делать в конфликтной ситуации, если вам необходимы быстрые меры и вы чувствуете в себе силы отстаивать своё мнение в жесткой или даже агрессивной манере? Данная стратегия подразумевает под собой открытую борьбу за свои интересы и упорное отстаивание позиции. Это достаточно жесткий стиль, который будет уместен только в следующих ситуациях:
Стратегия “уклонение и игнорирование”
Эта стратегия представляет собой желание выйти из сложившейся ситуации, при этом не устраняя причин ее возникновения. Эффективной такая стратегия будет только в том случае, если нужно перенести решение проблемы, изучить подробно сложившуюся ситуацию и найти доводы и аргументы. Такая стратегия отлично подходит для разрешения конфликтов с начальством.
Выбирать ее целесообразно в следующих случаях:
Стратегия “приспособление”
Представляет собой перестройку поведения, сглаживание противоречий, иногда даже в ущерб своим интересам. Со стороны это выглядит таким образом, что вы понимает позицию оппонента и разделяете ее.
Такой стиль поведения будет уместен в следующих случаях:
Стратегия “сотрудничество”
Этот вариант является совместной работой над поиском решения, которое удовлетворит все стороны конфликта. Это самый честный и открытый стиль устранения конфликта. Применять его разумно в следующих ситуациях:
Стратегия “компромисс”
Данная стратегия является урегулированием разногласий посредством взаимных уступок. Применять такую стратегию стоит в том случае, когда:
В представленном ниже видео вы можете ознакомиться с полезными советами о том, как побеждать в конфликтных ситуациях и добиваться желаемого результата в спорах.
Примеры конфликтных ситуаций и их решение
В обществе
Для решения социальных конфликтов в обществе лучше всего применять конструктивные методы. К примеру, у жителей многоэтажки может возникнуть конфликт из-за распределения парковочных мест на территории двора. Одна часть жильцов настаивает на четкой разметке, другая – за свободную парковку авто. В такой ситуации лучше всего разрешить спор посредством диалога и нахождения компромисса. Жильцам потребуется организовать собрание и принять решение о том, что часто территории будет отведена под разметку, а другая часть останется для тех, кто предпочитает свободную парковку.
Между сотрудниками
Споры на работе лучше всего решать при помощи структурных методов. Допустим, конфликт возник из-за неспособности работать всем вместе в одном направлении. Каждый из сотрудников выбирает себе обязанности, но они не одобряются его коллегой. В результате этого возникает конфликт, а совместная работа становится неэффективной. В таком случае вмешаться должен руководитель и разъяснить каждому сотруднику его обязанности, требования и определить мотивацию. В таком случае коллеги обретут совместные цели, по достижению которых они могут получить повышение, премию или другое вознаграждение.
Конфликтные ситуации: подведем итоги
Конфликты являются неизбежными ситуациями как в обыденной жизни, так и в профессиональной среде. Не стоит пытаться убегать от всех возникающих проблем и разногласий. Намного полезнее знать, что делать в конфликтной ситуации и уметь находить пути их решения с минимальными для обеих сторон потерями.
Каждая из перечисленных выше стратегий поведения может быть правильной и эффективной в определенных условиях. Поэтому стоит уметь применять их все, выбирая нужную методику в зависимости от контекста, важности результата для вас и других факторов. Не забывайте – нет единственно правильной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Как возникающие проблемы, так и методы их решения могут быть различны.
В некоторых ситуациях может быть затруднительно самостоятельно разобраться с волнующей ситуацией или найти оптимальный путь решения какой-либо проблемы. На нашем сайте вы можете записаться на консультацию к психологу в Санкт-Петербурге или онлайн. Все наши специалисты обладают необходимыми навыками и опытом и обязательно вам помогут!
Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения
Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.
Анализ ситуации
Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.
Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.
Анализ соперника
При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.
Какую стратегию поведения выбрать
Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.
Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.
Уклонение от спора
Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:
Соперничество
Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:
Сотрудничество
Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:
Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.
Приспособление
Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.
Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.
Компромисс
Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.
Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.
Второй этап решения спорного вопроса
Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.
Существует ряд правил, которым рекомендуется следовать в процессе обсуждения:
Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники
Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.
Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.
Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.
Конфликт: учимся решать, а не избегать
Без ссор и выяснения отношений, увы, в жизни не обойтись. Адукар расскажет, как разрешить конфликтную ситуацию и сохранить душевное равновесие.
Наверняка в жизни каждый из нас конфликтовал с родными, друзьями, одноклассниками, учителями. Наблюдать перепалку и участвовать в ней одинаково неприятно. Негативные эмоции, боль и обида — первое, что приходит на ум, когда вспоминаешь ту или иную конфликтную ситуацию. Не желая сталкиваться с негативом и терзать чувства свои и чужие, многие стараются поскорее закончить ссору. Но, пусть не покажется странным, в любом конфликте заложено созидательное начало, которое служит толчком к развитию. На самом деле конфликт не так страшен, как мы его себе представляем. Узнав больше о его природе и стратегиях поведения, сможешь успешно разрешать конфликтные ситуации.
Изучением конфликтов занимается отдельная дисциплина — конфликтология. Социология, политология и философия тоже исследуют природу конфликтов
Что такое конфликт?
Конфликт — это столкновение интересов, взглядов, идей и острый способ разрешения таких противоречий. Конфликты возникают внутри самого человека (например, хочу и должен, не хочу, но надо), между отдельными людьми, группами людей (от драки между классами до межгосударственных войн).
Какая польза от конфликтов?
Тот, кто ведёт себя подобно страусу, поступает однозначно неправильно, так как упускает возможность вовремя и конструктивно разрешить проблему.
В конфликтной ситуации мы получаем разрядку. Лучше выпускать пар понемногу, чем сорваться один раз по-крупному, вплоть до применения силы (подраться). Конечно, это не значит, что нужно постоянно на ком-то срываться — так думать ошибочно. Просто выяснить противоречие как можно раньше — спасти нервы и хорошие отношения с кем бы то ни было в будущем.
Конфликт полезен тем, что во время ссоры люди сбрасывают «маски» и показывают своё истинное лицо. Даже близкий, дорогой и любимый человек может раскрыться далеко не с лучшей стороны, не говоря уже о просто знакомых. Такие столкновения помогают разбираться в людях и правильно выбирать круг общения.
При грамотном подходе конфликт больше сплачивает, чем отдаляет. Особенно хорошо это работает в ситуации конфликтов между группами людей. Общий «враг» объединеняет людей в одну команду, даже если доселе они были не в лучших отношениях. Правда, после «победы над врагом» всё может вернуться на круги своя.
Конфликт — первый звоночек тупиковой ситуации. «Так дальше нельзя, нужно что-то менять!» — пытается докричаться до нас назревающее противоречие, но мы вместо того, чтобы «прислушаться» к сложившейся ситуации, кричим друг на друга. А ведь для здравомыслящего человека конфликтная ситуация — это стимул к развитию. Хочешь сохранить и улучшить отношения с окружающими — нужно прилагать усилия.
Как вести себя в конфликте?
У конфликта есть два сценария развития — деструктивный (разрушительный) и конструктивный (созидательный). Куда повернуть, выбирают участники.
Американские психологи Кеннет Томас и Ральф Килман вывели пять способов взаимодействия (стратегий поведения) между участниками конфликта: уход, уступка, борьба, компромисс и сотрудничество. Они исходили из того, как участники конфликта соотносят собственные интересы с интересами соперника.
Избегаешь ссор и споров, не хочешь отстаивать свои взгляды, предпочитаешь избегать необходимости принимать решение. Такое поведение психологи считают оправданным, когда предмет конфликта настолько незначителен, что не стоит траты времени и сил. «Хочу быть счастливым или правым». Шутка или слова о том, насколько дороги отношения с возможным оппонентом помогут погасить назревающий конфликт. Но поступаться собственными интересами во вред себе же неправильно.
Не получилось уйти — уступлю. В таком случае человек жертвует своими интересами ради интересов соперника. Причиной такого поведения служит неуверенность в себе, низкая самооценка или трепетное отношение к оппоненту. Уступка — нормальная стратегия, если участник конфликта хочет подчеркнуть ценность взаимоотношений с оппонентом. В ином случае — нет.
Если две стороны движутся по конструктивному сценарию, то компромисс — один из возможных вариантов позитивного исхода. Это стратегия взаимных уступок, когда каждый участник удовлетворяет лишь часть своих интересов и в результате достигается примерение. Желание и умение находить компромисс — большая ценность в отношениях. Но из-за половинчатости таких решений он зачастую порождает новые конфликты.
Наивысший уровень разрешения конфликтных ситуаций — это сотрудничество, когда оппоненты уважают друг друга, готовы к диалогу и ищут устраивающее всех решение проблемы.
Нельзя выбрать одну стратегию и придерживаться её во всех случаях. Но очень важно уметь уходить от ссоры, уступать, находить компромисс и быть готовым к сотрудничеству в зависимости от ситуации.
Помни: любая конфликтная ситуация приносит пользу, если выбрать правильную стратегию поведения. Злиться — это нормально, а вот идти по трупам — нет.
Искать выход выгодно для обеих сторон, а вот идти напролом — чревато проваломКонфликты. Как вести себя в конфликтной ситуации?
Содержание статьи:
В повседневной жизни человек контактирует как минимум с 10-ю людьми, которые не соглашаются с его мнением или действиями, между ними возникает конфликт. Существует множество определений конфликтов, но все они подчеркивают наличие противоречий.
Что такое конфликт? Виды и типы конфликтов
Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.
Причиной для конфликта служат разные мнения, взгляды, религиозное мировоззрение, нормы поведения и многое другое. Конфликт назревает тогда, когда противоречия и разногласия мешают нормальному взаимодействию.
По виду взаимодействия выделяют:
В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть:
Типы конфликтов
Существуют пять основных типов конфликтов:
Межличностный конфликт. Самый распространенный тип конфликта, который может принести результат. Причиной возникновения является несходство характеров, мнений.
Конфликты между личностью и группой. Распространенное явление среди подростков. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения. Несоблюдение принятых норм рассматривается как негативное явление.
Внутренний конфликт. Один из самых сложных, провоцирующий невроз. Без помощи психолога и психотерапевта редко удается справиться самостоятельно.
Как вести себя в конфликтной ситуации?
Чтобы не развивать конфликтную ситуацию и сохранить психику устойчивой и здоровой, необходимо рационально оценивать причину разногласий с оппонентом и вовремя себя остановить.
Агрессия и раздражение свидетельствуют о том, что ваш оппонент переполнен негативными эмоциями, и, пока он наполнен ими, ни о каком конструктивном диалоге речь не может идти. Помогите ему снять напряжение, пусть даже таким громким и неприятным способом. Пока это не случится, договориться с ним будет трудно или невозможно.
Чаще всего эмоции захлестывают, и разграничить, где факты, а где эмоции, трудно. Обозначьте свою позицию учитывать и оперировать сухими фактами, а не эмоциями. Поэтому эмоции отменяйте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадкам?».
Отвечать агрессией на агрессию означает опускаться до неконструктивного крика. Лучше погасить волну агрессии неожиданным вопросом или даже комплиментом. «В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал…». Главное, чтобы ваши комплименты «переключили» сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные, а не подлили масла в огонь.
Не: «Вы меня обманываете», а «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы – грубый человек», переключите сказанное на себя: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон (или условия), в котором приходится решать. Неприятные отношения могут заставить не захотеть решать. Определите проблему и сосредоточьтесь на её решении.
Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и выскажите собственные варианты.
На эмоциях часто что-то говорится сгоряча и необдумано такой прием отрезвляет оппонента. Кажется, что все понятно, все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку.
В-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение, ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
«Держите паузу», пока оппонент не остынет. Сила заключается в умении вовремя уйти.
Как вести себя в конфликтной ситуации на работе и не угодить в офисную баталию
Если вы проводите в офисе много времени, то сближение с коллегами и руководителями неизбежно. Обратная сторона такого тесного общения – ссоры, споры и скандалы. Одним словом, речь идёт о конфликте на работе – противоречиях, возникающих из-за разного видения ситуации.
Виды конфликтов
Конфликт тесно связан с негативными эмоциями и выходом за социальные и моральные нормы.
Самый распространённый сценарий – ссора между двумя коллегами. Однако возможна проблема между одним человеком и всем коллективом, а также работником и начальником. Чуть реже происходят разногласия между отдельными группировками, когда люди соревнуются в работе или собираются вокруг неформальных лидеров.
Разнообразие профессиональных конфликтов велико, а значит, избежать их сложно. Пять лет назад, исследование службы HeadHunter показало, что более 60% россиян хотя бы раз вступали в ссору с начальством.
Чтобы сохранять трудоспособность и стрессоустойчивость в таких условиях, нужно знать о том, как правильно вести себя в конфликтной ситуации.
Как вести себя в конфликтной ситуации
1. Признайте проблему
Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).
2. Возьмите инициативу в свои руки
Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.
Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.
3. Не реагируйте на приманки
4. Будьте дипломатичны
Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.
Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.
Как избежать конфликта
Если столкновение отражает разные точки зрения в рамках производственного процесса, не обязательно избегать его. Подобные конфликтные ситуации проходят корректно, а главное – помогают добиться лучших рабочих результатов.
Однако, если вы сталкиваетесь с попыткой превратить локальную стычку в настоящий бытовой скандал, то воздержитесь от «грязной игры». Общение с откровенными агрессорами подрывает вашу эмоциональную и психологическую стабильность. Это негативно отразится на работе. В такой ситуации имеет смысл:
1. Промолчать
Отличный способ свернуть любую начавшуюся ссору. В этом случае вы не избегаете проблемы, а удерживаете ситуацию в рабочих рамках. Не показывайте, что слова зачинщика обидели вас. Не отвечайте оскорблениями на оскорбления. Любая эмоциональная реакция здесь (будь то защита или агрессия в адрес манипулятора) – это уже проигрыш.
2. Перенести обсуждение болезненной темы
Альтернативный вариант сохранения собственных нервов – не уклониться от ссоры, а отодвинуть её. Предложите поговорить позже под предлогом своей неготовности к обсуждению. Во-первых, вы выиграете время на осмысление ситуации, а во-вторых, страсти в голове и сердце вашего собеседника поутихнут.
3. Сменить направление разговора
Когда вы чувствуете провокации со стороны визави, вспомните, на какой рабочий результат вы ориентируетесь. Сосредоточьтесь не на оскорблениях, а на конкретных трудовых задачах. Переведите беседу в конструктивное русло, игнорируя попытки поддеть вас.
Если обсудить конкретную ситуацию не получается, сместите акцент на другую рабочую задачу. Кроме того, можно сгладить острый угол, переведя всё в безболезненную милую шутку.
4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения
Когда конфликт вызван не принципиальными разногласиями, сделайте первый шаг и пойдите на уступки. Помните, что иногда худой мир лучше доброй ссоры. Соглашаясь на компромисс или позволяя человеку выиграть, вы никак не унижаете себя, а проявляете профессиональную гибкость.
Также избежать конфликтной ситуации помогают правила этики и элементарное уважение. Чем меньше вы критикуете человека за спиной и сплетничаете, тем меньше шансов на возникновение ссоры. По этой же причине откажитесь от фамильярного общения и соблюдайте границы чужого пространства.
Если вы заметили, что в вас накапливается недовольство по какому-то рабочему вопросу, обсудите проблему с начальством, чтобы раздражение не переросло в крупный конфликт. Наконец, имейте в виду, что многие деловые ссоры связаны с ненадлежащим исполнением обязанностей, поэтому стремитесь быть ответственным и добросовестным работником.
Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации
Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:
1. Техника снайпера
Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.
2. Разговор по душам
Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.
3. Техника вопросов и ответов
Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.
Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».
4. Согласие и извинение
Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.
Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.
5. Моделирование ситуаций
Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.
Как выйти из конфликтной ситуации
1. Найдите точки соприкосновения
Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли. Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе.
Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».
2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне
Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.
3. Привлеките третью сторону
Некоторые конфликты на работе поможет решить HR-специалист. Он назначит сотрудника для посредничества или призовёт обе стороны к конструктивному диалогу по делу.
Главное, чтобы сторонний человек не пытался подтолкнуть конфликтующих людей к конкретному решению, а давал им возможность самостоятельно найти выход из ситуации.