Что написать клиенту который не пришел и не предупредил
Что написать клиенту который не пришел и не предупредил
Клиенты записываются в салон, но не приходят. Что делать?
Предоплата за услуги мастера, чёрные списки клиентов, отказ в обслуживании — на что только не идут в салонах, чтобы снизить количество неприходов. Когда клиент записывается и «забывает» о записи, страдают все: салон теряет деньги, мастер — зарплату, обидно за других клиентов, для которых не нашлось времени. Разбираемся, что делать, чтобы неявок в вашем салоне стало меньше.
Почему клиенты не приходят
Есть клиенты, у которых ко времени маникюра начинаются важные совещания, ломаются машины и даже умирают любимые котики. Если такому дозвониться, вы услышите грустную историю, но истинная причина неявки в салон, скорее всего, будет другой.
Спонтанное решение. Чаще всего «убедительные» оправдания придумывают те, кому на самом деле не очень нужна ваша услуга. Они приходят по акции из соцсетей, записываются в два клика, а потом меняют планы. Решение прийти в салон было спонтанным, таким же бывает и отказ от услуги.
Забывчивость. Как ни стараются салоны напоминать о записи, всё равно находятся клиенты, которые действительно забывают о визите к мастеру сразу после звонка администратора. Даже если напоминаний было несколько, это не гарантирует, что клиент будет в кресле в назначенное время.
Изменение планов. Такой клиент помнит о визите, но возникает проблема с обратной связью: звонил в салон предупредить об отмене, но было занято. Из салона так и не перезвонили. Некоторые настолько не любят говорить по телефону, что им проще промолчать, чем перенести визит.
Форс-мажор. Неприятности действительно случаются. Если это постоянный клиент, стоит понять, простить и дать второй шанс. Он, скорее всего, сам переживает, что подвёл вас.
Не все причины можно устранить раз и навсегдаа, но можно значительно снизить количество неприходов в салон.
Как салоны борются с неявками
Напоминания о записи лучше всего помогают бороться с неявками клиентов. Все салоны напоминают о себе по-разному: одним нужно несколько подтверждений записи, другим достаточно знать, как связаться с клиентом, если он опаздывает. Есть три основных схемы напоминаний.
Схема 1. Звонят, если клиент задерживается. Случается, что по этому номеру клиент отвечает, что сидит на совещании и не может говорить, когда уже как 15 минут должен сидеть в кресле парикмахера. Или не отвечает вовсе. Явно недостаточная мера.
Когда визит планируется в день записи, кажется, что подтверждать запись — лишнее. Практика показывает, что планы клиентов могут меняться слишком быстро. Скрин: woman.ru
Схема 2. Заранее звонят и уточняют, придёт ли клиент. По телефону клиент может подтвердить визит, а потом случится форс-мажор. Когда ситуация экстренная, клиенту бывает просто некогда отменять запись. Этот способ борьбы с неявками тоже не работает на сто процентов.
Мастер думает о своей работе, но не думает о клиенте. Если клиент по дороге попал в аварию, понятно, что у него проблемы посерьёзнее, чем отмена визита в салон. Скрин: beauty.net.ru
Схема 3. Рассылают смс с напоминаниями. Если рассылка автоматизирована, она, как правило, работает только в одну сторону — клиент не может ответить сообщением, что не придёт. Приходится искать номер салона и звонить. Это не всегда удобно. Чем больше действий надо выполнить, тем меньше шансов, что клиент предупредит об отмене. Если администратор салона рассылает сообщения вручную, они могут просто потеряться среди смс-спама, рассылок от банков и такси.
Смс неинформативны для салона: вы напоминаете о записи, но не получаете от клиента обратную связь. Скрин: beauty.net.ru
Как снизить количество неявок с помощью мессенджеров
Ненавязчиво напоминать о записи. Многие не любят говорить по телефону или не отвечают на звонки с незнакомых номеров. На сообщения в мессенджерах отвечают чаще. К тому же администратор увидит, что клиент прочитал сообщение.
Организовать для клиентов удобную обратную связь. Во время совещания неудобно отвечать на звонок администратора, зато сообщение «да, я приду» можно написать, не вызвав недовольство коллег. За рулём многие отвечают голосовыми сообщениями. Используя мессенджеры, вы с большей вероятностью получите ответ от клиента.
Дать возможность отказаться от записи без звонка в салон. Есть клиенты, которым психологически тяжело отменять запись по телефону. Даже если такой клиент уже решил, что не придёт, он скорее соврёт в телефонном разговоре, чтобы не выслушивать недовольство администратора, а потом перестанет брать трубку. Отказаться от записи в переписке проще.
На смартфонах 95% ваших клиентов установлены WhatsApp или Viber. Но не обязательно выбирать только один мессенджер. Чтобы вести переписку сразу в WhatsApp, Viber и Telegram в одном окне браузера, подключите агрегатор мессенджеров Пакт.
Как уберечь администратора от ошибок при общении в мессенджере
Допустим, вы решили подключить мессенджеры для общения с клиентами, но если клиентов много, переписка отнимет массу времени. Нельзя исключать и человеческий фактор — администратор может забыть кому-то ответить. Ещё бывает, что сотрудники пишут с ошибками или используют слишком много эмодзи — это может раздражать клиентов.
Чтобы использовать мессенджеры эффективно, разработайте скрипты для персонала. Готовые шаблоны для переписки упростят работу администратора, а у вашего салона появится единый стиль общения с клиентами. Вот несколько важных моментов в переписке, которые лучше продумать заранее.
Узнайте потребности клиента. Когда клиент пишет в салон впервые, спросите, почему он выбрал вас. Так можно понять, насколько клиенту важна именно ваша услуга. Если клиент хочет попасть к конкретному мастеру, вероятность неприхода меньше.
Спросите о прошлом опыте. Узнайте, пробовал ли клиент эту услугу раньше. Так можно понять, что клиент ждёт от процедуры, и узнать о неприятном опыте, если он был. Способ работает не для всех услуг. Идеально подходит для косметологических салонов.
Объясните, почему важно прийти вовремя. Сохраняйте дружелюбный тон общения, чтобы не оттолкнуть клиента. Подчеркните, что прийти вовремя в интересах самого клиента. Так мастеру не придётся торопиться, а спешка всегда влияет на результат.
В истории переписки с клиентом видно, как администратор следует скрипту: спрашивает, откуда клиентка узнала о салоне, выясняет, был ли негативный опыт, просит быть пунктуальной
Напомните о записи. Напоминание лучше отправлять за сутки до визита. Напишите такой текст сообщения, чтобы клиент понял, что вы ждёте ответа. На этом этапе важно попросить клиента предупредить, если у него изменятся планы.
Второй раз напомните о записи. За час до визита отправьте клиенту контрольное напоминание. Сделайте его менее формальным, чтобы не утомлять пунктуальных клиентов.
Скрипты позволяют администратору ненавязчиво дважды напомнить о записи. Благодаря скриптам администратору не нужно ничего выдумывать от себя. Так вы будете уверены, что напоминание будет ненавязчивым и избежите конфликтов на пустом месте
Что делать, если клиент всё равно не пришёл
Что бы вы ни делали, всё равно найдутся клиенты, которые не придут по записи и не предупредят об отмене. Для таких случаев заранее заготовьте шаблон сообщения. Важно сохранить дружелюбный тон и показать заботу о клиенте, ведь у него действительно может случиться что-то плохое. В такой ситуации недовольство администратора салона волнует меньше всего.
Для такого сообщения подойдут нейтральные фразы: «Здравствуйте! Вы были записаны на стрижку к мастеру Виталию сегодня на 11 утра, но не пришли. У вас что-то случилось?».
Определите для себя время, в течение которого вы готовы ждать ответ. Например, можно ввести такое правило: если клиент не пришёл и не объяснил причину до конца рабочего дня, вносим его номер в чёрный список. Тем, кто забыл о записи, но позже написал и извинился, можно дать второй шанс: предложите клиенту перезаписать его, не обвиняйте и не отчитывайте. Человек, которому действительно важно попасть к вам в салон, будет благодарен за понимание.
Для клиентов, которым напоминания не помогли, некоторые мастера вводят такое правило: следующий визит будет стоить в два раза дороже. То есть забывчивый клиент оплачивает и простой, и работу. Клиентов, которые действительно ценят труд мастера, это не отпугивает, а наоборот дисциплинирует.
Чтобы снизить число неприходов в салон, важно анализировать причины. Если вы запустите строгую систему напоминаний о записи, скорее всего, причины останутся только внешними — личные дела клиентов, на которые вы никак не сможете повлиять.
Если коротко
Если звонки и смс с напоминаниями о записи в салон не помогают, начните использовать мессенджеры:
Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Расскажите, почему так произошло
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!
Лайфхак: заставьте клиентов ждать
Лайфхаком поделилась Ольга, владелица салона «Лисичкины реснички».
В салоне красоты трудно управлять расписанием: клиенты переносят, отменяют, просто не приходят. И зарабатывает только тот предприниматель, который научился справляться с этим хаосом. А кто не научился, тот работает на 60% загрузки.
У Оли небольшой салон: работают две мастерицы, каждая берет по три-пять заказов в день. И вот типичная ситуация. Вчера позвонила девушка — хотела записаться на татуаж бровей. Но на этой неделе все мастера уже заняты, пришлось отказать. Сегодня позвонила другая клиентка и отменила свою запись. Теперь у мастера освободилось время, но уже поздно — девушку на татуаж упустили. Теперь мастер будет три-четыре часа сидеть без дела.
Чтобы заполнить запись на 100%, Оля использует лист ожидания. Вот как это работает:
1. Заведите программу, в которой удобно делать заметки о клиентах. Лучше, если вы храните всю информацию в одном месте: расписание мастеров, клиенты, их записи и платежи. Тогда администратор не запутается и не потеряет важную запись.
Если у вас Эвотор, попробуйте приложение «Услуги PRO». Это удобно: программа записи клиентов будет связана с кассой
2. Если вам звонит клиент, запишите его имя, телефон, услугу и подходящее ему время. Если для него нет места в расписании, занесите его в лист ожидания. Например: «Оксана, снятие и наращивание ресничек, будние дни до 19:00 на этой неделе».
3. Если у вас освободилось время в расписании, просто загляните в лист ожидания — наверняка там найдется клиент, которому это время подходит.
4. Каждый день просматривайте лист ожидания: вдруг можно что-то подвинуть, переставить, оптимизировать, чтобы принять клиента из листа.
5. Если для клиента из листа так и не нашлось времени, просто позвоните ему и попробуйте перенести на тот день, когда у вас есть свободное время. Вдруг он согласится изменить планы и подстроиться под вас — такое случается довольно часто.
Лист ожидания — классный инструмент для салонов, где большинство клиентов постоянные. У Оли лояльные клиенты: они готовы ждать своего мастера два дня, а иногда и две недели. Благодаря листу ожидания у неё в расписании не бывает дыр.
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
3. Оповещение о принятых решениях
4. Примирение
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.
1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».
Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.
2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».
Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».
3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.
В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.
Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.
И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.