Что относится к внутренним помехам слушания
Внутренние помехи слушания
СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Не слушать — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения.
Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания.
Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать Я писать вместе взятые:
· восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
— ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
— активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;
— демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И. Я. Атватер. «Я вас слушаю». М., 1984).
§ 2. ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.
Потребность реплики.Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.
Ошибкитех, кто слушает
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чем-то еще». Как показывает опрос слушателей, к ним, например относятся следующие».
— «Я слишком поглощен предугадываю заранее, что скажет го- ворящий».
— «Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет говорящий».
— «Мои мысли направленены на то, что мне кажется более существенным».
— «Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую происходящее».
— «Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов».
— «Когда тема мне очень интересна и близка. То я сгораю от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.
— «Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов».
— «Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит оть этой моей оценки».
Внешние помехи слушания
• Собеседник говорит недостаточно громко или шепотом.
• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т.п.).
• Помехи (например, шум транспорта, или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
• Температура в помещении – слишком холодно или жарко.
• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении. А также пейзаж за окном).
• Поглядывание на часы.
• Прерывание разговора, телефонные звонки.
• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
• Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.
• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).
• Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).
Каквы слушаете?
Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить один из последних разговоров с деловым партнером и спросить себя: «Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей очереди высказаться?»
Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы:
— Легко ли я отвлекаюсь?
— Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто из вежливости?
— Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?
— Часто ли я перебиваю собеседника?
— Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?
— Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит медленно?
— Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?
— Не делаю ли я поспешных выводов?
— Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?
Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя.
ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ
В книге «Забытое искусство слушать» Маделин Беркли-Ален делит процесс «слушания» на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.
Уровень 1.СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ
На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:
— ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
— уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
-концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
Уровень 2.МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ
На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как бы «на поверхности» общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.
Уровень 3.«СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ»
Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание.
ВИДЫ СЛУШАНИЯ
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.
Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.
Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;
в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;
д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, некорректно.
При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа «Хм-хм», «да-да», кивок головой, «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?». Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действительно стремятся понять.
На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информации (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Телефонные переговоры: внимание деталям
«Кадровый вопрос», 2013, N 4
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ВНИМАНИЕ ДЕТАЛЯМ
На настоящий момент телефонные переговоры являются самым распространенным и применимым средством делового общения. Без телефонных переговоров невозможно представить деятельность практически ни одной сферы бизнеса, более того, с развитием телекоммуникационных технологий стали появляться отдельные направления бизнеса, основанные только на телефонных переговорах, например call-центры, распространение которых нарастает лавинообразно.
На фоне такой тенденции существует очень интересный факт: большинство менеджеров по продажам, закупкам, продавцов-консультантов и представителей других профессий, находящихся на острие общения с клиентами, имеют лишь самое общее впечатление о системе и методах телефонных переговоров. Многие при этом самостоятельно сформировали свой стиль общения, который им самим кажется эффективным, даже результативным, но без применения специальных навыков это подобно стрельбе из крупнокалиберной пушки по воробьям.
Так, для удержания внимания клиента следует:
— первоначально акцентировать внимание не на товаре, а на нуждах клиента;
— задавать корректные вопросы о проблемах клиента;
— подогнать свое предложение под нужды конкретного клиента;
— акцентировать внимание на выгодах, имеющих значение для конкретного клиента;
— ответить на все вопросы клиента (как правило, приходит с опытом);
— постоянно получать ответную реакцию от клиента в процессе презентации товара с помощью соответствующих наводящих вопросов;
— стараться не просто узнать мнение клиента о проблеме, а посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти неожиданные аргументы. Это производит положительное впечатление.
Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.
К основным трудностям эффективного слушания можно отнести:
— высокую скорость умственной деятельности;
— антипатию к чужим мыслям;
Существуют внутренние и внешние помехи слушания.
К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще».
Внешних помех гораздо больше:
— собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
— слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
— поглядывание на часы;
— ограниченность во времени;
— чрезмерная загруженность на работе;
— привычка держать в руках посторонние предметы.
В телефонных переговорах, как и во всех направлениях делового общения, умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания с собеседником. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.
Значение вопросов при деловом взаимодействии:
— с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
— вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
— с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);
— правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
— с помощью вопросов можно обратить внимание покупателя на ваше предложение, особые преимущества, а также нейтрализовать возражения и целенаправленно подвести клиента к решению о покупке.
В деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»? Если переговоры выходят из-под контроля, возьмите на вооружение фразы, которые помогут снова направить их в нужное русло.
Чтобы уметь оказывать нужное влияние с помощью вопросов, придерживайтесь следующих рекомендаций:
— вопросы должны быть краткими и ясными.
Вопросы должны быть понятными. Избегайте использования слов, которые клиент может не знать. Употребляйте те термины и профессионализмы, которые покупатель использует сам;
— вопросы должны быть ориентированы на партнера. Спрашивайте то, на что он в состоянии ответить;
— вопросы должны звучать достаточно медленно, громко и четко. При этом представляйте, что вы смотрите на клиента. Покажите, что вопрос для вас важен, чтобы партнер максимально выложился при ответе. Дайте клиенту время подумать.
Умение грамотно разговаривать по телефону подразумевает не только правильную постановку вопросов, но и умение отвечать на них.
Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности, намерения и ожидания.
В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно, потому что вы к ним будете готовы.
— Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
— Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
— Если вопрос труден по содержанию, то:
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.
— Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
— Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.
— Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
В ходе переговоров по телефону вы достаточно часто будете сталкиваться с некорректными вопросами и возникает задача: а как быть с ними? Для начала необходимо обозначить, что можно понимать под некорректным вопросом.
— вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;
— вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни;
— вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности;
— плохо сформулированный вопрос.
В таких случаях можно использовать уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:
— ответ вопросом на вопрос;
— переадресовку, отправление к более компетентному лицу;
— перевод разговора на другую тему;
— демонстрацию полного непонимания ситуации;
— негативную оценку самого вопроса.
Если менеджер, разговаривающий по телефону с клиентом, будет общаться так же, как при личной встрече, он сможет использовать не больше 45% своего потенциала. Ему необходимо научиться компенсировать отсутствие невербальных сигналов за счет техники речи и интонационного мастерства.
При этом чаще всего менеджеры сталкиваются со следующими проблемами:
— слишком быстрый темп речи, где нередко причина заключается в том, что продавец говорит («тараторит») заученными фразами, в смысл которых не вдумывается или в истинность которых не верит;
— слишком громкий голос (воспринимается как агрессия);
— слишком тихий голос (воспринимается как робость/слабость).
Необходимо также учитывать, что мимика программирует голос человека на определенные интонации. Это легко доказать. Попросите вашего сотрудника нахмуриться и надуть губы, а затем приветливо сказать: «Здравствуйте, очень рад вас слышать». Как бы он ни старался, приветливо не получится. Теперь пусть сделает то же самое с улыбкой. Результат будет, как говорится, налицо.
Важные звонки рекомендуется клиентам делать стоя.
Необходимо отвечать на все звонки. Ситуация, когда трубку не берет никто, исключена.
Если менеджеру нужно отвлечься во время разговора с клиентом и поговорить с коллегой, необходимо пользоваться специальной кнопкой на телефоне.
Нельзя прикрывать трубку ладонью и допускать, чтобы клиент слышал фразы типа:
«Да, на той неделе мы опять сроки доставки не выполнили. «.
Почему активное слушание это важный прием при разговоре с собеседником
Внешние помехи слушания
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
— Поглядывание на часы.
— Прерывание разговора, телефонные звонки.
— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
— Неприятные запахи в помещении.
— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания. Активное слушание необходимо для того, чтобы:
Итак, перед Вами 8 приемов активного слушания:
Прием активного слушания 1. Поощрение, одобрение, активизация собеседника.
Кивание головой в такт речи, контакт глаз.
Прием активного слушания 2. Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.
Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:
Прием активного слушания 3. Повтор — дословное повторение слов собеседника.
Прием активного слушания 4. Пересказ — повторение мысли говорящего своими словами:
Повторить с вопросительной интонацией:
Прием активного слушания 5. Развитие мыслей собеседника — проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.
Прием активного слушания 6. Отражение чувств собеседника — высказывание о том, как я понял чувства другого:
Прием активного слушания 7. Разделение чувств, сопереживание.
Прием активного слушания 8. Обобщение, итоги (резюме).
ТЕХНИКИ, СНИЖАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ:
1. Выспрашивание — адресация многочисленных вопросов собеседнику (происхождение которых ему непонятно), исходя из своего представления о ситуации.
2. Игнорирование — отсутствие заинтересованности в собеседнике:
Какие еще Вы знаете приемы активного слушания?
Что еще мешает установлению хорошего контакта в переговорах?
МПА.ОНЛАЙН
Общественные (публичные) слушания являются формой реализации права граждан на участие в процессе принятия решений органами местного самоуправления и предназначены для информирования, выявления и учета мнения населения муниципального образования, налаживание постоянного диалога с общественностью.
В связи с тем, что термины «общественные обсуждения», «общественные слушания» и «публичные слушания» в законодательстве Российской Федерации, юридической литературе используются как в совокупности, так и по отдельности, у многих возникают вопросы в каких случаях и какую вышеуказанную форму применять для реализации права населения в местном самоуправлении.
Определимся с терминологией. Основным нормативным правовым актом, которым следует руководствоваться в этом вопросе, является Федеральный закон от 21.07.2014. № 212-ФЗ «Об основах общественного контроля в Российской Федерации».
Под общественным обсуждением в указанном Федеральном законе понимается используемое в целях общественного контроля публичное обсуждение общественно значимых вопросов, а также проектов решений органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций, иных органов и организаций, осуществляющих в соответствии с федеральными законами отдельные публичные полномочия, с обязательным участием в таком обсуждении уполномоченных лиц указанных органов и организаций, представителей граждан и общественных объединений, интересы которых затрагиваются соответствующим решением (часть 1 статьи 24).
Под общественными (публичными) слушаниями понимается собрание граждан, организуемое субъектом общественного контроля, а в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, органами государственной власти и органами местного самоуправления, государственными и муниципальными организациями, иными органами и организациями, осуществляющими в соответствии с федеральными законами отдельные публичные полномочия, для обсуждения вопросов, касающихся деятельности указанных органов и организаций и имеющих особую общественную значимость либо затрагивающих права и свободы человека и гражданина, права и законные интересы общественных объединений и иных негосударственных некоммерческих организаций (часть 1 статьи 25).
Таким образом, понятия «общественные слушания» и «публичные слушания» тождественны и являются формой проведения «общественного обсуждения» того или иного общественно значимого вопроса.
Общий порядок проведения публичных (общественных) слушаний в муниципальных образованиях прописаны в Федеральном законе от 06.10.2003 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», а по вопросам землепользования и застройки Градостроительным кодексом Российской Федерации.
Порядок организации и проведения публичных слушаний определяется уставом муниципального образования и (или) нормативными правовыми актами представительного органа муниципального образования и должен предусматривать заблаговременное оповещение жителей муниципального образования о времени и месте проведения публичных слушаний, заблаговременное ознакомление с проектом муниципального правового акта, другие меры, обеспечивающие участие в публичных слушаниях жителей муниципального образования, опубликование (обнародование) результатов публичных слушаний, включая мотивированное обоснование принятых решений.
Публичные (общественные) слушания нередко проводятся по очень острым вопросам, затрагивающих интересы отдельных граждан, групп лиц и коммерческих организаций, в том числе не согласных с выносимыми на обсуждение вопросами (проектами решений) и готовых в судебном порядке отстаивать свое мнением. Во избежание неблагоприятного исхода рассмотрения дела в суде указанное обстоятельство требует от органов местного самоуправления неукоснительного соблюдения установленного порядка проведения публичных слушаний.
ПЯТЬ наиболее характерных ошибок, могущих привести к удовлетворению судами исков по признанию результатов публичных слушаний недействительными:
1. Нарушение регламентированного порядка опубликования, распространения оповещения населения о проведении публичных слушаний.
2.Не предоставление возможности населению ознакомиться с документальными материалами, выносимыми на публичные слушания. Особенно это касается вопросов землепользования и градостроительной деятельности, когда опубликованные материалы на официальном сайте администрации муниципального образования или в СМИ ввиду низкого разрешения не позволяют прочесть указанные в них текстовые сведения, в том числе наименование зон, наименование географических объектов и иные сведения, необходимые для понимания устанавливаемых правовых норм неопределенным кругом лиц. Отсутствие свободного доступа к данной информации в администрации муниципального образования.
3.Нарушение установленного порядка проведения собрания граждан. Выносимые на повестку дня вопросы не соответствуют теме публичных слушаний. Отсутствие учета граждан, присутствующих на публичных слушаниях.
4.Нарушения в протоколе проведения публичных слушаний:
— подписание протокола неуполномоченными лицами;
— отсутствие учета высказанных гражданами предложений и замечаний, либо искажение их смысла;
5.Отсутствие в итоговом документе по результатам проведенных публичных слушаний (заключение) перечня замечаний и предложения, поступивших от граждан, а также оснований для их отклонения.
Как правило, вышеперечисленные ошибки и нарушения возникают при скоропалительном принятии решения о проведении публичных слушаний, отсутствии достаточного количества времени для подготовки и организации их проведения, а также достаточно низкой квалификацией инициаторов и участников. Одним из существенных препятствий считается и недоверие к представителям власти. Вместе с тем публичные слушания выступают в качестве одного из передовых способов реализации гарантий государства на защиту прав человека и гражданина. В рамках таких собраний обеспечивается большая цивилизованность и открытость при решении возникающих споров, разделение ответственности, привлечение широкой аудитории к процедуре решения проблем.
Помехи для активного слушания
Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.
Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.
Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).
Использование в психологии общения
Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.
Техника слушания в психологии общения применяется для:
Активное слушание что же это
Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:
Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения
Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже
Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.
Примеры активного слушания
Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:
Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает). Общение с детьми
Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку
Активное слушание широко используется в педагогике. Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу). Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес. Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.
Общение с ребенком
Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации