Что не допускается в официальных электронных письмах
Деловая переписка: о чем не забыть, когда пишешь e-mail?
Деловая переписка: о чем не забыть, когда пишешь e-mail?
Как писать электронные письма по всем правилам
Напишите тему письма
Сформулируйте максимально конкретно суть письма в нескольких словах: «Домашнее задание №5. Петрова М.» или «Заявление на материальную помощь. Васечкин, 4 курс».
Так письмо не потеряется в сотнях аналогичных писем, которые получают ваши адресаты. Кроме того, открывать письма без темы или с непонятной темой – небезопасно! Получатель может удалить его, не прочитав! И будет прав.
Обращайтесь по имени
Это вежливо. Это выглядит как важное письмо, а не спам. Форму приветствия выбирайте в зависимости от контекста.
Здравствуйте, Иван Николаевич!
Варвара, добрый день!
Вася, привет!
Приветствие – единственное место в деловом письме, где уместен восклицательный знак. Если это не первое письмо в течение дня, можно обратиться по имени, поставить запятую и продолжить письмо со следующей строки и с маленькой буквы:
Иван Николаевич,
статью получил, спасибо.
Так что в любой ситуации и в любое время вас выручит простое «Здравствуйте!»
Пишите коротко, сразу о деле
В деловой переписке неуместны долгие вступления, сложные речевые конструкции, рассуждения на темы, не относящиеся к рабочему процессу. В первых строчках сформулируйте главную мысль письма. В следующих абзацах приводите аргументы и объяснения. Четко формулируйте вопросы и просьбы, обозначайте желательный срок ответа.
Здравствуйте, Иван Николаевич!
Организационное собрание по практике предлагаю провести в пятницу, 26 марта, в 15-00.
Прошу ответить до вторника, чтобы я успел всех оповестить.
С уважением,
Иван Павлов
Избегайте нагромождения шрифтов и смайликов, разнообразного форматирования и цвета. Если вам нужно сообщить много деталей, оформите текст прикрепленным файлом, а в письме лишь кратко перечислите основные тезисы. Если хотите обсудить несколько разных вопросов, для каждого напишите отдельное письмо со своей темой, чтобы его можно было легко найти в переписке по прошествии времени.
Прикрепленные файлы называйте понятно
Называть прикрепленные файлы нужно так, чтобы было понятно, о чем они и кто автор. Так будет удобнее всем участникам переписки. Можно продублировать название файла и тему письма: «Домашнее задание 5 – Петрова». Кстати, и свой почтовый ящик для деловой переписки тоже лучше назвать понятно и нейтрально, используя в названии фамилию и полное имя: mariapetrova@. выглядит гораздо солиднее, чем masha98@.
Подпишите письмо
Иван Павлов,
староста 203 группы
Варвара Кузнецова,
стажер отдела мониторинга законодательства, тел. 2-32
Нужно ли писать «С уважением, Иван Павлов»? Некоторые эксперты считают, что уважение к адресату мы проявляем грамотной речью, вежливыми просьбами и точными формулировками, а не речевым штампом. Тем не менее, в письмах к преподавателям и старшим коллегам это не будет лишним.
Перечитайте и отправляйте
Перечитайте текст, исправьте ошибки. Проверьте, прикреплены ли нужные файлы. Отправлять письма лучше в рабочее время и точно не поздно вечером: оповещение может разбудить адресата.
Соблюдение этих правил поможет вам приобрести репутацию человека, с которым приятно иметь дело.
Документ КонсультантПлюс по теме: ГОСТ Р 7.0.97-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов.
Новый гост для оформления документов
С 1 июля 2018 года вступил в силу ГОСТ Р 7.0.97-2016. В нем описано, как оформлять деловые и служебные документы: официальные письма, приказы на работе, справки для людей и запросы в ведомства. Россия составила список рекомендаций для всех и предлагает их использовать, чтобы было красиво и понятно.
Этот гост добровольный — его можно не использовать или применять частично. Но если у вас нет корпоративных стандартов, дизайнера или верстальщика, а хочется составить понятный документ, его стоит иметь в виду. Все-таки это гост, он утвержден и действует. Там есть здравые требования, но есть кое-что странное и даже опасное.
Мы прочитали его весь — вот главное.
Как составлять документы по госту
Вот несколько советов из стандарта:
Зачем гост для документов
У каждой компании и в каждом ведомстве могут быть свои правила оформления документов. Но когда в стране есть об этом гост, компании и ведомства могут основывать свои правила на нем, а не изобретать каждый раз с нуля.
Этот гост — такая опорная точка: вы можете его не придерживаться, но если нужен ответ на вопрос «Как правильно с точки зрения России?» — вот он, этот ответ.
Применять или не применять гост — решайте сами. Штрафов за это нет. Но если вы где-то публично заявите: у нас, мол, документы по госту, — тогда уже должны применять обязательно.
Когда документ на нескольких страницах
Если документ из нескольких страниц, начиная со второй, их нужно нумеровать. Номер ставят посередине верхнего поля. Отступ сверху — минимум 10 мм. Можно печатать с двух сторон листа, но тогда поля боковые должны совпадать.
У некоторых документов может быть титульный лист. Например, у устава компании, отчета или пакета документов для торгов. Если хотите оформить титульный лист по правилам, в госте есть схема.
Шрифты — бесплатные
Шрифты рекомендуют такие:
Или похожие по начертанию и размеру.
В таблицах шрифт может быть мельче. Важные реквизиты можно выделять полужирным: например, адресата заявления или заголовок документа.
Отступы и интервалы
Абзацный отступ — 1,25 см.
Заголовки разделов — с таким же абзацным отступом слева или по центру.
Вот требования к интервалам:
Минимальные поля для всех документов:
Если документ хранится больше 10 лет — левое поле должно быть минимум 30 мм. Но все это логично использовать для бумажных документов, потому что их скрепляют, прошивают, а края бумаги за годы могут истрепаться. Для электронных документов это не так важно, но гост почему-то этого не учитывает, хотя для электронных документов он тоже работает.
Выравнивание — по ширине
Документы по госту нужно выравнивать по ширине листа.
Если реквизиты пишут в углу, то самая длинная строчка должна быть не больше 7,5 см. Это примерно треть формата А4.
Если реквизиты документа не в углу, а по центру, их тоже нельзя растягивать на всю ширину. Максимум на 12 см — это половина ширины листа.
От редакции: выравнивая документ по ширине листа, включите переносы, иначе между словами будут огромные дыры. Либо люди, которые составляли гост, не знают об этом эффекте, либо у них нет глаз или вкуса
Реквизиты документа
Товарный знак или логотип — вверху посередине или слева. Можно указать название компании, магазина или бизнеса — которое неофициальное, но к нему привыкли.
В верхней части документа нужно написать, какая компания его составила, ее адрес, телефон и электронную почту, ИНН, ОГРН и другие реквизиты с учетом назначения документа.
По госту нужно написать и название документа. Это не касается только деловых и служебных писем. Если это приказ — нужно так и указать.
Дату ставят вверху. Причем не ту, когда составили документ, а когда подписали. Форматы даты такие:
Раздел 3. Деловая документация (Служебная переписка. Деловые бумаги)
Тема 3.1. Особенности процесса написания деловых и частных писем
Целью изучения данной темы является ознакомление с деловыми и частными письмами и различиями их написания.
В результате изучения данной темы студенты должны:
Оглавление
3.1.1. Введение в тему
Несмотря на изобретение телефона и электронных средств связи, ставших повседневными в 21-м веке, письмо по-прежнему остается самым вежливым и наиболее распространенным средством общения.
Личные письма, точнее письма родственникам или близким, часто пишутся от руки, потому что в личном письме вы передаете свои личные мысли. Личные письма можно писать на бумаге различного размера и формы, и различного цвета. Они могут быть сложены различными способами для конвертов различных размеров.
Исторически сложилось так, что фирменные бланки использовали только для деловой переписки. В настоящее время не только деловая переписка, но и личные письма зачастую пишутся на бланках.
3.1.2. Текст письма
Письмо лишено особенностей живой речи: мимики, жестов, интонаций и модуляций голоса. В нем всю роль на себя берут слова. Прежде всего, текст письма должен быть понятен адресату.
Реквизит «текст письма» является одним из важнейших элементов деловых писем, так как успех любого дела зависти от умения точно и грамотно изложить суть вопроса. Деловое письмо желательно посвящать одному вопросу. Текст делового письма целесообразно составлять по плану, что помогает корректно изложить вопрос. В силу своего разнообразия этот вид документов отвечает следующим требованиям, в письмах должна присутствовать:
Нужно стремиться к тому, чтобы письмо занимало не более одной страницы.
На легкость восприятия письма влияет не только сложность слов и оборотов, но и длина предложения. Для того, чтобы текст не показался монотонным и примитивным, в него стоит включать предложения разные по длине структуре: простые предложения должны сочетаться с составными. При составлении текста письма должны учитываться и психологические факторы его восприятия адресатом. Элементами такого рода воздействия являются этикетные фразы и конструкции, которые делают письмо корректным и вежливым, а также задают общий тон письма. Автор текста должен иметь представление о тех, кому он пишет (их интересы, потребности, склонности, предрассудки, предубеждения); решить, что и как сказать; выбрать форму письменного сообщения для достижения своей цели; сделать набросок текста; отредактировать и переписать письмо, добиваясь максимальной точности выражения. В деловой письменной речи не допускается ирония, сарказм, оскорбления.
Хотя деловое письмо посвящено, как правило, одной теме, читать письмо, состоящее из одного абзаца, очень трудно. Поэтому деловое письмо разбивается, обычно, на три абзаца, связанных единой темой.
В любом деловом письме в первом абзаце вы кратко и четко объясняете, почему вы пишете вашему корреспонденту, о чем ваше письмо, а также благодарите его за запрос, предложение, заказ и т.п. Во втором абзаце вы что-то утверждаете, даете какую-то информацию, задаете вопросы, отвечаете на вопросы собеседника, обсуждаете какую-либо проблему.
В заключительном третьем абзаце вам обязательно надо намекнуть на то, что в будущем вы планируете сотрудничать с вашим корреспондентом и надеетесь скоро получить от него ответ на ваше письмо.
Текст делового письма должен соответствовать размеру бумаги. Он не должен печататься сжато, быть приподнятым вверх или опущенным вниз до самого конца бумаги. Правые и левые границы письма должны быть не менее 2 см, а верхние и нижние границы немного больше.
Частное письмо предрасполагает к разнотемью, многожанровости и стилистической подвижности, т.е. к легкости перехода с предмета на предмет независимо от его значительности, поскольку содержанием частного письма бывает изображение различных чувствований, мыслей, оно может стенографировать мельчайшие душевные движения. Сочетание бытовых новостей, просьб, поручений, расспросов с наблюдением о мире и человеке является характерной чертой частного письма.
3.1.3. Тон и язык письма
Тон и язык личного письма весьма непринужденный. Организация информации в личном письме не подлежит определенным правилам. Личное письмо читается только адресатом. Содержание личного письма затрагивает интересы только автора письма и его получателя. Именно ориентация на адресата составляет важный опознавательный признак частного письма.
Автору делового письма всегда следует помнить о том, что его послание не окажет на адресата должного воздействия, если оно не будет написано легким и ясным языком. Секрет хорошего делового письма состоит в том, чтобы писать понятным языком, как если бы вы беседовали с адресатом. Проще говоря, ваш язык должен быть естественным с соблюдением определенных правил вежливости. Общий тон делового послания, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен нести на себе отпечаток доброжелательности по отношению к адресату, что способствует установлению более прочного взаимопонимания между участниками переписки. Деловое письмо должно производить на адресата впечатление искренности и доверия к партнеру. Деловое письмо должно быть исполнено уважением к адресату, тактом в общении с ним и подчеркнутым пониманием его интересов и проблем.
Поэтому позиция “YOU” является самым важным принципом деловой корреспонденции. То есть все письма следует писать с точки зрения лица, которому вы пишете. Чтобы письмо было эффективным, важно видеть вещи не только своими глазами, но и глазами другого человека, важно представить себе собеседника в его обстановке со всеми его проблемами и трудностями, поэтому и письмо следует писать с позиции “You”, а не “We”, “Us” или “I”. Написание писем с позиции “You” не всегда подразумевает использование местоимения “you” вместо “we” или “I”. Вы должны представить себя на месте вашего читателя и написать такое письмо, какое вы хотели бы получить сами. Сравните два варианта начала письма:
We are sorry you misinterpreted our catalogue …
Уважаемый мистер А:
Сожалеем, что Вы неправильно поняли описание в нашем каталоге …
We are sorry the description in our catalogue was not entirely clear …
Уважаемый мистер А:
Сожалеем, что описание в наше каталоге не достаточно ясно …
В первом варианте вы намекаете на то, что ваш клиент не в состоянии понять описание в вашем каталоге. А во втором варианте вы предполагаете, что вы виноваты в том, что в каталоге описание дано не достаточно четко и ясно. Следовательно, второй вариант написан с позиции “You”. Исследования показали, что слова “you”, “your”, “yours”, “yourself” должны встречаться в деловом письме в два и даже в три раза чаще, чем слова “I” и “we”, чтобы письмо было эффективным.
Избегайте использования выражений you should, you must, you have to, которые звучат нравоучительно или требовательно:
Вместо
Пишите
You must complete this report before Friday.
Will you please complete the reporting by Friday.
3.1.4. Стиль письма
Автор делового письма должен отдавать предпочтение коротким словам. Короткие слова и фразы не требуют вдумчивого и долгого чтения, к тому же, они обладают эмоциональной силой. Ещё один плюс в пользу коротких и простых слов их все знают и все понимают:
Вместо
Пишите
At an early date (в ближайшее время)
Soon, today, next week (скоро, сегодня, на следующей неделе)
Due to the fact that (благодаря тому факту, что)
Because (потому, что)
For the purpose (для то цели, чтобы)
In advance of (в преддверии)
Have a tendency to (имеет тенденцию к)
Tend to (имеет тенденцию к)
In many instances (во многих случаях)
Letter under the date of (письмо, датированное)
Letter of (письмо от)
Этот принцип упрощения можно применять не только к словам и фразам, но и к предложениям. Наиболее легким для чтения является предложение, состоящее из 8-16 слов.
В деловой корреспонденции следует использовать активные формы глаголов, а не пассивные. Предложения, содержащие глаголы в активной форме, короче предложений с пассивными конструкциями.
Your letter has been received by us …
(Нами было получено ваше письмо …)
We have received your letter …
(Мы получили Ваше письмо …)
Между некоторыми английскими и американскими словами существуют различия в орфографии и написании слов. И вы должны учитывать эти различия, когда пишите письмо в Великобританию или Америку.
Британская орфография
Американская орфография
Labour (труд, работа)
Traveller (агент, коммивояжер)
Британское написание
Американское написание
Ground floor (первый этаж)
Lorry (грузовая машина)
Return ticket (обратный билет)
Single ticket (билет в один конец)
И деловой переписке следует избегать различных фразеологизмов, и жаргонизмов, так как их значение может быть неизвестно получателю письма.
В деловой корреспонденции аббревиатуры используются довольно часто. Они быстро пишутся и легко читаются. В письме аббревиатуры следует употреблять только в тех случаях, когда и вы и ваш корреспондент знаете, как они расшифровываются. Некоторые аббревиатуры являются международными.
c.i.f. (cost, insurance, and freight)
Цена, страховка и стоимость перевозки
c.a.f. (cost and freight)
Цена и стоимость перевозки
Частное письмо можно рассматривать, как литературное произведение. Их стиль и построение определяются риторикой, непосредственностью интеллектуального общения, употреблением витиеватых сравнений, лирическим подтекстом, интимностью, сатирическими приемами и разоблачениями. Стиль частного письма более динамичен и красочен. В них вы можете использовать идиомы, шутки, анекдоты, каламбуры, юмор и сарказм для привлечения внимания читателя. Текст личного письма может прерываться картинками, если вы умеете рисовать. Вы можете вставить в частное письмо иллюстрации комиксы и фотографии для того, чтобы доставить удовольствие вашему читателю.
3.1.5. Структура письма
Каждое письмо имеет соответствующую структуру, включающую определенные структурные части, которые являются неотъемлемыми элементами английского письменного этикета. В деловом официальном письме их больше. В личном, неофициальном – меньше.
Письма, используемые в практике делового общения, в отличие от частных писем могут включать следующие реквизиты:
3.1.6. Обращение и заключительная форма вежливости
Как в частной, так и в деловой переписке вступительное обращение и заключительная формула вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы, играющие в письме ту же роль, какую в разговоре играют соответственно выражения good morning и good—bye.
Общеизвестно, что большая часть переписки на английском языке, как деловой, так и частной, начинается со слова Dear. Это слово употребляется в письмах с 17-го века и никакой альтернативы ему в английском языке нет. В деловой переписке общепринято заканчивать письмо словами Yours sincerely. Все прочие слова являются лишь вариантами этой формулы. Заключительная формула вежливости в частном письме может иметь интимный характер, например, вы можете закончить частное письмо словом Love.
Распространенные формы вступительного обращения и заключительной формулы вежливости
Стиль
Вступительное обращение
Значение
Заключительная формула вежливости
Правила написания электронного письма или этикет электронной почты
Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы электронную почту. Следует отметить, что в обычной деловой переписке посредством e-mail существуют общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться. Остановимся подробно на наиболее значимых.
Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
Адрес и имя отправителя.
Адрес получателя (или адреса получателей, когда существует необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям).
Важность письма (это при необходимости).
Письмо, состоящее из приветствия; основного текста письма; заключения; и подписи.
Правило 4. Используйте пиктограмму («Re:») 
только для ответа. Используя пиктограмму 
, размещенную в поле адреса письма, на которое отвечаете, открываем форму для составления ответа. Данная форма уже содержит адрес вашего собеседника, текст его письма и Тему. Пиктограмма (Re) является аббревиатурой английского слова «Reply:» или «Response:» и означает «Мой ответ на:». Поэтому если тема письма меняется, изменения темы необходимо вносить, используя стрелочку вниз, размещенную справа от пиктограммы Rе. В открывшемся ниспадающем списке выбираем команду «изменить тему».
Если отвечая на чье-либо электронное письмо, вы меняете основную мысль диалога, изменяйте соответственно и Тему, а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма.
Правило 5. Во избежание преждевременной отправки адрес получателя вставляйте только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательней с кнопкой «Отправить»: убедитесь, что посылаете письмо тому, кому хотели.
Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма. Некоторые пользователи считают, что приветствие в электронном письме не нужно писать, поскольку это якобы бессмысленный пережиток бумажной почты, что оно не несёт в себе никакой значимой информации и содержит лишь дежурные слова.
Приветствие несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо. В качестве приветствия используйте следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата!» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте!» и только после этого переходите к цели Вашего сообщения.
В Европе принято всегда обращаться «Dear Sir/Madam» или менее формально, особенно, если Вы знакомы с адресатом, «Dear + имя». В США, где темп жизни и переписки более интенсивный, электронное письмо начинается с обращения, состоящего из имени и короткого «Hi + имя». В русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: деловой, частной, официальной и т. д., в то время как в английском языке во всех этих жанрах ставится запятая.
Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.
Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу. Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Правило 9. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.
Правило 10. Когда Вы пишите кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Не присоединяйте вложения размером более 5Мбайт, так как возможна такая неприятная ситуация: Вы перешлёте свой файл на почтовый сервер за секунду, а Ваш адресат будет скачивать его целый час.
Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы. Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите.
Правило 14. Не запрашивайте уведомление о прочтении. Можно после текста основного письма и перед Вашей подписью написать следующую фразу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам».
Правило 15. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя.
Правило 16. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Кроме того, посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.
Правило 17. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением. В деловой электронной почте старайтесь не использовать такие аббревиатуры как BTW (by the way) или LOL (laugh out loud), также так называемые смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке, тем более что получатель письма может не знать их значение.
По материалам статей:
1. 32 most important email etiquette tips.Emailetiquette. [Электронный ресурс] http://www.emailreplies.com/ Проверено 19.09.2015.
2. Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. [Электронный ресурс] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Проверено 20.09.2015.
Материал подготовлен Шутилиной Л.А., методистом ГМЦ ДОгМ