Что ответить когда говорят дорого

Возражение «Дорого» в продажах | 10 фишек

Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.

№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.

Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену. Единственное, чего они не хотят – это переплачивать.

Исход из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.

№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.

Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:

ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).

— Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.

— Да, я с Вами согласен, цена может показаться не дешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, а возможно и передавать по наследству.

ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился).

— Этот костюм дорого стоит. Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена качества здесь не высоте.

Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «дорого» и обработка будет достаточно качественной.

№ 3. Отделяйте ложные возражение.

Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «»Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «У меня сейчас на данный момент нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и тд. Для того, чтобы прояснить ложное возражение «Дорого», существует два способа:

Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:

«Кроме цены, у Вас есть ещё какие-то сомнения?»

«Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?»

Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:

«Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?»

Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».

№ 4. Стратегические возражения.

За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?

А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…» И приведите аргументацию.

Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»

В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица». На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»

При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.

№ 5. Предлагайте три цены.

В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении. Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.

Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.

№ 6. Используйте фразы присоединения.

Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:

— Действительно, может показаться, что это дорого …

— Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …

— Великолепно, что Вы об этом сказали …

№ 7. Не используйте частицу «но».

При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее. Используйте фразы:

№ 8. Спросите бюджет.

Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.

Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:

А) Использовать мягкую формулировку: «Ориентировочно, какой бюджет у Вас запланирован?».

Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.

В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотрите на реакцию.

№ 9. Профилактика возражений.

Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.

А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.

Б) Покажите клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром. Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.

В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.

Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.

№ 10. Возражение — это не отказ.

Когда Вы слышите от клиента возражение «дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.

Источник

24 правильных ответа на возражение «Дорого»

Как известно, основное возражение клиентов: «это дорого». Как реагировать в момент, когда вы слышите упрек о стоимости услуги? Вот 24 ответа, полученные от полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают:

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

2. Правда? Как вы пришли к такому выводу?

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

3. Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим.

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

4. Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого.

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

5. Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

6. Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.

7. Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Быстрый шаг назад к ценности.

8. Что именно дорого?

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

9. Слишком дорого? Это относительно.

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

10. Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

11. Хорошо. Так какую часть вы не хотите?

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

12. Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

13. Означает ли это, что мы никогда не будем работать вместе?

Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: «Ну, разумеется, нет!»

Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

14. Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

15. Какой ROI вы хотите получить? (важно что бы и вы и он знали что это и понимали друг друга)

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

16. Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал.

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

17. Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

18. Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

19. Вы думаете, что это слишком дорого стоит?

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

20. Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?

Никто не любит чувствовать себя дешевкой.

21. Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…

Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

22. В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

23. Вам действительно обязательно говорить «нет» прямо сейчас?

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, нет. Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.

Источник

Возражение “Дорого”: WOW-40 ответов для закрытия (от практика)

По данным исследования Hubspot, возражение “Дорого”, то есть по цене товара, является одной из главных проблем продавцов. И не зная, как оправдать высокую стоимость, менеджеры начинают либо спорить с покупателем, либо соглашаются с ним.

В обоих случаях клиент уходит. Так вот чтобы этого не допускать, каждый продавец должен уметь грамотно отвечать на возражение “Дорого”. Об этом и поговорим.

Почему возникают возражения

Начнем с того, что возражения – это естественная реакция покупателя. Потому что он подсознательно воспринимает продавца, как нарушителя своего спокойствия на этапе знакомства с продуктом. И также подозревает его в желании “залезть” в кошелек.

– Ищем корень проблемы

Так как с возражением “Дорого” в продажах нужно работать тонко, то перед тем, как приступать к шаблонам фраз, копнем немного глубже. И начнём с того, что оно бывает двух видов.

Как Вы уже заметили, между этими типами возражений есть принципиальное отличие.

Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям, и так до тех пор, пока клиент не раскроет настоящую причину, мешающую купить товар.

– Определяем тип возражения

Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:

30 ответов на возражение “Дорого”

Когда менеджер понимает, что высокая цена — это осознанное возражение клиента, он должен грамотно и ненавязчиво доказать ему, что покупка может быть выгодна.

Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать стоимость, а повышать ценность продукта в глазах потенциального покупателя.

Вот примеры фраз, они помогут удержать клиента и продать ему товар по той цене, которая первоначально ему не нравилась.

1. Аргументация цены

“Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…”

Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.

Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.

2. Согласие с покупателем

“Я с Вами согласен — на первый взгляд цена может показаться высокой. Тем не менее она обоснована, и вот почему…”

Фишка этой фразы в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как бы сочувствуя ему, и тут же апеллирует к ценности товара. Таким образом ему удается легче расположить к себе покупателя.

3. Давление на жалость

“Я и так предложил Вам самую низкую цену. Если я снижу ее, то наша компания получит убыток, а меня уволят — Вы же не этого добиваетесь?”

Можно назвать это давлением на жалость, но когда клиент нагло выпрашивает скидку, а менеджер не может ее сделать, позволительно сказать и такое.

4. Сравнение

“У нас есть аналоги. Давайте их сравним, а затем Вы примете решение”

Все люди принимают решение после сравнения. Если сделать им только одно предложение, то у них появится ощущение, что их обманывают и скрывают более выгодные продукты.

Преодоление очевидного в этой ситуации возражения “Дорого” нужно начинать с обзора похожих товаров в трех ценовых категориях (бюджетной, средней, дорогой) и провести презентацию одного из них в сравнении с другими.

У клиентов сложится впечатление, что они посмотрели разные продукты и сами сделали выбор, за счет чего не будут чувствовать себя обманутыми, а следовательно — поймут, что Вам можно доверять и не будут торговаться.

5. Уточнение

“Дорого по сравнению с чем?”

Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему будет легче рассказать о преимуществах предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы.

Если сравнение основано на прошлогодней цене, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше.

6. Увеличение ценности

“Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар”

Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому продукту прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании.

7. Поиск проблемы

“Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?”

Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них.

8. Уточнение бюджета

“Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?”

Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.

Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.

Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность.

9. Рассрочка/кредит

“Возможно, Вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год”

Это можно предложить как корпоративным, так и частным клиентам. Кредит, рассрочка — предлагайте что угодно. Главное — покажите, что цена может быть приемлемой, если ее раздробить.

Такой прием использовали в рекламе “Эльдорадо”: “Холодильник за 340 рублей в месяц!”. А на какой срок — не важно, потому что покупатель уже понял, что 340 рублей он всегда найдет и готов прямо завтра купить дорогую, на первый взгляд, технику.

10. Дробление стоимости

“Давайте поделим сумму на количество дней в месяце. Получается, что наш продукт обойдется Вам как дополнительная булка хлеба в день — разве это много?”

По сути, это тоже дробление цены, но основанное на психологическом воздействии на человеческий мозг.

Дело в том, что люди воспринимают информацию в виде образов. И когда менеджер “рисует” образ продукта, на который клиент и так, тратится каждый день, он и воспринимает эту дополнительную трату как покупку второй булки хлеба, а не как потерю очередной банкноты из кошелька.

Это достаточно эффективный пример психологической работы с возражением “Дорого”.

11. Минимальная комплектация

“Хорошо. Тогда от какой части отказываемся?”

Если стоимость продукта или услуги складывается из нескольких позиций, то стоит предложить вычеркнуть те, которые наименее ценны для человека. Так менеджер заработает лояльного клиента и не упустит сделку.

12. Игра на самолюбие

“Хотите сказать, что из-за цены Вы откажетесь от того, что Вам очень нужно?”

Если клиент — обеспеченный человек или крупная компания, то можно попробовать сыграть на самолюбии.

Успешные предприниматели не хотят выглядеть мелочными, поэтому после такого ответа менеджера они согласятся заключить сделку, если продукт действительно ценен для них. А если откажутся — значит, нужно вернуться к разговору.

13. Волшебное “Никогда”

“Это означает, что мы с Вами никогда не будем сотрудничать?”

В одном из своих выступлений бизнес-тренер по продажам Коллин Фрэнсис сказала, что люди ненавидят слово “никогда”. Поэтому оно сильно действует на клиентов, и они стараются опровергнуть его.

И тогда менеджеру становится легче склонить их к покупке и как можно проще закрыть возражение “Дорого”.

14. Цена за труд

“Сколько Вы готовы заплатить за то, что ничего не делаете?”

Эта фраза относится к сфере услуг. Так менеджер заставит клиента мыслить шире и понять, что дела, которые он не хочет или не может сделать сам, за него будет делать другой.

И все таки это труд, за который нужно платить ровно столько, во сколько он оценивает свое освободившееся время.

15. Опыт

“Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой?”

Это важно выяснить, так как если клиент до этого не приобретал похожие предложения, то он, скорее всего, просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего она складывается, и успокоить покупателя. Так обработка возражения будет успешной.

16. Цены в сторону

“Оставим в стороне вопрос цены. Скажите, у нас есть продукты/услуги, которые Вы хотите купить?”

Если клиент скажет “да”, то вернитесь к манипуляции и подскажите, что цена не должна останавливать, если приобретение очень важно для него.

В случае отрицательного ответа лучше всего не искать варианты ответа и отказаться от сделки — такой клиент ничего не купит.

17. Откровение

“Вы считаете, что это слишком дорого?”

Ответный вопрос менеджера заставит клиента объяснить, почему он так думает, а при развитии разговора, возможно, даже пересмотреть свое мнение.

18. Живой пример

“Я Вас понимаю. У меня недавно был клиент, которому тоже сначала не понравилась цена, но при тестировании продукта они обнаружили, что…”

Посочувствуйте покупателю и приведите живой пример того, как ощущается ценность продукта во время эксплуатации.

19. За “живое”

“А у Вас все товары/ услуги дешевые?”

Это пример, как можно бороться с возражением “Дорого” в b2b-компаниях. Надавите клиенту на “живое” и напомните, что любая сделка должна быть основана на ценности продукта.

Источник