Что значит сохранен товарный вид при возврате товара
Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя
Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».
От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.
Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.
Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди. В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).
Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок. Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).
Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано. А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.
Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема. По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта. Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.
А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.
Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.
В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.
Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.
Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:
Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».
Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.
Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.
И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок. При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.
Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался. Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).
Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.
Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.
** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).
Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других. Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.
А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.
Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.
Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.
Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?
Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше. Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.
«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа. Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.
Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.
Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.
Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку. Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.
По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.
Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.
Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.
Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
* Имена и фамилии изменены редакцией.
Возврат товаров ненадлежащего качества: инструкция для потребителя
В прошлом году ко Всемирному дню защиты прав потребителя мы публиковали большой материал о потребителе, его статусе и правах. Там мы затронули целый ряд реперных точек в этой крупной теме, так что рекомендуем почитать, если ещё не.
А сегодня подробно рассмотрим один из аспектов защиты прав потребителей, который на практике чаще всего приводит к коллизии интересов покупателя и продавца. Речь о праве потребителя на возврат или замену товара ненадлежащего качества.
Как быть, если продан некачественный товар? Чем отличается право на замену товара ненадлежащего качества от права потребителя на обмен товара? Всякий ли товар подлежит возврату, замене, обмену?
Об этом в нашем материале.
1. Законодательные основы права на замену товара ненадлежащего качества.
Напомним, что главным документом в рассматриваемой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Это один из старожилов российского законодательства, действует он уже почти 20 лет и по-прежнему актуален, хотя периодически претерпевает корректировки.
Право на возврат, а точнее, на замену товара, как право потребителя при обнаружении недостатков в товаре фигурирует в двух опциях (часть 1 статьи 18 Закона):
Поскольку требовать замены товара ненадлежащего качества — право покупателя (потребителя), у продавца (или изготовителя, импортёра) возникает обязанность заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования. Если нужно произвести дополнительную проверку качества товара, срок замены продлевается до 20 дней, а в случае, когда необходимый для замены товар отсутствует, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления покупателем требования.
Это императивное правило, установлено оно статьёй 21 Закона о защите прав потребителей, поэтому в случае, если продавец пытается отказать вам в праве возвратить некачественный товар, можно смело ссылаться на закон.
Небольшая ремарка: подобные претензии выставляются в течение гарантийного срока или срока годности товара. Это общее правило. Подробно о нюансах в части исчисления сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара — в статье 19 Закона о защите прав потребителей.
Заметим также, что вместо замены в случае продажи товара ненадлежащего качества покупатель вправе по своему выбору потребовать одного из двух:
1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;
2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается легко, если покупка совершается на рынке.
Но это история не про возврат товара. Просто имейте в виду, что так тоже можно.
2. Право на замену товара: вагон возможностей и маленькая тележка ограничений.
Первый кейс. Существует любопытное правило, о котором мало кто знает и которое довольно редко применяется. Во всех случаях, когда для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счёт. Это положение четвёртого абзаца части 1 статьи 21 Закона о защите прав потребителей.
Естественно, правило касается только непродовольственных товаров длительного пользования. Тем не менее: приобрели вы, например, смартфон, а он работает через раз. Хотите заменить его, а нет такой модели в наличии. Вот пока её привезут для замены, вы вполне можете рассчитывать на предоставление вам для «поюзать» смартфона другой модели или марки с максимально аутентичными характеристиками. Интересная возможность? Безусловно, хотя сложно представить такое в реальности, но, как говорится, закон гласит.
Важно знать и об исключениях из этого правила. В конце прошлого года Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463 был утверждён Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара. Перечень этот включает:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щётки, электробигуди, электрические зубные щётки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами).
4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.
6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
Так что наше гипотетическое «правило смартфона» работает не всегда. Но перечень закрытый, а вы же обратили внимание, что компьютерной техники и других гаджетов в нём нет? То-то же. Дерзайте!
Второй кейс. Как мы отметили в самом начале статьи, у потребителя в отношении товара ненадлежащего качества в контексте его замены существует две опции. И вторая предполагает право требовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены. На этот случай статья 24 Закона о защите прав потребителей устанавливает правила:
1. Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах.
2. Если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
Логично. Вопросов не возникает, когда цены определяются на момент замены товаров. Но случается, что убедить продавца не удаётся и приходится идти в суд. Тут уже цены заменяемого и передаваемого взамен товаров будут определяться на момент вынесения судом решения о замене товара.
Ещё нюансы в пользу потребителя. Товар ненадлежащего качества может быть заменён исключительно на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, а гарантийный срок в случае замены потечёт заново со дня передачи нового товара потребителю.
И напомним, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Согласимся, что на практике чек лучше предъявить, это значительно упростит прохождение и без того не слишком приятной процедуры выставления претензий продавцу. И всё же чек не обязателен.
3. Замена и обмен — две большие разницы.
Если замена товара относится к ситуациям продажи товара ненадлежащего качества, то обмен товаров — это, можно сказать, легальная блажь покупателя в отношении качественного товара, который просто не подошёл.
Статья 25 Закона гарантирует потребителю право обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретённый товар продавцу и получить уплаченные за него деньги. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек.
Обратите внимание, что в случае обмена (поскольку это «легальная блажь») чек обязателен. Хотя его отсутствие не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания, доказывающие факт покупки. И, конечно, право потребителя на обмен не распространяется на продовольственные товары.
Как и из всякого общего правила здесь имеются исключения. Упомянутым прошлогодним Постановлением Правительства утверждён и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Он практически аналогичен списку, существовавшему ещё с 1998 года, и включает:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, огранённые драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации).
Мы нарочно не осветили вопрос замены продовольственных товаров, например, некачественных продуктов питания, чтобы вы захотели вернуться в начало этой статьи и пройти по ссылке к большому материалу по теме прав потребителей. Там об этом и не только. Как говорил Юрий Грымов, «Приходите, будет интересно».