Что можно спросить у бота
О чем можно говорить с ботом?
Newcomer: как тебя зовут?
Newcomer: с тобой можно поговороить?
Newcomer: мне так плохо
roBot: Что случилось?
Newcomer: парень уехал
roBot: Ой прости, я думал ты девушка.
Newcomer: я и так девушка
roBot: А с фигуркой у тебя как?
Newcomer: все отлично
roBot: Я рад за тебя!
roBot: Извини, не могу сказать.
Newcomer: ну расскажи
roBot: I don’t understand what you mean.
Newcomer: ты ослинаа!
Newcomer: девушка есть?
Newcomer: как зовут?
Newcomer: ты че гомасек?
Newcomer: хер в очё
roBot: Круто! Я тоже так делаю.
Newcomer: иди на хер
roBot: зачем так грубо?
Newcomer: ну а почему ты нормально поговорить не можешь?
roBot: Может лучше ты тогда пол поменяешь, друг?
Newcomer: окей буду пацан
roBot: Правильно говорить Окэ, бро! I ask you a question. What programming language do you know?
Пельмени
В канун того Нового года большинство наших друзей внезапно оказались в отношениях. Причем на стадии: «мне никто не нужен кроме тебя и все мои друзья для меня ничто». Все они планировали: «встретить Новый год как в сказке, только ты и я!», что означало: «секс под бой курантов».
Нас осталось четверо. Четверо бывших одноклассников, решивших, что они не задроты-неудачники, а серьезные люди, которые сами, по своей воле, а не по стечению обстоятельств, хотят встретить Новый год в исключительно мужской компании.
Провели предновогоднее совещание и самый умный из нас, назовем его Сережа, сказал, что мужской Новый год требует мужского застолья. Поэтому пить мы будем водку, а есть пельмени. Причем пельмени сделаем сами и обязательно тридцать первого декабря. Такие правила.
Мы не стали спорить. Пельмени так пельмени. Днем накануне Нового года мы оккупировали кухню у меня дома и принялись за дело. Сережа, будучи нашим идейным вдохновителем сказал, что пельмени мы будем готовить по особому рецепту с тройным фаршем, в связи с чем накануне, на рынке были куплены говядина, свинина, баранина, лук, черный перец и чеснок.
Мы полностью погрузились в процесс, периодически выпивая по рюмке водки. Сережа заявил, что это необходимо для соблюдения процедуры. По его плану мы должны были налепить достаточное количество пельменей и поставить их варить таким образом, чтобы первая партия была готова как раз к началу новогодней речи Президента.
Примерно к одиннадцати вечера стало понятно, что все идет по плану, только мы все уже не совсем в форме. Что не удивительно, так как мы весь день только пили, но практически ничего не ели.
Сережа, как настоящий руководитель нашел выход из положения. Он сказал, что пельмени мы поставим на балкон, чтобы они подмерзли, а сами пойдем ненадолго проветриться.
Я подумал, что это отличный план, так как вспомнил, что надо погулять с собакой, о которой я в кулинарном угаре совершенно забыл, что ее совершенно не обидело, собака притворялась невидимой, аккуратно поедая оставленные без присмотра шматки фарша.
Мы вышли в новогодний вечер с его желтыми рвущими темноту фонарями, ощущением неизбежного праздника и освежающей снежной крупой в лицо и за шиворот.
Справа от входной двери дворник насыпал огромный сугроб. Мы остановились и стали смотреть на него, потом Сережа сказал, что я должен прыгнуть в этот сугроб с козырька подъезда.
Я спросил, чем обусловлен такой выбор? Сережа ответил, что подъезд мой, значит и прыгать мне. Возразить было нечего, и я шагнул в сторону сугроба. Собака, преградила мне дорогу и легким взмахом хвоста стала отговаривать меня от этой затеи. Я сказал коллегам, что собака не хочет, чтобы я прыгал. Они сказали, что я хуже подкаблучника, раз прислушиваюсь к мнению собаки, Сережа сказал, что он сейчас покажет, как это делают мужики.
Сережа вошел в сугроб точно и плотно, как клинок в ножны. Он успел поднять над головой руки и теперь они торчали из снега словно странный геодезический знак. Мы несколько минут восхищались, а потом стали удивляться, что он не вылезает. Еще через несколько минут выяснилось, что он уже давно пытается вылезти, но не может. Решили прокапываться к нему сбоку, нам почему-то показалось это правильным. Два раза промахивались, но с третьего раза заиндевелого Сережу извлекли из плена.
Мы собрались вести его домой для разморозки, но Сережа вырвался и заявил, что это непорядок, он заявил, что мы очень неаккуратно его откопали и разбросали везде снег. Теперь его нужно сложить обратно, если мы хоть немного уважаем дворника, то есть человека труда!
Мы уважали дворника и сложили снег обратно. Ну как смогли.
Вернувшись домой, мы мало чем отличались от внутрисугробного Сережи. Нужно было срочно согреться и ставить варить пельмени, время приближалось к двенадцати. Мы хором выпили по полстакана водки с перцем, чтобы снять симптомы простуды.
Нам всем вдруг одновременно стало понятно, что вот сейчас мы минутку посидим, и сразу пойдем пельмени варить.
Очнулись мы на рассвете первого дня нового года.
Пельмени на завтрак ничуть не хуже, чем на новогодний ужин.
Тем более с тройным фаршем.
Что можно спросить у бота
Основные ответы чатбота
Люди обычно планируют, что будет делать или говорить их чат-бот, а затем развернут их в мире, как гордая мама.
Но тогда у пользователей другой план. У пользователей есть свои собственные вопросы, которые они хотят задать, и они хотят правильных ответов, поэтому лучшее, что вы можете сделать, это узнать наиболее распространенные вопросы, которые задают чат-боты.
Независимо от варианта использования, назначенного вашему чат-боту, существуют важные вопросы, которые задают почти все пользователи, и на их основе вам следует подготовить своего бота.
Вот несколько примеров.
Кто ты?
Пользователи хотят знать историю чат-бота, кто он и откуда. С самого начала важно установить, что пользователь общается с чат-ботом с ограниченными возможностями, чтобы были установлены правильные ожидания.
Это также возможность определить, что вы делаете как компания.
Пусть чатбот покажется в начале, скажи, кто это и что такое компания. Хороший бот должен быть честным и понятным.
А когда вы чего-то не понимаете, чат-бот должен иметь запланированный ответ, который указывает ваши возможности и то, что вы можете ответить.
Чем ты занимаешься?
Чатбот должен информировать пользователей о том, что он делает и почему вы там для них.
И там должно быть несколько вариантов одного и того же ответа. Если вариантов нет, задайте цель разговора до того, как бот начнет.
Как Вас зовут?
Этот простой и безобидный вопрос касается экзистенциального аспекта чат-ботов.
Как называется ваш чатбот? Кто или какой твой чатбот? У тебя даже есть имя? Шабот должен быть готов ответить на все это, не только потому, что пользователи будут спрашивать, но и потому, что это то, что вы должны решить внутренне, как компания.
Компании с лучшими чат-ботами встречаются, чтобы составить карту бренда, индивидуальности, тона, имени и презентации своего чат-бота. Поэтому не безумно придумывать имя для своего чат-бота.
Как ваши дела?
Это один из самых распространенных вопросов, который будет задан вашему чат-боту и не требует конкретного ответа. Пришло время проявить креативность и пустить в ход личность бренда.
Если ваш бренд позволяет это, будьте забавны, пользователям нравится это, они любят получать нетрадиционные ответы на этот тип неинформативных вопросов.
Как это работает?
Это сердце раздела FAQ в любом магазине.
Покупки, платежи, обработка заказов, возвраты, отмены, запросы, персонализация, учетные данные, отзывы, конфиденциальность: все эти пункты рассматриваются здесь.
Тем не менее, это вопрос, который может иметь много вариантов, два десятка вопросов могут иметь один и тот же ответ.
Например, варианты оплаты получают много запросов со многими вариантами. Клиенты, которые готовы платить через Интернет с помощью транзакций по кредитным картам, должны чувствовать себя в безопасности, когда делятся своими данными.
Чатбот должен ответить, какие меры безопасности использует ваша компания для защиты интересов и личности клиентов.
Проверьте часто задаваемые вопросы, таким образом, вы также можете найти вопросы, которые должен иметь ваш чатбот. Монолог не должен быть однонаправленным, ваши пользователи должны иметь двусторонний и динамичный диалог или даже деревья разговоров.
Наконец, помните, что для большей части вашей аудитории ваш чат-бот может быть первым, с кем они взаимодействуют. В исследовании, разработанном Ubisend, говорится, что 75% потребителей еще не общались с чатботами.
Что вы предлагаете?
Например, если вы интернет-магазин, что вы предлагаете. Чтобы начать использовать чат-бота, рекомендуется использовать только несколько категорий продуктов, но тогда важно, чтобы весь набор продуктов был привязан к боту.
Это может потребовать много работы, но если целью чат-бота является улучшение конверсии продаж и помощь близким клиентам, это должно быть сделано.
Как работает ваш сайт и что он предлагает, будет представлять большинство вопросов в вашем наборе бесед. Чем больше работы вы поставите здесь, тем полнее будет база ответов вашего чатбота.
Где вы находитесь?
Важно сообщить своим клиентам, из какой страны или в каких странах вы обслуживаете. Особенно, когда речь идет о продаже и доставке физических продуктов.
Например, у Paypal есть список стран, которые он не обслуживает. Если вы используете Paypal для обработки платежей и интеграций, ваш обработчик платежей отклонит карту, выпущенную на этих рынках.
Убедитесь, что ваш чат-робот с самого начала сообщает своим клиентам, в каких регионах вы работаете.
Chatbot также может помочь вашим клиентам лучше понять вашу историю. Пусть бот расскажет интересную историю как часть побочного разговора.
Вам нравится [известный человек]?
Вы будете удивлены, узнав, сколько раз чат-боты получают вопросы политического или развлекательного характера, не связанные с вашей компанией.
Вам нравится [любая знаменитость, которая вызывает текущие противоречия]? Там могут быть некоторые повторяющиеся вопросы, к которым вы, безусловно, не готовы.
Как вы можете справиться с этими вопросами? Совет заключается в том, что вы игнорируете эти вопросы, если это не связано каким-либо образом с вашим брендом.
Например, создав чат-рок-музыку, вы можете получить ответ на вопрос «Нравится ли вам Нирвана?»
Помимо этого, отвечайте на вопросы как вне досягаемости. Предполагается, что ваш чатбот не имеет мнения обо всем, а о том, что зависит от вашего бренда.
Теперь у вас есть некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые пользователи задают чат-ботам всех языков с различными вариантами использования.
При разработке своего чат-бота учитывайте их, чтобы создать мощный, надежный и эффективный интерфейс. Ваши клиенты будут вам благодарны, и вы увидите, что ваши инвестиции в чат-бота принесут лучшие результаты.
Как составить эффективный сценарий для чат-бота: инструкция и полезные советы
Чат-бот – универсальный инструмент для выполнения рутинных однотипных задач службы поддержки интернет-магазина. Он отвечает на распространенные вопросы, избавляя клиентов от долгого ожидания свободного менеджера. За счет него можно поднять конверсию и увеличить лояльность аудитории. Однако эффективен инструмент только при условии грамотно составленных сценариев и удачно сформулированных реплик. Мы подготовили подробную инструкцию о том, как создавать такие диалоги для виртуального помощника.
Особенности и задачи текстов для чат-бота
Функции текста для чат-ботов практически не отличаются от целей скриптов для отдела продаж. Они должны подводить покупателя к нужному целевому действию: заказу услуги, приобретению товара, регистрации на какое-либо мероприятие.
Роботизированный онлайн-консультант – это программа, которая снимает лишнюю нагрузку с персонала и сокращает издержки компании. В основе ее работы – текст и заранее подготовленные сценарии.
Робот отвечает клиенту стандартными репликами, не умеет импровизировать и перестраивать общение, если что-то пошло не так. Поэтому важно заложить в него простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции клиента на разные фразы. От текстового сценария будет зависеть, дойдет ли посетитель до конверсии или же ничего не поймет и покинет сайт, так и не оформив покупку.
Ключевые характеристики хорошего текста для чат-бота:
Простейшая архитектура чат-бота
Качественный диалог улучшает пользовательский опыт, усиливает влияние бренда, рассказывает о компании что-то новое, соответствует ожиданиям и закрывает потребности в контексте запросов собеседника.
Пошаговый план подготовки эффективного сценария
Текстовые сценарии для роботизированных онлайн-консультантов требуют тщательной подготовки. Предлагаем действовать по проверенному алгоритму.
Ставим цели
Для начала нужно продумать задачи и цели, а затем уже приступать к работе над цепочкой сообщений.
Возможные варианты целей:
Дальнейшая работа выстраивается в зависимости от поставленной цели. Можно взять и несколько задач, за которые будут отвечать отдельные логические блоки.
Составляем правильное приветствие
Приветствие в чате должно заинтересовать посетителя и ненавязчиво подтолкнуть его к переходу по кнопкам.
Плохой вариант – «Чем могу помочь?». Клиент изначально не знает о возможностях бота и не понимает, о чем можно спросить. Предлагайте помощь и задавайте конкретный вопрос: «Здравствуйте! Помочь подобрать платье?». Далее даем варианты: «Вечернее или повседневное», «Короткое или длинное» и так далее. Клиент поймет, что виртуальный ассистент разбирается в параметрах товара и позволит сократить продолжительность поиска.
Пример хорошего начала диалога
Составляя приветствие, нужно пытаться понять, на каком этапе принятия решения находится потребитель. Делайте так, чтобы клиент был инициатором дальнейшей беседы. Для многозадачных ботов стоит выносить в приветствие меню с кнопками, ведущими в различные цепочки чата.
Собираем «костяк» вопросов и продумываем ответы
Чтобы было легче составить полезные релевантные реплики, детально распишите путь покупателя с момента первого визита на сайт интернет-магазина. Оптимально, если он будет не длиннее 4-5 шагов. Ориентируясь на специфику собственного бизнеса, подумайте, о каких товарах и услугах захочет узнать потребитель, какая ему понадобится дополнительная информация.
Вот список главных вопросов, которые помогут сформировать структуру будущего чата:
Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.
Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю:
На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определенные кусочки текста.
Разрабатываем «характер» и «голос» бота
Бот может стать элементом корпоративного стиля и обращаться к собеседникам в образе персонажа. Но заморачиваться созданием образа необязательно. Можно вполне обойтись понятным текстом и простой пошаговой схемой действий.
Тем не менее, важен эмоциональный отклик. Удачный чат-бот вызывает симпатию покупателей, располагает к себе на подсознательном уровне. Для этого нужно сделать общение легким и непринужденным. Исходя из особенностей целевой аудитории, используйте:
Не переборщите с креативом и соблюдайте баланс. Учитывайте то, как общаются клиенты компании вживую, и будьте с ними на одной волне. Так удастся подобрать наиболее удачные триггеры.
Пишем короткие тексты в соответствии со стилем компании
Главное правило эффективного чат-бота – краткое, емкое и понятное содержание текстовых сообщений. Составляя тексты, удерживайте фокус на ключевых нюансах и откажитесь от длинных монологов. Объемные предложения лучше разбивать на блоки. Длинные и перегруженные тексты в чатах никто не читает.
Оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150. Ориентир – несколько строк на экране смартфона. С целью имитации реального разговора нужно выдерживать 1-2 секундную паузу между репликами.
Выбрасывайте из текста канцеляризмы, лишние формальности, профессиональные термины и штампы. Они не придают солидности, а лишь отталкивают покупателей.
Выберите правильную тональность фраз, подстроив ее под стиль компании. Например, юридической фирме характерен строгий официоз, а интернет-магазину косметики подойдет легкий дружелюбный тон.
Делаем завершающую часть
Пожелайте клиенту удачного дня или приятного аппетита, используйте эффективные фразы для завершения сделки:
Для настройки и запуска чат-ботов существуют специальные сервисы, площадки и конструкторы, позволяющие создавать сложные диалоговые схемы с множеством переходов от одного блока к другому. Настроить шаблоны и правила диалога можно в Chatfuel, Pandorabots.
Помимо примитивных видов роботизированных ассистентов, есть также смарт-боты и разумные агенты с технологией искусственного интеллекта. Однако для большинства бизнес-направлений достаточно обычного чат-бота, работающего на базе скрипта. Создать его гораздо дешевле.
Примеры и рекомендации
На рынке электронной коммерции присутствует достаточно хороших примеров диалоговых сценариев для виртуальных ассистентов.
В частности, это чат-боты компаний:
В процессе работы над диалоговыми сценариями рекомендуем:
Заключение
Чат-бот может быть помощником в поиске товара, выборе акций и проверке статуса заказа, представителем службы поддержки, шоппинг-ассистентом. Это эффективный инструмент персонализированного маркетинга, за счет которого можно улучшить сервис и взаимодействие с покупателями.
Основной этап разработки бота – подготовка диалогового интерфейса, имитирующего реальное общение. Чтобы получить желаемый результат, уделите текстовым сценариям особое внимание. Важно составить простые ответы на частые вопросы, соответствовать требованиям клиента. Не стоит выдумывать чересчур сложные алгоритмы. Делегируйте повторяющиеся операции и своевременно подключайте к диалогу живых консультантов. В этом и есть ключ к созданию успешного чат-бота.
15 лучших наборов данных для обучения чат-бота
Чтобы быстро решать вопросы пользователей без вмешательства человека, эффективный чат-бот требует огромного количества обучающих данных. Однако основное узкое место в разработке чат-бота — это получение реалистичных, ориентированных на задачи диалоговых данных для обучения этих систем с помощью методов машинного обучения. Специально к старту нового потока курса «Машинное обучение» делюсь с вами списком лучших наборов данных разговоров из чатов, разбитых на вопросы и ответы, данные службы поддержки клиентов, диалоговые данные и мультиязычные данные.
Чтобы быстро решать вопросы пользователей без вмешательства человека, эффективный чат-бот требует огромного количества обучающих данных. Однако основное узкое место в разработке чат-бота — это получение реалистичных, ориентированных на задачи диалоговых данных для обучения этих систем с помощью методов машинного обучения.Мы составили список лучших наборов данных диалогов из чатов, разбитых на вопросы и ответы, данные службы поддержки клиентов, диалоговые и мультиязычные данные.
Набор данных вопросов и ответов для обучения чат-ботов
Ссылка. Этот корпус включает статьи Википедии, сгенерированные из них вручную фактические вопросы и сгенерированные вручную ответы на эти вопросы для использования в научных исследованиях.
Корпус WikiQA. Общедоступный набор пар вопросов и предложений, собранных и аннотированных для исследования ответов на вопросы открытого домена. Чтобы отразить истинную потребность в информации обычных пользователей, они использовали журналы запросов Bing в качестве источника вопросов. Каждый вопрос связан со страницей Википедии, на которой потенциально есть ответ.
Yahoo Language Data. На этой странице представлены отобранные вручную наборы данных по контролю качества из Yahoo Answers from Yahoo.
TREC (Text REtrieval Collection — коллекция извлечённых текстов) QA Collection: В TREC есть ответы на вопросы с 1999 года. В каждой последовательности вопросов и ответов задача определялась таким образом, чтобы системы получали небольшие фрагменты текста, содержащие ответ на вопросы открытого домена с возможными ответами только «да» или «нет».
Набор данных службы поддержки Ubuntu
Корпус диалогов Ubuntu состоит из почти миллиона бесед двух человек, извлечённых из логов чатов Ubuntu, используемых для получения технической поддержки по различным проблемам, связанным с Ubuntu. Набор содержит 930 000 диалогов и более 100 000 000 слов.
Набор о стратегии отношений при обслуживании клиентов: сбор данных по обслуживанию клиентов, связанных с поездками, из четырёх источников. Логи бесед трёх коммерческих клиентских служб IVA и форумов Авиакомпании на TripAdvisor.com в течение августа 2016 года.
Поддержка клиентов в Twitter. Этот набор данных на Kaggle включает в себя более 3 000 000 твитов и ответов от крупнейших брендов в Twitter.
Набор данных диалогов для обучения чат-ботов
Semantic Web Interest Group IRC Chat Logs. Этот автоматически генерируемый лог IRC-чата доступен в RDF, который ежедневно ведётся с 2004 года, включая временные метки и псевдонимы.
Корнелльский корпус кинодиалогов. Этот корпус содержит большую коллекцию метаданных, богатую вымышленными диалогами из сценариев фильмов: здесь найдётся 220 579 диалогов между 10 292 парами героев фильма с участием 9035 персонажей из 617 фильмов.
ConvAI2 Dataset. Этот набор данных содержит более 2000 диалогов для конкурса PersonaChat, где люди, работающие на краудсорсинговую платформу Yandex.Toloka, общались в чате с ботами от участвующих в конкурсе команд.
Санта-Барбара. Корпус разговорного американского английского: этот набор данных включает приблизительно 249 000 слов в транскрипции, аудио- и временных меток на уровне отдельных единиц интонирования.
Корпус чата NPS. Этот корпус состоит из 10 567 сообщений из приблизительно 500 000 сообщений, собранных в различных онлайн-чатах в соответствии с условиями обслуживания.
Ориентированные на цель диалоги в Maluuba. Набор данных диалогов, в которых беседа направлена на выполнение задачи или принятие решения, — например поиск авиарейсов и гостиниц. Содержит комплексную информацию, охватывающую более 250 отелей, рейсов и пунктов назначения.
Мультидоменный набор данных волшебника страны Оз (MultiWOZ). Полностью размеченная коллекция письменных бесед, охватывающая несколько доменов и тем. Набор содержит 10 000 диалогов и как минимум на порядок больше, чем все предыдущие аннотированные корпусы, которые ориентированы на решение задач.
Набор данных для обучения мультиязычных ботов
NUS Corpus. Этот корпус создан для нормализации текста из социальных сетей и его перевода. Он построен путём случайного выбора 2000 сообщений из SMS-корпуса NUS English, а затем переведён на формальный китайский язык.
Набор данных EXCITEMENT (возбуждение). Эти наборы, доступные на английском и итальянском языках, содержат отрицательные отзывы клиентов, в которых клиенты указывают причины неудовлетворенности компанией.
Всё ещё не можете найти нужные данные? Lionbridge AI предоставляет пользовательские данные для обучения чат-бота при помощи машинного обучения на 300 языках, чтобы сделать ваши беседы интерактивнее и поддерживать клиентов по всему миру. А если хотите прокачать себя в машинном обучении — приходите на наш расширенный курс по ML и не забывайте про промокод HABR, добавляющий 10% к скидке на баннере.