Что значит работа с претензиями

Как работать с жалобами клиентов

Для многих российских компаний жалобы клиентов – это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства – обратившиеся получают формальные отписки, их проблема не решаются.

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны.

1) Нужно начать относиться к претензиям так же, как и к любым другим отзывам, которые сигнализируют о реальном положении дел в компании. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел.

Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее 100 клиентских откликов в месяц. За претензии никого не ругают и не наказывают. До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба (то есть крайне редко). Мелкие проблемы мы упускали.

Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился (клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов), сроки рассмотрения претензий сократились.

В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента (ему для этого ничего делать не нужно). Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу.

2) Необходимо выстроить в компании чёткий документооборот. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза. Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке. Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.

3) Нужно минимизировать стресс для клиента. Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч.

Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов. Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки. Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты.

Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20–25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.

4) Работу с жалобами нужно автоматизировать. Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически. Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту. Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер.

5) Ответственность перед клиентом несёт компания, в которую он обратился, — даже если ошибку допустила не она сама, а её контрагенты. Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании. Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании. Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит.

Источник

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников – обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками.

С какими претензиями приходят покупатели в магазин?

Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы.

Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему

Выделяют следующие виды претензий:

Важно в процессе общения с клиентом выделить основную причину обращения. Человек может быть недоволен качеством продукции, а обвинять во всем некомпетентных продавцов. И задача руководителя – выявить базовую проблему и устранить её.

С конфликтными людьми нельзя вступать в эмоциональный разговор

Неопытным сотрудникам следует помнить, что иногда претензии покупателей к магазину предъявляются по нестандартным причинам, например, следующим:

Поэтому при необычном поведении покупателя и его нежелании конструктивно урегулировать ситуацию, нужно действовать в строгом соответствии с законодательством.

Юридические нюансы при работе с претензиями

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

Соблюдение процедуры подачи претензии успокаивает эмоциональных клиентов

При явных дефектах товара продавец обязан заменить его в течение 7 дней или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если изъяны товара неоднозначны и требуется независимая экспертиза, то срок ответа на претензию продлевается до 20 дней при замене изделия и до 45 дней при его ремонте. За это время нужно успеть получить экспертное заключение и ответить клиенту.

Перед экспертом нужно поставить вопрос о пригодности товара и о причинах его выхода из строя. Если виновен производитель, то придется заменить товар или вернуть покупателю деньги, выдав чек онлайн-кассы. Если же изделие испортилось по вине клиента, то придется вернуть его потребителю или предложить платно отремонтировать.

В случае производственного брака, понесенные расходы на экспертизу можно будет вернуть за счет изготовителя товара. Главное, собрать для этого полный пакет документов по претензии.

При торговле бытовой техникой в магазине должен быть фонд б/у устройств

Если клиент обратился с проблемой товара длительного пользования, то магазин обязан предоставить человеку аналогичную модель во временную эксплуатацию в течение 3 дней. Перечень такой продукции обозначен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Поэтому магазины, торгующие товарами длительного пользования, должны быть готовы к подобной ситуации.

Алгоритм работы с претензиями покупателей к магазину

Претензии покупателей к магазину могут быть разные, но для подавляющего большинства случаев можно разработать единый алгоритм действий.

Журнал учета претензий не является обязательным документом для магазина

Сценарий может быть следующим:

От четкого соблюдения алгоритма работы с претензией зависит скорость решения проблемы и удовлетворенность покупателя результатом. Поэтому все сотрудники должны максимально следовать утвержденному сценарию при общении с клиентом.

Правила работы с претензиями

Каждый продавец и предприниматель розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя.

Схема урегулирования претензии при предъявлении неработающего товара

Помимо этого, следует ознакомиться с правилами и советами, которые помогут в решении проблем клиентов.

Соблюдение указанных правил позволит не совершать ошибок при урегулировании претензии покупателей к магазину. В результате клиенты будут удовлетворены обслуживанием и обязательно вернутся за новыми покупками.

Организационные мероприятия по управлению претензиями

Претензии являются неотъемлемой частью работы розничного магазина. Поэтому персонал и руководство должны быть готовы к их решению. Чтобы претензии были урегулированы качественно и быстро, необходимо заранее подготовить алгоритмы их решения и обучить им сотрудников.

Составление чек-листа

По итогам рассмотрения каждой претензии нужно делать краткий отчет. Для облегчения этого процесса составляется стандартный чек-лист или опросник, где описываются характеристики жалобы и итоги её рассмотрения.

С бланком чек-листа должен быть ознакомлен каждый сотрудник магазина

Пример такого отчета может быть следующим:

Часть пунктов опросника может составляться в виде исчерпывающего перечня вариантов, а часть – в виде свободного описания. Постоянное заполнение чек-листа поможет выявить наиболее частые причины претензий и направить усилия на их устранение.

Обучение сотрудников работе с претензиями

Каждый продавец розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя, чтобы он остался доволен.

Для представителей малого бизнеса проще отправлять сотрудников на обучающие семинары

Для этого сотрудник обязан:

Заведующий магазином должен разъяснять новым сотрудникам важность работы с претензиями и обучать их вышеизложенным правилам. Можно разработать краткую инструкцию на основе данной статьи, которую давать учить каждому продавцу.

Стимулирование обратной связи

Не каждый человек решится на предъявление претензии, особенно если повод незначительный. Но отсутствие рекламаций не означает, что в магазине всё хорошо.

Обратная связь от клиентов необходима в любом торговом бизнесе

Для стимулирования обратной связи с покупателями можно использовать самые разнообразные способы. Это может быть и анкетирование. Чтобы посетители заполняли бланки, среди участников опроса можно проводить розыгрыши небольших призов.

Также на выходе из магазина можно установить сенсорный экран или планшет с просьбой ответить на ряд вопросов об удовлетворенности обслуживанием. Главное, чтобы при заполнении анкет или ответах на вопросы посетителям никто не мешал, и они были уверены в анонимности этой процедуры.

Превращаем претензию в выгоду

Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему. Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков

Нужно помнить, что людям свойственно пересказывать свои эмоциональные переживания другим. И если клиент уйдет из магазина с неудовлетворенной претензией, то он будет долго в разговорах характеризовать торговую точку с негативной стороны. В результате магазин потеряет потенциальных покупателей.

Если же клиент будет полностью удовлетворен результатом рассмотрения жалобы, то он расскажет знакомым о позитивном опыте взаимодействия с персоналом. Это сделает его более лояльным, а также привлечет дополнительных покупателей.

Претензии держат предпринимателей в тонусе, заставляя искать пути для улучшения ассортимента и сервиса. Работа с ними обязана стать драйвером оптимизации деятельности розничного магазина. По сути, каждый, кто оставил негативный отзыв или написал жалобу, является источником информации о проблемах, над которыми нужно работать.

Читайте также

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Источник