Что можно гарантировать, а что нельзя: какие гарантии давать клиентам?
Многих клиентов волнует вопрос гарантий. Однако не всегда их можно дать. В этой статье разберем случаи, когда можно что-либо гарантировать, и когда – нельзя, и что делать, если заказчик настаивает на том, что невозможно на 100% обеспечить.
Когда можно давать гарантии?
Гарантия – это не просто слова, это обязательство, взятое исполнителем. Если вы сказали, что что-то гарантируете, то обязаны добиться указанного результата. Поэтому гарантировать можно только то, что на 100% зависит от исполнителя.
Например, в случае копирайтинга – написание текста в обозначенные сроки в соответствии с техническим заданием. В случае разработки сайта – выполнение работы в срок при условии своевременного согласования заказчиком отдельных этапов, иначе сдача проекта сдвигается. В случае SMM – выход определенного числа постов в заданное время.
Какие гарантии нельзя давать клиентам?
Если клиент хочет получить гарантию на то, что от исполнителя не зависит совсем или зависит частично, такие гарантии давать нельзя или нужно добавлять оговорки (условия, при которых обязательство действует).
Например, в случае копирайтинга нельзя гарантировать финансовую отдачу от текста. Так как уровень продаж зависит не только от контента, но и от работы службы продаж заказчика, цен, условий поставок и множества других факторов, на которые исполнитель не влияет.
В этом случае вы можете сказать клиенту, насколько в среднем растут продажи у ваших заказчиков после обновления текстов на сайте. Например, так: «в среднем у моих клиентов рост уровня продаж составляет от 15 до 30% после доработки текстов». Это не обязательство, но ориентир для клиента, на что можно рассчитывать.
На какие уловки не стоит попадаться?
Есть несколько приемов, которыми некоторые клиенты пытаются переложить свою ответственность на исполнителя. Об этом нужно знать и помнить:
Я закажу услугу, только если вы дадите 100% гарантию окупаемости. Так иногда говорят клиенты, которые впервые что-то заказывают или не уверены в результате, эффективности своего продукта и т.д. Попробуйте объяснить клиенту, почему такую гарантию нельзя дать. Иногда заказчики понимают и соглашаются работать на нормальных условиях. В ином случае – лучше отказаться от проекта.
Мы разобрались, что можно гарантировать клиентам, а что – нельзя, и какие гарантии реально дать при оказании услуг на фрилансе. Брать ответственность на себя нужно, но только за то, что реально зависит от вас.
Чем надёжнее гарантия, тем сильнее желание клиента совершить покупку или получить услугу — с этим трудно спорить. Тяжело представить себе продающий текст без информации о гарантии. Однако у автора далеко не всегда получается написать о гарантии органично — часто такой текст выглядит шаблонным.
В этой статье мы расскажем о том, как влияет информация о гарантии на потенциального покупателя, и на примерах покажем, как правильно её описывать.
Основная задача гарантии
Гарантия качества в тексте должна вселять в клиента уверенность в том, что риск при принятии решения о приобретении товара или оказании необходимой услуги практически полностью отсутствует.
При этом то, какие гарантии дает интернет-магазин, всё же имеет большое значение. Такой длительный срок, отведённый на возможный возврат товара, можно увидеть далеко не везде.
Возможность возврата при условии…
Некоторые товары требуют предварительной примерки перед покупкой. Ведь ни одна женщина не станет носить платье, мешковато и неряшливо сидящее на фигуре, не так ли? Поэтому подобный вид гарантии часто можно увидеть в интернет-магазинах или на сайтах, осуществляющих продажу товаров в розницу.
К примеру, вы решили купить красивое стильное платье, которое намеревались надеть на торжественное мероприятие. Курьер доставил заказанную вещь, вы внимательно осмотрели наряд перед зеркалом, убедились в том, что он вам великоват. Никакого риска в таком случае нет. Вы просто забираете свои деньги назад и выбираете себе другое платье для торжественного случая.
Такой вариант практически идеален. Но если вы получаете вещь по почте, никакой курьер в вашу дверь не позвонит. Вам придётся самой пойти в почтовое отделение, забрать понравившееся платье, примерить вещь дома и… понять, что она вам не подходит. Как действовать в такой ситуации?
Для продавца очень важно, чтобы вещь осталась в «товарном» виде. Упаковка также должна быть в удовлетворительном состоянии.
На многих веб-сайтах представлена условная гарантия приблизительно такого содержания:
«У вас есть возможность вернуть товар в течение семи дней после совершения заказа. Упаковка вещи не должна быть повреждена. В противном случае она не подлежит возврату.
Вроде бы всё написано честно и верно. Подобную формулировку можно увидеть и на странице интернет-магазина Wildberries.
Но эту стандартную формулировку можно сделать более привлекательной для клиента. Для этого стоит использовать такие фразы, как:
1. Мы гарантируем вам возврат товара в течение 7 дней после совершения заказа. Но вместе с тем просим вас вскрывать почтовую посылку аккуратно. Если целостность упаковки товара нарушена, он не подлежит возврату. 2. Сомневаетесь в правильности своего выбора? Обратитесь к консультанту нашего интернет-магазина. Он сможет порекомендовать вещь, которая вам непременно подойдёт.
Согласитесь, так гораздо привлекательнее? Продавец не только даёт гарантию, но и помогает избежать неправильного выбора или неосторожного обращения с упаковкой вещи.
Важно! Если продавец применяет условную гарантию в тексте, стоит описать её максимально подробно. У покупателя не должно возникать дополнительных вопросов. Тогда он будет точно уверен в правильности своего намерения сделать заказ.
Отсутствие условий
При продаже тренингов, материалов конференций, курсов часто встречается безусловная гарантия. Это можно назвать мощным инструментом продаж. Возврат средств осуществляется по первому требованию покупателя: при этом не требуется каких-либо объяснений.
На просторах сети можно наткнуться на один из перечисленных ниже примеров:
1. «Если после прохождения тренинга вы не получите желаемого результата, действует гарантия 100% на возврат денег без вопросов». 2. «Срок действия гарантии — один год. Если вы в течение 365 дней обратитесь к нам с просьбой вернуть потраченную сумму, мы возместим стоимость занятий полностью. При этом вы можете оставить у себя все учебные материалы». 3. «Если вы вдруг осознаете, что этот вебинар не для вас, просто отправьте нам письмо о возврате денежных средств. Мы компенсируем вам все затраты в течение нескольких часов».
Такая гарантия в глазах клиента выглядит очень убедительно. Если вы твёрдо уверены в действенности инфопродукта, можно смело её использовать. Ведь если товар низкого качества, вам придётся вернуть клиенту деньги. Всё по-честному.
К слову, сфера инфобизнеса и так уже «наводнена» низкопробными тренингами, в которых пользы ни на грош. Поэтому лучше попытайтесь доработать продукт до идеала. После этого можно начать продажи с гарантией без условий.
Вспомните об удовольствии!
Далеко не во всех случаях целью покупки является личная выгода или удовлетворение собственных потребностей. Многие товары покупают для того, чтобы доставить удовольствие близкому человеку. Если основная задача вашего бизнеса — реализация такой продукции, гарантируйте получение удовольствия.
Как добиться такого эффекта? Покажем на примере:
«Пазлы развивают навыки мышления у вашего ребёнка. Эти увлекательные головоломки помогут малышу узнать больше о цветах, формах, животных, видах транспортных средств, буквах алфавита. Наши пазлы захватят внимание ребёнка, и его будет очень сложно отвлечь от этой занимательной игры. Но если вы вдруг обнаружите, что головоломка оставила малыша равнодушным, просто напишите нам. Мы готовы вернуть вам деньги или обменять пазлы на другую интересную игрушку».
Не стоит использовать суховатые фразы вроде этой:
«Мы гарантируем, что ваш ребёнок получит удовольствие от увлекательной игры».
Всегда нужно давать чёткие, подробные пояснения. Покупателям важно убедиться в том, что той или иной продукт действительно понравится им будет полезен.
Полноценную техническую поддержку. По бесплатному телефону 8-800-700-80-90 опытные специалисты технической поддержки готовы помочь разобраться в любом вопросе по оборудованию.
Грамотную консультацию как перед покупкой, так и после нее. Минимальный стаж сотрудников отделов продаж и технической поддержки – 3 года.
Работоспособность. Вся продукция проходит предпродажную подготовку и тестирование, что позволяет минимизировать риск получения товара с заводским браком.
Доступные цены. Мы выбираем только лучшие модели по соотношению цена/качество для вывода на российский рынок и оптимизируем все этапы работ.
Работу всепогодных камер во всех климатических зонах России. Это подтверждают наши тесты и наши клиенты из Нарьян-Мара, Диксона, Тикси, Дудинки, Оймякона, Певека, Курильска, Ногликов, Дербента, Ялты и многих других городов.
Все необходимое в комплекте. А значит после покупки можно не волноваться о поиске редких аксессуаров, переходников или элементов крепления.
Наличие русскоязычного меню и инструкции. Чтобы каждый мог легко и быстро разобраться в настройке и работе системы.
Бесплатную* и быструю доставку по всей России. От Балтийска до Анадыря и от Певека до Дербента.
Простоту использования наших решений. Руководство по быстрой установке и пошаговые инструкции обеспечивают простоту действий и позволяют сразу начать эксплуатировать систему.
Мы гарантируем надлежащее качество оказания услуг и предоставление всех заявленных функциональных возможностей, согласно выбранного и оплаченного пакета и набора дополнительных услуг, в течение всего оплаченного периода.
Мы также гарантируем полный и безоговорочный возврат неизрасходованных средств в случае Вашей неудовлетворенности качеством работы сервиса и желанием прекратить сотрудничество с нами.
Кроме того, мы настолько уверены в качестве Support-Desk и в том, что он Вам понравится, что не возьмем с Вас ни копейки за его использование на первых порах.
Сразу же после регистрации Вы автоматически получите на баланс 200 рублей *, которой (в зависимости от выбранного Вами набора услуг) хватит на 2−5 недель использования. Это достаточный срок для того, чтобы решить: нужен Вам наш сервис или нет.
Попробуйте его бесплатно — Вы ничем не рискуете!
В случае вынужденного простоя и недоступности сервиса по зависящим от нас причинам (техническая неисправность, которую мы имеем возможность устранить; ошибка программистов или системных администраторов; пресловутый человеческий фактор), мы обязуемся компенсировать причиненные неудобства в двойном объеме. То есть за каждый день вынужденного простоя, Вам будет начислено два дополнительных предоплаченых дня.
Support−Desk гарантирует полную конфиденциальность всей предоставленной нам информации, а также его удаление по первому Вашему требованию.
Мы не занимаемся сбором и хранением персональной информации без явного согласия на то пользователя.
Все наши сотрудники, имеющие доступ к серверу и, тем более, базе данных — в обязательном порядке подписывают соглашение о конфиденциальности, которое обязывает их возмещать все материальные и моральные издержки, причиненные пользователям за разглашение любой конфиденциальной информации (цитирование переписки, приватные е-мэйл адреса и т.д.)
За работой сервера ежедневно следит целый штат системных администраторов — команда SouthBridge, настоящие профессионалы своего дела.
Разработкой Support−Desk занимаются программисты, работающие на постоянной основе. Их профессионализм доказан десятками совместных реализованных проектов, а деловая репутация — наработана годами.
Все файлы и базы данных Support−Desk размещены на высокоскоростном европейском сервере (в Нидерландах), ежедневно делается полный удаленный бекап на резервный сервер (в Германии)
Кроме того, проект финансируется издательством Info-DVD.Ru, которое за последние годы зарекомендовало себя надежным деловым партнером и добросовестным поставщиком.
Даже если предположить, что команда сервиса может «развалиться» — поддержку сервиса возьмет на себя независимый штат издательства и работа проекта не будет прекращена ни при каких обстоятельствах.
Мы гарантируем, что ни одно Ваше обращение в службу поддержки не останется без ответа и что мы готовы рассматривать все поступающие в наш адрес предложения и пожелания.
Мы открыты к сотрудничеству и надеемся, что наши идеи и мечты найдут — в Вашем лице — отклик, будут Вами приняты и одобрены.
Наша миссия — сделать Ваш бизнес более прибыльным, стабильным и успешным.
Ваш успех — лучшая награда за наши старания!
Перейти к регистрации →
— * — информация актуальна на момент публикации поста. С действующими тарифными планами Вы можете ознакомиться здесь.
Гарантия — это ваше обязательство компенсировать недовольство клиента товаром или услугой. В сегодняшнем выпуске рассылки мы разберемся, какому бизнесу полезно давать гарантии клиентам, и как это правильно реализовать, чтобы не потерпеть убытки.
Хорошая гарантия
Кому нужно?
Емкая гарантия вида «Если вам не понравится наш стейк, мы вернем деньги!» может применяться практически для каждого товара, но при этом соблюдайте уместность. Гарантия не нужна, если вы продаете дешевые товары. Обратите внимание: если вы предлагаете внешне тот же товар, но заявляете улучшенные характеристики и устанавливаете выше цену, то здесь уже может идти речь о гарантии.
Если у вас действительно качественный продукт, но у него высокая цена или потенциальный клиент может по какой-то причине сомневаться в целесообразности приобретения, развернутая гарантия необходима. То же самое, если вы осуществляете ремонт и обслуживание различной техники, что может предполагать не одно обращение. Это, как правило, раздражает клиентов и отталкивает (вдруг придется платить дважды за устранение одной проблемы).
Подходит для инфопродуктов, «инновационных» методик, сложных товаров и практически всей сферы услуг. Вид гарантии будет меняться в зависимости от сути товара. Если речь об эмоциональном спросе, гарантия должна быть короткой и создавать wow-эффект. Чем дольше цикл принятия решения, тем «увесистее» гарантия.
Как продумать?
Виды гарантий с примерами
Возврат денег. Автор курса об избавлении от целлюлита гарантирует, что вернет деньги, если через три месяца клиент не получит комплимент об изменениях в фигуре. Формулировка довольно расплывчата, лучше предварительно писать черновик, чтобы исключить ошибки и несогласованность текста. Хороший ход для создания доверия — гарантия написана от руки:
Qlean делает гарантию возврата денег частью своего предложения, не выделяя его, тем самым давая понять, что компанию не пугает возможное недовольство клиента:
Возврат денег многие магазины делают временной акцией. Пример с сайта кошачьего корма Perfect Fit, где указаны сроки и подробные условия проведения:
Качество выполнения работ — это хорошая гарантия, если вы оказываете услуги — отделочные работы, монтаж, уборка, чистка ковров и т. п. Это может отражаться в договоре подряда и регулироваться законодательно в соответствии с ГОСТ, СНиП и другими нормативными документами. Если дело касается, например, промышленного строительства, гарантии должны быть железными, как вообще все аргументы сферы B2B.
Пример перечня гарантийных случаев на сайте СТО с указанием ситуаций, когда гарантия не действует. Обязательно продумайте этот момент, если вы предоставляете большой спектр услуг разной степени сложности:
Ремонт и обслуживание товара также может стать хорошей гарантией, если вы продаете бытовую технику, электронику, профессиональную технику (например, машинки для стрижки), производственные агрегаты.
Гарантия обмена и возврата. Такая возможность регулируется законодательством, потому интернет-магазин обязан его соблюдать и сообщить клиентами, в каком порядке осуществляется обмен или возврат товара. Для этого обязательно нужен отдельный раздел с описанием всех пунктов. Формулируйте так, чтобы клиент понял, что процедура выполнима, будьте дружелюбны и подробно объясните, как можно получить обратно деньги или другой, более подходящий товар. Заметно выделите товары, которые обмену и возврату не подлежат по закону.
Самая низкая цена. Как правило, магазин предлагает клиенту найти цену на товар ниже, и дает более выгодные условия. Обязательно мотивируйте эту возможность, чтобы было понятно — вы работаете напрямую с поставщиками, а не продаете подделки, потому они дешевле.
Гарантия «замороженной» цены (для интернет-магазинов электроники и техники, особенно, накануне праздников), а также в случае длительного сотрудничества. Например, компания eskhosting, среди прочего, предоставляет гарантию технической поддержки, фиксации цен и uptime:
Гарантия выгодного сотрудничества как аргумент в коммерческом предложении B2B-сферы. Устранить опасения в работе с новым товаром, показав полное отсутствие рисков со стороны компании. Пример коммерческого предложения компании «Евро-Стиль»:
Для бизнеса, связанного с творчеством и креативом, гарантия хорошего результата — это подтверждение того, что клиент заплатит только за то, что ему понравится. Например, «Логомашина» предлагает услугу «Логотип с гарантией»:
Гарантия ответственности. Например, турагентство «Хороший отдых» застраховало своих клиентов от возможной неплатежеспособности компании и предоставило документ, удостоверяющий этот факт. По сути, компания представила в качестве преимущества свои прямые обязанности, но страховка на 1 000 000 выглядит очень убедительно:
Гарантия хорошей погоды (для туристических компаний, экскурсионных бюро). В качестве компенсации — ужин за счет компании или бесплатное посещение. Это больше способ привлечь внимание, чем реально подкрепить предложение гарантией, но интерес у клиента возникает — правда ли, что это так? Пример с сайта телебашни, достопримечательности в Таллинне:
Выводы
Гарантия — это хороший способ вселить в клиента уверенность. Таким образом вы ускорите процесс выбора в вашу пользу и принятия решения о покупке. Товары эмоционального спроса и сложные продукты нуждаются в дополнительном стимуле. Продумайте доказательство своих преимуществ и предложите в виде тестовой акции. По результатам принимайте решение об эффективности и внедряйте гарантию как постоянное дополнение.
