Что написать клиенту если не получается дозвониться
Что делать, если клиент не отвечает на звонки и письма, и как понять — почему
Клиент заинтересовался товаром, вы ответили, а он молчит. Никакой реакции на ваше развернутое сообщение о качестве, сроках доставки и почему именно у вас он должен купить. Что делать, если клиент не отвечает? Как вытянуть его на диалог?
Из этой статьи вы узнаете:
Что делать, если клиент не отвечает
Первый и самый простой вариант – 👉 написать снова!
Может ваше произведение с деталями заказа (модели, цвета, размеры, доставка и оплата) он прочитал тогда, когда у него не было времени ответить. Закрутился, потерял вас в переписке.
Так напомните о себе! Люди будут только благодарны. И это не навязчивость, а забота о клиенте.
Как правильно отвечать клиенту
Вот вам инструкция, обратиться к потенциальному клиенту, чтобы он с большой вероятностью стал реальным клиентом.
1. Начинайте с имени клиента.
– Евгений! (Обращайтесь на имя, если можете эту инфу найти).
Обязательно указывайте на сайте/в профиле в соцсетях свое имя/имя менеджера, прекратите быть безымянными страницами. О каком доверии и построение личного бренда может идти речь, если не указано в описании профиля, как вас зовут?
2. Напомните, чем интересовался клиент, создайте ажиотаж
– Вы интересовались тем-то. Мы готовы это отправить завтра (указывайте дату и день недели). Это быстро разбирают, как раз еще есть в наличии ваш размер / цвет / модель, которая вам понравилась.
При создании ажиотажа важно не перестараться. Часто продавцы пишут, что наше эксклюзивное предложение, скидка и т. д. действует только столько-то дней или до такого-то числа, а потом оно еще так же эксклюзивно продлевается на неделю-две. Если клиент это обнаружит, это его оттолкнет.
ВАЖНО. Номер карты отдельной строкой, чтобы было удобно скопировать.
– Дублирую, чтобы вы не искали:
на карту банка такого-то
1234….
ФИО и сумма.
3. Ставьте дедлайн оплаты
– Мы готовы вам отправить завтра / начать выполнение заказа при оплате (указывайте дату и день недели) до 16.00.
4. Всегда завершайте сообщение вопросом
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Никогда не завершаем сообщение точкой!
Это всегда должны быть вопросы. И ваш четкий дедлайн оплаты / предоплаты / согласия клиента на начальные дату и время (которые указываете вы). Почему так нужно делать? Это забота о клиенте, ваша готовность взять на себя ответственность за ваше сотрудничество. Это поведение эксперта, который 100% уверен в своем продукте и в том, что клиент купит. Это убеждает и продает! И соответственно – увеличит ваши доходы.
Отзыв: Когда-то была в поисках платья и в переписке магазин вел себя следующим образом – мне дали понять, что те платья быстро раскупают, задавали много разных вопросов. Такое общение давит. В результате я приобрела платье в другом магазине и дороже. Продавщица там была искренней и приятной. Я ценю живое человеческое общение. А тот, где быстро раскупали, и они очень переживали, чтобы и я успела, я заблокировала.
Поэтому помните: вам нужно продать товар/услугу, нужно проявить активность, но важно не перестараться при этом – всё хорошо в меру.
Где ещё я могу заработать
Как не нужно обращаться к потенциальному клиенту
А вот чего не стоит делать?
Писать эмоциональные сообщения следующего содержания:
– Я не спала всю ночь, все думала, чего вы передумали заказывать это платье? Оно ведь такое прекрасное. Скажите честно, вот почему? (и куча смайликов грустных в придачу)
Может для девочки 17 лет такой стиль общения и подойдет, особенно, если у нее клиенты-ровесники. Но серьезным людям — это дискредитация продукта и позиции эксперта.
А у вас бывает, что клиент не отвечают на сообщения и звонки? 100%, что такие были – они у всех есть. Что вы делаете – молчите и ждёте или пытаетесь вывести его на диалог?
Переговоры с клиентами: написать нельзя позвонить
Личный разговор часто связан с нервотрепкой, поэтому мы привыкли писать письма. Соцсети, мессенджеры, пакеты SMS-ок – тому в помощь. Есть время обдумать, подобрать слова, выстроить аргументацию – это помогает чувствовать себя уверенней, чем при звонке.
Мы много времени тратим, чтобы складно организовать текст. Но где гарантия, что собеседник правильно нас поймет и даст обратную связь?
Хватит прятаться за экраном! Есть ситуации при переговорах с клиентами, когда нужно «зажать нервы в узду», взять телефон и позвонить. Читайте о них в этой статье.
Попросить прощения
Легко чиркнуть пару строк. Тяжелее позвонить и сказать «Извини». А что вы сами хотели бы получить в качестве извинения: email, SMS, или живой голос в трубке? Что из этого покажет – «Ему / ей не все равно»?
Чтобы не сбиться с мысли – можно подготовить слова. Заодно лишний раз обдумаете, что именно хотите сказать. Важно, чтобы текст был человекопонятным, а вы не читали по бумажке, иначе извинение прозвучит неискренне.
Когда затянули с ответом
Вспомните, в вашем почтовом ящике больше 10 непрочитанных сообщений? А бывало, что вы отмечали письмо как «непрочитанное», чтобы заняться им позже? Вы понимаете, как легко письмо может затеряться под лавиной входящих сообщений. А протянуть с ответом – и того проще.
Если вы все-таки не отреагировали на письмо вовремя, позвоните отправителю.
Тут можно задействовать предыдущий совет – извиниться. Так человек с большей вероятностью поймет ситуацию – завал в почтовых ящиках принимает масштаб эпидемии, все этим страдают.
Если с задержкой отправить ответный email, он добавится в завал в почтовом ящике получателя. Лучше решить вопрос по телефону. Это показывает, что человек на том конце трубки – в приоритете у вас, а не где-то в конце бесконечного списка дел.
Обсудить больше, чем один вопрос
Штирлиц знал, что в разговоре лучше всего запоминается последняя фраза. Так же в письме: не задавайте много вопросов – ваш «друг по переписке» (будь то клиент или коллега) ответит только на один и остановится на этом. Чтобы обсудить больше одного вопроса за раз, разобрать каждый вдоль и поперек – позвоните.
Есть интересное решение из тайм-менеджмента: если за 3 емэйла вопрос не решили – позвоните. Либо он требует пояснений, или вы зашли в тупик. Не теряйте времени, звоните.
Дополнительно отправьте по почте человеку резюме после звонка, чтобы зафиксировать договоренности, планы и сроки. Люди это оценят.
Объяснить сложное
Бывает, что тема витиеватая или много всяких «если». Чем писать огромную инструкцию на все случаи жизни – проще один раз позвонить.
Кто-нибудь из вас помогал маме или бабушке настроить скайп или создать почтовый ящик? Мысленно представьте, что вам нужно написать маме такую инструкцию. Не в укор мамам – но это было бы непросто.
Позвоните, и «проведите» человека по очередности действий, ответьте на вопросы – это займет меньше времени и будет куда эффективнее.
Не превращайте такой «инструктаж» в разговор «просто на поболтать». Быть дружелюбным важно, но не стоит забывать о цели. Держите в уме и придерживайтесь ее, пока не решите вопрос.
Обсудить личное
Мы уже говорили, что звонок позволяет адресату почувствовать свою важность для вас, равно как и важность вопроса. Особенно если вопрос не рабочий, а личный.
Возможно, это субъективно, но приятнее, когда тебя поздравляют с Днем рождения голосом, звонком, а не SMS-кой, электронкой, или сообщением в соцсети.
Ученые по всему миру отмечают падение уровня эмпатии (сочувствия) в связи с технологическим прогрессом. Строчки на экране плохо передают эмоции, и мы постепенно разучиваемся связывать эмоции с сообщением.
Хотите крепкую искреннюю дружбу или человеческие отношения? Выкиньте клавиатуру, возьмите трубку)
Обсудить важное
Не забывайте про заваленные почтовые ящики. Если что-то и правда важно – а не факт, что получателю оно так же важно, как вам – позвоните следом за отправкой емэйла. Так получатель вернее прочтет письмо.
И не забывайте, что сухой обмен сообщениями нужно разбавлять простым человеческим разговором, а доверительные отношения с коллегами ускоряют решение вопросов.
Тяжело застать нужного человека на рабочем месте? Есть один трюк – закинуть по почте «удочку»: обрисуйте тему в общем, но приберегите самые сочные факты и детали для телефонного разговора.
Люди часто проверяют почту на своих мобильных, и такую «приманку» увидят быстрее, чем вы их поймаете у телефона. Уважайте время вашего собеседника – уточните, когда ему удобно созвониться.
Позвони мне, позвони
Поймите правильно – мы не говорим, чтоб вы отказались от электронной почты. Однако письмо лишено эмоций – и получатель может воспринять перечисление фактов как агрессивную ругань, обидеться, или негативно отреагировать на нейтральное с вашей точки зрения сообщение.
Звонок хорош тем, что есть мгновенная обратная связь и легко сгладить острые углы, если вдруг возникло недопонимание. Минус – нужно сдерживаться, так как забрать сказанное назад – не бэкспейсом пошуровать)
Что делать, если клиенты не берут трубку? 7 правил продаж через WhatsApp
20.11.2020 Оставить комментарий Многие детские центры, особенно в больших городах, столкнулись с тем, что клиенты перестали отвечать на звонки. И разговаривают родители крайне неохотно и часто раздраженно, если уж ответили. Так меняется мир. Почти все мы проводим большую часть времени с телефоном в руки, и при этом испытываем все больше стресса, когда нам звонят — особенно с незнакомых. Читать далее
Многие детские центры, особенно в больших городах, столкнулись с тем, что клиенты перестали отвечать на звонки. И разговаривают родители крайне неохотно и часто раздраженно, если уж ответили.
Почти все мы проводим большую часть времени с телефоном в руки, и при этом испытываем все больше стресса, когда нам звонят — особенно с незнакомых номеров.
Причина 1. Неудобно отвечать.
Рядом спит ребенок, человек на работе или в другом в людном месте.
Причина 2. Человек занят.
Если человек «в телефоне», это не значит, что он ждёт звонка. Он слушает музыку, переписывается с друзьями или в школьном чате, пишет заметки, вносит изменения в календарь, считает калории. Звонок прерывает это времяпрепровождение.
Причина 3. Звонок для многих означает, что случилось что-то важное.
Телефон стал личным пространством, — говорят психологи. Вы сами не напрягаетесь, если вам администратор звонит в разгар рабочего дня? Я напрягаюсь.
Причина 4. Боязнь продаж.
Всегда в телефонном разговоре от компаний будут продажи, а значит, надо отвечать «да» или «нет», что-то решать, обещать. Многие «звонильщики’ слово «нет» не слышат и не понимают, включают манипуляции. И этого ужасно хочется избежать.
Причина 5. Коммуникационные способности звонящих оставляют желать лучшего.
Люди стали раздражительны и чувствительны к потере времени. Очень нервируют косноязычие звонящих менеджеров, неумение услышать запрос, бесконечные повторения одного и того же, растягивание решения вопросов.
В маленьких городах эта проблема ещё не стоит так остро. А в больших, согласитесь, что так и есть? Нам звонят, и совсем не хочется отвечать на незнакомые номера, ведь так?
В такой ситуации письменное общение через WhatsApp или другие мессенджеры позволит наладить коммуникацию.
Но при этом мы неизбежно столкнемся с тем, что собеседник будет долго отвечать, принимать решение, а иногда и вовсе игнорировать.
Если вы в переписке не соблюдаете определенные алгоритмы, не пишете конкретно, не вовлекаете потенциального покупателя в диалог, то в ответ на ваши сообщения будут молчать.
Несколько советов тем, кто хочет наладить продажи в переписке по WhatsApp или в директ:
Правило 1. Любое сообщение-ответ менеджера по продажам должно заканчиваться вопросом.
Всегда. Никаких обрывочных фраз. Без вопроса может быть только сообщение: «Договорились, ждём вас завтра на занятие».
Правило 2. Исключите из общения фразы-мины, которые провоцируют автоматический, негативный для вас ответ.
На вопрос «Не хотите попробовать?» сразу напрашивается ответ «Нет».
«Вы запишетесь или еще подумаете?» — хочется ответить «Подумаем»
«Когда с вами будет удобно связаться?» Большинство собеседников ответят «Я сам с вами свяжусь».
Правило 3. Все сообщения следует разбивать на абзацы.
Простыни текста надо исключить, все предложения разбить по смысловым блокам и разбавить эмодзи.
Правило 4. Эмодзи в письменном общении с клиентом обязательны.
Человек придает любому сообщению тот эмоциональный окрас, какой подходит под текущее настроение. Смайлик или цветочек в конце фразы кардинально меняет восприятие 😚 на позитивное.
И вам в ответ тоже начнут присылать сердечки и цветочки, а значит, дружеское общение с клиентом будет налажено.
Правило 5. Не стоит писать номер телефона в теле большого текста — лучше выносить его отдельным сообщением.
Так его легче скопировать. И ещё, при написании контакта всегда указывайте +7 (а не 8), так как некоторые телефоны 8 уже не распознают. Это же касается электронных адресов и номеров банковских карт. Дурной тон — заставлять человека😬 перевбивать данные.
Правило 6. Если вы отвечаете на комментарий в Инстаграм, помните, что там не кликабельны ссылки.
Ссылки лучше отправлять в директ или в WhatsApp.
Правило 7. Не стоит писать свой номер телефона в ответ на комментарий в Инстаграм.
Он не кликабелен и не копируется — воспользоваться этим номером будет сложно.
Что еще более важно, просто давая свой номер телефона, мы как бы отдаем инициативу в руки комментатора. Как показывает практика, на этом общение глохнет.
А диалог должен зависеть от нас. Поэтому необходимо вывести клиента на общение в директ, и там, соблюдая все этапы продаж, через вопросы и уточнения сделать комментатора клиентом.
Правило 8. Используйте разговорный, человеческий язык.
Все шаблонные фразы типа «В продолжение нашего разговора я отправляю вам предложение…» наводят скуку и нежелание общаться. Если же собеседник энергичный, позитивный человек, который пишет короткие четкие фразы, задает понятные вопросы, разбавляет это все смайликами, то и отвечать будут с большим удовольствием.
Об авторе: Зарина Ивантер
Учредитель детских центров «Лас-Мамас» и «Классики», автор книг «Детский клуб: как открыть и сделать прибыльным», «Успешный детский клуб. План развития на 12 месяцев», «Ежедневника счастливой мамы». Подробнее о Зарине →
Абонент не абонент: как дозвониться до кого угодно в любое время
Бывают экстренные ситуации, когда нужно срочно дозвониться до определенного человека, но его телефон не доступен, либо сам абонент не берет трубку. Такое может случиться, например, ночью. Однако способы дозвона все-таки существуют.
Звонок родственникам
Частая ситуация: вы звоните человеку, но на том конце провода слышите длинные гудки. С ней можно столкнуться в ночное время суток, а порой, и днем. С вами могут не хотеть общаться по нескольким причинам:
Для борьбы с вышеуказанными обстоятельствами существует один эффективный способ. Вам нужно найти в телефонной книге, или взять у третьих лиц, контакт самого ближайшего родственника нужного вам абонента. Позвонить ему и объяснить ситуацию. Если разговор действительно важен, то родственник свяжется с недоступным абонентом, и тот сам вам перезвонит. Или начнет брать трубку с вашего номера.
Телефонная атака
В самых экстремальных случаях можно воспользоваться «телефонной атакой». Просто поставьте звонок на автоматический дозвон, и включите телефон на громкую связь. Абонент рано или поздно услышит ваш звонок или устанет его игнорировать.
Кстати, если спустя несколько гудков человек сбрасывает трубку, вероятнее всего он занят, либо не хочет с вами общаться. Но телефон у него под рукой. Тогда можно воспользоваться первым способом дозвона.
Не показывать номер
В некоторых случаях ваш номер могут внести в вышеуказанный «black list» – черный список. При этом звонок с мобильного телефона будет каждый раз сбрасываться в автоматическом режиме. Но и эту проблему можно попробовать обойти.
Если у вас смартфон Iphone, то можно воспользоваться хитростью. Для этого проделайте следующие операции:
Если все сделано правильно, то вы услышите длинные гудки на том конце провода.
Позвонить с другого номера
Еще один вариант дозвона – позвонить абоненту с чужого номера. Однако здесь лучше соблюсти некоторую осторожность. Во-первых, выберите номер телефона, которого наверняка не будет у нужного вам человека. Можно попросить позвонить телефон у прохожего, если вы на улице, или у соседа. Главное – объяснить экстренную необходимость звонка. Иначе вас могут не понять.
Во-вторых, следует звонить спустя несколько минут, после серии собственных дозвонов. В идеале: 5-10 минут. В противном случае абонент может догадаться, что это вы пытаетесь до него дозвониться, но уже с другого номера телефона.
Смс и соцсети
Используйте всю мощь социальных сетей и мессенджеров. Отправляйте СМС-сообщения, пишите в Вайбер, Ватсап и Телеграм. Подключите к рассылке друзей и знакомых.
Если вам действительно нужно вызвонить абонента – используйте все указанные методы максимально широко.
Приложение TeXTe
Это программа для смартфона, которая позволяет оставлять сообщения поверх фотографий, опубликованных пользователем. В некотором роде, она является урезанной версией социальной сети, где люди могут оставлять послание друг другу на изображениях.
Приложение будет полезно для установки на детский телефон. Особенно, если ваш сын или дочь привыкли к беззвучному режиму гаджета. Звонок от родителей они могут и пропустить, но вот уведомление на фотографии – нет. К тому же, сообщение смогут увидеть все друзья абонента. Поэтому у ребенка просто не останется шансов игнорировать собственных родителей.
Абонент не абонент: как дозвониться до кого угодно в любое время : 2 комментария
Пособие для спамеров, рекламщиков и мошенников.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.
Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.
5. Готовим шаблоны
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.
У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»
И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.
6. Скажем «нет» зависшим диалогам
Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.
Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.
7. Голосовые сообщения
Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.
Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.
Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.
Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.
Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.
Выводы
5 сигналов для начала переписки с клиентом:
1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.
7 основных принципов переписки:
2. Удобный и читаемый текст.
3. Персонализация в диалоге.
4. В диалоге не ставим точку.
5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.
6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».
7. Умный подход к голосовым сообщениям.
Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.