Что можно сделать с репутацией
Репутация: что это такое с позиции психологии. Как испортить, исправить и сохранить репутацию человеку
Репутация важна для каждого человека. Она помогает, а иногда препятствует построению отношений, продвижению по карьерной лестнице. Притом не всегда репутация совпадает с истинной сущностью ее обладателя, да и он сам не всегда влияет на создание репутации.
Что такое репутация
Репутация – представление общества о конкретном человеке, его достоинствах и недостатках, образе жизни, особенностях мышления, поведении. Это то, каким человека видят другие люди. Репутация складывается из качеств личности, поведения, образа жизни, достижений, выставленных на всеобщее обозрение.
Репутация – это устойчивое мнение, социальная оценка личности, основанная на ее прошлом поведении. Из этого представления возникают ожидания относительно поведения человека в будущем. Можно сказать, что репутация состоит из стереотипов о конкретном лице.
Репутация бывает положительной, отрицательной и запятнанной:
Если человек обладает репутацией мудреца, помощника, доброго человека, то к нему постоянно будут обращаться за помощью, прислушиваться к совету. А вот если о человеке говорят как о болтуне, предателе, обманщике, то вряд ли кто-то захочет вести с ним душевную беседу, доверять тайны.
Как испортить репутацию
Оправдаться перед людьми непросто. Например, мало кто верит в изменения наркомана, алкоголика или предателя. А вот испортить представление о себе можно всего одним поступком, в том числе случайным или неверно истолкованным кем-то.
Мы не будем давать плохие советы, учить портить репутацию. Вместо этого поговорим коротко о том, что может повлиять на репутацию, создать дурное впечатление:
Репутация не бывает идеальной, каждый человек ошибается, пробует разные методы достижения успеха. Не у всех получается быть одинаково хорошим специалистом, другом, супругом, гражданином, родителем. Кто-то надежный работник, но замкнутый и холодный человек. А другой открыт всем и каждому, но на работе отвлекается, допускает оплошности.
Таким образом, один человек может обладать сразу несколькими репутациями в разных кругах. Где-то репутация будет хорошей, а где-то плохой.
Как исправить и сохранить репутацию
Можно ли как-то исправить репутацию? Да, но на это уйдет много сил и времени. Представление о человеке складывается на основе его поступков в прошлом и настоящем. На базе этого общество предполагает поведение человека в будущем. Поэтому любые личностные изменения, особенно положительные, встречаются окружением скептически. Понадобится много времени, чтобы новое поведение затмило старый образ жизни.
Усложняет ситуацию тот факт, что наш мозг охотнее замечает негатив, дольше на нем концентрируется. Потому плохие поступки еще долго будут жить в памяти окружения и ассоциироваться с конкретным человеком.
Корректируется репутация через изменение доверия (готовности поддержать человека). Для этого нужно поменять отношение большинства к поступкам личности в прошлом, чем соответственно удастся изменить ожидания от будущего. Чем больше положительных фактов из прошлого станет известно аудитории, тем выше будет уровень доверия. И наоборот: негативные факты, всплывшие на поверхность, стремительно снижают уровень доверия.
Восстановление и сохранение репутации подразумевает своевременное выявление порочащей информации, ее представление широкой аудитории в нужном, выгодном свете. От трактовки факта зависит многое. Одну и ту же информацию можно подать разным образом, в одном случае это опорочит репутацию, а в другом – улучшит.
Каждый шаг человека вносит лепту в репутацию. Можно ли быть идеальным во всем? Вопрос остается открытым. Большинство психологов сходится во мнении, что для всех быть хорошим нельзя. Нужно расставлять приоритеты, жить согласно личным ценностям. Важно при этом помнить, что действия вносят больший вклад в репутацию, чем слова. Люди слушают, смотрят, но выводы делают на основе ощутимых, реальных результатов, а не того, что вы обещали, произносили.
Что ценится всеми людьми и положительно отражается на репутации:
Человек с хорошей репутацией подсознательно воспринимается как более симпатичный, к нему тянутся. Личности, о которых мы слышали что-то плохое, наоборот, даже при заочном знакомстве вызывают антипатию.
Нужно определить, что вы сами хотите рассказать о себе миру, что хотите донести, каким вас должны видеть. Живите согласно этому плану, заявляйте о себе с желаемой стороны. Будьте полезны, не забывайте об ответственности за все, что вы делаете и говорите.
Послесловие
Репутация формируется месяцами, годами, потому даже при плохом поступке останутся те, кто будут верить в человека, находить объяснение его действиям. Но если человек будет снова и снова повторять подобный поступок, то у всего окружения сложится новое представление о личности.
Репутация – динамичная структура, и это ее главный плюс. Ей можно управлять, менять в положительную сторону. Фраза «начать все с чистого листа» имеет значение, если человек действительно решил меняться.
Как получить позитивные отзывы в 2021 году: основы управления репутацией
Если пользователь видит плохой отзыв, вероятность покупки падает на 22%. Разбираем, на каких площадках и как нужно управлять репутацией компании.
Обложка: Оля Ежак для Skillbox Media
Марина Шабалина
CEO SERM-агентства Adves. Руководила направлением международного PR в инвестиционном холдинге с оценкой активов более 2 млрд долларов. Курировала центр международных проектов в РИА Новости, занималась организацией сессий международного дискуссионного клуба «Валдай».
Согласно исследованию AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. Как репутация влияет на бизнес? Перед тем как совершить покупку, человек идёт в Google или «Яндекс», чтобы узнать, что пишут о компании другие люди. Там он находит посты в социальных сетях, отзывы о продукте, публикации в СМИ. По тому, что представлено в выдаче и какими будут первые ссылки, сложится мнение клиента.
Наткнувшись на негатив на первых страницах выдачи, он настороженно отнесётся к компании. А если увидит больше подтверждений — уйдёт, так и не став клиентом. Согласно данным Moz, если пользователь видел один негативный отзыв, вероятность покупки снизится на 22%. Если плохих отзыва три, то цифра растёт до 59,2%, а если четыре и больше — до 70%.
В этом материале мы разберём основы управления репутацией в интернете и тренды 2021 года:
Журналист, коммерческий автор и редактор. Пишет про IT, цифровой маркетинг и бизнес.
Сайт: darovska.com.
Как организовать работу с репутацией
Для улучшения репутации мало давать комментарии журналистам и размещать публикации в СМИ. Это комплексная работа с различными площадками. Основные проблемы с онлайн-репутацией:
Чтобы организовать эффективную работу с репутацией, рекомендую:
Значительную часть работы будет делать PR-специалист, который обычно есть в штате компании. Кроме этого, для управления репутацией требуются маркетолог и SMM-менеджер, а также SEO-специалист. Если этих специалистов нет, нужно искать подрядчика, так как один пиарщик с этим не справится. Под задачи управления репутацией таких специалистов обычно не берут, потому что, как правило, результаты нужно получить за три месяца. И дешевле взять подрядчика, чем создавать вакансии.
Подрядчиком по управлению репутацией может быть только компания, один специалист не справится. Нужно работать на различных площадках, продвигать материалы с помощью SEO-инструментов, а также писать качественный контент. Найти на рынке специалиста, совмещающего хорошие знания в PR, SEO и SMM, невозможно. Поэтому мы рекомендуем искать не специалиста, а команду.
Как проводить аудит онлайн-репутации
Приступая к работе над репутацией, нужно провести аудит: проверить, что пишут о компании, а если не пишут, то почему. Кроме информации о себе, нужно изучить конкурентов и то, что про них говорят в Сети.
Изучите первые две страницы в Google и «Яндексе» и определите:
1) с каким запросом к вам приходят люди, что ищут;
2) что о вашей компании и продуктах пишут на отзовиках и форумах;
3) что пишут о компании, бренде и товарах в соцсетях;
4) какие отзывы есть на маркетплейсах;
5) какие подсказки выдают поисковики;
6) какую информацию вы хотите видеть на первых позициях в «Яндексе» и Google;
7) какие подсказки вы хотите видеть в поисковиках.
Оцените свой бренд по каждому из этих параметров. Так вы увидите свои слабые стороны и поймёте, какие направления работы для вас актуальны.
В Google можно настроить оповещения по названию компании. Это позволит первыми узнавать, что Google проиндексировал новую информацию о вас. Найти упоминания компании или бренда можно с помощью таких инструментов, как Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие.
Как отвечать на негатив: брифы и правильная обратная связь
Если клиенты недовольны, нужно не молчать, а отвечать на негатив. Потому что, если компания не отвечает на претензии, складывается впечатление, что у неё в целом что-то не так, претензии обоснованны и все клиенты сталкиваются с похожими проблемами. Нужно разобраться: решить проблему клиента или написать, что вы предприняли, чтобы ситуация не повторилась в будущем.
Покупателю может попасться бракованный товар. Например, у нас был кейс, когда клиент купил бракованную запчасть на мотоцикл и так сильно огорчился, что написал отзывы сразу на десяти площадках. С таким клиентом нужно пытаться договориться. Ни в коем случае нельзя ввязываться в конфликт и отвечать негативом на негатив. Лучше разобраться с его проблемой, заменить товар, дать бонус или скидку.
Мы советуем реагировать на максимально возможное число отзывов без потери качества. Если клиент жалуется на вашу компанию, используйте следующий алгоритм действий:
Чтобы сотрудники всегда знали, как ответить на негатив клиента, компании разрабатывают специальные брифы. Они предназначены для службы клиентской поддержки, SMM-специалистов и всех тех, кто работает с покупателями. Брифы обычно составляют маркетологи или пиарщики. Такие документы есть у крупных компаний, но и для мелких они полезны.
Как вытеснять негатив и управлять отзывами
Если всё сделать правильно, то услуги по управлению отзывами позволяют повысить продажи. Однако многие компании на этом рынке работают некачественно. В результате клиенты видят проплаченные сообщения и их доверие падает.
Раньше услуги по размещению отзывов стоили значительно дороже. С тех пор на рынке упали цены, и сейчас можно найти дешёвые предложения. Многим маркетологам кажется, что цены на услуги завышены, можно сэкономить и заплатить меньше. Однако на этом рынке качество и низкая цена редко сочетаются. Средний чек за работы этого типа составляет 50–60 тысяч, но встречаются предложения и за пять тысяч. К ним надо относиться с осторожностью.
Что делать с негативными отзывами бывших сотрудников
Бывает, что компании сталкиваются с негативом из-за отзывов бывших сотрудников. Это ухудшает позиции на рынке труда — специалисты отказываются принимать офферы, что приводит к кадровому дефициту.
Возможно, в компании уже новое руководство, поменялась политика, подняли зарплаты, улучшили условия труда. Однако устаревший негатив продолжает портить репутацию. В этом случае нужно сделать так, чтобы старый негатив ушёл вниз. Это делают с помощью комплекса мер:
Один из популярных методов — разослать письма сотрудникам с просьбой написать хорошие отзывы. Но есть проблема: если все сделают это одновременно, площадки-отзовики могут воспринять отзывы как проплаченные или как спам, размещённый с одного IP.
Кроме того, такая просьба может привести к скандалу, если кто-то из сотрудников решит опубликовать письмо в соцсетях. Важно правильно донести мысль, чтобы призыв не звучал как принуждение. Недавно произошёл такой скандал: рассылка с просьбой написать отзывы привела к тому, что компанию обвинили в принуждении сотрудников.
Управление репутацией: пять трендов 2021 года
Поисковая выдача стала ещё актуальнее. Поисковые технологии формируют страницу выдачи, ориентируясь на запросы пользователя. Из-за быстрого темпа жизни многие посетители не ищут ответы на свои вопросы дальше второй страницы. Согласно статистике, 93% всех онлайн-взаимодействий начинаются с поисковой системы, а 95% покупателей услуг и продуктов B2B признают, что они рассматривают контент как надёжный маркер при оценке бизнеса.
Модерация отзывов на площадках-отзовиках становится жёстче. Люди не всегда оставляют достоверные и объективные рекомендации, поэтому многие площадки ужесточают модерацию отзывов. При проверке учитывают как минимум аккаунт, с которого написан отзыв, а также количество символов, частоту написания публикаций, уникальность фотографий, информативность и чистоту языка.
Бренд работодателя становится важнее. Компаниям становится сложно конкурировать между собой, чтобы привлекать лучших сотрудников. Для опытных специалистов зарплата не всегда выступает решающим фактором. Репутация и ценности компании зачастую перевешивают другие условия, в том числе и финансовые. Компании с положительным имиджем привлекают ценные кадры, сокращается время и расходы на их поиск.
Основной тренд на 2021 и 2022 год — личный бренд. Сильный и грамотно выстроенный личный бренд может значительно сэкономить рекламный бюджет на продвижение компании, повысить лояльность клиентов и повлиять на стоимость акций организации на фондовом рынке. Если у основателя есть личный бренд, то это укрепляет доверие к компании и её репутацию.
Корпоративная социальная ответственность — тренд года. Предприниматели больше не могут игнорировать социальную ответственность. Последний форум Forbes «Устойчивое развитие. Выгодно вместе» был как раз об этом. Принципы корпоративной социальной ответственности уже много лет успешно действуют на российском предпринимательском рынке.
Разновидность такого системного отклика бизнеса — создание собственных благотворительных фондов. Пример — благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее», который развивает образование и создаёт инклюзивную среду для детей.
Что ещё почитать на Skillbox Media об управлении репутацией
Работа с репутацией в интернете: отзывы в сети для компаний
Формирование положительного имиджа компании — важная составляющая продвижения компании. Работа с репутацией в интернете должна проводиться на постоянной основе. Она заключается в следующем:
Как отвечать на негативные отзывы на сайтах
Негативные отзывы появляются в двух случаях: их размещают конкуренты, либо клиенты, недовольные товарами, доставкой, общением с сотрудниками.
В первом случае необходимо постараться минимизировать урон, нанесенный репутации, с помощью развернутых положительных откликов. Их нужно писать много и публиковать регулярно, чтобы вытеснить негативные комментарии. Контент можно заказать у фрилансеров, но он не будет работать так, как нужно. Лучше обратиться к специалистам SERM-агентства. Они профессионально подходят к написанию откликов, чтобы вызвать доверие потребителей.
При откровенной клевете следует привлекать к работе грамотного юриста, удалять негатив с помощью модератора сайта или группы в социальных сетях.
Если негатив исходит от клиентов, нужно устранять проблемы, затем размещать позитивные рецензии. Также необходимо проводить работу с людьми, оставившими негативные комментарии:
Негативные комментарии от клиентов имеют свои положительные стороны — помогают выявлять и устранять недостатки, улучшать сервис, обнаруживать некомпетентных сотрудников.
Более углубленно узнать о написании отзывов можно по ссылке.
Работа с репутацией в интернете: заказ услуги
Компания Smart SERM — профессионалы в области управления репутацией. Мы работаем с корпорациями, клиниками, учебными заведениями, предприятиями, магазинами, частными лицами.
Отзывы пишутся только специалистами, которые пользовались товарами и услугами, изучили особенности работы фирмы. При составлении ТЗ можно добавить собственные пожелания.
Преимущества сотрудничества с агентством Smart SERM:
Работой по формированию репутации в интернете занимается персональный менеджер. Он отвечает на вопросы в любое время, предоставляет отчеты, дает рекомендации по созданию положительного имиджа.
Управление репутацией — как условие развития бизнеса
Оглавление
Что такое имидж компании?
Говоря об имидже компании, в первую очередь стоит отметить, что образ компании должен соответствовать целям, которые компания хочет добиться. Имидж предприятия, настроенный на целевую аудиторию, помогает решить задачи компании: поддерживать высокий уровень доверия клиентов, развивать уникальный образ бренда, создавать вокруг себя лояльную аудиторию, наращивая пул постоянных клиентов компании, выстраивать доверительные отношения с партнёрами предприятия, и многие другие.
Имидж компании — это мнение о фирме, о ее услугах и продукте, которое формируется у потребителя. Имидж создается без взаимодействия с самой компанией, на основе рекламы, новостей СМИ, слухов и предубеждений. На каждый из этих пунктов можно воздействовать с помощью определённых маркетинговых инструментов и инструментов продаж. Так, важна не только реклама, но и её содержание, образ компании, который вы хотите донести до своего потенциального клиента. В работе с информационными ресурсами и СМИ также важно ваше видение на восприятие компании и образ бизнеса в совокупности со мнением, которое сложится у вашей аудитории.
Из чего складывается имидж компании?
Внутренний имидж компании состоит из:
Внешний имидж компании заключается в:
Технологии формирования имиджа
В предыдущем разделе мы донесли до вас, что конечная цель формирования имиджа компании — это психологическое, эмоциональное притяжение человека, потребителя к продукту, бренду, объекту, ситуации. Также мы глубоко убеждены, что положительный имидж компании способствует:
Деловая репутация компании
Деловая репутация компании — это наработанный годами багаж мнений заинтересованных лиц — потребителей, инвесторов, сотрудников, партнеров, непосредственно взаимодействующих с фирмой. Инвесторы воспринимают прозрачность и открытость организации, управление, рассчитывают рост, возможности развития и прибыльность. Потребитель формирует мнение о качестве продукта, цене, гарантиях, предоставляемых предприятием, об отношении сотрудников.
Деловая репутация оценивается как нематериальный актив, что повышает экономическую ценность предприятия. Именно поэтому большинство компаний обеспокоены качеством своей деловой репутации. Она — их потенциальный доход не только сейчас, но и на протяжении следующих нескольких лет, а в случае с гигантами рынка — десятилетий.
А что происходит, если репутация бренда складывается в негативную? При формировании негативной репутации предприятие, прежде всего, теряет денежные средства. Вот из чего эти убытки складываются:
Различия имиджа и репутации
В этом пункте статьи мы поговорим об основных различиях имиджа и репутации компании. Главная мысль: признавать равными имидж и репутацию не следует. Почему? Узнаем из кратного сравнения имиджа и репутации.
Имидж:
Сравнив имидж и репутацию, мы модем сделать вывод, что, при безусловном главенстве репутации над имиджем, они призваны дополнять и усиливать друг друга. Существуют разные методы управления имиджем и репутацией. Поговорим о них подробнее.
40 действий, которые помогут улучшить репутацию бизнеса в сети
Управлять репутацией в интернет можно с помощью различных инструментов и действий. Какие то из них более эффективны, какие то – менее. Финансовые и денежные затраты также могут отличаться на порядок.
Данный список был подготовлен командой «Reputazzi», как своеобразная выжимка из нашего опыта работы. За более, чем 6 лет работы, мы попробовали очень многое в деле нейтрализации негатива и создании положительной репутации для бизнеса.
Данный список содержит только «белые» действия, мы сознательно не используем «черный» SERM, обращения к хакерам или иные незаконные способы улучшить репутацию компании.
Мониторинг упоминаний бренда в социальных сетях.
Мониторинг отзывов в поисковой выдаче, на сайтах-отзовиках и форумах.
Анализ текущей ситуации в интернете (соотношение негатива к позитиву)
Официальные ответы на отзывы и упоминания в интернет, содержащие негатив.
Официальные ответы с благодарностью на отзывы, содержащие позитив.
Обращения к администратору сайта, на котором был размещен явно «фейковый» негатив (возможно от конкурентов) с опротестованием.
Книга отзывов для живых «оффлайновых» клиентов вашего бизнеса.
Создать страницу для собирания отзывов на корпоративном сайте.
Запустить контекстную рекламу по репутационным запросам в Яндексе и Гугле.
Запустить страницу компании на VK или Facebook
Вычитать главную страницу сайта и все лендинги/маркетинговые и продающие обращения к клиентам на предмет грамматических и стилистических ошибок
Записать видеоотзыв с довольным клиентом.
Обратиться к 20 самым лояльным клиентам за рекомендациями в виде письменных официальных отзывов.
Прочитать реальные негативные отзывы (при наличии) и сделать выводы.
Прослушать звонки и сделать выводы.
Составить таблицу подходящих площадок для публикации отзывов.
Написать пресс-релиз и разместить его на подходящей площадке.
Начать поздравлять клиентов с днями рожденья и праздниками.
Сделать страницу работодателя на сайтах с вакансиями (HeadHunter и др.)
Провести работу с HR-отделом на предмет корректного и уважительного отношения к соискателям и сотрудникам.
Сделать привлекательную страницу вакансии (можно с видео)
Контролировать грамотное увольнение ненужных и бесполезных сотрудников
При уходе по собственному желанию хороших сотрудников – делать им рекомендации и брать обратную связь в виде отзыва и согласия на размещение такого отзыва в сети.
Предложить комментарий эксперта журналистам при подготовке статьи.
Завести аккаунт на PRnews.io
Мониторить медиа-запросы на Pressfeed.ru, с готовностью выступить в качестве эксперта в своей теме.
Завести аккаунт-блог в крупных деловых СМИ.
Создать тематический блог в ЖЖ или других сообществах.
Создать блог на отдельном домене с отзывами.
Создать новые ветки для отзывов о компании, с возможностью модерации контента.
Завести аккаунты официальных представителей компании на уже существующих ветках с отзывами на сайтах-отзовиках.
Создать специальную тему (платно) для размещения отзывов на тематических форумах, где уже идет обсуждение компании, чтобы перенести туда все упоминания.
Написать гостевую статью для крупных тематических ресурсов, полезную читателю.
Заказать платную pr-статью в популярных СМИ.
Вести блог с полезной информацией (кейсы, статьи) на корпоративном сайте.
Вести канал на Ютуб с обучающими, полезными видео.
Обратиться к администраторам сайта, где размещен негативный отзыв на предмет платного удаления негатива от конкурентов.
Заблокировать добавление комментариев и отзывов на сайте (платно).
Разместить скриншоты письменных отзывов на страничке в Pinterest
Завести карточки с описаним компании на специализированных сайтах-каталогах.
Выбирайте любое действие и сделайте то, что позитивно повлияет на корпоративную репутацию уже сегодня. Хорошая деловая репутация не просто экономит ваши деньги. Это залог прибыльности и роста любого бизнеса!